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小区住户求助服务作业规程

更新时间:2024-05-15

小区住户求助服务作业规程

包括什么内容

1. 服务范围界定:本规程适用于小区内的住户在日常生活、设施维修、安全问题等方面的求助服务。

2. 服务流程:涵盖求助接收、问题评估、服务派遣、处理反馈和满意度调查等环节。

3. 责任分工:明确物业服务中心、维修团队、安保人员等各角色的职责。

4. 服务标准:规定服务响应时间、问题解决时限及服务质量要求。

5. 投诉处理:设定投诉途径和处理机制,确保住户权益。

编制指南

1. 信息收集:定期收集住户需求,了解常见问题,优化服务流程。

2. 培训教育:对物业人员进行服务规范培训,提升服务质量。

3. 沟通机制:建立住户与物业的双向沟通渠道,定期发布服务报告。

4. 应急方案:制定应对突发事件的预案,如电力中断、水管破裂等。

5. 资源调配:合理配置人力、物力资源,确保服务及时有效。

复审规定

1. 周期性审查:每季度进行一次规程复审,评估执行效果,必要时修订。

2. 特殊情况审查:遇到重大投诉或服务失败事件,立即启动规程复审。

3. 住户参与:鼓励住户参与规程的复审过程,提供改进建议。

4. 记录留存:保存复审记录,以便追踪改进情况和历史参考。

5. 公示更新:规程修订后,及时向住户公示,确保透明度。

本规程旨在为小区住户提供高效、贴心的求助服务,通过持续改进,打造和谐宜居的居住环境。在实施过程中,需密切关注住户需求变化,灵活调整服务策略,以实现住户满意度的最大化。物业团队需严格执行规程,同时注重人性化服务,以专业素养和真诚态度赢得住户的信任与支持。

小区住户求助服务作业规程范文

小区住户求助服务作业规程

一、求助类型

1、 急救病人求助

2、 突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)

3、 咨询求助

4、 保修求助服务

5、 投诉求助

6、 其他生活或工作上的正常求助服务

7、 有偿服务求助(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。

1、 特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。

2、 一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)

二、 急救病人的求助

1、 处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号、

第2篇 h小区住户求助服务作业规程

小区住户求助服务作业规程

一、求助类型

1、急救病人求助

2、突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)

3、咨询求助

4、保修求助服务

5、投诉求助

6、其他生活或工作上的正常求助服务

7、有偿服务求助

(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。

1、特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。

2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号、并做好相关记录,填写在《值班记录表》

2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知发出求助信息的地点最近人员赶往现场,并确认求助信息情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。

3、管理处人员到达现场后,协助病人处理,如需送往医院则拨打120,并通知值班保安做好接应工作。

4、如病人没亲属在现场,应通知病人亲属,同时陪病人送往医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。

5、处理过程中切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。

三、咨询求助服务

1、对业户提出书面的咨询,接受人应登记于《值班情况记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。

2、对口头咨询,如当场能够解决的,应当场给予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。

3、咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密事项。

四、突发事项

1、对业户想管理处发出有关盗窃、打架、斗欧、抢劫、水灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。

五、有偿服务

有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。

六、报修

报修求助服务可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。

投诉

投诉求助可参照《投诉处理规程》进行处理。

其它

其它求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理,疑难问题报管理处主任。

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