物业管理公司用户投诉处理规程

有哪些

物业管理公司用户投诉处理规程

一、投诉接收与记录 1.1 物业管理公司应设立专门的投诉热线和电子邮箱，以便业主或住户随时提交投诉。 1.2 接收到投诉后，工作人员需记录投诉人的基本信息、投诉内容、时间及联系方式。

二、投诉分类与评估 2.1 根据投诉性质，将其分为设施维修、环境卫生、安全管理、服务质量等类别。

2. 2 对每项投诉进行严重程度评估，分为低、中、高三个等级，以确定处理优先级。

三、投诉调查与核实 3.1 对于每项投诉，需进行详细调查，收集相关证据，如照片、视频、目击证人证词等。

3. 2 与相关部门沟通，了解事件背景，确保信息准确无误。

四、问题解决与反馈 4.1 制定解决方案，涉及多个部门的投诉需协调各部门共同处理。

4. 2 及时向投诉人反馈处理进度，确保他们了解问题解决的情况。

五、投诉处理结果的确认与跟踪 5.1 待问题解决后，与投诉人确认满意度，记录其反馈。

5. 2 对处理结果进行跟踪，防止问题再次发生。

六、投诉分析与改进 6.1 定期汇总分析投诉数据，找出常见问题及潜在改进点。

6. 2 根据分析结果调整管理策略，提升服务质量。

模板

物业管理公司用户投诉处理流程图

1. 接收投诉 →

2. 记录与分类 →

3. 投诉调查 →

4. 制定解决方案 →

5. 反馈处理进度 →

6. 确认与跟踪 →

7. 数据分析 →

8. 服务改进

标准

物业管理公司用户投诉处理质量标准

a. 及时性：保证在24小时内回应投诉，一般问题7个工作日内解决，复杂问题不超过15个工作日。 b. 准确性：确保投诉信息记录无误，调查结果真实可靠。 c. 透明度：全程向投诉人公开处理进度，保持良好沟通。 d. 满意度：投诉人对处理结果的满意度达到80%以上。 e. 预防性：通过投诉数据分析，实施预防措施，降低同类问题再次发生的概率。

物业管理公司的投诉处理规程应以业主需求为导向，通过专业、高效的服务，提升客户满意度，促进物业服务质量的持续改进。规程的执行情况将定期评估，以确保其符合行业最佳实践和公司的服务承诺。

物业管理公司用户投诉处理规程范文

一、目 的

规范用户对各项服务质量投诉处理工作,确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。

二、范 围

适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。

三、职 责

1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录;

2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证;

3、总经理负责重大投诉事件处理。

四、工作程序

1、接待规程

①接待投诉时,接待人员应热情耐心,注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记:

a)投诉事件的发生时间、地点;

b)被投诉人或被投诉部门;

c)投诉事件的发生经过(简单明了);

d)住户的要求;

e)用户的联系方式、方法。

要适时地与顾客进行交流,重述投诉内容,请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵,由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意;由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉,接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法:

a、口头投诉:接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上,与其讲明服务中心的态度,请住户先回去,并及时将处理结果通知住户;

b、书面投诉:接待人员应将其投诉资料收好,与其讲明服务中心的态度,请住户先回去,并及时将处理结果通知用户,同时做好《用户投诉记录表》的登记工作,投诉资料应附在表后。

c、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。

②根据投诉的内容,接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报,转交所做记录的《用户投诉记录表》。

③部门经理接到《用户投诉记录表》后,判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解,对能解决的问题应立即采取补救措施,并通知被投诉班组相关责任人员。

④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后,应立即与用户联系,并首先向用户道歉。

⑤投诉问题处理完毕后,将结果在《用户投诉记录表》上做好记录,并妥善保存。

2、回访

各部门接到的所有投诉处理完毕后,该部门主管须于三日内进行跟踪回访,并在 《用户投诉记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见(如遇特殊情况不能及时回访用户时,应注明原因)。