某物业分公司员工服务管理规程

有哪些

1. 员工行为准则：规范员工日常行为，包括礼貌待人、准时上班、着装整洁等。

2. 客户服务流程：定义接待客户、处理投诉、提供服务的标准步骤。

3. 培训与发展：定期进行服务技能培训，提升员工专业能力。

4. 评价与激励机制：设定服务质量和效率的评估标准，与绩效考核挂钩。

5. 问题解决机制：设立快速响应机制，有效解决客户问题。

模板

1. 员工行为准则

- 确保友善、尊重的沟通方式，保持耐心和专业。

- 遵守公司时间表，确保准时出勤，不迟到、早退。

- 穿着统一制服，保持整洁、得体的形象。

- 积极参与团队活动，展示良好的团队协作精神。

2. 客户服务流程

- 接待：主动迎接客户，询问需求，提供初步解答。

- 处理：记录客户问题，按照程序进行处理，必要时转交相关部门。

- 反馈：向客户确认问题解决情况，确保满意度。

3. 培训与发展

- 每季度至少进行一次服务技能和知识的内部培训。

- 鼓励员工参加行业研讨会，拓宽视野，提升专业素养。

4. 评价与激励机制

- 设立服务星级评定，每月评估，优秀员工获得奖励。

- 定期进行360度反馈，员工间互相评价，促进自我提升。

5. 问题解决机制

- 设立24小时客服热线，快速响应客户问题。

- 对于复杂问题，实施“首问负责制”，确保问题得到妥善解决。

标准

1. 员工行为准则：所有员工应始终遵守公司的行为准则，以体现专业和尊重。

2. 客户服务流程：每个环节应严格按照流程执行，确保高效、准确。

3. 培训与发展：每位员工需完成年度培训目标，以提升服务质量。

4. 评价与激励机制：评价结果将直接影响员工的绩效奖金和晋升机会。

5. 问题解决机制：所有客户问题应在规定时间内解决，确保客户满意度。

本规程旨在提升某物业分公司的服务水平，为客户提供优质、专业的服务体验，同时也为员工提供清晰的行为指导和职业发展路径。全体员工应熟知并严格执行上述规定，共同维护公司的专业形象和服务质量。

某物业分公司员工服务管理规程范文

物业分公司员工服务管理规程

1目的

规范管理中心员工的服务行为,提高员工素质,确保公司良好的企业形象,为用户提供优质的服务。

2适用范国

适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。

3职责

3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。

3.2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。

4工作流程

4.1总则:

4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况,并将检查结果记录在(工作日志)中,作为员工绩效考评的依据之一。

4.2仪容仪表

4.2.1服饰着装:

4.2.1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

4.2.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

4.2.1.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

4.2.1.4非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

4.2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走;

4.2.1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

4.2.2须发容颜:

4.2.2.1女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

4.2.2.2男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm),不盖耳,不留胡须;

4.2.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

4.2.2.4所有员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

4.2.3.1保持手都干净,指甲不允许超过指头2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

4.2.3.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

4.2.3.3上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

4.2.3.4保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止

4.3.1服务态度:

4.3.1.1对用户服务任何时候都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

4.3.1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

4.3.1.3谦虚和悦接受用户的评价,对用户的投诉耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

4.3.2行走姿态:

4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

4.3.2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

4.3.2.3行走时,不允许随意与用户抢道穿行;在特殊情况下,应向用户示意后方可越行;

4.3.2.4走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

4.3.2.5尽量靠路右侧行走;

4.3.2.6与上司或用户相遇时,应主动点头示意;

4.3.2.7遇有上级领导视查,应站立起来,含笑相迎,安管员要敬礼。

4.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

4.3.3.2在上司或用户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

4.3.3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上;

4.3.3.4晃动桌椅,发出声音。

4.3.4其他行为:

4.3.4.1不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

4.3.4.2上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

4.3.4.3在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

4.3.4.4到用户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿用户的东西、礼物;

4.3.4.5谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

4.3.4.6不允许口叼牙签到处走。

4.4语言

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9请求语:请您协助我们……、请您……好吗

4.4.10商量语:……您看这样好不好

4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5对来访人员

4.5.1主动说:您好,请问您找

哪一位或我可以帮助您吗!;请您出示证件(安管专用)。

4.5.2确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了用户的安全,请理解!(安管专用)。

4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。

4.5.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近主管领导,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。

4.5.7如果要找的人不在或不想会客时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下名片或口信吗。

4.5.8当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!。

4.6对用户

4.6.1为用户提供服务时,任何时候都应:

4.6.1.1面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;

4.6.1.2与用户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;

4.6.1.3坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;

4.6.1.4神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;

4.6.1.5沉着稳重,给人以镇定感。

4.6.2对用户要一视同仁,切忌有两位用户同时有事相求时,对一位用户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位用户。值班时有用户有事求助时,应立即放下手中工作,招呼用户。

4.6.3严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4用户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视用户的行动。

4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑用户。

4.6.6当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为用户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关、我无能为力之类的话,而应该向用户说明该服务已超出了我们的服务范围,请原谅!

4.6.7与用户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6.8对用户的问询应尽量圆满答复,若遇自己不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

4.6.9在与用户对话时,如遇另一用户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼用户。如时间较长,应说:对不起,让您久等了。

4.6.10与用户交谈,态度要和蔼,语言要亲切,声调要柔和,音量要适中,声音以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

4.6.11需要用户协助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打扰您了。事后应对用户提供的帮助或协助表示感谢。

4.6.12对于用户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

4.6.13对于用户质询而自己又无法解释清楚时,应请上级处理,不许与用户争吵。

4.6.14见用户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手续,对不起,请出示放行条(安管专用)。当用户搬运物品有困难时,应主动上前帮忙,用户表示谢意时,用不用谢或不客气,没关系回答。

4.6.15当熟悉的用户经过岗位时,应说:您好, ××先生/小姐,当遇到熟悉的用户回来时,应说:××先生/小姐,您回来了。

4.6.16当用户有事咨询时,应热情接待,并说:有困难直说,希望我能给您帮助。当遇到用户施以恩惠或其他好处时,应说:谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。

4.6.17当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。

4.6.18当发觉自己有失误时,应立即说:噢,对不起,我不是哪个意思。

4.6.19对来咨询办事的用户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。

4.6.20当对方挑衅时,应说:请您尊重我们的工作,先生/小姐。

4.6.21当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时,应主动上前搀扶。

4.6.22与用户交谈时,应注意:

4.6.22.1对熟悉的用户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

4.6.22.2与用户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

4.6.22.3与用户谈话时,应专心倾听用户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断用户的讲话;

4.6.22.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复用户的问题,若有困难时应积极查 找有关资料或请示领导后答复用户,不可不懂装懂,信口开河;

4.6.22.5当用户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

4.6.22.6在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

4.6.22.7与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

4.6.22.8任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话

4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。

4.7.2拿起电话,应清晰报道:您好,××管理中心。

4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《值班记录》内,并尽量详细回答

。

4.7.4通话完毕,应说:谢谢,再见!语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说白话。

4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

4.7.7接听电话时,声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

4.8拨打电话

4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并作自我介绍。

4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通话完毕时,应说:谢谢、再见。

4.9进行作业时

4.9.1当室外作业可能影响到用户的工作和生活时,应摆放警示牌。

4.9.2室内进行维修等工作时,应在地面铺一张塑料垫等保护清洁地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3用户室内作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4作业中若有用户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对用户,等用户走过后再继续工作。

4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

4.10与用户同乘电梯时

4.10.1主动按开门钮。

4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,以免梯门突然关闭,碰到用户。当电梯轿门开启后,面带微笑地说电梯来了,请进。

4.10.3用户进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭后进入运行状态时,转身与梯门呈45度角面对用户。

4.10.5电梯停止,梯门开启后,应先出去站立在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,面带微笑地说:电梯到了,请走好。

4.11安管员对车辆管理时

4.11.1对违章行车者,应说:对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。

4.11.2对违章停车者,应说:对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。

4.11.3对车场内的闲杂人员,应说:您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留。

4.11.4当车主离开车辆时,应注意提醒车主:请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上。

4.12值班时接到投诉、咨询的处理

4.12.1对用户的投诉、咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

4.12.2对于投诉,应指引用户到用户服务中心反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向用户解释;如自己无法解释清楚应立即请求主管领导协助或指引户到用户服务中心咨询。

4.13在服务过程中,应注意:

4.13.1三人以上的对话,要用互相间都能听懂的语言。

4.13.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.13.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.13.4不与用户争辩。

4.13.5不讲有损公司形象的言语。

4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。

4.13.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.14安管员敬礼

4.14.1敬礼的范围:

4.14.1.1安管主管和员工工作见面时相互敬礼;

4.14.1.2安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼;

4.14.1.3安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

4.14.1.4对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

4.14.1.5对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:对不起,很抱歉!然后再敬礼;

4.14.1.6遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕,遇有参观者人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至参观者完全通过;

4.14.1.7值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

4.14.2敬礼的时间:

4.14.2.1在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;

4.14.2.2对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

4.14.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。

4.14.4本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。

5相关文件和质量记录表格