物业来电来访接待管理规程

有哪些

物业来电来访接待管理规程旨在规范物业管理中与业主及访客的沟通互动，确保服务质量和效率。主要包括以下几个方面：

1. 接待流程标准化：明确接待人员职责，设定规范化的接待流程。

2. 信息记录详尽：记录来电来访者的身份信息、需求及处理结果。

3. 问题解决及时：快速响应，及时处理业主和访客的问题。

4. 服务态度专业：保持礼貌、热情的服务态度，体现物业的专业形象。

5. 保密原则：尊重并保护业主的隐私，妥善处理敏感信息。

6. 沟通技巧：提升沟通能力，有效化解冲突，增强业主满意度。

模板

1. 来电处理：

- 接听电话：主动问候，确认来电者身份。

- 记录信息：详细记录来电时间、内容及处理建议。

- 回应问题：解答疑问，提供解决方案或承诺后续跟进。

- 结束通话：礼貌道别，提醒对方如有变化及时联系。

2. 来访接待：

- 初步接触：微笑迎接，询问来访目的。

- 登记信息：核实身份，填写来访登记表。

- 引导服务：指引至相应地点，介绍相关人员。

- 处理事务：协助解决问题，必要时安排会议或面谈。

- 结束接待：告别来访者，确保其满意离开。

3. 问题跟踪：

- 记录跟踪：记录问题处理进度，更新业主或访客。

- 反馈结果：及时通知处理结果，确认对方满意。

- 案例分析：定期分析问题，改进服务流程。

4. 培训与发展：

- 定期培训：提升员工服务技能和知识水平。

- 反馈机制：收集业主评价，持续优化服务质量。

- 个人发展：鼓励员工自我提升，打造专业团队。

标准

1. 规范化：所有接待行为应遵循既定流程，确保一致性。

2. 效率：在规定时间内完成接待和问题解决，避免延误。

3. 专业性：接待人员需具备良好的业务知识和服务技巧。

4. 人性化：关注业主和访客的需求，提供个性化服务。

5. 安全性：保障信息安全，遵守相关法律法规。

6. 持续改进：通过反馈和评估，不断优化接待管理。

物业来电来访接待管理规程应作为物业日常运营的核心组成部分，通过严格执行和持续优化，提升业主满意度，塑造优质物业品牌形象。

物业来电来访接待管理规程范文

目的:

规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。

职责:

(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。

(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。

1.来电来访接待的原则

(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。

(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。

(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。

(4)笔录简明,条理清晰。

(5)不盲目回复,不敷衍。

(6)处理迅速,不拖延,不回避。

(7)不偏不袒,公平公正。

(8)权属范围清晰,不推卸责任。

2.接待处理的行为标准

(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。

(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。

(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。

(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。

(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。

(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。

(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。

(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。

3.业主入伙接待事务处理程序

(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处

(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。

(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。

(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。

(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。

(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。

(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。

(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。

4.客户咨询、参观接待程序

(1)接待员应主动问好,认真回答来访人的问题,并仔细做好记录。

(2)能够解决的问题,在不违背原则的情况下,认真予以解决。

(3)如客户需咨询公司其它人员时,接待员应积极主动为客户联系。

(4)如属来小区参观人员,根据其参观的目的要求,及时安排相关管理人员陪同协助。

5.来电来访投诉接待程序

(1)主动问好,专心倾听,认真记录业主(住户)投诉内容。

(2)客户说完后,特别是服务投诉,首先应代表物业公司向业主(住户)道歉。

(3)职权之内的,予以解释,表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。

(4)遇服务投诉,经核实后,必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导,住户(业主)要求向领导直接反映情况的,如要求合理,应予以配合。

(5)如投诉情节严重,需通

过上门或电话方式进行道歉。

(6)遇特殊事件,需先行稳定事态,控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。

(7)一切投诉事件,必须立即予以核实,掌握事情的全过程,为正确处理事件作好铺垫。

(8)处理问题应及时,如特殊情况,无法及时处理的,应给业主一个明确的回复时间,并征得业主同意。

(9)投诉处理后一周内由相关处理人员到业主(住户)家中进行回访,听取业主对投诉事件的意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,并作好回访记录。