某物业公司前台服务管理规程

有哪些

前台服务管理内容

1. 接待服务：包括业主及访客的接待，提供咨询、指引及协助。

2. 电话管理：接听电话，记录信息，转达消息，处理投诉。

3. 文件处理：收发邮件，整理文档，保持前台区域整洁。

4. 安全监控：监控录像，及时报告异常情况。

5. 协助内部工作：配合各部门完成日常事务，如会议准备等。

模板

前台服务流程

1. 业主/访客到达：

- 热情迎接，询问需求。

- 提供必要的信息和帮助，如方向指示、服务指南等。

- 如需预约，协助联系相关人员。

2. 电话接听：

- 保持礼貌，准确记录来电信息。

- 必要时，转接至相关部门或人员。

- 对于投诉，安抚情绪，记录详情，并上报处理。

3. 文件处理：

- 按规定分类、归档，确保文件安全。

- 定期清理无用文件，保持工作台整洁。

4. 安全监控：

- 定时查看监控画面，留意异常情况。

- 发现问题，立即通知安全人员或管理层。

5. 内部协作：

- 根据部门需求，准备会议资料，安排会议室。

- 协助处理内部行政事务，如打印、复印等。

标准

服务质量标准

1. 礼貌待人：始终保持友好、专业的态度，体现公司形象。

2. 及时响应：接到需求或问题后，应在最短时间内给予回应。

3. 准确传递信息：确保信息的准确无误，避免因沟通失误导致的问题。

4. 保密原则：尊重业主及公司机密，不泄露敏感信息。

5. 整洁环境：前台区域应保持干净、整洁，营造舒适氛围。

6. 问题解决能力：能有效处理常见问题，对复杂问题有妥善应对机制。

7. 培训与提升：定期进行服务技能和知识的培训，提升服务质量。

本规程旨在规范某物业公司的前台服务，确保为业主和访客提供高效、专业且贴心的服务，同时也促进内部工作的顺畅进行。每位前台员工都应以此为标准，不断提升自我，共同打造优质的服务体验。

某物业公司前台服务管理规程范文

1 岗位要求

1.1 着装整齐、精神抖擞,保持亲切笑容,与每位进来的宾客打招呼:“您好。有什么可以帮助您”

1.2 时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收

拾桌面摆放物品,迎接新一轮客人)

1.3 正在处理事务时如碰到电话响起,请向客人说:“对不起,我

先接听电话。”然后尽快听完电话,注意控制通话时间。

1.4 如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾

袋),可先与住户说:“对不起,请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作,再派发,不要使客人觉得无人理睬。

1.5 按照各项工作程序为业主提供周到的服务。

1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代,并尽快完成回到岗位上。

1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题,无论事大或小,应首先知会上级,请求协助,避免事件扩大。

1.8 据实地记录每一宗接受的投诉,碰到繁忙不能一一记录时,在

下班前应找时间重补,并彻实跟踪处理结果,回访客人满意度。

1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上,以提醒部门注意,引起重视或作防范。

1.10 熟悉小区配套情况及区域概况,有利于解答投诉。

2服务操作规程

前台服务电话应答、接待操作

2.1 接听电话

-----电话铃响三声内接听

-----“您好,丽江花园物业管理处”

----- 按客人要求处理事务

2.1.1 查询:“请稍等”,按电话“保留”键,查到资料后再按“保留”键取消,然后回复客人,要应答结束语,如“不客气,再见”等。

2.1.2 简单投诉:倾听后当即给予解答,或即安排处理(需注意掌握

通话时间,把握主动权,尽快结束)

2.1.3 较严重投诉

仔细倾听,语气表专注、同情、安慰、了解记录要点

表示将会重视其意见,转主责部门处理(在未了解真实整体情况前,不宜按直觉或主观判断先给业主解释),请其给予2~3天时间,以便处理

2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门

2.1.5 追踪处理结果,由主责部门将处理结果回复投诉住户

2.1.6 回访投诉满意度(主责部门已回复,此时我部再致电回访,住户会感到受到重视,将会感谢及安慰)

2.2前台现场处理注意事项

2.2.1 当班人员应分散座位位置

2.2.2 当一位同事在接待住户时,其他同事请保持距离,等候其他进入的客人,不随便搭讪,如需要帮助时,才上前协助

2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时,请其进入接待

室,再通知区域同事

2.2.4 有客人在大堂投诉,一时难以解释清楚,需时稍长的,请其进入接待室

2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情,如声量颇大,可上前请区域的同事配合,移步接待室详谈

2.3 工作要点:准确性、主动性、积极性

2.4 工作质量:熟知、态度、效率、负责

注意:措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)

2.5 “自我要求五不准”

2.5.1 不应在前台看报纸、杂志

2.5.2 不应在前台吃东西

2.5.3 不在前台打私人电话

2.5.4 不在前台高谈阔论,说与工作无关的事情

2.5.5 不擅离岗位

2.6. “对待客人四不准”

2.6.1 不能冷落客人,自已做自已的事

2.6.2 不要与客人争论

2.6.3 不要随便承诺客人

2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上

2.7. 应持态度

2.7.1 做客人的同盟军

2.7.2 挖掘所有可能为客人解决问题

2.7.3 告诉客人我们可以做到什么

2.7.4 采取其他方式弥补客人

2.8 投诉处理十条程序

2.8.1 耐心仔细聆听

2.8.2 保持冷静:①隔离 ②不辨护,不争论

2.8.3 加强语气表同情

2.8.4 尊重客人

2.8.5 给予全部的注意力

2.8.6 记录

2.8.7 告诉客人我们可做到什么

2.8.8 给予一个大概时间,以解决问题

2.8.9 检查问题是否解决

2.8.10询问客人是否满意