某物业报修管理作业规程

包括什么内容

1. 报修接收与登记

2. 故障评估与派遣

3. 维修处理与跟进

4. 完成反馈与记录

5. 服务评价与持续改进

编制指南

1. 报修接收与登记：

- 物业人员接到业主或住户报修后，需详细记录故障描述、地点、时间及联系方式。

- 使用物业管理系统进行电子化登记，确保信息准确无误。

2. 故障评估与派遣：

- 技术人员根据报修信息初步评估故障严重程度和所需资源。

- 根据评估结果，调度合适的维修团队或个人前往现场处理。

3. 维修处理与跟进：

- 维修人员到达现场后，应迅速诊断问题并制定解决方案。

- 在维修过程中保持与物业人员的沟通，更新维修进度。

4. 完成反馈与记录：

- 维修完成后，由物业人员或住户确认故障已解决。

- 录入系统，详细记录维修过程、使用的材料和工时。

5. 服务评价与持续改进：

- 收集业主或住户对维修服务的满意度评价，作为改进依据。

- 定期分析报修数据，识别常见问题，优化预防措施和维修流程。

复审规定

1. 每月进行一次报修管理流程的全面复审，检查各环节执行情况。

2. 复审内容包括但不限于：报修响应时间、维修完成率、客户满意度等关键指标。

3. 发现问题应及时调整流程，提升服务质量和效率。

4. 复审结果应向管理层汇报，并作为员工绩效评估的参考依据。

5. 鼓励员工提出改进建议，对实施有效改进措施的个人或团队给予表彰。

本规程旨在规范物业报修管理工作，提高服务质量和客户满意度。各环节负责人应严格按照规程执行，确保报修处理及时、高效。在实际操作中，应灵活应对特殊情况，兼顾人性化服务与规范化管理。

某物业报修管理作业规程范文

物业报修管理作业规程

1.0目的

确保为业户提供快捷的维修服务,满足业户的服务需求。

2.0适用范围

适用于各管理处对业户委托维修的服务。

3.0内容

3.1管理处值班人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修,并根据约定时间及时反馈给管理人员或即时安排维修人员跟进维修。如业户要求即时维修的,无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

3.2工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。

3.3维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定时间上门维修。根据维修内容及维修项目价目表确定收费标准,并把应收费数量填入维修单上的服务费栏内,并告知业户维修需收费用的数量和维修不收现金的制度。

3.4维修人员到现场后,因材料或其它原因而不能即时修复,维修人员应婉转礼貌的向业户解释。如因业户自已原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并及时上报值班室及工程主管,以便作进一步的协调跟进。

3.5维修人员根据预约时间上门服务,而业户临时有事不能进行维修,应重新与业户约定服务时间。

3.6维修结束后,维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止,并由业户在维修单上签署意见及姓名,最后将维修单及时交回工程主管。

3.7值班人员对已完成的维修单在2个工作日内进行电话回访业户,并对回访情况进行记录和跟进有关业户反馈的意见。

3.8管理处客户服务主管将维修单业户联交业户信箱,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一按维修单编号装订存档。

第2篇 某物业辖区报修管理作业规程

物业辖区报修管理作业规程

1、目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2、适用范围

适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3、职责

3.1工程队主管负责维修工作的组织、监督以及对管理处制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2客服中心负责具体记录报修内容,及时传达至工程队,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4、程序要点

4.1住户报修

4.1.1客服中心接到住户报修要求时,应立即填写《报修记录表》;

4.1.2在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填写在《派工单》(一式二联)相应栏内,并在10分钟内通知工程队;

4.1.3工程队主管按报修内容,安排维修员的工作:

a)如住户报修内容属《有偿服务收费标准》中的项目,住户要求尽快去维修的,应安排维修员在15分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

b)报修内容属《有偿服务收费》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c)对于不属于《有偿服务收费》中的报修项目,由工程队主管在接单后15

分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4工程队维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4.1.5维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意的应在住户考虑同意后再进行维修,并及时返回向工程主管说明情况,当工程队主管一同在住户《派工单》上注明原因并签名确认后交还客服中心备案。

4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果填写在备注栏内。对于不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应当注意尊重住户的选择。

4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用检查合格后,在《派工单》上签名。维修人员将《派工单》(第二联)交给住户作为缴费依据。

4.1.8维修人员将《派工单》(第一联)交回工程队经主管确认后将其返回客服中心作为计收服务费用的依据。

4.2公共设施设备报修

4.2.1客服中心片区管理员及客户中心接待员接到公共设备设施的报修后,应在5分钟内将报修内容填入《派工单》(一式二联),在10分钟通知到工程队。

4.2.2工程队主管接到报修内容后,安排维修人员带齐维修工具及备件尽快到现场进行维修。

4.2.3完成维修工作后,维修人员应将《派工单》第一联返还客服中心作为月底统计费用的依据,第二联交回客服前台。

4.3费用结算

4.3.1收费中心于每月25日前将当月《派工单》的费用作统计在月报表上,报财务经理处。

4.4资料存档:

《报修记录表》、《派工单》第二联由客服中心保管,保存期2年;

《有偿服务收费统计表》由财务部保存,保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5、相关支持文件及记录

5.1《报修记录表》;

5.2《有偿服务收费统计表》;

5.3《公共设施设备安装/维修费用统计表》。

5.4《有偿便民服务作业规程》