物业客服投诉处理规程

有哪些

物业客服投诉处理规程主要包括以下几个方面：

1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、在线平台等，确保业主能便捷地提出投诉，并及时记录投诉内容。

2. 初步评估：客服人员接到投诉后，需快速评估投诉的严重程度和紧急性，以便合理分配处理资源。

3. 调查核实：对投诉进行详细调查，收集相关证据，了解事件全貌，必要时与相关部门或人员沟通。

4. 解决方案制定：根据调查结果，制定切实可行的解决方案，既要解决业主的问题，也要考虑公司的利益。

5. 沟通反馈：与投诉业主进行沟通，解释问题原因，告知解决方案，并征得业主的同意。

6. 执行与跟进：执行解决方案，并持续跟进，确保问题得到彻底解决。

7. 记录与分析：将处理过程和结果记录下来，定期分析投诉数据，找出问题根源，改进服务。

8. 培训与预防：针对投诉反映出的问题，对员工进行培训，提升服务质量，防止类似问题再次发生。

标准

物业客服投诉处理的标准应遵循以下原则：

1. 时效性：从接到投诉到给出初步响应的时间不超过24小时，最终解决问题的时间一般不超过一周。

2. 专业性：处理投诉的客服人员需具备专业知识，能准确理解问题并提供专业建议。

3. 公正性：对待每一位业主投诉均需公正公平，不偏袒，不歧视。

4. 透明度：处理过程和结果应向业主公开，保证信息透明。

5. 效果性：解决方案不仅要解决眼前问题，还要防止问题反复出现。

6. 满意度：业主对投诉处理的满意度应达到一定比例，如80%以上。

是什么意思

物业客服投诉处理规程的意义在于，通过一套标准化的流程，确保物业公司在面对业主投诉时能够高效、专业、公正地解决问题，提高业主满意度，维护公司形象。规程的实施意味着物业公司对服务质量的重视，旨在通过不断学习和改进，提升整体服务水平，营造和谐的社区环境。它也是对业主权益的保障，通过及时有效的投诉处理，增强业主对物业的信任和依赖。

物业客服投诉处理规程范文

物业客服手册--投诉处理规程

目的

为加强与业户的沟通,确保业户投诉得到及时、有效的处理,提高业户对管理处服务的满意度。

适用范围

适用于__服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

定义

有效投诉:指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违

纪、违法等行为的投诉。

协助处理投诉:指业户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原

因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。

无效投诉:指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

集体投诉事件:指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

职责

管理处主任负责组织处理本物业范围内业户投诉。

客户服务主管负责处理本物业范围内业户投诉。

值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉,并协助业户服务主管处理业户投诉。

内容

序号项目内容

1业户投诉渠道1)管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。

2)设立24小时的值班人员,不间断地受理业户投诉。

2业户投诉的受理1)大堂助理及其他工作人员接到投诉后,对能够当场处理的投诉,应当即予以处理,并在1小时内将投诉事件及处理结果报告前台接待,由前台接待将投诉记载在《值班记录表》上。不能当场处理的则通知前台接待。

2)前台接待接到业户投诉或转报的业户投诉后,应立即将投诉记录在《值班记录表》上,对能够当场处理的投诉,应立即予以处理,并将处理结果记载在《值班记录表》上,不能当场处理的,则通知客户服务主管处理。

3)客户服务主管应在接到投诉后,按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。

3各类投诉的处理1)客户服务主管对有效投诉,应在2小时内与业户联系,约定回复时间,并在约定时间内予以及时处理。

2)客户服务主管对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程。

3)客户服务主管对无效投诉应向业户予以合理、耐心的解释。

4)对由于发展商原因而导致的投诉,由投诉处理人转呈发展商处理,投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

5)对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉,投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

6)投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议,必要时采取相应措施,直至顾客满意。

7)投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后,将处理结果填表写在《值班记录表》上,并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

8)投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉,应提交上级领导处理,必要时,提交主管副总经理或总经理处理,处理结果由处理人填写在《工作传签单》上,并将最终处理结果回复顾客。

4特别事件的处理1)前台接待对集体投诉事件应在立即报告管理处主任,管理处主任接到集体投诉事件报告后立即通报公司主管副总经理和公司客户投诉处理中心,并与相关业户联系,约定回复时间,直接组织人员及时进行处理,并填写《特别事件报告》。

2)客户服务主管无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。

3)前台接待对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。

5记录前台接待应将所有业户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。

6有效处理客户投诉的回复1)对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,由前台接待负责在两小时内回复业户,并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

2)客户服务主管处理的有效投诉,即日内回复业户,特殊情况,无法在即日内回复业户的,应与业户约定回复时间,在约定时间内回复业户。

3)客户服务主管处理的有效投诉,能够通过上门拜访方式回复业户的,应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见,并请业户在《业户访问记录》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的,应通过电话回复业户,并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

7集体投诉的回复对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户,对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。

8协助处理投诉协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

9无效投诉的回复无效投诉应在两个小时内,回复业户。

10重新投诉业户对投诉处理意见不满的,按新的业户投诉处理。

11客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月业户投诉情况,填写当月的《部门客户投诉工作月报》,在下月5日前报公司业户投诉处理中心。

12监督1)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的业户投诉报送公司客户投诉处理中心。

2)管理处主任/客户服务主管定期抽查管理处的《值班记录表》,以及业户访问来确定业户投诉的完整性。

3)管理处主任/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行访问,检查业户对投诉处理结果的满意率。

6.0质量记录

6.1《值班记录表》

6.2《业户访问记录》

6.3《特别事件报告》

6.4《部门客户投诉工作月报》