广州保利物业业主住户投诉处理规程

有哪些

广州保利物业业主住户投诉处理规程主要包括以下几个环节：

1. 投诉接收：设立专门的投诉热线、邮箱及现场接待点，确保业主住户能够便捷地提出投诉。

2. 投诉记录：详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、时间等关键信息。

3. 初步评估：对投诉进行初步分类和评估，确定处理的优先级和部门。

4. 调查核实：由相关部门对投诉情况进行深入调查，收集证据。

5. 处理方案：制定解决方案，如需要协调多个部门，则需明确各自职责。

6. 反馈沟通：向投诉人反馈处理进度和结果，确保其知情权。

7. 整改落实：执行解决方案，对存在问题进行整改。

8. 跟进回访：对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

9. 投诉归档：整理投诉材料，归档保存，以备查阅。

10. 经验总结：分析投诉原因，总结经验教训，改进服务。

标准

1. 快速响应：接到投诉后，应在24小时内给予初步回应。

2. 诚实公正：在处理投诉过程中，应保持公平公正，不偏袒任何一方。

3. 保密原则：保护投诉人的隐私，未经同意不得泄露个人信息。

4. 有效性：解决方案应切实可行，能有效解决问题。

5. 满意度追踪：关注投诉人对处理结果的满意度，力求达到和谐共处。

是什么意思

广州保利物业业主住户投诉处理规程旨在建立一个有序、高效、公正的投诉处理机制，确保业主和住户的权益得到保障。规程要求物业团队在接收到投诉后，迅速做出反应，全面了解情况，制定合理的解决方案，并及时向投诉人反馈。注重处理过程的透明度，尊重和保护投诉人的隐私，确保处理结果的实效性。通过定期总结投诉案例，物业可以不断改进服务质量，提升业主住户的居住体验。规程的实施，旨在打造一个和谐、宜居的社区环境，增进物业与业主住户间的互信与合作。

广州保利物业业主住户投诉处理规程范文

保利物业业主(住户)投诉处理规程

1.0管理处客户服务部为业主(住户)投诉受理部门。当接到业主(住户)口头或电话投诉后,都得耐心听取对方倾诉,稳定对方情绪,了解投诉者的最终意图,并在3分钟内填写《投诉处理记录》,并记录在《管理处日工作记录》上

2.0客服部事务助理根据《投诉处理记录》,迅速确定责任部门(人),并在10分钟内将事件交责任部门(人)处理。

3.0客服部事务助理根据《管理处日工作记录》每天对处理结果追踪一次,了解处理过程,掌握处理情况。

4.0投诉处理完毕后,由责任部门签字,并将事件处理信息反馈回客服部值班人员。

5.0对处理好的问题由事务助理或客服主管进行电话回访,或直接对投诉者进行家访,做好解释工作,保证投诉处理率达100%。