物业服务公司经营项目服务投诉处理规程

有哪些

物业服务公司的经营项目服务投诉处理规程涵盖以下几个关键环节：

1. 投诉接收：建立多渠道投诉接收机制，包括电话、邮件、线上平台等，确保业主或用户能便捷地提交投诉。

2. 投诉记录：详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项及具体描述。

3. 初步评估：对投诉进行初步分析，确定其严重程度和处理优先级。

4. 调查核实：对投诉事件进行实地调查，收集相关证据，确认事实情况。

5. 解决方案：制定针对性的解决方案，确保既符合法规政策，又能满足业主需求。

6. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，获取其同意或建议调整。

7. 实施解决：执行解决方案，确保问题得到妥善解决。

8. 后续跟踪：对解决结果进行跟踪，确保问题不再复发。

9. 投诉归档：整理投诉处理记录，形成档案，以便日后参考。

10. 反馈改进：分析投诉原因，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

标准

在执行上述规程时，应遵循以下标准：

1. 时效性：确保在规定时间内回应投诉，一般不超过24小时。

2. 公正公平：对待所有投诉一视同仁，不受个人偏见影响。

3. 专业性：处理投诉的人员需具备专业知识，能准确判断和解决问题。

4. 透明度：公开公正处理过程，保证业主知情权。

5. 满意度：以提高业主满意度为目标，确保解决方案切实有效。

6. 预防为主：通过分析投诉，提前预防可能出现的问题。

是什么意思

物业服务公司经营项目服务投诉处理规程意味着公司对业主或用户投诉的重视，它旨在建立一套系统化、标准化的流程，确保高效、公正地解决投诉问题。规程不仅关注问题的解决，更注重从投诉中吸取教训，提升服务质量，预防类似问题的发生。通过严格执行这些规程，物业服务公司可以增强业主信任，提升品牌形象，从而实现可持续的业务发展。

物业服务公司经营项目服务投诉处理规程范文

1.0 目的

1.1 本规程规范投诉处理工作,确保投诉能及时,合理地得到解决。

2.0 适用范围

2.1 本规程适用于对顾客就经营服务工作的有效投诉处理。

3.0 职责

3.1 经营部经理负责重要投诉,协调、跟踪及落实工作。

3.2 各专业主管负责协助经理处理一般轻微投诉,反馈投诉处理信息。

3.3 经营部文员负责投诉接待、统计、汇报、回访工作。

4.0 程序要点

4.1 处理投诉的基本原则:接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”等服务方针,严禁与投诉人进行辨议、争吵。

4.2 投诉处理流程

4.3投诉界定。

4.3.1重大投诉,下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经 客户多次提出而得不到解决的投诉。

b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或伤害人。

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理工作不到位,有过失而引起的投诉。

4.3.3一般投诉是指公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待

4.4.1当接到客户投诉时,接待员应首先向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》作好详细记录。

4.4.2投诉的处理承诺:

a)重大投诉,当天上报到公司总经理进入处理程序。

b)重要投诉,接待后4小时内上报至主管总经理助理进入处理程序。

c)一般投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

4.5接待员根据投诉内容30分钟内将《客户投诉意见表》发送到相关专业主管处,各相关专业主管应将重大投诉及重要投诉经经营部经理当天转呈公司总经理或总经理助理。

4.6投诉处理内部工作程序

4.6.1被投诉负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到接待员处。

4.6.2公司总经理、总经理助理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《纠正和预防措施控制程序》规定处理。

4.7接待员收到投诉处理的反馈信息后,在当天将处理结果通报给投诉的客户,通报方式可全用电话通知或上门告之。

4.8投诉的处理时效

a)一般投诉一般在2个工作日内处理完毕,超时需经主管总经理助理批准。

b)重要投诉一般在5个工作日内处理完毕,超时需经总经理批准。

c)重大投诉应当在3个工作日内给投诉客户明确答复,解决时间不宜超过10个工作日。

5.0 引用文件和记录表格

5.1《纠正和预防措施控制程序》

5.2《客户投诉意见表》