商户投诉处理标准规程

有哪些

商户投诉处理标准规程涵盖了以下几个核心环节：

1. 投诉接收与记录

2. 投诉分类与评估

3. 调查与分析

4. 解决方案制定

5. 沟通反馈

6. 后续跟踪与改进

标准

1. 投诉接收与记录：确保所有投诉渠道畅通，包括电话、电子邮件、社交媒体等。所有投诉需准确记录，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容及具体诉求。

2. 投诉分类与评估：依据投诉性质将其分为不同类型，如产品质量、服务态度、价格争议等。评估投诉的紧急程度和影响范围，优先处理重大和紧急问题。

3. 调查与分析：迅速展开事实调查，收集相关证据，分析问题原因，判断责任归属。分析过程中保持公正客观，避免偏见。

4. 解决方案制定：基于调查结果，提出针对性的解决方案，既要满足商户的合理诉求，也要维护公司利益。方案应明确执行步骤、预期效果及时间表。

5. 沟通反馈：及时向商户通报处理进度，确保沟通清晰、礼貌。对商户的疑虑和不满给予耐心解答，争取其理解和满意。

6. 后续跟踪与改进：实施解决方案后，进行效果跟踪，确认问题是否得到有效解决。对投诉处理过程进行复盘，提炼经验教训，优化流程，防止类似问题再次发生。

是什么意思

商户投诉处理标准规程旨在建立一套系统化、规范化的投诉处理机制，确保所有投诉得到妥善处理，提升商户满意度。规程强调效率与公平，注重沟通与改进，通过有效的问题解决，增强商户信任，维护企业声誉。它不仅是处理当下投诉的工具，更是企业持续改进服务、提升客户体验的重要参考。规程的实施需要全体员工的理解与配合，共同致力于提升服务质量，打造优质的商业环境。

商户投诉处理标准规程范文

商户投诉处理标准规程

1、目的

规范投诉处理工作,确保商户的投诉能及时有效、合理地得到解决。

2、适用范围

适用于物管处对有效投诉的处理工作。

3、职责

(1)物业总监负责处理重大投诉;

(2)物业管理经理处理重要投诉及跟踪;

(3)物业现场经理负责处理一般投诉及月统计、分析、汇报工作和日常投诉的记录和协调处理工作。

4、工作程序

(1)投诉处理流程图

接待投诉

投诉记录

一般投诉重要投诉 重大投诉

物业现场经理物业管理经理 物业总监

(2)投诉界定

①重大投诉

a. 公司承诺或合同规定未做到的;

b. 由于公司责任给商户造成经济损失可人身伤害的;

c. 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

②重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位,有过失而引起的投诉。

③一般投诉

一般投诉是指因公司的设备、设施和管理水平有限给商户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

5、投诉接待

(1)物管处接到商户投诉后,应首先代表被投诉部门向商户表示歉意,并在值班本上做好详细记录。

(2)记录内容:

a. 投诉商户姓名、铺面号;

b. 商户的联系方式、方法;

c. 投诉事件的发生时间、地点;

d. 投诉事件的发生经过;

e. 被投诉人或部门;

f. 商户的要求(建议)。

(3)接待商户时应注意

a. 请商户入座,耐心倾听商户反馈,不要随意辩解,并如实记录;

b. 必要时通知物业现场经理出面解释;

c. 注意力集中,适时地与商户进行交流,不应只埋头记录。

(4)接待投诉的技巧

a. 耐心倾听,做一位良好的听众;

b. 对商户的遭遇表示同情,适当时认同商户的举动;

c. 不要随意辩解;

d. 学会适时适度地赞美商户。

(5)投诉的处理承诺

a. 重大投诉,当天报物业总监;

b. 重要投诉,接待后半小时内报物业管理经理处理;

c. 一般投诉,不超两天内或商户要求的期限内解决。

6、根据投诉内容30分钟内将商户投诉处理情况发送到被投诉部门,物管处将重大投诉或重要投诉当天反馈给物业总监。

7、投诉处理内部工作程序

(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将商户投诉处理记录好交到物管处。

(2)物管处在接到重大投诉和重要投诉后应按公司的有关规定处理。

(3)相关部门处理完投诉后,要迅速将处理结果报物管处,由物业现场经理安排回访;

(4)对正在给商户造成损害的事件应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。

8、投诉的处理时效

(1)一般投诉在2日内或按商户要求的期限内处理完毕,超时需物业现场经理批准。

(2)重要投诉一般在一周内解决,超时需物业总监批准。

(3)重大投诉应当在3日内给投诉商户明确答复,解决时间不宜超过半个月。

9、投诉记录不允许随意涂改或撕毁。