某大厦用户投诉管理规程

有哪些

一、投诉接收 1.1 用户可通过电话、电子邮件、大厦服务台或在线平台提交投诉。 1.2 所有投诉应记录详细信息，包括投诉人、投诉时间、投诉内容及联系方式。

二、投诉分类 2.1 根据投诉性质分为设施故障、服务质量、环境问题、安全问题和其他类。

2. 2 分类应快速准确，以便进行有效处理。

三、投诉处理 3.1 对于紧急投诉，立即采取行动；非紧急投诉在24小时内回应。

3. 2 投诉处理团队负责调查、解决及反馈。

四、沟通与反馈 4.1 保持与投诉人的沟通，定期更新处理进展。

4. 2 解决后向投诉人确认满意度，并记录结果。

五、跟踪与评估 5.1 记录投诉处理全过程，定期分析投诉数据。

5. 2 对处理效果进行评估，识别改进点。

六、培训与改进 6.1 基于投诉情况，对员工进行培训，提升服务质量。

6. 2 不断优化流程，减少类似投诉的发生。

模板

一、投诉接收流程

1. 接收投诉

- 设立多渠道接收投诉

- 录入投诉信息

2. 初步评估

- 判断投诉类别

- 确定优先级

二、投诉处理步骤

1. 分配责任部门

2. 进行调查

3. 制定解决方案

4. 实施解决方案

5. 记录处理过程

三、沟通与反馈机制

1. 及时通知投诉人

2. 提供处理进度

3. 获取反馈意见

四、跟踪与评估体系

1. 整理投诉记录

2. 定期数据分析

3. 汇总改进建议

五、持续改进策略

1. 基于投诉开展培训

2. 流程优化

3. 预防措施制定

标准

1. 时效性：确保所有投诉在规定时间内得到响应和处理。

2. 透明度：投诉处理过程需公开透明，及时向投诉人反馈。

3. 准确性：准确分类和调查投诉，确保解决方案针对性强。

4. 满意度：追求投诉人的满意，确保问题得到有效解决。

5. 系统性：建立完整的投诉管理体系，包括记录、分析、改进等环节。

6. 保密性：保护投诉人的隐私，非必要情况下不泄露个人信息。

7. 有效性：通过培训和流程优化，降低重复投诉率，提高服务质量。

某大厦用户投诉管理规程范文

大厦用户投诉管理规程

(一)用户投诉处理原则

当用户来电或上门投诉时,须坚持五清楚,一报告的处理原则。

1.听清楚

在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉的内容。不得打断用户说话,更不能急于表态。

2.问清楚

待用户讲过错后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

3.跟清楚

受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。

4.复清楚

对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5.记清楚

处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。

6.报告

重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。

(二)用户投诉处理程序

1.一般性投诉

当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。

通过管理部处理的一般性投诉有:

(1)大厦内装修噪音滋扰他人办公;

(2)茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题;

(3)用户室人电器故障及各类设施需要维修;

(4)用户邮件报纸遗失或欠收;

(5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;

(6)大厦鼠虫害防治问题;

(7)涉及管理公司所提供各类服务的问题。

2.重大投诉

遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交公司领导处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。

3.书面投诉

对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复用户。

4.投诉汇总

每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。