某购物中心客户档案管理规程

有哪些

1. 客户基本信息管理：包括姓名、联系方式、性别、年龄、职业等个人基本信息。

2. 消费行为记录：购买历史、消费频率、消费偏好、会员等级等。

3. 客户互动信息：咨询记录、投诉处理、满意度调查结果等。

4. 客户价值评估：基于消费金额、消费频次等计算的客户终生价值（clv）。

5. 特殊需求与备注：如过敏信息、特殊服务要求等。

模板

1. 客户档案表格：设计统一的客户信息表格，包含上述所有类别，便于数据输入与检索。

2. 消费行为分析表：记录每次消费的详细情况，用于后期数据分析。

3. 客户互动日志：保存每一次与客户的交流记录，便于追踪问题解决进度。

4. 价值评估报告：定期生成客户价值评估报告，以便调整营销策略。

5. 个性化备注区：为每位客户提供专门的备注空间，记录特殊需求。

标准

1. 数据准确性：确保所有录入信息的准确无误，定期进行数据核对。

2. 数据安全：遵守相关法律法规，保护客户隐私，实行数据加密存储。

3. 更新及时性：客户信息变动时，需在24小时内完成更新。

4. 记录完整性：所有客户互动应完整记录，包括时间、事件、处理结果。

5. 评估周期：客户价值评估至少每季度进行一次，重大促销活动后应即时评估。

6. 反馈处理：客户投诉或建议应在收到后的48小时内回应，并在7个工作日内解决。

7. 个性化服务：依据客户备注信息，提供个性化服务，提升客户满意度。

总结，某购物中心客户档案管理规程旨在规范客户信息的收集、存储和利用，通过精准的数据分析，提升客户体验，优化营销策略，从而增强客户忠诚度，促进业务发展。每个环节都应遵循标准，确保数据的准确、安全和及时性，以实现客户关系管理的高效运行。

某购物中心客户档案管理规程范文

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心客户档案管理规程

1.目的

为确保资料及租户档案的建立、管理等得到有效地控制,更好、更有效地开展工作,特制订租户档案管理规程。

2.范围

适用于各项目租户档案建立与管理。

3.职责

3.1营运部人员负责收集整理租户(客户)存档资料。

3.2营运部专人管理档案资料。

4.作业内容

4.1工作日志的存档工作:工作日志中应包含有当天工作重点、投诉、工程维修跟进情况、突发事件报告等相关内容。

4.2对外的发函、通知应根据年度存档。

4.3租户档案资料管理

4.3.1根据每一个租户设置不同的档案资料盒,租户档案需遵循保密原则,妥善保管,目录清晰、易查。

4.3.2租户档案资料应包含以下信息:

a、租户基本情况记录表;

b、租户消防验收单、租户签订的消防责任书;

c、租户装修资料、装修竣工验收记录等各项装修资料;

d、非餐饮店铺每季度巡场记录表(餐饮店铺月度巡场记录表)及整改通知;

e、餐饮租户油烟管道、四害消杀合同备案及油烟管道清洁实施记录;

f、租户的工作联系函;

g、其它。

4.4租户档案资料由客户服务部或相关业务责任部门保存,未经部门经理同意,任何人不得借阅、查询及复印。经理同意借阅的,借阅人应在《借用/借阅记录表》上注明借阅人、借阅时间、借阅目的。

4.5档案保存

4.5.1须做好防火、防潮、防蛀、防盗工作,保证档案完好无缺,一旦出现险情,须立即向部门经理或公司领导报告。

4.5.2严禁无关人员参阅档案,非档案管理人员不得干涉档案管理工作。

4.5.3档案发生损毁、丢失时,根据损失程度追究有关人员责任。

4.6档案借阅

4.6.1租户档案资料由客户服务部及相关责任部门保存,未经部门经理同意,任何人不得借阅、查询及复印。经理同意借阅的,借阅人需在《借用/借阅记录表》上注明借阅人、借阅时间、借阅目的。

4.6.2任何人借阅档案原件,原则上不准拆散案卷、折页、摘抄、复制。不准在档案上作记号、涂改、污损。确因工作需摘抄、复制,须经借出部门的负责人同意方可。

4.6.3借阅档案者须严守公司机密,绝不可外泄档案内容。由于泄密而给公司造成损失的,公司将追究其有关责任。

4.6.4短期使用档案借阅期不得超过3天,长期使用档案借阅期不得超过7天,如确需延期须提前办理续借手续。

4.7档案移交

4.7.1如档案需向其他部门移交,须经部门负责人批准,并建立《档案移交签收表》,由经办人签字,以明确责任。

4.7.2员工进行部门间调动后,由调入部门文员在员工办理调动手续后一周内向调出部门文员取回调动人员的人事档案,行政人事部建立《档案移交签收单》,由双方经办人当场签字,以便查询。

4.8档案检查

4.8.1检查内容:档案是否齐全,档案有无存放错误。

4.8.2检查时间:每月自行检查一次。

4.9档案销毁需经部门负责人批准并做好记录工作。

5.支持性文件

6.相关记录