酒店客房部管理规程

有哪些

酒店客房部管理规程

一、员工职责与素质要求

1. 客房服务员应具备良好的服务态度，熟练掌握客房清洁流程及标准。

2. 维修人员需具备基础电器维修技能，及时处理客房设施问题。

3. 前台接待需熟悉酒店政策，能快速处理入住、退房手续。

二、客房清洁与保养

1. 每日清洁：确保房间整洁，更换床单、毛巾，补充洗浴用品。

2. 定期深度清洁：对地毯、窗帘、家具进行周期性清洁与消毒。

3. 设施检查：每次客人退房后，检查设施完好性，及时报修。

三、客房预订与分配

1. 预订管理：准确记录预订信息，避免超订情况。

2. 房间分配：根据客户需求及房间状态合理分配，保证入住体验。

四、客户服务与投诉处理

1. 提供24小时客房服务，满足客人需求。

2. 对客投诉应及时响应，采取措施解决，并记录反馈。

五、安全与隐私保护

1. 客房安全：定期检查消防设备，确保安全通道畅通。

2. 隐私保障：尊重客人隐私，未经授权不得进入房间。

六、团队协作与沟通

1. 员工间保持良好沟通，确保工作协调。

2. 定期培训，提升团队专业技能和服务水平。

模板

酒店客房部管理规程模板

1. 岗位角色定义

- 客房服务员：执行日常清洁任务，维护客房卫生。

- 维修人员：负责设施维护，快速响应维修需求。

- 前台接待：处理入住/退房事宜，解答客户咨询。

2. 清洁与保养程序

- 日常：每日清理房间，更换用品，保持环境整洁。

- 深度：定期全面清洁，确保卫生标准。

3. 房间运营流程

- 预订：精确管理预订，确保房间资源有效利用。

- 分配：灵活调整，兼顾客户需求与房间状态。

4. 客户互动策略

- 服务：全天候响应，提供个性化服务。

- 投诉：快速处理，持续改进服务质量。

5. 安全与法规遵守

- 安全：确保设施安全，保障客人生命财产安全。

- 隐私：严格保护客人隐私，遵守相关法规。

6. 团队管理与提升

- 协作：强化团队合作，提高工作效率。

- 培训：定期进行技能与服务培训，提升团队整体能力。

标准

酒店客房部管理规程标准

1. 角色明确，责任清晰，确保每个岗位职责落实到位。

2. 清洁保养流程标准化，达到行业卫生标准。

3. 预订与分配系统高效，减少错误与纠纷。

4. 客户满意度高，投诉处理及时，提升口碑。

5. 安全零事故，隐私保护得当，符合法律法规要求。

6. 团队凝聚力强，员工技能和服务质量持续提升，实现酒店运营目标。

酒店客房部管理规程范文

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的,制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服 务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修,保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护,可采取以下措施:

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇到雨天时,还应放报废的床单,以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂,服务员容易忽视对钥匙的管理工作,通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号,配备钥匙链;其次,对钥匙的领用制定严格的制度。例如,可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字,使用者不得随意将钥匙借给他人,不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻,对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在,对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度,开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养,各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训,与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络,根据前厅的要求及酒店客房现状,主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙,抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号,而客房部管理人员在检查时却发现,所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题,而再要换房,时间又不允许,以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训,严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训,平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失,特别注意火 灾隐患,发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外,还须增强防盗意识,应事先电话询问客人可否接见来客,避免服务人员过分热情, 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录,加强与保安部门的联系。