卓越餐饮业服务管理规程

有哪些

卓越餐饮业服务管理规程

一、客户服务理念

1. 以人为本：将顾客需求置于首位，提供个性化、贴心的服务。

2. 品质保证：确保食品质量与安全，严格遵守卫生标准。

3. 专业素养：培训员工掌握专业技能，提升服务质量。

4. 持续改进：定期评估服务效果，不断优化服务流程。

二、服务流程规范

1. 接待服务：礼貌热情地迎接顾客，快速准确地安排座位。

2. 订单处理：详细讲解菜单，耐心解答顾客疑问，确保订单无误。

3. 上菜时间：控制菜品出餐速度，确保菜品新鲜热乎。

4. 用餐体验：关注顾客用餐情况，及时解决任何问题。

5. 结账服务：提供多种支付方式，快速准确完成结账。

6. 告别环节：感谢顾客光临，邀请顾客再次光顾。

三、团队管理

1. 员工选拔：选择具有良好服务意识和沟通能力的员工。

2. 培训与发展：定期进行服务技巧和产品知识培训，鼓励员工持续成长。

3. 沟通机制：建立开放的沟通渠道，倾听员工意见，解决问题。

4. 表扬与激励：认可和奖励优秀表现，提高员工满意度和忠诚度。

5. 纠正措施：对服务失误进行分析，制定改进措施，防止问题再次发生。

四、环境维护

1. 清洁卫生：保持餐厅整洁，定期清洁消毒，营造舒适的就餐环境。

2. 装饰布局：注重餐厅装修风格，体现品牌特色，提升顾客体验。

3. 设备维护：定期检查设备设施，确保其正常运行。

五、危机管理

1. 应急预案：针对突发事件制定预案，如食物中毒、火灾等。

2. 客户投诉处理：设立有效投诉渠道，迅速响应并妥善处理投诉。

3. 风险防范：识别潜在风险，采取预防措施降低风险发生概率。

模板

1. 制定详细的服务标准和流程，确保每个环节都有明确指导。

2. 设立服务监督机制，定期评估员工服务表现。

3. 创新服务方式，如引入科技手段提升效率，提供在线预订等便利服务。

标准

1. 顾客满意度：通过问卷调查、在线评价等方式，确保顾客满意度达到90%以上。

2. 服务响应时间：从顾客进店到就座不超过5分钟，点餐至上菜不超过20分钟。

3. 员工培训覆盖率：所有员工每年至少参加两次专业服务培训。

4. 投诉处理率：对所有有效投诉在24小时内给予回应，并在48小时内解决。

5. 卫生检查达标：每月卫生检查结果达到当地卫生部门要求。

通过上述规程的实施，我们将不断提升餐饮服务品质，为顾客提供卓越的用餐体验，同时也推动企业的持续发展。

卓越餐饮业服务管理规程范文

在品质同质化的时代,服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业,它的产品就是服务,服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程,包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高,消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色,更重视从消费过程中获得的精神满足。

案例:

百年老店为何品牌易主

某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制,以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制,在计划经济时代缺乏竞争,一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代,尤其是进入21世纪后,落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后,依然以老大自居,不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随朋友光临,亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期,加上是名店,门外一派车水马龙的繁荣景象,店内人声鼎沸,我们进店后,没有服务员引导,只好自己找位置,但找了一圈没有位置了,就问传菜的服务员,让帮找个位置,没有想到服务员竟然说,没有看见我正忙着嘛,自己找吧,找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走,有空位了,我们只好将就坐下来,桌椅破旧,桌布上还有许多污点和个别的破洞,室内装修陈旧,老式的空调没有太多的凉意,但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子,随后用油腻腻的手端来餐具,白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的,小碗上面有打破的小口,不小心还会划破嘴呢,玻璃杯上也是油渍上贴着手印,让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单,冷冷地说,点菜吧。虽然菜价格并不贵,但我却没有一点便宜的感觉,因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察,每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷,服装没有一个整洁如新的,除了上衣是一致的外,下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条,加上人员众多,还是退休人员的包袱,就在市场竞争的大浪的冲击下破产了,最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识,不注意服务管理造成的悲剧。

只有关注服务细节、突出服务个性,时时处处站在消费者的角度去做事,一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作,酒店才能立于不败之地。