会馆客房部服务规程

有哪些

会馆客房部服务规程主要包括以下几个方面：

1. 客房清洁与整理：包括日常清扫、更换床单被套、补充客用品、检查设施设备等。

2. 客房预订与入住手续：处理客房预订、接待客人入住、办理退房手续。

3. 客户服务与沟通：解答客人疑问、处理投诉、提供个性化服务。

4. 安全管理：确保客房安全，定期进行安全检查，处理突发事件。

5. 设施设备维护：定期保养客房设施，及时维修故障设备。

6. 清洁用品管理：合理使用和存储清洁用品，保证其有效性和安全性。

标准

1. 客房清洁与整理标准：

- 每日至少一次全面清洁，保持客房整洁无异味。

- 床单、被套每日更换，毛巾、浴巾每客一换。

- 客用品充足且摆放整齐，如洗漱用品、拖鞋、饮品等。

- 对设施设备进行全面检查，确保功能正常。

2. 客房预订与入住手续标准：

- 提供准确的房间信息，确保预订流程顺畅。

- 入住时快速办理手续，热情欢迎每一位客人。

- 退房时迅速结算，礼貌告别。

3. 客户服务与沟通标准：

- 保持友善、专业的态度，耐心解答客人问题。

- 对客人需求做出及时响应，提供个性化的服务体验。

- 对客户反馈进行记录，持续改进服务质量。

4. 安全管理标准：

- 定期进行消防、安全演练，确保员工熟悉应急处理程序。

- 客房内配备消防设施，并保持完好有效。

- 保护客人隐私，严禁泄露客人信息。

5. 设施设备维护标准：

- 定期进行设施设备检查，及时发现并修复问题。

- 对损坏的设施设备进行报修，确保不影响客人使用。

- 对高耗能设备进行节能管理，降低运营成本。

6. 清洁用品管理标准：

- 合理采购清洁用品，避免浪费。

- 存储清洁用品要符合卫生标准，防止污染。

- 使用环保型清洁产品，减少对环境的影响。

是什么意思

会馆客房部服务规程旨在规范各项服务流程，提高服务质量，确保客人在会馆享受到舒适、安全、便捷的住宿体验。通过制定明确的标准，客房部员工能够清晰了解自己的职责和工作要求，从而提升工作效率，减少错误发生。这些规程也体现了会馆对客户满意度的重视，以及对环境保护和成本控制的考虑。通过严格执行这些规程，会馆能够树立良好的品牌形象，赢得客户的信任与忠诚。

会馆客房部服务规程范文

休闲会馆客房部服务规程

订房

1.先生/女士,您好,欢迎光临四楼客房

2.先生/女士,请问您预定客房间了吗(定了)

3.先生/女士,您预定的客房是多少号(407)

4.您这边请(引领)

5.先生,请稍等(开门)

6.先生,里边请(手势)

7.先生,您请坐(示坐)

8.先生,空调、电视需要打开吗(打开)

9.先生,请问您需要点什么我们这里有茶水,饮料,香烟,您来……您稍等。

10.先生,看一下您的手牌可以吗120号,谢谢。

11.(轻敲门)您好,服务员,先生,这是您点的___,您看可以吗(可以)请问先生您还有什么需要吗(没了)

12.①先生/女士,有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员,随时为您服务。

②不打扰您了,如有什么需要请随时叫我,祝您休息愉快。

注:1后退两步,服务员转身走出房间,轻关门。

2服务员进入房间,引领促销等尽量不要关门。

非订房

1.先生/女士您好,欢迎光临四楼客房

2.先生,请问您几位(2人)

3.先生,看一下您的手牌可以吗并说谢谢,请稍等

a)注:服务员立即拨打客房二楼服务台电话,并说您好+报本楼层位置+手牌号+客人所需房型

4.先生,让您久等了,给您订的房间是307,您这边请

5.您这边请(引领)

6.先生,请稍等(开门)

7.先生,里边请(手势)

8.先生,您请坐(示坐)

9.先生,空调、电视需要打开吗(打开)

10.先生,请问您需要点什么我们这里有茶水,饮料,香烟,您来……您稍等。

11.先生,看一下您的手牌可以吗120号,谢谢。

12.您好,(轻按门铃)您好,服务员,先生,这是您点的___,您看可以吗(可以)请问先生您还有什么需要吗(没了)

13.①先生/女士,有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员,随时为您服务

②不打扰您了,如有什么需要请随时叫我,祝您休息愉快。

注:1.后退两步,服务员转身走出房间,轻关门

2.服务员进入房间,引领促销等尽量不要关门

退房

1.当客人走出房间时,迅速至前并说,先生您休息好了(退房)先生,

休息好了(好了)先生,请带好您的随身物品及手牌。

2.先生下楼吗先生/女士,慢走如有服务不周,请多多原谅(给客人引领到电梯附近叫梯)

3.客人走后,立即检查房间有无破损,如有破损立即通知相应主管,如无破损检查备品,清扫房间,由上到下,由左到右,由里到外清扫。

钟点房间:进入之前必须提醒客人,先生/女士请问您入住钟点房还是全天房,我们钟点房间1小时内收费30元,24小时内收费128元

麻将房间:进入之前必须提醒客人,先生/女士您入住的是标准麻将房间,全天收费388元/24小时,不设钟点房

钟点房间到时后的提示用语:先生/女士您好,您入住的钟点房间以到时,请问是否为您提供加时服务

叫醒服务:打电话先生/女士,三楼服务台为您提供叫醒服务,现在时刻几点几分(报一下客人需要叫醒的时间)

床品污染:所有入住宾客的房间,退房之后马上检查,如有污染,立即清洗看是否能清洗掉,能清洗的不要客人赔偿,不能清洗的,通知主管与客人沟通在客人没有离店之前,最好在没有人或人少的时候与客人沟通,给客人把面子挽回,同时能尽量减少客人损失的情况下,尽量减少。我们的原则是不伤害每一个客人。

退房后的注意事项

(1)问询客房是否保留。

(2)提醒客人贵重物品的携带。

(3)通知服务台及时致空。

(4)检查房内的陈设及设备是否完好

(5)及时的半闭及打开各种设施。

(6)快速收理。

收理包房的程序

(1)关闭排风、空调及电视。

(2)撤换布草。

(3)收理地面及垃圾桶。

(4)物品归位。

(5)补充备品。

(6)擦拭死角余灰。

(7)恢复营业状态。

客房的注意事项

(1)不要一个手牌开多个包房;

(2)客人按摩时不得轻易让客人进入,同来的也要委婉的拒绝(先生对不起,房间里的客人正在休息,现在不便打扰,谢谢您的合作,您可以先休息一下,如果有急事我可以为您转达或打内线电话,尤其是女宾,就不要让其进入,要说对不起小姐,您找的客人不在,请您稍等一下,要让客人到旁边不要在客房这边------,

(3)谁消费就下谁的手牌

(4)预订客房时要注意时间,并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的,以防客人预定超时时找不到是那个部门的。

(5)培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的,或客人窜房后走错房间出现意外。

(6)如果客房不够销售时,客人又需要按摩,可以介绍韩式按摩,即可推销按摩,又可以解决用房问题。

(7)顾客离开房间后,要问询客人是否保留,必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开,并及时检查客人是否有损坏的物品,若发现及时下客赔单。

(8)客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。

(9)布草更换不能马虎,不要客走后,床上有体毛杂物等或床单褶皱。

(10)客人入住时,要讲清是住钟点房还是全天房,以免客人买单时投拆,若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。

(11)客人说保留客房时也要对客房进行检查,以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。

(12)客人开钟点房时要及时核对房态,以防客人超时时服务员不知道,忘记下加时单造成跑单。

(13)凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。

(14)为配合餐的销售,两点以前尽量推销中餐不卖方便面,以防延误餐饮销售。

(15)要高度配合各个部门,(如后勤部维修

、排风、新风、空调等,或对洗手间卫生不闻不问)。

(16)要有高度的职业道德,不允许扒房间的门。

(17)下单时要及时准确,不可凌乱造成输错单据。要注意水电的节约,客走后收理要快,避免能源浪费。

(18)一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号,造成下错单。

(19)客人退房后要准确的登记离开的时间,避免服务台不知造成差错。

(20)若当值的服务员不在其他服务员服务后,一定要向当值服务员交待清楚。

(21)客人按摩五分钟后不便再送入所点商品,要通过内线电话向客人讲清。

(22)客人需要叫醒的一定要二次叫醒,以防客人投拆说没有收醒,下班后要一定交接清楚。

(23)客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。

(24)发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。

(25)客人开全天房但未满1小时,要及时通知当班主管,合理调整全天改钟点。