星级饭店中餐服务规范iso9000服务规程

有哪些

星级饭店中餐服务规范iso9000服务规程涵盖了以下几个主要方面：

1. 前厅接待：包括迎宾礼仪、预订管理、客人口味偏好记录等。

2. 菜单设计：确保菜品质量、营养搭配、价格合理，以及定期更新。

3. 餐厅布局与环境：保持整洁、优雅，符合星级标准的装饰与照明。

4. 服务流程：从点菜、上菜到结账的全过程服务标准。

5. 员工培训：提升服务质量，确保员工具备专业技能和良好态度。

6. 食品安全与卫生：严格遵守食品安全法规，保持厨房及用餐区的清洁卫生。

7. 客户反馈与投诉处理：建立有效的客户满意度调查机制和投诉处理流程。

标准

1. 前厅接待标准：服务员需着装整洁，礼貌待人，快速准确地处理预订需求，为客人提供个性化服务。

2. 菜单设计标准：菜单应清晰易懂，标注过敏原信息，提供多样化的菜品选择，并保证食材新鲜。

3. 餐厅环境标准：环境宜人，无异味，音乐适中，温度、光线适宜，确保客人舒适用餐。

4. 服务流程标准：实行“三步服务法”，即欢迎、询问、确认，确保每个环节都体现出专业与热情。

5. 员工培训标准：定期进行技能培训和顾客服务理念教育，提升员工综合素质。

6. 食品安全与卫生标准：严格执行haccp体系，定期检查设备清洁，保证食品安全。

7. 客户反馈标准：定期收集客户意见，及时响应并改进，确保客户满意度持续提升。

是什么意思

星级饭店中餐服务规范iso9000服务规程意味着饭店需要按照国际质量管理标准，提供卓越的餐饮体验。这意味着从客人踏入饭店的那一刻起，他们将享受到专业、周到的服务。饭店需要确保食品的质量、安全和营养价值，餐厅环境要营造出优雅舒适的氛围。员工的培训不仅限于技术技能，还包括如何以友好、尊重的态度对待每一位客人。此外，饭店必须建立有效的食品安全和卫生管理系统，以及客户满意度追踪机制，以不断优化服务，满足甚至超越客户的期望。通过这些标准，星级饭店能够提升品牌形象，赢得客户忠诚，实现可持续发展。

星级饭店中餐服务规范iso9000服务规程范文

星级饭店中餐服务规范

1、范围

1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。

1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。

2、引用标准及资料

2.1国家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐厅服务技能大赛比赛标准;

2.2《中国旅游服务质量等级管理全书》;

2.3国家旅游局人教司编写的《宴会厅服务》。

3、餐厅服务员仪表仪容要求

3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼,长发盘起。

3.2面容洁净。男士不留胡须,女士淡妆。

3.3手、指甲干净。指甲剪短,不涂指甲油。

3.4着本岗位工作服,戴饭店的工牌。服装干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不将衣袖、裤脚卷起。

3.5着黑颜色鞋。布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损。3.6男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无破绽。

3.7不戴戒指、耳环及夸张性手表与饰物。

4、宴会摆台程序和要求

4.1铺台布

4.1.1从主人位开始,将十把椅子依次拉开,并均匀地分布在餐桌周围;站在主人位,将台布一次铺成。

4.1.2台布十字中心居中,凸缝向上,对准正、副主人,台布四周下垂的部分要均等,台布四角均匀地盖住桌腿。

4.1.3摆放转台:转台摆在餐桌正中,并试转。

4.1.4摆放插花:插花放在转台中心。

4.2摆餐具

4.2.1摆接碟:接碟距桌边1.5cm,碟与碟的间距相等,碟中图案对正。操作时手要拿接碟边缘部分。

4.2.2摆红、白酒杯及饮品杯:将红酒杯摆放在接碟上方,中心要对正,杯底边缘距接碟上沿3cm。将白酒杯摆放在红酒杯右侧,两个杯的杯柄要在同一水平直线上,杯底边缘间距为1cm。饮品杯摆放在红酒杯左侧,杯底边缘间距1.5cm,三杯在同一直线上。取拿高脚杯时要用手指夹住杯脚部分,取拿大玻璃杯时应拿稳杯子下部,不可用手指接触杯口。

4.2.3摆筷子架、长柄勺、筷子、牙签、汤碗、汤勺:筷子架摆在与酒杯一条直线上,与白酒杯间距2cm,长柄勺垂直摆在筷子架勺托上,筷子前头超出筷子架三分之一,牙签摆在筷子右边,距筷子1cm,距筷子尾部3cm,汤碗摆放在接碟左上方,距接碟2cm,中心线与接碟里沿成切线,汤勺放在汤碗内,勺把朝左,在切线上。(如图)。

4.2.4摆金属公用筷架(带勺托)、公用长柄勺、筷子:公用餐具摆放在正、副主人的正上方;公用勺在下,筷子在上,公用勺、筷尾部向右。公勺及公筷所在直线与红、白酒杯所在直线平行。公用筷架所在直线与饮品杯、红、白酒杯所在直线垂直,且正对饮品杯底中心。公用筷架边缘与饮品杯底边缘间距3cm。

4.2.5摆放烟缸与宴会菜单:

4.2.5.1摆放四个烟缸。在正、副主人右侧各放一个烟缸,其位置是:在过正、副主人与其右侧客人的接碟中心联线的中点的垂直线上;另外两个烟缸摆在与正、副主人位所在直线垂直的另一条中线上;烟缸边缘皆与转台边缘间距4cm(如图)。

4.2.5.2摆放二个菜单。在正、副主人筷子右侧各竖直放置一个自然打开的菜单。菜单正面朝向正、副主人,菜单正面底部所在直线与正、副主人的筷子平行,间距4cm;菜单背折与正、副主人的筷架所在直线平齐。

4.3口布折花

4.3.1口布折花要注意操作卫生,在托盘内进行,折好的口布花放入盘中时,手不得触摸盘边。

4.3.2口布花要捏褶均匀,形象逼真,线条挺括美观,格调力求新颖,有真实感,要分正、反面。口布的规格为50cm×50cm左右。口布用纯棉布。

4.3.3口布花要摆放整齐,位置正确、高矮有序,突出正、副主人,口布花观赏面朝向客人。

4.4椅子归位:椅子间距相等,椅子中心对准接碟中心,椅子座的前部边缘距台布2cm。

4.5操作要求:拉椅与取放各种用品时尽量减少撞击声。

5、托盘服务要求

5.1理盘:使用前将托盘擦干净,不留水迹、印迹。为防滑可在盘内垫盘布(防滑托盘可不用)。

5.2装盘:重物、高物、后用物品靠近身体,轻物、低物、先用物品在外;不加盖食品在外。

5.3轻托:右手将托盘从台面上移出15cm,左手呈“凹”形托于盘底中部,平托于胸前,略低于胸部。行走时头正、肩平、上身挺直,目视前方,脚步轻快,从容自如,不使汤水溢出。

5.4重托:右手将托盘从台面拉出约15cm,腰略屈,左手全掌托住盘底,托起托盘,身体挺直,举至与肩相平。行走时步伐平稳、不摇晃,两眼平视前方,表情自如。

5.5放盘:重托,身体略向下移,左手轻微转动,右手协助将托盘放在台面上;轻托直接上菜、上饮品,则托盘稍下移,右手将菜点、饮品递放在餐桌上。

6、上菜要求

6.1上菜前移动台上物品,留出放盘空位。

6.2有酒水和冷菜时,应先上酒水后上菜,上菜时按先冷后热、先菜后汤或先冷后汤、先菜后饭顺序上菜。6.3端盘时拇指紧贴盘边,其余四指扣住盘子下面,拇指不得接触菜盘边沿及浸入菜品内。

6.4每上一道菜,旋转到主宾面前,报菜名,上菜时注意菜盘清洁和菜点质量,不合格的菜点不上桌。

6.5上虾、蟹等手剥食品前,先上洗手盅。

6.6上整鱼时,头部朝左(以主人为准),腹部朝向主人。有拼摆图案的冷菜将正面朝向主宾。

6.7上菜、撤盘均从副主人座位的右侧进行。为客人服务坚持右上右撤,即侧身站在客人右侧,右手撤盘,右手上菜。

7、斟酒服务要求

7.1服务员站在客人右侧,左手托盘,右手持瓶,商标朝向宾客,从客人右侧斟酒。餐饮服务应坚持托盘不离手。

7.2斟酒从主宾开始,依顺时针方向进行。斟酒前,先向客人示意,若客人不喜欢饮此酒,按客人要求调换酒水。

7.3一般斟酒顺序为:先斟葡萄酒、再斟白酒、后斟饮料。斟酒以八分满为宜。斟时瓶口不要碰酒杯,斟完后酒瓶抬高2cm,旋转瓶口后抽走,并用酒布擦干瓶口。

7.4在主人或客人相互祝酒时,服务员停止走动;主人或客人下桌敬酒时,服务员用托盘盛放两种酒,随客人身后视机斟酒。

8、香巾服务要求用餐中至少有两次香巾服务。第一次在客人入座后,从主宾开始依顺时针方向为客人上香巾,客人用过后撤下;第二次服务在客人用餐完毕后、上甜食前提供,程序同前。如用餐过程中有手抓菜品,则增加一次香巾服务。

9、中餐零点服务程序

9.1客人进餐厅,领位员要敬语问候,引领客人至餐桌前拉椅让座。

9.2服务员为客人送上香巾,斟上茶水。9.3为客人点菜,并介绍饭菜特色。客人点完菜后要复述核对无误。

9.4为客人上酒水。凉菜开单后10分钟内上齐;热菜开单后15分钟内上第一道菜。

9.5适时给客人换接碟。换碟时左手托盘,征得客人允许后从右侧撤下,换上新接碟。

9.6适时更换烟缸。烟缸内烟头不超过3个,先用新烟缸盖住旧烟缸撤换,再将干净的烟缸放在原位。

9.7客人用餐过程中出现空盘、空瓶,及时撤下,整理餐台,保持桌面整洁、美观。

9.8客人用餐完毕,及时给客人结帐,并征求客人意见,拉椅送客。

10、宴会服务程序

10.1开宴前5-10分钟将冷菜按荤素、色泽搭配上桌摆放整齐。

10.2客人到来,领位员主动迎接、问候客人,为客人存放衣物,引领客人到座位,拉椅让座。

10.3服务员为客人送上香巾(冬季用热的,夏季用凉的)、奉上茶水。

10.4为客人伸开餐巾,除去筷子套。

10.5按宴会预订酒水、饮料的要求,用托盘盛白酒、红酒、啤酒或饮料。征求客人意见,按客人选择斟酒水。10.6按菜单排列顺序上菜,间隔时间按宴会进行情况或主人意见进行。多桌宴会上菜时主桌在前,其他桌面同时跟上。

10.7为客人分菜。分菜要均匀,派菜从主宾开始按顺时针方向依次进行。

10.8分整鱼时,不可将鱼体翻转,用刀、叉、勺将鱼肉从鱼骨上剔下,将鱼骨放于接碟上(在备餐桌上操作),保持鱼体完整。然后左手垫口布,再端上鱼盘,将鱼头朝前,从主宾开始,从左侧按顺时针方向将鱼肉全部均匀地布让每个接碟中,最后鱼盘中只剩下少量的汤汁和鱼头、鱼尾。要求鱼皮朝下(鱼皮贴近接碟),鱼肉分让的大小均匀,不碎,只分鱼肉,不分汤汁。(也可在备餐桌上将鱼肉均匀分于接碟中,再逐位派送给客人。)

10.9高档宴会每一道菜都要为客人换接碟。一般宴会,2-3道菜换一次接碟。

10.10适时为客人更换烟缸。

10.11随时整理台面,保持台面整洁、美观。

10.12上甜点、水果前,清理台面,撤掉用过的餐具与菜盘,上甜品,上接碟和水果叉,再上水果。上完水果后,上香巾,上茶。

10.13宴会结束,适时结帐,帮主宾拉椅离座,征求意见,主动告别客人,欢迎再次光临。

11、附则

11.1星级饭店和非星级旅游定点饭店餐馆中餐服务应实行本规范。年度复核中,中餐服务将依据本规范。

11.2星级饭店和非星级旅游定点饭店餐馆餐饮部经理须参加本规范培训,持合格证上岗。

11.3本规范自发布之日起试行,由青岛市旅游局负责解释。