业户服务质量投诉处理规程

有哪些

1. 接收投诉：当业户提出服务质量投诉时，应确保有专门的渠道接收，包括电话、电子邮件、服务台等。

2. 记录投诉：详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项及具体描述。

3. 初步评估：对投诉进行初步分析，判断其性质和严重程度。

4. 调查核实：深入调查投诉事件，收集相关证据，确认事实真相。

5. 处理方案：制定合理的解决方案，涉及责任部门或个人的，需明确责任划分。

6. 实施解决：执行解决方案，确保问题得到妥善处理。

7. 反馈结果：向投诉人通报处理结果，确保其满意。

8. 跟进回访：处理后进行跟进，了解业户满意度，防止问题复发。

9. 归档分析：整理投诉记录，定期进行数据分析，改进服务质量。

标准

1. 及时性：在接到投诉后，应在24小时内给予初步回应，7个工作日内完成处理。

2. 公正性：处理投诉时，应公正公平，不受任何偏见影响。

3. 有效性：解决方案需切实解决问题，避免表面应对。

4. 透明度：向业户公开处理过程，确保其知情权。

5. 满意度：以提高业户满意度为目标，确保处理结果得到业户认可。

6. 预防机制：通过投诉分析，找出服务短板，建立预防措施，减少类似投诉发生。

是什么意思

业户服务质量投诉处理规程是指一套规范化的流程，旨在高效、公正地处理业户对服务质量的不满，确保业户权益得到保障。规程的实施强调及时响应、公正调查、有效解决和持续改进，旨在提升服务质量，增强业户信任。通过对投诉的记录、评估、处理和反馈，形成一个闭环管理，不断优化服务流程，降低投诉率，从而提高业户满意度和整体服务水平。规程的成功执行需要全员参与，各部门协同配合，以专业和负责任的态度对待每一项投诉，真正实现以客户为中心的服务理念。

业户服务质量投诉处理规程范文

业户服务质量投诉处理规程

1.0目的确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。

2. 0范围适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。

3. 0职责

3.1 管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话,客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。

3.2 管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。

3.3 客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。

3.4 消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理(包括必要调度)。

3.5 被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题,并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。

3.6 其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。

4. 0程序要点

4.1 接待、记录、处理业户投诉

4.1.1 凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉,不论采取何种方式,如电话、信函或来人面谈,在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记,组织处理,及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内,由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理,涉及治安、维修服务的投诉,并及时反馈给客户服务中心。

4.1.2 管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时,应礼貌接待、耐心倾听,首先向业户表示歉意、道谢,并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上,并将投诉函件保存于本部门;

4.1.3 管理处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉时,无论投诉内容是否与自身相关,都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确,并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理,同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或置之不理。(各岗位工作人员应严格遵守首问责任制的原则)

4.1.4 如果投诉是由上级转来的,管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后,给予落实,并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。

4.1.5 管理处、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉/报修/服务需求/求助/报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.

4.2 分析投诉内容,提出处理办法

4.2.1 管理处责任部门工作人员认真分析投诉内容,在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的,应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。

4.2.2 责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的,应立即报告部门主管。部门主管应及时向管理处经理汇报.经理负责召集相关部门负责人,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法,由管理处经理审批《不合格品/服务记录处理单》,交责任人执行纠正措施。

4.2.3 责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写《不合格品/服务记录处理单》之不合格内容栏,必要时由管理处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施,由经理审批后交由责任人具体执行纠正措施。

4.2.4 如果投诉的内容本管理处自行无法解决的,管理处经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职能部门及管理处经理,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法。并由公司管理者代表填写《不合格品/服务记录处理单》,交责任人具体执行;

4.2.5 如果造成业户经济损失在500元以上的,管理处经理应及时召集相关部门负责人分析原因,提出纠正措施并填写《不合格品/服务记录处理单》。《不合格品/服务记录处理单》报物业公司管理者代表审批后,交责任人执行纠正措施。

4.3 投诉处理管理处各相关责任部门根据《不合格品/服务记录处理单》,在限定的时间内抓紧处理,处理工作按以下几种情况进行:

4.3.1 因员工的过失造成服务质量偏离标准的,应向业户说明原因,并赔礼道歉,再次向业户提供合格的服务;

4.3.2 因员工过失造成业户经济损失的,应根据实际情况决定处理方式,如赔偿损失或给予修复等;

4.3.3 属于其他业户的过失而引起的投诉问题,要分两方面进行处理,第一、管理处能解决的要先为投诉的业户解决;第二、 管理处主动找其他业户协调解决;

4.3.4 属于开发商的遗留问题而引起的投诉,公司/管理处要主动找开发商/业主委员会协调解决。

4.4 处理后回访处理完投诉,管理处责任部门应迅速将处理结果报管理处经理,客户服务中心全程跟踪并将处理结果记录于《业户投诉记录表》。客户服务中心员工应主动电话或上门进行回访并记录于《回访工作记录表》。回访的主要内容是:

4.4.1 征询业户对投诉处理的意见,并检查处理的效果;

4.4.2 征询业户对于类似问题的预防措施意见;

4.4.3 了解业户对于社区服务改革和服务完善的建议;

4.4 .4了解业户对于管理处物业管理服务的客观评价。

4.5 预防措施

4.5 .1管理处经理审批的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开相关部门负责人会议,对处理结果和回访意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。

4.5 .2由公司总经理签发的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开管理处相关部门主管会议,针对处理结果和回访的意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。

5. 0支持性文件与质量记录

5.1 《业户投诉记录表》

5.2 《业户服务要求/意见记录表》

5.3 《回访记录表》

第2篇 业户服务质量投诉处理规程-6

业户服务质量投诉处理规程(六)

1.0目的

确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。

2.0范围

适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。

3.0职责

3.1管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话,客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。

3.2管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。

3.3客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。

3.4消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理(包括必要调度)。

3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题,并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。

3.6其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。

4.0程序要点

4.1接待、记录、处理业户投诉

4.1.1凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉,不论采取何种方式,如电话、信函或来人面谈,在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记,组织处理,及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内,由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理,涉及治安、维修服务的投诉,并及时反馈给客户服务中心。

4.1.2管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时,应礼貌接待、耐心倾听,首先向业户表示歉意、道谢,并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上,并将投诉函件保存于本部门;

4.1.3管理处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉时,无论投诉内容是否与自身相关,都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确,并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理,同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或置之不理。(各岗位工作人员应严格遵守首问责任制的原则)

4.1.4如果投诉是由上级转来的,管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后,给予落实,并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。

4.1.5管理处、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉/报修/服务需求/求助/报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.

4.2分析投诉内容,提出处理办法

4.2.1管理处责任部门工作人员认真分析投诉内容,在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的,应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。

4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的,应立即报告部门主管。部门主管应及时向管理处经理汇报.经理负责召集相关部门负责人,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法,由管理处经理审批《不合格品/服务记录处理单》,交责任人执行纠正措施。

4.2.3责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写《不合格品/服务记录处理单》之不合格内容栏,必要时由管理处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施,由经理审批后交由责任人具体执行纠正措施。

4.2.4如果投诉的内容本管理处自行无法解决的,管理处经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职能部门及管理处经理,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法。并由公司管理者代表填写《不合格品/服务记录处理单》,交责任人具体执行;

4.2.5如果造成业户经济损失在500元以上的,管理处经理应及时召集相关部门负责人分析原因,提出纠正措施并填写《不合格品/服务记录处理单》。《不合格品/服务记录处理单》报物业公司管理者代表审批后,交责任人执行纠正措施。

4.3投诉处理

管理处各相关责任部门根据《不合格品/服务记录处理单》,在限定的时间内抓紧处理,处理工作按以下几种情况进行:

4.3.1因员工的过失造成服务质量偏离标准的,应向业户说明原因,并赔礼道歉,再次向业户提供合格的服务;

4.3.2因员工过失造成业户经济损失的,应根据实际情况决定处理方式,如赔偿损失或给予修复等;

4.3.3属于其他业户的过失而引起的投诉问题,要分两方面进行处理,第一、管理处能解决的要先为投诉的业户解决;第二、管理处主动找其他业户协调解决;

4.3.4属于开发商的遗留问题而引起的投诉,公司/管理处要主动找开发商/业主委员会协调解决。

4.4处理后回访

处理完投诉,管理处责任部门应迅速将处理结果报管理处经理,客户服务中心全程跟踪并将处理结果记录于《业户投诉记录表》。客户服务中心员工应主动电话或上门进行回访并记录于《回访工作记录表》。回访的主要内容是:

4.4.1征询业户对投诉处理的意见,并检查处理的效果;

4.4.2征询业户对于类似问题的预防措施意见;

4.4.3了解业户对于社区服务改革和服务完善的建议;

4.4.4了解业户对于管理处物业管理服务的客观评价。

4.5预防措施

4.5.1管理处经理审批的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开相关部门负责人会议,对处理结果和回访意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。

4.5.2由公司总经理签发的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开管理处相关部门主管会议,针对处理结果和回访的意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。

5.0支持性文件与质量记录

5.1《业户投诉记录表》

5.2《业户服务要求/意见记录表》

5.3《回访记录表》

5.4《业户投诉处理单》