酒店内客人遗留物品操作规程

有哪些

酒店内客人遗留物品操作规程

1. 发现遗留物品：员工在清理房间或公共区域时，发现客人遗留的任何物品，包括但不限于衣物、电子产品、个人用品、文件等。

2. 记录与报告：发现遗留物品后，员工应立即记录详细信息（如物品描述、位置、日期、时间），并及时上报给前台或客房部负责人。

3. 存储与保管：物品应妥善存储在指定的安全地方，防止丢失或损坏，且需与酒店其他财产区分开。

4. 通知客人：尝试通过客人的入住信息联系他们，告知遗留物品的情况，并询问处理方式。

5. 物品认领：确认客人身份后，安排物品归还，可选择邮寄或客人亲自领取。

6. 未认领处理：若一段时间（如3个月）内无人认领，按照规定程序进行拍卖、捐赠或销毁。

目的和意义

1. 提升服务质量：确保客人满意度，通过专业处理遗留物品，展示酒店对客人的尊重和关心。

2. 保护酒店利益：规范流程防止物品丢失或不当使用，减少潜在的法律纠纷。

3. 符合法规要求：遵守当地法律法规，处理无人认领物品时需遵循相应程序。

4. 资源有效利用：对于长期未认领的物品，通过拍卖或捐赠，可以为酒店创造额外收益或履行社会责任。

注意事项

1. 保密原则：在与客人沟通时，要保护其隐私，不得泄露个人信息。

2. 确认物品归属：只有在确认客人身份无误后，才能归还物品，防止冒领。

3. 记录完整：所有操作都应详细记录，便于追踪和审计。

4. 定期清理：定期检查遗留物品仓库，及时处理未认领物品，避免积压。

5. 员工培训：定期对员工进行操作规程培训，确保全员了解并执行规定。

6. 特殊物品处理：对贵重或敏感物品，如珠宝、药品等，需特别小心处理，可能需要更高层级的授权或特殊存储条件。

7. 法律咨询：在处理复杂情况时，如涉及法律问题，应及时咨询法律顾问。

以上规程旨在提供一个基本的操作框架，具体执行时需结合酒店实际情况和当地法规灵活调整。务必确保每个步骤都以客人的满意度和酒店的利益为优先。

酒店内客人遗留物品操作规程范文

1目的

为了规范操作程序,给客人提供一个安全的住宿环境,使客人的产财不受损失

2 范围

适用于客房区域、公共区域内,客人遗留的物品

3 引用文件

《管家部运行过程控制程序》

4 管理职责

4.1在任何地方捡到客人遗留物品,应立即上缴服务中心统一登记。

4.2服务中心文员负责客人遗留物品的登记、保管、发放工作。楼层主管随时监督检查

5质量标准

交接清楚,手续齐全;字迹清晰,工整,记录完整;物品齐全,存放合理。

6 规程要求

6.1服务员在检查和清洁离店客房时,要仔细检查房间的每一个地方,是否有属于客人的物品遗留在房间内。如在客人结账时发现应立即打电话给总台服务员,由总台转告客人,如客人已走,按以下操作执行

6.2服务员在公共区域内拾到的物品,也按以下操作执行

6.3服务员将物品及时交服务中心。楼层服务员在发现物品的第一时间打电话告知总台及服务中心

6.4移交失物时,拾物者在失物内放进一张小纸条,写清:拾物日期、地点、拾物者、及内有何物。

6.5服务中心接到失物后要及时在失物招领登记本上登记:日期、编号、失物地点、名称、数量、特征、拾物人姓名、登记人姓名。并填写好一式二联的失物招领单(房号、物品名称、客人姓名、发现日期、拾到者姓名、物品编号、查收人姓名)注意填写时,字迹要工整,清楚。保证每个栏目都填写清楚

6.6如失物是织物类,应送至洗衣房进行烘干处理

6.7失物招领单的第一联存档备查,第二联和物品订在一起,用旧报纸或塑料袋将失物包起来,并在包外面写上月份、编号

6.8将失物招领包裹放至失物招领柜存放,存放必须按顺序,按月份存放

6.9普通物品存在管家部的失物招领柜子内,贵重物品存在am的保险箱内。