某小区物业部亲情服务操作规程

有哪些

某小区物业部亲情服务操作规程主要包括以下几个方面：

1. 建立亲情服务团队：由物业经理、客服人员、维修工和保洁员等组成，每个成员都接受亲情服务理念培训。

2. 定制个性化服务：了解业主需求，为老年人、儿童、孕妇等特殊群体提供定制化服务。

3. 提供日常关怀：定期进行家访，关注业主生活情况，及时解决生活困扰。

4. 应急处理机制：设立24小时应急热线，快速响应业主的紧急需求。

5. 举办社区活动：组织各类社区活动，增强邻里间的情感联系。

6. 优化投诉处理：建立有效的投诉反馈机制，确保问题得到妥善解决。

目的和意义

实施亲情服务操作规程旨在：

1. 提升业主满意度：通过贴心的服务，增强业主对物业的认同感和归属感。

2. 促进社区和谐：增进邻里关系，营造温馨、友好的社区氛围。

3. 提高物业形象：亲情服务能提升物业的专业形象，增加品牌价值。

4. 增强员工凝聚力：培养员工的服务意识，提高工作效率和团队协作能力。

注意事项

1. 服务人员需保持专业素养，尊重业主隐私，不得随意透露业主信息。

2. 在提供个性化服务时，要确保服务质量，避免过度承诺。

3. 家访时应提前预约，尊重业主的生活作息，避免打扰。

4. 应急处理要迅速，但必须在保证安全的前提下进行。

5. 社区活动应充分考虑业主兴趣，确保活动的参与性和趣味性。

6. 处理投诉时，要公正公平，保持沟通的耐心和诚意，避免引发新的矛盾。

7. 亲情服务不能替代专业职责，如维修、保洁等，应确保基础服务的正常运行。

8. 不断收集业主意见，定期评估服务效果，持续改进亲情服务模式。

通过以上操作规程的实施，我们期望能将物业部门打造成业主心中的“家庭延伸”，为业主提供超越预期的亲情关怀，从而打造一个和谐、宜居的社区环境。

某小区物业部亲情服务操作规程范文

小区物业部亲情服务操作规程

一、接待规程(接听电话、客户来访)

接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲“您好”及报“z物业”,使用客户能够听懂的语言,吐字清晰,并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时,先向对方说“请稍等”,随后将电话转过。

业主来访:(1)当业主前来管理中心时,物业助理起身“笑脸”相迎,先问好如“__先生/小姐您好”,“我可以帮到你吗”如业主提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他(她)讲话,不做其他的事情。做到与对方目光接触,以示专心聆听。

(2)当业主前来交纳管理费时,物业助理应起身“笑脸”相迎,先问好“__先生/小姐您好”,请业主入坐,倒茶给业主,通知财务部收款并与业主亲切交谈,并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等,待业主办完交款手续后欢送业主离开。

二、回访规程(报修、投诉、有偿服务)

报 修:工程部维修好之后,物业助理及时进行回访,回访方式一般采用电话形式,将业主反馈意见进行登记,将不合格事项通知工程部再次解决,物业助理都要再次进行回访,直到业主对维修服务工作满意为止。

有偿服务:对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈,诚心听取住户意见,将业主意见反馈给相应部门。

三、有偿服务

工作规程:物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时,物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语,记下业主需要的事项、日期及要求,并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。

洗衣规程:

(1)业主需要上门收取要干(湿)洗的衣物,到业主门口,按门铃见到业主面带微笑,并称呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人员,是来收取您需干(湿)洗的衣服”。

(2)接收衣物时检查衣物有无损坏,点清数量后写清收价,将收据“客户联”交给业主,并问清需归还的日期;

(3)在每件衣物上做好标记,避免遗漏;

(4)联系高洁公司收取衣物,并说明需返还日期;

(5)高洁公司归还衣物后,仔细检查有无损坏,核实数量,确认是否是业主衣服;

(6)将衣物核实无误后送还业主(上门送衣服务程序与(1)相同)并询问业主对洗衣质量是否满意。

在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。

四、与业主的沟通:

通过业主收楼;定期发放《业主意见调查表》;通过业主前来交管理费或咨询;巡检时的面谈;办理申请;通知的派发等,把握每一次与业主接触的机会,进行沟通,将业主意见及时跟进,尽心尽力。

五、处理业主投诉操作规程

当业主前来管理中心投诉时,物业助理应请业主入坐,主动倒茶给业主,仔细聆听业主投诉,了解情况,向客户表示歉意,当客户表达不满情绪时,我们应保持冷静并表示关心和理解,若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理,切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决,否则,应马上向上级汇报,由上级落实处理。

六、通知的传达

(1)接到临时停水、停电通知应及时电话业主,尽量说明事由及恢复时间,并同业主讲“不便之处请您见谅”。

(2)园区杀虫、灭鼠作出书面通知,提前一天发放给业主。

七、对业主、客人亲情服务用语要求:

(1)见到业主、客人要面带微笑、站立服务,主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

(2)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的尊重。

(3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。

(4)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人。如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

(5)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。

(6)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

①询问式。如“请问――――”

②请求式。如“请你协助我们”

③商量式。如“你看这样好不好”

④解释式。如“这种情况,公司的规定是这样的”

八、对于业主的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对为业主服务中还切记以下几点:

(1)三人以上对话,要用互相都懂的语言。

(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。

(3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

(4)不高声呼喊另一个人。

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

(6)不讲过分的玩笑。

(7)不讲有损公司形象的语言。

第2篇 小区物业部亲情服务操作规程

小区物业部“亲情服务”操作规程

一、接待规程(接听电话、客户来访)

接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲“您好”及报“z物业”,使用客户能够听懂的语言,吐字清晰,并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时,先向对方说“请稍等”,随后将电话转过。

业主来访:(1)当业主前来管理中心时,物业助理起身“笑脸”相迎,先问好如“__先生/小姐您好”,“我可以帮到你吗”如业主提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他(她)讲话,不做其他的事情。做到与对方目光接触,以示专心聆听。

(2)当业主前来交纳管理费时,物业助理应起身“笑脸”相迎,先问好“__先生/小姐您好”,请业主入坐,倒茶给业主,通知财务部收款并与业主亲切交谈,并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等,待业主办完交款手续后欢送业主离开。

二、回访规程(报修、投诉、有偿服务)

报修:工程部维修好之后,物业助理及时进行回访,回访方式一般采用电话形式,将业主反馈意见进行登记,将不合格事项通知工程部再次解决,物业助理都要再次进行回访,直到业主对维修服务工作满意为止。

有偿服务:对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈,诚心听取住户意见,将业主意见反馈给相应部门。

三、有偿服务

工作规程:物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时,物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语,记下业主需要的事项、日期及要求,并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。

洗衣规程:

(1)业主需要上门收取要干(湿)洗的衣物,到业主门口,按门铃见到业主面带微笑,并称呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人员,是来收取您需干(湿)洗的衣服”。

(2)接收衣物时检查衣物有无损坏,点清数量后写清收价,将收据“客户联”交给业主,并问清需归还的日期;

(3)在每件衣物上做好标记,避免遗漏;

(4)联系高洁公司收取衣物,并说明需返还日期;

(5)高洁公司归还衣物后,仔细检查有无损坏,核实数量,确认是否是业主衣服;

(6)将衣物核实无误后送还业主(上门送衣服务程序与(1)相同)并询问业主对洗衣质量是否满意。

在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。

四、与业主的沟通:

通过业主收楼;定期发放《业主意见调查表》;通过业主前来交管理费或咨询;巡检时的面谈;办理申请;通知的派发等,把握每一次与业主接触的机会,进行沟通,将业主意见及时跟进,尽心尽力。

五、处理业主投诉操作规程

当业主前来管理中心投诉时,物业助理应请业主入坐,主动倒茶给业主,仔细聆听业主投诉,了解情况,向客户表示歉意,当客户表达不满情绪时,我们应保持冷静并表示关心和理解,若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理,切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决,否则,应马上向上级汇报,由上级落实处理。

六、通知的传达

(1)接到临时停水、停电通知应及时电话业主,尽量说明事由及恢复时间,并同业主讲“不便之处请您见谅”。

(2)园区杀虫、灭鼠作出书面通知,提前一天发放给业主。

七、对业主、客人亲情服务用语要求:

(1)见到业主、客人要面带微笑、站立服务,主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

(2)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的尊重。

(3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。

(4)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人。如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

(5)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。

(6)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

①询问式。如“请问――――”

②请求式。如“请你协助我们”

③商量式。如“你看这样好不好”

④解释式。如“这种情况,公司的规定是这样的”

八、对于业主的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对为业主服务中还切记以下几点:

(1)三人以上对话,要用互相都懂的语言。

(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。

(3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

(4)不高声呼喊另一个人。

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

(6)不讲过分的玩笑。

(7)不讲有损公司形象的语言。