某购物中心客户回访操作规程

有哪些

某购物中心客户回访操作规程

1. 客户信息收集：整理购买记录，筛选出近期购物的客户名单。

2. 回访时间设定：一般在购物后3-7天进行，确保客户有足够的时间体验产品。

3. 回访方式选择：电话、邮件、短信或社交媒体，依据客户的偏好和联系方式。

4. 回访内容规划：询问满意度、产品使用情况、服务体验，以及潜在需求。

5. 数据记录与分析：详细记录客户反馈，定期汇总分析，识别改进点。

6. 问题处理与跟进：对客户提出的问题，及时回应并跟进解决。

7. 客户关怀：适时提供优惠信息，增强客户粘性。

目的和意义

客户回访旨在：

1. 提升客户满意度：了解客户需求，及时解决购物中遇到的问题。

2. 收集反馈：改进商品和服务，提升购物中心的整体品质。

3. 建立长期关系：通过个性化关怀，提高客户忠诚度。

4. 市场研究：获取第一手市场信息，为决策提供依据。

注意事项

1. 尊重客户时间：在合适的时间进行回访，避免打扰客户。

2. 专业礼貌：回访人员需具备良好沟通技巧，保持专业态度。

3. 诚实透明：对客户反馈的问题，要诚恳接受，公开处理过程。

4. 保护隐私：严格保密客户信息，不得用于非回访目的。

5. 及时响应：对客户提出的建议或投诉，应迅速回应并采取行动。

6. 定期培训：提升回访团队的专业技能和服务意识。

7. 持续优化：根据回访结果调整策略，不断提升客户体验。

客户回访是购物中心管理的重要环节，通过有效的回访操作规程，我们能够更好地理解客户，优化服务，从而在竞争激烈的市场中赢得优势。每一位员工都应理解并执行这些规程，共同为打造优质的购物环境贡献力量。

某购物中心客户回访操作规程范文

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心客户回访操作规程

1.目的

及时掌握客户/租户需求信息,提高客户/租户满意度,提高回访管理的规范水平。

2.范围

适用于受理客户/租户等提出的维修、诉求、需求等服务后的回访工作。

3.职责

3.1营运人员填写《维修回访单》对已完成租户报修事项进行回访,将表单填写完成。

3.2由营运人员对客户、租户诉求(需求)处理情况进行回访,并填写至《诉求(需求)记录表》。

3.2营运人员统计分析回访结果,汇总各相关部门之整改情况,向总经理提交情况汇总报告。

4.作业内容

4.1回访根据事件的进行过程分为事中回访和事后回访,根据回访形式的不同分为电话回访和上门回访。

4.2事中回访即为事件跟踪,营运人员应对暂时不能解决的问题积极跟踪,并将跟踪情况定期与租户进行沟通。

4.3事后回访主要由营运人员对租户的报修、投诉等问题解决后进行的回访,并征询租户的意见及建议。

4.4营运人员应对投诉进行分类,对重要投诉应上报至部门经理,由部门经理做好回访工作,对重大投诉将提交至总经理,由公司高层回访。

4.5对于超过72小时未能处理的问题或重复出现三次以上的问题,应立即提交到各部门经理处,由各部门经理判断,如仍无解决方案的应立即提交至总经理。

4.6对各项报修及投诉回访及时率应为100%。

4.7及时回访投诉人的抱怨,所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系,不超过3小时。

4.8回访中注意事项

4.8.1电话回访如遇客户表示较忙等需调整回访时间。

4.8.2上门回访时,如遇租户内顾客较多则等人少后再进入回访。

4.8.3维修回访记录在《租户工程维修回访单》中,租户投诉回访记录在《投诉记录表》中。

4.8.4回访结束后应及时整理回访资料,及时反馈到相关部门责任人并将文件归档。

5.支持性文件

6.相关记录