购物中心客户诉求需求操作规程

有哪些

购物中心客户诉求需求操作规程

一、了解客户诉求

1. 建立投诉与建议系统：设置线上线下双渠道，方便客户反馈。

2. 定期收集数据：通过问卷、访谈等方式收集客户满意度和期望。

3. 监控社交媒体：关注网络上的评论和讨论，及时响应。

二、分析客户需求

4. 数据分类与整理：将客户反馈归类，如商品质量、服务态度、环境设施等。

5. 深度挖掘：运用数据分析工具识别共性问题，找出需求热点。

6. 客户画像：结合购买记录、消费习惯等信息，理解客户群体特征。

三、满足客户需求

7. 制定改进措施：针对客户诉求制定具体改进方案。

8. 实施优化：调整商品布局、提升服务质量、改善购物环境。

9. 反馈机制：将改进结果通知客户，展示对诉求的重视。

四、持续改进

10. 定期评估：定期评估客户需求满足程度，确保持续改进。

11. 创新服务：根据市场变化和消费者趋势，不断创新服务模式。

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2. 培训员工：加强员工培训，提升其解决客户问题的能力。

目的和意义

购物中心客户诉求需求操作规程旨在构建一个高效、全面的客户反馈体系，确保购物中心能够准确捕捉到客户的需求和不满意之处，从而不断优化经营策略，提升客户满意度。通过这一规程，购物中心可以建立良好的口碑，增强顾客忠诚度，最终实现业务的持续增长和竞争优势的巩固。

注意事项

1. 保持开放态度：对所有客户反馈持开放心态，无论大小，都应认真对待。

2. 保护客户隐私：在收集和处理客户信息时，必须遵守相关法律法规，保护客户隐私。

3. 及时响应：对客户的诉求，应尽快回应，避免拖延导致客户不满。

4. 贯彻执行：制定的改进措施需落实到位，避免流于形式。

5. 持续沟通：与客户保持良好沟通，让客户感受到被尊重和重视。

6. 保持透明：公开处理结果，让客户看到购物中心解决问题的决心和行动。

请注意，操作规程的实际执行需要根据购物中心的具体情况进行调整，并结合行业动态和市场变化进行适时更新。

购物中心客户诉求需求操作规程范文

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

1.目的

及时受理客户/租户诉求(需求),规范客户服务标准,及时、有效地处理客户/租户诉求(需求),确保为客户/租户提供满意的服务。

2.范围

适用于各项目营运人员/前台受理诉求(需求)工作。

3.职责

3.1营运服务部门负责每日营业时间受理客户/租户诉求(需求)的工作受理,保证所有诉求(需求)都有书面记录,将相关内容记录在《诉求(需求)记录表》内。

3.2营运人员每日根据发生的事件对部分事件进行完结,另外一部分则进行定期的跟进回访,回访率不低于100%。

3.3营运服务部门人员主责处理跟进客户/租户诉求(需求)事宜。

3.4对当日客户提出的意见、建议、投诉必须在1个工作日内进行反馈。

4.作业内容

4.1客户/租户通过电话、邮件、上门等方式进行诉求(需求),营运服务人员如遇到租户通过邮件、来函方式的诉求(需求),应仔细阅读。如通过电话形式投诉,应耐心倾听。如遇客户/租户到现场投诉时,应第一时间将客户/租户请到独立洽谈室,安抚客户/租户情绪,降低事件影响。

4.2营运人员及时填写《诉求(需求)记录》,详细记录时间、反映人、联系电话、电话记录人、反映事件等内容,并判断是否属于咨询、投诉、需求等,若属于咨询类,则根据咨询内容快速并正确解答,若涉及到投诉、需求,首先记录事件发生的内容和要点并根据内容找到相关的负责人反映。

4.3在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下,对客户/租户诉求应尽量满足,如不能满足,应向客户/租户说明原因,获得谅解。

4.4营运服务人员如接到客户/租户投诉,均不得推诿,应在《投诉记录表》详细记录事件发生的地点、时间、内容、联系人和联系方式,10分钟内转交至相应工作负责人,若涉及其他部门,则营运人员第一时间将信息传达到相关部门,相关部门制定相应的纠正、解决服务措施,并将结果情况反映到营运服务人员,由营运人员跟进处理情况和进度,并及时与客户/租户沟通。

4.5投诉识别

4.5.1接待完毕后,营运人员应根据问题进行分类,并向各个部门经理反馈具体情况,待部门经理核实情况,从而判定是否为有效投诉。

4.5.2有效投诉:指客户对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

4.5.3无效投诉:指客户对公司服务承诺范围以外的投诉。

4.6投诉信息回复时限

4.6.1如影响租户正常营业的事件,应于1小时内解决回复,如无法解决应第一时间通知领导决策。

4.6.2因可控范围外因素造成的投诉,应于2日内回复租户。

4.6.3因设备、设施等其它因素的影响造成的投诉,应于3日内回复租户。

4.7投诉跟进

4.7.1责任部门在得到投诉信息后应立即做出响应。直接影响租户正常营业的投诉应及时解决,因特殊原因不能完成的,应及时告知营运人员,由营运人员与投诉客户/租户进行沟通,告知预计解决时间,并取得谅解。短期内部能解决的问题应于当天上报上一级主管领导。对于重大投诉需立即上报给部门经理,经部门经理判断上报给总监以上管理人员。

4.7.2跟进投诉处理进度,及时将信息反馈给客户/租户。

4.7.3如确定为无效投诉应向租户做好解释和安抚工作,如无法解决可由部门营运主管以上人员向客户/租户解释。

4.8投诉处理结束后,及时进行回访并将相关回访信息记录在《投诉记录表》及《投诉记录汇总表》中,由营运服务人员进行100%回访工作并经租户确认。及时回访客户的抱怨,所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系,不超过3小时。

4.9对于书面投诉(需求)提出的问题,需按照公司流程待公司领导批示后,以书面形式回复。

4.10营运服务人员收到客户/租户特殊服务申请后,应立即书面知会相关责任部门,确认服务提供。服务结束后,营运人员应100%回访租户,了解客户/租户对服务的及时性、合格性等方面的评价,并有详细记录。

4.11营运服务人员负责顾客直接或间接投诉信息的收集、记录、汇总、分析、传递、处理、回访,并编写服务案例存档及整理相关表单的存档。定期将投诉事件形成案例库,总结经验和教训,并向相关人员进行培训、学习。

5.支持性文件

6.相关记录