总体管理规范4篇

第1篇 文化馆物业管理总体要求规范

文化馆物业管理总体要求

(一)管理服务要求高。__区文化馆是国家一级文化馆,集机关办公和对外开放于一体,每年还经常举办形式多样的重要活动(含重要接待活动、画展、文物展览等),其安全性要求非常高,尤其是文物展览,文物价值无法估算,鉴于其物业管理服务难度比常规性物业管理大,经营管理风险也大,要求文物管理服务达到相关的专业水平并符合文化馆的服务需求。

(二)__区文化馆行政事务管理办公室对中标人组建的物业管理机构进行业务归口管理。

(三)中标人对__区文化馆的物业管理方案、组织架构、人员录用、建立的各项规章制度,中标人在实施前要报告__区文化馆分管部门,__区文化馆分管部门有审核权。

(四)一些车场、监控、出入口的保安等重要岗位的设置,须经__区文化馆分管部门审核同意后实施。

(五)在处理特殊事件和紧急、突发事故时,__区文化馆分管部门对物业管理公司的人员有直接指挥权。

(六)中标人对所录用人员要严格政审,保证录用人员没有刑事犯罪记录、有上岗资格证。

(七)中标人各类管理人员按岗位着装要求统一,言行规范,要注意仪容仪表,公众形象,一些公众岗位录用人员体形、身高要有规定。

(八)中标人在做好工作的同时,有责任向__区文化馆分管部门提供合理化建议,以提高管理效率和管理质量。

第2篇 购物中心物业管理服务总体构想规范

zz购物中心物业管理服务总体构想

提要:

管理定位--高档商业社区

管理目标--句容市商场物业管理最佳

管理模式--现代化、专业化物业管理

四大理论--客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理

五大优势--理念、团队、技术、经验、配套

四个重点--整体形象、安全、机电设备管理、建筑外观

四大措施--全面投入,保障设备的良好运行;不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理;全面防范,治安事件发生率为零;发挥本公司规模优势,实施专业化低成本管理;

六大保障--整合型管理体系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台

持续超越--持续满足和超越客户市场需求的意识

一、管理定位

通过规范和统一商场的经营秩序,打造干净、清新、温馨、时尚、安全、舒适的购物消费环境。

二、管理目标

全年不断深化管理服务、提高物业管理水平,提升物业管理形象。

三、管理机制与模式

(一)实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的'三位一体'式的共管机制,推行科技型物业管理模式。

(二)现代化、专业化物业管理模式

现代化:充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果,依托我公司管理人员多年物业管理经验,学习并借鉴国际同行的优秀经验,凭借我公司本土化运作年的优势,结合句容本地实际,在购物中心实施既具备国际国内一流水准,又符合句容市本地化的商场物业管理模式。

专业化:以我公司的精锐专业团队,在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为句容__国际购物中心全面实行专业管理及服务。

四、管理学理论运用

句容__国际购物中心作为一流的购物中心,其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善,并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对句容__国际购物中心物业特质,我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。

客户关系管理:'以客户为中心',不是一句空洞的口号,而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中,就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值,客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现,需要一套科学而有效的解决方案,它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念,对句容__国际购物中心物业管理客户市场有效开发和拓展。

合工理论:本公司倡导,每一个员工都必须成为学习型的个人,由此,公司才能真正建立成为学习型的组织。因此,员工综合素质的培养,在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时,本公司越来越明显感觉到,合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。

200年以前,亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且,他的这一分工理论成了近代产业革命的起点,也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率,也有利于专业化和职能化管理。但是,这种理论发展到今天,负面效应日益显露出来。现代社会,一方面追求产品个性化,生产复杂化,企业经营多元化,如果片面强调分工精细和专业化,则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高,结果致使企业整体效率低下;同时,把人分成上下级关系的官僚体制,使人的积极性、主动性得不到充分发挥,相反腐蚀着人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面,高科技的发展,特别是计算机的普及运用,使简化管理环节成为可能。同时,与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高,员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作,对分享决策权的要求日益强烈。

因此,本公司打破分工理论的桎梏,在公司提出'合工理论',即借助信息技术,以重整企业业务流程为突破口,将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地'组装'回去,将几道工序合并,归一人完成,并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队,以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外,减少管理层次,提高管理幅度,建立扁平化的组织结构,从而打破官僚体制,减少了审核与监督程序,降低了管理成本,减少了内部冲突,增加了组织的凝聚力,大大调动了员工的积极性,促进了员工的个人发展。本公司将在句容__国际购物中心物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。

目标计划管理:由本公司整体目标延展出句容__国际购物中心物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构,应用目标延展的方法来制定句容__国际购物中心物业管理处各项工作计划,并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。

时间管理:要求句容__国际购物中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识,掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等,使句容__国际购物中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。

五、管理优势

(一)理念优势

理念是服务的灵魂所在,是员工动力的源泉,公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以'至情、至微、至效'的精神为理念,不懈追求更高的服务境界,极力员工的创造性思维和创造力,在这种理念的支撑下,近年来,公司所管理的众多项目中,受到了业主的一致好评好信任。

以'至情、至微、至效'为基础,我们引伸出了以下独具特色的理念:'至优化'理念; '换位思考'理念以及'-∞(无穷小)'理念等。

至优化理念

即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果,同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施:'快捷服务'、'机务作风'、'便民服务'等。'快捷服务'即在接到拥护需求信息或任务时,要求我们的员工立即行动并迅速解决问题,体现'效率就是生命'的精神;'机务作风'即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法,对每一项工作都严格按程序认真细致去完成;'便民服务'即向业主(用户)提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务,体现公司的'周到服务'

。'至优化理念'服务达到的效果是:当您在繁忙工作的时候,优美的购物环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享消费购物的乐趣;在您需要服务的时候,管理服务人员就会出现在您的身边,每个员工的工作都是一丝不苟,彬彬有礼且规范化、标准化。

换位思考

即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足客户的需求,真正做到以客户为中心,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。'你想到的我们都已做到,你没有想到的我们超前做到',从而提供更适合客户需要的服务,满足甚至超越客户的需求。

-∞(无穷小)理念

_-∞(无穷小)磨合

即在物业管理介入中,深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能,站在使用人的角度,发现影响使用功能的因素,及时提出合理化建议,将不利的因素消灭在萌芽状态,同时,结合其物业特点,充分了解客户需求,进一步完善各项管理方案及制度,并理顺各方面的关系,在正式接管物业时,使管理磨合期接近'零'。

_-∞(无穷小)风险

商业物业的管理有别于其他物业,特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生,公司在'人防'、'技防'和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施,确保万无一失,为了解决业主和商户后顾之忧,我们着眼于长远承担物业管理责任,不断完善硬件与软件设施,确保物业的正常安全运行,注重物业相关保险事宜,按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险,并与事务管理部门协商安防设备保险事宜,提高句容__国际购物中心物业抗风险能力。

_-∞(无穷小)干扰

--在购物中心正式开放时间以外完成所有公共部位的清洁工作,确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便,购物中心正式开放时,清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁,发现问题及时处理,不能因保洁而影响和干扰消费都购物。

--在保证商户正常工作的前提下,对会妨碍消费者购物的维修保养工作,一律安排在购物中心开放时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外),同时,在维修保养工作中,维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后,方可进行工作。维修完毕,立即清理现场,以避免造成污染和给用户带来不便。

_-∞(无穷小)缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎,把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到'零'的一种管理方法,零缺陷并不是说绝对没有缺陷,或缺陷绝对等于零,而是指以缺陷等于零为目标的管理理念,每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷,从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风,提高服务质量。

(二)技术优势--技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍

公司积累了多年的楼宇机电设备管理经验,公司目前拥有各类专业技术人员三十多名,配备有大量维修设备,维修仪器仪表和专用工具,公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法,能制订出高效、可操作性强的设备管理方案,确保各系统的正常运行。

我们的技术优势还体现在能根据句容__国际购物中心的物业特点,制订出有效的机电设备经济运行方案,节能降耗,为客户显着降低物业运行费用。

(三)经验优势--丰富的物业管理经验

公司相关管理人员均有着多年的商业物业管理工作经验,从管理专业理论和句容当地市场都十分的了解,是我们有信心为句容__国际购物中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。

(四)配套优势--提供综合性物业管理服务

我们日常的物业管理实践中,积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验,在句容__国际购物中心的物业管理中,我们将潜心研究消费者、业主、商户的需求,提供优质的综合服务。

六、工作重点

经过全面深入的调研,了解了句容__国际购物中心物业状况,并从业主(商户)的角度出发,分析了句容__国际购物中心物业管理的重点,经归纳整理,句容__国际购物中心的物业管理工作重点体现在以下五个方面:

(一)整体形象

项目位于市区中心,为政府重点招商项目,后期必将成为句容市标志性商业'旗航'为此我们提出了--时尚、高雅、温馨。

时尚--体现句容__国际购物中心改革的思想和与国际接轨的购物方式。

高雅--展示句容__国际购物中心购物的品味高档。

温馨--象征句容__国际购物中心为人性化消费吸引力。

(二)安全防卫

句容__国际购物中心商业运作,均采用全开放式设计,进出中心的车辆和人员很多,成分复杂,因此,句容__国际购物中心的安全工作是物业管理的重中之重。

(三)设施设备

句容__国际购物中心是现代高新技术的结合体,是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂,而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统,其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件,所以,设施设备的管理显得尤为重要。

(五)建筑物

句容__国际购物中心建设形象现代新颖,外型美观,对维护管理要求高。装饰材料的多样性,决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段,如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀;地毯的防潮、防蛀蚀、防染色;皮革材料的防腐蚀老化;大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时,建筑物的外观又是句容__国际购物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

针对以上我们所列举的管理重点及物业特性,我公司对句容__国际购物中心的管理将采取四大措施。

措施之一:全面投入,保障设备的良好运行

句容__国际购物中心设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广,涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上,将制订科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划,保证各项设施设备的良好、有效运作。并且,本公司还将组织所有的设备养护人员针对句容__国际购物中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习,保证意识到位,技术到位,服务到位。

措施之二:不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理

中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业,人员素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以量取胜,而本公司正在不断完善企业制度,逐步将企业向科技密集型转化。

措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率

句容__国际购物中心物业的人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理,这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难,根据句容__国际购物中心的安防条件,结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验,依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发,确立了句容__国际购物中心使用初期'人防为主、技防为辅',常规期'双管齐下,全面防范'的整体治安思路,采用三重五层防范系统,并将实行24小时安护员全方位便装巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信,经过本公司的管理,可以确保句容__国际购物中心因物业管理原因造成的治安事件发生率。

措施之四:发挥本公司规模优势,实施对电梯、秩序维护、环境等的专业化低成本管理

物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在句容__国际购物中心的管理工作中,针对该物业的诸多特点,我们将充分发挥本公司管理规模优势,逐步实现绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等方面的专业化管理,同时,本公司一贯倡导勤俭办事精神,珍惜和用好来自客户的每一分钱,力求所费必有所值。我们组织了专门班子,对句容__国际购物中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究,并将采取'集中配送、货比三家'和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施,分项控制人力和物化消耗,力争以低于市场价的收费提供服务,保证业主、商户、社会全面受益。充分体现本公司'以严谨细致、追求完美的工作作风,使经营品质不断提升,让用户获得满意服务'的质量方针和'以客户为中心'的经营思想。

八、六项具体保障

(一)严谨的管理运行体系--整合型管理体系

iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系和ohsas18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系,在句容__国际购物中心的物业管理中,我们导入iso9000、iso14000、ohsas18000三种管理体系,并将这三种管理体系进行完全整合,形成一个全新而充满活力的整合型管理体系,进而制订综合的管理方案,进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标,从而在句容__国际购物中心的物业管理中确保管理的高质量,对用户提供更优质的服务,并且把句容__国际购物中心创建成为绿色环保型物业,使其成为句容市一颗亮丽的明珠,同时,确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生。

整合型物业管理体系在其具体执行过程中,将以全面质量管理方法为基础,即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程,并按'计划--执行--检查--处理'四个阶段运行,即pdca循环,这是我们整合型管理体系的运作方式,也是做任何事情必须遵循的规律,我们开展每项工作,应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施,即执行,计划执行过程中出现的偏差,应及时纠偏与调整,即核对检查;根据检查结果,把成功的经验加以肯定并列入标准中,没有解决的问题反映给下一个循环,继续改进,即处理阶段。

公司对句容__国际购物中心所有服务程序进行全方位监控,将物业管理的每一个环节程序化,通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段,严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度,使得各项工作以最规范的程序进入市场,保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。

(二)科学的人力资源管理体系

物业管理行业提供的产品是'服务',物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程,物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果,公司在句容__国际购物中心的物业管理中,并对人力资源管理进行全程的有效控制。

定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

人员录用入职政审。确保句容__国际购物中心物业管理人员政治素质过硬。

秩序员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

实行人性化民主型内部管理和'帮带'制度。促进能力较差的员工共同进步,着力培养员工的团队精神,提高整体管理水平,增强凝聚力,使员工始终保持积极进取的心态。

科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论,让员工随时掌握行业的发展动态,积极学习国内外较新的管理技术与方法,总结工作中的经验教训,进一步提高员工的工作能力和工作标准。

量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等,专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核,名次最后者淘汰;各部门负责人,工程技术人员、管理人员每年进行一次考核,名列最后者降级或淘汰。

岗位'动态'管理,竞争上岗。激励员工求知上进。

内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线,以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。

(三)严密的安全管理和保密体系

以'外弛内张'为原则,以秩序维护、消防管理、车辆管理为主线,以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序队伍为载体,利用现代化手段,依靠先进的技术设备与工具,科学组织日常管理,精心布置重大活动的安全安排,迅速协助处理突发事件。

重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。

秩序状态管理:根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级、四级安全状态,并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位,通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。

消防重点部位重点防范。

(四)人、财、物的有力保障

实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成句容__国际购物中心专业管理团队,我们将委派现任我公司项目经理、具有打造'精品'物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任句容__国际购物中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任句容__国际购物中心的物业管理处技术总工程师,从公司抽调专业技术骨干,组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。

配置齐全、先进的句容__国际购物中心物业管理设备,为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。

公司具备一定的资金实力和物质基础,句容__国际购物中心项目将作为公司的管理重点之一,重点保障。

(五)提高设施设备运行管理保障能力

正式进驻后,立即完成

制度,确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。

日常管理

--预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备处于良好运行状态。

--对设备做到'三好'、'四会'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要设备;'四会'即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;'五定'即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。

--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式,以专业修理为主,同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。

--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。

--修旧利废,合理更新,降低设备维修材料费用。

--制定各设备系统详细的应急处理方案,确保在出现应急情况时及时有序处理。

(六)高效的客户管理和信息处理平台

本公司多年来一直把'以客户为中心',追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在句容__国际购物中心物业管理项目中,本公司将一如既往关注客户需求,通过'管理报告制'、'定期回访制'以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询,并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作,力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有人(业主)、使用人(商户)、受益人(消费者)--外部客户;员工--内部客户,正确处理好这两种客户,及时处理各种信息,实现员工满意,业主、用户满意。

九、持续满足和超越客户市场的意识

物业管理市场发展到现在,已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式,更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标,开掘句容__国际购物中心物业管理服务的内容的深度及广度:

本公司在句容__国际购物中心确立的物业管理标准,将以国家建设部颁布的物业管理标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文'服务'一词)中的7个字母来概述:

s,即smile(微笑),服务人员要对每一位客户微笑;

e,即e_cellent(出色),服务人员要将每一项工作都做得很出色;

r,即ready(准备),服务人员要随时准备为客户服务;

v,即viewing(看待),服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;

i,即inviting(邀请),服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;

c,即creation(创造),服务人员要善于创造温暖的服务气氛;

e,即eye(眼光),服务人员要始终用热情的眼光关注客户。

第3篇 邻里小区总体物业管理目标规范

左邻右里小区总体物业管理目标

指标名称管理标准管理指标实现措施

房屋及配套设施、设备完好率98%建立设备巡查制度、健全房屋及设备档案记录

房屋零修、急修及时率100%建立严格的维修制度,要求小维修三分钟之内答复处理,零修工程及时完成,急修工程不过夜,回访情况记录,设立值班电话

维修工程质量合格率100%分项监督,按操作标准严格把关

绿化完好率99%实行专业绿化养护,加强监管,确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露

保洁率99%保洁落实到人,建立责任制,巡查记录完善,监督检查得力

道路完好率98%落实责任人,进行日常巡视检修和定期维修保养

投诉处理率100%加强与业主(使用人)的沟通,定期走访,征求管理意见,及时排忧解难。投诉处理有结果,有记录和回访

消防火灾发生率0全员义务消防制度,定期培训和演习,加大宣传力度,安保日常巡查,发现隐患及时处理

治安案件发生率因管理因素的发率低于1‰实行12小时站岗、24小时巡逻值班制度,确立入住期'人防为主、技防为辅、全面防范'的治安思路。明确治安职责,层层防卫,以确保小区的人身财产安全,接受报警及实施调度

第4篇 花都小区物业管理总体设想规范

水木花都小区物业管理的总体设想

(1)、针对[__水木花都]物业集排屋、公寓为一体,多元化业态之间物业管理的策划

__水木花都是浙西北地区最大的楼盘。东区和西区有城市道路分割两个大组团。根据金都物业十年来对多层公寓,别墅,排屋,小高层公寓的管理经验。__水木花都在实施管理的过程中,在确保服务标准,服务规范统一的情况下。把小区分成3-4个组团实施管理,物业公司下设3-4个客户服务部,客户服务经理为本组团管理的主要责任人,对本组团所有服务项目责任到人负责监督,落实管理,服务到位。

这样操作的优点:a.缩小物业公司的服务半径,确保物业公司服务过程中的时效性。b.最大限度方便业主,为业主节约时间

c.对客户来访人员有效分流,方便物业公司操作。

'多元化管理服务

物业公司将为广大业主提供传真、复印、打字、代订购报纸杂志等代办服务;和其他有偿服务,如房屋设计装饰、室内维修、清洁服务等,为业主提供便利的同时,亦可增加管理收益。

(2)针对[__水木花都]治安管理的策划:

保安服务在整个水木花都物业管理中,占着举足轻重的作用,它是业主安居乐业的保证。小区面积大,户数多,又是多种物业的复合型小区。水木花都保安部平时应与当地派出所保持密切联系,协助公安维护小区公共安全秩序。水木花都的治安防范坚持人防,物防,技防结合的基础上,在平时做好宣传,充分发动群众,增强自我安全防范意识,和业主一起做好群防,群治工作。我们通过教育和培训,让每个员工都树立'优质的服务离不开安全'的意识。严格贯彻实施公司iso9001质量文件。实行封闭式,全天候,全方位保安服务。为业主创造一个文明,安全和谐的生活环境。落实公司'全程关怀,全程服务'的服务理念。

a.建立一支合理,准军事化的正规保安队伍。严格把好保安的入职关,确保保安员的高素质,认真落实岗前培训,经考试合格后方可上岗,并且有计划的实施岗位培训,不断提高服务意识和服务质量。做到纪律严明,作风优良,服从管理,发扬金都物业的优良传统,塑造'金都卫士'良好的社会形象。

b.治安管理中,保安人员须时刻保持良好的仪容仪表,对来人来车询问时必须敬礼示意。访客须通过监控中心联系业主确认,门岗登记后放行。施工人员须凭有效证件办理小区临时出入证。对进出小区的物品一律凭物业公司的物品放行单,严格检查核实后放行。保安人员操作时做到三个一致,查验进出人员和证件一致,查验出门物品和放行单物品清单一致,对待业主和外来人员的态度一致。

c.充分利用智能化系统配置,设置完善的电子巡更点,使人防、物防、技防做到有机结合,巡逻人员按要求打点巡逻,对在小区的陌生人必要时进行询问,在巡查过程中确实用眼、耳、口、鼻、手去收集各种信息。去发现问题,查明原因,解决问题。

(3)、针对[__水木花都]小高层、高层消防管理的策划:

a、消防是重点,公寓对消防安全设施的配置到位,本司将成立'消防领导小组',着重在消防系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施,做出适当的安排。

b、对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存,本公司对其装置的安装分布进行评估。

c、对监控员的业务知识、各级员工的防火知识培训,同时做好防火宣传教育工作。组织员工内部消防演习,每年公开进行一次消防演习。

d、制定相应各种情况下的紧急措施及工作指引,在《业主手册》中作详细说明,尽量减低意外造成的损失。

f、在重要设备房中配置一定数量的消防器材,并定期检查,预防为主。

作为现代化智能型小区,消防系统的可靠性至关重要,物业公司将着重在系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施,做出适当的安排,例如:

'对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存。

'加强对监控员、各级员工的防火知识、业务知识培训,同时做好业主的防火安全宣传工作。

'定期对消防器材设备及消防通道、标识、防火门进行检查,确保设施、设备完好,通道通畅,标记清晰、明显。

(4)、针对[__水木花都]其机电设备管理与维护的策划:

a、 制定完善的维修保养计划,对[__水木花都]所有设备均做出定期检查,将一切有关项目列成表格,以便执行检查及保养项目。力求使机电系统发挥最大功效。

b、物业公司优秀专业人员的管理保证高标准的设施设备运作良好,是小区正常运作的保障;制定24小时的工程人员当值安排,务求于最短时间能处理突发情况,如漏水、停电、电梯故障等,降低对业主所造成不便。

(5)、针对[__水木花都]客户接待的策划:

客户接待严格按照总公司的接待服务规范操作。水木花都根据分组团管理总体指导思想,客户的来访、来电、报修及其他有偿服务需求。由各服务部接待落实,客户服务部经理及时组织协调相关部门、责任人实施服务。并跟踪监督处理过程,对不符合服务规范和服务不到位的,责令责任人即时改正,提出整改措施,落实到位并做好即时记录,事后做好对业主的回访工作,整理记录存档。

(6)、为[__水木花都]公寓提供个性化星级服务的策划:

a、物业公司将根据[__水木花都]业主的层次,为业主们度身定制一套服务模式,为能达到标准,我们凭借对住宅物业管理多年来所积累的经验,制定各项规范的服务流程及准则,并通过有效的培训提高服务水平及素质,使住户享受舒适、自然、周到、热情的服务。

b、服务个性多样化,包括室内清洁、绿化,客户热线,代洗烫衣物服务,代订报刊杂志,24小时医疗急救服务,24小时紧急援助服务,代办保险,代办订花、订水、订餐、订票服务,失物招领等内容。

(7)智能化维护的策划

长兴__房地产开发有限公司在开发建设中,智能化设置做得比较到位,物业公司如何使其发挥最大功能,延长使用寿命,后期的维护就相当重要。

a、通过前期介入提出合理化建议使智能化的设计方案具有一定的先进性、合理性、实用性、可扩展性。并且提前配备智能化维护人员,与前期施工一并跟进,对智能化设施设备熟悉掌握,利于今后管理当中的维修养护。

b.根据金都物业多年的管理验,对周界防越报警系统,电子巡更系统,车控系统,电子监控摄像、录像等设施设备。制定严密的日巡视,周、月、季度、年度检查维护制度。专人落实检查维护,发现问题及时解决。

c.制定智能系统误报的有效防范措施。

(8)为地下车库提供服务的策划

地下车库的公共设施的维护保养划归物业公司。所以物业公司着重考虑如何延长公共设施寿命和节约费用,同时地下车库由于建筑死角较多,如何加强

安全防范是管理的重点。

为保持本小区良好秩序,确保车辆安全,为业主提供车辆停放管理服务,特制定本规定:

1、凡购买地下车位的业主一律将车辆停放在自己的地下车位上,车位不得挪作它用。

2、对地下车位停车实行登记,凡已购买地下车位的业主须在物业服务中心登记车牌并领取进入小区的'长期卡'凭卡进入,停车入库。

3、已购地下车位的业主按物价规定每月向物业服务中心交纳地下车库管理服务费。管理服务费包括车库照明、通风保洁、废污水清理排放、消防设施设备、监控设施设备运行成本、维护等。

4、车辆进出停车场地应一看、二慢、三通过,必须服从保安员的指挥。

5、地下车位车辆停放时必须注意前后左右车辆的安全,在规定位置上停放,并与周围车辆保持适当距离,不得对其它车辆的进出和其它车位的使用造成阻碍。地下车位车主必须锁好车门车窗,调好防盗系统警备状态,车内贵重物品须随身携带,所有地下车位仅提供停车之用。车辆的任何擦损,物业服务中心概不负责。车主停好车辆后必须立即离开停车场,请勿在他人车辆旁停留。

6、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆,禁止装载有毒、易燃易爆物品和其它危险品的车辆停放。

a照明和通风系统:电源接入上分为常规和应急两部分,在车辆通行稀疏的时间段只开常规部分,以节约电费和延长设施设备寿命。

b 安全防范:利用闭路电视监控系统结合巡逻保安不定期巡逻来加强安全防范。另外,相隔一定距离还可通过设立的紧急呼叫和对讲系统,让业主与保安取得联系。

c警示系统:在汽车泊车位上设立一些提醒标识,来提醒业主锁好车门,车辆办理保险。在转角处设立明显标识,提醒驾驶员不要跟撞。

d消防系统:定期测试烟感探头、火灾探测头的灵敏度,紧急按纽功能是否完好。检查隔火门封闭是否完好。确保发生火灾时,设施设备能投入正常使用。

(9)为环境保洁提供服务的策划

a环境保洁管理

为提高小区的品味,在小区整体交付使用前,物业公司将对小区从外到内进行一次全面、彻底的清洁工作,才投入使用。小区经过'开荒'清洁,可清除装修施工后遗留的污渍,此项工作做得好,还可为以后清洁保养工作打下基础。

a 环境卫生管理方案与措施

1.环卫设施配置

根据小区实际情况,提供合理环卫设施配置建议。并在小区交付后,再予完善。

2.环卫设施管理方案

b管理内容

1、将环卫设施设置于合理位置;

2、实行垃圾分类收集;

3、定期对环卫设施进行清洁、维护、保养及更换,保持设施的完好和整洁;

4、开展环境卫生宣传活动,增强全民环保意识。

c管理措施

1.根据园区情况,拟订环卫设施配置方案;

2.制订环卫设施的清洁、维护、保养规程,以及保洁标准;

3.加强宣传教育,全民参与环境保护;

4.明确专人进行清洁、维护、保养工作。

b 绿化管理

a管理内容:绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

1.绿化保养期内,协助开发商做好绿化管理、监督工作;

2.根据气候,给花木适量浇水;

3.及时清除绿化带内垃圾、杂物;

4.根据花木长势,给花木适量施肥,适当松土;

5.及时清除杂草、枯枝,春秋两季定期修剪花木,对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗;

6.制定预防措施,防治病虫害;

7.做好恶劣天气花草树木的保护工作;

8.定期修剪草坪,使其生长茂盛,平整美观;

9.公共部位绿化摆放委托专业园艺单位提供,协助监督;

b管理措施

1.建立绿化管理制度;

2.按操作规程进行规范操作;

3.加强绿化工的思想教育和业务培训,提高业务素质,增强专业技能;

4.以'三查'形式对绿化工作进行经常性监督检查('三查'指:绿化工自查、综合管理部主管巡查、管理处主任抽查);

5.抓好绿化工的行为规范管理,要求统一着装、标识齐全、言行文明。

'管理要求

制定完善计划结合定期维护、日常巡视及时调整达到目标

(10)社区文化活动的策划。

凭借总公司多年来实行'亲情式服务'小区所积累的丰富的社区文化活动经验,根据小区业主的实际需要,与小区社区居委会配合,每年定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动。社区文化活动将结合创建精神文明优秀小区、培养精神文明、倡导小区高品位居住氛围的目标展开。

(一)制度建设

为了保证__水木花都小区社区文化工作的顺利开展,公司以iso9001质量保证体系为基础,制订了《共建文明小区协议书》、《社区文化工作制度》、《社区文化活动实施流程》及各种活动场所管理制度等一套完善的规章制度。

(二)人员配备

由公司行政部负责__水木花都社区文化工作的全面开展。同时,充分挖掘业主中热心公益的专业人士,组建相关有益社区成员身心健康的社区活动基层软体组织,以扩大社区成员自娱自乐的空间。

(三)场所安排

1、公司将充分利用小区的景观架空层和会所开展活动,并适时走出小区,把江南名胜风景和高尚的活动场所设施作为我们开展活动的大舞台。

2、在小区适合处设置宣传栏和公告栏,作为园区对外对内的窗口,适时开展社区文化宣传,及时报道小区动态。

(四)活动计划

围绕'爱国主义、环境保护、社区公益、物管宣教、健康家居'等主题,并结合时势,开展丰富多彩的社区文化活动,广泛吸引社区成员的参与。社区文化活动的组织策略是:坚持高雅艺术与本区群众文化相结合,确保大中小型活动有计划开展,兼顾老中青少,采用'走出去,请进来',加强与街道及相关社会团体的合作。

爱国主义教育活动:举行'革命传统教育'讲座、'祖国风光摄影作品展'等,以多种形式进行爱国主义教育,加强社区精神文明建设。

社区环保活动:制作环保知识宣传栏,向业主赠送《环保手册》,以提高社区居民的环保意识。

物管法规宣教活动:开展物业管理法规宣传及《消防法》知识讲座等。

社区公益活动:如'便民服务日'、'为残疾人献爱心'、'捐赠希望工程''赈灾

捐款、物'等活动。

健康家居活动:开展各种艺术活动和体育活动,如综合文娱晚会、文化沙龙、棋类比赛,少儿夏令营、参观博物馆等。

(五)目的

精彩纷呈的社区文化活动将为社区成员提供更多的交流机会,'远亲不如近邻'的温情将替代'老死不相往来'的遗憾,形成'与善人居,如入芝兰之室'的人居理想境界。

通过社区文化活动,令社区成员在愉悦身心的同时更加理解和支持物业管理工作,产生'四两拔千斤'的效果。让各种隐性或显性矛盾在活动过程中,在相互体谅相互理解的基础上淡化或消除。