客户管理规范9篇

第1篇 房地产客户分配管理规范

房地产销售客户分配管理规范

--梳理过滤每一个客户

一、案场经理手中的'筛子'

二、客户分配导图

三、客户分配的原则

四、客户分配方式

五、客户的分配管理

六、客户接待表格

【全力经营 用心超越】

一、案场经理手中的'筛子'

每一个案场经理手中都要有一个'筛子'--一个梳理、过滤客户的筛子,帮助置业顾问梳理、过滤他们的客户(来访、来电)。因为每一次客户的来访,每一通客户的来电,我们都已支付费用,计算到营销成本中。客户就是我们珍贵的资源,每一个客户的成交就是我们'客户雪球'(利用忠诚客户赢得新客户的忠诚就像滚雪球一样,我们称之为'客户雪球')的基点,每一个客户的流失将会让我们失去一块战斗的根据地。

在这一环节、流程中,以案场经理为主导分配案场每一个置业顾问的客户,并帮助其初步建立详实明确的客户资料。

二、客户分配导图

(一)案场经理的工作职责

1、制定客户分配原则。

2、制定客户分配方式。

3、督促无望客户的再次分配。

(二)置业顾问的工作职责

1、认真填写客户资料。

2、如实向案场经理提报客户资料。

三、客户分配的原则

(一)客户分配总体原则

1、当天第一次来访的客户则根据接待顺序依次由置业顾问接待。

2、之前来访过的老客户则由原置业顾问进行接待。

3、电话邀约上门的客户由打电话的置业顾问进行接待。

4、老客户推荐的来访新客户则由接待原老客户的置业顾问进行接待。

5、当天来电当天来访的客户由接听的置业顾问进行接待。

(二)来访客户的分配原则

1、每天根据案场情况设定接待顺序,如案场人数是偶数,则建议分成两组,隔天值班一次,并根据案场情况设立第一接待、第二接待……,按序接待、按序分配。

2、来客根据以上原则进行接待,如遇第一接待忙时则由下一接待补上,再有来访客户则由上次未接待置业顾问进行接待。

3、如正在接待新客户时老客户来访,则业务员须至总台让案场经理安排最后一名值班置业顾问帮助接待老客户。

4、如客户来访原接待置业顾问不在,则可协助接待,但需到总台与案场经理沟通,获得该客户上次来访情况,避免在说辞上有所失误,导致客户流失。

5、如一个置业顾问同时来访2位未成交的老客户则应让案场经理协调安排另一位暂不接待的同组置业顾问负责接待。

(三)来电客户的分配原则

1、每天根据案场情况设定电话接听顺序。

2、由案场经理根据电话接听的顺序进行分配。

3、电话接听登记本上无接听置业顾问电话的则按当天接待顺序进行分配。

4、老客户咨询电话则交由原接待置业顾问进行跟踪。

四、客户分配方式

1、置业顾问根据当天所接待来访、来电客户情况填写《来访客户登记表》、《来电客户登记表》。

2、当天案场晚例会,置业顾问向案场经理提报自己所接待的来访、来电客户情况。

3、案场经理根据销售员协助销售员梳理、过滤客户,并初步确定客户级别。

4、案场经理根据销售员提报的《来访客户登记表》、《来电客户登记表》确定客户分配。

5、案场经理组织人员将分配情况记录留档,便于及时指导督促置业顾问跟踪客户。

五、客户的分配管理

(一)客户分级制度

_a类客户:意向明确,三天内可成交客户;

_b类客户:近期能成交,但因资金不到位或家人不在等原因无法成交;

_c类客户:未表明是否购买,但对房屋态度积极的;

_d类客户:明确表示不买,或对产品抗性极大的客户。

(二)客户晋级制度

1、客户根据置业顾问的跟踪情况,其购买意愿也将发生转变。

2、根据客户的转变填写客户的晋级情况。

3、晋级的最终情况有两种:一种成交;一种成为无望客户。

(三)无望客户的再次分配跟踪

1、对于置业顾问已来电或来访的客户中无望成交的客户交由案场经理进行重新分配,由新分配的置业顾问进行跟踪;

2、原置业顾问将不参与再次分配的客户成交后的利益分配;

3、无望客户一般指:

(1)多次跟踪明确表示不购买的客户;

(2)多次跟踪未表示不购买但始终不再次上门的客户;

(3)客户多置业顾问有较大意见,无法很好沟通的客户;

(4)置业顾问无法把握的客户。

【客户分配相关表格】

___项目客户来访登记表(模板)

客户编号: 来访日期:___年___月___日 置业顾问:_____

1.基本情况

客户姓名性别年龄婚姻状况

联系电话手机

现住区域地址邮编

家庭结构来访人数及关系

2.认 知 途 径

□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外 □__□__

3.询 问 重 点

□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方式 □交通 □工程进度 □学校

□朝向 □室内功能分区 □公共设施配套 □升值潜力 □面积 □交房标准 □__

4.购 买 动 机

□自用 □为家人__购 □投资 □自住兼投资 □__

5.客 户 类 别

□ 私营业主 □ 单位购房 □ 动迁补偿 □ 国营企事业单位领导 □ 老师 □ 律师 □ 医生

□ 外地工作__ □ 私企领导 □ 自由职业 □ 公务员 □ 其他__

6.意 向 产 品

1/物业类型 □楼梯多层 □电梯多层 □小高层 □高层 □叠加 □联排 □独栋

2/所需面积 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上

3/户型 □1/1 □

2/2 □3/2 □4/2 □小复式 □ 大复式 □其他___

4/单价 □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上

5/总价 □30万以下 □31-40万 □41-60万 □61-80万 □81-100万 □100万以上

6/付款方式 □一次性付款 □按揭贷款 □公积金贷款 □分期付款 □__

推荐房源:____ 意向房源_____

其他洽谈内容及洽谈结果:

备注:

1、使用microsoft e_cel填写,行距22宋体12号字,内容全部填写,无内容处用/表示;

2、第一次来访无法填写完全的在之后回访及再次来访时填写完全;

3、客户编号由所在地区+客户姓名(均为前两位大写字母)+编号,如洛阳张三:ly-zs001。

序号来电时间客户姓名联系方式获知渠道现住区域购房类型需求房型需求面积购房用途 手机其他

1 咨询洽谈内容置业顾问

豫北大区__项目来电客户登记表

时间:___年__月_日 广告投放媒体及主题:___

接受价格

客户等级分配跟踪表(案场经理版)no.时间客户姓名客户级别置业顾问

升级情况备注

情况dcba ×

备注:

1、使用microsoft e_cel填写,行距16,黑色宋体12号字,暂无内容处均用/表示;

2、此表由案场经理填写,作为梳理过滤客户的必备工具。 成交 √

第2篇 z物业客户服务部人员语言管理规范

物业客户服务部人员语言管理规范

1、问候语:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;

2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临;

3、祝福语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;

4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;

5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;

6、道谢语:谢谢、非常感谢;

7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了;

8、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

9、请求语:请你协助我们……、请您……好吗

10、商量语:……您看这样好不好

11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的;

12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

第3篇 房地产客户成交管理规范

房地产销售客户成交管理规范

--也许这只是开始 ……

一、成交的意义

二、怎样收取客户定金

三、如何同客户签订和约

四、客户换房规则

五、客户退房规则

六、客户成交表格

一、成交的意义

对于置业顾问而言,成交是完成业绩的唯一途径,成交意味着获得销售提成,成交是一个销售过程的终结,当然,成交也是自己获得快乐的源头。

对于案场经理而言,成交是检验销售团队建设的标尺,成交是让销售团队获得激情的动力,成交是保证公司优良现金流的保障,当然,成交也是个人所有付出心血的结晶。

的确,成交是检验销售成功与否的唯一标准,成交是销售的最终目的,成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战,成交是让消费者把口袋的钱掏出来,正因为如此,成交必定是一种主动的销售行为,是一种销售诱导。

【全力经营 用心超越】

二、怎样收取客户定金环节

说辞方向

核对房源

_客户决定购买并下定金时,及时告案场经理

_得到明确答复后方可收取客户定金

_告知案场经理下定情况,为其他销售人员做sp配合

收取定金

_明确告诉客户对买卖双方的行为约束

填写定单

_填写定单,并请客户、经办销售人员、案场经理三方签名确认

_将定单连同定金送交案场经理点收备案

_将定单第一联(客户联)交客户收存

_详尽解释定单填写的各项条款和内容

_同客户确定定金补足日或签约日

_提醒客户在补足或签约时将定单带来

送客户

基本动作

_恭喜客户

_视具体情况,收取客户小定金或大定金

_详细告诉客户签约时的各种注意事项和所需带齐的各类证件

_送客至大门外或电梯间

_再次恭喜

【注意事项】

1) 与案场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。

2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

3) 小定金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

4) 小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。

5) 定单书写一定要整齐、清晰、不得涂改,不得发生计算错误,导致楼价失误等严重后果由该置业顾问负责。

6) 明确税费金额及应付的时间,并详细的给客户进行解释。

7) 认购书上的各项条款都必需向客人--解释清楚,避免客人有不必要的疑虑。

豫北大区营销系管理规范(销售板块) 39【】

8) 置业顾问不得私自废除认购书,有任何疑问须请示上级主管;并须将作废原因注明在认购书上。

9) 定单填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

10) 收取的定金须确实点收。如果条件许可,最好在案场设置pos机;若条件不允许,则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上,凭银行盖章的存款单开据收据。

11) 定金收据需有专门人员保管。

【全力经营 用心超越】

三、如何同客户签订和约环节

说辞方向

核对身份

_检对客户的身份证原件,审核其购房资格

_代理签约需要代理人出事委托代理书

_保持洽谈氛围的融洽、愉悦

讲解合同

_出示商品房预售示范合同文本

_出事相关证件(五证的复印件)

_逐条解释合同的主要条款,告诉客户买卖双方的行为约束

_与客户商计并按照示范合同文本确定所有内容,特殊情况在职权范围内作适当让步签订合同

一次性付款

_签约成交,并按合同规定收取全部房款,同时相应抵扣已付定金

_将定单收回交案场经理备案

_不妨找些轻松的话题,缓解一下客户交款的紧张_告诉客户缴纳房款的具体数额和缴纳的日期_告知客户合同需送交房管局备案

按揭付款

_签约成交,并按合同规定收取首付房款,同时相应抵扣已付定金

_将定单收回交现场经理备案

_收回原定金收据,换成购房款收据

_审核客户提交的按揭资料

_不妨找些轻松的话题,缓解一下客户交款的紧张_按揭是目前一种时尚的消费手段

_告知客户办理按揭的具体流程及办理所需要的具体资料

基本动作

_恭喜客户选房成功,赞美客户的正确选择

_情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感

_收回原定金收据,换成购房款收据

_为客户核算每月的还款数额

_告知客户办理按揭后,合同的原件在银行留存,但可留复印件

送客户

_送客至大门外或电梯间

_再次恭喜,邀请客户可随时光临

【注意事项】

1) 示范合同文本和相关所需的证件文本应事先准备好。

2) 事先分析签约时可能发生的问题,向案场经理报告,研究解决办法。

3) 签约时,如客户有问题无法说服,汇报案场经理或更高一级主管;并明确约定时间给予答复,避免影响签约的进行。

4) 签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。

5) 由他人代理签约的,户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6) 解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。重点解释方向如下:

_转让当事人的姓名或名称、住所;

_房地产的坐落、面积、四周范围;

_土地所有权性质;

_土地使用权获得方式和使用期限;

_房地产规划使用性质;

_房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况

;

_房地产转让的价格、支付方式和期限;

_房地产交付日期;

_违约责任;

_争议的解决方式。

7) 签约后的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案。

8) 牢记:登记备案后,买卖才算正式成交。

9) 签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。

10) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。

11) 及时检查签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。

12) 选择按揭付款的,需在签订合同当日或约定的时间内付清首付款,并按照规定提交办理银行按揭所需的一切资料。客户提交的资料需真实有效,提交资料的日期要在合同约定的范围之内,置业顾问对于客户提交资料的日期要进行书面的登记记录,以备后查。

13) 客户按揭资料提供完毕后,置业顾问需将所有资料提交给银行按揭办理

豫西大区营销系管理规范(销售板块) 42【全力经营 用心超越】

员,以求银行贷款能够尽快发放。

14) 因客户原因无法一次性交纳各项费用,则按照合同约定时间对客户进行及时的催款,避免因钱款不到位影响下一步工作进程;

15) 催款应先由置业顾问进行沟通,如客户对合同出现新的异议,则置业顾问须立即上报销售案场经理进行协调,并根据客户要求重新拟订相关补充条款(在公司同意前不要对客户做出任何承诺);如客户态度强硬或拒不交款则交由财务部或管理部进行催缴。

16) 财务部至少保证每周同销售部核对一次收据,并对本周的回款额和累计的回款额进行核实。

四、客户换房规则环节

基本动作

说辞方向

调换房源

_核对客户身份

_收回原定单和定金收据

_向案场经理申请是否可以调换房源,并确定可推介的房源

_重新填写定单并开据新的定金收据

_告诉客户我们不允许调换房源,如客户坚持,可向案场经理申请,要给客户制造调换房源的难度

_明确客户为什么要调换房源

_结合客户具体情况对原房源进行优劣势分析,

_新选定房源推介

【注意事项】

1) 原则上对客户下定的房源不允许调换。

2) 调换房源仅限于客户在签订正式的《商品房买卖合同》前。

3) 调换房源后要及时的通知其他置业顾问,并将销控表进行更改。

4) 及时通知财务人员,告知具体更换的内容。

5) 务必将原定单和定金收据收回。

环节

基本动作

说辞方向

客户申请

_邀约客户、单独详谈

_分析退房原因,并上报案场经理决定是否允许客户退房_了解客户退房的真正原因

_告诉客户一般不允许退房

_先不要答应客户可以退房,需上报公司领导

退房

_邀约客户

_核对客户身份及相关单据

_填写退房申请单

_同财务约定退款时间

五、客户退房规则

_尽量挽留,如客户强硬可暂缓洽谈,另行约定时间

_将作废定单和收据收回,交财务留存备案

_结清相关款项

_向客户表示遗憾

_解释退款流程,约定退款时间

_'买卖不成人情在',同客户做朋友

【注意事项】

1) 尽量单独邀约客户。在核实客户是否能退房期间,置业顾问应将详细了解客户退房的主要原因,并根据客户的疑问进行分析和讲解,力求客户打消退房的念头。

2) 如置业顾问不能很好的解决客户退房的问题,则案场经理需给予帮助,在权限范围内尽量挽留客户。

3) 如客户退房意向明确且难转化,则给予办理。

4) 在给客户退房时仍要保持微笑和良好的工作态度,并让客户认为我们的产品只是不适合他,但是却卖的不错,另外也可让客户介绍朋友购买。

5) 客户退房后仍要与客户保持一定的联系,为他出谋划策选房子,说不定他会在你的感动下再次购房。

【客户成交相关表格】

客户编号: 成交业务员:_排号日期: _认购日期: _签约日期:客户 资料客户姓名

性别年龄

出生日期联系电话

联系地址

购房目的□自用 □为家人购 □投资

主要异议□地段 □单价 □总价 □户型 □景观 □楼层 □付款方式 □___付款方式

职业现住区域

第几次置业□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至大定时间___天家庭收入

物业 资料坐落位置

□住宅□小户型□商铺□其他_____建筑面积

花园面积其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层

□高层□叠加□联排

房型

其他信息来访渠道

来访次数

周边是否还有朋友需求购房

豫西大区_____项目客户成交报告

家庭人口

□为他人购

房屋类别

□小高层

□独栋

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____

□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外□___

□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上

□是 □否 □不确定

备注:

1、使用microsoft e_cel填写,行距25,黑色宋体12号字,暂无内容处均用/表示;

2、案场留底,由经理进行督导完成,此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容;

3、客户编号由所在地区+客户姓名(为前两位大写字母)+编号,如洛阳张三:cly-zs001。

豫北大区_____项目未成交客户分析报告

未成交客户编号: 业务员:_第一次来访日期: _最后一次来访日期:_最后一次来访日期:客户 资料客户姓名

性别年龄

联系电话

联系地址家庭人口

购房目的□自用 □为家人购 □投资

主要异议□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方式 □__付款方式

现住区域

第几次置业□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至放弃时间___天家庭收入

咨询物业 资料坐落位置

□住宅□小户型□商铺

□其他_____建筑面积花园

面积

其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层

□高层□叠加□联排

房型

来访/回访时间来访及回访内容

出生日期

□为他人购

职业

房屋类别

□小高层

□独栋

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____

客户反应

客户未购买原因分析

如放弃你不觉得可惜吗

备注:

1、使用microsoft e_cel填写,行距16,黑色宋体12号字,暂无内容处均用/表示;

2、此表按业务员分类装订成册,此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容。

3、客户编号由所在地区+客户姓名(为前两位大写字母)+编号,如洛阳张三:_ly-zs001。

户型结构变更申请表

改动户型施工编号:

联系方式

项目 号楼 单元 层 户

改动要求:

财务部意见:负责人签字: 日期:

变更申请人签字

置业顾问签字

客户姓名

物业座落

业主签字:日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

工程部意见:

负责人签字: 日期: .

变更产生费用:

审算人员签字: 日期: .

公司总经理意见:

负责人签字:日期: .

改造情况检查记录:

检查人签字: 日期: .

【全力经营 用心超越】

特惠申请单

客户姓名定房日期客户购 房情况房号

户型面积正常优惠额

原单价原总房款申请优惠额

优惠后单价优惠后总房款

付款方式

置业顾问

申请理由:

客户签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

(公司名称)

贵公司可将此房另行出售,所得收益归贵公司所有,与本人无关。

申请人:

财务部意见: 年 月 日

财务部已退款: 原№: 收据已收回

本人(公司)于 年 月 日向贵公司购买(预定)___ 项目 栋单元 层 户,并已支付房款_元,现因 原因,特向贵公司申请退房,并同意支付违约金_元。

特此申请。

年 月 日

置业顾问: 年 月 日

销售统计员: 年 月 日

销售部经理意见: 年 月 日

公司负责人意见: 年 月 日

本人收到 (公司名称)所退房款_元。

客户签名: 年 月 日

备注:本申请书一式两份,销售部与财务部各一份。

退房申请单

更名申请单

客户姓名

拟更换客户姓名定房日期客户购 房情况房号

户型面积单价

总房款更名日期业主签字

更名业主签字

置业顾问签字

申请理由:

经办人签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

调房申请单

业主姓名定房日期客户购 房情况原房号

原户型原面积调房后房号

调房后户型调房后面积原单价

原总房款调房日期调房后单价

调房后总房款

置业顾问签字

调房申请人签字

申请理由:

经办人签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

季度全案进度掌控表(案场经理版)

周别第一周第二周第三周第四周第五周第六周

第八周第九周第十周第十一周第十二周日期

计划进度本周户数

总销

累计户数

总销

实际进度本周户数

总销

累计户数

总销

完成进度比例

房源编号

第4篇 客户投诉管理办法规范

客户投诉管理办法

第一条 为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。

第二条 本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条 客户的正当投诉范围包括:

1.产品在品质上有缺陷;

2.产品的交期;

3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符;

4.产品技术规格超过允许误差范围;

5.产品在运输途中受到损害;

6.因包装不良造成损坏;

7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条 营运部客服所属职责:

1.确定投诉案件是否受理。

2.迅速发出处理通知,督促尽快解决。

3.根据有关资料,裁决有关争议事项。

4.尽快答复客户。

5.决定投诉处理之外的有关事项。

第六条 行政人事部职责:

1.检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。

2.组织投诉的调查分析。

3.提交调查报告,分发有关部门。

4.填制投诉统计报表。

第七条 各门店接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。

第八条 各营运部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则作出妥善处理:

1.凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送行政人事部。

2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送公司有关领导裁定处理。

3.如属发货手续问题,依照内销处理办法规定处理。

第九条 行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查。

第十条 受理部门接到记录卡后,应迅速查明原因。以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括:

1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。

2.投诉理由是否合理。

3.投诉目的调查。

4.投诉调查分析。

5.客户要求是否正当。

6.其他必要事项。

第十一条 受理部门将调查情况汇总,填制“投诉调查报告”,随同原投诉书一同交主管审核后,交行政人事部。

第十二条 行政人事部收到调查报告后,经整理审核附具体意见后,呈报总经理批阅,回复受理部门。

第十三条 受理部门根据行政人事部意见,形成具体处理意见,报请上级主管审核。

第十四条 受理部门根据主管审核意见,返回营运部客服,由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为:

1、客户直接投诉至门店(由门店受理,如果认为投诉不成立,委婉回绝客户,如果投诉成立,填写<<客户投诉记录卡>>,门店能处理的直接处理,并将处理意见随同<<客户投诉记录卡>>一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理,能共同处理的就处理,并将处理结果随<<客户投诉记录卡>>一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的,将<<客户投诉记录卡>>直接上交公司营运部客服。

2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的,由客服按规定填写<<客户投诉记录卡>>,按办法规定的流程运行。

第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣:

1.客户投诉责任人员处分,行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后提报'人事公布单'并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣,生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位,并开立'奖罚通知单'呈总经理核准后,月底执行罚扣部门罚扣奖金。

第二十条 客户投诉经济处罚准则:

1、客户投诉罚扣的责任归属,生产部门以各组为单元,最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。

2、营运部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至部门。

第二十一条 客户投诉罚扣方式:

1、客户投诉案件罚扣依'客户投诉罚扣判定基准'的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人绩效奖金,其罚扣金额归属公司。

2、客户投诉罚扣标准依'客户投诉损失金额核算基准'罚扣,责任归属部门的人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

第二十二条 部门的罚扣方式:

1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元,依'客户投诉罚扣标准'计扣该部门应罚金额;归属至部门,依'客户投诉罚扣标准'每基点数罚扣计部门每人的基点数。

2、营运部门的罚扣方式: 归属至个人者比照生产部罚扣方式; 归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

第二十三条 客户投诉行政处分判定项目补充说明:

1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;

2、因财务错误遭客户投诉者;

3、未依'制作规范'予以备料、用料遭致客户投诉者;

4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;

5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;

6、擅自减少有关生产资料者;

7、营运人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者;

8、订单误记造成错误者;

9、交货延迟者;

10、装运错误者;

11、交货单误记交运错误者;

12、仓储保管不当及运输上出问题者。

13、外观标示不符规格者;

14、其他。以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并经总经理核准后由行政人事部公布。

第二十四条 行政罚扣折算:

1、警告一次,罚扣绩效奖金100%;

2、小过一次,以每基数罚扣绩效奖金30%;

3、大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。

第二十五条 本办法所涉及到的投诉,以营运部客服为主,行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条 投诉处理期限:至接到投诉7天结案。

第二十七条 行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表,呈报总经理审核。

第5篇 房地产客户追踪管理规范

房地产销售客户追踪管理规范

--如若放弃,不觉得可惜吗

一、客户追踪就是永不放弃的战斗

二、客户追踪导图

三、制定客户追踪计划

四、实施客户追踪

五、客户信息留档分析

六、客户追踪表格

一、客户追踪就是永不放弃的战斗经营是做什么,通俗地说就是做'买卖',而买卖就是一场战争,在买方和卖方的战争中,卖方使用的是攻击性武器,而买方使用的则是防御性武器。

买方/客户策略武器

武器侦测'56客户档案'

投石问路般刺探军情宣传利用广告和公关

运用的战术包括距离、推托、扰乱、幽默

第6篇 房地产客户维护管理规范

房地产销售客户维护管理规范--让客户像滚雪球一样

一、建立客户档案库

二、客户服务九大战术

三、'老客户带新客户'四大策略

四、客户信息档案

客户的开发与维系在一定程度上就像'滚雪球',初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培养忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将'客户'的雪球愈滚愈大。

一、建立客户档案库

1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将所有客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。

2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。

二、客户服务九大战术

1、牢记客户姓名

这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。

2、给客户一张微笑的脸

无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲密,销售才能通畅。

3、个性化的服务

牢记客户的个人嗜好及兴趣,在其来访时给予其特殊的关照。

4、及时地问候

在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子,给他们送上一份惊喜。

5、建立投诉和建议系统

鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。

6、进行顾客满意度调查

发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。

7、组织参观

定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。

8、信息资料的及时传送

把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。

9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动1) 在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。2) 对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,给予问候。

三、'老客户带新客户'四大策略

3) 定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。

1、注重连锁介绍何为连锁介绍

连锁介绍的方法

注意事项

连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质,根据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的朋友转为准意向客户,并建立一定的联系。一定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一致,相互负责,置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。

2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍

关键点

困难点

任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。

取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。

核心人物很难有接触的机会。

3、加强个人观察

加强个人观察的定义

加强个人观察的原因

目的及利益点

是一种比较原始的方法,置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断,寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,如果置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丧失很多良机。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用个人观察的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察能力,积累推销经验,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确判断。

交叉合作法的方法

不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势,而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯

1. 充分了解并掌握客户职业信息;

2. 根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系

3. 利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户

客户信息档案(参考模版)

客户姓名:

销售人员:

一、基本信息

1、性别:

2、通讯地址:

3、公司名称及地址:

4、办公电话:

5、家庭电话:

6、移动电话:

7、籍贯:

8、教育背景:

(注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位)

二、家庭信息

9、家庭状况:

(注解:收入关系是否融洽)

10、婚姻状况:

11、配偶信息:

(注解:电话、工作单位)

12、配偶教育背景:

13、配偶兴趣:

14、父母状况:

(注解:年龄、健康、兴趣)

15、子女状况:

(注解:出生日期、兴趣、就读学校)

16、家庭中最亲密的人:

三、个人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地点:

(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)

18、偏爱购物场所:

19、最偏爱的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)

20、饮酒:

(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)

21、抽烟:

(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)

22、健康状况:

(注解:病历及目前身体状况)

23、远行交通工具:

24、所属的社会组织:

(注解:例如

台商协会会员等)

25、社交热衷程度:

四、个人房产状况

26、现居住状况:

(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意,因素)

27、现房产投资状况:

(是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资)

是否有下一步投资房产的打算

28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注

a、社区规划 b、户型设计 c、周边配套要求(学校、医院、商场等)

d、社区配套方面 e、绿化景观方面 f、产品品质感方面 g、品牌及发展商实力

(可根据具体情况补充)

29、由于何种原因而购房:

30、在我处购买物业的具体情况

(户型、面积,为谁买等)

31、对建业房产的了解

32 对小区其他业主的素质是否在意

五、受社会尊重信息

33、职位:

34、汽车品牌:

35、车牌号:

36、服饰讲究:

37、信息主要来源:

38、最佩服的人:

六、自我认同价值

39、事业目标(长期):

(短期):

40、个人目标(长期):

(短期):

41、自认为最得意的事:

42、主见:

(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)

关于填报《客户信息档案》的说明

一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。

二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。

三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考,各项目可根据项目特性进行添减,以便更具实用性和操作性。

四、客户信息档案系统的建立其功能如下:

1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动'客户雪球'的滚动。

3、作为客户信息的动态数据,可及时了解客户的动态需求,为产品研发提供市场科学依据。

第7篇 知名房地产公司客户文档管理规范办法

知名房地产公司客户文档管理规范

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

1.目的

加强客户文档管理,对所有涉及具体客户的文档资料管理实施有效的指导和监督。

2.适用范围

深圳区域各公司开发楼盘项目的具体客户实物资料的管理,包括住宅及商铺的资料,载体包括纸质、电子、照片、录音、录像等。

3.术语和定义

3.1.销售资料:指房产销售过程中与具体客户发生的所有相关资料的总称。包括排号协议、认购书、销售变更审批资料、房屋历史销售记录等。

3.2.签约资料:指客户购买房产与我公司签订房地产买卖合同及补充协议、与银行签订按揭合同及补充协议等过程中产生的相关资料及附件的总称。

3.3.办证资料:指客户委托我公司办理房地产证、蓝印户口提交资料以及我公司办理此项业务过程中发生的签收、送达、邮寄等证明及备案资料。

3.4.入伙资料:指房产入伙办理流程中形成的所有记录的总称。

3.5.维修资料:指房产在保修期内进行维修的所有记录。

3.6.赔付资料:指反映客户提出索赔及退/换房要求及公司处理情况的相关资料,其中包括客户的书面申请、面谈记录;公司领导审批意见、处理意见知会或协议书以及赔付手续完善情况(如客户身份证和收条复印件等)。

3.7.诉讼资料:指公司在与客户进行诉讼活动过程中产生的法律文书的总称。

3.8.商铺租赁资料:指客户向我公司租赁商铺过程中产生的所有资料的总称。

3.9.其他资料:不能归入以上各类的、与具体客户相关的资料。

4.职责

4.1.各公司总经理办公室是客户文档的主管部门。

4.1.1.负责定期整理各部门移交公司的客户文档。

4.1.2.负责公司保存的客户文档的借阅管理。

4.1.3.负责检查各责任部门日常客户文档管理情况。

4.2销售经营部

4.2.1负责与客户相关的销售资料的日常管理

4.2.2负责客户签约资料及办证资料的日常管理

4.2.3负责入伙资料的收集及管理

4.2.4按期向总经理办公室移交以上资料。

4.3客户服务中心(未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责)

4.3.1负责维修资料及赔付资料的日常管理和按时移交。

4.3.2负责监督物业公司移交重要的客户资料。

4.4法律室(未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责)

4.4.1负责诉讼资料的收集及按时移交。

4.5财务管理部

4.5.1负责与具体客户有关的购房、退房相关的财务凭证资料的管理。

4.6公司各部门

有义务收集并移交相关工作文档。

5.工作程序

5.1.客户资料的管理原则及基本要求:

5.1.1.衡量客户文档资料准确完备的原则

a)准确。是指产权来源清楚,证件手续齐备,符合法律政策、记录与实际相符。

b)完整。包含两方面内容,一是各种表册资料无缺项;二是各种证件、证明材料无遗漏。

c)及时。客户资料随产权的转移变更,房屋、产权情况经常进行更新,随时反映发生了的产权情况,使之符合现状。

5.1.2.客户资料按房产建档,一户一档。

5.1.3.如同一客户购置多套房产,需要在各档间建立参照,明确关系。

5.1.4.客户资料按集中管理原则,各责任部门定期移交总经理办公室。

5.1.5.客户资料的密级统一定为公司c级文档,特殊资料有必要提高密级的,由经办部门与总经理办公室共同确定。

5.1.6.负有日常管理责任的部门必须安排专人负责客户资料日常管理和移交,所有资料必须以部门为单位管理,不得留存在个人手中。

5.2.销售资料的管理及移交

5.2.1.各项目销售组负责销售过程中客户资料的收集及管理,包括排号协议、认购书、客户提交的个人资料,以及换房、折扣、延迟付款等销售过程中发生的审批资料。

5.2.2.当客户签订认购书后,项目销售组必须于五个工作日内将资料整理并移交销售经营部客户事务组。

5.2.3.必要时,销售现场留存复印件以备查考。

5.3.签约、办证及入伙资料的管理及移交:

5.3.1.销售经营部客户事务组负责入伙前客户资料的管理,包括:销售现场移交的销售资料、房地产买卖合同签署资料、按揭合同资料、入伙通知送达资料、本套房屋历史销售记录、入伙时签订的各类补充协议等客户资料,一户一档。

5.3.2.客户事务组于项目入伙集中入伙工作完毕一个月后统一整理移交总经理办公室。

5.3.3.集中入伙期后,每季度统一将所有程序均已完备的资料移交总经理办公室。

5.4.维修资料、赔付资料及客服工作中相关资料的管理及移交:

5.4.1.客户服务中心负责客户房产维修及赔付工作,在日常客户服务工作过程中形成的、与具体客户相关的资料一并归档。

5.4.2.客服中心每半年定期将客户资料移交总经理办公室统一管理。

5.4.3.必要时客户服务中心留存复印件以备查考。

5.5.诉讼资料的管理及移交:

5.5.1.与具体客户相关的诉讼资料由法律室负责收集管理,在结案后统一移交总经理办公室管理。

5.5.2.诉讼资料单独分类建档,结案证明资料(判决书、仲裁书、调解书等)需复印归入客户档案,并在客户文档中建立指引,明确档案间的关系。

5.6.商铺资料的管理及移交:

5.6.1.商铺租赁资料:

a)包括:租赁预订协议、正式租赁合同、租赁人身份或公司营业证明、营业计划等资料,出租事务办理完毕,资料统一移交总经理办公室管理,后期新形成的资料由销售经营部商业组负责定期移交。

b)商铺资料建档编号按5.10.1执行,统一排列在各项目住宅资料后。

c)出租的商铺一旦出售,出租期的所有资料一律作为客户资料的一个属类装订成册,归入客户档案,出租资料目录中备注相关档案编号。

5.6.2.商铺出租报表、台帐等综合性资料单独分类编号,由销售经营部商

业组负责管理,财务管理部监督。

5.7.其他资料的管理要求:

5.7.1.在工作中形成的所有与客户相关的资料,各部门及各位职员有义务主动移交总经理办公室,以保证客户资料真实和完整。

5.7.2.存于公司财务管理部的与客户购房、退房相关的财务凭证资料按会计档案的统一管理办法执行。

5.8.非针对具体业主的资料的管理

此类资料分为两类:

5.8.1.常规资料,如入伙通知书、工程质量保修书、住宅使用说明书、对全体业主的公告、认购书范本、房地产买卖合同及补充协议范本等作为项目文档的一大类,按项目分类保存。

5.8.2.重大投诉及事件的处理过程资料按专题建档,一事一档,主要责任部门负责资料的收集及管理,事件结束后整理移交总经理办公室。

5.9.各责任部门日常客户文档的管理要求:

各责任部门未到移交时间的客户资料必须安排专人、档案专用装具妥善保管,可按资料类型分别存档,并建立目录,按公司秘密信息管理规范的要求严格控制传播范围。

5.10.公司客户档案的整理要求:

客户资料移交公司后,统一按以下要求整理立卷:

5.10.1.客户文档的编号规则:

'具体房号':按项目实际命名房号表示,包括苑名、栋号、单元号、房间号等,可以用汉字、字母或数字综合表示,具体形式不作规定,但各公司自行编号的形式必须一致。

5.10.2.客户文档的属类及整理要求:

为规范客户的整理要求,文档实体分为六组整理:

a)销售、签约、办证及入伙资料(必备):装订成册,并按固定目录格式建立档案目录。

b)维修/赔付资料:按户整理为活页形式,按次数编写顺序号,建立目录。

c)其他资料:包括诉讼结案资料等其他经营管理中与具体客户发生的资料。活页形式整理,编写顺序号,并建立目录。其中诉讼结案资料后要标注具体案件卷宗的编号,以建立参照。

d)出租期资料:如是租赁商铺转为出售,出租期资料单独为一组,装订成册。

e)销售历史资料:指此房产在出售给最终客户前发生的所有销售情况的记录,包括认购书、房产没收审批、挞定等资料,按发生时间顺序整理并装订成册。

5.10.3.总经理办公室根据客户资料移交情况,安排档案集中整理,并负责移交后的资料管理工作。

5.10.4.公司客户档案统一编制案卷目录,并注明保存地点。

5.10.5.所有资料封面均要标注密级标识及保管理期限:

深圳市__房地产有限公司 级文件 保存

内部资料,严禁外传建档日期:

5.11.客户资料的借阅管理:

5.11.1.建立查阅、借阅登记制度,公司内部调档查阅,必须由统一进行登记,未经许可,一律不得带出档案室。

5.11.2.外单位人员查阅客户文档,必须出具公、检、法工作人员证件及协助调查通知书,并经法律室批准后方能查阅,并要做好登记工作。

5.11.3.确保档案资料安全,未经许可,无关人员不得进入档案库房。

5.12.客户资料的管理期限及销毁制度

5.12.1.客户资料属于公司永久保存的档案,一般不予销毁。

6.支持性文件

第8篇 房地产销售客户接待管理规范

房地产销售客户接待管理规范

-- 一场温情的表演

一、从设计表演的每一个流程开始

二、待客区流程-- 一张热情的脸

三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛

四、初步洽谈流程-- 两只聆听的耳朵

五、样板区流程-- 一张表达的嘴巴

六、逼单销控流程-- 一颗玲珑的心

六、成交流程/不成交流程-- 这只是开始!

八、sp配合专项举例

一、从设计表演的每一个流程开始

客户接待是接触客户的第一步,对促进客户成交意义重大。在这一环节中,请让客户看到一场为他而做的表演,以案场为背景,以销售物料为道具,以统一说辞为台词,一言一行、一举一动都有所设计,并有相应标准。主角就是客户和正在进行接待的置业顾问,而我们案场中的每一个人都是演员,彼此之间默契配合。

让我们从设计表演的每一个流程开始,让客户真真实实感受到我们为他服务的每一个细节。

待客区流程

沙盘区流程 客户接待线

初步洽谈流程

样板区流程

销控逼单流程 sp配合线

财务区流程

六个流程

两条轴线

客户接待的六个流程与两条轴线

二、待客区流程-- 一张热情的脸

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

等待客户

_准备好所有的销讲资料

_在门口礼仪台恭候

迎接客户

_看到客户要进来看房

_热情迎上前去

_侧立为其开门

_随口招呼(辨别真伪)

_开始接待工作

_'您以前有没有打过咨询电话'

_'您是怎么知道我们项目的'

_'那您这边请(说的同时以手势引导客户),我给你详细介绍一下。'

【注意事项】

1)齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。

2)注意仪容仪表,表情要自然、亲切、热情,对客户的询问不能有生硬的感觉。

3)接待客户要及时,不能等客户进门以后再上前接待,客户入坐时,要为该客户拉椅子。

4)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而热情的接待。

5)接待其他置业顾问的客户时,无需告知客户自己的名字及联系方式,在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。

2、sp配合线

1)等客户进门时,案场所有人员全部起立齐声喊到'您好,欢迎鉴赏____楼盘'(如:您好,欢迎鉴赏森林半岛)!

2)其他置业顾问接打电话配合,营造热烈氛围。

客户接待流程示意图

三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

总体沙盘

_将客户引至沙盘区

_探询客户个人资讯

_边讲边用手势或激光笔为客户介绍

_'以前了解过我们项目吗

_'我给您简单介绍一下沙盘。'

_介绍项目总规

_介绍目前项目推出、销售情况

_周边配套、环境、交通……

_项目主要卖点阐述

户型沙盘

_介绍户型沙盘

_'来,我们再看一下户型!'

_介绍户型结构及各个部分建标等

【注意事项】

1)将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立起相互信任的关系。

2)讲解沙盘要思路清晰,突出重点。

3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。

4)当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。

5)沙盘前介绍时间控制在5分钟以内,否则会让客户有疲惫感,而且有一点不适合就可能使客户流失掉。

2、sp配合线

1)其他置业顾问可在沙盘区走动,示意记录房号等,跑回总控台打电话。

2)带领其他工作人员,为其介绍沙盘。

四、初步洽谈流程(简单推介,探寻讯息)--两只聆听的耳朵

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

洽谈接待

_引导客户入座,倒水

_落座,与客户交换名片

_拿出销讲物料(总规/平面/户型单页)对客户做进一步地详解

_做客户登记

_注意倾听,了解客户需求,根据项目当前房源情况为客户有重点地推介

_针对客户疑问进行分析、解答,不让客户在现场留有任何疑问

_如了解客户看过其他项目,将两个项目做对比分析,有策略地打消客户再考虑那个项目的念头

_介绍户型时要给客户做规划、造梦

【注意事项】

1)入座

请客户先入座;不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向,不要离总台太远。

不能与客户对立而坐,应坐在客户的右边。

与客户保持适当的距离;保持良好的坐姿(参照姿势仪态要求)。

2)倒水

负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水(如该组客户为多人,其它置业顾问也可帮助倒水)。

只给客户倒水应倒七成满,双手递上并说'您请喝水'。

3)交换名片

置业顾问的名片应放在销讲夹内。

名片应先递给长辈或上级。

置业顾问应将名片双手递给客户,把字的正方向面向对方,递名片的同时报出自己的姓名。

置业顾问接客户的名片时要双手去接,拿到后马上看,正确记住对方的姓名、

职务后再将名片收起,不要放在裤兜内。

客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话(最少两个)。

对收到的名片应妥善保管,以便检索。

4) 填写来访客户登记表

先将了解到的信息填写在来访登记表内,尤

其是电话一栏,留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。

2、sp配合线

1)其他置业顾问适时制造现场气氛,强化购买欲望。

2)注意与现场同事的交流与配合,让案场案场经理知道客户在看哪一户。

五、样板区流程--一张表达的嘴巴

环节基本动作说辞方向

样板展示_带客户看事先设计好的看房路线,并内心模拟演练看房说辞

_到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征,边走边介绍,避免冷场

_样板房前为客户主动递鞋套等

_尽量多说话,吸引客户注意力

_置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型,对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍,并为客户构思家庭的装修、功能分区、家具的摆设等,为客户造'梦'

_将自身项目所独有的卖点做着重的介绍,给客户留下深刻的印象

1、客户接待线

【注意事项】

1)置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽,并在看房过程中不断提醒客户注意安全(尽量避免15岁以下儿童独自进入工地)。

2)带客户看房或样板间时,置业顾问要走在客户右前方;若是要看期房,进入房子时置业顾问应走在前面,走出房子时,让客户在前面,置业顾问则走在后面。

3)注意看房通道和样板间内的卫生状况。

2、sp配合线

1)其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房,为其示意介绍。

六、逼单销控流程(明确意向,销控逼单)-- 一颗玲珑的心

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

销控逼单

_在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。

_根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。

_针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。

_在客户有70%的认可度的基础上,设法说服其下定。

_适时制造现场气氛,强化购买欲望。

_与客户多做交流,清晰客户的购买需求购买力,尤了解谁是关键人物

_有方向性地进行推介(可用试探推介或牺牲推介等技巧手段)

_计算几套房源,要边算边讲,避免客户回家无法向家人传达正确的信息

_客户发出疑问时,详细、耐心地倾听,不要随便打断客户,并不断的点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答。

_当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时,置业顾问要对客户进行有效逼定。

【注意事项】

1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。

3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

4)不是职权的范围内的承若应承报案场案场经理。

2、sp配合线

1)置业顾问要适时制造现场气氛(可自己营造或借助同事、老客户的来访营造),强化客户的购买欲望。

七、签约下定流程/未下定流程--这只是开始

(一)成交流程

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

签约下定

_当客户决定购买并下定金时,及时告诉案场案场经理;核实房源是否销售、面积、总价。

_认真填写认购书,并给客户解释相关条款。

_带客户至财务处交款,如客户需外出取钱,必须有人陪同。

_'恭喜您!'

_'这套房源刚调出来,是这批房源中最好的,您太幸运了,恭喜您!'

_'恭喜你买到这套最适合你的房子,你可真有福气'

【注意事项】

1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。

3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

4)不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理,尤其不要给客户太多的优惠期望。

(二)未下定流程

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

未下定

_将销售资料和海报备齐一份给客户让其仔细考虑或代为传播。

_再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨询。

_对有意的客户再次约定看房时间。

_'买房子大事情,明后天有时间带家人再来看看;'

_'买房子不能冲动,关键是开发商实力、小区规模和环境如何、居住的配套和物业管理是否好,所以一定要好好对比(卖点的再次阐述);'

_3) '我是置业顾问,对××的房产市场和情况比较了解,即使您不买我们的房子也没关系,以后在买房过程中有什么问题,可以尽管问我。'

【注意事项】

1)未下定的客户依旧是客户,置业顾问应该态度亲切,始终如一。

2)及时分析未下定或暂未下定的原因,记录在案。

3)针对未下定或暂未下定的原因,报告现场的案场经理,视具体情况,采取相应补救措施。

4)置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间(时间最好精确到刻钟),并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案,以确保客户尽快成交。

5)置业顾问要送每一位客户至售楼大门外,所有案场无事人员均要起立对客户说'欢迎再次光临'目送客户远离后再返回销售部。

6)努力记住客户的名字,若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。

八、sp配合专项举例

(一)'热线'sp配合

客户进门后售房部内电话不断,涉及如下几种内容:

1、新客户的咨询电话--着重介绍卖点--让客户达到耳熟能详的目的。

2、预备定房客户电话--着重推荐目前在谈房源,并讲明优点--提醒客户注意力。

3、已购房客户电话--询问有关合同及工程状况--避免客户产生疑问。

4、已购房客户带新客户电话--询问老带新的优惠和现剩房源--提醒客户注意力。

5、找接待员电话--客户有问题咨询--借此了解在谈客户情况,制定销控措施。

(二)谈判过程中逼定配合

1、每当案场有新客户下定,置业顾问均要

大声宣布'__号房已定购,不要再推荐了',总台复述--引起正在洽谈客户的注意,烘托案场气氛。

2、当新客户落座洽谈一段时间,要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购书到其桌前,告诉置业顾问'__号房已付过定金了,不要再推荐了'-- 引起在谈客户的注意,烘托案场气氛。

3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好来调成大面积的了,你赶快过来吧,就是那套1002号房,我是偷偷给你打电话的,别人都没说,你赶快过来定吧,这次你再来晚了我就没办法了'--在谈置业顾问趁机推荐这套好房源,让客户尽快落定。

(三)行为逼定配合

1、准备外出--'案场经理,303号房不要再推荐了,我现在去我客户那取钱,他下午就坐飞机去外地了,来不及过来,帮我开张收据'(时时刻刻的销控)

第9篇 房产项目客户预留楼盘管理规范

房产项目客户预留楼盘规范

1.客户填写预约单、交付预约金后,可保留三天,需特别延长的须经营销经理批准。

2.置业顾问预留房号,应明确登记客户姓名、选定楼号、预留日期,经营销经理批准后立即将情况通知助理,并在销控表中注明。

3.预留房号到期,置业顾问应主动报告是否续留,如续留再做登记、如不续留则自动予以注销,同时可对其他置业顾问开放。

4.如发生2个以上置业顾问同时想预留同一套房的情况,则遵循时间优先原则,谁先登记谁作预留,其他置业顾问做等待记录。但如先预留的置业顾问到期,则记录的其他置业顾问优先续留。置业顾问之间可做协商,但优先照顾等待的置业顾问,除非原置业顾问的客户先交款。