客房部管理规范8篇

第1篇 酒店客房部管理规范和要领

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的,制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服 务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修,保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护,可采取以下措施:

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇到雨天时,还应放报废的床单,以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

第2篇 客房部布巾管理规范

报损布巾应如何处理

报损棉织品的处理主要有以下两种:

1、报损棉织品的再利用。床单如有破洞或脏迹不容易去掉,可将它剪成小块做成枕套。当枕套报损后改作抹布,因为用报损的枕套来擦尘,其纤维少,擦尘效果好,大毛巾可改小手巾,小毛巾可改为抹布,台布可改餐巾,餐巾呆改抹布,这样可以节省一些开支。

2、划价卖出。无论是新的棉织品还是报损的棉织品,都需要相应的空间来储存,为尽可能少占有空间应经常对报损棉织品进行处理,最好寻5个价,以便将破损棉织品以最好的价格卖出。

棉织品报损的条件

棉织品在采购库存并投入使用后,在使用过程中的质量保证一般由洗衣场来控制。洗衣场人员在洗涤中发现严重污渍的床单后对其进行单独去渍处理,在折叠熨烫过程中发现有破损应抽出进行处理,归纳起来棉织品的报损条件有以下几点:

1、旧棉织品。早棉织品是指棉织品由于超常使用洗涤熨烫而栾薄变黄,并出现毛边,对于这种棉织品洗衣场人员应将其挑出单独堆放,进行清点,登记报损。

2、污渍报损,由于各种原因,有些是客人使用不当,有引起是服务员使用不当造成棉织品污染,洗衣场人员又没有及时发现,经过正常高温和洗涤后,污渍无法去除的棉织品应报损。

3、破损棉织品,这里指的破损是指棉织品在使用运输洗涤过程中被刮破、绞破或有烟头烧痕等情况的棉织品,应做报损处理,但是一般的开线开口的破损应送交缝纫组进行修补,不必做报损处理,毛巾类如果出现个别绒头应剪掉绒头继续使用,如整个纬线工经线脱线造成明显残迹的也庆报损。

4、褪色报损。这里主要指的是餐厅用的各色桌布、餐巾、餐垫等。由于长期使用和洗涤作用严重褪色的应进行报损。

第3篇 酒店客房部管理规范要领

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的,制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服 务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修,保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护,可采取以下措施:

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇到雨天时,还应放报废的床单,以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂,服务员容易忽视对钥匙的管理工作,通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号,配备钥匙链;其次,对钥匙的领用制定严格的制度。例如,可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字,使用者不得随意将钥匙借给他人,不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻,对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在,对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度,开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养,各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训,与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络,根据前厅的要求及酒店客房现状,主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙,抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号,而客房部管理人员在检查时却发现,所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题,而再要换房,时间又不允许,以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训,严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训,平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失,特别注意火 灾隐患,发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外,还须增强防盗意识,应事先电话询问客人可否接见来客,避免服务人员过分热情, 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录,加强与保安部门的联系。

第4篇 酒店客房部安全管理知识规范

酒店客房部安全管理知识

酒店大部分区域对外开放,不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店有责任监视并在合适的时候控制在该店的人员活动,有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。

1、住客:所有留宿的住客均须按照有关规定登记,办理入住手续。

2、访客:酒店访客和员工宿舍访客,所有探访者应按规定进行访客登记,经同意后进行探访。访客不可在酒店内骚扰或行为不检,否则会被要求离开酒店。酒店规定访客应在23:00前离开被访人。员工要留宿应经理同意人事部审批,办理相关手续后可留宿,但男女不得混居。

3、消费者:在店消费者除在公共消费场所,及所属个人使用权的设施内活动,其它地点不应到达。

4、酒店员工:所有员工工作时穿着制服,按规定着装,上下班要走指定员工通道,打卡考勤。发现员工可疑时,保安员有权进行检查、询问(除名员工非消费不得进入酒店)。

5、承包、供货商:送货给住客时,应由行李生转送至房间,避免送货人影响酒店形象。送货人出入酒店应受到保安员管制,携带物品保安员应做出检查。

6、不良分子:对于酒店不受欢迎的闲散人员,根据实际情况做出适当处理。将其'请'出酒店,这类人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉汉、倒卖商人、行为不检人物。

7、包裹检查:员工上下班所带私人包、袋应经保安检查,如有酒店可疑物品,当事人应接受审查;员工需携带物品出入酒店的,应持有'物品出闸单',并主动配合保安对物品检查。

8、出闸单:控制物品在酒店及宿舍出入,出闸单主要用于供货商、内部员工。在需带物品出酒店时,应先由部门经理开单确认,再由人事部审批,交保安方可带物品出酒店。

9、客人赠品:原则上员工不许接受客人赠送品,如客人坚持赠品,需上交经理确认,开'出闸单'获批准后方可带出酒店。

10、遗留物品:分食品、衣物、书刊、贵重物、客人证件,应按酒店《遗留物品管理制度》进行管理。所有拾获物品应一律上交。一般食品在超规定时间,将由上交人领取;衣服视情由经理决定如何处理;书刊由房务中心处理,或由当事人领取;贵重物品、客人证件应在一年以上方可由酒店董事会决定处理,一般先联系客人,尽量归还;书刊要视书籍内容即时处理,避免传播。

第5篇 客房部设备管理工作规范

设备管理是酒店的一个重要组成部分,是酒店提高服务质量的必要物质条件,是提高经济效益的重要途径。

1、设备采购。在设备的采购方面应注意选型,既要保证技术上的先进又要经济合理。技术上的先进主要指应与酒店的等级、规模、环境、格调相一致,要使用方便灵活,要可造就不同的工作环境和条件,能减轻劳动者工作强度,改善工作条件,是否有防止各各事故发生的预防装置,另外还应注意环保性,如设备的噪音等。经济合理主要指节能及设备的售后服务和维修。

2、设备档案的建议。客房部所有设备都应根据其分类必须列入进货档案,对每件设备注明采购日期、货源、价格和其它有关信息,同时应将设备的有关资料做好记录,以便掌握某一种设备从采购到使用到维修的全套资料,从而帮助管理层了解某种品牌设备的购置是否合理,并为购置新设备提供资料。

3、日常维护保养计划。客房部应对其所属的设备、机器制定日常维修保养计划其中包括对使用者的培训,设备的清洁保养制度及与专家或供应商签订的维修合同,以保证设备牌完好状态。

4、归口管理。明确责任。客房部是一个很大的部门,其中分楼层部、公共区域部、洗衣场、棉织品室等等。对设备应进行归口管理,谁使用谁负责,建立完善的责任制度,避免造成只用不修,只用不管的现象,调动员工积极性,与管理层共同管理好、使用好、维护好设备。

对机器设备的使用者进行培训

随着科学技术发展与进步,不断有新型清洁机器设备投放清洁工作,代替往人工手工操作的清洁工作,客房和公共区域清洁工作越来越依赖新的机器和设备,由于这些设备的使用减少了人力支出,使清洁工作更现代化,大大提高了工作效率,然而这些机器设备成本高,造价高,需要良好的维护保养。为降低机器设备的损坏率,除了正常的定期,的维护保养以外,对使用者进行有效、完整、系统的培训,也变得越来越重要,通过培训,使用者了解机器的性能、结构、原理、功能和操作常识,一般维护常识等,从而使使用者会使用、会保会排除简单故障,避免由于使用不当,保管不善而造成机器设备损坏或人身危险,增加维修费用,降低劳动效率。

第6篇 酒店客房部钥匙管理规范

酒店客房部钥匙管理

一、客房钥匙种类:

1、宾客钥匙;

2、楼层钥匙;

3、区域通道钥匙;

4、房门应急钥匙;

5、应急钥匙(总经理);

6、其它工作间(柜)钥匙;

二、钥匙的管理:

1、所有的钥匙均由客房中心统一保管;

2、客房中心人员要认真执行发出和收回钥匙的登记手续;

3、每班必须进行交接钥匙,做好交接记录;

4、任何人均不能将钥匙带出酒店,更不得将钥匙转借他人;

5、领取钥匙,履行签领手续;

三、钥匙丢失怎么办:

1、立即向上级汇报;

2、回忆最后一次使用的时间,根据情况及时查找;

3、随时注意该楼层的动态;

4、联系工程部重新制作钥匙;

第7篇 酒店客房部经理管理技能规范

-----苏州三德大酒店客房部 缪卫国

对一个星级酒店的客房部经理来说,在平时的工作过程中,积累和摸索了很多种管理技能,在这些管理技能中有三大管理技能是部门经理必须掌握的,以我自己所处的酒店和工作特性为例,简单的从三方面进行分析和说明:

一. 实际操作技能

1.完成员工工作任务而需要的能力

作为一名客房部经理,就目前所分管的楼层、pa组,洗衣房工作,对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序,必须了如指掌,并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力,还要有亲自操作,示范的能力。

2.每项工作都要有一定的操作技能

客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能。例如pa组在保养大厅做大理石地面晶面的时候,怎样能将大理石做到亮如镜面,就必须在做晶面的过程中,注意结晶粉的正确配比,以及研磨的时间,特别是在研磨过程中,必须保证大理石表面湿润,防止干磨,造成大理石表面的严重磨损。因此作为客房部经理要特别关注,在制定部门各分部培训计划的时候,必须着重培训要领,着重细节。培训的过程以理论联系实践的方式,多一些现场培训,并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项。

3.培养每位员工都要是某项或某几项工作的技能专家

客房部各分部都要有一定的多项技能员工,例如洗衣房客衣员岗位,就要求能认识、熟悉,并了解各种衣物的面料特质,熟知干洗,水洗技术,在运用干洗机的时候,不但要知道机器的性能,而且还要会使用机器,更要懂得干洗油的蒸馏、循环使用;在衣物有特殊污渍的情况下,能合理使用清洁剂,正确识别衣物洗涤方法,保证客衣的洗涤质量。因此作为客房部经理需要特别关注,督促好洗衣房领班在日常管理工作中,加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养,以及洗涤剂的正确使用,让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术,成为在水洗,干洗技术方面的多技术员工。

二.人际关系技能

1.成功与人打交道的能力

作为一名客房部经理,不仅要有实际操作能力,还要拥有与别人打交道的能力,如果与同事、客人没有交流、没有沟通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部门在平时工作中有那些不足与缺陷,所以作为一名成功的职业经理人,要善于团结一切不可团结的力量,要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通。这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手,才能行之有效的提高自己部门的工作效率。

2.尤其要做好培训员工与宾客打交道的能力

在客房部日常工作中,一线员工是直接面对客人,服务于客人的主体,因此作为一位部门经理,应该告知部门的员工,酒店提供给客人的产品是服务,服务质量的高低直接代表着酒店的形象,在服务过程中如何细节化并不是简单的客人要求什么,你就给客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我们就能想客人之想,供客人所求,并给客人一个惊喜,让他们在万千人群中牢记你,牢记你的酒店。所以本人的理解就是,培养好员工优质的服务意识,就是培养员工与客人打交道的能力。

三.宏观管理技能

1.把握全局,认清局部与整体关系的能力

一个星级酒店,都是由多个部门组成。每一个部门都离不开其他部门的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐饮部提供早餐服务和房内送餐服务;而餐饮部区域的公共卫生间清洁、地毯清洗保养是需要客房部pa组进行配合完成,因此部门与部门之间都存在着必然的联系和合作的关系,这样一位来到我们酒店的客人,从总台办理入住手续---客房入住---餐饮用餐、会议---康乐唱歌、娱乐---办理退房。在这些过程中享受的都是一个有高品质服务的过程,是一个流畅的过程。因为我相信此客人来自我们酒店是一次愉快的旅程,是一次难忘的回忆。因此认清本部门,以及本部门与酒店其他部门的关系,是部门管理者必须具备的一种高瞻远瞩建设性眼光的体现。

2.一个好的部门经理必须要有从酒店或部门的角度看问题的能力

目前我们酒店的业务量在明显上升,营业额也在大幅提高,我们必须扬长补短,通过努力使优势更突出,使弱势变优秀,我们酒店是一个太湖边园林式度假休闲酒店,地理位置得天独厚,这是我们的优势,因此我们的弱势必须要缩短,为此本人总结为五上:一是管理上规范;二是硬件上等级;三是环境上特色;四是服务上水平;五是营销上市场。

总之我们只有在内外兼修的理念上,做足功课,开拓视野,加强管理,增收节支,提高服务质量,我们三德集团酒店一定会拥有一个美好的明天。

第8篇 客房部卫生管理制度规范

目的:为了全面加强客房清洁卫生管理工作,确保向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本制度。

说明:客房部卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和整体环境卫生管理三个方面;每位员工都对自己的卫生工作范围负责,管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。客房部坚持做好每日清洁卫生全面检查工作,要按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。如检查发现问题,按严格按照《玉林宾馆服务质量检查细则》的相关条款追究相关人员责任和进行处罚。

一、个人卫生

1、所有员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识。

2、所有员工要求身体、心理健康,须持《健康证》上岗。

3、每一位员工都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。

4、员工着本岗位制服、穿规定的工作鞋上岗,要求制服干净、整洁。

5、男性员工不得留长发,侧不过耳,后不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工长发上岗前必须盘起。

6、上班必须面容整洁、大方、精神饱满。

7、养成良好的卫生习惯

1)、要做到四勤,即勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手;

2)、工作时间禁止吸烟、喝酒、吃零食、不许在工作岗位上用餐;

3)、不对着别人打喷嚏,打哈欠,不随地吐痰;

4)、工作中要克服抠耳、挖鼻、揉眼睛、搔头发、剔牙、搔痒的坏毛病;

5)、自觉爱护客房区域卫生,不随地吐痰和乱扔垃圾,发现地面有杂物应及时清理。

二、客房卫生管理制度

1、客房通道等公共区域每天至少清洁一次。

2、所有房间要求每天清洁一次,桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭,要求无灰尘、无污迹。(空房也必须进行全面的抹尘)。

3、地毯每日吸尘,做到整洁卫生,无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次,无污迹、无积尘。地毯洗涤后,要开窗通风,及时散发洗涤剂异味。

4、客用布草必须做到一客一换,(客人退房后)客人用过的布草(床单、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都必须撤下更换;

5、床单、被套、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适,无污渍、无破损。

6、、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必须撤出消毒间清洗消毒,要求更换消毒,擦拭干净,无水迹、无手印。未经消毒的杯具一律不许配进客房。

7、每天客人用过的浴缸、面盆及坐厕必须用清洁剂刷洗干净,清洗后要抹干水迹且进行全消毒,要求做到清洁卫生、无污渍、无水迹、无异味。

8、刷洗浴盆、面盆采用短柄刷,刷洗坐厕采用长柄刷,刷子一定要区分开,禁止混放在一起。

9、每天房间内的一次性消耗品都必须补充,客人使用后的拖鞋每天清洗消毒。

10、所有清洁工具、用品和清洁剂必须单独存放并分功能单独使用,用具用品使用后必须进行全面的清洁整理并归类存放。

11、客房所提供的饮用水和配售品必须是正规厂家生产并有qs标志并且是在保质期内的。

12、服务员每天工作完毕后,应该:

1)、将工作车上垃圾桶内垃圾倒掉;

2)、把脏的布草从布草袋撤出,清点好并通知布草员收取;

3)、清洁工作车;

4)、整理并清洁布草间;

5)、清洁吸尘机。

三、客房部清洁卫生管理标准

1、十无

a:四壁无灰尘、蜘蛛网

b:地面无杂物、纸屑、 果皮

c:床单、被套、枕套、布草无污迹和破损、毛发

d:卫生间清洁无积水、无异味、无毛发、无污渍

e:金属把手无污渍、水印

f:家具无污渍、残缺

g:灯具无灰尘、破损

h:杯具、水壶无污渍

i:无老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁

j:房内无浮尘、无布毛,无卫生无死角

2、六净

a:四壁净 b:地面净 c:家俱净 d:床上净

e:卫生洁具净 f:配备物品净

四、客房卫生间清洁消毒规定

1、清洁要求

1)、先上后下,即先清扫房顶与墙壁,后清扫(洗)台面与地面;

2)、先清扫,再清洁,后消毒;

3)、先以污染最轻处开始,即面盆——浴盆——便盆

2、工具准备

1)、按面盆——浴盆——便盆设置形状、手柄长短、颜色不同的三把清洗刷;

2)、按面盆——浴盆——便盆设置颜色不同的洁净、已消毒的三块抹布;

3)、一个清洁篮、一个消毒用的喷壶;

3、步骤

1)、启动通风设施,取走卫生间内的所有物品和废弃物;

2)、清扫房顶、墙壁和台面;

3)、用专用工具洗涤脸盆,从脸盆上口逐步往底部清洗;

4)、用专用工具洗涤浴盆,先盆外后盆内,从上口逐步往盆底清洗;

5)、用专用工具洗涤便盆,先从盆盖开始,再洗便盆外面,从便盆口往底部清洗;

6)、用每公斤含有效氯浓度为250—300毫克的消毒液,按脸盆——浴盆——便盆顺序对三缸进行喷洒,消毒30分钟后,用消过毒的抹布擦干或清水冲净后再用干净且消过毒的抹布抹干;

4、注意事项

1)、遵守操作顺序;

2)、通风系统完好,保持空气清新;

3)、三缸清洗工具应在清洁篮内分开保管,各工具要专用。

五、塑料拖鞋操作规定

1、每天从房间撤换出来的拖鞋由各楼层服务员集中收到本楼层的工作间,清点好数量,作好记录,由仓管把拖鞋送到洗消处清洗消毒。

2、由仓管员安排时间进行清洗,清洗程序是:

(a)、把拖鞋放到清洗池里,加水加洗洁精,用刷子刷洗干净。

(b)、将拖鞋放到消毒池里,按消毒粉说明书上的要求加水加消毒粉浸泡十五分钟。

(c)、将拖鞋放到过滤池,把消毒好的拖鞋用清水冲洗过滤,放在拖鞋架上风干。

(d)、将风干的拖鞋进行包装,并检查拖鞋是否干净,有无破损。

2、由仓管员把消毒过的拖鞋按定量放到楼层工作间,并作好记录。

3、当班领班检查清洗拖鞋的质量,如不符合要求要返工,如有质量问题,作好记录,不达卫生标准的进行考核。

4、主管每天要抽查拖鞋清洗质量,并做好检查工作。