餐饮管理服务9篇

第1篇 酒店质量管理程序文件：餐饮服务控制工作程序

酒店质量管理程序文件:餐饮服务控制程序

1.0目的

对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量,确保其符合规定要求,增强顾客满意。

2.0范围

本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。

3.0职责

采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。

厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。

4.0工作程序

采购部对餐饮物料的供方进行评价选择,所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。

餐饮物料的验收

(1)餐饮物料到货后,验收员根据'采购申请单'对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查,符合规定的,则可接收。

(2)验收合格的物料,验收人员填写'验收记录单'。属直接领用的物料,则按规定手续,投入使用。

(3)验收不合格的物料,由验收人员记录,以适当的方式标识,并按《不合格品控制程序》处理。

菜肴的制作和鉴定

(1)厨师经培训,掌握理论知识和所需技能,考核合格,按菜谱制作各种菜肴。

(2)菜肴制作属特殊过程,严格按程序操作,必要时应有作业指导书。

(3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。

(4)菜肴的鉴定:

①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类,在出售前均应鉴定。

②鉴定依据:餐厅所有的'入厨单'、《菜肴加工制作指导书》。

③厨师长或指定专人对照'入厨单'就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定,必要时需品尝。符合制作要求的,方可交由餐厅服务人员,经鉴定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相关规定执行。

④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。

对餐厅和送餐的要求

(1)餐厅有适宜的空间、温度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通畅便于送餐,地面防滑。

(2)包间的装饰、设施符合相应标准。

(3)用餐等待时间要短,等待期间要提供茶水、小食品。

(4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生,达到规定要求。

(5)餐桌明确标识,如团队名称、就餐者名单等。

(6)服务员经培训,送餐时介绍菜名和特色。

对客人对用餐满意的监视和调查

(1)在客人进餐时,服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见,如发现饭菜不洁、变质、霉变等情况,应立即向客人赔礼道歉,并主动与厨房联系,按标准重新提供。

(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议,采取改进措施并持续改进。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指导书》

6.0相关记录

《验收记录单》

《入厨单》

《领料单》

第2篇 餐饮服务单位食品安全管理规定

第一章 总 则

第一条 为加强餐饮服务单位食品安全管理,保障餐饮服务食品安全,根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》和《餐饮服务单位卫生规定》,制定本规定。

第二条 本规定适用于餐饮服务单位。

第三条 餐饮服务单位应当依照法律、法规、食品安全标准及有关要求从事餐饮服务活动,对社会和公众负责,保证食品安全,接受社会监督,承担餐饮服务食品安全责任。

第二章 食品安全管理与人员的职责

第四条 餐饮服务单位经营者、法定代表人或负责人是食品安全的第一责任人,对本单位的食品安全负全面责任。

第五条 各食堂、餐厅应设置食品安全管理小组,并配备专职或兼职食品安全管理人员。

第六条 食品安全管理人员基本要求和职责

(一)食品安全管理人员基本要求

——身体健康并持有有效健康证明;

——具备2年以上餐饮服务食品安全工作经历;

——食品药品监督管理部门规定的其他条件。

(二)食品安全管理人员职责

——组织从业人员学习食品安全法律、法规、规章、规范、标准、加工操作规程和其他食品安全知识;

——落实从业人员健康检查工作,监督患有有碍食品安全疾病人员岗位调整的落实;

——按照食品安全检查计划要求,定期检查食品安全防范措施的落实情况,及时消除食品安全事故隐患;

——建立食品安全检查及从业人员健康、培训等管理档案。

第七条 餐饮服务单位应建立健全以下食品安全管理制度

——餐饮服务人员健康管理制度和培训管理制度;

——餐饮服务单位及设施设备清洁、消毒和维修保养制度;

——食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验和台账记录制度;

——餐厨废弃物处置管理制度;

——投诉受理制度;

——食品安全突发事件应急处置方案;

——关键环节操作规程;

——食品药品监管部门规定的其他制度。

第三章 餐饮服务人员和设备设施卫生要求

第八条 餐饮服务人员卫生要求

——餐饮服务人员上岗前应取得所在地政府行政主管部门指定机构颁发的健康证明;

——餐饮服务人员每年应进行一次健康体检,休假、出差较长时间后再回到炊事岗位应进行体检;

——患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病,以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员,调离餐饮工作岗位;

——餐饮服务单位应建立每日晨检制度。有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员,应立即离开工作岗位,待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后,方可重新上岗;

——餐饮服务单位应当组织本单位从业人员参加上岗前初次培训和在岗期间的每年继续教育培训,培训情况应有记录;

——餐饮服务人员应保持良好个人卫生,操作时应穿戴清洁的工作衣帽,头发不得外露,不得留长指甲、涂指甲油、佩带饰物,接触直接入口食品的人员应戴口罩;

——专间操作人员进入专间时,应更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩,操作前应严格进行双手清洗消毒,操作中应适时消毒,不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作;

——不得将私人物品带入食品处理区,不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。

第九条 设备设施卫生要求

——餐用具清洗消毒水池应专用,与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开,各类水池应以明显标识标明其用途;

——用于食品加工的设备及工具使用后应洗净,接触直接入口食品的还应进行消毒;

——粗加工操作场所内应至少分别设置动物性食品和植物性食品的清洗水池,水产品的清洗水池应独立设置,各类水池应以明显标识标明其用途;

——库房应有良好的通风、防潮、防鼠等设施;

——库房内应设置数量足够的物品存放架,其结构及位置应能使储存的食品和物品距离墙壁、地面均在10㎝以上,以利空气流通及物品搬运。

第四章 食品安全要求

第十条 采购的食品、食品添加剂、食品相关产品等应符合国家有关食品安全标准和规定的要求。

第十一条 采购食品、食品添加剂及食品相关产品的索证索票、进货查验和采购记录行为应符合《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》的要求。

第十二条 采购的食品、食品添加剂、食品相关产品等入库前应进行验收,出入库时应登记,做好记录。

第十三条 储存食品的场所、设备应当保持清洁,无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂,不得存放有毒、有害物品(如:杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等)及个人生活用品。

第十四条 食品应当分类、分架存放,并定期检查,使用应遵循先进先出的原则,变质和过期食品应及时清除。

第十五条 留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内,并放置在专用冷藏设施中,在冷藏条件下存放48小时以上,每个品种留样量应不少于100克。

第十六条 餐饮服务单位应对人员健康状况、培训情况、原料采购验收、食品安全检查情况、食品留样、检验结果及投诉情况、处理结果、发现问题后采取的措施等进行记录,记录应至少保存2年以上。

第五章 监督管理

第十七条 对餐饮服务单位进行监督检查时,应采取以下方式

——实施现场检查;

——查阅基础资料;

——对食品和餐用具进行抽样检验。

第十八条 餐饮服务单位重点检查包括但不限于以下内容

——餐饮服务许可情况;

——从业人员健康证明、食品安全知识培训和建立档案情况;

——个人卫生、环境卫生、食品用工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施情况;

——餐饮加工制作、销售、服务过程的食品安全情况;

——进货查验和索票索证制度及执行情况、制定食品安全事故应急处置制度及执行情况;

——食品原料、半成品、成品、食品添加剂等的感官性状、产品标签、说明书及储存条件;

——餐用具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保洁情况。

第十九条 检查人员进行监督检查时,应制作填写现场检查表,经双方核实并签字。

第二十条 各单位应至少每季度对餐饮服务单位进行一次食品安全检查,夏季不定期进行抽查。

第3篇 s餐饮服务质量管理的原则

餐饮服务质量管理的原则

1.质量效益的原则

质量经营管理思想.是餐饮企业质量经营管理活动的根本宗旨和指导思想。突出质量的经营管理思想是指餐饮企业在经营活动的个过程和所有环节中,必须确定质量的主导地位,坚持质员效益第一,始终不渝地把质量管理作为餐饮企业经营管理中心环节。

2.顾客至上的原则。

作为一家餐饮企业,为顾客提供食品及其服务,就要全心全意为顾客着想,坚持顾客至止的原则,这就要求所有员工事事处处从顾客的利益出发,想顾客所想、急顾客所急、帮顾客所需,认真了解和听取顾客意见.提供位顾客满意的食品和服务。

3. 系统管理的原则。

系统。是指由若干相互联系、相互影响、相互制约的因素或单元组成的有机整体、全面餐饮质量管理把餐饮企业的质量管理活动看作是—个有机整体,对影响餐饮质量的各种因素,从宏观、微观、人员、技艺、管理、设备、方法、环境等方向进行踪合治埋,要求全员、全过程都开展质量管理,建立健全质量保证体系,充分体现了系统管理的原则。

4.预防为主的原则。

全面质量管理强调预防为主,是同传统质量管理的重要区别。全面质量管理坚持以预防为主,就是要预先分析影响质量的各种因素,找出主导性因素,采取措施加以控制,变事后把关为上为事前预防为主,使质量问题消灭在质量形成过程中,做到防患于未。

5 以人为本的原则

虽然影响餐饮产品质最的因素是多方面的,但在诸因素中,人的因素是首要因素。一句话.提高餐饮产品质量的根本途径在于不断提高餐饮企业全体员工的素质,充分调动和发挥人的积极性和创造性。

6.实事求是的原则。

这里所说的实事求是.足指在全面质量管理中,以客观事实和数据为依据,来反映、分析和解决餐饮质量问题。全面质量管理主张用数据和事实对质量现象进行分析和反映,依据分析的结果解决质量问题,反对凭主观印象、感觉.凭自己的经验和情绪化的认识进行质量管理。

7.不断改进的原则。

不断改进是指为了适应就餐顾客不断增长的对餐饮产品质量的需求,通过加强质量的全面管理,在保持原有质量水平的基础上,不断提高产品质量的思想。全面质量管理认为,质量有个产生、形成和实现的过程。质量的保持、收进、提高过程是一个逐渐上升的过程,不能永远停留在原有的质量水平上。餐饮企业尤其如此,如果几年如—门,菜式没有改进,质量没有变化,服务没有提高,就必然会失去质量优势。

二、要求

顾客的赞美和抱怨是餐饮业服务质量的指标,所以经营者经常常此来发掘白己的缺点与不足,作为改善或强化促销的依据。1978午时美闰国家餐厅协会和旅馆协会曾针对全美400多家餐饮企业的主管人员,共同进行一项有关顾客赞美及抱怨的类型和频率的调查。(ppt)。

将上述两组所列相互对照,不难发现一般顾客对于餐饮服务要求的重点,以及对服务质量重视的态度。举例来说,停车空间位局投诉项目的榜首,餐饮业便应慎选餐厅设立的地点,考虑停车的方便性与附近的交通状况。这项调查结果同样也适用于讲求速度与便利的快餐厅,例如,注意用餐位置的安排,让顾客感到餐厅是隐秘的或宽广的、使用能使噪音转向或吸收噪音的设施、提供给客人清洁的用餐餐具,以及在高峰忙碌时对大量顾客提供快速的服务等等问题、均可为业者塑造一个更力积极专业的形象。

第4篇 餐饮服务食品安全信用等级评审管理规定

第一章 总则

第一条 为了规范全市餐饮服务食品安全信用等级评审工作，依据卫生部《关于全面实施食品卫生监督量化分级管理制度的通知》和《食品卫生监督量化分级管理指南（2007版）》，结合我市实际，制定本规定。

第二条 各级食品药品监督管理部门应成立餐饮服务食品安全监督量化分级管理等级评审组，成员由食品药品监督部门（机构）熟悉餐饮业务的骨干人员组成。评审时，每组成员不得少于3名。必要时可从下级食品药品监督管理部门评审组骨干中抽取。评审组成员要严格按照评分标准，认真公正地对企业进行评审，不得徇私舞弊。

第二章 申请

第三条 信誉度评审采取企业申报和餐饮服务食品安全监督评定相结合的办法。餐饮服务单位在取得《餐饮服务许可证》1年后，可向负责监管的食品药品监管部门提出申请。

第四条 申请评审a、b级的单位，可自愿向负责监管的食品药品监督管理部门提出。达到c级的，由食品药品监督管理部门根据企业的食品安全状况和日常监督情况确定，不再专门申请。达到a、b级要求，但企业未提出申请的，食品药品监督管理部门可确定其为c级。

第五条 申请评审食品卫生a、b级的，应填写《铜陵市餐饮服务食品安全监督量化分级管理等级申请表》，并提交以下材料：

（一）铜陵市餐饮服务单位信用等级申请表；

（二）餐饮服务单位基本情况；

（三）食品安全管理组织和食品安全管理制度；

（四）经营场所各功能间（或区域）布局、工艺流程和卫生设施；

（五）餐饮服务食品安全量化分级管理培训合格证明；

（六）其它。

第六条 食品药品监督管理部门接到a、b级评审申请后，对申报资料的完整性进行审查，资料完整的出具受理通知书，并尽快组织评审组到现场按照a、b级度的评分标准指导整改。整改合格后，将申报材料与近一年的监督检查情况、餐饮服务许可和日常监督量化评分表报市食品药品监督管理部门汇总（一式二份）。

第三章 评 审

第七条 信用等级评定遵循公平、公正、公开、集体审核、关键项目一票否决的原则。

第八条 餐饮服务信用a级单位由市级食品药品监督部门组织评审小组评定，餐饮服务信用b级单位由县、区级食品药品监督管理部门组织评审小组评定。

第九条 申报a级的单位（市直管单位除外）先由县、区级评审小组按照量化评分表进行复查，对达不到条件的提出整改意见。审核合格的将审核意见及相关材料（监管的食品药品监督管理部门报送的材料和评审的量化评分表，一式一份）报市级食品药品监督管理部门汇总。

第十条 根据申请单位的数量，市食品药品监督管理部门每年定期或不定期组织评审小组及时对申请企业进行复核。

第十一条 a、b级评审组按下述内容和程序进行：

（一）听取企业基本情况和量化分级管理自查自纠情况汇报；

（二）查阅餐饮服务许可或食品卫生许可证、食品安全管理制度、从业人员健康体检和培训情况、采购索证管理、餐用具消毒等相关记录资料;

（三）现场查看加工、经营等环节，陪同人员介绍企业各环节的食品安全状况，评审人员按《评分标准》打分；

（四）向企业反馈评定中存在的问题，提出改进意见或措施、期限等，并制作必要的现场监督文书，企业负责人就现场检查意见陈述、表态。

第十二条 评定小组根据现场检查、审核情况，结合评分情况进行评议，对有争议的项目集中进行讨论，确定最终评分和结论。

第四章 公示和授牌

第十三条 a级评定结束后，县、区食品药品监督管理部门应及时将评审小组评定结果报市级食品药品监督管理部门审核。

第十四条 市级食品药品监督管理部门审核后，及时向社会公示a级信用等级名单并授予标牌。 a级信用等级由市级食品药品监督管理部门公示、授牌，b级信用等级（除市级直管单位外）由县、区级食品药品监督管理部门公示、授牌。

第十五条 a、b级信用等级公示后，监管的食品药品监督管理部门应及时在餐饮服务许可证或卫生许可证上加贴相应的等级标志。

第五章 管理

第十六条 餐饮服务食品安全信用等级等级实行动态管理。

第十七条 延续餐饮服务许可证或食品卫生许可证时，若不存在升降级，餐饮服务食品安全等级保持原有级别不变。

第十八条 确定餐饮服务食品安全等级1年后，在日常监督检查中对评分结果连续两次高于原餐饮服务食品安全信用等级的企业，可建议企业申请高一级等级。

第十九条 有下列情形之一者，可以在原有级别基础上降低一个等级：

（一）一年内累计受到食品药品监督管理部门两次以上（含两次，下同）的行政处罚；

（二）一年内累计受到两次以上消费者的食品安全投诉举报，经查实负有相应的责任；

（三）一年内有两次以上食品安全监督抽检结果不符合国家食品安全标准；

（四）在监督中发现存在违法行为，提出整改意见，要求限期改进，逾期不予整改或整改不合格的。

第二十条 发生食物中毒事故的，直接降为c级，12个月内不予重新评定其它等级。

第二十一条 降级或取消等级决定应由原评定的食品药品监督管理部门做出。

第二十二条 监管的食品药品监督管理部门发现餐饮服务单位出现了上述降级情况或等级发生了变化（如企业已不存在，企业对原加工经营场所进行改扩建，原有条件和管理水平发生变化，已达不到相应等级的），应及时向相应的食品药品监督管理部门反馈情况，食品药品监督管理部门应及时做出降级或取消决定。监管的食品药品监督管理接到降级或取消信誉度等级的决定后，应及时变更餐饮服务许可证或卫生许可证上的等级标识和标牌。

第二十三条 降级的单位，一年内不得申请原级的评审，其负责人应重新参加量化分级管理知识培训。对降级单位申请原等级和对原加工经营场所进行改建、扩建和新建的企业，应重新申请评定。

第二十四条 已获得“六t”实务示范店称号的餐饮单位，不再进行信誉度等级评定，按a级信用等级对待，在餐饮服务许可证或卫生许可证上加贴a级标志。

第二十五条 市食品药品监督管理部门每年应抽查一定数量的b级单位，对b级单位评定工作进行督查。

第二十六条 a、b级信用等级每3年由评审的食品药品监督管理部门组织评审小组现场审核一次，市、县、区食品药品监督管理部门应建立健全a、b级单位动态管理的数据资料。

第六章 附则

第二十七条 本办法由市食品药品监督管理局负责解释。

第二十八条 本办法自发布之日起施行

第5篇 餐饮服务现场安全管理基本环节

第四节 餐饮服务现场安全管理的基本环节

餐饮服务现场的消防管理工作主要包括火灾的预防和火謦、火灾事故的处理。火灾是餐饮服务现场安全管理的最大“敌人”,因火灾而造成餐饮企业重大损失和人员伤亡的事件时有发生。我国的现代化餐饮企业内部设施完善,建筑费用高,装饰豪华,流动资金和各类高档消耗品储存较多,一旦发生火灾,其直接经济损失也非常大,不仅给人民的生命财产带来了损害,还会造成不良的社会影响。所以,餐饮企业火灾危害极大。

1.消防的基本知识

火灾是因失火而造成人员伤亡及财产损失的灾害。防火灭火的主要措施是把燃烧要素(可燃物质、助燃物、易着火源)分隔开来。

(1)防火的办法是:

减少可燃物,指室内装修,应当采用非燃或难燃材料,尽可能减少使用易燃材料。

预防着火火源,指严格控制明火的使用,维修动用明火,需经有关领导批准,并在防火员监督下进行。

建立防火分隔,指餐饮企业在建筑时就要规定,将建筑物按防火要求用防火墙及防火门等将建筑物分隔成若干防火防烟分区,每层楼之间也要有防火防烟分隔设施,万一发生火灾,便于控制,防止蔓延。

(2)灭火办法是:

冷却灭火,指将燃烧物的温度降到燃点以下,使燃烧停止。

窒息灭火,指采取隔绝空气的办法来停止燃烧。

隔离灭火,指把正在燃烧的物质同未燃烧的物质隔离,使燃烧停止。

抑制灭火,指用有抑制作用的化学灭火剂喷射燃烧物,使燃烧停止。

2、消防管理

做好餐饮服务现场的消防管理工作,必须做到计划落实、组织落实、措施落实。要切实落实消防安全责任制,制定防火工作措施,并要配备必要的完好的消防设施,群策群力,共同做好消防管理工作。

(1)落实消防安全责任制

根据《中华人民共和国消防条例》的规定,餐饮企业应建立餐饮企业、部门、班组三级防火组织,并确定相应的防火负责人。通常,一级防火负责人由餐饮企业总经理担任,二级防火负责人由各部门经理担任,三级防火负责人则由各班组领班担任。

各级防火负责人的基本职责:认真执行消防法规,领导餐饮企业、部门、班组的消防安全工作;组织制定和贯彻执行消防规章制度及灭火方案;组织实施防火责任制和岗位防火责任制;立足自防自救,对员工进行防火安全教育,组织义务消防队或所属员工进行消防演练;布置、检查、总结消防工作,定期向公安消防监督机关或上级部门报告工作情况;组织防火安全检查,督促消除火险隐患,组织扑救火灾事故。

(2)制定防火工作措施

餐饮服务现场引起火灾的原因较多,但以吸烟、使用明火不当、电器设备故障、厨房起火居多。所以,餐饮企业要做好消防工作,必须制定严格的防火措施。其中包括使用明火规定,煤气运输、贮存、使用规定,电器设备的安装、检修规定,客房安全管理制度,厨房防火制度等,以确保消防工作有标准,有依据。

(3)配备必要的完好的消防设施

为有效地做好防火工作,餐饮服务现场消防设备必须现代化。有些高级饭店的楼高在十层以上(超过74米),有的甚至高达四五十层(超过150米)。一旦发生火灾,靠楼外的给水已不能适应,必须建立自身的消防供水系统。喷水灭火器系统主要用于a类火灾(木头、纸类等起火)的扑灭。

喷水灭火器系统主要有湿管喷水器、干管喷水器和水喷淋喷水器等系统。餐饮服务现场内外都要有消防栓给水系统。餐饮服务现场还必须配备二氧化碳及卤代烷等灭火器,来防止b类火灾(易燃液体起火)和c类火灾(电起火)。

第6篇 餐饮服务食品安全信用等级评审管理规定范本

第一章 总则

第一条 为了规范全市餐饮服务食品安全信用等级评审工作,依据卫生部《关于全面实施食品卫生监督量化分级管理制度的通知》和《食品卫生监督量化分级管理指南(2007版)》,结合我市实际,制定本规定。

第二条 各级食品药品监督管理部门应成立餐饮服务食品安全监督量化分级管理等级评审组,成员由食品药品监督部门(机构)熟悉餐饮业务的骨干人员组成。评审时,每组成员不得少于3名。必要时可从下级食品药品监督管理部门评审组骨干中抽取。评审组成员要严格按照评分标准,认真公正地对企业进行评审,不得徇私舞弊。

第二章 申请

第三条 信誉度评审采取企业申报和餐饮服务食品安全监督评定相结合的办法。餐饮服务单位在取得《餐饮服务许可证》1年后,可向负责监管的食品药品监管部门提出申请。

第四条 申请评审a、b级的单位,可自愿向负责监管的食品药品监督管理部门提出。达到c级的,由食品药品监督管理部门根据企业的食品安全状况和日常监督情况确定,不再专门申请。达到a、b级要求,但企业未提出申请的,食品药品监督管理部门可确定其为c级。

第五条 申请评审食品卫生a、b级的,应填写《铜陵市餐饮服务食品安全监督量化分级管理等级申请表》,并提交以下材料:

(一)铜陵市餐饮服务单位信用等级申请表;

(二)餐饮服务单位基本情况;

(三)食品安全管理组织和食品安全管理制度;

(四)经营场所各功能间(或区域)布局、工艺流程和卫生设施;

(五)餐饮服务食品安全量化分级管理培训合格证明;

(六)其它。

第六条 食品药品监督管理部门接到a、b级评审申请后,对申报资料的完整性进行审查,资料完整的出具受理通知书,并尽快组织评审组到现场按照a、b级度的评分标准指导整改。整改合格后,将申报材料与近一年的监督检查情况、餐饮服务许可和日常监督量化评分表报市食品药品监督管理部门汇总(一式二份)。

第三章 评 审

第七条 信用等级评定遵循公平、公正、公开、集体审核、关键项目一票否决的原则。

第八条 餐饮服务信用a级单位由市级食品药品监督部门组织评审小组评定,餐饮服务信用b级单位由县、区级食品药品监督管理部门组织评审小组评定。

第九条 申报a级的单位(市直管单位除外)先由县、区级评审小组按照量化评分表进行复查,对达不到条件的提出整改意见。审核合格的将审核意见及相关材料(监管的食品药品监督管理部门报送的材料和评审的量化评分表,一式一份)报市级食品药品监督管理部门汇总。

第十条 根据申请单位的数量,市食品药品监督管理部门每年定期或不定期组织评审小组及时对申请企业进行复核。

第十一条 a、b级评审组按下述内容和程序进行:

(一)听取企业基本情况和量化分级管理自查自纠情况汇报;

(二)查阅餐饮服务许可或食品卫生许可证、食品安全管理制度、从业人员健康体检和培训情况、采购索证管理、餐用具消毒等相关记录资料;

(三)现场查看加工、经营等环节,陪同人员介绍企业各环节的食品安全状况,评审人员按《评分标准》打分;

(四)向企业反馈评定中存在的问题,提出改进意见或措施、期限等,并制作必要的现场监督文书,企业负责人就现场检查意见陈述、表态。

第十二条 评定小组根据现场检查、审核情况,结合评分情况进行评议,对有争议的项目集中进行讨论,确定最终评分和结论。

第四章 公示和授牌

第十三条 a级评定结束后,县、区食品药品监督管理部门应及时将评审小组评定结果报市级食品药品监督管理部门审核。

第十四条 市级食品药品监督管理部门审核后,及时向社会公示a级信用等级名单并授予标牌。 a级信用等级由市级食品药品监督管理部门公示、授牌,b级信用等级(除市级直管单位外)由县、区级食品药品监督管理部门公示、授牌。

第十五条 a、b级信用等级公示后,监管的食品药品监督管理部门应及时在餐饮服务许可证或卫生许可证上加贴相应的等级标志。

第五章 管理

第十六条 餐饮服务食品安全信用等级等级实行动态管理。

第十七条 延续餐饮服务许可证或食品卫生许可证时,若不存在升降级,餐饮服务食品安全等级保持原有级别不变。

第十八条 确定餐饮服务食品安全等级1年后,在日常监督检查中对评分结果连续两次高于原餐饮服务食品安全信用等级的企业,可建议企业申请高一级等级。

第十九条 有下列情形之一者,可以在原有级别基础上降低一个等级:

(一)一年内累计受到食品药品监督管理部门两次以上(含两次,下同)的行政处罚;

(二)一年内累计受到两次以上消费者的食品安全投诉举报,经查实负有相应的责任;

(三)一年内有两次以上食品安全监督抽检结果不符合国家食品安全标准;

(四)在监督中发现存在违法行为,提出整改意见,要求限期改进,逾期不予整改或整改不合格的。

第二十条 发生食物中毒事故的,直接降为c级,12个月内不予重新评定其它等级。

第二十一条 降级或取消等级决定应由原评定的食品药品监督管理部门做出。

第二十二条 监管的食品药品监督管理部门发现餐饮服务单位出现了上述降级情况或等级发生了变化(如企业已不存在,企业对原加工经营场所进行改扩建,原有条件和管理水平发生变化,已达不到相应等级的),应及时向相应的食品药品监督管理部门反馈情况,食品药品监督管理部门应及时做出降级或取消决定。监管的食品药品监督管理接到降级或取消信誉度等级的决定后,应及时变更餐饮服务许可证或卫生许可证上的等级标识和标牌。

第二十三条 降级的单位,一年内不得申请原级的评审,其负责人应重新参加量化分级管理知识培训。对降级单位申请原等级和对原加工经营场所进行改建、扩建和新建的企业,应重新申请评定。

第二十四条 已获得“六t”实务示范店称号的餐饮单位,不再进行信誉度等级评定,按a级信用等级对待,在餐饮服务许可证或卫生许可证上加贴a级标志。

第二十五条 市食品药品监督管理部门每年应抽查一定数量的b级单位,对b级单位评定工作进行督查。

第二十六条 a、b级信用等级每3年由评审的食品药品监督管理部门组织评审小组现场审核一次,市、县、区食品药品监督管理部门应建立健全a、b级单位动态管理的数据资料。

第六章 附则

第二十七条 本办法由市食品药品监督管理局负责解释。

第二十八条 本办法自发布之日起施行

第7篇 餐饮服务管理等方面考核内容(餐服务方式)

一、 重点掌握

1、西餐服务方式系指西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式。西餐的服务方式大都源于欧洲贵族家庭和王宫,经过许多年的发展演变,逐渐为社会上的饮店和餐馆所使用。

2、中餐服务方式,指的是中餐餐馆式餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。目前在饭店的餐厅中,常用的服务方式有:共餐式、转盘式和分餐式。

3、自助餐服务方式

自助餐正在发展成为越受欢迎的餐饮服务方式。自助餐这种形式还带有许多优点,一是菜肴丰富、陈列精美,能唤起人们的食欲;

二是人们只要花不太多的钱,便可品尝到具有地方特色、品种繁多的中、西美味佳肴;

三是自助餐就餐的速度较快,客人进餐厅后几乎无需等候,这在时间就是金钱的今天非常适宜,餐座的周转率高,又增加了餐厅的营业收入;

四是自助餐的菜肴是事先准备的,所以可调厨师劳动忙闲不均的状况,缓和高峰时期厨房的忙碌和厨师入手紧张的矛盾,服务人员的配备也是非常节省的。

第8篇 餐饮服务质量管理重点要求

一、餐饮服务质量管理的重点

在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客忠诚度,形成较好的餐厅口碑。服务质量已经成为餐厅的生命线,也是餐厅工作的重点所在。

1、明确自身服务质量的优劣势

要想提高餐厅的服务质量,必须清楚餐厅自身服务的优势和劣势,以及企业发展的机会和威胁,以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质量的测评,是餐厅提高服务质量的第一步,对于我国餐厅业服务质量的提高有着积极的意义。目前,由于我国餐厅业的服务质量研究刚刚起步,还大体停留在对餐厅服务质量的重要性方面,对于服务质量的内涵研究不多,关于服务质量测量的研究更少。到目前为止,我国还没有一种可靠的测量方法来测量餐厅业的服务质量。

国际上,测评服务业服务质量常用的问卷是servqual和servperf。经过多数学者的研究证实,servqual能够为服务企业提供更多有价值的诊断信息,使用简单,成本较低,显示了极大的优越性,现已普遍应用于各种服务业,尤其是在旅游企业。但是,由于其来自于西方发达国家,在应用时应根据我国的国情加以修正,使之成为适合我国餐厅业的测评问卷。

2、以顾客的需求为中心

顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,取决于消费者对服务的期望(服务期望)同其实际感知到的服务水平(服务感知)二者的对比,即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望,则服务质量就是良好的;如果两者相等,服务质量是可接受的;如果服务感知小于服务期望,服务质量就是低下的。因此,餐厅管理者在设计产品以及服务时,不能凭自己的主观臆断,必须善于倾听客人的声音,从客人的角度出发。

3、重视员工满意

1992年,美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战,认为“员工第一,顾客第二”是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的,它强调以员工为中心,倡导“员工第一”,“只有满意的员工才有满意的顾客”的管理哲学。

我国餐厅员工流动率过高的现象一直以来是餐厅面临的问题之一。据一项统计表明,北京、上海和广东等地区的餐厅员工的年流失率均在30%以上,有些餐厅甚至高达45%,也就是说,经过3年左右的时间,这些餐厅的员工就要完成“新老交替”。所以就出现了不少餐厅“天天招人、天天走人”的不正常局面。人员的频繁跳槽,不但会给餐厅带来培训成本的增加,更主要的是服务质量的波动。究其原因,是员工的满意度低,合理要求不能被满足。

因此,餐厅管理者必须认识到员工满意的重要性,加大内部营销,为员工创造满意的工作环境。将员工看作“社会人”,从各方面予以关心、爱护,通过良好的工作环境的营造与合理工作报酬的提供,重视感情投资,来确立员工的“集体精神”和“主人翁意识”,从而保证为顾客提供高质量的服务,令顾客满意。

4、树立“全面质量”的观念

餐厅服务质量往往被人们误认为是员工的服务水平和服务态度,其实其内涵十分广泛,包括餐厅的设施设备、提供的实物产品、员工的服务态度和服务能力以及餐厅的安全保卫等各个方面。服务质量体现在餐厅的各部门、各岗位中。由于消费者的“晕轮效应”,在服务过程中,任何一个方面或环节出现问题都会影响到服务质量,这也就是餐厅业常说的“100-1=0”的涵义。因此,服务质量是一个完整的、有机的整体概念,具有系统性、全面性的特征,需要餐厅全体员工的共同努力。可以通过培训来增强全体员工的质量意识,把服务质量作为评价员工的依据,与他们的赏罚、晋升结合起来,使员工自觉地提高服务质量意识。

5、标准化和个性化有机结合

要想稳定和提高服务质量,首先要制定明确的服务标准,用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范,让员工在工作的时候能够有标准可依。 但是,标准化的服务只能满足客人的共性需求。由于客人千差万别,顾客之间的需求在细节上可能是完全不同的。所以,单靠刻板的标准并不能提供尽善尽美的服务,餐厅还应该根据客人的个性需求,随机应变,提供个性化服务。完美的个性化服务,不是等到客人提出要求后才做,而是要求服务人员有预见性,这就要求餐厅有提供个性化服务的机制,如建立宾客档案以记录客人的个性化需求等。标准化和个性化的有机结合,已经成为餐厅赢得每位客人的关键,是餐厅在激烈的竞争中取胜的重要法宝。

第9篇 某餐饮服务管理制度规范

制度

餐饮服务管理制度

内

容

1、在餐厅中不准提高噪音,不准用手触摸头脸或置于口袋中;

2、不准斜触靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿;

3、要预先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情,争取客源;

4、确定服务场所的清洁,避免在客人面前做清洁工作;勿将制服当抹布,经常保持制服的整洁;勿置任何东西在干净的桌布上,以避免造成污损,溢泼出来的食物、饮料应马上清理;上热餐用热盘,上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具,需要用盘子盛装拿走,盘上需加餐巾;避免餐具碰撞发出声响;

5、不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不准拿超负荷的盘碟数;

6、当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务;在服务时避免靠在客人身上;

7、在服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移,避免正对食物;除非是不可避免,否则不可碰触客人;

8、在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是他要求才处理;不可让客人有种印象:你对别的客人的服务比对他的好;客人走后才可清理服务台或桌子;

9、所有掉在地上的均需更换,但需先送上清洁的餐具,然后再拿走弄脏的刀叉;

10、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式,所有的食物、饮料均需由右边上;

11、客人要入座时,一定要上前协助拉开椅子;用过的烟灰缸一定要换掉;在餐厅中避免与同事说笑打闹;

文件编号

f&b-pol-014-1

签发人

内

容

12、在上菜服务时,先将菜式呈现给客人过目,然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错;需要用手拿的食物,洗手碗必须马上送上;

13、保持良好仪容及机敏;有礼貌地接待客人,如果可能的话直呼客人的姓氏;尽量记住常客的习惯与喜好的菜式;

14、仔细研究并熟悉菜单;口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔;清除所有不必要的餐皿,但如有需要则需补充;确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口;

15、将配菜的调味料备妥;倒满酒杯(红酒半满,白酒3/4满);充分供应面包与奶油;询问客人是否满意;在没经客人同意之前,不可送上帐单;

16、不可在工作区域内抽烟;不得吃喝东西,嚼口香糖、槟榔;不得照镜子,或梳头发,或化妆;

17、在工作场所中不得有不雅举动;不得双手交叉抱胸或搔痒;不得在客人面前打呵欠;忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸,并事后马上洗手;不得在客人面前算小费或看手表;

18、客人有时想从你那儿学习餐饮知识,但并不希望被你纠正;不得与客人争吵,或批评客人,或强迫推销;对待儿童必须有耐心;不得抱怨或不理睬他们;如果儿童影响到别桌的客人,通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。

文件编号

f&b-pol-014-2

签发人