优质管理服务5篇

第1篇 优质物业管理服务质量特性

优质物业管理服务质量的特性

一般说来,优质物业管理服务质量的特性表现在八个方面:

1、功能性

物业管理服务的基本服务功能是使用户得到生活、工作、娱乐、商务活动的良好条件和氛围。

2、安全性

安全是用户的基本需要,物业管理服务在保障用户人身和财产的安全方面负有一定的责任。

3、时间性

包含着及时、准时、时限等要素。

4、经济性

当用户支付了物业管理服务费用后,即要求获得相应数量和质量的服务,体现商品等价交换原则。企业应当在保证服务质量的前提下,努力降低成本,合理定价,质价相符。

5、舒适性

主要是对服务保洁、设备设施的要求。当人们身处清洁高雅、整齐有序、设备设施齐全有效的保洁中时,会产生愉悦舒适之感。

6、周到性

指企业或员工善于体察用户心理,想用户所想,急用户所急,帮用户所需,不仅能满足用户的一般要求,而且能满足某些特殊要求,使用户处处感到方便、满意。

7、知识性

物业管理服务活动充满着各种各样的知识。

8、文明性

就是要求物业管理服务人员具有整齐端庄的仪表,落落大方的言行,热情友善的态度。服务乃物业管理生存之本。优秀的物业管理企业应将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任,使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先,以竭尽所能为用户提供全方位的最佳服务作为企业与员工追求的目标,从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象,积累和创造企业的无形资产,不断扩大市场和客户群。

但有一点需要说明,并不是我们服务什么,用户就必须接受什么,物业管理要面对来自不同生活习惯、不同年龄段、不同文化层次及消费水平的用户群体,所以提供的服务不能遵循一种固定的模式,它是动态的、可变的,且可塑性很大。因此我们首先要了解用户的不同需求,针对不同的需求,提供恰到好处的服务;其次还要识别用户的潜在需求,便提供的服务给用户带来惊喜,从而赢得用户的满意和忠诚。企业要做到这点,非一日之功,有一个积累的过程,这就要求我们的管理人员具备较高的服务意识和文化素质,需要物业管理服务的内容不断更新与深化。

当前国内优秀的物业管理公司在常规服务项目上己日趋同质化,竞争优势已逐渐转移到在满足用户共同需求的基础上,同时能够使不同用户的特殊需求得到满足的'个性化服务'上,这是与境外同行竞争的关键所在。其宗旨不仅在于针对用户的某些个性需求策划一些特别的服务,更重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法,开启一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目。模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制,建立信息(包括用户需求信息)输入或服务输出的动态循环系统。同时,应逐步将crm(客户关系管理)的理念导人物业管理企业,让企业在提供服务的过程中更为直接地了解用户需求,从而将用户意见迅速进行反馈,并不断为用户提供能更好满足其需求的服务产品。

这种'以客为尊'的服务理念,不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中,而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响,带动用户养成以助人奉献为本,自觉爱护小区物业的良好风尚。因此,服务应成为物业管理企业的生命,'以客为尊'应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标,物业管理的服务观念、服务意识,更需不断的更新强化,真正实现先服务后管理,融服务于管理之中,最终通过物业管理人员的优质服务,使用户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神保洁,这样用户的感受便在社区内传递、扩散、激发,从而促进社区的精神文明建设。

当今社会,物业管理服务内容几乎不存在什么商业机密,我们认为,就整体上而言,只有紧密结合物业和用户的特点,制定和完善个性化的管理服务,突出以下独具的特色,才能立足优秀行列:

1、人本化的服务理念

以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点,争取零缺陷、无微瑕服务。着眼于在辖区内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围,通过吸引、感化来实现管理有序。

2、菜单式的服务内容

不断充实、调整新的服务项目,开创性地尝试给业主提供服务菜单,由业主根据自我需求选择服务内容,在挖掘业主潜在性服务需求的同时,逐步增加有承受能力的无偿服务。

3、合理化的服务成本

在各个层次均实行质量和成本双否决责任制,通过定额量化方式,分项控制活劳动和物化劳动的消耗,使业主享受到最佳质量价格比的服务。

4、个性化的服务设计

充分考虑物业的要素,使管理服务能够契合物业的实际情况,充分发挥物业的建筑设计功能;充分考虑开发商的要素,使管理服务能够更好地配合发展商的发展战略;充分考虑用户的要素,保证管理服务能够适应用户的心理预期并被他们接受和认可;充分考虑地域的要素,使管理服务能够为当地的社会保洁、市场保洁所接纳。

5、精确化的服务标准

逐步将物业管理的全部事务数据化,以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准,保证为用户提供优质的服务产品。

第2篇 供电公司优质服务管理考核办法

为进一步抓好供电规范服务工作,加强行风监督,提高服务质量,查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距,着力提高对纠风工作重要性的认识;强化各级纠风工作责任制“执行力”,建立健全长效管理机制,持续改进和创新,达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意度'的目标,根据国网公司“三个十条”、省公司供电服务质量事故防控预案和供电所梯级晋阶规定,结合我公司的创一流实际,特制定本办法。

一、 检查内容:

各单位的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁;厅内有无私人物品;有无全年无休息日营业制度;电话接听是否规范;营业人员是否挂牌上岗,着装整洁,态度热情;95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌,答复是否得当,闭环及时;24小时值班抢修制度执行情况;值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放,及时补齐;客户宣传资料是否齐全;上门服务、便民服务措施是否按时开展,是否实行人性化服务等等。

二、检查方法:

采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法,要求:

1、公司经理层对其挂靠分管的供电所每月至少作一次优质服务的随机检查,检查方式可采取电话查询、明查暗访等多种形式,主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况,并填写由营销部提供检查考核表。

2、公司营销部正副职分片负责,并对其分管的供电所进行检查、指导、考核等工作,随时随地进行检查与互查考核工作,并对检查存在的问题按规定填写检查考核表,及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。

三、应达到的标准:

(一) 95598及各所值班电话

1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话,要热情礼貌、音量适中,要求说普通话;使用“您好,这里是95598或××供电所营业厅(值班室),请讲(请问您有什么事)!再见”等文明用语;接电话时应该注意答复正确得当,并问明客户的姓名、住址、联系电话等,做好记录,及时闭环处理。

2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通,各所要根据自己实际,制定值班营业接话方式和交接制度,防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求,做到“只要您一个电话,或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理,实行从受理——及时处理、答复——回访全过程闭环管理。

(二)营业厅

1、营业柜台内绝对不准摆放与营业工作无关的个人物品和其他班组的办公物品,柜内、抽屉内办公用品要清理整洁。电脑连接线、电源线、插座要清理捆扎后敷设在桌沿下,保持标准、美观、整洁。

2、监督台照片应是公司统一服装的照片,应随人员变动及时更新。

3、便民服务措施:饮水机、水杯、老花境、垃圾桶、笔、休息座椅必须齐全有序。客户书写台玻璃下必须有业扩传单新样本,也可将“三个十条”、客户宣传资料放在玻璃下。老花镜、笔应放在书写台上,便于使用。

4、营业厅内各种物品必须按规定摆放有序、整齐。宣传资料应放置在客户容易看到、取到的地方,并保持更新。

5、营业人员必须挂牌上岗,着装整洁,使用文明用语,热情接待迎宾送宾;收费期间延长下班时间,中午有人值班收费;能回答“三个十条”、业扩流程、供电状况、抢修规定、服务理念、电价收费等和创一流等有关知识。营业人员不得将工作、社会、家庭生活中的不良状态带入营业时间,保持良好的工作状态。不得在营业厅内看报和与营业服务无关的书籍,不得在电脑上打游戏,不得在服务厅内打瞌睡、大声嬉戏或吃东西;不得带小孩进入服务厅内,柜台内不得坐有与营业工作无关的人员。营业人员因故暂时离开岗位,应摆上请稍候的告示牌,没有人坐的空位置不摆任何服务牌。接受上级检查时,营业人员应有礼貌的起立并打招呼;值班人员应主动进行自我介绍并汇报有关情况。

6、营业厅门外应公布营业时间、供电所值班报修电话、咨询投诉电话、特服电话(可一机多用)和客户意见箱,营业厅外的意见箱应干净无灰、每天按时开箱检查有无意见。营业厅每天按公布的营业时间执行,不得迟开早关,午休时间正常营业。收费期间服务厅应加派人手做好安全保卫工作,非收费期间可安排轮修。节假日期间、双休日可将所值班人员纳入大厅值班,并将电话引入大厅内。

(三)工器具室和仓库管理

1、工器具室和仓库必须建立正规工器具台账和材料明细账,工器具借用、材料进出都必须有领用记录,并与实物保持一致。

2、仓库管理和工器具管理必须按照“四号定位”(库号、架号、层号、货号)、“五五码放”(仓库物品实行五个一码),特别注意工器具柜、仓库货架上编号、数量与工器具、材料本身的编号数量一致。

3、临时进库的材料、工器具也应有临时存放标记,其他大型工具(梯子、外线工具等)、材料(变压器、导线等)的堆放也必须整齐有序,并有标记和账目。

(四)值班室

1、电话、笔、记录、抢修工器具、应急灯、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、记录应整洁、规范、齐全、有效,便于使用。

2、不得将值班室挪作他用,不得放置与值班抢修无关的其他物品,室内其他设施也必须保持在正常使用状态。

3、供电所每天必须保持两人值班,值班期间接听电话及时,注意使用文明用语,做好记录。

(五)值班抢修

1、严格执行24小时值班抢修制度,人数较少的所,上班时间可由营业厅代行值班职责,但要注意交接班,防止出现真空;值班期间要保证电话畅通。下班后和节假日值班人员要有应急处理能力。

2、各供电所要安排好抢修人员,做到随叫随到,拉得出,抢得赢,各供电所抢修、值班人员应在接到客户报修电话后,城(镇)区45分钟,一般地区90分钟,边区山区120分钟内到达故障现场,以防止事故扩大而造成损失;具体抢修工作视环境、气候、损坏程度,按有关安全生产规定办理;故障抢修应填写有效的工作传票。

(六)环境卫生

1、特别注意卫生死角,如楼梯下面、卫生间、食堂,仓库、营业厅门前、花池内、墙角、下水道、玻璃、柜顶、天花板等。楼梯下面不得堆放杂物,办公区内不得凉晒生活用品,自行车、摩托车一律入库停放,有汽车库的汽车也应入库停放。

2、供电所内任何一盏灯头、插座都要保持在安装标准、使用完好状态。

3、草坪、花木应当及时修剪,垃圾桶内无隔夜垃圾,地上无烟头,墙上无剥落,门窗、桌椅、柜子等保持完好。变电所生产区按变电所管理规范做好环境卫生的整治工作,各所生活区参照执行。

4、食堂内的碗柜、案板、抽油烟机、锅台面、饭桌、地面等,保持整洁、卫生、摆放有序,注意防蝇、防火。

5、办公室内摆放整洁,符合定置要求。各种文件、资料、报表及时归档保存,不得乱摆乱放。

6、有宣传栏的所,宣传栏内容应不少于每季度更新一次或按通知更新。

(七)资料记录

1、各种资料记录均按梯级晋阶和基础管理要求,做到及时、准确、规范记录,注意闭环。

2、优质服务记录必须保持常态运行,部分未统一印制的记录一律采用活页式记录,按规定的要求办。

四、考核处理:

营销部负责优质服务各项检查、指导、考核等工作,应常期开展常态化检查工作, 通过电话暗访、节日查访、专项检查等方式进行检查抽查,并将常态化检查的情况纳入各所月度、年度绩效考核中;每月检查结果在公告栏及时公示;对违反“三个十条”、“首问负责制”等规定造成投诉的,按《供电公司供电服务质量事故责任追究办法》向监察室提出给予“轻度质量事故”直至“特别重大质量事故”的处分建议。

第3篇 大学工程部加强优质服务承诺管理奖罚条例

大学工程服务部加强优质服务承诺的管理和奖罚条例

自20__年9月1日后勤各实体成立以来,我部为大学的建设做了大量的工作,同时也为用户提供了很多方便。为了更好地做好我们的工作,更好地为用户服务,严格执行后勤处提倡的20__年为服务素质提高年,我们特制定以下的优质服务承诺:

1、将全体员工的相片、姓名、编号公布在员工榜上。

2、所有员工挂牌上岗,虚心接受用户的监督。

3、公布工程服务部的办事指南和管理架构。

4、日常的家庭用户水电报修、按用户预约时间在当天半个工作日修复。

5、路灯、楼梯灯检修在一个工作日之内修复。

6、外水、外电故障抢修在1~2个工作日修复。

7、厕所、下水道堵塞即报即修,在半个或一个工作日之内修复。

8、拆换座厕在一个工作日之内完成。

9、拆换蹲厕在二个工作日之内完成。

10、与后勤和基建以及有关部门的工程按合同规定时间内完成。

11、在上班时间设立报修、安装、维修咨询点。

第4篇 物业管理优质服务微笑好处

物业管理优质服务:微笑的好处

微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言――“情绪语言”,其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质,几乎在所有的社交场合下,都可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪,拨动对方的心弦,沟通人们的心灵,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。

所谓综合服务中的微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中,对业户笑脸迎送,并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。

微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。着名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展成遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问及他的成功秘诀时,他自豪地说:“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑,好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此,他经常问下属的一句话便是:你今天对顾客微笑了没有

微笑服务的要求:

第一,微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魁力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。

第二,微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中,只有这样,才能最终发挥微笑服务的作用。

第三,微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。

第四,微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一,表明它不会自发形成,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。为此,作为员工来说,要善于保持心理平衡,维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理与千家万户接触频繁,更应当充分认识和发挥微笑的作用,深入持久地开展微笑服务,并提高其层次,只有这样才能塑造崭新的行业形象。

第5篇 学生公寓管理优质服务公约

学生公寓管理中心优质服务公约

“服务学生”是我们工作的宗旨,把学生公寓建成管理规范、环境优雅和培养大学生综合素质的重要阵地是我们工作的目标,“以人为本、服务周到、满意为准”是我们的服务承诺。为此,特制定服务公约如下:

一、营造安全、舒适的住宿环境

1.安全是永恒的主题,重点检查重点防范。

2.保持公共环境卫生,严格执行保洁标准。

3.环境布局合理美观,服务设施摆放整齐。

二、日常行为“十不准”

1.不准在楼内吸烟。

2.不准酒后上岗。

3.不准在工作中吃食物。

4.不准随地吐痰、扔杂物。

5.不准在楼内大声喧哗。

6.不准衣冠不整上岗。

7.不准在楼内乱贴告示。

8.不准干私活及其它与工作无关的事情。

9.不准擅自离、窜岗或找他人代岗。

10.不准恶语伤人,师生间相互尊重。

三、文明服务“十必须”

1. 必须衣着整洁,精神饱满,举止得体;

2. 必须讲文明话,办文明事,做文明人,微笑服务,礼貌待人。

3. 与学生或外宾打招呼,必须态度和蔼,语言亲切、精炼 ;

4. 来宾到达某岗位时,必须起立,礼貌迎送;

5. 带领客人参观时,必须请客人先行;

6. 接电话时,必须使用规范服务用语;。

7. 要求学生做某事时,必须予以提醒;

8. 不能满足学生要求时,必须致以歉意;

9. 当学生违章或做错事时,必须好言相劝,耐心帮助;

10. 当工作有差错时,必须不隐满不回避,解释应婉转。

三、服务承诺“十做到”

1. 做到热爱本职工作,增强服务意识,提高服务技能,维护学校利益;

2. 做到刻苦钻研业务,不断提高自身综合素质,爱岗敬业,乐于助人;

3. 做到遵守劳动纪律,规范工作流程,提高办事效率;

4. 加强安全教育,提高安全意识,做到公寓安全、无事故;

5. 门卫值班工作,做到细致、周全;

6. 水、电及室内设施维修,做到小修不过夜,中修不过24小时,大修制定维修计划;

7. 做到经常与学生交流,虚心接受学生的意见和建议;

8. 对于师生的意见和投诉,做到及时、妥善处理;

9.对例行工作检查和年终评比要做到公开、公平、公正;

10.认真践行服务承诺,做到有诺必践,违诺必纠。