规范管理服务15篇

第1篇 s苑物业管理服务内容规范

鸿祥苑物业管理服务内容

(一)开发建设期间物业管理服务内容

1、分析原设计图纸,提出物业结构布局功能方面的改进建议

物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性,以及物业的使用、维修和管理,可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等,避免日后使用修改,给管理带来不便,以提高物业的整体效果、价值。

2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议

物业公司可以从使用、管理和维修的角度,为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用,设备设施性能特点、使用效果,养护维修、更换成本费用等方面,提供信息与建议。

3、提供工程质量的改进建议

物业公司在工程施工阶段可派驻工程施工现场,熟悉基础隐藏工程,机电设备安装调试,管道线路的敷设及走向,及时提出整改方案,配合落实。

4、设立物业管理咨询

在项目销售期间,物业公司可配合售楼部,和购房者沟通,明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准,解答购房者物业管理方面的问题。

(二)物业竣工验收期间物业管理服务内容

1、参与竣工险收

物业公司可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作,协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备,组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件,要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务,协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。

2、组织接管验收

由物业公司牵头,对鸿祥苑的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。

3、协助开发商处理工程遗留问题

(1)常见的非结构性工程遗留问题

--屋面渗漏水;

--有防水要求的地面渗水;

--外墙面渗水;

--室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动;

--抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺;

--门窗开关不灵、缝隙过大、缺件;

--卫生间、厨房、阳台积水,倒泛水;

--给排水系统漏水;

--排水管道堵塞,区间道路沉陷;

--电器、电线漏电,灯具安装不牢;

--其它常见问题。

(2)问题的处理程序

--在保修期内发生保修范围内的工程质量问题,由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。

--施工单位自接到通知之日起,应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容,尽快修理、整改,对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故,施工单位在接到通知后,应立即到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。

--施工单位非因特殊原因,未能在约定时限内到达维修现场,建设单位应配合再次通知施工单位限时维修,如施工单位再次违约,建设单位有权在不提高工程标准的前提下,自行返修或委托其他单位维修,发生的费用由原施工单位承担。

--保修完工后,建设单位、物业公司或房屋所有人组织验收。

--因保修不及时造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。

(三)入伙及装修期间物业管理服务内容

1、办理入伙手续的前提条件

(1)已通过接管验收:房屋无重大质量问题,工程遗留问题基本得到解决,工程资料已经齐备,产权确认工作已经结束;

(2)达到入伙的条件:实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本使用功能,可以满足日常生活所需,配套设施基本齐备,建成能够使用,物业管理处有固定办公场所。

2、入伙的准备工作

(1)入伙资料的准备:根据实际情况配合开发商编写和印刷《业主临时公约》、《住户手册》,准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《入伙通知书》等;

(2)入伙时的环境布置:挂横幅、插彩旗,营造气氛,设立指示标识牌等。

3、发出入伙通知

(1)由物业公司配合开发商确定入伙时间,向业主发出入伙通知;

(2)业主办理入伙手续须带证件:入伙通知书,《商品房买卖合同》原件和复印件各一份,业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份,一寸彩照每人各两张,单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份,委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。

4、入伙手续的办理

(1)验证入伙资料、证件;

(2)由业主填写《业主家庭情况登记表》,签署《业主临时公约》等文件;

(3)交纳入伙相关费用;

(4)验房收楼;

(5)发放钥匙,资料;

(6)开通水电。

5、装修管理

(1)装修的申请与审批

(2)办理《施工证》,施工人员出入证等;

(3)施工期间的管理;

(4)违章装修的处理;

(5)装修施工的竣工验收;

(四)实际运行期间物业管理服务内容

1、综合管理

(1)设立专业物业管理机构,实行综合一体化管理;

(2)设立24小时服务热线电话;

(3)设立固定的办公场所,管理人员佩带明显标识牌,持证上岗;

(4)协助组建业主委员会并配合其运作,签定物业管理合同,管理单位责权利明确;

(5)制订内部管理管理运作制度及工作流程;

(6)档案资料齐全,管理完善。

2、房屋管理及维修养护

(1)房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻;

(2)建立装修管理制度,无违章装修,无乱搭建,无乱张贴悬挂;

(3)公用设施整洁,公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等;

(4)无擅自改变房屋用途,栋号有明显标志,主要入口有引路标识图;

(5)房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善,建立回访制度和回访记录;

(6)房屋完好率达到100%,维修合格率达到100%。

3、保安消防及车辆

(1)保安和车辆实行一体化管理,建立专业化保安队伍;

(2)消防设备设施完好无损;

> (3)可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施;

(4)无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故;

(5)机动车辆行驶停泊有序,制度落实,无违章行驶及停泊;

(7)非机动车辆管理制度落实,管理有序,停放整齐;

(8)设立24小时安全防卫值勤,业主、住户、来访人员进出管理有序;

(9)保证消防通道畅通,消防疏散标志醒目、完好、齐全。

4、环境管理

(1)清洁卫生实行一体化管理,有专业的清洁保洁队伍,管理制度落实;

(2)环卫设备齐全完好,有垃圾收集设施等,垃圾日产日清;

(3)整体环境及环卫设施随时保持清洁,定期进行卫生消杀;

(4)无违反规定饲养家禽、家畜现象;

(5)公用雨水、污水管理畅通,无堵塞现象;

(6)加强二次供水管理,保证水质符合卫生防疫要求。

5、绿化管理

(1)有专业的绿化养管队伍,管理制度落实;

(2)保持现有绿化面积不减少、不占用;

(3)花草树木长势良好,修剪整齐美观,无践踏折损现象,无大面积黄土裸露;

(4)加强绿化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等;

6、公用配套设施、设备、场所管理

(1)按规划标准管理公用配套设施设备和场所,无违章私自改动原规划行为,无擅自侵占公共设施或场所,公用设施设备运营正常,完好率达到95%以上;

(2)道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通;

(3)供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损,运行正常;二次供水箱加盖加锁,环境整洁,无二次污染及隐患;

(4)公用排污、排雨水管线设施完好无损;

(5)停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损;

(6)路灯完好率达到95%以上;

(7)做好设施设备维修与安全措施。

7、商业网点管理与经营服务

(1)商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观,无破损污迹;

(2)落实好门前三包,铺面整洁,无乱丢垃圾,无污水等;

(3)排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定,无存放有害有毒物质;

(4)多种经营效果好,有偿服务项目齐全,无违反规定乱收费。

8、空置房管理

(1)保证空置房各项设施设备完好无损;

(2)做好空置房室内外的卫生保洁;

(3)配合售房需要,提供各种方便。

9、社区文化

(1)健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度;

(2)设立宣传教育学习专栏;

(3)积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作;

10、便民特约服务

(1)适应社区发展需要,适时提供特约有偿服务等;

第2篇 z花园物业管理服务范围规范

畔岛花园物业管理服务范围

顺驰物业公司将以政策和法规为理论数据,寓管理与服务之中,建立社区服务体系。为住户提供全方位管理和服务,服务项目呈现多元化、全方位态势,为畔岛花园业主提供优质的物业管理服务。物业管理服务总体归纳为'六项管理、三类服务',即'房屋及设施设备管理服务、环境卫生管理服务、治安消防管理服务、绿化管理服务、车辆交通管理服务和其它公共管理服务';常规性公共服务(合同服务)委托性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(非合同全方位、多层次的综合服务)。

一、常规性公共服务

即物业为履行物业管理合同,向全体业主及住户提供的经常性服务,是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等,我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的服务。

1.房屋及公共、共用设施设备管理服务

2.范围包括:公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

3.公共、共用设施、设备的管理

4.范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

5.市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

6.范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地上车库等。

7.智能化设施设备

8.范围包括:楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统,周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

9.环境卫生管理服务

10.对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理,是一项经常性的管理服务工作,它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。各种环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务及高质量的生活场所。

11.绿化管理服务

12.绿化的功能是美化人居环境,提高人们身心健康水平。通过专业化人员的管理,科学合理地保养、管理小区的绿化,使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的效果。绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。

13.树木、花卉的养护:主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护。

14.治安消防管理服务

15.治安消防是小区物管工作重点之一。要贯彻'预防为主、防治(消)结合'的方针,对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

16.治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失,人员不受伤害,维护小区正常的工作、生活秩序。对消防工作实施管理,预防小区物业区域内火灾的发生。最大限度地减少火灾损失,为住户的生活提供安全的环境,保护小区业主、住户的人身和财产的安全。

17.车辆交通管理服务

18.对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,从而创造优美、安全的辖区环境。

19.其它公共管理服务

20.在小区物业辖区内,为确保小区业主及住户的生活安全及小区的整体美观,特定的各种管理服务制度如:装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定,有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环境。

二、委托性专项服务

属于物业管理服务协议外的服务内容,是为某些住户群体提供的专项服务,如:为高层住户24小时开启电梯、24小时高层供水及水泵、消防设备维修保养等。专项服务收受,按所享受住户群体之建筑面积合理负担。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

三、经营性多种特约服务

它是为满足业主和住户特别需要而提供的个别服务,即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造畔岛花园温馨、和谐的社区环境,努力使居民生活更方便、更迅捷。顺驰物业的便民服务有多年的工作经验,真正从居民的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事来体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平,从而使每一位业主及住户都能体验到生活在畔岛花园这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心,有步骤地开展各种无偿与有偿特约服务,并不断倾听业主及住户的意见,开辟新的服务项目。

第3篇 物业管理处员工服务管理规范

一、目的

规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。

二、 适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

三、 职责

1、 物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

2、 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

四、 程序要点

1、 总则:

各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

2、 仪容仪表

(1) 服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

(2) 须发:

a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

⑶ 个人卫生:

a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

(4) 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

(5) 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

3、 行为举止

(1) 服务态度:

a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。

(2) 行走;

a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

⑶ 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。

(4) 其他行为:

a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;

e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

f)不允许口叼牙签到处走。

4、 语言

(1) 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

(2) 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

⑶ 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

(4) 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

(5) 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

(6) 道谢语:谢谢、非常感谢。

(7) 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

(8) 征询语:请问您有什么事__ 我能为您做什么吗__ 需要我帮您做什么吗__ 您有别的事吗__

(9) 请求语:请您协助我们……、请您……好吗__

(10) 商量语:……您看这样好不好__

(11) 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

(12) 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

5、 对来访人员

(1) 主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗__ ''请您出示证件'(保安专用)。

(2) 确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗__ '

⑶ 当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:'对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!'(保安专用)。

(4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:'先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗__ '此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

(5) 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

(6) 当来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临'。

(7) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗__ '。

(8) 当来访人员离开时,应说:'欢迎您再来,再见!'

6、 对住户

(1) 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

(2) 对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

⑶ 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

(4) 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

(5) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

(6) 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'之类的话。

(7) 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

(8) 对住户的问询应尽量贺满答复,若遇'不知道、不清楚'的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

(9) 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:'对不起,让您久等了'。

(10) 与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

(11) 需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了。'事后应对住户帮助或协助表示感谢。

(12) 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

(13) 对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

(14) 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用'不用谢或不客气、没关系'回答。

(15) 当遇到熟悉的住户回来时,应说'__先生/小姐,您回来了'。

(16) 当熟悉的住户经过岗位时,应说:'您好,__先生/小姐'。

(17) 当住户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难直说,但愿我能给您帮助。'当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。

(18) 当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了'。

(19) 当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是那个意思'。

(20) 对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:'先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。'

(21) 当对方挑衅时,应说:'请尊重我们的工作,先生/小姐'。

(22) 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

(23) 与住户交谈时,应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7、 接听电话

(1) 铃响三声以内,必须接听电话。

(2) 拿起电话,应清晰报道:'您好,__部门'。

⑶ 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

(4) 通话完毕,应说:'谢谢,再见!'语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

(5) 接电话听不懂对方语言时,应说:'对不起,请您用普通话,好吗__ '或'不好意思,请稍候,我不会说广州话'。

(6) 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

(7) 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

8、 拨打电话

(1) 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并作自我介绍。

(2) 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

⑶ 通话完毕时,应说:'谢谢,再见'。

9、 进行工作操作时

(1) 进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。

(2) 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

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⑶ 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

(4) 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

(5) 无论何时不允许坐在地上操作。

10、 与顾客同乘电梯时

(1) 主动按'开门'钮。

(2) 电梯到过时,应站在梯门这,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说'电梯来了,请进'。

⑶ 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按'关门'钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

(4) 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度角顾客。

(5) 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:'到了,请走好'。

11、 保安员检查出租屋时

(1) 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。

(2) 见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。

⑶ 礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。

(4) 检查完毕后,礼貌的向对方致意。

12、 保安员检查工地时

(1) 对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。

(2) 任何时候不得打骂施工人员。

13、 保安员对车辆管理时

(1) 对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请您按规定行驶'。

(2) 对违章停车者,应说:'对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗'。

⑶ 对车场内的闲杂人员,应说:'您好,为了确保您的安全,请您不要在逗留'。

(4) 当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上'。

14、 当值时接到投诉、咨询的处理

(1) 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

(2) 对于投诉,应指引住户到'住户服务中心'反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到'住户服务中心'咨询。

15、 在服务过程中,应注意

(1) 三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

(2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

⑶ 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

(4) 不与住户争辨。

(5) 不讲有损公司形象的言语。

(6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

(7) 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

16、 保安员敬礼

(1) 敬礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:'对不起,很抱歉!'然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。

(2) 敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

⑶ 敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。

17、 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

第4篇 医院职工宿舍物业管理服务目标规范

医院职工宿舍物业管理服务目标

(一)总体服务目标:

1、按照iso9001:2000质量体系标准管理,接管半年内符合iso9001:2000质量体系的要求。

2、在硬件设施等方面的条件符合要求的前提下,接管一年左右达到长沙市物业管理优秀小区(住宅区)标准;二年内达到湖南省物业管理优秀小区(住宅区)标准。

3、社会效益达到省市规定标准:

①无重大安全责任事故、无重大刑事治安案件、无火灾。

②社会治安综合治理成为区、市、省先进单位。

③成为区、市、省安全文明标兵单位;

④成为区、市、省园林绿化先进单位;

⑤成为区、市、省文明卫生先进单位;

4、分项管理目标:

1、房屋及配套设施完好率:

国家标准98%承诺指标98%

实施措施:按公司iso9001程序文件执行,指定维修技术人员,专职负责区域巡查,建档记录,确保外观整洁,无破损立面、无改变使用功能、无乱搭建公用设施及通道无随意占用现象出现。

具体要求:楼房及配套设施部分,不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象,无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途,引路标识无缺损,修缮制度或报修措施得到落实。

2、房屋零修、急修及时率:

国家标准99%承诺指标100%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行,在接到维修通知时保证在五分钟内到内维修现场,零修现场及时完成,急修不过夜。管理处本着先处理后协商的办事原则,并按照《维修回访制度》进行回访及记录,搞好质量跟踪。

具体要求:在每次接到维修通知时,维修人员要详细填写维修单,注意需维修地点、报修事项、报修时间,待维修完成后,由报修人填写到达时间,实际维修时间,最后由维修技术人员填写维修质量验收结果交报修人签字认可,以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。根据维修通知书检查维修回访记录,不能出现缺回访或缺记录情况。

3、保洁率

省市标准99%承诺指标99%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行,由专职保洁员十二小时进行保洁,并实行巡查制度,建档记录,由物管员监督现场打分,每周考评,确保楼内垃圾日产日清,设施完好,无环境污染现象。

具体要求:建立健全检查管理制度,不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现,小区天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积或大宗垃圾。小宗垃圾(烟头、纸屑、痰迹)每200平方米控制在1处以下。整体环境及设施良好,定期进行消杀。

4、路灯完好率

国家标准95% 承诺指标100%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行,指定专职公用设施管理员,进行维护管理,实行巡查制度,建档记录及时维护,由维修工监督,确保路灯楼内走道灯完好无损,正常使用。

具体要求:红线内路灯及楼内公共走道电灯随时处在完好状态中,在二十四小时中无论任何时间段出现故障做到及时修复,做好维修记录,填写巡视日记,确保正常使用。

5、小区内治安案件发生率

国家标准1‰ 承诺指标0%

实施措施:实行二十四小时保安巡视制度,设立二十四小时报警,充分利用小区智能化设施,落实保安员岗位职责,明确责任区域及重点部位,实行定点与巡查相结合的辖区式管理,确保楼内人身财产安全。

具体要求:对保安员队伍实行一体化管理,实行准军事化管理和训练。认真落实巡逻及管理制度,定期进行军事素质和业务素质考核并填写考核记录,建档管理,严格实行淘汰机制,每个保安员都必须熟悉辖区情况,言行规范,文明执勤。

6、火灾发生率

国家标准1‰ 承诺指标0%

实施措施:实行全员义务消防员制度,由管理处制定出消防应急方案,定期进行培训和演习,加强宣传和检查,由安全督察员进行日常巡视,发现隐患及时处理,确保小区消防安全。

具体要求:建立健全小区消防工作制度,定期由专人负责对小区消防栓及其它消防设施进行检查测定,并填写检查标识及记录,对重点部位制定出防范措施,对培训和演习情况建档记录,安全督察员作好巡视记录,发现隐患下达整改通知书,并填写隐患消除验收报告。

7、违章处理率

国家标准95%承诺指标100%

实施措施:建立巡视制度,对小区内各类违章隐患进行跟踪管理,发现问题及时处理,加强和三院、业主委员会的沟通,取得业主的理解,杜绝违章事件的发生,建立回访制度。

具体要求:落实巡视制度,由专职管理员对各类违章情况实行巡视检查制度,发现问题及时处理,对违章现象实行跟踪管理,建档记录,填写巡视记录和巡视工作日记,利用各种形式在楼内进行'遵章守纪'宣传活动,使小区内自觉形成杜绝违章的良好风气,定期对业主、用(租)户进行回访。

8、有效投诉率与处理率

国家标准投诉率2‰以下 处理率95%以上

承诺指标投诉率1‰以下 处理率100%

实施措施:按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作,加强与三院、业主之间的沟通,了解他们的愿望和要求,满足他们的合理需要,定期举行座谈会,及时处理各项投诉,并作好回访记录。

具体要求:对全年投诉,处理及回访由专人负责建档记录,对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成,并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员,每季度举行一次座谈会,广泛征求三院、业主意见,及时解决问题。

9、绿化完好率

国家标准95% 承诺指标99%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行,指定专职绿化员负责维护,并实行园艺师直接负责的巡查制度,建档记录,确保楼内外绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害现象。

具体要求:建立健全绿化管理制度,落实绿化工作园艺师负责制及巡查制度,对所有绿化品种、布局、长势、修剪、维护等情况建档登记。不出现长势不好、局部有病虫害、践踏等情况。确保绿化布局合理优美,花草树木配置得当,长势良好,修剪整齐美观、无病虫害、无践踏、无黄土裸露。

10、道路车场完好率

省市标准95% 承诺指标100%

实

施措施:按照公司iso9001程序文件执行,指定公用设施管理员进行维护,实行巡查制度,建档记录,由维修主管负责监督建立健全停车场管理制度落实道路、车场分区制度,责任落实到人,确保道路、车场完好,方便使用。

具体要求:有明确详细的巡查记录,及维修档案,不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象,停车场管理制度落实责任到人。机动与非机动车辆停放有序,设施完好,杜绝改变使用功能现象。

(二)物业管理服务的价值体现

①创造并保持静雅舒适的生活环境;

②让业主在体贴周到的服务中享受生活;

③全面提升湘雅三医院职工宿舍区的物业价值;

④提升三院的品牌形象;

⑤体现力人物业管理公司卓越的物业管理水平;

第5篇 客房常规服务管理规范

一、 迎客服务

客房部对客服务的首要环节是迎客服务,其服务要点如下。

(1) 了解客情。客房服务中心接到前厅部的《客情通知单》及《特殊服务通知单》后,尽可能详细了解来客的各种基本情况,掌握来客的宗教信仰、风俗习惯、生活特点、身份职业以及接待规格,制定接待计划,进行接待准备工作的安排。

(2) 客房布置。按照宾客情况与接待规格进行客房布置与检查。

(3) 迎客。在电梯间迎候,当宾客到达楼层时主动问候宾客、并引领进房。简单地向客人介绍客房情况,告知客房服务中心的联系方法,并祝宾客住店愉快。

二、 送客服务

客房部对客服务中的最后一个环节是送客服务,其服务有如下要点。

(1) 了解客情。根据次日离店宾客一览表,掌握宾客离店情况,检查对客服务的落实情况。

(2) 送客。当宾客离店时,到房间送别宾客,并且提醒宾客有无遗忘物品。

(3) 检查客房。迅速检查客房,如有物品丢失或损坏,或酒水饮料有最新消费,应立即通知总台及上级。

三、 会客服务

当宾客有客来访时,按宾客要求提供的服务是会客服务,其服务要点如下。

(1) 了解宾客需求。了解宾客的访客情况及接待要求,如来访者人数及来访时间,是否要提供饮料、点心、鲜花摆设等情况。

(2) 做好准备。在来访前约半小时做好接待准备,如准备好茶具、茶叶、开水及其他饮料、食品、烟缸、坐椅等。

(3) 协助引领。访客到达时,在电梯口协助引领。

(4) 提供服务。提供饮料,茶水服务,及时续水。

(5) 协助送客。来访结束后,协助宾客送客。

(6) 房间整理。撤出添加的家具与物品,并对房间进行小整。

第6篇 新城物业管理通用行为规范-3：服务类行为规范

丽景新城物业管理通用行为规范(3):服务类行为规范

客户服务人员:仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

接待来访:

1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗”

2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。

3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。

4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。

5.与客户道别主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。

接受电话咨询:

1.严格遵守接听电话的礼仪。

2.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

接受投诉:

1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。

2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。

3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。

4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。

5.对客户的表扬要婉言感谢。

办理各类收费业务:(如门禁、会员卡、停车卡等)

1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。

3.礼貌地请客户出示所需的证件,“请、您”字不离口。

4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。

5.想客户解释清楚相关的收费标准。

6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

收取拖欠物业管理服务费:

1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。

3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。

4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。

5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。

7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

家庭维修人员:

项目规范礼仪礼节:同公共部分

仪容仪表:

1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。

4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

骑单车行进:

1.上下车跨右腿从后上下。

2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。

3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。

敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修”。

进入客户家中:

1.得到客户确认后,主动说:“请问现在可以开始吗”。

2.得到客户的许可后,说“谢谢”后,进入客户家中。

开始服务:

1.进入客户家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:“谢谢,我会尽快做完”。

3.铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己),开始服务。

服务完毕:

1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。

2.客户确认后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”请客户签单。

3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”

4.客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗”。

告别:

1.客户应答没有后,主动讲“再见。”

2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

1.克丝钳1把18.电胶布1盘

2.十字螺丝刀大、小各1把19.小铁锤1把

3.活板手1把20.三相插头1各

4.尖嘴钳1把21.两相插头1各

5.扁口钳1把22.字工螺丝1袋

6.试电笔1支23.胶塞6分1各

7.万用表1台24.水阀4分1

8.管钳1把25.软管1条

9.大力钳1把26.花线1米

10.刻刀1把27.三通4分1个

11.卷尺1把28.直通4分1个

12.板尺1把29.弯头4分1个

13.毛刷2把30.内接4分1个

14.电烙铁1把31.灯泡1

15.清洁毛巾1条32.手套1副

16.一字螺丝刀大、小各1把33.地垫1块

第7篇 大厦物业管理服务项目规范

z大厦物业管理服务项目

(一) 公共服务项目(全体业主能够享受的服务,费用纳入物业管理费):

1、 协助公安部门维护大厦内的公共秩序,实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;

2、 公共场所保洁,办公垃圾收集和清运;

3、 大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;

4、 公共绿地园艺的培植和保养;

5、 室内公共场所绿化摆放养护;

6、 对大厦的各类资料进行管理;

7、 未装修房屋通风、打扫等服务;

8、 电话及访客留言转告;

9、 雨伞、雨衣临时借用;

10、 节日环境布置;

11、 重要时刻提醒服务;

12、 代订报刊、信件收发;

13、 代聘钟点工服务;

14、 代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;

15、 代叫出租车;

16、 代办保险;

17、 义务安全用电常识宣传。

(二) 有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务,具体价格在业主委员会成立前,由物管公司核定,报物价部门备案):

1、 大厦内物品搬运;

2、 各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);

3、 机动车辆清洗:

4、 提供大厦报警室内系统维护服务;

5、 提供小型商务会议场所及服务;

6、 商务中心服务;

7、 办公区域绿化供应及代为养护;

8、 办公区域报警系统维护及接警服务;

9、 办公区域设备设施上门维修安装等;

10、 代订车、船、机票;

11、 代订代送饮用水。

第8篇 安全管理员门岗服务规范

安全管理员门岗服务规范

序号

项目

节点

标准动作

标准用语

备注

1

来人

来访

接待

询问来访者

去向

应面带微笑问好,热情接待、主动询问来访者目的地及被访者姓名

1、请问您去哪里/请问您找那位

2、您好 ,请问您贵姓

联系业主

确认身份

根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台(晚上:中控室)通过电话联系业主,向被访业户确认是否同意接待来访人员

1、对来访者:请稍候,我马上帮您联系。

2、对前台:__先生/女士找__房号__业户,请确认一下。

登记证件

情形一:经确认同意进入的,请来访者出示证件,双手接过证件。登记有效证件不超过60秒/人·次;

情形二:经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名;

情形三:经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行,请来访者与业户自行取得联系或改日再来。

情形一:请出示您的有效证件。

情形二:请您在这里签名 ,谢谢!

情形三:很抱歉,请您自行联系该业户或改日再来。

指引方向

同意放行的应为客人指引方向。手指并拢用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带笑容。

您好,__区在那边。

开门放行

身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门,示意慢走。

让您久等了,请走好。

2

车辆

进场

示意停车

身体保持立正姿势,左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。

附图片

使用停车卡

客户进场

双手接过卡,帮其刷卡、指引放行(当客户停车没有到位或下雨需要帮助其刷卡时)

您好、欢迎回家。

不能刷卡的,核实月卡与其车辆出入卡片一致后,放行。

临时停车

客户进场

1、问好、询问去向和确认其身份

2、根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台(晚上:中控室)通过电话联系业主,向被访业户确认是否同意接待来访人员。

情形一:经确认同意进入的,请来访者出示证件,双手接过证件,登记有效证件不超过60秒/人·次;

情形二:经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名;

情形三:经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行,请来访者与业户自行取得联系或改日再来。

3、写卡、方向指引。

4、双手递卡,发卡放行同时收费提醒。超过半小时要收费。

1、您好、请问您去哪里/请问您找那位

您好,请问您贵姓

2、对来访者:请稍候,我马上帮您联系。

对前台:__先生/女士找__房号__业户,请确认一下。

情形一:请出示您的有效证件。

情形二:请您在这里签名,谢谢。

情形三:很抱歉,请您自行联系业户或改日再来。

3、您好,__区在那边。

4、这是停车卡,请保管好,半小时内免费。

停车卡过期的视同临时停车客户。

临时停车收费标准:7:00-19:00,半小时以上4小时以内2元;4小时以上12小时以内4元;

19:00-次日7:00,半小时以上4小时以内3元;4小时以上12小时以内6元。

材料进场管控

指挥车辆靠边停放,询问材料去向,对违规的材料进场要进行劝阻,制止。

1、请问里面装的是什么材料

2、您好,这些材料不能进入小区,请您理解。

3

车辆

出场

示意车辆靠边停车

左臂向上平伸,手掌向前,不准前方车辆通行。右臂同时向左前方摆动时,示意车辆靠边停车。

附图片

车辆检查

检查车辆有无携带物品

如有物品出场按物品放行程序执行

收卡核对

核对车辆、人员、卡号

请您出示停车卡。谢谢!

过时收费

收取停车费,提供票据(仅对临时停车客户收取)

您好,停车费__元,请收好发票。

放行

手动开启道闸,道闸竖起可放行车辆,与客户告别。注意检查无车辆后再手动恢复道闸,呈水平闭合状态。

请走好。

4

装修

人员

管控

询问去向

应面带微笑问好,热情接待、主动询问来访者目的地。提示来访者出示证件。

1、您好,请问您到哪里

2、请出示您的证件。

有出入证

查看出入证主证、留下副证 ,提醒对方请走专用的装修通道。

请走装修通道。

无出入证

提醒带施工许可证,到服务中心办出入证。

您好,请到__服务中心办理出入证。

放行

身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门,示意慢走。

让您久等了,请走好。

5

物品

放行

主动询问

1、主动上前询问,了解清楚所带出物品的房号,请带出物品的业户出示放行条。

2、情形一:业户同意开放行条的,给业主指引去管理处的方向。

情形二:业户不愿到管理处开放行条的情况,通过前台确认其身份,可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。

情形三:前台下班后无法确认身份的放行处理,先通过中控室确认其身份,可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。主动为业户准备好笔和纸。

1、请您出示《物品放行条》。

2、

情形一:

请您到服务中心开具《物品放行条》好吗管理处在那边。

情形二和情形三:

请告诉我您的房号、姓名以及带出的物品,我需要通知服务中心一下。

您需要写一份物品外出证明,请您在这里写就可以了。

检查物品:材料、电动工具、家具、家电等。

认真核对

收放行条,核对物资、身份和所开放行条无误后,对客户表示感谢。

谢谢您的配合。

放行

身体略微前倾、眼望对方微笑、示意慢走

让您久等了,请走好。

6

信息

收集

受理业户反映的意见和建议

应热情大方,举止得体,文明礼貌

您好,请问有什么可以帮助您的

认真聆听

身体略微前倾、眼望对方、认真听取顾客投诉的内容

做好记录

对客户所反映的事情记录清楚,并复述一遍

您刚才反映的是___,对吗

回答

自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。

好的,我会及时反映给服务中心。

如自己不能解决顾客投诉,要及时反馈相关人员进行处理。

7

提供

帮助

询问是否需要帮助

主动上前询问是否需要帮助

如不能单独完成的工作,通知其他岗位协助。

切记不能脱离岗位。

您好,请问有什么可以帮助您的

帮助完毕

面对客户微笑告别

不用谢,再见。

第9篇 物业管理顾问服务项目规范

根据物业管理的特性,我们将分为介入期和实操管理期二个时段提供相应的顾问服务。

1.前期介入期(从顾问合同签订之日起至入住之日止):

在顾问合同签订之后至正式入住起的介入期内,派出由各专业人员组成的顾问专家小组。为客户提供前期的各项准备及策划服务。包括对规划建设方案进行物管参议,工程项目跟进服务。参与接管验收、准备入伙事宜、组织培训等等。

1.1物业接管前期

1.1.1 从物管角度参议规划设计方案,提出改进性建议。

1.1.2 减少规划设计上的问题或缺憾,提升物业的品质和形象。

1.2物业营销阶段

1.2.1 提供物业管理配合售房工作及营造销售现场的建议;

1.2.2 协助联系、落实房交会参展事宜,协同开发商售房;

1.2.3 提供营销过程中与物业管理相关的政策法规解释;

1.2.4 提供《前期物业管理服务协议》。

1.3物业接管阶段

1.3.1 协助制定接管验收标准,参与物业接管验收;

1.3.2 确定相关设施设备的维修保修操作办法;

1.3.3 确保物业的顺利交接和接收后的正常运行。

1.4筹备阶段

1.4.1 协助组建本物业的管理机构、设立职能部门,配备物管人员;

1.4.2 进行ci形象策划,统一标准,树立专业服务形象。

1.5体系建立阶段:

1.5.1 指导建立管理体系,进行与建立体系相关的系统培训;

1.5.2 完成相关软件设计;

1.5.3 建立物业管理档案,拟定本物业的管理计划。

1.5.4 根据物业情况制定服务标准,按标准进行物业管理服务的前期准备。

1.5.5 设计业主入住管理流程,按照有关文件规定,制定本物业的装修、消防、车辆管理等规定。

1.5.6 协助管理机构做好物业管理人员的招聘与培训工作,对物业管理相关人员进行政策、法规、物业管理知识的培

训。

1.5.7 拟定特约服务的内容及收费标准。

2.实操管理期(从入住之日起至合同期结束之日止)

在正常管理期内,客户可根据需要选择:

(1)提供常驻物业经理及相关专业人员,担任客户的常务经理或其他重要职务,全权代表公司履行顾问工作职责。

(2)为保持顾问工作的连贯性,公司将与派驻的物业经理签订协议以保证其在顾问期间完成全部顾问服务。

(3)派遣由各专业人员组成的顾问专家小组定期到现场指导。

2.1指导入住手续的办理

2.1.1 按入住流程的设定,提供各项入住资料;

2.1.2 保证入住工作的顺利进行。

2.2协助建立公共关系

构筑与供水、供电、供气、消防、电信、有线电视、派出所、街道办事处及行业主管部门的良好关系。

2.3提供物业管理公司的财务咨询

协助制定管理的成本预算方案并指导建帐,组织实操管理体系的全面试运行,以实现本物业的合理收益。

2.4指导物业管理的正常运行

对房屋、公用设施、设备,治安、消防、绿化、保洁、经营等日常管理进行指导。

2.5协助建立业主委员会:

2.5.1 提供体系文件的参考范本;

2.5.2 指导管理机构制定本物业的业主管理委员会章程,并与之签订物业管理委托合同。

2.6导入质量管理体系

2.6.1 提供参考范本,协助物业管理机构导入iso9001质量管理体系;

2.6.2 指导申请认证。

2.7创优指导

2.7.1 制定创优方案,指导本物业的创优达标工作;

2.7.2 使本物业的管理水平在顾问期内达到约定的目标。

3.顾问期限:分为顾问期和跟踪期

3.1顾问期包括前期介入期和实操管理期两个阶段,期限根据本物业需要由双方商定;

3.2跟踪期半年(顾问期结束后半年内)

如因委托方需要,经双方协商,合同期可适当延长,因此而增加的顾问费由双方商定。

4.顾问服务费用的构成

4.1品牌及知识产权费;

4.2文本范本资料费;

4.3培训人员费用;

4.4顾问小组成员、顾问期派驻人员的差旅费、工资及劳保福利费;

4.5对本物业各阶段进行顾问指导的费用;

第10篇 公寓物业管理服务处员工礼仪规范

公寓物业管理服务处员工礼仪规范

一、目的:为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。

营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。

二、适应范围:物业管理服务处所有员工

三、职责:3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业使用人(第一评判者)的意见。

3. 2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3. 3管理服务处所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

四、方法与过程控制

4.1管理人员礼仪形象规则

4.1.1服务意识管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应该是本管理服务处的最佳形象和代表形象。

管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。

同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求:仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。

办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的工作氛围。

b、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。

c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。

d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。

可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。

台面上除茶杯外,不可有个人其它生活用具陈放。

e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。

对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。

严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则a、着装:管理人员着装要体现精明 的职业特色和对业主的尊重。

上班时应着统一工装,不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。

穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。

若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。

服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。

b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。

男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。

发型要常规大方。

女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。

办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

c、仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。

坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。

站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。

行走要轻快,不可随意溜哒。

当班时不可当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。

禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

4.1.4办公室通讯规则a、办公室内接打电话,一要规范;

二要礼貌。

接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。

如“您好,全和物业万景管理服务处!”。

不可在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。

c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”,不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。

e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规则a.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪a.管理人员上访业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。

主人开门后,应向其作自我介绍:“打扰了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是――,今天我来是关于____事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”。

如果对方不愿意时,不可强行闯入。

事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。

b.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。

4.2会所人员礼仪形象规则

4.2.1 、服务意识会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。

是体现管理公司服务质量的重要场所。

所以,会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。

4.2.2 、会所服务人员形象规则a仪表:要求雅洁大方。

上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。

工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。

b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。

凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。

具体要求如下:1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:

①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;

②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不可用“这个”、“那个”、“哪个”;

③招呼业主时不可用“喂”、“唉”,用普通话称对方要用“您”,不可用“你”;

④称谓对方要语气谦敬,不可粗直无礼,或急呼高叫。

2. 问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。

①根据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

②如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

3. 握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。

如对方有主动握手表现,也不应回避。

握手时宜趋前躬身,表示恭敬。

4. 谈话礼节:

①与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;

②与客人谈话要以业务答询为内容,不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;

③与客人谈话态度要诚实和蔼,不可有粗俗顶撞的表现;

④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。

5.服务用语:要使用规范的服务用语,不可该说不说或不按规矩说话。

①客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;

②客人有吩咐时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;

③不能立刻为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;

④客人为服务带来方便与合作时,应说:“谢谢”、“实在让您费神”;

⑤因服务打扰或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。

6. 迎候待宾礼节:

①业主到各会所时,服务人员应站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;

②凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热情招呼,应交待清楚该引领到位;

③凡属服务人员应提供的服务方便,服务人员要一体做到,不宜离开的不可离开,不宜在场的也不可在场。

7. 工作操作礼节:

①需要业主登记活动时,要恭敬请求,并说:“请在这里登记”;

②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;

③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐心查对,和气解释,绝不可发生争吵。

8. 送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。

如有必要,对业主要送到会所外。

4.2.3 泳池、网球场服务人员形象规则a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。

b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不可随意配戴在其他位置。

c.站立服务时站姿要求端正挺拔。

d.在岗时要保持庄静,不可随便说笑。

e.要竭尽服务职守,保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。

要对业主多提供方便和帮助。

f.服务操作要注意礼节,迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。

g.要注意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地使用,不可不用,不可对业主用语粗直无礼。

h.业主离去时,应有恭敬的送别礼节和道别礼节语言。

j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温和谦敬或主动多做服务,切不可态度急躁,语言失敬,更不可因此与客人发生争吵。

k.班前要准时做好一切准备工作,正点开放;

班后要清理到位,做到善始善终。

4.2.4 会所、服务中心前台值班人员操作形象a.业主进入仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。

b.来访客人接待见有生客,起身迎候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我提供什么帮助”;

接待走访客人要热情、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

c.公务人员入内凡因公务需要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。

d.购房看房顾客接待凡有购房看房顾客登门,应热情欢迎,并要主动问明:“请问,您要我提供什么帮助”。

凡对方有不明了处,应尽可能礼貌解答清楚,并指明售楼处方位。

e.送别礼节

①外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;

②来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

4.3安全管理员形象规则

4.3.1 、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。

安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。

4.3.2 、岗位形象规则a道口岗操作形象规范1.进车写卡

①站位、站姿。

站姿呈工作状态立正式或挎立式。

身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。

值岗时无业务需要不得走离站位;

②迎候礼节。

汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;

③迎卡姿式。

目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;

④让进礼节。

递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2. 出车验卡收费

①站姿、站位。

值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;

②出车致礼。

车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;

③验卡收费。

验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车____分钟,请交停车费____元”。

放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。

3. 不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;

。

4. 行人出入答询

①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;

②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。

③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;

④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;

⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。

对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5.岗务交接

①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;

②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。

6. 值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;

②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;

③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;

④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。

如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。

b.流动岗1.站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。

站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。

站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。

站姿、走姿都要端正精神。

2. 查询凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。

如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。

如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。

盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。

对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。

敬礼要规正,礼送要作请行手式。

3. 进入车辆指挥

①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;

②示意停车操作形象。

向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;

③指示行车操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;

④分流车辆操作形象。

对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。

问候语言为“欢迎光临!”;

对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;

⑤行车纠纷处理操作形象。

行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。

操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。

”等等。

值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。

如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。

4.3.3 对讲机使用使用对讲机时的文明用语:

一、对讲时,请呼对方编号。

例如“______”。

二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。

三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。

四、讲话结束时,要说“完毕”。

4.4水电、维修技术人员形象规则

4.4.1服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有:热情主动的服务意识;

周到完美的服务效果;

礼貌和善的服务方式。

本岗位形象总体要求:环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。

4.4.2水电维修人员形象规范a.接到维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维修,不可拖延不办,若因故不能及时维修项目,应向业主说明原因。

b.维修人员上门修缮应注意登门礼节。

应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。

主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:“我是____物业维修人员______,先生(小姐、太太)您需要维修______。

”并出示相关证件。

在得到房主同意后再入门维修。

c.收费维修,先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时,在修毕报价签单时,要如实清楚地向业主说明报价根据。

d.维修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可该快不快,该省不省,维修效果不好。

e.如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心解释。

重大的不可解决的费用收缴问题,不可在业主家中吵要,要上报主管人员解决。

f.维修人员不可因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门维修。

g.在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

h.上门维修应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不可保持,则应向业主通报,工作完毕后及时清扫干净。

i.严禁酒后登门工作。

4.5保洁工礼仪形象规则

4.5.1 服务意识工作中要保持精神饱满,工作认真、勤快。

4.5.2 保洁工礼仪形象规则a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时做以礼节手势示意。

不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。

b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见业主一定要问候。

多次相遇可点头微笑致意,要表现出民益人的礼仪素养。

c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不可用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,不经主人允许,严禁闯进闯出,对主人讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打扰您了,请问门外____可以扫走吗__物最好放到__处,谢谢合作!”等等。

d.凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节手势示意方向。

e.业主或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找____,他会帮您解决”等等。

f.发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我帮助”等等。

不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。

g. 绿化保洁人员八不准:1.不准当班时与同伴闲谈;2.不准与业主过分亲近,失去恭敬;3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;4.不准使用不雅失敬语;

5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;6.不准损耗公务和拾捡他人财物;7.不准当班与他人发生争吵现象;8.不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。

第11篇 农贸市场物业管理特色服务规范

__农贸市场物业管理的特色服务

提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准,亦是提高__农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据__农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果,结合我司开展特色服务的成功经验,充分考虑业户需求的每一细节,通过提供丰富的特色服务项目,切实提高__农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕__农贸市场各业户的需求,秉承“以业户服务为中心”的理念,开展全方位的业户服务。

(一)日常期间特色物业服务(初步设想)

1. 提供即时维修服务

提供维修安装服务(大件设备等办公设备等安装,办公家具等维修);提供各种即时维修安装服务。

2. 设立“红十字”便民药箱

管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。

3. 提供信息咨询服务

(1)市内各种培训信息

(2)餐饮单位信息

(3)搬家公司信息

(4)礼仪公司及礼仪服务信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨询服务

4、业户搬迁服务措施

(1)设立业主搬迁接待(服务)小组,合理安排相关程序,协助业户

在搬入__农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。

(2)如有特殊要求,采用电话预约和上门提供服务等形式,即时提供各种便捷服务。

(3)管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区,派专人看护并提供协助;组建以管理处员工为主的义务搬运队,为业户提供搬迁服务。

(1)如有必要,在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商,展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料,使业户节约时间、集中订购,由供应商及时按需送货上门安装。

5、清洁服务措施

业户在入迁初期时,将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。

日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。

6、业主服务热线措施

为了方便业户,管理处配备业主服务热线,24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息,为有需求的业主提供各种服务及帮助。

(二)业主服务项目一览表

1、无偿服务

编号项目内容备 注

代寄、代领邮件

代订报刊、杂志

临时代为保管小件物品

电话留言服务

代搬重物

其他可选择的无偿服务

2、有偿服务

编号项目内容收 费

修理窗帘、拉窗等(不含材料)按成本价收费

疏通下水管道(主管)按成本价收费

疏通下水管道(支管)按成本价收费

修门、配锁按成本价收费

查线、换线(电路)按成本价收费

维修、更换门锁按成本价收费

更换、检修开关、插座按成本价收费

家政服务按成本价收费

清洗空调过滤网按成本价收费

绿化养护按成本价收费

传真按成本价收费

打字按成本价收费

复印按成本价收费

其它特色服务按成本价收费

第12篇 太阳城物业管理服务标准规范

太阳城物业管理服务标准

一、基本服务:

1、签订物业服务合同,明确权利义务关系;

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查,做到验收手续齐全;

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

4、建立完善的物业管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度;

5、管理服务人员统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动热情;

6、建立客户服务中心,公示24小时服务电话。急修1小时内,其他报修按照约定时间到达现场;

7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,公示服务项目和收费价目;

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。

二、公共服务

(一)安全管理

10、小区主入口24小时执勤;

11、监控室实行24小时监控;

12、别墅区设立专职保安员;

13、小区内每小时保安巡查一次;

14、对小区内的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放;

15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;

16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

(二)环境管理

17、按幢设置垃圾桶,生活垃圾每天清运一次;

18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每半年清洗1次;

19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视情况及时清掏;

20、二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求;

21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

22、定期清除绿地杂草、杂物;

23、定期预防花草、树木病虫害

(三)房屋管理

24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等,定期维护养护;

25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求,建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场,发现违反规定现象,及时劝阻,并通知有关部门;

26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27、小区道路平整,主要通道及停车场交通标志齐全规范;

28、对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);

(四)设施、设备管理

29、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全;

30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;

31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的,及时组织修复;

32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行;

33、消防设施设备完好,可随时启用,消防通道畅通;

34、路灯、楼道灯完好率不低于80%

35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;

三、便民服务

zz物业公司提供的无偿服务(共计24项)

类别编号项目内容

家政服务1代请装修、装饰公司

2代请家教、介绍保姆

3代租售房屋、代租汽车

4发布气象信息、国内外新闻信息

5组织各种展销活动

6无偿配备医药急救箱

7代订中、西餐

8代订牛奶

商务活动9代购车船、飞机票

10代订报刊、杂志

11代办旅游手续

12电话留言服务

13代订酒店、客房

礼仪服务14代购代送礼品、鲜花

15代办喜事庆典

文化娱乐

服务16提供图书、音像制品交流

17开设棋、牌活动场所

18开展各种健康、医疗培训

19组织健身舞晨练队

20开展球类、健身培训

21开展网上游戏攻关竞赛交流会

老年服务22建立老年活动组织,开办老年课堂

23组织老年联谊活动

24组织健康义诊活动

zz物业提供的有偿服务(共计62项)

类别编号项目内容价格待定

1瓷砖改造

2铺贴普通地砖

3洗手盆安装

4坐便器安装

5安装抽油烟机

6安装分体式空调

7安装热水器

8安装吊灯

9安装电脑、传真等办公设备

10家用电器检查、小修

11换门锁(材料自备)

12更换、检修开关、插座

13空调加氟利昂

14配钥匙、修锁

15查线、换线

16自行车、摩托车小修

17钟表维修

18更换灯泡、灯管

19更换灯角、灯口、镇流器

20木门窗维修

21清洗抽油烟机

22清洗空调过滤网

23安装音响与家用电器

24安装灯具、门铃、橱柜(不含材料)

25修理更换水阀门、各类软管(不含材料)

26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱(不含材料)

27疏通下水管道

28修理窗帘、拉窗等(不含材料)

29修理家具配件

30内墙修理粉刷

31配木门窗玻璃

家政服务32室内整体保洁

33木地板打蜡

34看护病人

35上门收洗衣服(洗衣费另记)

36接送

小孩上学

37家庭绿化盆景造型

38剪裁、宠物喂养指导

39中、西餐

40代购、代售二手电脑家私

41家政培训

42清洁地毯、沙发

43小学生中餐

44学生寒暑假短期学习班

45提供钟点工(家务、护理、照顾小孩或老人)

46为老人读报,聊天

礼仪服务47特殊安全服务

48租售鲜花、盆景

49代接、代送客人

健康服务50健康检查

51建立健康档案

52家庭病床

53儿童保健

54健身培训

商务服务55长途电话

56接发传真

57打字

58复印

59出租商务洽谈室

60出租会议室

61租车

62汽车美容

zz物业管理公司__分公司

第13篇 照明公司服务管理规范

某照明公司服务管理规范

1、售后服务标准

第一条:公司向消费者公开承诺,如因质量问题,从购买之日起,吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年,灯管保用半年,塑件不保修;节能灯保用一年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货,对超出保修期限的,可核收配件费及所更换配件的10%的维修费。

第二条:节能灯的退换货评判标准:

a.能亮的一律不换;

b.不亮的(包括破碎的)如灯头未老化(八成新)的可给予一支换一支,灯头老化的不予更换。

c.灯管变灰或接桥间发黑的,不予更换。

d.公司从4月1日起,对节能灯实行喷码(见通知),考虑到产品销售周期,自出厂之日15个月内的,可一支换一支,超出15个月的,一律不予更换(此规定只针对经销商,对顾客的保修期仍为12个月)。

第三条:如产品出现批量质量异议,在经销商提出问题的两天内,由客户服务部负责协调,由技术部派技术人员上门认定,如确属质量问题,公司负责全部退回,并承担所有运输费用。

第四条:若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等情况,由客户服务部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。

第五条:售后服务工作采用逐级负责落实,即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责,各专卖店对其所辖分销商售后服务负责,各级经销商必须依据本服务条款保证售后服务。

第六条:公司向各特约维修点提供电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件,各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。

第七条:凡是在售后服务中出现的用户纠纷,各办事处和区域经理必须妥善调解,遇到例外或责任难以界定的问题,由客户服务部负责做出最终解释和裁定。

2、不良产品退换货程序

第一条:凡___品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准,对符合退换标准的产品应给予无条件退换货;对于属于维修责任的产品,必须明确告知消费者本区域___维修点的地址。

第二条:消费者凭有效的购买凭证进行维修,以界定维修责任和服务内容;各维修点必须承当负责区域的产品维修工作,热情接待,当场维修;对于一时无法维修的,必须明确承诺在三天内进行修复;逾期不能修复的,给予退换产品处理。

第三条:各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换,再由物流商或办事处每月定期集中返厂,其中运输费用由公司承担。

第四条:各物流商或办事处将不良产品返厂前,应先经过各办事处经理或区域经理的初步鉴定,填写《不良品产品返厂申请表》,该表中应详细填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等,并由办事处经理或区域经理签字确认后,向客户服务部提出申请,方可返厂或就地处理,《产品返厂登记表》应随返厂产品一同返回,以便于核对数量等。

第五条:凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。

第六条:为便于管理,各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中,并在规定时间内返厂;原则上每个物流、办事处每月只允许返厂一次,对于未能在规定时间内返厂的,本月不再受理,存放到下月返厂。

第七条:如出现产品的批量质量问题或其他例外原因,由办事处经理或区域经理向客户服务部申请特批。

第八条:公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后,应在次日内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核,并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办事处,对于数目和状态不符合的,原则上以公司物流部实收为准。

第九条:客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐,对不符合要求的,应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量,并及时反馈给物流商或办事处。

第十条:所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内,处理和反馈完毕。

第十一条:各物流、办事处的退换日期:

①每月第一周:黑龙江、辽宁、天津、北京、山西(含内蒙)、河北;四川、贵州、陕西、甘肃(含青海、宁夏)、新疆、重庆、云南;

②每月第二周:安徽、江苏、上海、浙江;福州、厦门、泉州、江西;

③每月第三周:湖北、湖南、山东、河南;广东、广西、海南。

3、维修服务网点的建设

第一条:建立特约维修部的目的和意义:

建立特约维修部的目的是为便于消费者及网络成员的售后服务工作,保障经销商及消费者的合法权益;提高___品牌的知名度和美誉度;建立有效管理, 控制一些不合理的退货, 避免不必要的责任和损失。

第二条:建立维修部的布局及具体要求

特约维修部计划在全国的重点城市率先实行, 随着深度分销市场渠道整理的展开而推进, 目前要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、杭州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务的运作,要求维修部建立在灯饰店集中的专业市场或街道,利用原有分销网络中具备实力强,设施全,在当地人缘好等条件的___销售点设立维修部(建议选择专卖店一级的客户)。特约维修部先由办事处、物流或直属区域经理根据所负责区域市场的具体情况,对售后服务点进行统一的规划,提交《特约维修部的申请表》,报至营销中心客户服务部备案审批,具体操作见维修点流程。

第三条:对特约维修部的支持与管理

a.根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模,以维修费的形式给予一定的经济补偿,具体金额由办事处和区域经理建议,由客户服务部决定;维修费与客户的返利一同发放。

b.按维修点覆盖区域的销售规模,决定首批配件的保有量,由各维修点交纳一定比例的押金,今后由办事处和物流商采用以旧换新的形式保证供应,最后集中与营销中心对换。

c.在客户的日常巡访维护中,对零配件管理、修理技术指导、返修品鉴定、服务质量改善和维修人员培训等方面,加强对各维修点进行咨询指导;同时记录产品质量和售后服务等的反馈信息。

d.各办事处和区域经理对于维修点在售后服务中产生的用户纠纷,要及时响应,裁定协调,妥当解决,并记录和分析原因,集中向客户服务部汇报。

e.建立维修点的管理档案,在其一般的客户档案中,增加维修服务的信息内容,以便对售后服务中出现的产品质量、责任界定、服务内容、配件管理和费用控制等问题进行跟踪监控,及时调整解决。

4、办事处审计检查管理制度

第一条:对各办事处的运作检查和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽查工作,各办事处必须无条件的接受检查,真实具体地提供帐目数据和反映实际情况。

第二条:由客户服务部负责牵头成立审计小组,具体组

织实施,参与部门有销售计划部、财务部和临时指定的相关部门及人员。

第三条:审计小组应制定各办事处的具体巡查审计计划,包括审计内容、审计方式、完成时间和相关费用等,报批营销中心副总同意后,方可进行。

第四条:办事处的审计可采用定期与不定期、告知与突击检查相结合的形式进行,审计中的相关费用不能由审计对象承担。

第五条:各办事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工作,不得以任何理由妨碍和干扰审计工作的正常进行。

第六条:审计结束后,审计小组必须在规定时间内完成审计书面报告,上报营销中心副总。

第七条:对审计中各办事处暴露的问题,审计小组作为非直线领导。不能擅自命令和处理,必须报请营销中心副总,由直线部门负责下达处理和整改指令。

第14篇 z管理处员工服务规范

管理处员工服务标准

1.0 目的

规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。

2.0 适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0 职责

3.1 公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0 程序要点

4.1 总则

4.1.1 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2 服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

4.2 仪容仪表

4.2.1 服饰着装:

a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c) 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d) 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

e) 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

f) 女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.2.2 须发:

a) 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

b) 男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;

c) 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;

d) 所有员工不允许剃光头。

4.2.3 个人卫生:

a) 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

b) 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c) 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d) 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3 行为举止

4.3.1 服务态度:

a) 对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c) 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

4.3.2 行走:

a) 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b) 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

c) 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方

可越行;

d) 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f) 尽量靠路右侧行走;

g) 与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

4.3.3 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

a) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b) 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d) 晃动桌椅,发出声音。

4.3.4 其它行为:

a) 不允许随地吐痰, 乱扔果皮、纸屑;

b) 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、 哼小调、打哈欠;

d) 到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;

e) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

f) 不允许口叨牙签到处走。

4.4 语言

4.4.1 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。

4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8 征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9 请求语:请你协助我们……、请您……好吗

4.4.10 商量语:……你看这样好不好

4.4.11 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

4.4.12 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5 对来访人员

4.5.1 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;“请您出示证件”(保安专用)。

4.5.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗”。

4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。

4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

4.5.6 当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。

4.5.7 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗”。

4.5.8 当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。

4.6 对住户

4.6.1 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以

受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

4.6.2 对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。

4.6.7 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

4.6.9 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。

4.6.10 与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

4.6.11 需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

4.6.12 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

4.6.13 对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

4.6.14 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。

4.6.15 当遇到熟悉的住户回来时,应说:“××先生/小姐,您回来了”。

4.6.16 当熟悉的住户经过岗位时,应说:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17 当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。

4.6.18 当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。

4.6.19 当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。

4.6.20 对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

4.6.21 当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。

4.6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

4.6.23 与住户交谈时,应注意:

a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b) 与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c) 与住户谈话时,应专心倾听住户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

d) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;

e) 当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7 接听电话

4.7.1 铃响三声以内,必须接听电话。

4.7.2 拿起电话,应清晰报道:“您好,××部门”。

4.7.3 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

4.7.4 通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5 接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。

4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

4.7.7 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

4.8 拨打电话

4.8.1 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。

4.8.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通话完毕时,应说:“谢谢、再见”。

4.9 进行工作操作时

4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。

4.9.2 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。

4.10 与顾客同乘电梯时

4.10.1 主动按“开门”钮。

4.10.2 电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。

4.10.3 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。

4.10.5 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好”。

4.11 保安员检查出租屋时

4.11.1 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。

4.11.2 见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。

4.11.3 礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。

4.11.4 检查完毕后,礼貌的向对方致意。

4.12 保安员检查工地时

4.12.1 对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。

4.12.2 任何时候不得打骂施工人员。

4.13 保安员对车辆管理时

4.13.1 对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。

4.13.2 对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。

4.13.3 对车场内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留”。

4.13.4 当车主离开车辆时,应注意提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上”。

4.14 当值时接到投诉、咨询的处理

4.14.1 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

4.14.2 对于投诉,应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

4.15 在服务过程中,应注意

4.15.1 三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

4.15.2 不允

许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.15.4 不与住户争辨。

4.15.5 不讲有损公司形象的言语。

4.15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.16 保安员敬军礼

4.16.1 敬军礼的范围:

a) 保安干部、员工工作见面时相互敬军礼;

b) 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

c) 保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d) 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e) 对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起,很抱歉!”然后再敬礼;

f) 遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕,遇有住户人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过;

g) 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

4.16.2 敬礼的时间:

a) 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b) 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

4.16.3 敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。

4.16.4 对住户一律行注目礼。

4.17 与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用

4.17.1 业主的基本消费心理:

a) 花钱买服务;

b) 我的困难总是最重要、最紧迫的;

c) 消费就是追求心理或生理上的满足感;

d) 我需要尊重。

4.17.2 员工服务的六个基本技能:

a) 记住业主的姓名,要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名;

b) 学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言;

c) 善于同情业主;

d) 尊重业主的隐私及习惯;

e) 尽量少干扰业主;

f) 学会赞美业主。

4.17.3 物业管理的几种特殊服务制度:

a) “三米微笑制”。员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑;

b) “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,“诺”是指员工在提供管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

c) “时效制”。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。

4.18 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

第15篇 s高校医保与计划生育管理服务规范

s高校医保与计划生育管理服务规范

一、医药费报销审核制度

1.在编教职工、教职工子女、大学生医疗统一纳入s州市城镇居民医疗保障体系。

2.在享受s州市医疗保险政策基础上,学校相继出台了s大后 [2003] 6号《s州大学职工补充医疗费报销管理办法》、s大后 [2010] 8号《s州大学儿童统筹医疗报销规定》、s大后 [2022] 8号《关于学生参加s州市医疗保险的实施细则(修订)》等相关规定作为补充政策执行。

3.符合学校补充医疗政策的费用可以在规定时间来医保办办理医疗费报销审核手续,审核合格后交财务处,由财务处复审后予以发放报销款项至个人账户。

4.所报销的医疗费发票必须是根据本人疾病情况开药或检查治疗的参保发票,如发现有与本人疾病不符合的药物或与病程不符合的药物发票不予报销。

5.报销比例按学校相关规定执行;执行范围参照《s州市基本医疗保险药品报销目录》、《s州市社会医疗保险医疗服务项目结付范围》。

二、托费、保险费报销审核制度

1.在编教职工符合计划生育政策并持有本人“独生子女父母光荣证”,该子女入园(托儿所)的保育教育费及婴幼儿寄托与家庭托幼所的费用均可以按规定报销。

2.托费报销标准按《s州市人民政府办公室关于转发s州市区幼儿园(托儿所)收费管理办法的通知》(s府办〔2006〕65号)执行。

3.报销时需持本人独生子女父母光荣证及发票在规定时间内前来医保办办理审核手续,审核结束后凭签字盖章后的发票至财务领取报销费用。

4.在校教职工子女参加s州市少儿医疗保险的保险费用可以按父母双方单位报销的规定予以报销。

5.每年十月需自行在户口所属社区或幼儿园、学校办理下一年度的医疗保险;新生儿必须在出生3个月之内报好户口后在户籍所在地社区办理。

6.每年12月至次年3月,由部门女工委员统一负责收集发票、复核名单,统一至医保办办理审核手续。审核结束后凭签字盖章后的发票至财务领取报销费用。单亲、及一方下岗的职工可凭相关证明报销全部费用。

三、计划生育管理制度

1.我校计划生育工作是在“中华人民共和国人口与计划生育法”以及“江s省人口与计划生育条例”等法规的框架下进行,由学校书记总负责,各分工会选派一名领导和女工委员负责本部门计生工作。

2.遵照所属区计生委工作要求做好学校计划生育管理及宣传工作,提倡在校每个职工及家庭自觉响应国家晚婚晚育的政策,鼓励一对夫妇只生一个孩子,杜绝计划外生育。

3.我校对独生子女夫妇适当给予精神上的鼓励和物质上的奖励。按s州市相关政策报销子女部分医疗费用、保险费用、幼儿园托费、家庭私托费等,每年发放独生子女父母奖励金及独生子女妈妈奖励品。

4.负责全校女职工信息库的管理;做好孕期女职工的随访;计划生育避孕工具的领取、发放;以及职工婚育、流产、取环等证明的开具及营养费的发放审核。

5.负责全校教职工子女信息库的管理;“独生子女父母光荣证” “职工子女统筹医疗卡”等的办理工作;以及托费、幼儿园费用、医疗保险费的报销审核工作。

四、教职工体检制度

1.按学校规定,每年在编教职工安排体检一次(在职、退休)。

2.每年6月人事处提供在编人员名单,如当年新进人员已参加过入职体检的不纳入名单行列。

3.附一院体检中心按提供的人员名单及学校对时间段要求排列人员具体体检时间,体检项目及体检费用等由学校领导统一抉择。

4.在体检开始前半个月在网上发布体检工作要求及体检日程安排,每个部门选派一名联络人负责具体工作。

5.体检期间,负责及时领取体检报告,通知各单位领取,如有特殊情况及时与部门联系人联络,通知到相关人员。

6.体检结束后核对实检人员数目及费用情况,报财务审批。

7.收集体检资料存档。

五、大学生医保制度

1.我校在校大学生(本科生、非在职研究生)全体纳入s州市大学生医疗保险体系。实施方案按s大后 [2022] 8号《关于学生参加s州市医疗保险的实施细则(修订)》执行。

2.每年9至12月按s州市下一年度大学生参保工作精神落实本校大学生参保工作,包括宣传咨询、上报信息、上交保费、发放医疗凭证以及外地门诊就医报销审核工作等。

3.参保学生享受s州市大学生医保门诊、住院、特定门诊、医疗救助等保险待遇,标准按s州市医保标准执行。

4.除享受s州市医保待遇外,学校也给予在校学生相应的医疗补助政策,包括校医院就医优惠政策、大病补助政策、传染病防治政策、特困生医疗救助政策等。

六、门诊和大病补助制度

1.学校针对因慢性病和大病所产生医疗费用较高的教职工予以适当的医疗费补助。

2.补助对象及相关政策按s大后[2006] 1号《关于重症病人困难补助的若干规定(修订稿)》和医改会通过的退休职工门诊补助方法执行。

七、医保与计划生育管理服务标准

1.认真学习,及时了解相关政策,严格按照国家、地方政府及学校的相关政策开展工作。

2.坚持原则,秉公办事,统一标准,公平、公正地对待每一位服务对象。

3.提高办事效率,不搁置,不拖拉。

4.工作认真、严谨,减少差错。如有工作上的失误需诚恳向服务对象做好解释工作,及时纠正。

5.服务热情、周到,耐心做好政策宣传、解释工作,提倡使用文明服务用语。

6.团结协作,维护和谐,共同创造良好的服务窗口形象。

7.廉洁自律,杜绝利用职权谋取私利。