礼仪管理服务9篇

第1篇 物业管理中礼仪接待服务教案

物业管理中的礼仪接待服务

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”

2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五)操作礼节

引导

1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相_站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直,腰背稍_椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,

有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求:

1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时:

您好

您好,物业管理公司

请问您贵姓

请问有什么可以帮您的吗

当听不清楚对方说的话时――

对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗

先生,您还有别的事吗

对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当

您能听清楚吗

当对方要找的人不在时――

对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗

谢谢您,再见。

(二)、打出电话时

先生,您好,我是__管理公司,麻烦您找__先生。

当要找的人不在时――

您能替我转告他吗

谢谢您,再见

(三)、用户电话投诉时

先生,您好!__管理公司。

请问您是哪家公司

先生,请问您贵姓

请告诉我详情,好吗

对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在__时间给您答复。请问怎样与您联系

您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

很抱歉,给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生,您好!请问我能帮您什么忙吗

先生,请问您贵姓

您能把详细情况告诉我吗

对不起,给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时――

对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时――

对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在___时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好,服务中心。请问您室内哪里要维修

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号

您本月应交管费___元、上月电费___元、维修费___元

收您___元,找回___元。

这是您的发票,请保管好。

谢谢您,再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗

请稍等,我帮您查一下。

贵公司_月份的管理费_元、电费_元、维修费_元、仓库租金_元,共计_元。您打算来交款吗

一会儿见。

八、催收管理费

先生,您好!

贵公司_月份的管理费还没有交。我们于_日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.3%计收滞纳金。

第2篇 公寓物业管理服务处员工礼仪规范

公寓物业管理服务处员工礼仪规范

一、目的:为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。

营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。

二、适应范围:物业管理服务处所有员工

三、职责:3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业使用人(第一评判者)的意见。

3. 2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3. 3管理服务处所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

四、方法与过程控制

4.1管理人员礼仪形象规则

4.1.1服务意识管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应该是本管理服务处的最佳形象和代表形象。

管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。

同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求:仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。

办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的工作氛围。

b、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。

c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。

d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。

可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。

台面上除茶杯外,不可有个人其它生活用具陈放。

e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。

对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。

严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则a、着装:管理人员着装要体现精明 的职业特色和对业主的尊重。

上班时应着统一工装,不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。

穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。

若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。

服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。

b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。

男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。

发型要常规大方。

女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。

办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

c、仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。

坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。

站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。

行走要轻快,不可随意溜哒。

当班时不可当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。

禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

4.1.4办公室通讯规则a、办公室内接打电话,一要规范;

二要礼貌。

接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。

如“您好,全和物业万景管理服务处!”。

不可在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。

c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”,不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。

e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规则a.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪a.管理人员上访业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。

主人开门后,应向其作自我介绍:“打扰了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是――,今天我来是关于____事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”。

如果对方不愿意时,不可强行闯入。

事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。

b.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。

4.2会所人员礼仪形象规则

4.2.1 、服务意识会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。

是体现管理公司服务质量的重要场所。

所以,会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。

4.2.2 、会所服务人员形象规则a仪表:要求雅洁大方。

上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。

工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。

b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。

凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。

具体要求如下:1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:

①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;

②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不可用“这个”、“那个”、“哪个”;

③招呼业主时不可用“喂”、“唉”,用普通话称对方要用“您”,不可用“你”;

④称谓对方要语气谦敬,不可粗直无礼,或急呼高叫。

2. 问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。

①根据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

②如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

3. 握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。

如对方有主动握手表现,也不应回避。

握手时宜趋前躬身,表示恭敬。

4. 谈话礼节:

①与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;

②与客人谈话要以业务答询为内容,不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;

③与客人谈话态度要诚实和蔼,不可有粗俗顶撞的表现;

④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。

5.服务用语:要使用规范的服务用语,不可该说不说或不按规矩说话。

①客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;

②客人有吩咐时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;

③不能立刻为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;

④客人为服务带来方便与合作时,应说:“谢谢”、“实在让您费神”;

⑤因服务打扰或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。

6. 迎候待宾礼节:

①业主到各会所时,服务人员应站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;

②凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热情招呼,应交待清楚该引领到位;

③凡属服务人员应提供的服务方便,服务人员要一体做到,不宜离开的不可离开,不宜在场的也不可在场。

7. 工作操作礼节:

①需要业主登记活动时,要恭敬请求,并说:“请在这里登记”;

②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;

③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐心查对,和气解释,绝不可发生争吵。

8. 送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。

如有必要,对业主要送到会所外。

4.2.3 泳池、网球场服务人员形象规则a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。

b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不可随意配戴在其他位置。

c.站立服务时站姿要求端正挺拔。

d.在岗时要保持庄静,不可随便说笑。

e.要竭尽服务职守,保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。

要对业主多提供方便和帮助。

f.服务操作要注意礼节,迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。

g.要注意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地使用,不可不用,不可对业主用语粗直无礼。

h.业主离去时,应有恭敬的送别礼节和道别礼节语言。

j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温和谦敬或主动多做服务,切不可态度急躁,语言失敬,更不可因此与客人发生争吵。

k.班前要准时做好一切准备工作,正点开放;

班后要清理到位,做到善始善终。

4.2.4 会所、服务中心前台值班人员操作形象a.业主进入仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。

b.来访客人接待见有生客,起身迎候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我提供什么帮助”;

接待走访客人要热情、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

c.公务人员入内凡因公务需要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。

d.购房看房顾客接待凡有购房看房顾客登门,应热情欢迎,并要主动问明:“请问,您要我提供什么帮助”。

凡对方有不明了处,应尽可能礼貌解答清楚,并指明售楼处方位。

e.送别礼节

①外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;

②来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

4.3安全管理员形象规则

4.3.1 、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。

安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。

4.3.2 、岗位形象规则a道口岗操作形象规范1.进车写卡

①站位、站姿。

站姿呈工作状态立正式或挎立式。

身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。

值岗时无业务需要不得走离站位;

②迎候礼节。

汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;

③迎卡姿式。

目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;

④让进礼节。

递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2. 出车验卡收费

①站姿、站位。

值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;

②出车致礼。

车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;

③验卡收费。

验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车____分钟,请交停车费____元”。

放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。

3. 不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;

。

4. 行人出入答询

①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;

②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。

③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;

④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;

⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。

对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5.岗务交接

①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;

②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。

6. 值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;

②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;

③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;

④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。

如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。

b.流动岗1.站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。

站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。

站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。

站姿、走姿都要端正精神。

2. 查询凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。

如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。

如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。

盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。

对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。

敬礼要规正,礼送要作请行手式。

3. 进入车辆指挥

①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;

②示意停车操作形象。

向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;

③指示行车操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;

④分流车辆操作形象。

对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。

问候语言为“欢迎光临!”;

对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;

⑤行车纠纷处理操作形象。

行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。

操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。

”等等。

值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。

如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。

4.3.3 对讲机使用使用对讲机时的文明用语:

一、对讲时,请呼对方编号。

例如“______”。

二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。

三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。

四、讲话结束时,要说“完毕”。

4.4水电、维修技术人员形象规则

4.4.1服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有:热情主动的服务意识;

周到完美的服务效果;

礼貌和善的服务方式。

本岗位形象总体要求:环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。

4.4.2水电维修人员形象规范a.接到维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维修,不可拖延不办,若因故不能及时维修项目,应向业主说明原因。

b.维修人员上门修缮应注意登门礼节。

应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。

主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:“我是____物业维修人员______,先生(小姐、太太)您需要维修______。

”并出示相关证件。

在得到房主同意后再入门维修。

c.收费维修,先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时,在修毕报价签单时,要如实清楚地向业主说明报价根据。

d.维修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可该快不快,该省不省,维修效果不好。

e.如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心解释。

重大的不可解决的费用收缴问题,不可在业主家中吵要,要上报主管人员解决。

f.维修人员不可因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门维修。

g.在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

h.上门维修应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不可保持,则应向业主通报,工作完毕后及时清扫干净。

i.严禁酒后登门工作。

4.5保洁工礼仪形象规则

4.5.1 服务意识工作中要保持精神饱满,工作认真、勤快。

4.5.2 保洁工礼仪形象规则a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时做以礼节手势示意。

不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。

b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见业主一定要问候。

多次相遇可点头微笑致意,要表现出民益人的礼仪素养。

c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不可用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,不经主人允许,严禁闯进闯出,对主人讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打扰您了,请问门外____可以扫走吗__物最好放到__处,谢谢合作!”等等。

d.凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节手势示意方向。

e.业主或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找____,他会帮您解决”等等。

f.发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我帮助”等等。

不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。

g. 绿化保洁人员八不准:1.不准当班时与同伴闲谈;2.不准与业主过分亲近,失去恭敬;3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;4.不准使用不雅失敬语;

5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;6.不准损耗公务和拾捡他人财物;7.不准当班与他人发生争吵现象;8.不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。

第3篇 物业管理礼仪接待服务教案

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”

2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

操作礼节

引导

1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

仪态

仪态的具体要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

6.微笑

1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

接听电话时

您好

您好,物业管理公司

请问您贵姓

请问有什么可以帮您的吗

当听不清楚对方说的话时

对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗

先生,您还有别的事吗

对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当

您能听清楚吗

当对方要找的人不在时

对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗

谢谢您,再见。

打出电话时

先生,您好,我是__管理公司,麻烦您找__先生。

当要找的人不在时

您能替我转告他吗

谢谢您,再见

用户电话投诉时

先生,您好!__管理公司。

&nbs

p;请问您是哪家公司

先生,请问您贵姓

请告诉我详情,好吗

对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在__时间给您答复。请问怎样与您联系

您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

很抱歉,给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

用户来访投诉时

先生,您好!请问我能帮您什么忙吗

先生,请问您贵姓

您能把详细情况告诉我吗

对不起,给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时

对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时

对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在___时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

用户室内工程报修时

您好,服务中心。请问您室内哪里要维修

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

收费管理时

先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号

您本月应交管费___元、上月电费___元、维修费___元

收您___元,找回___元。

这是您的发票,请保管好。

谢谢您,再见。

用户电话咨询管理费时

先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗

请稍等,我帮您查一下。

贵公司_月份的管理费_元、电费_元、维修费_元、仓库租金_元,共计_元。您打算来交款吗

一会儿见。

催收管理费

先生,您好!

第4篇 某商城服务台礼仪咨询员管理规定

商城服务台礼仪咨询员管理规定

1、主动服务、接待热情、考虑周到;

2、检查服装、仪容:整齐、整洁、美观、大方;

3、不在工作区域聊天;

4、不能当着客户的面对自己的熟人热情有加,使客户感到倍受冷落;

5、任何情况下不对顾客以回绝了事;

6、不倚靠服务台、墙壁或支柱;

7、不得手卡腰双臂抱胸,或手支在台面上;

8、不得把手插在兜里;

9、不准面无表情或无精打采、厌倦无聊的样子;

10、不说同行业其他公司的坏话;

11、不经允许不擅自离开工作岗位;

12、上班时不允许吃零食,玩个人物品或做与工作无关的事情;

13、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

14、不准岗位以外的其他人进入工作区;

15、上岗前不准吃刺激性气味的食品。

_物业管理有限公司

第5篇 某物业员工服务礼仪管理规定收楼礼仪

物业员工服务礼仪管理规定(收楼礼仪)

1仪容仪表

1.1整体:自然、大方、得体,符合工作的需要及安全的规则,精神焕发,充满活力,整齐清洁。

1.2个人卫生

a.不要用过浓的香水,勤洗澡、勤换衣服,无体味;

b.勤洗头理发,不留怪异发型,男员工不留胡须;

c.勤洗脸涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齿的清洁卫生。

d.勤洗手,不戴夸张的手饰,不留长指甲;

1.3服饰着装:上班时间必须按公司规定统一着装并佩戴工作牌;

2服务姿态

2.1站姿:两臂自然下垂,两手背后交叉或垂于裤缝或双手腹前相握,抬头收腹挺胸、目光平视,头正、肩平,面带微笑。

2.2走姿:步子要轻而稳,抬头挺胸、收腹、头正肩平、目光平视,面带微笑,步履轻盈,臂摆正确,潇洒自如。迎接宾客走在前面,送别宾客走在后面,客过要让路,同行而不抢道,不在客人之中穿行。

2.3座姿:入座要轻而缓,上身自然挺直,目光平视,面带微笑,不可左右摆动,不翘二郎腿或半躺半座。

3言谈举止

都要符合美的要求,使自己端庄、高雅。

3.1服务用语:

a.不应随意打断客人的讲话,不许讲粗话,必须使用礼貌语言,如'您好'、'请'、'谢谢'、'对不起'、'再见'等。

b.语言要婉转,尽量不用'不'字。

c.必须根据场合或距离的远近,适当控制音量。

d.通常情况下员工应讲普通话,在必要时进行语言上的沟通与交流,必须使用彼此都懂的语言,但不要说长时间的谈话和滔滔不绝,以免客人反感及影响自身的工作。

3.2电话礼仪(略)

3.3举止得体的要点

a.不要将双臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的饰物;

b.整理妆容时,请到客人看不到的地方;

c.不要当众挖鼻孔,掏耳朵、搔痒或挑指尖;不随地吐痰;

d.有人对你说话时,应仔细地听,并保持目光交流;

e.当众不应耳语或指指点点;

f.公共场合不许唱歌及吹口哨、哼小调、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰;

j.工作时不吃零食和口香糖,

h.当值时不能趴在工作台上或把脚放在工作台上,更不得晃动桌椅发出声音,不得做与工作无关的事情;

i.与上司或住户相遇时,应主动点头示意;

j.不要偷听客人的谈话和偷看行李文件。

4.4接待礼仪

4.1对来访人员

a.首先应点头微笑并主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗';'请您出示证件'(保安专用)。

b.确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗'。

c.人员不理解或不愿出示证件时,应说:'对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!'(保安专用)。

d.当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:'先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼机呼叫干部前来协助处理。

e.当确认来访人故意捣乱,要施横硬闯时,应说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时,立即用对讲机报告最近在岗主管,但应尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

e.来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临'。

f.如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗'。

g.当来访人员离开时,应说:'欢迎您再来,再见!'。

4.2对住户(当值时接到投诉或资询的处理)

a.为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,一视同仁,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

b.当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'之类的话。

c.需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了'。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

d.对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

e.对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

f.见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用'不用谢或不客气,没关系'回答。

g.当住户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难请直说,希望我能给您帮助'。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。

h.当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了'。

i.当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是哪个意思'。

j.当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;如遇对方挑衅时,应说:'请尊敬我们的工作,先生/小姐'。

k.当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

l.对不认识的住户、来访客人应称呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';

对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者时不能讲'他'应称为'那位先生'或'那位小姐(女士)'。

4.3进行工作操作时(略)

4.4与顾客同乘电梯时

a.主动按'开门'钮。

b.电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说'电梯来了,请进'。

c.待顾客进入电梯后自己再进电梯,按'关门'钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

d.等电梯门关闭呈上升状态时,自己应面向顾客。

e.电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:

'到了,请走好'。

4.5保安员检查出租屋时(略)

4.6保安员检查装修现场时(略)

4.7保安员对车辆管理时

a.对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请您按规定行驶'。

b.对违章停车者,应说:'对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗'。

c.对车场内的闲杂人员,应说:'您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留'。

d.当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上'。

4.8保安员敬礼

a.敬礼的范围:

●保安干部、员工工作见面时相互敬礼;

●保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

●保安干部、员工与公司管理处主任以上领导工作见面时敬礼;

●对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

●对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:'对不起,很抱歉!'然后再敬礼;

●遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

●当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。

b.敬礼的时间:

●在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;

●对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

第6篇 物业管理服务礼仪培训

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”

2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五)操作礼节

引导

1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不

得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求:

1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时:

您好

您好,物业管理公司

请问您贵姓

请问有什么可以帮您的吗

当听不清楚对方说的话时――

对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗

先生,您还有别的事吗

对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当

您能听清楚吗

当对方要找的人不在时――

对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗

谢谢您,再见。

(二)、打出电话时

先生,您好,我是__管理公司,麻烦您找__先生。

当要找的人不在时――

您能替我转告他吗

谢谢您,再见

(三)、用户电话投诉时

先生,您好!__管理公司。

请问您是哪家公司

先生,请问您贵姓

请告诉我详情,好吗

对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在__时间给您答复。请问怎样与您联系

您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

很抱歉,给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生,您好!请问我能帮您什么忙吗

先生,请问您贵姓

您能把详细情况告诉我吗

对不起,给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时――

对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时――

对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在___时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好,服务中心。请问您室内哪里要维修

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号

您本月应交管费___元、上月电费___元、维修费___元

收您___元,找回___元。

这是您的发票,请保管好。

谢谢您,再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗

请稍等,我帮您查一下。

贵公司_月份的管理费_元、电费_元、维修费_元、仓库租金_元,共计_元。您打算来交款吗

一会儿见。

四、催收管理费

先生,您好!

第7篇 物业助理管理员服务礼仪规范

物业助理/管理员除了负责小区内的治安外,还承担小区综合管理的任务。由於工作性质的特殊性,物业部成为管理处各部门中与业户接触最频繁的单位;物业助理/管理员的服务规范和精神风貌成为小区品质和管理水平的最直接的体现,因此加强物业助理/管理员的规范服务意识成为物业管理处工作的一项重要内容。

物业助理/管理员的服务

1. 着装整洁、仪容端庄,值勤时必须佩带工作证。

2. 待人热情、礼貌、庄严。

3. 物业助理/管理员因公务进入住户区域或单元内,应先徵得对方业户的许可後方可进入,避免干扰业户正常生活秩序。

4. 进入业户单元前,应先按铃,向对方说明造访原因,得到许可後方可进入。

5. 物业助理/管理员於巡检时如发现业户单元大门未锁,切不可冒失推入。必须先按门铃,并高声询问是否有人,在确认无人後,::才可代为锁门留签,并通知管理处。

6. 物业助理/管理员因公进入住客区域要注意礼貌招呼问候,问好在前、称谢在後、举止得体,对可能有的不礼貌对待不强辩、不计较。

7. 物业助理/管理员进住客区域後,如无必要,尽量不要与住客搭讪或闲聊,避免引起不必要的误会。

第8篇 z公寓物业管理服务处员工礼仪规范

公寓物业管理服务处员工礼仪规范

一、目的:

为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。

二、适应范围:

物业管理服务处所有员工

三、职责:

3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业使用人(第一评判者)的意见。

3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.3管理服务处所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

四、方法与过程控制

4.1管理人员礼仪形象规则

4.1.1服务意识

管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应该是本管理服务处的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求:仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则

a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的工作氛围。

b、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。

c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。

d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除茶杯外,不可有个人其它生活用具陈放。

e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则

a、着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装,不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。

b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

c、仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

4.1.4办公室通讯规则

a、办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,全和物业万景管理服务处!”。不可在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。

c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”,不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。

e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规则

a.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员_业主、住户礼仪

a.管理人员_业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应向其作自我介绍:“打扰了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是――,今天我来是关于××事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”。如果对方不愿意时,不可强行闯入。事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。

b.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。

4.2会所人员礼仪形象规则

4.2.1、服务意识

会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以,会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。

4.2.2、会所服务人员形象规则

a仪表:要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。

b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下:

1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不可用“这个”、“那个”、“哪个”;③招呼业主时不可用“喂”、“唉”,用普通话称对方要用“您”,不可用“你”;④称谓对方要语气谦敬,不可粗直无礼,或急呼高叫。

2.问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。①根据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

3.握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现,也不应回避。握手时宜趋前躬身,表示恭敬。

4.谈话礼节:

①与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;②与客人谈话要以业务答询为内容,不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;③与客人谈话态度要诚实和蔼,不可有粗俗顶撞的表现;④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。

5.服务用语:要使用规范的服务用语,不可该说不说或不按规矩说话。①客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;②客人有吩咐时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;③不能立刻为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;④客人为服务带来方便与合作时,应说:“谢谢”、“实在让您费神”;⑤因服务打扰或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。

6.迎候待宾礼节:①业主到各会所时,服务人员应站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;②凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热情招呼,应交待清楚该引领到位;③凡属服务人员应提供的服务方便,服务人员要一体做到,不宜离开的不可离开,不宜在场的也不可在场。

7.工作操作礼节:①需要业主登记活动时,要恭敬请求,并说:“请在这里登记”;②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐心查对,和气解释,绝不可发生争吵。

8.送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。如有必要,对业主要送到会所外。

4.2.3泳池、网球场服务人员形象规则

a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。

b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不可随意配戴在其他位置。

c.站立服务时站姿要求端正挺拔。

d.在岗时要保持庄静,不可随便说笑。

e.要竭尽服务职守,保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。要对业主多提供方便和帮助。

f.服务操作要注意礼节,迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。

g.要注意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地使用,不可不用,不可对业主用语粗直无礼。

h.业主离去时,应有恭敬的送别礼节和道别礼节语言。

j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温和谦敬或主动多做服务,切不可态度急躁,语言失敬,更不可因此与客人发生争吵。

k.班前要准时做好一切准备工作,正点开放;班后要清理到位,做到善始善终。

4.2.4会所、服务中心前台值班人员操作形象

a.业主进入

仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。

b.来访

客人接待

见有生客,起身迎候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我提供什么帮助”;接待走访客人要热情、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

c.公务人员入内

凡因公务需要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。

d.购房看房顾客接待

凡有购房看房顾客登门,应热情欢迎,并要主动问明:“请问,您要我提供什么帮助”。凡对方有不明了处,应尽可能礼貌解答清楚,并指明售楼处方位。

e.送别礼节

①外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;②来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

4.3安全管理员形象规则

4.3.1、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。

4.3.2、岗位形象规则

a道口岗操作形象规范

1.进车写卡

①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;

②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;

③迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;

④让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2.出车验卡收费

①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;

②出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;

③验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。

3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。

4.行人出入答询

①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;

②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。

③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;

④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;

⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5.岗务交接

①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;

②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。

6.值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;

②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;

③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;

④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。

b.流动岗

1.站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,

走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查询

凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。

3.进入车辆指挥

①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。

4.3.3对讲机使用

使用对讲机时的文明用语:

一、对讲时,请呼对方编号。例如“×××”。

二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。

三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。

四、讲话结束时,要说“完毕”。

4.4水电、维修技术人员形象规则

4.4.1服务意识

建设高品位的服务形象要求技术人员有:热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;礼貌和善的服务方式。

本岗位形象总体要求:环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。

4.4.2水电维修人员形象规范

a.接到维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维修,不可拖延不办,若因故不能及时维修项目,应向业主说明原因。

b.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:“我是××物业维修人员×××,先生(小姐、太太)您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。

c.收费维修,先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时,在修毕报价签单时,要如实清楚地向业主说明报价根据。

d.维修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可该快不快,该省不省,维修效果不好。

e.如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题,不可在业主家中吵要,要上报主管人员解决。

f.维修人员不可因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门维修。

g.在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

h.上门维修应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不可保持,则应向业主通报,工作完毕后及时清扫干净。

i.严禁酒后登门工作。

4.5保洁工礼仪形象规则

4.5.1服务意识

工作中要保持精神饱满,工作认真、勤快。

4.5.2保洁工礼仪形象规则

a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。

b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意,要表现出民益人的礼仪素养。

c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不可用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,不经主人允许,严禁闯进闯出,对主人讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打扰您了,请问门外××可以扫走吗×物最好放到×处,谢谢合作!”等等。

d.凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节手势示意方向。

e.业主或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找××,他会帮您解决”等等。

f.发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。

g. 绿化保洁人员八不准:

1.不准当班时与同伴闲谈;

2.不准与业主过分亲近,失去恭敬;

3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;

4.不准使用不雅失敬语;

5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;

6.不准损耗公务和拾捡他人财物;

7.不准当班与他人发生争吵现象;

第9篇 物业管理接待服务礼仪培训

物业管理接待服务礼仪的培训

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”

2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五)操作礼节

引导

1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

> 微笑的要求:

1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时:

您好

您好,物业管理公司

请问您贵姓

请问有什么可以帮您的吗

当听不清楚对方说的话时――

对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗

先生,您还有别的事吗

对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当

您能听清楚吗

当对方要找的人不在时――

对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗

谢谢您,再见。

(二)、打出电话时

先生,您好,我是__管理公司,麻烦您找__先生。

当要找的人不在时――

您能替我转告他吗

谢谢您,再见

(三)、用户电话投诉时

先生,您好!__管理公司。

请问您是哪家公司

先生,请问您贵姓

请告诉我详情,好吗

对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在__时间给您答复。请问怎样与您联系

您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

很抱歉,给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生,您好!请问我能帮您什么忙吗

先生,请问您贵姓

您能把详细情况告诉我吗

对不起,给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时――

对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时――

对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在___时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好,服务中心。请问您室内哪里要维修

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号

您本月应交管费___元、上月电费___元、维修费___元

收您___元,找回___元。

这是您的发票,请保管好。

谢谢您,再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗

请稍等,我帮您查一下。

贵公司_月份的管理费_元、电费_元、维修费_元、仓库租金_元,共计_元。您打算来交款吗

一会儿见。

八、催收管理费

先生,您好!