别墅管理服务8篇

第1篇 别墅一期物业管理顾问服务设想

别墅一期项目物业管理顾问服务设想

__物业经过十多年的实践摸索,不断总结、不断发展,形成了一套严谨、先进的管理模式,并转化成公司独特的管理优势。对于__别墅一期项目,我们将把这些管理优势通过顾问输出的形式,全部运用到实际工作之中,全力以赴,指导和协助管理商塑造精品,树立品牌!

第一部分 高水准的物业服务

一、全面推行酒店式管理模式,寓精细管理于精诚服务之中。

1、传统的物业管理企业,多依照'物业管理条例'和'业主公约范本'制定一套规章制度与约束条件,然后要求各业主/住户遵照执行,较少考虑业主的实际感受。而酒店式物业管理,完全是以业主为核心,从衣、食、住、行、商务金融、文教卫生、休闲娱乐等各个方面推出具有针对性的专项服务,并以菜单式的风格设计使业主/住户一目了然,并通过训练有素的从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务,使业主/住户得到超凡的享受,体会到作为消费者的尊贵与自豪。

2、传统的物业管理企业,依然采用行政管理模式中的'办公室'组织编制,但酒店式物业管理模式则改设'服务中心',更加突出了物业管理行业服务的特性,摆正了物业管理公司与业主之间的主宾关系。此外还调整了作业流程,'服务中心'已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯一渠道。设置服务中心后,采取'一站式服务'和'首接责任制',也就是当业主来到服务中心时,哪一位接待员第一时间接待的,他就有责任负责协助解决该业主的一切需求,而不能让业主跑来跑去到处找人,直到业主满意离去为止。

3、很多服务行业里的工程维修服务都是按部就班的照既定工作计划有序进行,就是偶有客人投诉或其他服务需求,也必须排队等待,逐步解决。只有在酒店行业里,客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的,'客人就是上帝'不是一句空洞的口号,绝不能让客人有一丝的不满存在,即所谓零缺点服务(100-1<0)。提供的服务必须百分百合乎标准,达到客人的要求。假如有一点不合格,其结果不是99分,而是小于0分。酒店式物业管理,就是把酒店行业的这种'服务意识'和'服务效率'导入到物业管理行业中来,使得'客人的投诉有回音,故障维修处理不过夜',努力达到业主/住户的满意率为百分之百。

二、iso9000国际质量管理体系、iso14001国际环境管理体系和ohsms18001职业健康安全管理体系三位一体导入项目的物业管理工作中。

1、作为国内第一家通过iso9000国际质量管理体系认证的物业管理公司,__物业具有一整套质量体系文件,并通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。

2、按照iso14001国际环境管理体系的要求,使绿色环保、安全、节约等观念融入到物业管理工作之中。如清洁绿化等工作要使用环保产品、注意节约水电、实行低噪音操作等。

3、依照ohsas18001职业健康管理体系的标准,提倡人性关怀。这主要体现在物管公司对内部员工和相关合作者的身心健康的关怀。如为员工提供必要的劳动安全保障措施、生活条件关注,对相关劳动者的劳动安全进行监督等等。

三、实行氛围管理,追求'无为而治'的物业管理崇高境界。

氛围管理为__物业首创,并为众多同行所推崇。氛围式管理是物业管理人性化的充分体现,通过社区环境的建设、社区文化活动的开展等手段,变强制性管理为温馨的提示和引导,从而潜移默化的达到治理的目的。比如:保安人员的制服不再采用传统的生硬的款式,而代之以精心设计的便服,增加亲切感;警示标牌上的警示语不再使用'禁止'、'不准'等强制性语言,而改用有浓厚文化气息的语句,使人在耳目一新的同时自觉的遵守规定;定期开展多层次的社区文化活动,促进业主之间的交流,提高人们的生活品味等等。通过这些管理手段,引导广大业主/住户自觉的为维护社区的环境作出贡献,营造出一种健康、向上的生活气氛和温馨的生活气息。

第二部分 物业管理服务专业化

有效整合__物业下属公司及各专业资源,为香格里山别墅一期的物业管理工作提供强大的技术支持和保障。

__物业在物业管理行业中率先走专业化的道路,现已拥有__楼宇科技有限公司、__电梯工程有限公司、__社区环境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有独立法人资格,除对内为__物业的客户提供专业服务外,还对社会承接项目。在长期工作中积累了相当丰富的专业经验,并拥有一批高素质的专业人才。

__楼宇科技公司:专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中央空调等设备维护保养以及智能化小区的设计、施工一条龙服务。

__电梯工程公司:专业从事电梯的安装、维修和保养业务。

__社区环境工程公司:专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理和园林绿化工程的设计、施工和维护等业务。

第2篇 一城别墅物业管理服务项目分类

第一城别墅物业管理服务项目分类

1、导入'酒店式物业管理服务模式'和'人性化物业管理理念'所提供的特色化、个性化服务内容

1)酒店级保安的功能分化

特色:

- 形象保安 在zz第一城的主大门入口,聘请外形威武的退役军人为形象保安,这样,每一位业主进入小区时,从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中,从他们威武、望庄严的形象里,会有一种油然而生的、作为一个zz第一城的尊贵和自豪感,也极大地提升了楼盘的品质、档次感。

- 服务性保安同其它楼盘与众不同的是,zz第一城小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机,冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现,他们将身着西服,届面时他们会彬彬有礼,面带微笑在小区内巡视,并且随时准备为住户服务,如帮住户提东西,护接送小孩去幼儿园,在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢

- 值班保安晚上的专职巡更保安,主要是保安职能。

操作要点:

各类型保安要严格区分,不能混在一起使用。

各类型的保安的着装要区分开来,让住户一眼就能辨认出是哪类型,更好的为住户服务。

所有类型的保安都有保安的职责。

对于服务性保安,除进行保安培训外,还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。

2)个性化家庭保姆

特色:

1) 钟点工保姆:针对结构较简单的家庭,提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务,将节约住户的费用,免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。

2) 专职非住宿保姆:针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭,提供全天候的各种家庭保姆服务,保姆在晚上工作完成后,将返回物业管理公司宿舍,第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候,又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点,同时也是项目服务的特色和独创。

3) 专职住宿保姆:针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭,提供专职的住宿保姆服务。

操作要点:

1) 所有的家政服务人员(包括保姆),统一由物业管理公司招聘和管理。

2) 保姆尽量在同一地方定向招聘(如同一个村),以便于管理和安全,如有可能,最好于项目周边农村招聘。

3) 家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训,住户直接和物业管理公司打交道,充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。

4) 在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点,对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。

3)多重购物系统

特色:

1) 由外至内,由大至小,由住户外出选购到送货上门,多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。

2) 购物系统包括:

--网上购物:通过小区局域网进入internet,进行网上购物。

--小区内的小型士多连锁店:引进一个小型士多连锁店(如:7-11专门店),为小区内的住户提供日常购物服务。

--周末购物巴士:在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车,解决住户多层次的购物需求。

--商家成立服务联盟:在业主入住后,由物业招集商家成立服务联盟,主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面,基本上是对前期服务的延续。包括:

衣:服装专卖店,儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。

食:大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。

住:水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。

娱:健康中心、卡拉ok。

游:项目附近的休闲场所。

2.常规性公共服务

物业公司履行物业管理合同,为全体业主提供的经常性服务,是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。包括

2.1、安全管理服务。安全、消防、车辆管理工作是zz第一城别墅重点管理工作之一,是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失,为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面管理。

1.安全管理内容

a) 负责维护辖区内部治安秩序,预防和查处治安事故。

b) 维护区域内车辆及来往人员的管理。

c) 实行封闭式24小时保安制度,突发事件第一时间到达现场。

2. 治安管理实施措施

a) 实施'半军事化'管理,实施住宿和24小时备班制,建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩,实现10%的淘汰率,保证保安人员的高素质和战斗力。

b) 落实保安各岗岗位职责、管理制度。

c) 明确责任区域及重点部位,实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。

d) 实行24小时保安巡逻制度,各项记录完整。

e) 利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。

f) 根据各管理阶段的情况,制定相应的管理方法及工作重点。

g) 制定突发时间处理程序,具备处理能力。

2.2、消防管理

对消防工作实施管理,预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失,为住户的生活提供安全的环境,保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容:

a) 在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。

b) 防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况(位置、功能、状态等)重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况,定期进行研究,不断提高防火、灭火的水平和效率。

c) 消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制,从经理到员工,都对消防负有一定的责任。

d) 定期进行消防安全检查制度,各种记录完整。

e) 专兼职消防员的定期训练和演习制度。

f) 管理好区域内设施、设备,通过对各种消防设备设施的保养与维修,保持消防设备设施的完好,专业合格状态。以多种

宣传形式加强区内住户消防意识。

2.3、车辆交通管理

对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。

1. 车辆交通管理实施措施:

a) 车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理,其中摩托车、自行车分区域存放,汽车存入专用车库及指定的道路停放。

b) 小区保安有效组织车流和车辆停放。

c) 汽车凭ic卡,经电脑读卡进入小区。

d) 外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点(区域外),并进行登记,同时通知内保人员引领来访人员进入小区,经业主再次确认后,保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客,保安员将劝其离开。

2.4 环境卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运,达到环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

1. 制定作业指导书

a) 清洁工管理规定。

b) 清洁工卫生区域划分表。

c) 主管巡检制度。

2. 管理方法

a) 清洁工必须着装上岗,规范作业。根据《清洁工作作业指导书》,进行日常的清洁工作。

b) 管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定,对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查,每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正,并在《日常工作检查记录表》上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。

c) 管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀的施过程进行控制。每月(不少于2次)检查小区的虫鼠情况,详细记录填写《保洁消杀工作记录表》,每月抽查消杀施工记录,落实消杀次数和监控消杀效果。

d) 健全各项记录。

2. 保洁各项服务标准如下:

a) 道路的清洁标准:

目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙;

道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内;

行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍;

路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。

b) 广场、花园的清洁标准:

地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾;

花坛外表洁净无污渍;

广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。

c) 绿化带的清洁标准:

目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物;

每100平方米烟头控制在1个以内;

花坛外表洁净无污渍。

d) 水面的保洁

作业人员必须会游泳。

水面的保洁工作应每天进行一次,保持水面无飘浮物。

e) 游乐设施清洁标准:

游乐设施表面干净光亮,无灰尘污渍、锈迹;

目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。

f) 路灯的保洁

路灯的应保洁每月保一次。

路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行,作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。

路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。

g) 雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁

雕塑装饰物的清洁:

有污迹是应用清洁剂涂在污迹处,用抹布擦试,然后用水清洗。不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》方法进行操作。

宣传标识牌的清洁:

有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹,然后用干布抹干净,如有污迹应用清洁剂进行清洗;

宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。

h) 果皮箱的清洁

果皮箱每天清洗一次,遇特殊情况应增加清洗次数。

清洗完毕应及进将果皮箱运回原处,并套好垃圾袋。

清标准应达到:目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹;垃圾筒、果皮箱周围无积水。

i) 信报箱的清洁

每周擦试住户信报箱两次。

擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。

j) 监控探头

监控探头每周擦试一次。

擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸,以免有毛尘和刮伤镜面。

清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。

k) 别墅周边非公共部位的无偿保洁:

每周清扫一次别墅墙面、墙根部分滴水坡、地脚线、指示牌等公共设施。

清洁标准:

地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘;

室外护栏(铁艺护栏油漆无脱皮)、完好;地脚线干净无灰尘;

大理石地面目视干净、无污渍;

2.5 共用设施、设备的管理

范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

2.6 共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、公共机动车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别,如:湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通,水质达标、基本完好。

2.7 智能化设施设备

范围包括:楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统,'六表'远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、智能ic卡门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合zz第一城别墅智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管

理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。

a1、修订、完善智能系统管理制度

a1.1、明确智能系统设备责任类别划分:

一类设备:监控中心、室内智能系统主机设备,如:系统管理电脑终端、前端调制解调器及附属设备、闭路摄像监视系统室内设备、保安巡更系统主机设备。

二类设备:监控中心室外的智能系统末端设备、设施,如:远红外探测器、紧急求助按钮、煤气泄漏报警、保安电子巡更签到器。

a1.2、建立设备管理责任制

--监控总值班室人员负责一类设备的运行操作、维护保养和故障处理。

--维修部负责室外二类设备设施的定期巡检、试验和保养及住户家中二类设备设施的故障维修。

--管家部负责指导培训区内住户正确使用室内智能设施,减少错误操作和误报。

a1.3、建立健全的各类岗位责任制,明确相关工作程序、工作制度,如:

--岗位职责

--运行管理制度(值班规定、交接班制度、设备操作规程、设备巡检

--设备维护、保养管理制度(设备日常、定期维护保养规程、设备维护保养检查制度、设备大修改造、管理程序)

--工作程序(报警处理程序、突发事件处理程序、自然灾害处理程序、事故处理程序)

--设备档案管理制度。

a2、重视人员培训

在智能系统安装、调试、验收阶段,选派高素质专业人员提前介入参与配合相关工作,力争尽早熟悉整个智能系统,并对相关上岗人员进行岗前业务技能、技术培训及持续的在职培训。

a2.1、对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理、所辖设备的性能原理特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。

a2.2、对监控室人员、维修部人员、管理中心相关人员进行住宅室内智能系统末端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。

a2.3、对保安员进行住宅内智能末端设施、电子巡更签到器、周边红外线对射仪、停车场设备设施的使用操作方法,各类事件处理程序等方面的培训。

对上述人员分阶段考核,确保日后工作质量。

a3、智能系统设备的档案管理

由管理中心负责设备档案的建立、技术资料的收集、整理、归档。

--监控室人员配合相关工作。

--设备分类及编号。

--建立设备台帐和卡片。

--建立设备技术资料档案。

--定期进行设备核查(年度)。

a4、智能系统的运行管理。

a4.1、监控中心主机设备的运行

监控总值班室值班人员负责保证系统的正常运行、操作。

a4.1.1严格执行相关作业指导书规定(岗位职责、工作方式、运行操作规程)

对各设备进行操作和监视、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态。定期对各类信息、数据进行系统的分析,形成日、月报表,发现异常及时处理。

a4.1.2接到各类报警信号(防盗报警、煤气泄漏、紧急求助、监视图象有异常情况等)立即指挥保安赶赴现场,及时处置各类事件并做好记录。

a4.1.3每日定时查看巡更报表,发现问题(如保安未按时巡更签到或巡逻路线有误等)及时通知当班保安领班或主管,并记录处理情况及结果。

a5、系统的维护保养管理

智能系统设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个方面。日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作;定期维护保养包括性能状态、检查、系统试验和计划性修理的内容。

a5.1、系统的维护保养实施计划的制订

监控中心、维修部分别按责任划分,根据相关设备维护保养规程和设备具体状况,制订所管辖设备年度、季度、月度维护保养实施计划,并确定设备维护保养责任人。

a5.2设备维护保养计划的实施

做到:按期实施、认真记录、发现问题、及时处理。

--监控总值班室值班人员按责任划分,负责智能系统一类设备的日常维护保养和定期维护保养工作。

--维修部负责二类室外设备设施(摄像机、红外探测器、电子巡更器、停车场设备是、设施等)日常维护保养和定期维护保养及传输线路的定期巡检工作。

a5.3设备维护保养工作质量的检查

服务中心主管、维修部主管、监控中心负责人根据《设备管理》程序和《设备维护保养、检查制度》,分层次、分系统、分类别对所辖设备状况,所辖人员维修保养工作质量、进行定期检查和评议,发现问题查找不合格原因,采取纠正措施,并跟踪改进情况,对其所辖人员设备维护保养工作质量的评议作为考核依据,改进工作质量的目的。

a6、设备的维修管理

设备维修分为预防维修和故障维修两种方法。预防维修是指在设备发生故障前预先对其劣化和缺陷部件进行维护和修理。故障维修是对设备发生故障后,对失效损坏的部分进行针对性修理。两种维修方法的使用保证了设备的最佳状态。

3. 特约'酒店式服务'

通过向业主提供高效、多样的'酒店式'服务,形成高档、温馨、和谐的社区环境,营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现管家式服务的全面性和专业性。包括:

3.1 特色贴心服务

类别

热线服务:

1 定时叫醒

2 服务预约

3 电话留言转达

4 飞机航班查询

5 电话号码查询

6 各项便民查询

保安服务 7 24小时安全保卫

8 全天候红外线外围防务

9 24小时保安电视监控

10 住宅室内紧急报警

商务服务:

11 代收、发传真

12 代收、发电子邮件

※13 代请翻译

14 ※代收租金

15 房屋租赁

16 ※代请律师

车辆服务:

17 ※代客加油、代客租车

教育服务:

18 代请家教

19 各类

培训班

20 健康、养身知识讲座

餐饮服务:

21 ※代电话订餐

22 ※代订座

生活服务:

23 ※设立家庭健康档案

24 ※代笔

25 代发信件

26 代发快件

27 代售ic卡

28 代售邮票

29 代订报纸刊物

30 ※代收、发行李托运

31 代缴话费

32 代订奶品

33 代订火车、飞机票

34 代订酒店客房

35 留言代转达

36 上门收、送洗衣

37 电器调试

38 蚊虫消杀服务

39 灭鼠服务

40 代办申请电话

41 物品寄存(小件)

42 物品转交

※43 银行代存款

44 运动场所预订(仅限于物业会馆)

第3篇 某别墅项目特殊管理服务计划

别墅项目特殊管理服务计划

一、e管家服务

客务服务是物业服务当中的重头戏,是项目和公司的对外窗口,直接关系到园区的形象和公司的声望。达文致力于在开发商与业主之间解决矛盾,在开发商和业主之间充当润滑剂,通过达文宾至如归的精彩的客户服务将有效的拉近发展商与业主之间的距离。达文物业在管理项目,采取的客户服务方式为'管家'式服务,每位业主都有唯一位相对应的'管家'为其服务,使得业主可以24小时随时得到客户服务。与以往的被动式客户服务不同的是'管家'式的服务是站在业主的角度来为业主提供服务。针对__别墅的客户服务方式我公司将采取'e管家'式的服务。不同与普通管家的是,我们的'e管家'会充分利用当今e时代的高科技设备、设施,充分发挥

网络优势来为业主进行服务。同时利用各种媒体来进行与业主的互动,随时处于待命状态,让可以业主利用各种方式在第一时间找他的管家。同时,我们还会全面导入cs管理思想与cs管理系统。对管家的服务管理采用制度化与人性化相结合的管理方法。

二、e管家服务体系的内容

1)建造内部相关的服务环境

2)建造对外服务体系

3)建造对内的个中支援

三、常规客户服务管理程序:

1.可根据客户提出的要求,通过管家部工程部保卫部及其它相关部门协商后,由工程部为客户安装额外的电器设备。

2.根据客户在入住时签署的入住协议工程,工程部可按协议定期为客户维护检修电器设备。

3.如客户需要清洁服务,可通过中控室协调保洁部为客人提供此项服务。

4.如客户需要维修或更换电器设备,可事先电话通知中控室,由中控室与工程部协调后,由工程部提供此项服务。

5.如客人需要文字打印或传真复印服务时,可通过中控室人员为客人提供此项服务。

6.当客人提出园地整平时可通过保洁部与绿化队联系,为客人提供此类服务。

7.当客人提出要求时首先通知中控室,由中控室与各部门协调后方可提供服务。

8.各部门及员工不得擅自为客人提供各种类型的服务。

9.接到各项服务指令的各部员工应立即赶赴现场,不得以任何理由及原因拖延时间,耽误工作。

10.任何信息中转机构,在中转客户服务信息时不得拖延中转时间,及在中转过程中出现误转、漏转等现象,必须认真对待力求做到及时准确的中转服务。

四、十六字方针在客务的延伸

我公司客户服务部不仅严格执行与贯彻公司推行的十六字方针政策,还将这十六个字的意义延伸及细化。

外部形象

目的:使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出达文公司的优质服务。

服务意识

目的:求精务实,为业户提供至善至美的服务。以人为本,想业主所想,急业主所急,一切从业主的利益出发。

工作跟进

目的:管理注重沟通,服务追求卓越。以业主为中心,建立优秀的服务团队,以诚信赢得业主的理解, 以优质的服务赢得业主的

满意。

关注细微

目的;'物业无大事,物业无小事'。要求每个员工从每件琐碎小事、每一个细节做起,由小及大。关注物业区域内人、事之间的互动沟通,做到对物的优质管理,对人的温馨服务,达到一流的服务标准。

第4篇 别墅物业管理服务分类

别墅物业管理服务项目分类

1.常规性公共服务

物业处履行物业管理合同,为全体业主提供的经常性服务,是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。

2.委托性特约服务

我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。

3. 经营性多种服务

通过向业主提供高效、多样的'贴心'服务,形成半岛蓝湾温馨、和谐的社区环境,营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现管家式服务的全面性和专业性。

第5篇 一城别墅管理服务的整体设想

第一城别墅管理服务的整体设想

针对zz第一城物业管理的各个要素,我们展开了项目调研,通过项目的深入理解,深层挖掘设计和开发思路的基础上,仔细剖析了小区所具备的各项特点,以及物业管理服务中将面临的难点、重点,确立了此物业管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为:建立在'酒店式物业管理服务'和'人性化物业管理理念'之上的'一种模式、三大重点、一个整体'。 设立'别墅住宅区物业管理点二'(物业管理二处)

1. 一种模式:

1)根据本项目房屋建筑特与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强,个性服务需求突出等)全方面综合考虑,最终将zz第一城别墅项目别墅群的管理模式定位为:贴心管家式服务

2)贴心管家式服务 管理模式的5大重点:

a)一对一专人服务

b)家居生活的全方位'助理'

c)深入到微小细节的服务方式

d)高素质+职能多面手

e)打造便捷、舒适的贵族生活

2. 三大重点:

重点一:管家式服务项目的多样化

zz第一城别墅所承诺提供的物业服务(管家式服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度,给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务,具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务,所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性,在次筛选出即能达到营利目的,又能满足广大业主需求,且能明显体现管家式特色的服务。

重点二:酒店式礼仪带来尊贵的享受

管家需要极高的自身素质,拥有丰富的生活经验与专业素养:熟知各种礼仪,佳肴名菜、等等…从物业管理服务角度看,要把管家特征容入到管家式服务中去,其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、'管家'、保洁、维修)中体现管家服务的特点,应达到管家应具备的基本素质--礼仪

管家式服务在全国物业管理服务中无规范性标准,尚处于摸索阶段,本人认为:从业主心理角度出发甚至涉及到他们的'虚荣心',如果得到五星级酒店式的礼仪服务,便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇(体现优越感),更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的'虚荣心'。

重点三:营造一种'便捷、和谐、优越'的社区人文环境。

作为物业管理的管家'式'服务,要把贴心容入到公众服务当中去,就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样,在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起,(例如:业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候,立即把附近的椅子擦干净)挖掘、熟悉业主的生活习惯(例如:熟悉业主每天早晨要几点骑车上班,提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态,并擦拭车把和车座)。使业主在小区内,无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单,再次体现生活在zz第一城别墅贵宾级的享受(这2个例如虽有些夸张,但并非不切合实际)。

3. 一个整体,多个独体,宏观把控管理。即,个体互相协作,优势互补,形成小规模管理优势。别墅区物业管理处通过宏观管理把控,将各类型别墅(独栋、联排、双拼)设立小规模服务区域。

4.三个措施:

措施一:24小时不间断全方位、一站式'管家'服务。

与一般项目不同,从物业接管期起,既要求专属'管家'与业主建立良好的沟通,介绍物业的超前服务项目,使业主在入住前既感到'管家'的作用,体会到建兴物业管理公司独特超前的'管家'服务。比如,一、利用办理入住的良好时机,充分体现建兴物业特有的便捷、细致,通过准时、高效的办理入住流程;'管家'详尽、专业的介绍;简洁、精致的入住材料(含《'管家'服务卡》,对管家情况、范围进行介绍);及为办理入住业主预留车位的细致工作,将为居住zz第一城别墅业主留下完美的第一印象。

要求'管家'使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。

设立临时'管家',24小时不间断电话,所有服务人员随叫随到。

所有'管家'必须能准确、清晰回答业主的各类问题,所有工作都讲求时效性(各类投诉回复不超过24小时,生活咨询回复不超过12小时),在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象,使业主产生信赖感。

全方位的生活咨询,大到房屋装修小到生活窍门,'管家'都能指导业主找到正确的答案。

接受业主的各类服务委托,做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程,让业主轻松享受100%完美效果。

措施二:高素质管家+职能多面手=强有力的业仆队伍。

a)利用高素质的个体,展现高标准的人文环境。

b)职能多面手,形成优势互补,利用有限的人力资源,100%完成管家下派的任务。

措施三:完善服务信息协调网,提供全方位服务项目支撑。

a)通过各种途径,联络各家政公司、商场提供有效的服务项目支撑。

b)协调各服务公司,提供快速高效便捷的服务质量,满足业主的需求。

c)寻求广泛有效便捷的信息来源,为业主提供全方位信息服务。

d)全方位储备人力服务资源,第一时间满足业主人力需求。

zz第一城'管家式服务'内部管理模式设想

把zz第一城别墅分为两种管理形式,由别墅区住宅区管理处主任宏观把控。两种管理形式,把整个小区的管理分为2个层面,第一层面为各别墅群管家式服务管理,第二层面为小区的整体公共服务、前台接待档案管理、信息协调中心等,由管理处主任直接负责。

第一层面:

zz第一城别墅项目分为联排别墅、双拼别墅、独栋别墅三种别墅群。三种别墅群分别由3个'管家'(管理员)进行服务,并为每个别墅群配一定数量的业仆(保安、保洁、维修、个性化服务人员、外务总管、司机等)由每个别墅群的'管家'负责管理调度。'管家'在为业主服务能做到想业主所想,先业主所想,急剧贴心的服务观念。每个别墅群的业仆由管家直接管理调度,鉴于每个别墅群区基础服务工作量具有伸缩性,和成本的考虑,为了使人力资源职能互补,便于管家调度,和及时满足业主的需求,我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的'高素质+职能多面手'人才。例如一人身肩维修、保安,一人身兼保洁、家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。

第二层面:

zz第一城别墅虽分为3个别墅群,但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范,消防,工程维修和办公性的工作,由别墅住宅区物业管理点(管理处)统一安排管理,为各个岛的管家式服务打下一个坚实的基础,为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。

第6篇 别墅项目日常管理服务指标

别墅项目日常管理服务指标

指标名称标准管理服务标准具体内容

治安案件发生率低于1%杜绝火灾责任事故,杜绝刑事案件

环境卫生满意率100%住宅内清洁美观,垃圾日产日清,24小时保洁制

消防设备完好率100%消防系统设备完好无损,无埋压、占用,对消防水系统定期检测压力

房屋及配套设施完好率100%外观政界、无破损、无改变使用功能

设备完好率100%完好无损,正常使用,定期检查,保持洁净

房屋零修、急修及时率99%,返修率≤2%接单20分钟到场、急修不过夜,回访有记录

门禁等智能化系统运行正常率100%

维修工程质量合格率及回访率100%分项检查,返修率≤1%

服务有效投诉率≤1%,处理率100%提高管理水平,加强服务机制,为业主排忧解难

业主对物业管理满意率95%管理服务达到三满意:业主、租户满意,主管单位满意,社会各界满意

文化设施完好率95%确保娱乐设施使用功能完好无损,定期维护、保养

外来人员满意率95%

第7篇 别墅小区物业管理服务质量

别墅小区项目物业管理服务质量

一、房屋共用部位的维护和管理

1、保持楼宇外观统一、整齐,对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;

2、对房屋共用部位进行日常管理和维护,检修记录和保养记录齐全。

二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理:

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,经全体业主同意后,由甲方组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

三、环境卫生:

1、垃圾每日清运2次,垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果皮箱、垃圾桶,每日清运2次。

3、住宅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。

5、根据小区实际情况进行消毒和灭虫除害。

四、绿化养护:

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好,及时修剪,无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物,预防病虫害。

五、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理:

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、小区内按规定路线巡逻,每30分钟巡查不少于1次。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

六、装饰装修管理服务:

按照《房屋装饰装修管理办法》和《业主临时公约》的要求,建立完善的房屋装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。并经常巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告有关行政主管部门。

七、物业档案资料管理:

1、搜集相关资料,建立业主档案。

2、对技术资料进行分类管理。

第8篇 裕园别墅常规性公共服务管理

泰裕园别墅常规性公共服务管理

治安、消防、车辆管理工作是泰裕园别墅重点管理工作之一。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面的管理。

(一)、安全管理服务

安全管理是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失,为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。

1.安全管理内容

a)负责维护辖区内部治安秩序,预防和查处治安事故。

b)维护区域内车辆及来往人员的管理。

c)实行封闭式24小时保安制度,突发事件第一时间到达现场。

2.治安管理实施措施

a)实施'半军事化'管理,实施住宿和24小时备班制,建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩,实现10%的淘汰率,保证保安人员的高素质和战斗力。

b)落实保安各岗岗位职责、管理制度。

c)明确责任区域及重点部位,实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。

d)实行24小时保安巡逻制度,各项记录完整。

e)利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。

f)根据各管理阶段的情况,制定相应的管理方法及工作重点。

g)制定突发时间处理程序,具备处理能力。

(二)、消防管理

对消防工作实施管理,预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失,为住户的生活提供安全的环境,保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容:

a)在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。

b)防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况(位置、功能、状态等)重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况,定期进行研究,不断提高防火、灭火的水平和效率。

c)消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制,从经理到员工,都对消防负有一定的责任。

d)定期进行消防安全检查制度,各种记录完整。

e)专兼职消防员的定期训练和演习制度。

f)管理好区域内设施、设备,通过对各种消防设备设施的保养与维修,保持消防设备设施的完好,专业合格状态。以多种宣传形式加强区内住户消防意识。

(三)、车辆交通管理

对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。

1.车辆交通管理实施措施:

a)车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理,其中摩托车、自行车分区域存放,汽车存入专用车库及指定的道路停放。

b)小区保安有效组织车流和车辆停放。

c)汽车凭ic卡,经电脑读卡进入小区。

d)外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点(区域外),并进行登记,同时通知内保人员引领来访人员进入小区,经业主再次确认后,保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客,保安员将劝其离开。

(四)环境卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运,达到环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

1.制定作业指导书

a)清洁工管理规定。

b)清洁工卫生区域划分表。

c)主管巡检制度。

2.管理方法

a)清洁工必须着装上岗,规范作业。根据《清洁工作作业指导书》,进行日常的清洁工作。

b)管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定,对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查,每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正,并在《日常工作检查记录表》上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。

c)管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀的施过程进行控制。每月(不少于2次)检查小区的虫鼠情况,详细记录填写《保洁消杀工作记录表》,每月抽查消杀施工记录,落实消杀次数和监控消杀效果。

d)健全各项记录。

2.保洁各项服务标准如下:

a)道路的清洁标准:

目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙;

道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内;

行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍;

路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。

b)广场、花园的清洁标准:

地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾;

花坛外表洁净无污渍;

广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。

c)绿化带的清洁标准:

目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物;

每100平方米烟头控制在1个以内;

花坛外表洁净无污渍。

d)人工湖的保洁

作业人员必须会游泳。

人工湖的保洁工作应每天进行一次,保持人工湖面水面无飘浮物。

飘浮到近岸的垃圾,清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾,当手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。

e)游乐设施清洁标准:

游乐设施表面干净光亮,无灰尘污渍、锈迹;

目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。

f)路灯的保洁

路灯的应保洁每月保一次。

路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行,作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。

路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。

g)雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁

雕塑装饰物的清洁:

有污迹是应用清洁剂涂在污迹处,用抹布擦试,然后用水清洗。不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》方法进行操作。

宣传标识牌的清洁:

有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹,然后用干布抹干净,如有污迹应用清

洁剂进行清洗;

宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。

h)楼顶(露台)的清洁

准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具,将楼顶的垃圾清理装入编织袋;

用铁杆将楼顶(露台)上排水口(管)疏通积水;

楼顶雨季期间每个月清扫一次。

清洁标准:应达到目视楼顶无垃圾、杂物、无积水、青苔。

i)果皮箱的清洁

果皮箱每天清洗一次,遇特殊情况应增加清洗次数。

清洗完毕应及进将果皮箱运回原处,并套好垃圾袋。

清标准应达到:目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹;垃圾筒、果皮箱周围无积水。

j)信报箱的清洁

每周擦试住户信报箱两次。

擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。

k)监控探头

监控探头每周擦试一次。

擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸,以免有毛尘和刮伤镜面。

清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。

l)楼梯间的保洁:

每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净(装修期间加大频度);定时将垃圾收集运到垃圾存放处;用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施,应保证每天一次;各楼梯间玻璃、通道的壁面、楼顶应每周进行一次擦拭和除尘。大理石地面应每周除尘一次。

清洁标准:

地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘;

楼梯扶手护栏干净,用干净纸巾擦试100cm后,纸巾没有明显脏污;

护栏(铁艺护栏油漆无脱皮)、完好;

梯间顶面无蜘蛛网、灰尘;

地脚线干净无灰尘;

理石地面目视干净、无污渍;

(五)共用设施、设备的管理

范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

(六)共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、地下机动车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别,如:湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通,水质达标、基本完好。

(七)智能化设施设备

范围包括:楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统,'六表'远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、智能ic卡门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合泰裕园别墅智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。

a1、修订、完善智能系统管理制度

a1.1、明确智能系统设备责任类别划分:

一类设备:监控中心、室内智能系统主机设备,如:系统管理电脑终端、前端调制解调器及附属设备、闭路摄像监视系统室内设备、保安巡更系统主机设备。

二类设备:监控中心室外的智能系统末端设备、设施,如:远红外探测器、紧急求助按钮、煤气泄漏报警、保安电子巡更签到器。

a1.2、建立设备管理责任制

--监控总值班室人员负责一类设备的运行操作、维护保养和故障处理。

--维修部负责室外二类设备设施的定期巡检、试验和保养及住户家中二类设备设施的故障维修。

--管家部负责指导培训区内住户正确使用室内智能设施,减少错误操作和误报。

a1.3、建立健全的各类岗位责任制,明确相关工作程序、工作制度,如:

--岗位职责

--运行管理制度(值班规定、交接班制度、设备操作规程、设备巡检

--设备维护、保养管理制度(设备日常、定期维护保养规程、设备维护保养检查制度、设备大修改造、管理程序)

--工作程序(报警处理程序、突发事件处理程序、自然灾害处理程序、事故处理程序)

--设备档案管理制度。

a2、重视人员培训

在智能系统安装、调试、验收阶段,选派高素质专业人员提前介入参与配合相关工作,力争尽早熟悉整个智能系统,并对相关上岗人员进行岗前业务技能、技术培训及持续的在职培训。

a2.1、对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理、所辖设备的性能原理特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。

a2.2、对监控室人员、维修部人员、管理中心相关人员进行住宅室内智能系统末端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。

a2.3、对保安员进行住宅内智能末端设施、电子巡更签到器、周边红外线对射仪、停车场设备设施的使用操作方法,各类事件处理程序等方面的培训。

对上述人员分阶段考核,确保日后工作质量。

a3、智能系统设备的档案管理

由管理中心负责设备档案的建立、技术资料的收集、整理、归档。

--监控室人员配合相关工作。

--设备分类及编号。

--建立设备台帐和卡片。

--建立设备技术资料档案。

--定期进行设备核查(年度)。

a4、智能系统的运行管理。

a4.1、监控中心主机设备的运行

监控总值班室值班人员负责保证系统的正常运行、操作。

a4.1.1严格执行相关作业指导书规定(岗位职责、工作方式、运行操作规程)

对各设备进行操作和监视、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态。定期对各类信息、数据进行系统的分析,形成日、月报表,发现异常及时处理。

a4.1.2接到各类报警信号(防盗报警、煤气泄漏、紧急求助、监视图象有异常情况等)立即指挥保安赶赴现场,及时处置各类事件并做好记录。

a4.1.3每日定时查看巡更报表,发现问题(如保安未按时巡更签到或巡逻路线有误等)及时通知当班保安领班或主管,并记录处理情况及结果。

a5、系统的维护保养管理

智能系统设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个方面。日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作;定期维护保养包括性能状态、检查、系统试验和计划性修理的内容。

a5.1、系统的维护保养实施计划的制订

监控中心、维修部分别按责任划分,根据相关设备维护保养规程和设备具体状况,制订所管辖设备年度、季度、月度维护保养实施计划,并确定设备维护保养责任人。

a5.2设备维护保养计划的实施

做到:按期实施、认真记录、发现问题、及时处理。

--监控总值班室值班人员按责任划分,负责智能系统一类设备的日常维护保养和定期维护保养工作。

--维修部负责二类室外设备设施(摄像机、红外探测器、电子巡更器、停车场设备是、设施等)日常维护保养和定期维护保养及传输线路的定期巡检工作。

a5.3设备维护保养工作质量的检查

服务中心主管、维修部主管、监控中心负责人根据《设备管理》程序和《设备维护保养、检查制度》,分层次、分系统、分类别对所辖设备状况,所辖人员维修保养工作质量、进行定期检查和评议,发现问题查找不合格原因,采取纠正措施,并跟踪改进情况,对其所辖人员设备维护保养工作质量的评议作为考核依据,改进工作质量的目的。

a6、设备的维修管理