物业管理企业财务核算规范【16篇】

发布时间：2023-12-07 热度：76

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物业管理企业财务核算规范

第1篇物业管理企业财务核算规范

物业管理财务部门的基本职责一般有以下几个方面:

1、按照国家的有关法规,建立和健全内部各项财务管理制度。

2、制定年度财务预算,提供财务分析报告,协助领导搞好经营管理决策。

3、监督物业管理费的收缴和运用,抓好各种应收款项的收取工作,核算长期拖欠不清的款项,督促经办人限期清理。

4、编制记账凭证,及时记账,及时编报各种会计报表,做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。

5、按照合同的要求,做好工程费用的拨付、结算等工作。

6、严格执行财务审批制度,按规定的开支范围和标准核报一切费用。

7、严格执行现金管理制度和支票的使用规定,做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作。

8、税收的核算与申报。

9、银行账务往来的核对。

10、妥善管理会计账册档案,接受财税机关、主管部门和领导的检查与监督。

物业管理的财务核算一般分成两部分,一部分为账务核算,另一部分为收费核算。

一、物业管理财务核算

物业公司的财务包括所管楼盘的物业管理财务核算及物业公司其他的经营的财务核算。为能清晰地反映所管楼盘及公司其他经营的情况,应该设置不同的账套进行核算。这里主要介绍属于物业管理的财务核算。

财政部1998年公布了《物业管理企业财务管理规定》,明确了物业管理财务管理包括代管理基金、成本和费用、营业收入及利润。

代管理基金主要是维修基金,作为企业长期负债管理。

成本和费用的核算是物业管理企业主要的核算内容。企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出,计入营业成本。营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。实行一级成本核算的企业,可不设间接费用,有关支出直接计入管理费用。

广州市人民政府2001年第2号令发布的《广州市物业管理办法》对物业管理服务成本核算包括的项目明确如下:

1、物业管理区域内管理人员的工资、福利、办公费。

2、公用设施设备运行维护费及场地日常小修维护费。

3、物业管理区域内公共秩序维护服务费。

4、园林绿地日常维护费,包括淋用水费。

5、环境卫生、除“四害”管理服务费。

6、用于物业管理的固定资产折旧费。

7、公用设施设备、部位及场地水电费。

8、建筑物公共设施保险费。

9、建筑物外观经常性清洗刷新费。

10、物业管理合同规定的费用。

公用设施设备、部位的水电费可另外按实结算。

物业管理公司的酬金,应当按照物业管理服务成本核算的百分之十以内协商确定。“

主营业务收入是指企业从事物业管理活动中,为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入,包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。

企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。

物业管理收入将在收费核算中详细介绍。这里先介绍物业管理的支出。

物业管理的支出中属成本部分大体分为工程项目、物业管理项目、保安项目等;属管理费用部分主要为除上述部分之外的其他支出。

对物业管理中各种支出,审计、财务部门都必须加以审核,主要审核:

一、支出的项目有否预算;

二、如无预算有否专项审批;

三、属合同的项目付款日期和金额是否与合同规定的时间、金额相符;

四、发票、收据是否合法;

五、发票、收据的抬头有否错误;

六、发票上所盖的发票专用章是否与应付单位名称相符。

七、属购买物品的验收手续是否完全。

企业的财务部门不仅管钱,还要管物。所以对物资从申购、领用、保管、盘点到报废都必须加以管理。

物业公司尚有发展商移交的设备设施需要加以维护保养,个别设备需要更换时,其款项由物业公司在所收取的管理费内支付,但其资

产却不进入物业公司或其代管的物业的账内。

二、物业管理收费核算

物业管理的收费主要为管理费及各种代收费用。各种代收费用包括公用水电费、自用电费、自用水费、自用煤气费等。

新租售或新解约退场的业主或租户的管理费及公用水电费的计算,其租售或退场时间往往不是整月的,就必须按天计算。由于月份有大有小,不同的月份每天的管理费、公用水电费就会有所不同,如按月份的天数计算,二月份一天的管理费或公用水电费会比每月有31天的月份多出11%。为使按天计算的管理费或公用水电费在不同的月份都能一致,应按下列公式计算:

月份管理费或公用水电费×12个月÷365天 = 日管理费或公用水电费

得出日管理费或公用水电费后再计算应收天数的管理费或公用水电费。

收费的程序一般是月前出单通知业主或租户,月末根据收取各项费用的金额计算各种费用(包括代收费用)的欠收金额。所管物业的范围较大时,每户业主或租户的收、欠金额不可能在账面反映,就必须通过报表来反映,也即以表代账。在此情况下,必须账面的应收、实收、欠收的总数与报表的总数相一致。这就需要每月进行核对平衡。

对未按期交纳管理费的业主或租户可按广州市人民政府2001年第2号令发布的《广州市物业管理办法》第五十六条的规定:“业主、使用人不按时缴交物业管理服务费的,物业管理公司可以催缴、限期交付;逾期仍不交付的,可按每日加收欠交金额千分之一的滞纳金,合同另有约定的从其约定……”

上述的财务核算及收费核算,如所管的物业属单一楼宇的(单一为办公楼或住宅小区),收支都均不需要分摊。如所管理的物业并非单一办公楼或住宅小区,而属于综合性的物业,在收支方面都必须按楼宇进行分摊和核算。各种收入进入各个楼宇;各种支出中属专门为某一楼宇支付的款项进入该楼宇账内,如属综合性的支出,应按规定的分摊比例进行分摊。一般按各楼宇的面积及所收取的管理费单价计算各楼宇的应分摊比例。

为考核各部门的工作,在各项支出中尚需按部门进行核算,可以采用部门实际支出的费用与预算对比的办法进行考核。若当月实际与预算相差10%以上的,需由各部门检查原因,加以说明。

三、物业管理相关报表

会计报表是反映会计主体在一定时期的财务状况、经营成果和理财过程的书面文件。

1、会计报表的目的

(1)为投资者提供管理层履行受托责任状况-物业管理企业资本的保值、增值信息。

(2)债权人提供物业管理企业偿债能力的财务信息。

(3)为业主提供物业管理企业的管理服务效率及其履行物业管理服务合同状况的信息。

2、会计报表的种类

国家规定的会计报表有:

资产负债表:反映企业在某一特定时日(我国一般为12月31日)财务状况的会计报表;

损益表:反映企业在一定时期内(通常为一年)经营成果的报表;

现金流量表:以现金为基础编制的反映企业财务状况变动的报表。

资产负债表

(一)资产负责表的作用

1、向报表使用者提供企业某一日期资产的总额,表明企业所拥有或控制的经济资源,以及这些经济资源的分布和结构。

2、反映物业管理企业某一日期的债务总额以及结构,表明企业未来需要用多少资产或劳务清偿债务。

3、反映企业某一日期所有者权益情况,表明管理者在企业资产中所占的份额,了解所有者权益的构成情况。

4、了解企业的支付能力、偿债能力以及财务实力,并可预测企业的财务发展趋势。

(二)资产负债表的结构

1、构成项目

(1) 资产

a、流动资产: 货币资金、短期投资、应收账款、存货

b、非流动资产:长期投资、固定资产、无形资产、其他资产

(2) 负债

a、流动负债:短期借款、应付工资、应付账款、未交税金

b、长期负债:长期借款、应付公司债券、其他长期负债

(3) 所有者权益:实收资本、资本公积、盈余公积、未分配利润

2、资产负债表的格式:采用帐户式,会计恒等式“资产=负债+所有者权益”

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p; 损益表

损益表又称利润表或收益表,是一张动态会计报表。是反映物业管理企业在一定时期(月、季、年)内经营成果的报表。

(一) 损益表的作用

1、可反映企业一定时期内利润(或亏损)的实现情况,以便了解企业的获利能力。

2、可分析企业利润增减变化的原因,评价企业的经营业绩,有助于管理层作出正确的决策。

3、可考核企业利润计划的执行结果,挖掘潜力,改善经营,以利不断提高经济效益。

(二) 损益表的结构

1、损益表的构成

(1) 收入

(2) 成本费用

(3) 利润

2、损益表的主要内容

(4) 经营利润=经营收入-经营成本-营业费用-经营税金及附加

(5) 营业利润=经营利润+其他业务利润-存货跌价损失-管理费用-财务费用

(6) 利润总额=营业利润+投资收益+补贴收入+营业外收入-营业外支出

(7) 净利润=利润总额-所得税

现金流量表

(一)现金流量表的作用

1、反映企业现金流动的全貌

2、为预测企业未来财务状况提供了更加合理的基础

3、弥补了资产负债表和损益表的不足

(二)现金流量表的结构

1、现金的界定

现金是指企业的现金及现金等价物。

2、现金流量表的构成项目

(1) 经营活动产生的现金流量

(2) 投资活动产生的现金流量

(3) 筹资活动产生的现金流量

企业内部根据不同的需要可以设置各种不同的报表,如收费方面在月前出单时,编制收费报表;月份终了编制管理费及各种其他收费的应收实收欠收报表;为满足催交需要编制账龄分析表等;账务方面有各种收支预算与实际对比表等。

通过内部的各种报表所提供的财务信息。能对一定期间的经济活动及其结果进行比较,依据一定的原则,对企业财务状况进行科学的评价,找出存在的问题及原因,以便采取措施,挖掘内部潜力,提高经营管理的水平和效益。

会计报表的编制要求

(1) 一致性

(2) 相关性

(3) 可靠性

(4) 全面性

第2篇物业辖区大堂岗位管理操作规范

一.大堂岗人员上岗前应自上而下整理着装并经领班检查后方可上岗,应注意帽子正戴,领带挺括,服装干净,皮鞋光亮,仪表仪容达到规定要求。

二.交接班:

1.保安队员须在领班的带领下列队逐一换岗。

2.换岗时须列队站立,互相敬礼。

3.交接人员交清当班的主要情况及完成事项,交接保安用品。

4.交接后无异议,表示明白,然后互相敬礼,交接班完成。

三.工作内容及要求:

1.熟悉物业管辖区域内环境,充分配合大堂总台的工作。

2.上下班高峰期密切注意电梯的使用情况,发生故障或其他问题立即联系相关部门。

3.注意大堂内的人员情况,遇到大堂内大量人员滞留,询问后礼貌的劝其离开大堂。

4.大堂的休息区内如有歪、躺等不礼貌行为的人员应劝其改正或离开并做好解释工作,维护大堂内的正常秩序。

5.禁止衣着不整、醉酒者、寻衅滋事者、携带动物者进入大厦。

6.禁止施工人员使用客梯,如有大宗物品搬入须指引搬运人乘座货梯,对从客梯搬运货物下楼者,应及时劝其下次不要使用并做好解释工作。

7.大厦总坪没有特殊情况不准停车,对强行停车者应劝其下车库并做好解释工作,保障总坪秩序井然。并保持与其他岗位的联系。

第3篇中医药大学物业管理商务指标规范

中医药大学物业管理商务指标

1、交货地点:**市大学城**中医药大学一期各教学区、生活区

2、交货时间:合同签订后15天内

3、服务质量监督与付款条件:

3.1服务质量监督考核标准参照《全国城市物业管理(优秀)示范大厦评分标准》和《全国物业管理(优秀)示范住宅校区》执行。

3.2中标单位在开展以上各类管理服务时,必须接受学校相关部门的管理、指导、监督。

3.3中标单位必须支持和配合学校开展工作,保证学校各项工作的正常运行。

3.4学校将通过巡查、发放调查表等途径跟踪及了解中标单位的服务质量。

3.5学校每年扣出年综合管理费的5%作为服务质量保证金,如果各项服务指标达到要求,学校师生对服务单位的满意率达到90%,学校将扣下的服务质量保证金全额支付给服务单位;满意率高于95%的,学校另外支付年管理费用的0.5%作为奖励;满意率为85~90%的,学校扣下服务质量保证金20%,余下支付给服务单位;满意率为80~85%,学校扣下服务质量保证金的50%,余下支付给服务单位;满意率为75~80%学校扣下全部服务质量保证金,同时给服务单位发出服务质量黄牌警告;满意率低于75%的,学校扣下全部的服务质量保证金及押金的50%,同时与服务单位终止服务协议。

第4篇办公住宅物业管理权移交接管验收规范

办公+住宅项目物业管理权移交的接管验收

在物业管理权移交期间,委派由经理带队及土建、机电、消防、财务等方面专家组成的小组来现场工作,帮助和指导管理处接管验收物业、清点接管的资产、建立财务制度及帐目、并协调准备小区的全面进驻工作。

管理要点:在认真做好小区物业管权移交时,重点做好物业的接管验收和小区全面进驻的准备。

工作方式:在小区验收中,我公司派出的工程技术人员要参与各项验收工作,任何问题记录下来,属于必须解决的及时书面呈交原管理方协助,并报所方领导。在小区物业接管验收中,管理处的全部人员必须参与,对各自分管的项目全面负责,任何问题一定要详细记录、及时报告,以求尽快解决。在完成接管验收后,全面对设备建立档案。

工作内容:

1、签定《物业管理委托合同》

根据规定,在小区正式入驻前一个月与本物业管理公司签定《物业管理委托合同》。

2、行政人事方面:

为保证计划按时进行,管理处人员应该全部招、调到位,并进行培训以保证能参加物业接管验收的准备工作。

3、工程接管验收

管理处人员应在接管验收后进行,也可以同时进行。但由于相关的交接方不同,验收的侧重面及程度也不同,需要区别对待。物业接管验收是所方领导向物业管理方移交物业,验收的方式是按业主的使用要求进行检查,主要是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三个方面。

现场验收主要项目:

1、土建工程:包括各屋面排水坡度,伸缩缝、墙身及地面有无渗水;地下室墙面有

无渗水,地面有无空鼓及渗水,进出口坡道防滑等;绿化小品,地面有无空鼓及开裂等;消防门、通道、楼梯等。

2、装饰工程:包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰;门和门柜及附件;护栏及扶手;灯具及其它小电气设施;外墙面(包括各涂料、装饰及玻幕);

公共区域设施设备的外装饰;各种标识及区域图示;公共洗手间、会议室、垃圾中转站、各设备及管理用房、信报箱等。

3、供配电系统:包括正常供配电设备;应急供配电设备;油箱及油库、各配电房设备;各强电检查井内管线及电箱;避雷装置;公共照明、用电器具等;

4、给排水系统:各供水、消防水泵及电机等;各水箱;给排水管网、接头及阀门等;化粪池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管网、接头、阀门等;人防工程及供水系统等。

5、电梯系统:各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。

6、空调采暖系统:空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各分管及风口;空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等(包括暖风系统);空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等;通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等;

7、弱电系统:消防报警系统(消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等);楼宇自动化(模块控制的空调、采暖、电力、电梯、保安等);弱电检查井内管线、接线箱等。

资料交接:

1、产权资料:项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。

2、技术资料:竣工图(包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等)、

各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的签定合格证书、设备(水、电、空调、采暖、电梯)及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。

3、验收资料:工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套办公室小区综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。

其它交接:

1、设施设备的备品备件,施工剩余材料备品等。

2、具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议也可)等。

3、公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。

接管验收注意事项

1、在接管验收前,管理处应该主动与所方领导协商有关接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等),同时要尽量同意验收标准,明确交接双方的责、权、利。

2、接管验收不但要检查物业的质量,而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。

3、针对初验发现的问题,属于必须改正的,书面报请所方领导督促返修,一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请所方领导认可,属于无法返修的项目报告所方领导录备案;属于暂时无须返修的问题,列出清单报请所方领导备案。

4、设施设备试运行

为保证新物业公司进驻后设备即能正常运行,必须在设备接管验收完成后有一个设备试运行阶段,在这个期间,管理处工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移,由管理处工程技术人员开始直接操作设备,但设备试运行期间所方单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。

第5篇办公楼物业财务会计日常管理规范

办公楼物业财务会计日常管理

(一)、财务管理模式

我公司的各项财务管理工作均以预算管理为中心,采取集中控制、按物业项目分别独立核算的管理模式。管理要点概述如下:

独立核算:物业项目收、支独立核算,自负盈亏。

预算管理:物业项目管理中心根据工作计划、参考历史数据编制下年度所管物业项目的各项收、支预算,并预测现金流转情况,报公司审批后执行。执行当年,进行预算控制,年终进行决算。年末按预算指标完成情况进行业绩考核。

集中控制:一方面,利用公司规模优势降低成本费用,由各专业资深人士担任各专业总监,负责相应支出项目的审核;同时,财务人员实行公司派出制度,公司财务部对各管理中心进行集中财务监控。

(二)、财务管理目标

本公司的财务管理目标是:合理使用物业管理各项费用,发挥资金的最大效益,在控制物业管理成本费用的基础上,使业主的产业保值、增值,延长物业使用寿命,提升物业品质,同时为公司取得应得的收益。

第6篇社区物业综合管理内容规范

社区物业综合管理内容

(1)每年年初由客户服务部制定**国际社区物业管理服务工作计划,总经理与各部门签订责任状,由各部门主管负责组织实施;

(2)由工程部负责每半年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定大中小修,维修计划,由工程部负责组织实施;

(3)**国际社区内设立24小时报修及服务电话,白天设有专职行政管理员负责接待业主来访,处理服务范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉;夜间有2个主管以上管理人员及6个以上维修人员值班,处理各种急迫性报修,水、电等急迫性报修15分钟内到现场;

(4)根据入住情况,协助召开业主大会并配合其运作;

(5)在社区设立健全的管理规章制度,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全,管理规范;

(6)负责协助组建业主委员会,每半年公布一次费用支出情况,公开服务标准、收费依据及标准;

(7)应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行现代化管理;

(8)全体员工统一着公司制服,佩带有物业公司胸牌,物业管理员和特殊工种持相关证书上岗;

(9)每一年进行一次物业管理服务满意率问卷调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见用户不低于总户数的95%,满意率达到98%以上。

(10)建立应对各种公共突发事件的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生,能随时投入运行。

第7篇物业助理管理员服务礼仪规范

物业助理/管理员除了负责小区内的治安外,还承担小区综合管理的任务。由於工作性质的特殊性,物业部成为管理处各部门中与业户接触最频繁的单位;物业助理/管理员的服务规范和精神风貌成为小区品质和管理水平的最直接的体现,因此加强物业助理/管理员的规范服务意识成为物业管理处工作的一项重要内容。

物业助理/管理员的服务

1. 着装整洁、仪容端庄,值勤时必须佩带工作证。

2. 待人热情、礼貌、庄严。

3. 物业助理/管理员因公务进入住户区域或单元内,应先徵得对方业户的许可後方可进入,避免干扰业户正常生活秩序。

4. 进入业户单元前,应先按铃,向对方说明造访原因,得到许可後方可进入。

5. 物业助理/管理员於巡检时如发现业户单元大门未锁,切不可冒失推入。必须先按门铃,并高声询问是否有人,在确认无人後,::才可代为锁门留签,并通知管理处。

6. 物业助理/管理员因公进入住客区域要注意礼貌招呼问候,问好在前、称谢在後、举止得体,对可能有的不礼貌对待不强辩、不计较。

7. 物业助理/管理员进住客区域後,如无必要,尽量不要与住客搭讪或闲聊,避免引起不必要的误会。

第8篇物业抓管理、促规范、展形象提升服务工作方案

“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案

序号项目主要内容需整改的问题整改部门整改计划整改完成时间复查人员完成情况备注（跟进人）（确定完成时间）

一、对客服务

办公环境

前台环境明亮、整洁和美观，VI标识规范，收费价目表、相关制度等资料公示在显著位置；

1.前台比较杂乱

2.前台服务台、背景板不符合公司标准。

客服部

1.整理前台环境

2.在前台左右两边墙上挂齐营业执照、收费标准、相关制度等

5月12日

资料管理

资料摆放整齐，按部门、类别、时间等区分，有统一标识编号，资料保存完好，具有相应的防潮措施

1.部门资料乱放乱堆，资料完好率低，没有统一标识编号。

客服部

1.文档按类分区摆放整齐，查阅方便。

6月30日

服务礼仪

会客亲切有礼，任何时候、任何场合、任何岗位均按照服务标准要求执行，使用规范的语言与客户沟通，微笑问好，主动礼让，充分体现亲情和院的优质服务形象

基本能做到亲切有礼

客服部

加强培训，引导客服人员在园区内遇见业户，不管认识与否，都要主动微笑问好打招呼

6月30日

客户报事报修

业户来电、来访语气亲切友善，服务规范，耐心忍让，对待业户报事报修热情诚恳，从不推脱，处理迅速高效，工作记录清晰、准确，并录入信息化系统，定期统计、归档

收楼遗留问题多，还是按照不规范的方式处理业户报事

客服部

加强培训

6月30日

序号

项目

主要内容

需整改的问题

整改部门

整改计划

整改完成时间

复查人员

完成情况

备注

客户沟通

与客户保持良好沟通，熟悉大部分业户的基本情况，建立业主服务档案，随时关注业户需求，以业户需求动态为依据开展创新服务、社区文化活动等，提升亲情和院品牌形象

缺乏主动的沟通

客服部

加强培训

5月20日

社区文化活动

社区文化活动丰富、多元化，关注业户需求而开展，吸引性强，并充分运用微信平台、社会媒体等进行推广宣传，提高公司品牌影响力

社区活动少，参与人数少

客服部

除了积极配合公司组织举办的各类活动，服务中心将与居委等合作开展多种文化活动，丰富社区文化生活；适时组织类似业主羽毛球赛、毽球大赛等青年、中年参与度较高的活动，改变以往千篇一律的老人、小孩活动

5月20日

二、设备管理

设备房管理

按可视化标准实施管理，照明状况良好，各类标识完整统一，具备相应的安全设施、保障设施，无安全隐患，维护保养状况良好，工作记录详细规范，墙面干净整洁。

有应急灯，灭火器；可视化标准还没做好

工程部

按公司工程管理可视化管理进行整改

6月30日

8工程值班室

办公环境干净整洁，工具摆放整齐，制度墙完善，资料规范存放

工程部值班室工具摆放凌乱、无制度、巡查资料没有及时规案

工程部

按公司要求整理

6月30日

9仓库管理

物料进出仓库按流程登记，仓库物料分类存放，标识清晰，现场整齐干净，无堆放废旧物料

工程部仓库物品未没有分类、标示清晰、物品出入登记不齐全

工程部

按公司规定要求，仓库存放物品做好分隔/标识明细出入台账记录

6月30日

10资料管理

资料完整，按系统、类别、时间等存放，编号完整，资料管理状况良好，资料管理员熟悉资料管理状况

资料存放杂乱，不规范

工程部

按公司规定要求

6月30日

11外委单位监管

外委单位具备专业技能，各类维保设备运行状况良好，维保记录详细清晰

外委单位监管不严、不到位维修技术不强。

工程部

加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核

6月30日

12公共维修

维修及时，施工现场符合规范要求，有显著的工作提示牌和现场围闭措施，人员操作专业

公共维修不及时、维修现场未按规范进行

工程部

加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核

6月30日

三、安防管理

13门岗

卡口管理严格，礼节礼貌良好，主动协助有需要的业户，熟悉小区常住业户，沟通能力强

基本符合要求

安防部

加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核

5月30日

14巡逻岗

熟悉小区环境，落实重点区域、重点部位的巡查工作，善于发现细节和业户需求，警觉性强

基本符合要求

安防部

加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核

5月30日

15车场岗

车辆靠近时主动与车主打招呼，服务亲切有礼，车辆进场前观察是否有损毁痕迹，向车主提供停放指引，临保出车时收费准确无误，并用礼貌用语道别

符合要求

安防部

1.领班员坚持每日接班前提出具体要求在岗员工及安防员服装见人务必“点头、微笑，问好”，和随时随地接收业主的请求、意见、建议等，并及时处理和反馈。

2.加强思想教育，主管、领班员随时督导，做好礼节礼貌

5月15日

16监控中心/消防中心

监控、消防系统运作良好，监控图像显示清晰，监控画面有标注具体位置，工作制度、流程按要求张贴

基本符合要求

安防部

按照公司标准

5月15日

17车库管理

标识导向清晰，做好来访人员车辆停车指引，通道内无乱停乱放现象，照明、卫生状况、监控设备良好。车库内设置必要的温馨提示，如关好车窗、保管好贵重财物等

1.没有设置温馨提示

安防部

找供应商做温馨提示

5月15日

四、环境管理

18清洁管理

清洁人员：清洁人员服务意识强，着装规范，清洁工具配备齐全，熟练运用各类清洁工具，操作专业；

清洁人员服务意识弱，着装不规范，清洁工具配备不齐全。

客服部

按照清洁合同来监管到位

5月30日

23绿化管理

绿化人员：着装统一规范，具备专业的绿化养护知识，

绿化工具配备齐全，并熟练使用

绿化人员专业性不强

客服部

要求绿化公司对员工进行针对性的专业技能知识培训

5月30日

24绿化养护：定期进行修剪、除草、除虫、施肥、松土等作业。绿化精心打理，品种多样，观赏性高，层次感强，定期进行病虫害防治，绿化带无显著枯枝落叶、垃圾杂物

大部分绿化无养护，绿地裸露多、杂草丛生、绿化未及时修剪

客服部

督促园林公司整改，若再无回应或将启用第三方进行绿化养护

5月30日

25绿化仓库：仓库物品摆放整齐，电动工具定期检查保养，农药等危险药剂单独上锁存放，相关作业流程上墙

仓库物品堆放杂乱、配备不齐全

客服部

统一制作物品名标识牌；要求绿化公司将各类作业流程制作成图纸或KT版上墙；要求绿化公司配备柜子，将危险物资单独上锁存放

5月30日

26标识：对重要植物配有简要说明的标识牌

没有标志牌

客服部

5月30日

27个性化服务：选取能力、素质较好的绿化养护人员，根据实际情况为有需求的业户提供绿化修剪、除虫等服务

客服部

5月30日

五、内部管控

28财务管控

资料管理：财务管理制度严格落实，预算管理、收支管理记录准确，各类票据、台账、合同等资料完整，账目清晰，装订整齐，定期检查归档

基本符合

财务部

按公司标准整改

5月30日

29现金管理：资金管理按照管理制度执行，每日进行资金盘点

财务部

5月7日

30内部控制建设：招投标管理、工程改造管理、供应商管理、仓库管理、资产管理等严格按规程操作

材料采购流程不够熟悉

财务部

加强材料采购申请的管控，做到先申请后采购，尽量做到合理计划，减少零星采购次数

6月1日

31人事管控

档案管理：人员入职、转正、劳动合同等资料按照公司规范执行，确保员工档案资料完整性，并及时更新

归档有时不及时

综合部

严格按照公司文件执行

5月30日

32请休假手续：审批流程规范，按照国家法规和公司相关制度要求执行

归档不及时

综合部

严格按照公司文件执行

5月30日

33人员管理：着装规范，仪态端庄，礼貌用语

员工着装有时监管不到位

综合部

每天上班前检查员工着装是否标准，规范用语

5月15日

34业务培训：各部门落实业务技能培训，员工具备娴熟的服务技能，业务能力强

个别部门没有严格按照制定的培训计划执行，缺少培训现场照片

综合部

各部门要提高对培训的重视，同时也要让员工积极参与，提高员工的业务技能水平；综合事务部要加强监督，在条件允许的情况下尽量到培训现场查看

5月30日各部门将严格执行此方案，在规定期限内完成上述各项整改，确切落实“抓管理、促规范、展形象”服务提升工作，提高物业管理水平。

二〇年四月二十九日

第9篇大厦物业管理服务项目规范

z大厦物业管理服务项目

(一) 公共服务项目(全体业主能够享受的服务,费用纳入物业管理费):

1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序,实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;

2、公共场所保洁,办公垃圾收集和清运;

3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;

4、公共绿地园艺的培植和保养;

5、室内公共场所绿化摆放养护;

6、对大厦的各类资料进行管理;

7、未装修房屋通风、打扫等服务;

8、电话及访客留言转告;

9、雨伞、雨衣临时借用;

10、节日环境布置;

11、重要时刻提醒服务;

12、代订报刊、信件收发;

13、代聘钟点工服务;

14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;

15、代叫出租车;

16、代办保险;

17、义务安全用电常识宣传。

(二) 有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务,具体价格在业主委员会成立前,由物管公司核定,报物价部门备案):

1、大厦内物品搬运;

2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);

3、机动车辆清洗:

4、提供大厦报警室内系统维护服务;

5、提供小型商务会议场所及服务;

6、商务中心服务;

7、办公区域绿化供应及代为养护;

8、办公区域报警系统维护及接警服务;

9、办公区域设备设施上门维修安装等;

10、代订车、船、机票;

11、代订代送饮用水。

第10篇 a物业管理公司员工接听电话工作规范

执行部门

文件编号

文件起止页码

为维护物业管理公司的良好形象,全体员工在接听电话时,必须统一使用如下规范用语,并一律用普通话应答,做到态度和蔼、亲切,语言、语速适当,语言简洁明了。

一、当接听外线来电时,使用:

'您好!××物业公司,请问有什么可以帮忙'

二、当外线来电者需找某人时,使用:

'请稍候,我转给他(她)'或'请稍候,我去叫他(她)'。

三、如来电者需找的人不在时,使用:

'对不起!他(她)不在,您是否需要留言或传话(视情况可告诉bp机号码)'

四、如不认识来电者需要找的人时,使用:

'对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗'或'对不起,请稍候,我帮您问一下。'

五、如来电者询问怎样来商场时,使用:

'商场位于××路××号,在××路××路之间……坐××路车在××站下车。'

印发日期: 签发单位(公章):

第11篇小区物业人员选拔和培训管理规范

小区物业人员的选拔和培训管理

(一)人员选拔

根据本小区的特点及所需的服务要求,适应今后的管理及服务水平,所聘用的各基层管理员将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位,向社会公开招聘具有专业水平的,实践管理经验丰富的,善于协调各种人际关系的高素质人才。

职务要求

主任(项目经理)从业两年以上,具有大型物业管理企业同职位两年以上的工作经验,大专以上学历,年轻富有干劲及团队协作精神,物业管理专业

管理员大专以上学历,一年以上工作经验,同职位工作一年以上,对物业管理有深刻的认识及丰富的实践工作经验

保安员高中以上学历,退伍军人或持保安证,在物业管理行业一年以上工作经验

其他工作人员持相关上岗证件,具相关工作经验

(二)培训目标及方式

为了适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势,我公司将严格选聘人员,所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位,除公开向社会招聘具有专业水平的,实践管理经验丰富的,善于协调各种人际关系,高素质、高效、精干的人员外,还必须定期组织理论学习培训,管理处并同时进行必要的培训工作技能训练,务求使其能日常管理事物的工作。

公司会采取集中与分工种培训,将内部培训与外部培训相结合,造就房屋管理,电脑与档案管理,治安管理,消防管理,水电管理,财务管理,与经营活动等专业的人才,建立高素质的管理服务队伍,有人才能出好成果。我公司将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识,使其能于理论中实践实质管理工作。

(三)培训计划及内容

1、管理处全体员工培训

(1)委托方、管理公司及物业情况的简介(包括人事结构和组织)

(2)管理员工礼仪及行为规范

(3)员工守则、行为及纪律

(4)物业管理基础知识

(5)物业保安措施及辅助巡逻设备

(6)物业设施的类型及应用

(7)管理服务的目的及重要性

(8)防火知识、消防装置及使用

(9)各项应急预案及实际操作培训

(10)紧急事件处理程序:如水管爆裂、火警应变、电力故障、煤气泄露、雷暴及台风、理业主投诉及投诉处理程序。

2.物业管理人员专业培训

(1)管理员的职责

(2)物业移交单元的程序

(3)清洁知识的介绍

(4)物业管理法规的介绍

(5)二次装修的监控及管理

(6)物业范围内巡视规程

(7)紧急事故处理程序

3、保安人员专业培训

(1)保安人员的职责

(2)保安工作的基本概念

(3)物业安全防范与管理

(4)消防安全防范与管理

(5)车辆管理与停车管理

(6)日常巡视及夜间防范管理规程

(7)二次装修的监控及管理规程

(8)治安消防等突发事件处理

(9)步操体能训练及消防演习

(10)事件记录规程

4、工程人员专业培训

(1)工程人员的职责

(2)各施工单位监督检查规程

(3)机电维护的措施及程序

(4)物业设施设备运作流程

(5)维修工具维护及保管

(6)设施设备维修保养规程

(7)物业设施的操作流程

(8)突发事件处理程序等

5、清洁绿化工专业培训

(1)本岗位规章制度及岗位责任制

(2)文明礼貌用语及行为道德规范

(3)不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范

(4)清洁用品的使用规范及安全操作事项

(5)不同绿化品种管理养护的标准

(6)常见病虫害及防治

(7)喷洒农药杀虫安全操作

(8)常用农药的稀释配置

(四)培训考核

为体现培训的效果并贯彻管理制度及工作经验的落实公司于员工培训期间通过不定期的培训考核确保培训的质量。

第12篇物业安保员仪容仪表管理规范

为使安保员上岗时保持良好的形象,特对安保员仪容仪表管理制定如下规范:

1、上岗时应统一着装,系好领带,佩戴上岗证,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得将任何物体夹于腋下;

2、不留长发,蓄发不得露于帽檐外,不留长鬓角、长指甲,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不戴眼镜;

3、立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前俯后仰,站立按军姿标准站立,行进时二人成行,三人成列,步伐统一;

不得勾肩搭背、袖手、双手插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹口哨;

不得随地吐痰,乱丢杂物;

6、注意个人卫生。

第13篇物业管理服务培训物业管理人员规范用语

物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语第六节物业管理人员规范用语

一、文明礼貌用语

1.问候语:你好!早晨(早上)好!

2. 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!

3．一路顺风!

4. 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

5. 见面语:请进!请坐!请用茶!

6. 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

7. 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

8. 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

9. 辞别语:再见!bye-bye!晚安!

二、管理人员用语接到电话接待来访您好!()部门请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;重要事项作好记载;请示有关领导。回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做耐心解释。请问还有什么事请问还有什么事

三、维修用语接到住户电话接待住户来访谢谢,再见欢迎再来,您慢走,再见!您好!工程部请问有什么要求您好!请问有什么事询问明白需要维修内容及地点,判断是否有能力、有人手及时维修。有能力、有人手缺能力、缺人手我们立即派人去维修“我们暂时缺人手,是否另给时间”或对不起我们暂不提供此项服务再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求”再见您走好!上门维修“您好!我是工程部的,请问是否您家的……需维修”检查维修项目情况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准与业主(住户)意见一致后进行维修,完成后清场,征询意见。“请您验收,签意见!”。谢谢再见!

四、安管员用语

1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”

2. 当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3．在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。

4. 在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查”。

5. 当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问,您有什么需要帮忙”、“对不起,打扰了。”

6. 在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。

7. 当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”

8. 当发出有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。

9. 当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”

10. 当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”

11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!

第14篇物业治安保卫队伍建设管理规范

物业治安保卫队伍的建设管理

一、治安保卫队员的条件

(一)基本条件

1.退伍军人(凭退伍证)或身体素质好,具备一定的军训基本功。

2.身高1.7米以上。

3.20岁以上,28岁以下(凭身份证)。

4.初中以上文化程度(凭毕业证)。

5.身体健康(凭市、区级以上医院的体检表)。

6.思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料)。

7.符合计划生育规定(凭计划生育证或未婚证)。

8.要有具当地户口的成年人担保。

优先条件:

1.近年度退伍军人优先

2.党员优先

3.高中以上文化程度优先

(二)保安队伍的基本要求

1.保安队长思想品德好,军事素质过硬;具有组织管理能力和一定的表达能力。

2.季度训练考核,人均分数在85分以上为达标。

二、治安保卫队员的训练

为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍,必须对保安人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。

(一)上岗前培训

对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训,培训内容包括:

1.公司简介。

2.物业管理的基本知识,主要学习《物业管理条例》及其实施细则。

3.企业内部的管理制度:员工守则,工作纪律,劳动纪律,人事管理规定。

4。安全防火教育:消防基本知识。

5.iso99000质量体系标准的基础知识,主要学习质量方针和质量目标。

6.公司《治安工作手册》中的基本要求。

7.其他有关知识:普法知识,职业道德教育。

8.军训:主要为队列训练。

(二)岗位培训

对在岗的保安员要进行常规培训,以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法 ,培训内容包括:

1.详细学习公司制定的《治安工作手册》内容:即职责权限,规章制度、规定,工程程序、规范、标准

2.常规训练:队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练

3.有关精神文明内容的学习

(三)培训安排,见表6-2-1、表6-2-2

三、治安保卫队员的考核

(一)单兵队列考核标准

1.军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下额微收,两臂下垂,五指并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌好。

2.停止间转法:“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳。

3.齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体约30厘米,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分钟。

4.正步与立定:绷脚尖,小腿带动大脚,脚掌离地约25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分钟。

5.跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分钟。

6.敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽檐接缝处约1~2厘米,取捷径一步到位。

(二)擒敌应用技术动作

1.基本功:

(1)直打、侧打、勾打:出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合。

(2)弹踢、侧踹、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作。

(3)综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。

2.擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。

(三)军事体能测试标准

1.百米跑14秒以内。

2.俯卧撑50个以上。

3.爬楼20层楼45秒以内。

四、保安队员主要职责和权限

(1)保安队长职责

①主持全队工作,坚决执行管理处主任指令,带领全队人员依据各自职责,认真做好安全保卫工作。

②熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准,掌握治安区内的保安工作规律及特点,加强重点岗位的安全防范。

③及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。

④做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排),每周召开班务会一次,每半月召开队务会一次。

⑤经常检查各岗位工作情况,零点之后的夜间查岗每周不少于两次。

⑥带领保安队配合其他管理服务工作,制止、纠正各类违章行为。

⑦负责全队队员的内务管理和考勤工作。

⑧处事公道,言行文明,对自己的缺点勇于改正,虚心接受工作建议和意见。

(2)保安队长权限

①对本管理处物业有权进行安全监督。

②有权检查各岗位保安员执勤情况,对玩忽职守,违纪违章人员有权进行处罚。

③每月对考核不合格的保安人员有权予以处罚。

④对不称职的保安人员有权提出调离和辞退建议。

⑤有权根据实际需要,对各岗位保安员进行调整。

(3)保安员的职责和权限

①有权制止一切违法犯罪行为,在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。

②对发生在所护卫区内刑事案件或治安案件,有权保护现场、保护证据、维持秩序、提供情况,但无勘察现场的权力。

③在防范和打击犯罪活动时,保安员可以配备和使用非杀伤性防卫械具。

④对违反治安管理条例行为的人,保安员有权劝阻、制止和批评教育,但没有罚款、裁决等处罚的权力。

⑤对违法分子不服制止,甚至行凶、报复,可采取正当防卫。

⑥对携带和运送可疑物品,身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理,但无权侦察、扣押、搜查。

⑦对出入小区、大厦的可疑人员、车辆及所携带、运载的物品,按规定有权进行验证、检查。

⑧按照规定,有权制止未经许可的人员、车辆进入小区、大厦内。

⑨积极配合卫生、绿化、维修等其

他服务,制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的向总值班室或班长报告(制止违章要先敬礼)。

⑩熟悉和爱护小区(大厦)内配套的公共设施、机电设备、消防器材,并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。

第15篇滨海小区物业管理特点规范

滨海新城小区物业管理特点

1.1项目概况

'**滨海新城'座落于晋江市金井镇,是以资金和技术密集型的出口加工、台商投资和第三产业发达的商贸旅游的晋南出口加工区的重要生活基地,'**滨海新城'是金井镇第一个真正意义上的商品楼盘,其开发的目的是舒缓目前晋江市区无法提供规模化建设用地的困难,要求兼顾经济性、社会性、文化性和可持续性,为金井及周边地区创造一个洋溢着时代文化气息的、整体的宜人居住的生活环境,并参与建立良好的城市景观生态圈,表现人与自然和谐共处的城市建设理念,形成融居住、商业、商务及多种混合功能的理想社区,同时在晋江城市的沿海地带,缔造新的'类都心'生活空间,从而加强对周边市镇的号召力

'**滨海新城'占地面积约233278

第16篇法院物业管理指标措施规范

人民法院项目物业管理指标及措施

我们将切实完成和落实物业管理服务的一系列工作和承诺指标,提供优质的物业管理服务。

物业管理承诺指标

序号指标名称承诺指标管理指标实施措施备注

1房屋及配套设施完好率≥97%分区负责、责任到人,实行巡查制度,建档制度,确保房屋及配套设施完好。

2投诉

处理率100%发生投诉,及时处理并记录,同时建立档案,

跟踪回访处理结果。

3业主对

物业管理