物业管理公司员工行为规范2【16篇】

第1篇 物业管理公司员工行为规范2

物业管理公司员工行为规范(二)

(一)员工守则

1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范,遵守本公司规章制度。

2、人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。

10、关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。

(二)工作态度

1、服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。

5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

(三)服务态度

1、礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观--以乐观的态度接待客户。

3、友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情--尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。

5、耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等--一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。

(四)仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。

(五)行为举止

1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)

5、进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。

(六)接听电话

1、所有来电,务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好,***(单位)!”,语气平和。

3、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。

6、班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)

第2篇 新接管小区物业管理服务承诺规范

新接管小区物业管理服务承诺

深圳市**物业管理有限公司郑重承诺,在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果

序 号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施

1 房屋及配套 设施完好率 99%以上 采用分工负责制,责任到人。建立完善的巡查制度,健 全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。

2 房屋零修、 急修及时率 99%以上 维修人员24 小时待命,接到维修通知立即组织维修,十 五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过 夜,并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作

4 保洁率 100% 保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁 工作落实到人,监督检查得力,严格考核。

5 维修工程质 量合格率 100% 维修全程控制、监督检查,并按规定及时回访。

6 公共照明完 好率 96% 落实责任人,坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养,并健全档案记录。

7 区内治安案 件发生率 168以下 实行24 小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。 8 火灾发生率 168以下 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度, 由主任负责组织进行日常巡视,发现隐患及时处理确保 安全。

9 客户有效投 诉率 268以下 采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意 见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果,有记录和回访。 客户投诉处 理率 100% 投诉回访率 100%

10 客户对管理 服务满意率 95%以上 实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。

11 公共设施设 备完好率 99% 制定严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,实 行巡查制度,建立设备档案,制定预防性维修保养计划。

第3篇 某某物业人员管理方式规范

某物业人员管理方式

一流的管理,一流的服务,需要一流的人才。公司在人才管理上将建立三个机制,做到公开、平等、竞争、择优,通过严格的管理和培训,充分展现员工的才能,发挥他们的潜力。

激励机制

首先依据员工贡献的大小进行收入分配,激励员工取得更好的工作业绩。其次在员工提升上不定框框,能者上、平者让,为人才的脱颖而出创造良好的环境。再次,针对员工的不同状况适时做好思想工作,增强企业的凝聚力和同心力。

考核机制

根据'zz'物业管理内容和人员现状,制定员工考核标准。考核内容有工作能力、工作业绩、职业道德等方面。考核结果优秀将有提升机会,不合格则被淘汰。

淘汰机制

在选聘员工中,考核、培训、试用期不合格将被淘汰。在日常工作中采用'末位淘汰制',从而真正体现'能者上、平者让、庸者下'的用人思想。

第4篇 海伦物业管理服务类行为规范培训

海伦堡物业管理服务类行为规范培训

客户服务人员

仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

接待来访

1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'

2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。

3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。

4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁

5.与客户道别主动讲:'先生/小姐,再见!''欢迎您再来'等。

6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。

7.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

接受投诉

1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。

2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。

3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。

4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说'请您原谅'、'请您多包涵'、'请您别介意'。同时要配合适当的补偿行。

5.对客户的表扬要婉言感谢。

办理各类收费业务

1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。

3.礼貌地请客户出示所需的证件,'请、您'字不离口。

4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。

5.想客户解释清楚相关的收费标准。

6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:'这是您的发票和零钱,请收好',同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。

3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。

4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。

5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。

7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

司机

仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。

2.仪表端庄,车容整洁。

对待客户1.热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。

2.要树立正确的职业观'客户至上,服务第一'的观点,为客户提供优质服务。

3.要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。

4.按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。

5.态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。

6.学习心理学常识,掌握服务技巧

检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。

安全运行1.牢固树立'安全第一,预防为主'的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。

2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。

3.钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。

4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理

责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。

2.对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。

3.牢固树立'安全第一、预防为主'的观念。

4.处理好服务与安全的关系。

5.增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。

6.服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。

7.熟悉交通环境,提高服务本领。

家政服务人员

仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

4.提供饮食方面服务时,应配带口罩。

5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗'。

进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。

2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。

开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。

3.开始服务。

服务完毕1.服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检

查一下。'

2.客户看后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。

3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'

4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。

告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'

2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

家庭维修人员

仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。

4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。

2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。

3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。

敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。

问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修'。

进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。

2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。

开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。

3.铺好工作地垫('全心全意全为您'字体正面面对自己),开始服务。

服务完毕1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。'同时介绍使用时应注意事项。

2.客户确认后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。

3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'

4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。

告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'

2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

序号名称型号数量序号名称型号数量

1克丝钳118电胶布1

2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1

3活板手120三相插头1

4尖嘴钳121两相插头1

5扁口钳122字工螺丝1

6试电笔123胶塞6分1

7万用表124水阀4分1

8管钳125软管1

9大力钳126花线1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129弯头4分1

13毛刷230内接4分1

14电烙铁131灯泡1

15清洁毛巾132手套1

16一字螺丝刀大、小各133地垫1

17水胶布134鞋套2

会所服务

仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:'先生/小姐,您好,欢迎光临!'并行30度鞠躬礼。

2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:'先生/小姐,请坐。'

点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:'先生/小姐,请问您需要些什么'。

2.客人点完单后,确认定单,及时下单。

送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:'欢迎下次光临!'。

解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。

收银1.首先告之客人的消费金额。

2.收钱时,确认所收金额,'您好,收您**元,请稍等'。

3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:'这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临'。

接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。

2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。

3.如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。

4.向客人致谢。

维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。

2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。

食堂人员

仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。

2.注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。

3.佩带口罩。

清洁1.各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。

2.加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。

3.保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。

4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。

5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。

态度1.热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。

2.主

动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。

3.婉言拒绝外单位人员就餐。

4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。

5.出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。

及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。

第5篇 派驻物业管理顾问人员行为规范

派驻物业管理顾问工作人员行为规范

一、遵守公司各项规章制度、员工守则、行为规范、道德规范等。严格执行'**公司'派驻顾问岗位职责,克尽职守、任劳任怨,积极主动、认真负责的完成各项任务。

二、服从上级领导的工作安排与任务部署,坚决执行上级指令,不得推诿、延误、抵触。遇到有意见分歧和出入,应采取沟通交流、协商解决的方式合理处理,不得吵闹、背后诋毁、搬弄是非,以大局为重。

三、坚持执行'工作汇报制度',即周报、月报制度,每周、每月按规定向直接上级分管领导书面汇报工作完成情况与计划安排;便于上级领导随时掌握业务拓展的最新动向与形势,及时提供指导与意见,调整业务策略或采取相应对策。

四、派驻项目顾问人员必须按委托方公司考勤制度准时上、下班,遵守委托方的日常管理规定,不做特殊人物,树立**顾问公司工作人员良好的职业形象与工作道德。

五、尊重委托方企业工作人员与企业管理风格,保持与委托方紧密的工作沟通与友好合作关系,在被派驻项目现场认真负责地完成各项工作任务,为取得委托方各方面的认同而不遗余力。

六、在有突发紧急事件或有特殊事件时应在第一时间向公司上级主管领导如实汇报相关情况,分管上级对此应有明确意见与指导建议,在取得上级领导的明确指示下,派驻顾问人员应有足够能力妥善处理好此等事宜。

七、派驻顾问人员因业务需要外出或因私必须临时外出时(备注:时间少于一天),必须与委托方工作对接负责人沟通,征询委托方的意见,同时注意必须不得影响到现场顾问工作的正常进行。

八、如需派驻顾问人员因工作需要或探亲需用必须离开顾问现场时间达一天以上的,必须取得委托方相关负责人的同意,并在不影响正常工作进行的前提之下,再向公司上级领导电话请示,经批准后方可外出;同时对于项目团队,必须留有至少1名顾问人员负责现场工作,不可同时外出或休假。

九、顾问人员如因在顾问项目所在地周边范围内进行业务拓展相关工作的,当日实在是无法按时赶回顾问项目所在地的,需书面向公司提前呈送《外出申请单》或电话请示,将外出事由、相关事项、计划安排、费用预算、预期目标等到内容明确说明,待分管领导与公司领导审核、审批同意后,方可出外。外出时间限定在周边地区不得超过当天,原则上,要求顾问人员当日必须按时赶回顾问项目现场,不影响第二天的正常工作;较远区域视路途远近须请示直接上级领导批准后方可。严禁顾问人员凭借公务名义在外从事私人行径。

十、经公司领导同意的外出拓展或公关工作,交通、食宿、应酬等支出费用按公司规定执行,先由顾问人员先行垫付或借款预支,回来后按公司规定报销,超出标准部分由顾问人员自行承担。

十一、顾问人员在外地派驻时时,必须保持与上级领导的密切联络与沟通,及时汇报工作的进行情况与相关事宜;遇到有特殊性事宜或计划外费用支付情况时,必须向公司领导请示批准后方能实施,顾问人员不得擅做主张、自行其事。

十二、顾问人员派遣到委托项目所在地代表着公司形象,必须坚决维护公司的形象、信誉和利益,不得给公司造成任何事实上的损失(包括经济与名誉等方面),否则,公司保留追究的权利。

十三、派驻顾问必须加强学习与创新进取,努力钻研业务,持续提升专业素养与综合工作能力。在公司授权范围内能独当一面,工作成效好,委托方评价高。

十四、公司会定期安排对派驻顾问人员进行工作检查与绩效考核,并依据检查与考评结果,予以合理奖惩。

十五、派驻顾问人员应在保持与相关各方友好合作的前提下,还需保持必要合理的交往距离,注意外事礼仪与礼节礼貌,不得暴露本性,使对方轻视与不敬。

十六、派驻顾问人员在委托方工作现场期间,不得做违法乱纪之事,损害公司利益与形象,由此所造成的一切后果,均由当事行为人自行承担,公司不负任何责任。

十七、派驻顾问人员应加强团结合作,以良好的团队精神展现在客户面前,树立'**公司'务实、真诚、敬业的风格。

十八、公司提倡'团结、严谨、实干、负责'的工作作风,公司坚决不允许派驻顾问人员发生任何内部纠纷,必须从公司整体利益出发,无条件服从公司的统一管理与调度指挥。

十九、派驻顾问项目组实行'项目经理负责制',即:在公司领导授权下,在委托项目现场,顾问工作由派驻的'项目经理'全权负责,项目组其他成员必须接受项目经理的统一现场管理,不得推诿与不服从安排,从而影响公司顾问工作的正常进行,由此而导致的任何不良责任由当事人承担。

二十、派驻顾问项目组在'经理负责制'的前提下,在现场工作提倡'群策群力、集思广益、专业互补、敬业认真'的作风,发挥项目组的组织力量,共同努力,保质保量地完成顾问工作任务。

二十一、公司派驻顾问项目人员必须保守公司商业机密,不得在客户与外人面前透露公司内情,如公司市场销售、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定等事项,或诋毁公司形象与信誉。

二十二、公司派驻顾问人员必须遵守《公司宿舍管理规定》,不得在宿舍内发生嫖娼、赌博、吸毒等不良行为,未经公司主管领导同意,不得私自容留非公司或非顾问人员直系亲属留宿,一旦发现,必将严惩,直至开除处理。

第6篇 物业管理公司性质组织机构规范

物业管理公司的性质和组织机构

一、公司的性质和组织机构

二、公司优质服务新观念之确立

三、公司所追求的高品味服务特征

四、公司对住户优良服务的表现形式及内容

公司经营的成功与否,不仅取决于优良的硬件设施,重要的是能否为住户提供优良的服务。它的表现形式是:

1.所有公司员工的仪容、仪表和举止。

2.所有公司员工的气质、风貌和礼仪。

3.良好的服务技能和态度。

4.规范化的服务程序及标准。

5.良好的人际关系,知识视野,应变能力。

公司优良服务的内容包括:

1.公司所有员工对住户态度要热情,要了解住户的需求,并尽可能满足他们。

2.从住户角度看待自己的工作,力求专业化、规范化、标准化。

3.对工作既要有自豪感,也要有责任心。

4.要经常乐意完成职外的工作,以显示对住户的关心。

5.公司是对住户服务团队的统一整体,它不仅要求一部门员工搞好团结,而且还要求各部门员工紧密配合,同心同德。

第7篇 物业管理处每日每周每月每季每年工作要求规范

物业管理处每日、每周、每月、每季、每年的工作要求(规范)

管理处负责物业管理的具体工作,其工作规范如下:

一、每日工作

1.巡视所管理的物业一遍,巡视内容为:

(1)查小区内是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告,有无乱摆摊贩);

(2)小区内是否有不安全隐患(房屋是否出现严重破损,消防通道是否被堵,室外输电线路是否完好,有无乱拉乱搭,内有无可疑人员活动);

(3)小区内环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏,房前屋后,公共场所有无乱丢扔垃圾,垃圾桶是否倒请,有无乱停放车辆,乱晾晒衣物,有无影响正常休息的噪声源);

(4)基础设施是否完整(道路有无损坏,室外上下水道是否渗漏,路口拦护栓,路障是否完好,娱乐设施有无损坏)。

以上内容巡视完毕要做好巡视记录,发现问题,能处理的应立即处理之,重大问题和不能处理的问题应向物业经理汇报。

2.收缴业主(住户)管理费、各项规定费用;

3.接待业主(住户)来访和处理有关物业管理的投诉;

4.解答业主(住户)提出的有关物业管理业务咨询;

5.安排保养、维修任务,验收修缮质量;

6.做好工作日记(内容为:记录每天完成的工作,发现和处理问题,上级领导的指示,急待解决的事务,住户投诉等)。

7.整理内务(包括打扫办公室;整理文件、资料图书报刊;清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等)。

二、每周工作

1.走访住户(内容:与住户交换物业管理意见,了解住户有什么困难和需要;掌握住户家庭基本情况,包括:户主、年龄、职业、工作单位、单位和住家电话,家庭人口以及人口结构,掌握住户产权归属和变更或租户的变更,住房的户型变化、结构、质量现状、保养和维修状况);

2.初审住户装修申请,并报上级审批;

3.检查公共设施是否完好(内容包括:电梯运行是否正常;楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品;公共照明是否完好,配电箱,水表设备是否有破损,小区内信报箱是否有破损),发现问题应及时处理或报有关部门,并协助处理。

4.检查垃圾桶是否喷洒药物,各楼层公共部位是否清洁。

5.检查房屋使用情况,有无长期空房户、擅自转租户、了解房地产信息。

三、每月工作

1.编制本月保养维修报表,制定下月保养维修计划报物业部;

2.编制管理费和各项规费收缴报表并报公司财务部;

3.组织修剪物业内的树木、花草一次;

4.对本月维修项目进行一次回访,听取住户意见。

5.整理物业管理资料、档案、对发生异动的(包括:房屋产权变动、承租户变动、管理费变动)作出修改;

6.与有关单位联系,交换情况一次(包括:居委会、派出所,房屋产权单位等),如有重要情况须用书面报告和反映;

7.办公室大扫除一次(包括:窗户玻璃、屋面、墙面和各种办公用具的清洁整理)。

四、每季度工作

1.组织检查小区内消防设施(包括:消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、消防通道等)是否完整无缺,能否正常使用,发现问题及时报告有关部门处理;

2.打开各粪池、井盖、检查化粪池、下水道有无淤塞,发现问题及时组织有关人员处理;

3.组织对树木花草进行一次施肥;

4.清理管理费和各项规费,并编制季度报表;清查是否有漏收、错收;采取措施对拖欠管理费的住户进行追收;

5.编制季度维修保养计划和报表;

6.办一期物业管理专刊,宣传表扬小区内的好人好事和新风尚,指出小区内存在的问题,增强住户参与管理的意识。

五、每年工作

1.参加一次上级主管部门举办的短期专业培训;

2.对小区内的住户全部走访一遍;

3.组织清理一次化粪池;

4.编制年度管理费和各项规费收缴报告;

5.编制下年度维修保养计划;

6.整理物业管理档案资料,写出资料异动报告,对发生异动的资料进行修改,保持档案资料与实际一致;

7.与有关单位交流开展物业管理的体会和经验;

8.组织召开一次住户代表大会,听取住户对物业管理的意见和建议,提高住户参与管理的积极性;

9.总结年度工作,写出书面总结;

10.制定下年度工作计划。

第8篇 学校行政办公楼物业设施设备管理技术服务规范

学校行政办公楼物业(设施设备管理)技术服务:

(一)服务内容:

物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、、消防系统、监控系统、网络系统、燃气设施、通讯设施、公共即热式开水炉、教室多媒体设施设备、高压变电所、物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。

(二)技术服务(设施设备管理)的具体标准:

总体标准:保证设施设备完好,正常运转。

1、水电设备房内要保持整洁,设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。

2、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,做好相关记录,保证通道清洁,排水畅通。

3、熟悉大楼主要水电表、井、阀、管道等的位置、走向、型号、功率、数量等相关参数,并做好统计和相关记录。

4、空调设备维护管理。

(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。

(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业方需妥善保管。对维修完成后的验收维保、维修并做好记录。

(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。

第9篇 物业管理责任保险细则规范

物业管理责任保险条款

( 2000年9月8日由中国保险监督管理委员会核准备案)

保险对象

第一条 凡在工商行政管理部门登记注册,取得合法资格的物业管理者,均可作为被保险人。

保险责任

第二条 在本保险期限内,本保险单明细表中列明的区域范围内的物业,因被保险人管理上的疏忽或过失而发生意外事故造成下列损失或费用,依法应由被保险人承担的经济赔偿责任,保险人负责赔偿:

(一)第三者人身伤亡或财产损失;

(二)事先经保险人书面同意的诉讼费用;

(三)发生保险责任事故后,被保险人为缩小或减少对第三者人身伤亡或财产损失的赔偿责任所支付必要的、合理的费用。

上述第(一)和第(二)项每次事故总赔偿金额不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额;第(三)项每次事故赔偿金额不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额。

责任免除

第三条 下列原因造成的损失、费用和责任,保险人不负责赔偿:

( 一 ) 被保险人及其代表的故意行为;

( 二 ) 战争、敌对行为、军事行为、武装冲突、罢工、骚乱、暴动、盗窃、抢劫;

( 三 )政府有关当局的没收、征用;

( 四 )核反应、核辐射及放射性污染;

( 五 )振动、移动或减弱支撑;

( 六 )地震、雷击、暴风、暴雨、洪水、火山爆发、地下火、龙卷风、台风等自然灾害,但因被保险人管理、维护不善,造成灾害来临时本不应发生的损失除外;

( 七 )大气、土地、水污染及其它污染;

( 八 )直接或间接由于计算机 2000 年问题。

第四条 下列各项损失、费用和责任,保险人不负责赔偿:

(一)被保险人根据非经政府有关部门核准,且保险人未

书面认可的协议应承担的责任;

(二)被保险人或其代表及雇员的人身伤亡,以及上述人

员所有的,或虽非其所有但由其保管或控制的非物业的财产损失;

(三)罚款、违约金、罚金或惩罚性赔款;

(四)本保险单明细表或有关条款中规定的应由被保险人

自行负担的免赔额;

(五)因保险责任事故引起的停产、减产等间接损失;

(六)精神损害。

第五条 其他不属于本保险责任范围内的一切损失、费用和责任,保险人不负责赔偿。

被保险人义务

第六条 被保险人应履行如实告知义务,提供被保险人委托管理物业的清单,并如实回答保险人就有关情况提出的询问。

第七条 被保险人应按约定如期缴付保险费,未按约定缴付保险费的,保险人不承担赔偿责任。

第八条 在本保险期限内,保险重要事项变更或保险标的危险程度增加的,被保险人应及时书面通知保险人,保险人应办理批改手续或增收保险费。

第九条 发生本保险责任范围内的事故时,被保险人应尽力采取必要的措施,缩小或减少损失,立即通知保险人,并书面说明事故发生的原因、经过和损失程度。否则,对扩大部分的赔偿责任,保险人不负责赔偿。

第十条 发生本保险责任范围内的事故后,在未经保险人检查和同意之前,对发生事故的物业不得予以改变和修复。

第十一条 被保险人在获悉可能引起诉讼时,应立即以书面形式通知保险人;当接到法院传票或其它法律文书后,应及时送

交保险人。

第十二条 被保险人如不履行第六条至第十一条约定的任何一项义务,保险人不负赔偿责任,或从解约通知书送达十五日后解除本保险。

赔偿处理

第十三条 发生保险责任事故时,不经保险人书面同意,被保险人或其代表人对索赔方自行作出的任何承诺、拒绝、出价、约定、付款或赔偿,保险人均不承担赔偿责任。必要时,保险人可以被保险人的名义对诉讼进行抗辩或处理有关索赔事宜。

第十四条 保险人对每次事故的赔偿金额以法院或政府有关部门依法裁定的或经双方当事人及保险人协商确定的应由被保险人偿付的金额为准,但不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额及所含人身伤亡每人赔偿限额。在本保险期限内,保险人对被保险人多次事故的累计赔偿金额,不得超过本保险单明细表中列明的累计赔偿限额。

第十五条 保险人根据上述第二条的规定,对每次事故中被保险人为缩小或减少损失支付必要的、合理的费用及事先经保险人书面同意的诉讼费用予以赔偿。

第十六条 被保险人在向保险人申请赔偿时,应提交保险单正本、事故证明书、裁决书、由保险人认可的县级以上(含县级)医疗机构出具的医疗证明及其它必要的单证材料。

第十七条 必要时,保险人有权以被保险人的名义向有关责任方提出索赔要求,未经保险人书面同意,被保险人自行接受有关责任方就有关损失作出付款或赔偿安排或放弃向有关责任方索赔的权利,保险人可以不负赔偿责任或取消本保险。

第十八条 发生本保险责任范围内的损失,应由有关责任方进行赔偿的,被保险人应采取一切必要的措施向有关责任方索赔。保险人自向被保险人赔付之日起,取得在赔偿金额范围内代位行使被保险人对有关责任方请求赔偿的权利。在保险人向有关责任方代位行使请求赔偿的权利时,被保险人应积极协助,并提供必要的文件和所知道的有关情况。

第十九条 被保险人请求赔偿的权利,自其知道或者应当知道保险事故发生之日起两年内不行使而消灭。

第二十条 接到被保险人的赔偿请求后,保险人应及时核定。对属于保险责任的,保险人应在与被保险人达成有关赔偿协议后十日内,履行赔偿义务。

第二十一条 保险事故发生后,如被保险人有重复投保的情况,保险人仅负按比例赔偿的责任。

争议处理

第二十二条 被保险人与保险人之间有关本保险的争议解决方式由当事人从下列两种方式中选择一种:

(一)因履行本合同发生的争议,由当事人协商解决,协商不成的,提交 ××× 仲裁委员会仲裁;

(二)因履行本合同发生的争议,由当事人协商解决,协商不成的,依法向人民法院诉讼。

本保险适用中华人民共和国法律。

其他事项

第10篇 大学楼宇物业设施设备管理技术服务内容标准规范

大学楼宇物业(设施设备管理)技术服务内容标准

(设施设备管理)技术服务:

(一)服务内容:

物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、运输电梯、消防系统、交通设施、监控系统、网络系统、燃气设施、通讯设施、景观灯、公共即热式开水炉、多媒体设施设备、高压变电所、一级供水供电基础设施设备由委托方相关业务主管部门确定专业维保单位进行维修保养,物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。

(二)服务标准:

1、水电设备房内要保持整洁,设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物,油漆完好、整洁光亮;室内严禁存放有毒、有害物品。水电设施设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员负责清洁及定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗头并及时处理,认真做好记录,解决不了的问题报告委托方有关职能主管部门,争取早日解决。

(2)水泵房内机电设备由机电人员负责,无关人员不得进入水泵房。

(3)消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简单明确。

(4)保证供水泵的正常运转,完成年检任务,定期检查泵的运转情况做好记录。雨季前的专项检查并做好记录。

(5)水泵房卫生每周打扫一次,泵及管道每半月清洗一次。

(6)不定期对泵房、管道进行除锈、油漆保养工作。(7)检修、保养、保洁等管理均有规范的记录。

3、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。

4、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即向委托方报修,做好日常维护管理。检查维护结果及处理措施报委托方物业主管部门备案。

5、电梯运行与管理。

(1)配备规定的有特种设备上岗证的服务人员管理服务。

(2)每日监督电梯运行状况,加强日常管理,配合专业维保单位的维保服务,做好相关记录。

(3)按维保服务合同督促维保单位实施电梯及其安全设施检查每月不少于2次。确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。

(4)在电梯维修时应配合做好临时警示管理。

(5)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号应尽快设法解救乘客,同时迅速通知维保单位派人排除设备故障。

(6)有关空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料有物业服务单位收取保管,全部维保、维修工作由物业公司参与并组织验收,对其维保工作作出服务评价。

(7)配合完成每年电梯年检工作。

6、空调设备维护管理。

(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。

(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业服务方需妥善保管。对维修完成后的验收维保、维修并做好记录。

(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。

第11篇 物业区安全用电管理规范

物业辖区安全用电管理规范

1.物业公司管理范围任何部位不准私自搭接临时电源线路,需改变用电源线路,必须由工程部电工操作。

2.使用多项电源插座不准平放在桌面上或地面上,必须钉挂在墙壁上或放在计算机操作台二层,防止金属异物落入插孔造成短路引起火灾。

3.各类电源插座周边不准存放易燃、可燃物,使用各类电源插座时插孔出现被烧痕迹,应及时请电工维修更换,严禁继续使用。

4.在多项电源插座上需插接的全部用电设备耗电量必须与电源插座额定电流相匹配,禁止超负荷使用。

5.使用多项电源插座时必须一次性插接在墙壁上 ,严禁将多项电源插座二次插接在上方多项电源插座上。

6.严禁将无插头裸线直接插入电源插座上用电。

7.导电电源线严禁从行走地面和门窗缝直接穿过,防止带电导线破损断裂,漏电引发事故。

8.分布在小区室外的电源闸箱接点,必须封闭防水加锁,防止儿童触电。

9.严禁在台灯下堆放压盖纸张或其他可燃物,防止灯泡过热或台灯质量问题短路引燃。

10.计算机上和周边禁止堆放杂物、书报、纸张、烟缸、水杯,操作计算机时不准吸烟。

11.各种充电器材必须放置在无可燃物位置,保持干燥通风,指定专人负责经常检查,清除灰尘,保证器材电源及线路无故障,下班断电停止使用,禁止超24小时无人状态继续充电。

12.电源开关、插销、插座、照明灯具,严禁带病使用,一经发现故障应立即请电工维修。

第12篇 物业管理服务工作整体设想策划规范

物业管理服务工作的整体设想及策划

**** 管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀,完全有能力有信心承担起 **** 一期的物业管理工作,一旦我司受委托管理这个项目,我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势,把 **** 一期建设成为 ** 首座公寓式的物业管理的典范。

我们的管理总目标是:

自接管 **** 一期之日起,按五级等级标准实施物业管理服务,三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区,并积极争创全国示范。整体的设想与策划分为五个方面:

1高标准、高水平管理的措施

1.1建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物管行业逐渐推广实施的 iso9001-2000 质量体系标准被实践证明是行之有效的,这一点我们公司在导入并通过 iso9001-2000 质量体系国际认证后,就深深地体会到其好处。在 **** 一期的物业管理工作中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。要根据****一期的管理模式和特点尽快建立和实施iso9001-2000质量管理体系。

1.2培育高素质的员工队伍

人才对我们来说,是最重要的资源,它决定了企业的兴衰。在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”,我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划,要求大家有现代的物业管理意识,为业户服务的意识,都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。

1.3加强和完善物业管理的硬件条件

在 **** 一期物业管理工作中,除了要充分依托现有的管理设备外,还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施,如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。

1.4营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。

1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管

崇尚人性,是我们管理工作的精髓。在 **** 一期,我们将广泛引入人性化物业管理的理念,关注业户的生活质量,关注员工的不同需求,在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬,又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同,在物业管理的各处细节,要体现出对人的珍爱和关怀。

1.6注重发挥业户自治、自律的功能

以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理,变单向推动为双向共管,是物业管理发展的要求和趋势,只有启发广大业户共同参与物业管理,增强业户自治、自律功能,使业户自治、自律与专业化物业管理相结合,才能使 **** 一期物业管理真正得到升华,这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此,我们将充分发挥 **** 一期业户管委会作用,通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动,潜移默化地增强业户参与管理的意识。

2 管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于 **** 一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言,物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化,物业管理公司在管理深度 和广度上,除了依靠科技手段外,还应尽可能和社会各专业服务机构联合,满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施:

2.1在 **** 一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起,利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等,为广大业户提供各种便利条件。

2.2管理处全方位建立商业服务信息网,与各商家、专业服务公司建立广泛联系,满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。

3超前性、创造性、全方位服务的意识

3.1超前性是 **** 一期物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成:

3.1.1实施住宅环境形象设计与建设(dis)工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划(cis)之后更富时代特色的新概念,它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样,成为构成住宅管理的要素之一,同时,具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。

3.1.2全面体现对残疾人的关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行,公共区域设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱,同时也会提高居民的文明意识。

3.1.3充分发挥电视监控系统的作用,使管理人员及时掌握 **** 一期各个区域的治安状况,出入人流状况,车辆交通状况及卫生保洁状况等,使各种紧急情况能得到及时处理。

3.2创造性是 **** 一期物业管理的生命源泉

科技在进步,人们的观念在不断地转变,人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。**** 一期只有不断地创新,吸收国内外住宅管理精华,做人之未做,做人之难做,才能不断完善,并保持在同行业中的领先地位。如:实行物业管理企业多元化经营,我们计划在接管****一期物业管理工作后,在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等,以满足广大住户的日常生活需要,同时不断提高管理处的综合实力。

3.3实施社区全方位服务

我们在接管 **** 一期后,将迅速推出“温馨家园计划”,充分利用**** 一期及周边地区的各类设施和场所,为广大业户提供全面周到的 24 小时温馨服务。如:

3.3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等,丰富住户的业余生活,增进业户间的情感沟通。。

3.3.2设立业户接待日和业户接待电话,向业户提供24 小时全天候的护卫、保洁和维修服务。

我们的口号是:“住 ****一期,享受轻松生活”。使每一位入住 ****一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。

4创造优美舒适、安

全文明、洁净环境的设想

**** 一期位于新市区,是一个高档住宅区,在物业管理工作中,我们应以高的文化品味取胜,通过住宅区软、硬件的配套服务,创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。

4.1硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为 **** 一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。

4.1.1公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在 **** 一期内业户基本上都入住以后,实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业户服务,同时又可以提高住户的环保意识。**** 一期应为净化 ** 环境做出积极的贡献。

4.1.2建立优美的环境。为了使 **** 一期环境进一步活跃起来,更具文化品味,我们将与 **合作,对小区内各种植物进行标识、归类,将 **** 一期变为富有特色的小型植物园,使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花,而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识,这是一项极有意义的措施。

4.1.3对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步,环保问题越来越突出,我们计划在接管 **** 一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理,并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主,一般垃圾及渣土等为主,有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理,我们将通过各种宣传手段,增强业户的环保意识,引导他们养成正确的习惯。

4.1.4严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识,加强车辆的监控和引导,及时处理突发事件。

4.1.5运用现代科技手段,“三防”结合,确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统,由管理中心统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下,逐步过渡到技防为主,运用 **** 一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。

4.2软件建设

创建高档次的住宅小区,软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短,管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养,这个过程需要日积月累的努力,物业管理公司应着眼于长远发展,持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容:

4.2.1将可持续发展战略作为 **** 一期发展的主导战略。

4.2.2组织落实,措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的 ****一期环保委员会,着眼于 **** 一期长远发展,依照可持续发展战略,制定和实施 ****一期环保工程。

4.2.3引入住宅形象设计与建设功能,对 **** 一期进行形象塑造。

4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念,对不利于环保的行为及时予以制止。

4.2.5营造“保护社区环境,创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在 提高环保意识,增加环保知识方面,通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等,引导住户关心社区环境。

4.2.6鼓励节约水电,组织居民开展有利于身心健康的文体活动。

4.2.7严格装修审批手续,规范施工行为,控制装修材料的使用,加强工程监管。

4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。

5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式

5.1**** 一期社区文化活动的总体构想

社区文化三项主题:营造全新的工作理念;热爱地球,保护环境;做新世纪文明使者。

社区文化三项特征:人性化的管理理念;超前性的文化视角;宁静、祥和的文化气氛。

社区文化的总体目标:使 **** 一期成为住宅文化的典范。

**** 一期将在我们的管理下大力开展社区文化建设。**** 一期的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化,精神文化等四个方面全方位展开,通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设,提高业户素质,培养互助互爱精神,增强社区凝聚力,发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在 **** 一期文化建设上,我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略,积聚****一期的无形资产,创造名牌。

5.2**** 一期环境文化的构想

针对 **** 一期的园林式布局和环保要求,我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测,全面加强社区环境文化和环保建设外,还准备做好以下几点:第一,维护已有的园林绿化,实施各季节植物交叉式绿化工程。第二,加强对社区内环保意识的灌输,使每个业户都自觉热爱社区内的环境,建议在社区内设计摆放一些雕塑作品,以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展社区环境文化建设,实施社区环境形象战略,整合社区环境形象,统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。

第13篇 项目物业管理人员配备培训管理规范

项目物业管理人员配备、培训与管理

1 管理人员的配备

**整体管理方案确定之后,管理团队的配备和素质就是决定性的因素。cpm拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任,前期介入期间另委派公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后,形成主任目标管理责任制为基础的,物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。

1.1 管理处人员配置

管理处拟配备各类人员53人。

注:清洁绿化拟单项分包给专业公司,故人员未计入。

图1 管理处人员配置

1.2 各部门人员素质要求

岗位编制与素质要求表1

部门编制岗位素质要求

管理处

2人正、副主任2人本科,四年从业经验,物业管理企业经理上岗证,有效强的组织、协调和决策能力。

客户服务中心4人部长1人大专以上,三年工作经验,持物业管理企业部门经理上岗证,熟悉各部门运作流程,组织、协调、沟通能力强。

助理1人大专以上,三年工作经验,持物业管理企业部门经理上岗证,熟悉各部门运作流程,组织、协调、沟通能力强。

综合部

6人部长1人本科,六年行政管理经验,中级职称,物业管理个业部门经理上岗证,有较强的组织、协调和决策能力,电脑熟练,写作、协调能力强,有良好服务意识,英语熟练。

财务1人本科,会计师职称,三年财务管理经验,持有会计上岗证,熟练会计电算化操作,业务能力强,英语四级。

文秘1人大专,一年经验,电脑熟练,业务能力强。

后勤2人本科,二年采购工作经验,持物业管理上岗证,电脑熟练,业务能力强。

工程部18人部长1人本科,党员,五年经验,中级职称,持物业管理企业部门经理上岗证,有较强组织、协调和决策能力

工程师2人本科,中级以上职称,五年经验,持物业管理上岗证,可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作,一门以上外语熟练。

运行班10人中技,二年经验,相关专业上岗证,动手能力强,身体素质好,能吃苦耐劳,熟悉iso9000体系

维护班5人中技,三年经验,相关专业上岗证,专业素质高,身体素质好,能吃苦耐劳,动手及协调能力强

管理部23人部长1人本科,五年经验,中级职称,物业管理企业部门经理上岗证,熟悉iso9000质量体系,有较强组织、协调和决策能力,英语四级。

物业助理2人大专,三年经验,持iso9000内审员证,熟悉iso9000质量体生活费,电脑熟练,分析、协调、组织、公关能力强,有良好服务意识,英语熟练。

安全管理20人高中,18~23岁,身高1.75米以上,体重55~70公斤 ,身体健康,品德优良,思想作风过硬,相貌端正,工人责任心强。

合计53人

2 管理人员的培训

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作,是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍,可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足,特别是服务观念上的差距,也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。

cpm高度重视员工培训工作,把员工培训作为人力资源开发的基础工作,每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。

2.1 培训体系

图2 cpm培训体系

2.1.1 体系描述:

a. 贯彻员工培训原因,坚持培训体系不漏项,切实达到培训效果;

b. 在管理处管理骨干中,安排有培训经验的专业人员负责培训工作;

c. 通过培训制度和运作机制的确定,使员工培训成为管理处整体工作的必备环节,避免流于形式;

d. 注重课程开发和教材选定,解决培训深度和特色问题;

c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。

2.2 培训原因:因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

2.3 培训目标:品德优良、观念到位、胜任岗位

2.4培训内容:

2.4.1 观念培训(针对全体人员)

服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及cpm企业文化体系。

2.4.2 管理培训(针对各级骨干)

员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。

2.4.3 岗位技术培训(针对操作层)

基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。

2.4.4 基础培训(针对新入职员工)

行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。

2.5 年度培训计划

cpm拟将首年度员工培训分为两个阶段,第一阶段入驻前期培训,采用集中、封闭、强化培训,重点为基础培训和观念培训,配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训,采用定期、实操、教练式培训,激发潜能,启导信心,配合业务考核与业绩评估,巩固培训效果。;

**物业管理处员工培训年度课时要求为:人均受训130课时以上,保安员受训260课时以上。

年度培训计划表表2

培训类别培训内容培训对象培训方式学时

基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4

cpm概况、理念、组织机构新员工讲座4

管理制度及行为规范新员工授课4

岗位职责全体员工自学4

现场勘察相关人员研讨32

服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4

物业管理法规及条例新员工授课、自学10

突发事件处理新员工授课、示范4

消防治安教育新员工录相3

培训类别培训内容培训对象培训方式学时

系统培训iso9000质量体系全体员工外培、讲课10

物业管理概论全体员工授课30

管理费收支概算管理人员研讨3

成本控制全体员工讲座4

房地产开发与物

业管理全体员工研讨4

计算机应用全体员工授课、实操20

专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8

应急事件处理相关人员授课10

给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20

楼宇综合布线系统相关人员授课20

电梯运行与保养及维修相关人员授课20

房屋维修管理相关人员授课6

保安员专业技能保安员授课、演练10

消防设备、设施管理相关人员授课20

资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训

2.6 培训方式

2.7 培训效果:通过业务考核和业绩评估检验培训效果

培训前安排测试,了解员工基础和培训需求,培训中考核巩固培训效果,培训后通过结业考核确保胜任岗位,并对员工工作为绩进行跟踪评估。

3 管理人员的管理

3.1 严格要求,规范管理,选好人,培育人

把好进人关,选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员,不符合行业要求或基本素质不够的,坚决不进。在公司里,经营和管理骨干是人才,为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重学历而不唯学历,德才兼备要首先看德,倡导敬业、服务、创新的企业精神,对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定,并通过量化考核办法,不断强调员工的进取心、创造性,注重积极协调和主动投入的工作态度。

注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵,明确培训需求,主动'充电'。公司还要求物业管理主任人从上任之日起,就要注意培养自己的接班人,在这种培养过程中,推进了工作,增强了团队实力,同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅,按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念,其含义在于提高内部员工满意率,建立一支训练有素、能征善战的优秀团队,实现企业的发展目标。

3.2 竞争上岗,优胜劣汰,用好人,激励人

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。

3.3 以企业文化感召人、留住人

第14篇 某某物业管理公司职员行为规范

某物业管理公司职员行为规范

(一)基本要求

(1)遵守国家政策法令、法规,遵守南京市市民行为规范,遵守公司一切规章制度。无条件服从主管的安排,密切配合主管及部门的工作。

(2)职员必须以无私的态度对待工作,团队精神是公司的首要精神;敬业精神是团队之精神支柱;服务精神是公司的利润源泉。

(3)自觉接受业务指导、各类培训及考核,努力提高工作技艺。

(4) 如实填写各类表格,提供有效证件,不得隐瞒或假造。

(5)严格遵守劳动纪律,按规定要求开展工作,工作场所禁止无关人员逗留。

(6)讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

(7)爱护公物及公用设施,保持保洁卫生,节电、节水、注意防火。

(8)勤俭节约,注意节能和废物利用,杜绝一切浪费现象。

(9)衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语。

(10)关心公司,主动提出合理化建议,为公司作贡献。

(二)工作态度

(1)服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

(2)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。

(3)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

(4)团结协作--各部门之间、员工之间互相配合,同心协力地解决困难。

(5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

(三)服务态度

(1) 礼貌--这是员工对客户和同事的基本态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,'请'字当头,'谢'字不离口。

(2)乐观--以乐观的态度对待工作和工作中的困难。

(3)友善--微笑是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑迎接客户及与同事相处。

(4)热情--对待客户的要求应认真、周到,对待同事要热情真诚,对待工作要热情勤奋。

(5)耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听,在不违背公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。

(6)平等--要一视同仁地对待每一客户、员工,不能有贫富之分、厚此薄彼。

(四)仪表规范

1、仪表要求

(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服,佩戴服务标志。

(2)工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋要保持光亮。

(3)头发要整洁、梳理整齐,不得有头皮屑。

(4)发型要讲究:女员工:前发不遮眼,后发不过肩,不准梳奇形怪状发式;男员工:不留长发、大鬓角和胡须。

(5)鞋子不得沾灰尘和油渍。

(6)双手保持清洁,指甲内不得留有污物,夏季手臂保持清洁。

(7)女员工可以化淡妆,使用淡香型香水;不准留长指甲和涂有色指甲油;不允许当众化妆。

(8)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准带有色眼镜。

2、举止要求

站姿:

(1)坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹,双眼平视前方,眼神自然,不左顾右盼,两手自然下垂或在体前交叉,身体正直平衡,保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋。精神饱满,落落大方,随时准备为客户服务。

(2) 不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜。不能叉腰抱胸,不能将手放在兜内。

(3)双脚稍微拉开呈30度角。

(4)不准背靠它物或趴在服务台上。

坐姿:

与业主交谈或其他活动需要坐下时,应保持上身挺直,坐姿优美端庄。坐下

后不前俯后仰、身体扭曲,不摇腿跷腿,不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。

行姿:

(1)行走时挺胸、收腹,上身保持垂直平稳,身体重心略向前倾,两臂前后自然摆动,不要把手插进口袋,不左右摇晃。行走时速度适中,不过快过慢。注意前方,防止与人冲撞。路遇业主,面带微笑,主动问好,侧身礼让。引导业主行进,先问好,用手指示方向,走在客户右前方或侧身略向业主,保持1.5至2步距离;业主在过道或楼梯间时,不能从业主中间穿过,应先道一声'对不起,请让一下',待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。

(2)员工行走,一般靠右侧。与宾客同行时,要让宾客走在前面;遇通道比较狭窄,有宾客从对面过来时,员工应主动停下来靠在边上,让宾客先通过,但切不可背对着宾客。

(3)行走时不能将手放入兜内,也不能双手抱胸或背手。

(4)如多人同时行走时,不能用手勾肩搭腰,不能边走边笑、边打闹。

(5)如引领宾客时走在宾客左前方两步远处,行至转弯处伸手示意。

(6)与宾客同行时,不能突然抢道穿行;在允许情况下给宾客一定程度的示意后方能越行。

3、目光要求

(1)注视对方时间应占谈话时间的三分之一,否则给人不信任的感受。

(2)注视的位置要适当。

一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区,谈公事时注视眼部以上位置能保持主动。

(3)轻轻的一瞥,表示兴趣或敌意,疑虑或批评,所以,要特别注意不要让这种目光流露出来。

(4)切忌闭眼,因为持续一秒钟或更长时间的闭眼,表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

总之,员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。

4、行为要求

(1)服务动作要轻。

(2)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒,不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

(3)路遇熟悉的宾客要主动打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时,应主动礼让。

(4)不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

5、手势要求

(1)手势要正规、得体、适度、手掌向上。

(2)在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标。

(3)在介绍或指路时,不能用一个手指比划。

(4)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。

(5)在使用手势时,还应注意克服自己的不良习惯。

(五)、个人卫生要求

(1)经常刷牙,保持口腔清洁,上岗前三小时内不得吃有异味的食物,保持说话口无异味。

(2)发式要按规定要求梳理整洁。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤换,保持整洁。

(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,鞋和袜子要保持清洁。

(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

(六)、语言要求

(1)语调亲切,音量适度,讲普通话。

(2)适时运用'您好'、'请'、'谢谢'、'对不起'、'打扰了'、'别客气'、'请稍候'等礼貌用语。

(3)称呼要得当,不要用'哎、喂'等不礼貌的语言

(4)不准粗言粗语,高声喊叫

(5)语速不要太快,要清脆简明,不要有含糊之音。

(6)同宾客讲话时,精神要集中,眼睛注视对方,要细心倾听,不能东张西望,左顾右盼,不要与宾客靠得太近,应保持一公尺左右。

(7)语言简洁、明确、充满热情。

(8)遇见宾客主动打招呼,向宾客问好。

(9)对宾客的要求无法满足时,应说'对不起'表示抱歉。

(10)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。

(11)适时运用六大接待用语:您来了,明白了,请稍等片刻,让您久等了,真对不起,谢谢。

(七)工作行为规范

(1)提前5分钟到岗,做好清洁及准备工作(需交接班的提前15分钟到岗)。

(2)上班时按时签到,不得委托别人签到,也不得代替别人签到。

(3)办公设施摆放整齐有序,桌面整洁。

(4)出入人事部开门、关门动作轻便,进入上级领导或其他部门人事部以及客户室内,应先在门外轻扣门三下,征得同意后方可入内。若进去时门是关着的,出来时则应随手将门轻轻带上。

(5)维护安静、严肃的工作气氛,不得在人事部、走廊内大声喧哗、吵闹,有事应走到相关人员面前轻声交待。

(6)工作时间不谈论与工作无关事宜,或到其他人事部随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。

(7)工作时间不干私事,不接待私人探访,不私自会客,不得浏览与工作无关的书籍杂志、报纸。

(8)工作时间原则上不准接打私人电话;如有急事,通话时间不宜超过3分钟。禁止当着业主打私人电话、谈家事、谈股票。

(9)上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在人事部内化妆。

(八)服务态度

1、电话礼仪规范

(1)电话铃响三声内应该接听电话,超过三次应先道歉:'对不起,让您久等了。'

(2)接电话者应先说'您好',然后自报家门,语气平和。

(3)对方拨错电话号码应说:'对不起,您拨错电话了,这里是×××,请再拨一次,再见。'

(4)不时用'嗯'、'是'、'好的'表示聆听,明白对方意思后应及时给予适当反馈。

(5)通话声音轻柔、自然,音量适中,不影响他人。

(6)一般情况下,电话应由拨打人先挂断,通话完毕应说'再见',不得用力掷听筒。

(7)接电话时事先准备记录本,重要事宜记录后还需要复述确认一次。

(8)电话记录应有处理一栏,写明转达给部门、何人及处理结果。

(九)电梯礼仪规范

(1)员工须按规定乘坐电梯。

(2)乘坐电梯时,应注意先下后上,并主动上前先拉开门或按住电梯按钮,请同

行的客户、领导、女士或来访人员先行,切不可与业主争抢电梯。

(3)乘坐电梯应文明、礼貌、谦让,不要旁若无人地大声说笑。

(十)、业主投拆

1、电话投拆

接到业主的投拆电话时,态度要冷静、温和、谦虚、礼貌,语调适中。无论业主投拆所反映的情况是否属实或正确,接待人员都应及时向业主表示歉意,同时将业主的单位名称、座次号、投拆原因和时间认真记录下来,并答应客户会尽快将他(她)的意见报告给有关人员解决。

2、书面投拆

接到客户的书面投诉时,态度要友好,对客户的投诉信件应认真、仔细地阅读,同时向客户承诺立即将意见上报,并会将处理结果及时反馈给他(她)。

3、当面投诉

如果遇到客户的当面投诉时,应以慎重、富有同情心的态度注意倾听,问清客户的姓名、座号及投诉的事项,认真做好书面记录,并当面致歉。

4、投诉处理

接到客户投诉后,应立即做出反应,采取措施,根据具体情况分别处理:

(1)管理中心接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉,应立即按照相关的工作程序处理。

(2)对自己一时解决不了,或是超过了自己职权范围的投诉,不要扯皮推诿,应立即向主管上级汇报,或是通知管理中心采取有效的措施解决。

(3)对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后,在规定的处理时间过后10分钟内,要主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。

5、投诉注意事项

(1)公司的每一位员工遇到客户的投诉时,都应遵守以上原则,不得推脱或置之不理。

(2)在听取客户当面投诉时,不要试图辩解或不时打断客户的谈话,也不要随便轻易地许愿或允诺,更不得与客户当面争吵、论是论非。应该坦诚地告诉客户,他所讲的意见将受到公司的重视。

(3)在就投诉的问题向客户作解释时,不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门,使客户对公司的整体形象产生怀疑,这样无助于问题的解决,并给公司造成不好的影响。

(十一)、接待来访规范

(1)遇有来访人及领导等客人进人事部,应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好,客人入座后,自己方可坐下。

(2)尽量少让客人久等,否则应诚恳地表示歉意。

(3)业主站着时,接待人不要坐着谈话;最好请来访者坐下才谈话,有条件时应送上一杯茶。

(4)在业主面前站立,应两臂自然下垂或双手相握放在腹前,两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。

(5)有关人员不在,应礼貌地代为约定时间。

(6)前台岗位工作人员,不得擅自离岗位;如遇特殊情况离岗,必须在门口留言,说明原因及何时有人在,并致歉意。

(7)他人互相交谈时,不要随意去旁听或插话。若需打断,应等对方谈话告一段落时,说声'对不起,我打断一下可以吗'得到允许后再插话。

(8)送业主时,应等业主站起来后再起身,亲切道别。业主伸手后再握手告别。

(十二)会议礼仪规范

(1)参加公司举办的各种会议、培训,应按时到会,不得迟到或早退。

(2)会议过程中,要保持端庄坐姿、站姿,认真聆听,维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。

(3)待宣布散会时方可退场。

(4)开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭或打震动。

第15篇 物业管理企业财务核算规范

物业管理财务部门的基本职责一般有以下几个方面:

1、按照国家的有关法规,建立和健全内部各项财务管理制度。

2、制定年度财务预算,提供财务分析报告,协助领导搞好经营管理决策。

3、监督物业管理费的收缴和运用,抓好各种应收款项的收取工作,核算长期拖欠不清的款项,督促经办人限期清理。

4、编制记账凭证,及时记账,及时编报各种会计报表,做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。

5、按照合同的要求,做好工程费用的拨付、结算等工作。

6、严格执行财务审批制度,按规定的开支范围和标准核报一切费用。

7、严格执行现金管理制度和支票的使用规定,做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作。

8、税收的核算与申报。

9、银行账务往来的核对。

10、妥善管理会计账册档案,接受财税机关、主管部门和领导的检查与监督。

物业管理的财务核算一般分成两部分,一部分为账务核算,另一部分为收费核算。

一、物业管理财务核算

物业公司的财务包括所管楼盘的物业管理财务核算及物业公司其他的经营的财务核算。为能清晰地反映所管楼盘及公司其他经营的情况,应该设置不同的账套进行核算。这里主要介绍属于物业管理的财务核算。

财政部1998年公布了《物业管理企业财务管理规定》,明确了物业管理财务管理包括代管理基金、成本和费用、营业收入及利润。

代管理基金主要是维修基金,作为企业长期负债管理。

成本和费用的核算是物业管理企业主要的核算内容。企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出,计入营业成本。营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。实行一级成本核算的企业,可不设间接费用,有关支出直接计入管理费用。

广州市人民政府2001年第2号令发布的《广州市物业管理办法》对物业管理服务成本核算包括的项目明确如下:

1、物业管理区域内管理人员的工资、福利、办公费。

2、公用设施设备运行维护费及场地日常小修维护费。

3、物业管理区域内公共秩序维护服务费。

4、园林绿地日常维护费,包括淋用水费。

5、环境卫生、除“四害”管理服务费。

6、用于物业管理的固定资产折旧费。

7、公用设施设备、部位及场地水电费。

8、建筑物公共设施保险费。

9、建筑物外观经常性清洗刷新费。

10、物业管理合同规定的费用。

公用设施设备、部位的水电费可另外按实结算。

物业管理公司的酬金,应当按照物业管理服务成本核算的百分之十以内协商确定。“

主营业务收入是指企业从事物业管理活动中,为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入,包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。

企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。

物业管理收入将在收费核算中详细介绍。这里先介绍物业管理的支出。

物业管理的支出中属成本部分大体分为工程项目、物业管理项目、保安项目等;属管理费用部分主要为除上述部分之外的其他支出。

对物业管理中各种支出,审计、财务部门都必须加以审核,主要审核:

一、支出的项目有否预算;

二、如无预算有否专项审批;

三、属合同的项目付款日期和金额是否与合同规定的时间、金额相符;

四、发票、收据是否合法;

五、发票、收据的抬头有否错误;

六、发票上所盖的发票专用章是否与应付单位名称相符。

七、属购买物品的验收手续是否完全。

企业的财务部门不仅管钱,还要管物。所以对物资从申购、领用、保管、盘点到报废都必须加以管理。

物业公司尚有发展商移交的设备设施需要加以维护保养,个别设备需要更换时,其款项由物业公司在所收取的管理费内支付,但其资

产却不进入物业公司或其代管的物业的账内。

二、物业管理收费核算

物业管理的收费主要为管理费及各种代收费用。各种代收费用包括公用水电费、自用电费、自用水费、自用煤气费等。

新租售或新解约退场的业主或租户的管理费及公用水电费的计算,其租售或退场时间往往不是整月的,就必须按天计算。由于月份有大有小,不同的月份每天的管理费、公用水电费就会有所不同,如按月份的天数计算,二月份一天的管理费或公用水电费会比每月有31天的月份多出11%。为使按天计算的管理费或公用水电费在不同的月份都能一致,应按下列公式计算:

月份管理费或公用水电费×12个月÷365天 = 日管理费或公用水电费

得出日管理费或公用水电费后再计算应收天数的管理费或公用水电费。

收费的程序一般是月前出单通知业主或租户,月末根据收取各项费用的金额计算各种费用(包括代收费用)的欠收金额。所管物业的范围较大时,每户业主或租户的收、欠金额不可能在账面反映,就必须通过报表来反映,也即以表代账。在此情况下,必须账面的应收、实收、欠收的总数与报表的总数相一致。这就需要每月进行核对平衡。

对未按期交纳管理费的业主或租户可按广州市人民政府2001年第2号令发布的《广州市物业管理办法》第五十六条的规定:“业主、使用人不按时缴交物业管理服务费的,物业管理公司可以催缴、限期交付;逾期仍不交付的,可按每日加收欠交金额千分之一的滞纳金,合同另有约定的从其约定……”

上述的财务核算及收费核算,如所管的物业属单一楼宇的(单一为办公楼或住宅小区),收支都均不需要分摊。如所管理的物业并非单一办公楼或住宅小区,而属于综合性的物业,在收支方面都必须按楼宇进行分摊和核算。各种收入进入各个楼宇;各种支出中属专门为某一楼宇支付的款项进入该楼宇账内,如属综合性的支出,应按规定的分摊比例进行分摊。一般按各楼宇的面积及所收取的管理费单价计算各楼宇的应分摊比例。

为考核各部门的工作,在各项支出中尚需按部门进行核算,可以采用部门实际支出的费用与预算对比的办法进行考核。若当月实际与预算相差10%以上的,需由各部门检查原因,加以说明。

三、物业管理相关报表

会计报表是反映会计主体在一定时期的财务状况、经营成果和理财过程的书面文件。

1、会计报表的目的

(1)为投资者提供管理层履行受托责任状况-物业管理企业资本的保值、增值信息。

(2)债权人提供物业管理企业偿债能力的财务信息。

(3)为业主提供物业管理企业的管理服务效率及其履行物业管理服务合同状况的信息。

2、会计报表的种类

国家规定的会计报表有:

资产负债表:反映企业在某一特定时日(我国一般为12月31日)财务状况的会计报表;

损益表:反映企业在一定时期内(通常为一年)经营成果的报表;

现金流量表:以现金为基础编制的反映企业财务状况变动的报表。

资产负债表

(一)资产负责表的作用

1、向报表使用者提供企业某一日期资产的总额,表明企业所拥有或控制的经济资源,以及这些经济资源的分布和结构。

2、反映物业管理企业某一日期的债务总额以及结构,表明企业未来需要用多少资产或劳务清偿债务。

3、反映企业某一日期所有者权益情况,表明管理者在企业资产中所占的份额,了解所有者权益的构成情况。

4、了解企业的支付能力、偿债能力以及财务实力,并可预测企业的财务发展趋势。

(二)资产负债表的结构

1、构成项目

(1) 资产

a、流动资产: 货币资金、短期投资、应收账款、存货

b、非流动资产:长期投资、固定资产、无形资产、其他资产

(2) 负债

a、流动负债:短期借款、应付工资、应付账款、未交税金

b、长期负债:长期借款、应付公司债券、其他长期负债

(3) 所有者权益:实收资本、资本公积、盈余公积、未分配利润

2、资产负债表的格式:采用帐户式,会计恒等式“资产=负债+所有者权益”

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p; 损益表

损益表又称利润表或收益表,是一张动态会计报表。是反映物业管理企业在一定时期(月、季、年)内经营成果的报表。

(一) 损益表的作用

1、可反映企业一定时期内利润(或亏损)的实现情况,以便了解企业的获利能力。

2、可分析企业利润增减变化的原因,评价企业的经营业绩,有助于管理层作出正确的决策。

3、可考核企业利润计划的执行结果,挖掘潜力,改善经营,以利不断提高经济效益。

(二) 损益表的结构

1、损益表的构成

(1) 收入

(2) 成本费用

(3) 利润

2、损益表的主要内容

(4) 经营利润=经营收入-经营成本-营业费用-经营税金及附加

(5) 营业利润=经营利润+其他业务利润-存货跌价损失-管理费用-财务费用

(6) 利润总额=营业利润+投资收益+补贴收入+营业外收入-营业外支出

(7) 净利润=利润总额-所得税

现金流量表

(一)现金流量表的作用

1、反映企业现金流动的全貌

2、为预测企业未来财务状况提供了更加合理的基础

3、弥补了资产负债表和损益表的不足

(二)现金流量表的结构

1、现金的界定

现金是指企业的现金及现金等价物。

2、现金流量表的构成项目

(1) 经营活动产生的现金流量

(2) 投资活动产生的现金流量

(3) 筹资活动产生的现金流量

企业内部根据不同的需要可以设置各种不同的报表,如收费方面在月前出单时,编制收费报表;月份终了编制管理费及各种其他收费的应收实收欠收报表;为满足催交需要编制账龄分析表等;账务方面有各种收支预算与实际对比表等。

通过内部的各种报表所提供的财务信息。能对一定期间的经济活动及其结果进行比较,依据一定的原则,对企业财务状况进行科学的评价,找出存在的问题及原因,以便采取措施,挖掘内部潜力,提高经营管理的水平和效益。

会计报表的编制要求

(1) 一致性

(2) 相关性

(3) 可靠性

(4) 全面性

第16篇 太阳城物业服务高标准管理原则规范

太阳城物业服务高标准管理原则

物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作,顺驰物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主,都希望聘请到高水平的物业管理公司,享受货真价实的优质服务。顺驰物业在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中,均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。

*服务态度--热情

物业管理属服务性行业,管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务,尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

*服务设备--完好

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护,使之始终处于完好状态,降低设备故障率。

*服务技能--娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外,更重要的是员工应具备较好的业务素质,如工程人员应具备过硬的设备维护技术,财务人员应具备丰富的管理知识,保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

*服务项目--齐全

除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

*服务方式--灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为用户着想,努力为用户提供各种灵活的服务方式,切忌死板僵硬的管理,应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。

*服务程序--规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤,它看起来无关紧要,实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环,不可随心所欲、杂乱无章。

*服务收费--合理

物业管理属有偿的服务行为,用户不交管理费而享受服务是不现实的。而顺驰物业制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定,以'大众化收费、高标准服务'为原则;公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的,以'保底微利,以支定收'为原则。

*服务制度--健全

顺驰物业将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。

*服务效率--快速

服务效率是向用户提供服务的时限。在'时间就是金钱,效率就是生命'的时间价值观下,服务效率高不仅能节省时间,而且能为用户带来利益,顺驰物业将努力提高员工素质,减少工作环节,简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率。