酒店管理基础知识规范【16篇】

第1篇 酒店管理基础知识规范

酒店管理基础知识

一.酒店的起源、等级和类别:

1.酒店的起源

(1)近代酒店的史前时期(十九世纪上半叶之前)

a.酒店规模小,只满足最起码的住、食、安全要求,内容贫乏、简陋,服务方式粗俗;

b.面对商队、使者和传教士,投资者关心的是慈善事业的发展;

(2)富豪酒店时期(十九世纪后半叶----二十世纪初)

a.酒店设施豪华、奢侈,面向拥有特权的富豪阶层,并以他们的趣味为主;投资者关心的是社会地位和名声;

b.投资者与经营者分离,酒店走向专业化;

(3)商业酒店时期(二十世纪初----五、六十年代)

a.酒店进入标准化时期,面向商人、富豪,关心利润的取得;

b.出现大规模的酒店管理集团;

(4)新时代酒店时期(五、六十年代----至今)

a.面向商人、观光者和本地居民;

b.酒店成为城市规划的一部份,向多功能、多元化发展。

2.酒店的分类和分级:

(1)酒店的分类:

a.按规模分为大型、中型、小型酒店,标准300-600间客房

b.按客人下榻目的分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等;

c.按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店

d.按所处的位置----城市酒店、海滨酒店、机场酒店等;

(2)酒店的分级:

a.星级制:世界流行,我国19*实行,酒店分为五个星级,评比的标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多寡,进行全面考察,综合平衡确定的;

b.数字表示法:60年代我国曾实行,数字越大,档次越低,分四级;

二.酒店管理者的作用和角色:

执行 接受 指挥 反馈 监督

1.担任指挥角色:应该具有发现与利用机会的远大眼光,勇于承担风险和责任的决策能力,善于识人和用人的督导技术,并有永不言败、勇往直前的进取心;

2、担任执行角色:必须忠实坚决,善于领会领导意图,埋头苦干,任劳任怨;

3、担任监督角色:必须公道、正派、铁面无私,同时熟悉业务,要求和作业方法与标准,掌握第一线的实际情况;

4、担任反馈角色:要客观,敢于直言不讳,拥有真理精神,没有权力欲望,同时需要较强的综合分析能力。

三、酒店的管理机制、职责:

1.四级管理体制:

a.总经理----酒店的最高领导者和决策人;

b.部门经理----中层管理者,负责酒店政策的组织和指挥;

c.领班----基层管理者,酒店政策的监督者;

d.员工----酒店工作的执行者;

在这四级之间,视各企业和管理干部能力等情况,可增加一定的补充岗位,如总经理助理、主管、主任等;

2.垂直领导原则:

所谓垂直领导,就是每位员工只有一位直接领导,只对其负责,其它的人不可越权指挥,避免多头指挥,也同时强调每位员工的责任感,权责统一;

3.有效管理幅度:

就是要根据工作的复杂程度和下属的个人素质来决定一个管理者应管辖下属的范围,如工作简单,技术要求不高,管理幅度就可管理宽一些,如工作复杂,技术要求高,管理幅度就要窄一些。一般来讲,管理幅度越宽,管理层次就越少,而管理层次越多,管理幅度就越窄,根据科学测算验证,一个人的有效权力的管理范围是7-35人;

4.酒店(中型)组织机构和职责简介:

四、酒店的优质服务:

酒店的优质服务=规范服务+超常服务

1.良好的礼仪、礼貌;

2.优良的服务态度:

a.认真负责b.积极主动c.热情耐心

d.细致周到e.文明礼貌

3.丰富的服务知识:

a.语言知识b.社交知识c.旅游知识

d.法律知识e.心理学知识f.服务技术知识

g.商业知识h.民俗学知识i.管理经营知识

4.娴熟的服务技能;

5.快捷的服务效率;

6.齐全的服务项目;

7.灵活的服务方式;

8.科学的服务程序;

9.可靠的安全保障;

10.优雅的服务环境;

11.美味的食品供应。

第2篇 酒店人力资源管理调查分析规范

酒店人力资源管理和员工满意度的调查与分析

前言

酒店是服务性行业,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”,而酒店服务工作中员工与顾客直接接触,员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低,酒店要想为顾客提供可靠优质的服务,就必须充分考虑员工的需要,关注和解决员工的心理压力问题。所谓“只有满意的员工,才会有满意的顾客”。

酒店人力资源的目标:构筑先进合理的人力资源管理体系,体现“以人为本”的理念,在使用中培养和开发员工,使员工和企业共同成长;保持酒店内部各部门在人事制度和程序的统一性和一致性;保持人力资源系统的专业水平和道德标准,保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。

尽管现实如此残酷,却依然存在很多酒店,不懂得广纳贤才,或做不到知人善用,导致人才外流,造成人才无处展拳脚,酒店也苦于无才可用。

二、实地考察

口头采访

8月11日我去了有斐五星大酒店,有斐酒店开始就以高起点、高标准、高品味、高要求为工作准则,精心培养酒店业高端市场。经过两年多的努力,酒店的服务已得到中外宾客的普遍赞誉,现已成为酒店业的旗舰,代表接待水平和形象。我通过与不同岗位员工的交谈,发现酒店人力资源的管理的问题如下:他们有的失去发展动力,做事没精打采;有的团体观念不强,与集体格格不入;还有的企业存在诸多不满,留住人也留不住他们的心。并且,公共区域的走到上涂满了“涂鸦”,刚刷完的雪白墙壁又是“满目疮痍”,甚至员工生活区域的门户都会经常被员工用手或脚砸出一个个洞。

*分析原因

现代社会对人才素质的要求越来越高,对工作质量的要求也水涨船高,对员工的要求更是步步攀升。随着时代的发展和市场竞争的激烈,业绩、利润、市场占有率像紧箍咒一样使得企业承受的压力也越来越大,巨大的心理压力使得员工的心里健康状况不容乐观。在企业中,压抑、抑郁、焦虑、烦躁、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦等不良的心灵因素像幽灵一样时时困扰着员工的心,它可以使得企业停滞不前,在严重的“内耗”中走向灭亡。

据有关调查研究表明,每年因员工心理压力给美国公司造成的经济损失高达3050亿美元,超过500家大公司税后利润的5倍。可见员工的心理素质关系到企业的生死存亡。因此,做好员工心理压力管理,就企业和员工而言,都非常有意义。

压力

形成压力的原因是很多方面的,通常情况下在工作中产生或者形成的各种压力,包括工作任务过重、角色冲突、工作环境、个人生活、家庭等。

人际关系

主要是与上司、同事和下属的关系,如别人的闲言杂语、与人争执或冷战等。

组织归属感

误以为自己已经付出努力却依旧在原地踏步,结果对组织、主管心生愤怒,他们怨恨组织,因为没有收到重用;他们怨恨上司,因为没有得到赏识;更可悲的是,他们也怨恨自己,恨自己处于被动,怨自己运气太差,经常产生离职的念头,或是画地为牢,变得极其任命。

2、调查问卷

1、逃避作决定。

a、经常□ b、偶尔□ c、看情况决定□

2、没有学习的欲望。

a、是□ b、否□

3、老想着提早退休。

a、是□ b、有时这么想过□ c、否□

4、莫名的焦虑。

a、经常□ b、偶尔□ c、从未□

5、总是许多替罪羊来为你的痛苦承担责任。你总可以责备其他的人或事,从而不必努力使自己从痛苦中解脱出来。

a、经常□ b、偶尔□ c、否□

6、以升职加薪为衡量成败的标准,总把升职看作自我价值的提高,并因此自鸣得意。

a、经常□ b、偶尔□ c、从未□

7、同一件事跟朋友说了好几个礼拜。

a、经常□ b、偶尔□ c、从未□

8、失眠(进一段时间)。

a、经常□ b、偶尔□ c、从未□

9、经常为小事感到愤怒。

a、是□ b、否□

10、谈论你即将要做的事,“我明天就开始做,”却从来没有去做或认真的完成。

a、是□ b、否□

11、不愿为自己的生活负责;容许环境或其它人左右你的生命、决定和方向。

a、是□ b、否□

12、一直过着墨守成规、虽然单调的但却安全舒适的生活。因为人际关系,不愿或害怕将住所搬迁到新地方去;

a、是□ b、否□

13、几近刻板的时间观念,事事讲究计划,遇事只要看看计划就行了,何必去动脑筋思考。

a、是□ b、看情况□ c、否□

14、认为还是保持现状来得容易,不愿冒险或尝试新事物。认为这样做是“成熟的行为”,从而固守熟悉事物并以此自慰。

a、是□ b、否□

15、目前的工作没有任何发展与提高的机会,而又不愿调换工作。不愿意放弃自己的工作即使你不喜欢它,不是因为你必须干,而是害怕换新工作;

a、是□ b、否□

16、夫妻感情已完全破裂,却依然要勉强维持婚姻关系。同时幻想着情况会有好转。

a、是□ b、否□

17、有心花一天或一个小时高高兴兴和孩子们一起玩玩,却因为工作太多或有要事缠身而一拖再拖。同样,不能在晚上抽时间与家人出去吃顿饭、看场戏或观看体育节目,总以“太忙”为理由拖延。

a、是□ b、否□

18、当上司、朋友、家人、推销员或售货员有错误或误解时,避而不说不愿去澄清事实,与别人交往时遇到的各种问题,一拖一拖,尽管当面把问题讲清楚可能会改善相互的关系,只是消极等待事物的自然转变。

a、是□ b、看情况□ c、否□

19、以“没有时间”为借口,这样你就可以名正言顺地不去做某件事。实际上,你若真心想做一件事,就总会挤出时间来的。

a、是□ b、有时会□ c、否□

20、总是在盼望休假或旅行。

a、是□ b、否□

21、通过评论别人来掩饰自己的无所作为。

a、经常□ b、偶尔□ c、从未□

22、对生活感到厌倦。

a、是□ b、否□

23、如果将事情弄得很糟时,你会:

a、一直感到惭愧自责□

b、只允许情绪低落一下子□

c、感到庆幸“太棒了,我又学到一招,下次又有机会尝试其它处理方法” □

24、“我与众不同,所以我只做我想做的。如果我要做,就做no:one。”

a、经常这么认为□ b、偶尔这么认为□ c、从未这么认为□

25、加班加点地工作,

a、经常□ b、偶尔□ c、从未□

26、每天只看几份相同的报刊、杂志和电视节目;

a、是□ b、否□

27、强迫自己在学习或工作中取得成功;

a、是□ b、否□

28、不管你干什么,总是用成败权衡;想方设法获得重要称号和头衔、高级汽车、名牌商品或其他象征社会地位的东西;

a、是□ b、否□

29、生活的全部意义就是履行承诺,承担一系列的责任。你认为:

a、对□ b、有时对 □c、不对

30、对于“唾沫星子淹死人”“众口铄金”的说法,你认为:

a、是这样□ b、有可能□ c、不可能□

31“你为什么沮丧”

a、“上司待我很不好” □

b、“事情不太顺利” □

c、“我太担心别人会怎么看” □

32、“你为什么这么高兴”

a、“某领导对我很有好感” □

b、“最近工作上没人找我麻烦”□

c、“我为自己创造了有利条件”□

33、你是否经常使用 “希望”、“但愿”、“或许”这三个词

a、是□ b、也许是□ c、不是□

34、你的年龄阶段

a、45-55□ b、35-45□ c、25-35□

35、你的性别

a、男性□ b、女性□

评分标准: a:+3分 b:+2分 c:-1分

谢谢您的支持和配合!

在收回的57张问卷中,9人的得分在33分以下,他们尚无任何停滞的征兆,目前工作家庭事业一帆风顺。40人的得分在33-75分之间,已出现停滞的前兆。8人的得分在75分以上,他们正陷于停滞期的旋涡里,不能自拔。

第3篇 酒店日常管理质量规范

日常管理(141项)

编号

质量表现

分值

rc001

服务时在已知客人姓名的情况下未称呼客人姓名

1

rc002

服务时没有点头微笑

1

rc003

服务时没有使用问候语和服务敬语

1

rc004

服务时没有使用服务规范用语造成客人投诉

rc005

服务时没有执行首问负责制

1

rc006

服务时与其它部门或岗位互相推诿

rc007

需要客人等候时未向客人说明和致歉

1

rcoo8

客人等候后未向客人致歉

1

rc009

为客人服务结束后未使用规范告别语或使用不当的告别语,如:您走好、回见等

1

rco10

服务时没有及时起立、微笑、问候并及时提供热情服务

1

rc011

接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语

1

rc012

因工作效率低,不能在规定时间内完成对客服务或引起客人不满

rco13

当本岗位无法解决客人的正常服务需求时,未主动协助客人联系相关岗位解决

rco14

联系相关岗位解决客人的正常服务需求后未向岗位跟踪落实

1

rc015

接听电话时铃响超过三声

1

rco16

接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语

1

rco17

接听电话时未主动报清岗位名称

1

rc018

接听电话时声音过大影响周围环境造成不良影响

1

rc019

接听电话时声音懒散,不能体现热情、微笑服务

1

rc020

接听电话时遇客人前来没有理睬客人

1

rc021

接听电话时未按规定做好留言纪录

1

rc022

接听电话后未将留言记录及时转交客人或相关人员

rc023

接听电话后未及时处理客人需求

rc024

转接电话未提前告知对方并向转接方说明情况

1

rc025

接听电话后未等客人挂断电话便先匆匆挂断电话

1

rco26

挂断电话时动作粗鲁

1

rc027

服务时旁边的电话铃声响起不理不睬

1

rc028

两部电话同时响起,只接听一部电话,对另一部电话不理不睬

1

rc029

在客人投诉时未使用道歉语

1

rc030

在客人投诉时未及时安抚客人

rc031

在客人投诉时未迅速采取补救措施

rc032

在客人投诉时未及时向直接上级反映情况

rc033

在客人投诉时没有按处理投诉程序处理,引起客人不满

rco34

在客人投诉时与客人发生争执

rc035

在服务时随意打断客人的谈话

1

rc036

与宾客相遇或服务时没有微笑和问候

1

rc037

问候客人时声音过大或过小或含糊不清

1

rc038

与宾客相逢相遇时没有止步侧身礼让

1

rc039

与宾客同方向行走时与客人抢道或堵路

1

rc040

在客人面前举止不端:身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、抠耳朵,挖鼻孔等不礼貌行为

1

rc041

不及时上交客人账单/现金账单,利用工作之便侵害客人或饭店利益情节轻微

rco42

直接或间接向客人/供应商暗示或索要小费、回扣及任何形式的礼品情节轻微

rc043

与宾客争吵或借故不接待宾客的情节轻微

rc044

不能熟练掌握饭店各营业场所经营信息

1

rco45

不知道饭店主要服务设施、营业场所、营业项目和营业时间

rc046

不知道饭店周边酒店、银行、医院、购物场所、主要旅游景点、主要交通线路等

1

rco47

不知道饭店的地址、邮编、总机号码和传真号码

rc048

不能正确引导客人到达所去的场所

1

rc049

不能够及时满足客人的合理要求

1

rc050

没有做到对客人永远不能说不

1

rco51

未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节轻微

rc052

未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节较重

rc053

未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节严重

5

rc054

对客人言行粗暴无礼、工作态度恶劣

5

rc055

工作区域内有蚊蝇未及时清理

rc056

非工作需要、未经许可穿行大堂

rc057

非工作需要、未经许可在营业场所逗留

rc058

非工作需要、未经许可乘坐客梯

1

rc059

私自使用客用设施,如电话、保险箱、洗手间、餐厅等

rc060

未经部门主管批准,除提供服务外,擅自进入客房情节

10

rc061

未经许可私自在客房过夜

20

rc062

私自使用客用餐具

5

rc063

私自使用客用棉织品

5

rc064

未经批准在营业区域购物、消费

rc065

私自使用客用低值易耗品

5

rc066

私自食用为客人提供的食品或水果

5

rc067

私自饮用为客人提供的酒水或饮料

5

rc068

未经部门经理批准拥有或私自配制任何属于饭店的钥匙情节

50

rc069

私自带亲友进饭店工作、营业区域或进行与工作无关的活动情节较轻

rc070

私自带亲友进饭店洗澡、游玩、在职工餐厅用餐情节较轻

rc071

未经许可在工作区域携带和使用个人寻呼机、手机及其它电子、娱乐设备的,如:mp3、游戏机等

rc072

当班时间在岗位嚼口香糖或进食

rc073

在岗期间在岗位饮水不注意迴避客人

1

rc074

当班时未能及时地将发生的问题或不正常情况向有关部门经理汇报

rc075

未能及时地将客人对服务的要求或意见向有关部门经理汇报

rc076

未能及时的将工作要求、指令传达给下级

rc077

不按时召开班前会情节较轻

rc078

未及时进行工作交接

rc079

未做好本班次交接记录

rc080

未经批准不按时进行已安排好的培训课程

5

rc081

未经批准在工作时间洗澡

10

rc082

无正当理由不服从饭店调动和工作安排

10

rc083

工作时间睡觉

rc084

工作时间干私活

rc085

工作时间在岗位看书报杂志

rc086

工作时间看电视

rc087

工作时间打牌、下棋

5

rc088

工作时间吵架、辱骂同事

10

rc089

对上级、同事或下属言行粗暴

10

rc090

玩忽职守,因及时补救未造成严重后果

5

rc091

出现问题受到批评时解释过多或强词夺理

rc092

工作时间擅自离岗或借故怠工

rc093

工作时间嬉闹、玩耍

1

rc094

在营业场所扎堆聊天、喧哗吵闹或行为不雅

rc095

不执行饭店的规章制度,给饭店造成不良影响

rc096

不执行服务质量标准、工作规范、操作程序造成不良后果

5

rc097

酒后上班导致影响工作

10

rc098

收取客人小费、礼品、财物不按规定上交

5

rc099

在工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话

rc100

工作态度不佳,无故不服从上级交付的工作任务

rc101

在技能考核中成绩较差

rc102

待岗期间不参加培训

rc103

直接与客人交谈时,手机未关闭或未调到震动档

1

rc104

会议期间,手机、未关闭或未调到震动档

rc105

工作时间长时间占用电话或接打私人电话

5

rc106

在公共场所动作粗俗、言语粗鲁

rc107

在公共区域大喊大叫、大声喧哗,影响周围环境

1

rc108

随地丢弃杂物、随地吐痰

rc109

没有主动维护饭店环境整洁,对废弃物、烟头纸屑视而不见

rc110

工作期间未经许可私自会客

rc111

工作区域或卫生责任区内不整洁、有异味

1

rc112

工作区域桌面不整洁

1

rc113

办公室内物品摆放杂乱

rc114

办公期间,办公室锁门

rc115

办公室内纸篓垃圾超过纸篓的二分之一

rc116

违反办公室内个人饮水杯具应在统一位置或隐蔽处存放规定

rc117

办公室内烟缸烟蒂不得超过三个

rc118

不配合员工餐厅的管理要求或就餐不排队

1

rc119

不保持员工餐厅卫生和不爱护公物

1

rc120

当班期间用餐时间超过30分钟

1

rc121

将员工餐厅的食品、饮料、水果带出餐厅,自带食品入员工餐厅饮用

1

rc122

未经允许私自串岗

rc123

私自利用饭店电脑下载视听节目、玩游戏或参与网上聊天

5

rc124

私自转发与工作无关的电子邮件

rc125

浪费纸张和办公物品

rc126

在工作岗位存放私人物品、食品;在工作岗位用餐、零食

rc127

违反员工宿舍管理规定

1

rc128

违反更衣室管理规定

1

rc129

违反不按要求开关窗规定

1

rc130

未能妥善保管饭店提供的工具造成丢失或损坏情节较轻

rc131

未能妥善保管饭店提供的工作资料、原材料造成丢失或损坏情节较轻

5

rc132

因个人原因,造成低值客用品损坏,影响对客服务情节较轻

rc133

非工作需要擅自使用饭店工具材料、机器设备、消防安全器材和车辆等情节较轻

rc134

以任何莽撞或危险的方式操作饭店的车辆、机器设备等情节较轻

rc135

物品、工具、设备损坏未及时报修情节较轻

1

rc136

物品、工具、设备损坏未及时修复情节较轻

1

rc137

使用已损坏物品、工具、设备为客人服务,影响饭店形象情节较轻

1

rc138

使用饭店的设施处理私人事务情节较轻

rc139

不爱护饭店设施,随意涂污、刻、划、损坏情节较轻

rc140

不注意节约,浪费能源情节较轻

rc141

三层以下(含三层)乘坐员工梯

1

第4篇 酒店餐饮公司例会管理规范

酒店(餐饮)公司例会管理规范

一、目的:

为规范本酒店会议管理,提高会议质量,降低会议成本,特制定本制度。

二、适用范围:

本制度适用于本酒店。

三、主持权责:

会议提议人或主办部门(含总经办、各部门)负责会议的组织工作,并有权对违反本制度的行为提出处罚。

四、会议分类:

1、各班组员工班前例会(10分钟)

主持:主管级/经理级管理人员

成员:当班全体员工(副总/总经理旁听)

内容:查仪容仪表;总结前日工作;布置今日工作;调重点事项

地点:

时间:

2、营业部领班级以上日例会(20分钟)

主持:经理

成员:当班领班/主管人员

内容:以解决问题,强调重点事项,协调工作为主

地点:

时间:

3、周例会(1小时)

主持:副总经理/总经理

成员:各部门主管及以上级负责人(财务部、行政部、人事部、保安部、后勤部、前厅部、餐饮部、客房部、工程部、营销部、康乐部、员工委员会成员等)按括号内顺序进行工作汇报

内容:分析经营管理工作情况;汇报总结上周工作,下达本周各级任务,协调各部门工作

地点:

时间:

4、临时(专项)会议

因重要事项或紧急事务或者经营管理营销的专项会议由上级临时组织下属召开的会议

五、须知:

1、各部门会议由会议主持人自行安排,但会议时间、参加人等,不得与公司会议冲突。

2、会议安排的原则为:小会服从大会,局部服从整体,临时会议服从例会。

3、会议通知形式一般为电话通知或口头通知。

六、参会人须遵守以下规定:

1、准时到会,进行点名制度。

2、会议发言应言简意赅,紧扣议题。

3、遵循会议主持人对议程控制的要求。

4、属工作部署性质的会议,原则上不在会上进行讨论性发言。

5、遵守会议纪律,会议期间应将手机调到振动或无声,原则上不允许接听电话,如须接听,请离开会场。

6、参会人员无重大事故理由不得随意进出会场或中途离开会场。

7、会场内保持安静与清洁,严禁吸烟、喧哗、乱扔垃圾。

8、与会部门人员在会上的发言程序是:先汇报工作;再提出需解决的问题;最后罗列需协调、建议的事项。语言规范是:××部××(职务)汇报;上周总结有以下几点;本周工作安排有以下几点……。需要××部协调/沟通/帮助/以下几点(建议××部)――汇报完毕!

七、会议记录

1、各类会议均应以专用记录本进行会议记录。记录内容为(主持与记录、召开时间、参加人员、会议内容)。

2、对会议已议决事项,应在原始记录中括号注明“议决”字样。

3、会议原始记录将由部门最高管理人员定时或临时抽样审核签名。

八、会议跟进

1、会议决议、决策事项须会后跟进落实的,遵照“谁组织,谁跟进”的原则;会议主持人另有指定的,服从主持人指定。

2、经理/副总/总经理主持的会议会后跟进工作原则上由经理负责落实,经理/副总/总经理另有指定的服从经理/副总/总经理指定。

3、会议跟进的依据以会议原始记录及会议纪要为准。

九、纪律(迟到、早退、缺席)

a、迟到:所有参加会议的人员在会议规定召开时间后5分钟内未到的,计为迟到。

b、早退:凡参加会议人员,如未经主持人同意在会议召开结束前5分钟提前离开会场的,计为早退。

c、缺席:凡必须参加会议人员未经请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的,计为缺席。

十、处罚

1、无正当理由迟到、早退每次处元的罚款。

2、无正当理由缺席每次处以元的罚款。

3、凡因通知原因造成应参加会议人员迟到或缺席的,以上处罚由传达人承担。

十一、附则

1、本制度由总经办负责解释。

2、凡本制度未明确规定的奖惩,按事情的程度处理执行。

第5篇 酒店营销部管理规范

一、部门概述

营销部在总经理的直接领导下,以扩大客源,增加酒店收益,树立高档商务酒店形象为中心开展工作,既是酒店对外营销和宣传的窗口,也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划,分解落实营销指标,保证营销计划的正确贯彻执行,保持酒店产品对市场需求的长期适应性,以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中,根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下,负责广告宣传,树立公众形象,收集酒店内外相关信息,协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告,提出相应措施,供领导参考。

二、部门组织机构图(略)

三、岗位职责与工作内容

(一)营销部经理

报告上级:总经理

督导下级:公关策划员、营销代表

岗位职责:

制定并组织实施营销计划,负责酒店形象的树立和改善,督导营销人员进行市场开发,最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。

工作内容:

1、参与制定酒店营销预算,拟定酒店营销计划,报总经理审批后组织贯彻实施,并针对不同季节市场变化和客源特点,适时调整经

2、分解落实营销代表每月任务指标,督导各营销代表深入市场,广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况,保证部门营销任务的顺利完成。

3、负责与重要客户业务洽谈,签订合同。接待与拜访重要客户,掌握客户优惠价格标准与幅度。

4、做好部门各业务人员的工作安排和调度,了解工作情况,实施奖罚,充分调动下属员工积极性。

5、会同公关策划员研究制定酒店公关活动计划,广告宣传促销计划,与新闻机构建立良好关系,树立酒店良好形象和市场声誉。

6、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格,控制营销成本和广告宣传费用,不断提高经济效益。

7、参加酒店营销分析例会,汇报市场动态,提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会,分析市场动态,客源情况,竞争对手的营销情况和价格水平,分析部门营销工作中存在的问题及原因,及时提出改进措施。

8、加强酒店各部门的联系,正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平。

9、认真贯彻酒店各项规章制度,制定部门管理制度,不断提高部门管理水平。

10、定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩并督导,组织部门人员参加培训,提高员工素质。

11、每月初和年终做上月和全年酒店营销综合分析报告,提出相应措施,供总经理参考。

12、完成上级委派的其他工作事项。

(二)公关策划员(兼内勤)

报告上级:营销部经理

岗位职责:

全面负责公关策划,广告策划和市场调研分析工作,并负责处理营销部日常事务,做好文件、合同的存档、打印、分发等工作,接待来访人员。

工作内容:

1、拟定全年广告宣传、公关策划和预算,经上级批准后负责组织落实。

2、与饭店同行和旅游局等密切关系,收集相关信息。

3、加强与新闻机构、地区社团、政府机构的联系,收集、整理公关信息资料,起草广告、宣传等有关稿件。

4、组织一些大、中型公关活动,提高企业整体形象。

5、收集酒店内(其他部门、营销人员)各种信息。

6、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告。

7、协调与各部门的关系,承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌,会标等工作。

8、负责酒店美术设计与有关制作者等相关工作。

9、接待来访客户并协助客户与相关的营销代表会面。

10、接听电话,在营销人员不在时负责留言。

11、整理本部门所有文件,合同、团队会议接待通知单等,并分类归档。

12、负责办公用品的领用和保管工作。

13、编排营销部每月值班表,做好本部门人员的考勤登记。

14、完成部门经理交办的其他工作。

(三)营销代表

报告上级:营销部经理

岗位职责:

负责与客户保持联络,发掘潜在客户,扩大企业市场范围,为客户提供服务。

工作内容:

1、根据分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的营销工作,并参与接待服务。

2、积极主动配合酒店举办的各种活动,协调与酒店其他有关部门的联系,确保对重要客人的接待服务。

3、根据酒店价格策略,与客户进行谈判,以最终达成协议并签署合同。

4、经常与客户保持联系,定期走访客户,与客户保持良好的关系,搜集并整理反馈信息,为正确分析市场提供资料。

5、利用公关技巧,广为交际,结识各界人士,宣传酒店的优良服务和各项设施,扩大酒店影响,树立酒店良好形象。

6、利用电话薄、报纸等,通过电话形式进行信息捕捉,有针对性的进行推销。

7、自觉遵守酒店和部门规章制度,不断学习市场营销知识,努力提高业务水平。

四、工作项目,程序与标准

(一)旅行社接待程序与标准

1、电话或传真接收团队询价。

(1)做到说话语气、语音和蔼、热情;

(2)问明团队预定的内容,耐心、细致地予以解答,并合理报价;

(3)问明客户姓名、单位、联系电话、传真,并做好纪录;

第6篇 某酒店行政会议管理规范

一、决策会议

(一)参加的人员:

决策会议由总经理主持,部门经理以上人员参加。

(二)决策的内容:

(1)确定管理目标:

确定总的管理目标,这是饭店长期的,带有战略性的管理目标。确定总的管理目标后,会议还要研究长期的、中期和短期的实施方案和计划。研究世界先进饭店的特点、它们的优点和缺点;本饭店的优势和短处;吸取优秀饭店先进的管理经验和办法,克服自己的短处,发挥本饭店的优势;树立信心和决心;一步一步接近和达到管理目标。

(2)确定利润目标:

确定年度营业计划和营业指标包括利润指标。确定还债能力:对饭店的贷款、投资总额等,决定是按期还是提前还清贷款或投资。

(3)确定市场发展方向:

根据市场调查和本饭店客情分析的情况和数据,决定业务拓展目标和方向。 确定价格政策。

(4)确定饭店的发展:

确定饭店的发展是指扩大饭店经营范围,使饭店业务横向发展。如成立管理公司,发展饭店管理业务,在其他地区建立或联营新饭店等。决策会议的内容还有许多,如机构的决策.人事的决策等。

二、业务会议

业务会议是指总经理主持召开的某专业部门,或几个部门一起开的业务会议。业务会议主要是传达贯彻领导意图.发挥群众智慧,共同分析和策划业务活动,进行业务沟通.达到加强管理、实现管理目标的目的。

(一)市场销售会议

这是总经理主持召开的,由销售部、餐饮部、客务部、房务部、订房中心、财会部等部门经理和工作人员参加的会议。会议内容主要是商讨有关市场及其销售问题,各业务部门向总经理和会议报告并提供下述资料,以便总经理掌握情况,进行决策。

(1)提供市场信息和分析报告。

(2)提供同行业主要饭店的市场推销情况,它的经营政策,手段和方法。

(3)提供本饭店的客情分析、外联、客房预定等情况的报告。提供本饭店商品信誉的报告。

(4)提供同行的饮食信息和市场情况,宴会开座率及其客情分析。

(5)提供本地区各公司、单位业务活动中的订房、订餐情况报告。

会议通过上述提供的资料和情况报告,进行业务分析和综合研究,确定市场拓展方向和目标,展开业务“公关”和市场销售活动。

第7篇 酒店客房部经理管理技能规范

-----苏州三德大酒店客房部 缪卫国

对一个星级酒店的客房部经理来说,在平时的工作过程中,积累和摸索了很多种管理技能,在这些管理技能中有三大管理技能是部门经理必须掌握的,以我自己所处的酒店和工作特性为例,简单的从三方面进行分析和说明:

一. 实际操作技能

1.完成员工工作任务而需要的能力

作为一名客房部经理,就目前所分管的楼层、pa组,洗衣房工作,对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序,必须了如指掌,并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力,还要有亲自操作,示范的能力。

2.每项工作都要有一定的操作技能

客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能。例如pa组在保养大厅做大理石地面晶面的时候,怎样能将大理石做到亮如镜面,就必须在做晶面的过程中,注意结晶粉的正确配比,以及研磨的时间,特别是在研磨过程中,必须保证大理石表面湿润,防止干磨,造成大理石表面的严重磨损。因此作为客房部经理要特别关注,在制定部门各分部培训计划的时候,必须着重培训要领,着重细节。培训的过程以理论联系实践的方式,多一些现场培训,并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项。

3.培养每位员工都要是某项或某几项工作的技能专家

客房部各分部都要有一定的多项技能员工,例如洗衣房客衣员岗位,就要求能认识、熟悉,并了解各种衣物的面料特质,熟知干洗,水洗技术,在运用干洗机的时候,不但要知道机器的性能,而且还要会使用机器,更要懂得干洗油的蒸馏、循环使用;在衣物有特殊污渍的情况下,能合理使用清洁剂,正确识别衣物洗涤方法,保证客衣的洗涤质量。因此作为客房部经理需要特别关注,督促好洗衣房领班在日常管理工作中,加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养,以及洗涤剂的正确使用,让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术,成为在水洗,干洗技术方面的多技术员工。

二.人际关系技能

1.成功与人打交道的能力

作为一名客房部经理,不仅要有实际操作能力,还要拥有与别人打交道的能力,如果与同事、客人没有交流、没有沟通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部门在平时工作中有那些不足与缺陷,所以作为一名成功的职业经理人,要善于团结一切不可团结的力量,要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通。这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手,才能行之有效的提高自己部门的工作效率。

2.尤其要做好培训员工与宾客打交道的能力

在客房部日常工作中,一线员工是直接面对客人,服务于客人的主体,因此作为一位部门经理,应该告知部门的员工,酒店提供给客人的产品是服务,服务质量的高低直接代表着酒店的形象,在服务过程中如何细节化并不是简单的客人要求什么,你就给客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我们就能想客人之想,供客人所求,并给客人一个惊喜,让他们在万千人群中牢记你,牢记你的酒店。所以本人的理解就是,培养好员工优质的服务意识,就是培养员工与客人打交道的能力。

三.宏观管理技能

1.把握全局,认清局部与整体关系的能力

一个星级酒店,都是由多个部门组成。每一个部门都离不开其他部门的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐饮部提供早餐服务和房内送餐服务;而餐饮部区域的公共卫生间清洁、地毯清洗保养是需要客房部pa组进行配合完成,因此部门与部门之间都存在着必然的联系和合作的关系,这样一位来到我们酒店的客人,从总台办理入住手续---客房入住---餐饮用餐、会议---康乐唱歌、娱乐---办理退房。在这些过程中享受的都是一个有高品质服务的过程,是一个流畅的过程。因为我相信此客人来自我们酒店是一次愉快的旅程,是一次难忘的回忆。因此认清本部门,以及本部门与酒店其他部门的关系,是部门管理者必须具备的一种高瞻远瞩建设性眼光的体现。

2.一个好的部门经理必须要有从酒店或部门的角度看问题的能力

目前我们酒店的业务量在明显上升,营业额也在大幅提高,我们必须扬长补短,通过努力使优势更突出,使弱势变优秀,我们酒店是一个太湖边园林式度假休闲酒店,地理位置得天独厚,这是我们的优势,因此我们的弱势必须要缩短,为此本人总结为五上:一是管理上规范;二是硬件上等级;三是环境上特色;四是服务上水平;五是营销上市场。

总之我们只有在内外兼修的理念上,做足功课,开拓视野,加强管理,增收节支,提高服务质量,我们三德集团酒店一定会拥有一个美好的明天。

第8篇 某酒店工程部管理规范

酒店工程部管理规范

一、工程部的职能

1. 工程部的任务

1.1工程部是保证酒店设备设施正常运行的职能部门。工程部的主要任务是对酒店的设施设备进行综合管理,做到设备设施装配合理、择优选购、正确使用,或指导其他部门正确使用,精心维护、科学检修并适时更新,保持设备完整,不断挖掘酒店的技术装备潜力,充分发挥设备效能。工程部对保证酒店服务质量,为顾客提供舒适环境,提高酒店的经济效益,保持酒店硬件档次和维护企业形象起着重要的作用。

1.2节能降耗也是工程部的重要工作之一,工程部必须在保证酒店舒适的前提下,努力做好节能降耗工作,为提高酒店经济效益打下基础。

2. 电工班的任务

2.1 负责酒店电力系统的运行和管理;

2.2 负责配电室配电柜及其附属设施的保养及故障维修;

2.3 负责酒店内所有电源的正常供应。

3. 空调班的任务

3.1 负责酒店中央空调系统的运行管理;

3.2 负责酒店所有空调,通风设备的维护和检修;

3.3 负责酒店中央空调水系统的维护保养和故障检修;

3.4 负责空调设备,电机及控制电器的维护保养和故障检修。

4. 维修班的任务

4.1 负责酒店水暖设备、厨房设备,人力推车和五金构件的检修工作;

4.2 负责酒店装修设施、家具、装饰、灯具及土建方面渗漏水的维修工作;

4.3 负责酒店动力系统的完善改造,设备更新和小项增改工程施工;

4.4 积极协助空调班、电工班、电梯班的重大故障检修。

二、工程部岗位规范

工程部经理职责

1.1 负责制定业务工作计划,定期编制设备维修及更新的预算报表及审核清购物资报告;

1.2 负责和实施酒店各项动力设备的运行控制及维修保养计划;

1.3 负责酒店各项土建工程建设规划及组织施工;

1.4 制定节能措施,降低酒店能源消耗,提高经济效益;

1.5 负责处理业务范围内发生的问题和客人对工程维修工作的投诉;

1.6 协调客房、餐饮、娱乐等部门的日常维修及各项设备维修周期计划的制定;

1.7 合理安排部门员工工作,负责员工的业务技术培训及业务考核。

2、工程部主管岗位职责

2.1 协助工程部经理开展工作。贯彻执行上级下达的各项指令,组织落实工程维修项目,督导检查各班组人员按岗位规范和操作规程做好工程维修保养;

2.2 检查重点部位的重点设备运行状况,技术状况,发现事故隐患立即采取措施,排除故障,保证酒店正常营业需要;

2.3 巡视检查各班组员工遵守纪律,完成工作任务的情况,发现问题,及时提出改进措施;

2.4 督导检查班组人员,做好设备运行记录,收集编制技术资料,技术档案,为保证设备管理与运行提供依据;

2.5 完成工程部经理交办的其他工作任务。

3、领班岗位职责

3.1 及时完成主管交办的各项工作任务,带领全班人员坚持执行岗位职责,操作规程及各项规章制度;

3.2 负责按部门计划要求制定本班组维修保养计划,备品备件计划,管好本班负责范围内的设备,使设备经常处于良好的技术状态;

3.3 负责落实酒店的各项管理制度和操作规程,发动班组人员参与管理,组织学习和运用各种现代化管理技术知识;

3.4 负责本班责任范围内的节能管理和技术状态管理,按质按时完成各种工作报表和记录,为酒店统计核算提供资料;

3.5 负责本班员工的思想教育和业务技术培训。

4、电工岗位职责

4.1 严格遵守酒店《员工手册》和各项规章制度;

4.2 努力学习技术,熟练的掌握酒店的线路走向及所辖设备的原理、技术、性能和实际操作;

4.3 密切监视配电柜的各种仪表显示,正确抄录各项数据并填好报表;

4.4 积极配合电路检修工作,如断电检修,需具体检修人员直接通知挂“严禁合闸”的指示牌,未经检修人员通知而随意合闸造成严重后果由当班人员负责;

4.5 发生故障时,值班人员应保持冷静头脑,按照操作规程及时排除,并报告部门经理,事故未排除不进行交班,应上下两班协同工作,一般性设备故障应交待清楚并作好记录;

4.6 做好线路防火工作,严格检查线路负荷,发现不正常状态必须找出原因,加以纠正;

4.7 认真保管电子设备维修专用仪器、仪表,保障达到仪器的各种工作指标;

4.8对电子设备维修中所需备件,包括备用零件、备用组件需妥善管理,定期测试,保证随时应急使用。

4.9保证电子设备机房的工作环境达到设备的要求,做好防火、防潮、防静电工作。

5、修理工岗位职责

5.1严格尊守酒店制定的《员工守则》,热爱本职工作,认真学习专业知识,熟悉设备性能及系统情况,判断故障快速准确,处理迅速及时;

5.2 每班的值勤人员负责常用耗材的清点,发现不足要及时补充;

5.3严格遵守操作规程,正确使用手动和电动工具,发现问题及时调整修理。不能修复的必须报告部门经理,对各类工具设备做到勤保养和妥善保管;

5.4 树立强烈的酒店意识,文明维修,酒店至上,工作时尽量不影响客人,公共场所施工必要时加设围栏,在客房使用如冲击电钻等到强噪音的工具,必须严格遵守时间规定,严格按计划时间施工。自觉做好施工场地的收尾工作,以保证酒店的环境优美;

5.5 对来人来电报修及时登记,维修要迅速、及时,维修完立即返回班组待命,并认真填写维修换件记录单;

5.6 交班时发生应隐故障,上一班必须协同下一班排除故障后才能下班;

5.7 维修人员如违反制度,拖延时间,修理质量低劣,影响营业和造成设备损坏的要追究当事者责任;

5.8 严格执行《设备维修程序》的规定和《维修服务规范》。

6、空调工岗位职责

6.1 定时对外界及空调区域的温度,相对湿度进行监测,根据外界天气变化及时进行空调情况调节,并做好记录;

6.2 每班值班人员必须做好所有运行记录,并签名,除清楚记录运行参数外,还必须记录清楚设备的开停时间,停机修理原因和恢复正常状态的时间;

6.3 值班人员必须坚守岗位,服从指挥,严格执行操作规程,对值班长安排的工作负责;

6.4 严格执行安全操作及保养规程,保证维修的质量,按时完成任务;

6.5 严格遵守《员工守则》及各项规章制度,维修要迅速及时,维修完毕要迅速返回班组待命;

6.6 负责搞好空调机房及所属机组的清洁卫生工作;

6.7 认真学习专业知识,熟悉设备结构,性能及系统情况,做到判断故障准确,维修快捷;

6.8 有事离开岗位必须报告当班负责人,征得同意才能离开。

7、锅炉工岗位职责

7.1 严格按照操作规程,确保锅炉的安全运行;

7.2 做好锅炉及其附属设备的维修保养和年度检修工作;

7.3 坚守工作岗位,按照规定做好巡检及各种记录;

7.4 负责锅炉房及相关设备的清洁卫生和节能措施;

7.5 努力学习技术,不断提高锅炉水平,防止重大事故发生;

7.6 积极完成上级交予的其它任务。

第9篇 某酒店管理人员行为规范大纲

酒店管理人员行为规范大纲

一、十个修养

■心胸开阔,能容纳不同意见;■谦虚好学,能及时接纳新观念;

■平等待人,能尊重下属的个性和价值;■诲人不倦,能耐心教导下属;

■心地坦荡,行为光明磊落;■言行礼貌,能微笑常在;

■守弱处低,能严于责己;■克己奉公,能以大局为重;

■知恩感恩,有高度责任心;■宠辱不惊,能克志克行。

二、十个规范

■完整理解自己的岗位工作标准,保证自己所承担的职责全面履行落实;

■完整准确界定下属的工作标准,及时为下属的工作提供支持和帮助;

■充分理解认同同级同事的工作价值,及时回应兄弟部门的工作请求和上司的工作协调安排;

■向下沟通2.5级,保证决策内容都能与下属达成基本共识;

■向上及时汇报反馈,保证上司全面准确把握组织运行状况信息;

■通过目标实现管理,目标标准和目标措施同时确立认同;

■定期跟踪下属工作过程,对下属的工作失误承担主要责任;

■定期量化考核下属工作,公正评价下属工作绩效;

■准确把握下属的优点和长处,及时奖励下属;

■时刻牢记组织目标和发展战略,定期向上司提交组织发展建议报告。

三、十个守则

■不越级授权,不越级指挥;■不越级报告,可越级申诉;

■不冲动骂人,贬损下属的人格和价值;■不假公济私,侵占企业组织的利益;

■不说有损企业形象和同事团结的话;■不阳奉阴违,无谓顺从讨好上司;

■不和稀泥,不做是非不分的事;■不传小道消息,不信小道消息;

■不议论同事和上司的人格人品;■不拉帮结派,搞小团体主义。

四、十个表率

■关心下属,下属疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;

■承担责任,险事难事冲在前;■遵纪守法,约束自我行在前;

■克勤克俭,费用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;

■礼貌待人,“请”和“抱歉”说在前;■遇到冲突,严于律己让在前;

■读书学习,提升修养做在前;■注重形象,仪表仪容亮在前。

五、十个常思考

■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;

■自己的工作目标常思考;■自己的工作职责常思考;

■下属的困难问题常思考;■下属的发展需求常思考;

■他人的不同意见常思考;■常用工作方式效率常思考

■他人的恩遇和帮助常思考■社会赋予的责任常思考。

第10篇 做好酒店管理者规范

如何做好酒店管理者的探讨

作为劳动密集型的行业,酒店的服务工作是靠人来完成的。所以一线员工的服务表现常常是即席发挥的。而一旦出现问题,管理者责无旁贷,从领班到总经理都要承担不同程度的责任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的让一线员工能够即席提供给客户良好的服务,是一个值得我们去探讨的课题。

探讨一:态度决定一切

某名人说过:态度决定一切。同时态度的好坏直接影响了事情的结果。作为酒店的基层管理者,领班在正常情况下是管理者的第一个起步。在有的人脱颖而出时,有些人却在抱怨自己没有得到提升,这两者的区别就在于:态度不同。

一个人对待工作的态度和敬业的态度决定了他在职场中的位置。笔者的朋友曾跟笔者提起过一次他记忆犹新的干部任命:那时刚参加工作,做门童的朋友经常跟其他岗位的领班一起喝酒闲聊,很是惬意。同时也习惯了他们酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一个pa领班成为了主管。这时,朋友才发现他从来都不参与喝酒闲聊,对他印象最深刻的是他永远都在带着人一起工作。

后来朋友不断的去了解他,得出这样的评论:工作细心、爱岗敬业。现在说起来,提拔应该就是对他的工作态度的肯定吧。这个态度并不是一时形成的,无论你做到什么职位都会贯穿始终。

一个的人生态度决定了他的高度,他对工作的态度同样也决定了他在职场的位置。作为管理者,把控自己的态度是一个方面,同时做一线员工的榜样,给他们一个良好的态度影响将更能提高团队的战斗力。

探讨二:修炼专业技能

所谓“干一行,专一行。”有其一定的道理,酒店的管理者对酒店的专业知识必须学精、学透才能够真正的带领员工工作,也是对员工负责任的表现。曾在一次聚会中,与几位酒店总经理一起沟通,席间谈到:敬业和专业的问题。两者同等重要。专业做为做好本职工作的基础,敬业则是做好工作的前提。正如,作为厨师出身的你,要做出美味佳肴才算专业技能过关,而不能光有敬业,专业不精也做不好接待。

不论身在什么样的位置上,管理者都能将相关的专业知识学好、做扎实。作为修炼自身专业知识的一种积累,不仅是对下属员工的负责,也是对企业的负责。往往投资人看中一个团队的专业敬业多过酒店本身,这也是为什么能够做大的酒店通常管理者带领的团队都很强。这是和管理者的敬业专业分不开的。

探讨三:总结工作中的得与失

每一个行业的发展步伐在今天的网络时代都显出迅速趋势,古语讲“逆水行舟,不进则退。”即是提醒我们每天都要有所进步。想要有所进步,就要有所总结。这样才能够跟上行业发展的步伐。在酒店业有一条大家都熟知的公式:100-1=0.此公式体现的就是当客人在酒店消费的过程中有任何一个环节不满意的时候,那么此次客人的接待是失败。前期的所有工作会因为这样一个环节的失误全部归零。后来有人对此提出了疑问:客人的不满意会产生连锁反应,同时将对该酒店的印象告知他身边的朋友,那么客人的不满将会延续扩大,由此得出一个新的公式:100-1≤0。管理者由此应该重视,每天的工作总结关系到酒店的生死存亡。只有不断总结进步,才能让你做的更好,让你的团队工作得更有效率,才能为酒店提高效益。

探讨四:注重对下属的培养

判断一个酒店管理者是不是优秀,不仅仅看个人的能力有多强,同时也要看你的团队创造力有多大。所以在保障工作顺利完成的情况下,培养团队成员的工作能力也是管理者的责任之一。

在很多大公司里面,培训的课程一成不变,总是在复制,效果可想而知。作为管理者,要善于发现下属的特长,帮助下属去发展特长。曾经听到过这样的抱怨:我在这样的一个职位上做的时间不短了,为什么还没有得到提升是不是老板对我有意见或者是……凡此种种都在脑里转了一遍。但是回头来反思一下自己,作为处在该位置上的管理者,你对下属是不是进行了相应的培养。若是很多事都要你亲自盯着下属去完成,亲自布置,那么下属的发展空间在哪里下属的锻炼机会又在哪里再者,领导想要提拔你的时候,得考虑从你的下属中找一个接班人之类的吧。若是你的下属都没有能力接替你的,领导自然不放心你离开这个位置了。所以在对下属的培养中,笔者认为有一定的益处:1.提高下属的工作能力,能够妥善处理遇到的问题。2.完善人才梯队,利于个人职场发展。总的来说,管理者注重对下属的培养不管是对企业还是个人都是一种负责的表现。

探讨五:学习使人进步

管理酒店是一门学问,其中的经营更甚。不同的职位上有侧重点不同的学问,领班、主管要更多的要在管理中下功夫;部门经理则不仅要考虑管理同时还需要考虑经营。管理者职务越高,所承担的责任就越大。要不断的去学习,多听,多看,多总结。通常有些管理者会有这样的想法:反正我现在级别不够,等我当上了,再来学习也不晚。这样的心态是不正确的,你的职位可以不到,但是你的学习力不能降低,没有人规定知识一定要与职位相匹配。所以机会来临的时候,你需要做的只是将理论转为实践就可以了。

不学习就没有创新,酒店的管理经营离不开创新。怎样创新创新不是躲在房间里苦思冥想就能出来的,它需要深入一线,结合现状,多接触新鲜事物、活学活用才能得来。这也是为什么一直以来都提倡酒店管理者要不断学习,在学习中进步。学无止境在任何行业都是一样的,做好酒店管理者不是一时的想法而是要持续的付出努力,在工作过程中丰富自己的阅历,才能够成为合格的职业经理人。

第11篇 酒店工程部内部管理规范

酒店工程部内部管理

(一)、概述:

酒店的工程部是负责酒店的电力、电梯、空调、给排水、锅炉等系统的运行管理,设备设施的维修保养等职责,所以说酒店工程部既是一个后勤支持部门,更是一个酒店正常营业中不可缺少的重要部门,堪称是酒店的心脏部门。

工程部的管理需要有科学性和严密性,这是因为它本身就具有很强的技术性,同时它还直接或间接地与客人联系在一起。客人来到酒店除了基本的食、宿外,还需要得到物质上的、精神上的享受,而这种享受又在很大程度上是依赖于完善的、确保正常运行的设备和设施,离开了这些,酒店的正常营业、服务质量就没有了支撑点,就没有了后盾。

作为酒店的工程部经理,抓好工程部的内部管理工作的主要目的是:

(1)、确保部门运作以及各动力系统、设备设施的正常运行,从而确保酒店的安全及正常营业,确保对客服务,维护酒店的声誉,使酒店星级评定得到保证。

(2)、合理科学地管理安排好部门的人力和工作,加强培训,确保工作质量,不断提高工作效率。

(3)、确保酒店和部门的各项管理制度、操作流程以及酒店管理当局的指示精神得到贯彻落实。

(4)、在确保酒店的经营管理、对客服务和酒店格调的前提下,抓好开源节流,降低能耗的工作,节约费用开支。

(5)、根据酒店经营管理的实际情况和需要,集思广益,向上级提出动力系统、设备设施方面整改意见供参考,如获批准,则负责组织落实。

(二)、如何才能做好酒店工程部的内部管理工作。

1、建立一个高效经营管理控制体系

工程部是酒店的后勤支持部门,更是酒店运营的心脏部门,要做好部门的内部管理工作,首先作为部门的管理班子要齐心一致(一个不团结的班子是无法把工作搞好的),同时要建立一个制度化、规范化、系统化、层次化、常态化、科学化、现代化的高效经营管理控制体系。

---制度化、规范化、系统化是指建立一套完整的职务、工资、奖惩制度,对每个工作岗位制定严格的岗位责任制、操作规范以及操作流程,将每个岗位员工的责、权、利有机地结合起来,使工作中真正做到有章可依,环环相扣。

--- 层次化是指在部门中建立一个层次结构的管理架构,实行垂直领导,层层负责,层层指挥,任何一级管理人员和员工都要明确自己的业务范围、工作职责以及本人应该具有的工作技能和知识,工作中上级督促、指导、检查下级的工作,下级对上级负责,工作中存在的问题或超出自己职权范围的事情要按制度向上级请示汇报。

---常态化是指坚持正常工作秩序,持之以恒,严格细致地按正常操作程序办事,不搞临时突击赶任务。

---科学化、现代化则是指酒店的设备设施,部门管理的理念和方式,要跟上世界潮流先进科技的发展,并结合酒店的实际不断改进完善,也就是说要与时俱进。

2、落实执行,抓好部门管理

在部门里建立了一个高效经营管理控制体系,成立了一个同心协力的领导班子,这样就能够搞好工程部的内部管理工作了吗我们说以上只是搞好了部门管理的基础,要想真正抓好部门的内部管理,最最关键的还是要抓好管理制度的落实,再好再完善的管理体系如果没有落实执行,那始终只是依一句空话。要想抓好制度的落实工作,需要以下几个方面着手抓好管理:

(1)、人的管理

a、从自己做起,以身作则,严格要求

我们在前面讲过“人”是酒店管理的核心,管理是利用人来达到目的的过程。人的管理又分为对自己的管理和对别人的管理,作为一名酒店工程部经理,要想做好对下属员工的管理,首先就要做好对自己的管理,要切实做到以下几点:

---有社会道德,晓做人道理,知企业法规,识酒店大体,不把自己置于法规之外。

---具有良好的酒店意识。

尤其是酒店意识中的核心顾客意识,这样才能在工程部的管理工作中,处处把酒店营业、顾客服务放在第一位,真正做到“顾客至上,服务第一”。

---熟悉业务情况。

掌握专业知识和管理知识、法律知识,了解下属员工的思想动态。管理工作和培训有长计划,短安排。

---工作中养成一个良好的工作作风。

处处以身作则,带头严格遵守有关规章制度,工作中敢于管理,指示明确,能抓好细微之处,做到“三个关键”,具有奉献精神,做到事事落实,件件清楚,不计较个人的得失,能够控制各种局面,只有抓好了平时每一件工作,在关键的时候才不会出差错,如果没有平时的工作质量,就绝不会有关键时刻的化险为夷。

---要有原则性,在员工中具有威信,善于处理好人际关系。

要让下属服你,要让其他部门同事乐于与你合作,对上级汇报工作时要有条理,能抓住重点,能提出切实可行的解决问题的建议,使上级对你的工作放心。

---能够不断学习,善于总结,在实践中不断提高。

第12篇 酒店前厅部经理日常工作管理规范

酒店前厅部经理的日常工作与管理

直接责任:

1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作,建议任免领班。

2.编制部门预算,制订本部门工作计划,向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。

3.主持前厅部例会,传达客房部例会工作要点,听取汇报、布置工作,解决难题。

4.熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能,通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,达到最高出租率,获得最佳收入。

5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。

6.检查落实接待重要宾客的所有细节。

7.重视对员工的培训工作,提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力,强化现代化酒店的概念。

8.督导检查本部门的安全及消防工作。

9.按工作程序做好与相关部门的横向联系,并及时对部门间争议提出界定要求。

10.制定前厅部年度工作目标和工作计划,按月做出预算及月度工作计划,经批准后执行。

11.负责前厅部的工作程序和规章制度的制定,经批准后执行。

12.制定直接下级的岗位描述,并界定其的工作范围。

13.定期与直接下级述职,并对其做出工作评定。

14.根据工作需要调配直接下级的工作岗位,报直接上级批准后实行,转人力资源部备案。

15.监督检查下属人员工作执行情况,以便及时调整各项工作部署。

16.及时对下级工作中的争议做出裁决。

17.关心所属下级的思想、工作、生活。

18.根据权限,按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。

19.受理直接下级上报的合理化建议,按照程序处理。

20.必要时向直接下级授权。

21.按工作程序签批直接下级上报的工作计划。

22.负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。

23.制定前厅部岗位技能培训计划,协助培训部实施、考核。

24.了解前厅部工作情况和相关数据。

领导责任:

1.对前厅部工作目标的完成情况负责。

2.对前厅部给企业造成的影响负责。

3.对前厅部预算开支的合理支配负责。

4.对前厅部工作程序的正确执行负责。

5.对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。

6.对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。

主要权利:

1.有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。

2.对直接下级的工作有监督权,检查权。

3.对直接下级的工作争议的裁决权。

4.对直接下级有奖惩的建议权。

5.对直接下级的业务水平有考核权。

6.对限额资金有支配权。

管辖范围:

1.前厅部所属员工。

2.前厅部所属办公场所及办公设施、设备。

3.前厅部卫生责任区。

第13篇 酒店客房部管理规范和要领

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的,制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服 务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修,保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护,可采取以下措施:

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇到雨天时,还应放报废的床单,以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

第14篇 酒店设备管理规范

酒店设备管理规范标准

大型设备规范标准

为了酒店设备的科学化、规范化、标准化、减少企业不必要的投资,各分店应当合理正确摆放设备,保持能正常操做,设备必须定位,定人正确使用设备,减少设备故障,延长设备的使用寿命,和科学化管理,工程部对设备做出规划和要求。

一、规范标准

(1)酒店所有设备以规范图为标准,不要随意摞动推拉酒店设备,和改变用途。

(2)设备规范不合理,须通知工程部,并能说出合理的改动方案,

(3)新增设备,工程部须到现场查看,是否有价值,报总经理批后方可购置新设备。

二、注意事项;

(1)使用设备的原则是:谁使用,谁负责。每个部门都有责任管理使用设备的人,不得违反规定随意使用设备。

(2)使用设备的员工都必须按照操作规程进行操作,不得超负荷使用设备,禁止不文明操作。

(3) 使用人员在使用完设备或每班下班前,必须对设备进行日常保养。对于一般设备,日常保养就是清洁,除灰,去污。

(4)会排出一般故障,要掌握所用设备的特性,能鉴别设备的正常和异常,了解拆装的方法,做一般的调整和简单的故障排除,不能解决的问题应及时报修并协同维修人员进行维修。

人事部;

分店负责人;

工程部;

第15篇 酒店式公寓物业管理整体设计构思规范

酒店式公寓物业管理的整体设计与构思

运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本,提高管理服务的信誉。结合所辖物业的建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,'全心全意为业户服务'。把万晟现代城建设成为长春市首屈一指的'安全、文明、优美、舒适、尊贵'的园区,使万晟现代城高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长春市物业管理行业的一面旗帜。并以物业管理的品牌效应助总公司的房地产开发,成为房地产销售的新卖点。为实现以上设想,拟采用'一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施'的管理方针。

一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造'管理由您评定,分分秒秒引证,点点滴滴做起,永远让您满意'的模式效应,力求更好地满足业户的需求。

采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。

管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。

追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。

二、二项承诺

在一年内做到物业公司收支平衡,略有盈余。

在两年内达到省级'城市物业管理优秀园区'标准或'安全文明园区'标准,三到五年内达到'全国城市物业管理优秀园区'标准。

三、三个重点

1.完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行'用户至上,服务第一'的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务管理。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。

2.环境管理责任到人

园区的环境管理极为重要,如何为业主创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地去做好每天的工作,树立环抱意识,从而保证园区的环境卫生状况达到最佳状态,为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3.安全、消防真抓实干

为确保业户生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中,派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃、易爆等危险品进入园区/写字间,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。

四、四项措施

根据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到物业管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理方式。

制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。

时刻有着多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出建设性意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

将不间断地充实管理队伍。采用'培训--上岗--再培训--再上岗'的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。

第16篇 酒店管理考核规范

酒店管理考核是加强管理督导、管理激励的重要措施,主要包括各部门的日常管理工作考核、员工转正考核、员工晋升考核、员工年度考核、以及在酒店薪酬体系进行全面改革时的定员、定岗、定级考核五个方面。第六条各部门日常管理工作考核是酒店管理考核的主要内容和重要方向。一、考核原则(一)规范化、制度化原则。日常工作考核要求,酒店各级考核权限主体(各级管理人员),酒店各部门都要严格按照酒店各项规章制度如《员工手册》、《质检制度》《考核手册》等的规定进行考核工作,避免考核过程的随意性,充分体现公平、公正、公开的原则。(二)连带责任原则。根据各岗位的管理职责和管理权限,在日常考核工作中,对各级管理人员的考核遵循管理的连带责任原则。凡在所辖区域员工违反酒店规定,且在管理人员职责、权限效力范围之内者,除该员工按章处理考核处;该区域各级管理人员均按员工责任上浮处理的原则进行考核。二、考核权限日常工作考核权限,按照《酒店考核手册》第一章总则第三条之规定执行。三、考核方法(一)日常工作考核实行“分值法”考核。酒店按照各岗位的职责、权限之规定,划分不同的岗位分值级数。

级别

职务

分值

中高层管理人员

总经理助理

1000分

部门总监

1000分

部门经理

900分

部门副经理

800分

部门经理助理

700分

基层管理人员

服务经理

600分

主管

500分

领班

400分

基层员工

合同制员工

300分

临时工

200分

实习生和培训生无考核分值

(二)考核分值的确定1、各岗位考核分值的确定按照本手册之规定执行,具有唯一性和确定性;不因员工作时间长短和日常工作表现好坏而降低或提高考核分值。2、部门有按本《考核手册》之规定进行奖、扣分。对员工的奖、扣分按照酒店规定的各种考核标准,根据员工日常的工作实绩和管理考核权限执行。同时,部门经理助理以上人员拥有对部门员工综全考评,进行奖、扣分的权力。以员工考核分值为基数,具体按以下权限比例执行:

职务

奖分

扣分

总经理助理

≤20%

≤10%

部门总监

≤20%

≤10%

部门经理

≤15%

≤8%

部门副经理

≤10%

≤6%

部门经理助理

≤5%

≤4%

四、考核措施(一)值班经理服务质量检查考核1、值班经理检查发现的问题,考核处理办法以填写“过失单”执行。由人力资源部月底直接在员工考核工资中体现。2、值班经理检查过程中发现的违纪问题,经确认后应在第二天早会前填好过失单,并交人力资源部存档。3、对当值期间不能确认的,应在第二天早会前反馈给相关部门进行调查处理。早会时,值班经理汇报检查情况,相关部门经理汇报调查处理结果;凡经确认的,由值班经理填写“过失单”,并人力资源部存档。4、早会前未调查完毕没有及处理的,部门经理必须在当日16:30分之前将调查处理结果反馈给值班经理;值班经理将处理结果交人力资源部存档。5、值班经理检查发现的问题,涉及到管理责任者,均按管理考核的连带责任原则和上浮原则处理。具体为:领班5%、主管6%、服务经理7%、部门经理助理8%、部门副经理9%、部门经理10%、部门总监11%、总经理助理11%。6、值班经理已作考核处理的问题,各部门不得再对该员工进行扣分等其他形式的重复考核。7、值班经理和相关部门经理对所查问题不作调查处理或敷衍塞责过分强调客观原因推卸责任,甚至包庇违纪员工者,根据管理的连带责任原则,按上浮20%的比例进行考核处理。(二)质检小组质检考核1、质检小组检查发现的问题,考核处理办法以填写“过失单”形式执行,由人力资源部月底直接从员工考核工资中体现。2、质检小组在检查过程中发现的违纪问题,经确认后,在当月质检工作结束前填写过失单,并交人力资源部存档。对超出职权范围的问题,应及进向质检组长汇报处理。3、对当值期间检查的问题需要进一步调查确认的,应在现场马上找该区域负责人进行确认;经确认后按规定作出相应处理,并交人力资源部存档。4、质检小组已作考核处理,涉及到管理责任者,均按管理考核的连带责任原则和上浮原则处理。具体为:领班5%、主管6%、服务经理7%、部门经理助理8%、部门副经理9%、部门经理10%、部门总监11%、总经理助理11%。5、质检小组已作考核处理,各部门不得再对该员工进行扣分等其他形式的重复考核。6、对各部门无理抵触、不支持、不配合质检小组进行检查和调查处理问题的各级管理人员和员工、均按上浮20%比例进行考核处理。7、质检小组对所查出的问题不作处理或对发现的问题视而不见,包庇责任人,没有履行质检职责的,按上浮20%比例进行考核处理。