某物业公司服务质量监督检查管理办法怎么写（精选6篇）

【第1篇】某物业公司服务质量监督检查管理办法怎么写1400字

第一章 总 则

第一条 为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。

第二条 服务质量监督检查的基本任务:是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。

第三条 服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化;坚持责任明确、严格考核;坚持查、帮相结合。

第四条 建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。

第五条 服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。

第六条 公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。

第二章 机构设置和人员配置

第七条 公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。

第八条 各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。

第九条 各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。

第三章 工作职责

第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责

(一)拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施

(二)参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法

(三)对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查

(四)对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议;

(五)负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流;

(六)对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。

第四章 组织实施

第十一条 服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。

第十二条 检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。

第十三条 强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。

第五章 考核评比

第十四条 公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇总评比，并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优胜单位和服务明星实施奖励。

第十五条 服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考核评定，各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等级作出变更决定。

第十六条 服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门(个人)挂钩，并作为年终考核的重要依据。

第六章 相关要求

第十七条 质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规章制度，敢于纠正、制止违纪行为。

第十八条 工作扎实主动，讲究实效，讲究处理方式，密切搞好与相关部门的协作配合。

第十九条 努力学习与本职工作有关的业务知识和技能，不断提高业务水平。

第二十条 被检查的部门和人员，不得以无故理由拒绝质量监督工作组检查和阻碍检查。

第七章 附 件

第二十一条 本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解释。

【第2篇】远洋物业公司管理服务标准简介格式怎样的怎么写550字

远洋物业公司管理服务标准

1、 知人―知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。

2、 知心―要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求:

(1) 业主需要受到尊重―“业主是我们的衣食父母”;

(2) 业主需要诚信―“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”

⑶ 业主需要受到关注―“业主的冷暖我先知”;

(4) 业主需要及时沟通―真城面对、坦诚直言;

(5) 业主需要小区安全―安全才是美梦的港湾;

(6) 业主需要优美环境―好环境才有好心情;

(7) 业主需要服务的方便快捷―琐事带来的是烦恼;

(8) 业主需要看到员工的微笑―员工生机勃勃，满面春风;

(9) 业主需要家的感觉―胜似亲人一家人;

(10) 业主需要超值享受―“这点费用交得很值”

3、 知爱―我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔，我们要有博爱的胸怀，才容得下业主的一切。

4、 知事―知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。

5、 知为―知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，

【第3篇】物业公司管理服务部职责2怎么写900字

物业公司管理服务部职责(二)

职能说明:管理、协调、监督、公关、服务的职能。对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过管理部的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，管理部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应变技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。负责各类牌照、收费标准的申办，政府部门任务的落实，与政府部门建立良好的关系。

职责:

1物业经理的领导、指导下，开展部门内各项工作(房管、设备保养、治安消防、车辆、清洁、绿化)围绕各项服务，，检查各部门工作，并将检查结果统计上报经理并下工作单予以落实整改。保证物业管理服务的水平、质量。

2组织、开展业户的意见征询工作，对管理服务质量进行严格控制，处理业户的投诉和业户间的纠纷。

3落实物业管理费、有偿维修费、车场使用费、水电费、租金等费用的收缴，催缴工作。

4负责协助行政人事部门做好本部门的考勤、考评、培训工作。

认真贯彻物业管理的法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的任务。负责同行业市场信息收集、调查、分类、汇总、报告、剪辑、印发《物业剪报》，组织学习工作。为推动公司物来管理发展出谋划策。

5负责新楼盘的验收、接管(如对公共设施、设备统计)，具体落实、组织、协调收楼的各项工作。全面掌握物业情况，并落实综合评优报告。

6负责取得物业管理费、停车场使用费收费批文、牌照等经营必备的文件。统筹、计划、协调、组织社区文化活动。

7草拟以公司名义送递有关部门、业户有关物业管理方面的文件。

8协助业户办理各项服务:

.提供管理区域管理服.务咨询

.受理业户投诉(服.务热线的接听、记录、跟进、督促回访)

.办理业户收楼/铺、迁入、迁出手续

.办理装修申请、办证、验收手续

.办理出入证、ic卡、临时出入证、水牌

.办理车辆月保手续

.代办废品收购

.日常文件打字、复.印、传真

.代售文具、邮票、邮政、电话卡，.代洗衣、代订票、订餐等

.室内有偿清洁、工程维修服务

.提供便民工具的出借、便民药品等

9协助保安、工程各部门做好突发事件、特殊天气的应急处理。

10完成上级安排的其他工作。

【第4篇】物业公司客户服务管理办法怎么写1100字

第一条 本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。

第二条 本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。

第三条 客户服务的范围1.巡回服务活动。

(1)对有关客户经营项目的调查研究。

(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。

(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。

(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。

2.市场开拓活动。

(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。

(2)征询新客户的使用意见，发放征询卡。

3.服务活动。

(1)对客户申述事项的处理与指导。

(2)对客户进行技术培训与技术服务。

(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。

(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。

(5)举办技术讲座或培训学习班。

(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。

(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。

第四条 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。

(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为a、b、c、d四类，实行分级管理。

(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。

第五条 实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。

第六条 赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。

第七条 协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1―2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。

第八条 除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。

第九条 日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括:

(1)客户名称及巡访时间。

(2)客户意见、建议、希望。

(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。

(4)巡访活动的效果。

(5)主要处理事项的处理经过及结果。

(6)其他必要报告事项。

第十条 月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。

第十一条 通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括:

(1)同行的销售方针政策发生重大变化。

(2)同行有新产品上市。

(3)同行的销售或服务出现新动向。

(4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。

(5)其他需作紧急处理事项。

【第5篇】物业公司管理服务人员的服务规范怎么写7850字

物业公司管理、服务人员的服务规范

*适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员，维修人员和保安人员不在此适用范围内。

1. 仪容仪表基本规范要求

导言:仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重，是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着你，寄予希望，我们应该将最完美的形象献给大家。

1.1 基本仪容

1.1.1男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。

(给业户清洁整齐、精神焕发的印象，会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使业户感到舒服。)

1.1.2女士长发应束好，不可披头散发。

(披肩长发会给服务过程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。

(淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给业户一种不舒服的感觉。)

1.2 着装仪表

1.2.1按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。

(注意着装细节，本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给业户一个良好的第一印象。)

1.2.2衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外。

(清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)

1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌，便于业户辨认。

(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。

(肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)

1.3 细节要求

1.3.1头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。

(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给业户一种与其争芳斗艳的错觉，令业户产生压抑感。)

1.3.2面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。

1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。

1.3.5平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须。

1.3.6领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。

1.3.7男士要系黑色皮带，穿深色袜子。

1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。

(香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令业户产生厌恶感。)

1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

2. 在岗期间的基本服务规范

2.1 微笑

2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。

(微笑是热情友好的表示。)

2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。

(微笑是服务行业的阳光。)

2.1.4 与业户目光相遇，亲切微笑致意。

2.2 接待咨询

2.2.1 接待在一旁等候的业户时，要首先说'对不起。'

(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)

2.2.2 伸出右手示意业户请坐，致问候语:'您好，请坐。'

2.2.3 查验证件时，态度认真，表情自然。

2.2.4 返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢。

(双手接递物品表示对他人的尊重。)

2.2.5 对业户问询有问必答，耐心解释。

2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。

2.2.7 与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。

(站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向业户显示'随时愿为您提供服务'的信息。)

2.3.2 男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。

2.3.3 无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有业户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼:'您好，请问我能为您做些什么'。

(只有在业户开口前就能洞察业户要求，主动招呼，才能称得上是'一流服务'。)

2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。

2.4 行走

2.4.1 抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。

(时刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉。注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改。)

2.4.2 女员工步伐细密，不摇不晃，轻松自如;男员工步伐有节奏，不摇不晃。

(避免给业户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉。)

2.4.3 靠右行走，不可碰撞周围设施。

(靠右边行走，方便业户，方便其它工作人员，秩序井然。)

2.4.4 非紧急情况，公共区域内不得跑动。

(在公共区域跑动，会让不明就里的业户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦。)

2.4.5 不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋。

(避免

给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)

2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。

2.4.7 行走速度要保持一种'工作速度'，即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行进间目光与业户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让业户先行，不与业户争道。

(亲切微笑致意，会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户，处处方便业户，体现对业户的尊重。)

2.5.2 让道时，不能背对业户，要面对业户，一只脚先后撤半步，退至方便业户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。

(得体的退让，给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)

2.5.3 需要业户让路时，千万不要喊:'哎。'应讲:'对不起，请您让一下。'，随后还要向业户道谢。

(业户方便了我们的工作，应该致谢。)

2.5.4 员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。

(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰，同时亦对业户造成不雅的感觉。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光亲切注视着业户，说:'您请。'或简要重复业户的问询，例如:'管理处吗请往那边。'

(目光注视业户，表示对其的尊重。)

2.6.2 手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)

2.6.3 指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对着业户指指点点。

(用食指指点业户，更是对业户轻视的表现。)

2.6.4 一般可使用以下礼貌用语:'先生/小姐，请往转。'(您可以乘号电梯上楼)。

(使用规范的礼貌用语，可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引领

2.7.1 引领业户时，位于业户右前方，步速不能太快，与业户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对业户，而应侧身45度照顾着业户，向前行进。

(引领业户要体现出对业户关照的心情，时刻留意业户是否跟上了，弯曲背对业户是不礼貌的，应尽量避免。)

2.7.2 在行进过程中，可使用以下礼貌用语:'先生/小姐，请往走。'

2.7.3 引领途中如果遇到门应按以下方式处理:

2.7.3.1 如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待业户进门后，轻轻关上门继续引领。

2.7.3.2 如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候业户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

2.7.4 引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。

(若与熟识的人攀谈，易让被引领的业户产生被冷落的感觉，也不礼貌。)

2.7.5 引领途中如果遇有电梯一般这样处理:

2.7.5.1 上电梯，门开之后示意业户先上，并说:'您请。'

2.7.5.2 下电梯，门开之后示意业户先下，并说:'您请。'

2.7.5.3 如果为程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为业户控制梯门，而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘电梯要先下后上，女士优先。

2.8 敲门

2.8.1 用手按门铃一次，静候反应，心中默数10秒，若无反应可再重复一次或两次，但

按铃总数不能超过四次。

2.8.2 如没有门铃，则用手轻敲三下，静候反应，心中默数1-10秒。

(用力敲门，咚咚作响，会使被访人员感到不安。)

2.8.3 若无反应可略高声一点再轻敲三下，静候。

(连续不停地敲门，无疑是没有耐心的举止。)

2.8.4 切勿用力敲门，更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。

(用器具敲门是很不礼貌的行为。)

2.8.5 敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。

(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)

2.9 递交物品

2.9.1 态度诚恳，双手递到业户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。

(如果不递到业户面前或手中，而是'扔'或'丢'过去，会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)

2.9.2 如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上，高度方便业户接收，切忌越过业户身

体递交。

(越过业户身体递交物品，是对业户极为轻视失礼的行为。)

2.10 交谈

2.10.1 与业户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视业户，目光亲切自然。

(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)

2.10.2 交谈过程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事项

2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。

(有碍雅观。)

2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。

(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉，给人以松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误解，让人觉得在议论或嘲笑业户。)

2.11.3 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹，如必须在公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨。

(在公共区域大声谈话、打闹，会影响业户正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 进入设在业户楼层的管理用房(如电竖井、电话竖井、风机房)工作时应随手关门，切忌打开门在室内工作或打开门后离去。

(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用，可能使业户不小心撞到。)

2.11.5 非交流时，勿过分注视业户。

(过分注视，会使业户感到厌恶。)

2.11.6 不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。

(给人懒散的印象。)

2.11.7 不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

(给人以不卫生、不愉快的感觉。)

2.11.8 工作场所勿将衣物乱搭乱放，要保持办公室环境整洁。

2.11.9 不能对着他人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应该转过身，避过对面的人并用手掩口鼻，随即对他人致歉，'对不起。'

(这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。)

2.11.10 在路遇、接待时，碰撞到业户或因自己的突然出现而令业户惊慌，应当即道歉:'对不起'。

(这是基本的文明礼仪。)

3. 特殊事项的基本服务规范

3.1 接待访客

3.1.1 前台接待人员在询问清楚来访客人姓名、单位及被访人后，即时通知被访人，并指引客人在接待室或会议室等候。

(若被访者无空闲，前台人员应及时告知来访者，使对方可根据情况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌。)

3.1.2 前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。

(我们的客户不应局限于业户，其他业务联系单位也是我们的潜在客户。)

3.1.3 无特殊急须请示、报告事项，不得打扰领导接待客人或其他同事。领导开会时，若有急事应写纸条传递。如确有需要应说:'对不起，打扰一下。'

(在接待业户或访客时有其他电话打入，应先向对方致歉，然后用较短时间结束电话通话。)

3.2 对业户进行劝阻

3.2.1 应使用恰当的理由，并使用规范语言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 对不起，先生/小姐，我们的工作人员正在进行维修，请您转用好吗

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 对不起，先生/小姐，请您把车停到地下停车场，以方便其它业户的车辆出入，谢谢您的合作!

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 对不起，先生/小姐，大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它业户的健康，请配合我们的工作，谢谢!

(也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑，产生不信任感。)

3.2.1.4 对不起，先生/小姐，大厦范围内不能随意张贴，谢谢您的合作!

(口径一致，是为了让业户感到确实有章可循，并不是我们对其故意进行刁难，避免加深我们和业户之间的矛盾。)

3.2.1.5 对不起，这是根据政府规定。

3.3 遇到态度强硬的客人

3.3.1 如果业户的要求与管理规定相悖，则要耐心解释，如果属无理取闹，则应婉言拒绝。

(遇到态度强硬的客人时，要利用换位思考法，尽量站在业户的立场上认真分析客人气愤的原因，细心地听取客人讲话，尽力帮助。此时化解矛盾的关键是，要让客人感到被尊重，所提出的问题得到重视。)

3.4 业户大发牢骚

3.4.1如在大庭广众之中，应立即请这位业户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。

(尤其应避免此种冲突暴露在其它业户面前，造成业户的不安。)

3.4.2安慰业户、倾听业户申诉。

(用心聆听，有助于缓和业户不满情绪。)

3.4.3分析业户的申诉，做出适当的解释，向业户道歉，并感谢业户提出的正确有益的意见。

(应在业务范围内进行解释，不可不知道而乱解释，以免弄巧成拙。)

3.4.4向有关主管人员或部门汇报，采取相应的改进措施。

(避免今后再次因同一问题遭到业户投诉，提高服务工作水平。)

3.4.5提醒各班组或有关部门密切注意该业户，以便提供更为周到、细致的服务。

(重新获得业户的认可。)

3.5 业户要求代办事项

3.5.1 记下业户的姓名、房号。

(记录时应和业户重复确认，确保准确无误。)

3.5.2 记下业户所需代办事项的内容、要求。

3.5.3 向业户说明代办过程中，必要的手续及业户所需提供的证件。

(应尽可能一次性说明清楚，不要三番五次的打扰业户。)

3.5.4 向业户表示我们将尽力为他代办。

(如果政策或条件不允许，则应婉言拒绝，并介绍其它服务。)

3.5.5 及时向业户通报进展情况与结果。

4. 电话处理

现代社会沟通信息迅速，交流感情、联系业务等运用电话十分普遍。因此，电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当，可以增进彼此的理解，节省宝贵的时间;若不注意使用，将适得其反，招致误会和麻烦，这无疑是个莫大的讽刺。在服务中使用电话，是提供工作效率、加强内部沟通、为业户提供快速优质服务所不可少的，为此我们一定要懂得接听电话的礼仪。

4.1 接听电话的基本规范

4.1.1电话铃响三声以内，必须立即接电话。

(让对方感到随时在准备提供服务。)

4.1.2 左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称，有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔，旁边备纸，以备记录。

(使对方感到礼貌亲切，又可让对方确认是否拨错号。)

4.1.3 问清对方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇与话筒距离以自然距离为合适，自然发声，说话清晰、发音准确。面带微笑，让对方从你的声音中体会到你的亲切。

(迅速弄清对方的意图。)

4.1.5 以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语。

(显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。)

4.1.6 不打扰对方讲话，仔细聆听，不可因不专心而要求对方重讲一次。

(显示你的耐心和负责精神。)

4.1.7 准确完整地记下通话要点。

(便于转达和落实有关事项。)

4.1.8 简要复述备忘录要点。

(确保准确无误。)

4.1.9 讲完电话让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。

(确保对方言尽，同时也表现了你的礼貌。)

4.1.10 对方询问客户电话时，应婉拒并记下其电话号码，然后通知客户打其电话，不能告之客户的电话号码

。

4.1.11 礼貌用语:

您好，管理处。

您好，我是××。

请问我怎么称呼您

请问有什么需要帮忙

我能为您做点什么吗

谢谢。非常感谢。

对不起。

请原谅。

请稍等。

对不起，请您讲慢一点。

对不起，请您再重复一遍。

请问还有其他事情吗

请您稍等，我记录一下。谢谢您打来电话，再见。

谢谢您的好意。

如有任何疑问，请随时与我们联系。

请不必客气。

没关系。

我明白了。

这是我们应该做的。

4.2 离开情况处理

4.2.1 办公时间内前台必须要有工作人员，如因有事外出须找其他工作人员顶替。

(必须保证电话有人接听，避免使业户产生得不到服务的感觉。)

4.2.2 值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方，回到办公室后应将电话转回，以便能及时接听业户电话。

(有可能因没有接听业户打来的电话，遭到业户投诉。这将直接影响业户对管理处的整体印象。)

4.2.3 办公室内其他同事外出，电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。

4.3 两部电话同时响的情况

4.3.1 如果同时响起，先接听其中一个，向对方致歉，请其稍等一下。

(让对方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接听一个电话，另一个响起，应向通话对方致歉，迅速接听另一个电话，尽快结束通话后再接听回第一个电话。

(这样只是让每位业户等待一次，而非让其中一位等待两次。)

4.3.3 礼貌用语:

对不起，请稍等，有另外一个电话需要接听一下。

对不起，让您久等了。

对不起，请原谅。

4.4 需要对方等待

4.4.1 如果只是稍等一会儿，要说:'请稍等。'

(让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢。)

4.4.2 如果需要对方等待较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。

(使对方思想有所准备，根据情况作出是否等候的选择。)

4.4.3 礼貌用语:

对不起，因为，可以请您等××分钟吗

对不起，等我了解清楚后再答复您好吗请您稍等一下。

过几分钟后，我打电话给您好吗

4.5 需要请人处理

4.5.1 告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。

(让对方感到你乐意帮助他。过后应继续跟进事情落实情况直至完成，如有必要可提醒相关人员。)

4.5.2 礼貌用语:

对不起，这事由××同志专门负责，如果需要的话，我帮您转达好吗(如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电。)

4.6 需要转接电话

4.6.1 请对方稍等片刻，拨号、接通后告诉对方说:'电话已经转接，请说话。'

(应确保电话的转接成功，如中途丢失转接的电话，应在被转分机的人员回来后，及时告知电话情形。以便跟踪服务。)

4.6.2 如果被转的分机无人接听或转不过去，应向对方致歉，并把有关方面的电话号码提供给对方。

4.6.3 礼貌用语:

对不起，对方电话占线。请您稍后再打好吗

对不起，对方电话没人接听。请问您需要留下口讯吗

4.7 接到拨错的电话时

4.7.1 要婉转对待，恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。

(不可流露出忿怒的声调、抱怨的情绪。)

4.7.2 请对方查一查是否拨错了号码

(不可突然冒出:'您拨错了。'亦不可立即挂断。)

4.7.3 如果话筒内无声音，询问三次后可挂断。

4.7.4 礼貌用语:

这里是×××，我们这里没有您要找的×××，您确认您拨的号码对吗

请讲。

在挂断时可说:'对不起，若无人应答，我们将挂断电话。'

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知对方要找的人正在接听另一部电话(刚离开)，问对方是否要等候还是等要找的人过后回电，或是需要留言转告。

(不失礼貌地让对方了解情况，并提供选择的方案，请对方决断，令人感到我们服务周到。)

4.8.2 礼貌用语:

请您先不要挂电话，我帮您找一下。

对不起，他有事外出了，请问您需要留下口讯吗

很遗憾，没能帮您的忙。

4.9 拨打电话的基本规范

4.9.1 要充分准备好(纸、笔、要说的要点)。

(避免遗漏和浪费时间。)

4.9.2 左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻，电话接通后，简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名，如:'您好，我是××管理处×××。'

(判断电话的进展信号，注意不要拨号太快，以免拨错。让对方马上知道电话来源，便于双方顺利通话。)

4.9.3 简洁、清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。

(确保对方完全弄清你的意图。)

4.9.4 打完电话后，要说:'再见。'并请对方先挂机，然后轻轻放下话筒。

(让对方有充裕的时间答话，且避免遗漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1请对方留话，让要找的人回来后回电话，告诉接电话人自己的姓名、关系、电话号码。

(使对方能准确无误地转达。)

4.11 拨错电话

4.11.1 如发现你拨通的电话，不是想要的号码时，马上查问号码，询问不可粗暴简单。如:'对不起，请问您的号码是×××吗'

(使您能够得到正确的消息。)

4.11.2 发觉情况不对，需表示抱歉:'对不起，打扰您了。' 而不可这样问:'你的号码是什么'或'你是谁'

(让对方感到粗暴无礼，自己得不到有效的帮助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如:'我希望了解有关的情况。'

(较易达到自己的目的。)

十项服务禁忌

1. 严禁与业户发生争执。

2. 严禁与业户抢道通行。

3. 严禁打击报复业户。

4. 严禁用手指或物品指人。

5. 严禁在公共场所大声喧哗(包括大声呼喊同事)、追逐嬉戏。

6. 严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。

7. 严禁串岗、脱岗或睡岗。

8. 严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。

9. 严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。

10.严禁在任何业户面前讨论其他业户。

高水平的服务来源于高素质的人员，

【第6篇】物业公司管理服务承诺-5怎么写350字

物业公司管理服务承诺5

1、全心全意为业主、住户服务，为创造一个舒适、优雅、宁静、安全、文明的小区而努力工作。

2、与住户交往时做到热情礼貌、态度和蔼、服务周到。想业主之所想、急住户之所急，满足广大住户的需要就是我们的工作目标。

3、上门服务必须着装整齐、佩戴工作牌，未经住户允许不得随意进入住户房屋。

4、有偿服务必须按标定价格收费，不得加收费用(特殊情况由双方另行商定)，不得索要小费及私自收。

5、尊重住户隐私权，不窥窃、不打听、不传播住户的隐私和秘密。

6、房屋维修在接到住户报修后首次上门服务时间为:水电24小时以内;土建3天之内。

7、积极创造条件，为住户提供更多、更优质的个性化服务。

8、我们的口号是:依法管理、业主至上、服务第一。