物业管理公司质量手册：质量管理体系【16篇】

第1篇 物业管理公司质量手册：质量管理体系

物业管理公司质量手册:质量管理体系

4.1总要求

公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并予以持续改进。

为了实施质量管理体系,公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。

4.1.1公司服务的实现过程包括:识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。

4.1.2按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格,作为有效控制服务过程的准则和方法,以确保服务过程的有效运作。

4.1.3 为判断服务过程的有效运作,建立获取信息的渠道,以便能及时获得必要和充分的信息,并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。

4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析,以及针对分析结果实施必要的措施,以实现策划的结果和持续改进。

4.1.5本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。

4.2文件要求

4.2.1总则

为确定质量管理体系运行的依据,达到沟通意图和统一行动的目的,公司编制质量管理体系文件,包括:

a.质量方针和质量目标

b.质量手册

c.质量计划

d.程序文件

e.作业指导文件

f.质量记录表格

4.2.2质量手册

公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000标准要求编制质量手册,并予以实施和保持。

质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容,为质量管理体系的纲领性文件,对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述,同时在章节'1范围'中对质量管理体系的范围作了说明。

4.2.3文件控制

a.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。

b.各部门负责本部门文件的管理。

c.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布,盖有受控章的是有效版本,盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更,需在新文件上进行标注,具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。

d.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件,按《文件资料管理程序》的规定执行。

e.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。

* 支持性文件

vkwy4.2.3-z01《体系文件控制程序》

vkwy4.2.3-z02《文件资料管理程序》

4.2.4质量记录的控制

a.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。

b.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录,并予妥善保管,需归档保存的内容,交由各部门文件管理员统一归档保存。来自供方的相关记录也是公司质量记录的组成部分。

c.各部门经理负责监督质量记录的真实性及归档保存。

d.合同有要求时,在合同期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。

* 支持性文件

vkwy4.2.4-z01 《质量记录控制程序》

第2篇 物业公司质量管理部副总监岗位说明书

部门:质量管理部部门主管职位:副总监

职位:副总监直属上司职位:总经理

管辖人数:6

主要工作职责:

1.负责质量工作,包括组织服务质量监督、qe体系运作、创优等品质管理工作。

2.负责建立和发展公司服务质量考核制度,并组织实施和作出评价。

3.组织半年一度的业户满意度调查,受理业户升级投诉。

4.负责对各项目发生的重大事故的组织调查分析及处理工作。

5.规划公司物业服务质量整体改进和提升计划,并组织落实。

6.组织项目业务检查、项目月度、季度、年度考核工作。

7.监督、指导、检查、考核各项目物业服务的日常管理工作。

8.负责组织新项目筹建工作。

9.督导并协助承判商改善服务质量,建立完善的质量管理制度。

10.负责初审各项目年度预算。

11.完成公司领导交办的相关工作。

工作经验及技能(即入职要求):

学 历:本科以上

知 识:物业管理专业知识、企业管理知识和法律法规知识

技能/才能:文字表达和沟通技能

相关工作经验及年资:物业管理相关专业、企业管理专业本科以上学历;受过物业管理经理培训、法律法规等方面的培训;5年以上物业管理服务品质控制相关工作经验;熟悉物业管理企业服务、收费标准及物业管理法律法规,熟悉物业示范项目达标考评工作及iso体系运行,熟悉物业管理企业考核与品质控制方法,熟练使用办公软件;具优秀的领导能力、组织能力和沟通、协调能力。

第3篇 工程项目施工质量管理体系12

工程项目施工质量管理体系(十二)

施工质量管理体系是整个施工质量能加以控制的关键,而本工程质量的优劣是对项目班子质量管理能力的最直接的评价,同样质量管理体系设置的科学性对质量管理工作的开展起到决定性的作用。

本工程质量管理涵盖招标文件规定的合同范围,并依据工程质量要求和工程特点进行。质量管理必须深入到材料、设备进场;土建各分项工程施工、机电设备安装施工过程;监理工程师对工程进度、质量依据相应规范的认可;工程全面质量验收至工程交付使用的全过程。

1设置施工质量管理组织机构

施工质量的管理组织是确保工程质量的保证,其设置的合理、完善与否将直接关系到整个质量保证体系能否顺利地运转及操作,在本工程中,我们将以图14.3.1-1的组织机构来全面地进行质量的管理及控制。

2质量管理职责

根据质量管理组织机构图,建立岗位责任制和质量监督制度,明确分工职责,落实施工质量控制责任,各行其职。

1) 项目主要管理人质量管理职责见[6.3款质量责任制度。

3建立质量管理体系

施工质量管理体系的设置及运转均要围绕质量管理职责、质量控制来进行,只有在当职责明确、控制严格的前提下,才能使质量管理体系落到实处。本工程在管理过程中,将对这两个方面进行严格的控制。施工质量管理体系见图[1-2。

第4篇 物业质量管理评审控制程序

物业公司质量管理评审控制程序

.0目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.0适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3.0职责

3.1总经理负责主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责协助总经理做好管理评审的组织与准备工作。

3.3品质督察部做好管理评审资料的收集、记录及管理评审后改进措施的检查督促和验证工作。

3.4各部门负责人参加管理评审,并提供本部门质量管理体系运行情况的信息和资料,制定和实施评审结果要求的改进措施。

4.0工作程序

4.1评审计划

4.1.1管理评审每年至少进行一次,时间间隔不超过12个月。

4.1.2当出现下列情况之一应增加管理评审频次:

a. 外部市场与公司质量方针和质量目标产生反差而影响我公司经营效益时;

b. 组织结构、服务范围、资源配置有重大变化;

c. 国家法律、法规、标准有修改时;

d. 重大质量事故顾客严重投诉时;

e. iso9001:2000标准发生换版时;

f. 第二方、第三方审核前或领导有要求时;

g. 质量管理体系审核有严重不合格时。

4.1.3 每次管理评审前一月,品质督察部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点,负责编制《年度管理评审计划》,报管理者代表审核、总经理批准。

4.2 管理评审内容

4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。

4.2.2组织机构(包括人员配置和资源利用等)满足需要的程度。

4.2.3质量改进和服务绩效分析,如:经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等。

4.2.4 发生的重大安全责任事故。

4.2.5 内部质量审核实施情况及其效果。

4.2.6 纠正和预防措施实施情况及其效果。

4.2.7以前管理评审的跟踪措施的实施及有效性;

4.2.8可能影响质量管理体系的各种变化,如资源的配置,内、外环境变化,法律、法规的变化等;

4.2.9相关方的建议。

4.2.10总经理认为其他尚需评审的内容。

4.3 评审准备

4.3.1《年度管理评审计划》经总经理批准后发给参加管理评审的部门(人员)。

4.3.2各部门(人员)按计划要求在评审前14天提交评审所需资料,做好评审的准备,并确保在评审进行前7天将评审材料提交品质督察部确认后交管理者代表审阅。

4.3.3参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定,原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。

4.3.4各部门需准备下列资料:

a. 市场拓展部:服务项目开发;市场分析资料;

b. 客户服务中心:服务过程控制;顾客的反馈、顾客满意程度的测量结果与顾客沟通等资料;

c. 人力资源部:人力资源控制;

d. 工程维修部:设备的维护、保养等资料;

e. 保安部、财务部:本部门过程控制等资料。

f. 品质督察部:内、外审结果;质量管理体系运行情况;纠正和预防措施、持续改进实施情况;质量管理体系需要改进的重大项目等资料;

4.4管理评审的形式和程序

4.4.1管理评审以会议形式进行。

4.4.2总经理主持管理评审会议,会议程序如下:

a.总经理主持会议宣布管理评审会议开始,并对管理评审的目的、要求作简短发言;

b.管理者代表汇报质量管理体系运行情况,各有关部门按评审内容要求做书面报告。如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备,则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。

c.与会者讨论、分析、评价质量体系的适宜性、有效性;分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题,提出改进质量体系的措施、意见。

d.总经理归纳评审意见,对质量管理体系现状的适宜性、充分性、有效性做出结论,提出或裁定质量体系改进措施。

4.4.3 部门负责人参加管理评审,须在《会议签到记录表》中签到,品质督察部负责会议记录。

4.4管理评审输出

4.4.1 品质督察部在《会议签到记录表》记录会议情况。

4.4.2 品质督察部根据评审议题和记录编写《管理评审报告》,其内容包括与以下方面有关的任何决定和措施:

a. 质量管理体系及其过程的改进,包括质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b. 与顾客要求有关的产品的改进,对现有产品符合要求的评价,包括是否需要进行产品过程审核等与评审内容相关的要求;

c. 资源需求。

4.4.3《管理评审报告》需经管理者代表审核,总经理批准,并按《文件控制程序》中文件发放的规定发至相关领导和部门。

4.4.4管理评审所形成的各种文件、资料和记录由品质督察部按《质量记录控制程序》妥善保存。

4.5管理评审决定的执行和验证

4.5.1 责任部门和人员根据《管理评审报告》中有关决定编制《管理评审改进措施及验证记录表》,并组织实施,按《纠正和预防措施控制程序》执行。

4.5.2改进措施实施结束后,各责任部门应将结果报品质部,品质督察部对实施情况进行检查后报管理者代表,以便对实施效果是否达到预期目标进行评价;

4.5.3实施结果有效的,品质督察部应将其措施纳入或编制相关文件,以巩固其改进效果;

4.5.4经验证,改进措施未达到预期目标的,由责任部门重新制定并实施改进措施,直至达到预期目标。品质督察部负责

组织对各种措施计划的实施进行跟踪、监督和验证。

4.6 管理评审如导致质量方针、目标及体系文件更改时,按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《质量记录控制程序》

5.3《纠正和预防措施控制程序》

6.0 质量记录

6.1《年度管理评审计划》

6.2《会议签到记录表》

6.3《管理评审报告》

第5篇 a物业管理质量策划控制程序

e物业管理质量策划控制程序

1目的

对实现公司的质量方针和目标进行质量管理体系策划。

2适用范围

适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。

3职责

3.1总经理根据公司的质量方针和目标,配置必要的资源,负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。

3.2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。

3.3质管部负责组织各部门进行质量管理体系策划,编写相应的策划文件,并对实施效果进行监督检查。

3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。

4程序

4.1质量目标

4.1.1为实现公司的质量方针,组织总的质量目标为:业主、住户对服务质量的满意率每季度平均应达到:96%。

4.1.2与服务质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解,转化为本部门每季度具体的服务项目满意率:

a)管理服务:90%;

b)保安服务:95%;

c)清洁服务:98%;

d)绿化服务:98%;

e)维修保养:96%;

f)社区文化活动:98%;

g)服务质量:98%。

各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解,使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成,需进行相应的质量管理体系策划。

4.2进行质量管理体系策划的时机

公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划:

a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系;

b)公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化;

c)公司的资源配置、市场情况发生重大变化;

d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行《服务实现的策划程序》。

4.3质量管理体系策划的内容

总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括:

a)需达到的质量目标及相应的质量管理过程,确定过程的输入、输出及活动,并作出相应规定;

b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;

c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定,重点应评审过程和活动的改进;

d)根据评审结果寻找与质量目标的差距,确保持续改进,提高质量管理体系的有效性和效率;

e)策划的结果(包括变更)应形成文件,如质量管理方案、质量管理计划等。

4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则

a)应参照质量手册的有关内容,应符合质量方针、目标,并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致;

b)已有的质量文件中的内容可被引用,并根据特殊的要求增加新的内容。

4.5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放

4.5.1质量管理体系策划输出文件由质管部组织各部门负责人编制,经管理者代表审核、总经理批准后,以受控文件形式发放到相关部门。

4.5.2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改

4.6.1各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制,并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。

4.6.2质管部对质量策划实施情况进行检查和验证,协调相应的资源,并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。

4.6.3质量策划的更改

a)质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行,应由更改部门填写《文件更改申请单》,经总经理批准后进行更改,按《文件控制程序》执行;

b)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行,例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更,以确保体系正常运作。

4.7质量管理体系策划所形成的相关文件,由质管部负责存档保存。

5相关文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《服务实现的策划程序》。

6质量记录

6.1《质量策划实施情况检查表》。

6.2《各部门的质量管理体系策划输出文件》。

6.3《文件更改申请单》。

第6篇 物业管理公司质量手册－测量分析和改进

物业管理有限公司质量手册:测量、分析和改进

1总则

为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求,确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性,公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。

2监视和测量

2.1顾客满意

顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度,公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。

2.1.1一方面,公司通过与顾客的沟通(本手册'7.2.3顾客沟通'),及时对我们的服务进行改善和改进,确保顾客满意。

2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评,根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。

a)确保每年两次顾客满意度调查的实施;

b)对顾客重点关注项目进行定期调查;

c)对重大的投诉或专项服务进行的回访,包括公司和各部门自己组织的回访;

d)顾客恳谈,包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会;

e)内部顾客(员工)的满意度调查;

2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求,包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立jsnhwy0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。

2.2内部质量审核

2.2.1公司制定jsnhwy0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展,验证质量体系运行的符合性和有效性,为减少及预防不合格提供客观证据,发现问题和解决问题,实现改进的目的。

2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果,策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格,审核组成员不得有受审核部门的员工参加,审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。

2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核,在一年内审核必须覆盖iso9001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。

2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重大质量事故,由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核,并报总经理批准。内审结果应形成审核报告,审核的记录将作为管理评审的输入。

2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善,消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。

2.3服务过程的监视和测量

根据各项服务的有关特性,在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期(如节假日期间)或某一方面进行的专项检查等,对质量体系的过程进行监控及测量。

2.4产品的监视和测量

2.4.1对于物业管理服务来说,大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的,在服务提供的同时,服务的结果也已交付,因此仍应加强对服务过程的监视和测量。

2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作,所进行监视和测量的方法

和有关的标准需得到明确,需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意,否则不能进行交付。有关记录的控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》。

3不合格服务的控制

3.1在本公司,此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务,不合格的处理按jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。

3.2对于不合格的服务,制定jsnhwy0-03《不合格服务处理程序》,及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定,公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。

4数据分析

4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进,在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。

4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术,以及相关信息和数据的确定,收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。

5改进

5.1持续改进

公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。

5.2纠正和预防措施

公司建立jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》,规定纠正和预防措施的具体实施,消除不合格和潜在不合格的原因,防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。

6支持性文件

jsnhwy0-01 《顾客满意度测评程序》

jsnhwy0-02 《内部质量审核程序》

jsnhwy0-03 《不合格服务处理程序》

jsnhwy0-04 《纠正和预防措施实施程序》

第7篇 公司车辆质量管理过程

某公司车辆质量管理过程

目标:*年安全行驶无事故率100%;

1 公司车辆管理过程:(具体操作见公司《车辆管理制度》)

1.1凡使用车辆的均需经行政部负责人同意,报总经理室批准,司机凭《公务派车单》出车,出车结束后,司机要填好行驶公里,将《公务派车单》保存好并登记入帐,无《公务派车单》一律不许出车,否则视为违反纪律。

1.2用车部门要提前一天通知行政部,临时出车,视车辆出勤情况安排。

1.3职员因公用车,按下列原则优先派车:接送公司重要客人、紧张任务、财务人员到银行送、取千元以上款项、公交车不易到达的地方。

1.4因违章处罚的由违章司机负责。

1.5司机遇交通事故时,应立即通知交警处理,并及时报告公司领导。

1.6公司车辆因事故受损按下列原则处理:

(1)责任是对方的,由我方司机负责向对方追索;

(2)责任是我方的,由我方司机向保险公司追索。

1.7司机在车辆使用过程中发生故障,应立即排除,无能力排除面影响安全行驶的,可就近修理,暂不影响安排行驶的在返回公司后报行政部后,到修理厂修理。

1.8 车辆维修审批:车辆出现或发生故障需要维修的须填写《送修申请单》,并由行政部负责人签字后,才可以维修。对更换零部件或总额超出800元费用的维修经行政部确认后,报总经理审批后方可修理。修理期间专职司机必须到场监修。原则上属于正常消耗的零件更换及由于机件磨损造成的故障,由公司负责维修,属于司机使用不当造成的损坏则由当事人负责。

1.9修理结束后,专职司机必须将修理项目清单送行政部备档,检修更换下的配件,必须交公司存放,待行政部专人核实后统一处理。

1.10公务车辆年检时,由该公务车辆之专职司机负责办理,年检结束后须及时将相关票据核销。

1.11专职司机要做好《车辆维修保养计划》,保证车辆安全行驶。

1.10坚持核算制度,每月底车管人员必须核实车辆用油数量与行驶里程是否相符。厉行节约,反对浪费,车管人员与司机要精打细算,节省油料和管理费用,对修车费用要认真核对,把费用降至最低点。

a、以车辆的使用登记表、车辆费用月份统计表和加油清单数考核;

b、车辆加油数量由司机填好《加油清单》,以便作为考核公里数的参考依据。

c、月末对公务车实行月行车里程汇总,如发现油耗数量有明显差异,必须落实原因。

2 卫生、食堂管理过程:按《食堂管理规定》执行。

4 宿舍管理流程:按《宿舍管理规定》执行。

第8篇 公司管理手册质量和环境方针、目标

*公司《管理手册》质量和环境方针、目标

为了提高企业的管理素质,提高产品质量,促进企业技术进步,强化环保意识,提高企业的整体经营业绩,以最佳的管理体系生产最佳的受用户欢迎的产品去占领市场,以求得在市场竞争中不断发展壮大,特制定本质量环境方针、质量目标。

质量和环境方针:

诚信为本规范经营质量第一持续发展

绿色环保预防污染遵纪守法高效低耗

质量和环境目标:

1、成品一次交验合格率95%,五年内每年递增0.5%;

2、顾客满意度90%以上,五年内每年递增1%;

3、产品符合国家规定的环保指标要求;

4、污染排放达标率100%;

5、环境法律法规执行率100%;

北京***公司

第9篇 物业管理公司质量记录控制程序-13

物业管理公司质量记录控制程序(13)

1.0目的:

为规范质量记录的控制与管理,确保质量记录的完整、有效、清晰,以便为管理体系的有效运行提供客观证据。

2.0适用范围

本公司各类质量记录的管理。

3.0职责:

3.1综合管理部负责公司质量记录的统一管理和控制。

3.2各部门负责相关质量记录的控制。

4.0程序:

4.1质量记录的分类。

4.1.1管理体系实施方面的记录,包括有:

内部管理体系审核记录;合同评审的记录;材料、服务、工程等分包方档案;设备管理记录;测量器具的检定记录;纠正与预防措施记录;客户投诉处理记录;员工培训记录;质量策划记录等。

4.1.2管理服务质量验证方面的记录,包括有:

管理评审记录;进货物资验证记录;服务质量评价记录;服务的标识和可追溯性记录。

4.2程序:

1、使用钢笔或黑水笔填写;2、填写工整、清晰;3、按栏目填写,若某项不必填写,应划'-'号;4、填写人签名,并标明填写日期,必要时标明填写时间;5、质量记录存放地点的干燥、清洁、安全,防止质量记录被污损、遗失。

1、经部门负责人批准,本公司人员可以借阅存档的质量记录。

2、质量记录的借阅期一般以三天为限,文件保管人员办理借阅手续并监督借阅人员归还。文件归还时,确保完整无缺。

超过有效保存期的质量记录,由文件保管人员向部门负责人汇报过期情况,记录类别、名称、日期、数量并进行适当处理。。

5.0支持性工具

《质量记录目录》

编制:审核:批准:日期:

第10篇 企业公司质量管理者任命书

企业公司质量管理者任命书(7)

为了贯彻执行gb/t19001-2000idtiso9001:2000《质量管理体系要求》,确保本公司的质量管理体系有效运行,本公司由**先生出任管理者代表,另两位助理管理者代表(dmr)-**小姐(负责香港区域dmr)及**(负责大陆区域dmr)将协助管理者代表开展以下工作:

1、确保本公司按照gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准建立、实施并保持质量管理体系的有效运行,确保产品实现过程得到有效识别、管理和控制;

2、定期向最高管理者报告本公司质量管理体系的运行情况和业绩,包括对改进的需求;

3、提高并加强公司全体员工对满足顾客和相关方要求的认识和理解;

4、负责与本公司质量管理体系有关的外部认证事宜。

董事总经理:

日期:20**年*月*日

第11篇 物业管理手册－质量管理体系策划

物业管理手册:质量管理体系策划

1、本公司依据iso9001:2000标准的要求,对公司的管理体系进行了策划,对质量管理体系所需的过程进行有效控制,以实现本公司的管理目标,并符合标准要求;

2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的,现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:

3.1企业宗旨、方针、目标发生变化;

3.2企业内部组织重大调整变化;

3.3企业发生重大质量事故;

3.4企业外部环境变化;

3.5顾客和相关方导致的变更;

3.6法律、法规发生变化。

4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时,由管理者代表组织相关部门进行策划,并形成会议纪要,应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时,若涉及管理体系文件的变更时,按照《文件控制程序》执行。

第12篇 质量管理体系初期管理控制程序

初期管理控制程序制定部门：质量保证部生效日期： -10-15

1.目的

本程序规定了我公司生产的产品在初期管理期间为了生产的安定/正常的量产所必须遵循的方法流程。

2．适用范围

本程序适用于我公司工场新部品的投产以及设计变更品、工程变更品的生产的初期阶段的管理。

3．术语定义

3.1 初物：

是指新部品或根据客户的要求进行原料、资材、模具等变更最初生产的产品。

初物新部品

设计变更品原料变更

模具变更

资材变更

3.2 变更品：

这里所说的变更品是指工程变更品，即我公司根据情况在正常生产

（量产）以后变更生产方法的产品，具体规定如下：

变更品生产场所变更、机械变更

原料资材、采购方变更

作业方法变更

生产设备变更等

3.3 初期管理期间：

指初物或变更品从开始试作到正常生产

（量产）后的最初3个lot

（每一个生产日为一个生产lot）为止的期间。

4．职责

4.1 营业部负责与客户交流，协助客户对初物及变更品的承认。

文件编号：页次：第1 页共 3 页

初期管理控制程序制定部门：质量保证部生效日期： -10-15

4.2 技术部负责初期的跟踪确认，质量保证部负责变更品的跟踪确认。

4.3 各责任部署负责初期阶段的生产以及相应的支援。

5.工作程序

5.1 初物及变更品的试作及确认

5.1.1 初物试作完成后，技术部发行《测定依赖书》依赖质量保证部对试作品进行测定，测定

后交技术部确认，由技术部送样品及测定数据给客户检讨和评价。

5.1.2 生产情况发生变化，5m要素需要变更时，应当由责任部署提出《工程变更申请书》，关

联部署确认，工场长承认后实行变更。关于工程变更的有关规定，见《工程变更管理要领》。

5.1.3 变更品试作完成后，由质量保证部负责对试作品进行测定，测定后送样品及测定数据给

客户检讨和评价。

5.1.4 营业科负责把客户对初物及变更品的评价结果联络相关部门。

5.2 初物及变更品的标识

5.2.1 初期管理期间的初物样品以及相应的测试结果等应该作好标记，妥善保管。

5.2.2 对于设计变更品及工程变更品要求进行标识区分，以防止同此前生产的正常品的混淆。

5.2.3 一般的标识区分方法是应用层别票，以箱为单位对制品进行标记

5.2.4 层别票一般连续贴付3个lot，直到初期管理期间终止，关于层别票的运用方法，详

细规定在《层别票运用要领》中。

5.2.5 顾客对层别方式有特殊指示时，按顾客的要求进行。

5.3 初期管理期间的工程监督

5.3.1 在初期管理阶段，是以供给稳定的产品为目标，质量保证部以及生产管理科，应当以《qa

工程表》所规定的内容实施工程监督，确认生产现场是否按标准进行作业。

5.3.2 对于工程变更品，必要时应进行工程能力的调查，例如生产场所的更换，可能导致工程

能力指数cp发生变化，工程能力的调查内容是：

o：要调查－：不用调查

5.3.3 质量保证部根据上表内容进行工程能力的计算，其结果应与有关部署或同客户商谈，并

采取适当的措施，以提高工程能力指数。

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初期管理控制程序制定部门：质量保证部生效日期： -10-15

5.4 初期管理期间，同客户的情报交流特别重要，质量保证部作为工场品质的窗口，应当将

工场初期生产的不良状况反馈到客户方面，可以要求客户的各方面的人员来工场进行工程指导，以便一起提高产品质量，促使生产的早期安定化。

6．相关文件

6.1 《层别票运用要领》

6.2 《工程变更管理要领》

6.3 《qa工程表》

第13篇 房地产公司策划部作品质量管理系统

管理目标:

1.稳定与提高作品质量;2.保持和提高创作效率。

管理程序::

一、人力激励化管理:

1.实行创作人员业绩评级制。由总监、相关项目负责人、相关部门领导、客户总监,对每一个创作人员进行评分,评分的依据是该人员对创作要项、创意标准的完成水平。项目总分=每个评委评级之和/评委人数;月总级别=每个项目级别之和/项目数;年总级别=月总级别/工作月份。

2.实行业绩末位人员淘汰制。月总级别e级别以下者淘汰;月总级别d以下者告戒,连续3月被告戒者淘汰;每年对创作人员的业绩评估一次,按十分之一的比例,淘汰业绩积分居于末位的人员。淘汰指降级、调离、辞退等。

3.实行高要求高待遇的奖励机制。鼓励创作人员开展创意质量、创作、效率的劳动竞赛;鼓励创作人员积极参加行业竞赛。待遇包括工资、荣誉、培训等。

二、交流单据化管理:

1.年计划在每年11月份上报,2周内批复;月计划在每月20日前上报,一周内批复;年计划、月计划制定时。周计划在每周五上报,2日内批复;

2.与客户之间、客户部与策划部之间、上下级之间的意见或指令,以文件的形式视为正式的交流,文件接受方应予签收。

3.任务下达通知单,应有双联,由客户部经理签名开出,交策划部经理签收,同时组织项目目标研讨会;策划部经理立即在通知单签署项目策略研讨会的排期,交客户部备忘。

三、例会培训化管理:

1.每日早会、周六例会、月底小结会、年度总结会。

2.项目前期培训、项目总结会、节假日技能培训。

四、创作流程化管理:

1).创意方案工作流程:

1.客户部组织项目目标研讨会

2.策划部组织项目策略研讨会

3、策划部目标实现要素系统调研活动

4、策划部内方案的草案比稿

5、客户部组织方案效果的外部预测

6、策划部内方案的修订案比稿

7、策划部对客户部召开的方案说明会

8.策划部脚本草案画面研讨会

9.客户部组织对客户召开观众效果预测会

10.指导、协助客户部公关

11.向客户部收集、评估客户的使用效果

2).平面设计的工作流程:

1.客户部组织项目目标研讨会

2.策划部组织项目策略研讨会

3.设计部组织项目要求说明会

4.设计部组织设计要素调研活动

5.设计部组织设计草案比稿

6.设计部对客户部召开设计草案创意说明会

7.客户部组织观众效果的外部预测

8.设计部进行修订案比稿

9.客户部组织对客户召开观众效果预测会

10.指导、协助客户部公关

11.向客户部收集、评估客户的使用效果

五、出品议会化管理:

涉及重大客户或较大金额的作品,在交付客户前,由总监负责组织参议的

人选、议题、议程。参议人员每人都有一票表决权,以票数多方的意志为

准,总监有加一票权。

六、作品质量激励

1、作品质量每月最后一个工作日评定

2、评定成员:公司领导、客户总监、行政总监、策划总监、设计总监。有其中三名以上的评委到场评定即为有效

3、作品质量分为5个级别,策划人员对应5个级别,获得相应的绩效工资:

a级质量绩效工资是岗位工资增加50%

b级质量绩效工资是岗位工资增加30%

c级质量绩效工资是岗位工资增加10%

d级质量绩效工资是岗位工资减去10%

e级质量绩效工资是岗位工资减去30%

中途接手的策划项目,全额绩效工资按50%计

中途接手的文案项目,全额绩效工资按50%计

协同工作(含助理职务、见习职务)不做绩效工资考核,全额给予岗位工资

4、连续2月或本年度累计3个月评为a级质量者,晋升岗位及工资级别

5、“金点子”奖,我司职员创意思路被采纳者,策划人员奖200元,非策划人员奖300元;创意思路获得社会性大奖或客户重大成功,策划人员奖500元,非策划人员奖600元;

6、“明星品牌执行官”奖,每年度评选一名优秀品牌管理者,主创人员奖2000―10000元;

7、策划按件计奖,按难易程度奖励100元――300元/件,由总监负责对照派工单评估、核算。策划项目独立完成人,按纯利润的10%,与设计部门协同完成人,与设计部门均分纯利润的10%

8、文案按件计奖,按难易程度奖励30元――60元/件,由总监负责对照派工单评估、核算

9、总监的绩效评估标准是团队平均质量级别的c级

团队平均质量级别的c级时,总监的绩效工资是岗位工资的10%,以此类推

10、每年年终奖励按纯利润的15%提取,又总监负责对照派工单支配,按提取总额60―70%的比例奖励系统成员。其中全年度提案通过率平均20%(含20%)以上者,奖励高于奖金总额的15%

11、按项目分配奖金时,分配时间是项目完成之后,客户结清合同金额的第一月10日。

12、对项目完成过2年之时,客户仍未结清合同金额的坏帐,奖金按项目实际纯利的5%分配。

13、奖金的分配比例,按创作各流程的工作量比重,分到项目主创人员。其中总监得25%;市场调查人员得10%;广告策略人员得20%;文案表现人员得20%;设计表现人员得15%。

14、当多人共同完成某个流程的提案,并得到客户执行时,项目的主创人员即为多人,则该流程比例内的奖金由项目主创人员多人平均分享。

15、在动脑会上,只有直接和明确提出创意构思的创作系统的职员,待日后该构思得到客户执行时,才能视为项目主创人员之一;动脑会上其他与会职员的暗示和辅助提示,视为与会成员应有的义务。

16、由于客户反复修改,导致该项目经过不同时期累积完成的,则项目主创人员也相应累积,平均分享与其相应的奖金比例。

17、由于客户反复修改,导致该项目最终游离当初的提案内容,不影响当初对项目主创人员的确认。

18、项目主创人员的确认,在客户开始执行我司提案后的第一周工作会议上公布。

19、当项目创作的某个流程无主创人员时,鉴于该流程的工作实际上由客户或下一个流程的项目主创人员承担,则该流程的奖金比例由下一个流程的项目主创人员继承;如:市场调查工作无主创人员时,其10%比例的奖金由广告策略人员继承。

20、当项目创作的某个流程无下一个流程的项目主创人员继承时,则该流程的奖金比例由其它流程的项目主创人员平均分享;如:图象表现无项目主创人员时,其15%比例的奖金由该项目的其它项目主创人员平均分享。

21、对我司长期服务的客户,只要他继续延用我司当初的提案纲要,则当初的项目主创人员也继续享有与其相应的奖金比例。

七、作品质量标准

1、目标地区、观众是否清晰、准确。

2、是否继承、发扬品牌的一贯形象。

3、是否提出新的概念、新的价值。

4、表现的卖点是否清晰、准确。

5、表现形式是否有视觉冲击力。

6、目标观众能否感觉新颖、美感。

7、是否值得目标观众关注、同情。

8、是否符合社会道德,符合品牌长期发展。

9、是否制造社会热点,引发目标观众的口碑传播。

10、是否利于同业发展,和占据同业制高点

11、是否出品快速、准确

以上11个指标可根据具体的项目情况,在实际评估时调整权重,如在广告语写作项目中:目标观众能否感觉新颖、美感可能等于2个指标

达到以上10个指标的作品为a级质量

达到以上8个指标的作品为b级质量

达到以上6个指标的作品为c级质量

达到以上4个指标的作品为d级质量

第14篇 设备监理辅导质量管理体系评价

设备监理辅导：质量管理体系评价

(质量管理体系评价

(1) 质量管理体系过程的评价由于质量管理体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以对各个过程的评价是体系评价的基础。在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：

①过程是否已被识别并确定相互关系

②职责是否已被分配

③程序是否得到实施和保持

④在实现所要求的结果方面，过程是否有效

前两个问题，一般可以通过文件审核得到答案，而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得到结论。对上述四个问题的综合回答可以确定评价的结果。

(2) 质量管理体系审核审核用于评价对质量管理体系要求的符合性和满足质量方针和目标方面的有效性。审查的结果可用于识别改进的机会。

第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。

第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。

第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的提供符合(如is09001) 要求的认证或注册。

iso19011提供了审核指南。

⑶ 质量管理体系评审管理者的一项任务是对质量管理体系关于质量方针和目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。这种评审可包括考虑修改质量方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定%考试大%采取措施的需求。

在各种信息源中，审核报告用于质量管理体系的评审。

(4) 自我评定组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面、系统和定期的评审。

使用自我评定方法可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度总的看法，它还能帮助组织识别需要改进的领域并确定优先开展的事项。

[例题]：在gb/t19000标准的“质量管理体系基础”中将由组织的顾客或由其他人以顾客的名义对质量管理体系所进行的审核称为(第二方)审核。

第15篇 a物业质量管理评审控制程序

e物业质量管理评审控制程序

1目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,组织编写相应的管理评审报告。

3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。

4程序

4.1管理评审计划

4.1.1每年至少进行一次管理评审,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。

4.1.2质管部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》,报管理者代表审核,总经理批准。计划主要内容包括:

a)评审时间;

b)评审目的;

c)评审范围及评审重点;

d)参加评审部门(人员);

e)评审依据;

f)评审内容。

4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。

a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;

b)发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时;

c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

d)市场需求发生重大变化时;

e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

f)质量审核中发现严重不合格时。

4.2管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:

a)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;

b)客户的反馈,包括满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等;

c)过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务监视和测量的结果;

d)改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果;

e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;

f)可能影响质量管理体系的变化,包括内外环境的变化,如法律法规的变化,新服务项目的开发等;

g)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性;

h)改进的建议。

4.3评审准备

4.3.1预定评审前十天,质管部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》,由管理者代表审核,总经理批准。

4.3.2质管部负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。

4.3.3质管部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》,及本次《管理评审计划》和有关资料。

4.4管理评审会议

a)总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防和改进措施,确定责任人和整改时间;

b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

4.5管理评审输出

4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:

a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b)与客户要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;

c)资源需求等。

4.5.2会议结束后,由质管部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经管理者代表审核,交总经理批准,发至相应部门并监督执行。

4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

质管部根据《改进控制程序》的规定,对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。

4.8管理评审产生的相关的质量记录应由质管部按《质量记录控制程序》保管,包括《管理评审计划》、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及《管理评审报告》等。

5相关文件

5.1《内部审核程序》。

5.2《改进控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《质量记录控制程序》。

6质量记录

6.1《管理评审计划》。

6.2《管理评审通知单》。

6.3《管理评审报告》。

6.4《纠正和预防措施处理单》。

第16篇 物业管理质量体系文件分供方管理程序

物业管理公司质量体系文件:分供方管理程序

1.0目的确保物业公司选择的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。

2. 0适用范围适用于相关部门采购物资时,对物资供应商(即分供方)和物业管理服务项目分承包方的选择。

3．0职责

3.1 行政部组织对分供方和物业管理服务项目分承包方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。

3.2 物业管理公司经理负责批准确定合格分供方与分承包方名单,并由经理或其指定人员签署采购或分包合同。

4. 0工作程序

4.1 物资供应商的选择和评审

4.1.1 供应商的资格要求:a)必须有合格的营业执照,b)供应商提供商品的价格,c)供应的物资必须能保证符合所需物资的型号、规格、质量要求等。

4.1.2 各部门(管理处)应拟出符合上述要求的若干家供应商,对其评审等从以下几方面进行:a)供应商的资质,信誉情况,b)供应商的品牌,c)产品样品的评审,d)对比类似产品使用的历史情况,e)对比类似产品的试验结果,f)供应商售后服务状况等。

4.1.1 行政部对评审结果进行记录,并将两个以上入选的供应商评审记录报物业管理公司经理确认批准,形成《分供方评审表》。

4.1 物业管理服务项目(包括外协加工及制作)分承包方的选择和评审

4.2.1 分承包方的资格要求a)有合格的营业执照,b)提供的服务能满足本公司管理和质量要求,c)在达到质量要求的前提下,价格适宜。

4.2.2 行政部拟定出符合上述要求的若干家分承包方,会同相关部门或人员对其进行初审,内容包括:a)分承包方的资质,信誉情况,b)分承包方的质量保证体系资料(如有),c)分承包方的技术力量、人员素质。d)价格,e)有无服务方面的承诺等。

4.2.3 行政部对评审结果进行记录,入选的分承包方评审记录由管理者代表确认以后,报物业管理公司经理批准。

4.2.4 所有经评估合格的供应方都应列入《合格分供方一览表》中,该名单由物业管理公司经理批准。

4.2.5 工程发包由物业管理公司经理负责,应注意:a)工程发包应严格按照投标或定向议标程序和相关规定进行,b)对方提供的业绩及荣誉资料必须进行验证考查作出评审,c)建安工程合同除应有明确的工程范围、工期、质量标准、竣工时间外,还必须明确取费等级、材料设备供应责任、工程造价核定及拨款结算的规定等。a)由相关部门起草合同的文本,按《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》核准。

4.1 对分供方的询价控制参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

4.2 合格分供方的年度复审

4.4.1 物业管理公司经理每年12月组织对合格供应商和合同期在1年以上的合格分承包方进行一次年度复审,审核内容包括:a)过去一年分供方的业绩,b)过去一年供应的物资质量状况/分承包服务的质量管理状况,c)各部门对相关分供方工作的检查和评定记录,d)本公司于其在以往的采购活动中未发现过严重质量问题纠纷。(注:提供一次性服务的分供方无需进行该项目复审)

4.4.2 凡在评审中确定没有达到合同要求的分承包方,经物业管理公司经理批准,以下列方式处理:a)取消其合格分供方资格,b)要求其限期整改,对未能在限期内改进的,终止承包合同,取消其合格分承包方资格。

4.4.3 行政部建立合格分供方档案,并将《合格分供方一览表》按受控文件的方式发放到管理者代表和相关部门。合格分供方档案主要包括以下内容:a)分供方提供初审时的资料,b)供应商的产品介绍或说明/分承包方年度复审记录,c)分供方提供的其他资料。

1.0相关文件

5.1 《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

5.1 《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》