报修管理规定4篇

第1篇 新世界地产物业报修有偿管理操作规定

新世界物业报修有偿管理操作规定

1.目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2.适用范围

适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。

3.职责

3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2客服助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程组,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.程序要点

4.1住户报修:

4.1.1客服助理在接到住户报修要求时,立即在《客服工作台帐》上作好登记。

4.1.2客服助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作任务单》(一式三联)相应栏目,并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》,将《工作任务单》(第一、二、三联)领回工程组。

4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内整齐工具、备件到达维修现场;

4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场;

4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程组主任在接单后10分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,征得住户对维修费用的认可及同意,并在财务部交了钱之后,维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.3.4工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,应使用标准语言:'我是物业服务中心的维修工,这是我的工作证和您的《工作任务单》。'在住户确认无误后,说:'我可以进来维修了吗'在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并向住户解释清楚。

4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程组向工程组主任说明情况,与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。

4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果('合格' '不合格''质量不佳'等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

4.1.3.8维修工作完成后,请住户试用或检查合格后,在《工作任务单》上签名确认.如业主需要,由维修工将'业主'联交给业主作为缴费依据.

4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。

4.1.3.10对业主的家庭维修及对租户的家庭维修应采取先交钱(带业主/租户到财务部交款),后维修的维修方式进行。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《客服工作台帐》做好登记,并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》(一式三联),在5分钟内通知工程组前来领单。

4.2.2客服客服助理将《工作任务单》(第二联)交给工程维修部。

4.2.3工程组主任按照报修内容,应须用先交费,后维修的方式进行维修。凭交款收据,安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。

4.2.5《维修人员将工作任务单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。

5.资料保存:《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。

6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。

7.相关记录

7.1《客服工作台帐》

7.2《工作任务单》

7.3《有偿便民服务收费表》

第2篇 新世界地产物业报修管理操作规定

新世界物业报修管理操作规定

1.目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2.适用范围

适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。

3.职责

3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2客服助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程组,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.程序要点

4.1住户报修:

4.1.1客服助理在接到住户报修要求时,立即在《客服工作台帐》上作好登记。

4.1.2客服助理在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作任务单》(一式三联)相应栏目,并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》,将《工作任务单》(第一、二、三联)领回工程组。

4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内整齐工具、备件到达维修现场;

4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,应根据实际情况,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场;

4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程组主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,征得住户对维修费用的认可及同意,并在财务部交了钱之后,维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.3.4工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,应使用标准语言:'我是物业服务中心的维修工,这是我的工作证和您的《工作任务单》。'在住户确认无误后,说:'我可以进来维修了吗'在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并向住户解释清楚。

4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程组向工程组主任说明情况,与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。

4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果('合格' '不合格''质量不佳'等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

4.1.3.8维修工作完成后,维修人员应对维修现场进行清洁(换下的配件归业主所有,业主提出的,可以帮其带走),并收集带好维修工具。请住户试用或检查合格后,在《工作任务单》上签名确认.如业主需要,由维修工将'业主'联交给业主作为缴费依据.

4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《客服工作台帐》做好登记,并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》(一式三联),在5分钟内通知工程组前来领单。

4.2.2客服助理将《工作任务单》(第二联)交给工程维修部。

4.2.3工程组主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。

4.2.5《维修人员将工作任务单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。

5.资料保存:《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。

6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。

7.相关记录

7.1《客服工作台帐》

7.2《工作任务单》

第3篇 客户报修服务管理规定办法

1.目的

规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

2.适用范围

适用各管理处客户报修处理工作。

3.内容

3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间10分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。

3.3工程部主任根据报修内容,安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

3.4维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开始维修。

3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

3.6维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目收费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。

3.7维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户,第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

3.8月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并对维修内容进行抽查回访,统计零修及时率与合格率。

4.工程部报修处理程序(见下页程序图)

5.附表

5.1《维修单》

5.2《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)

5.3《工程部有偿服务登记表》

5.4《零修及时率统计表》

第4篇 某小区业主住户报修管理规定

小区业主住户报修管理规定

一、制定本制度的目的和范围

目的:及时处理业主提出的维修,保证业主的正常生活。

范围:适用于本公司管理的业主室内维修的管理。

二、各自职责

1、客户服务中心工作人员负责登记维修任务、业主投诉等事宜。

2、维修人员及时、有效地处理各类故障。

3、管业经理或工程主管负责客户回访。

三、维修方案

(一)工作程序

1、维修人员接到客户服务人员的维修电话,必须第一时间内赶到现场。

2、维修人员拿《维修报修单》上门服务。

3、维修人员遵守服务规定,自带鞋套、抹布。

4、维修完毕后,业主签字,涉及到有偿服务的,开发票。

(二)、回访程序

1、维修人员将《维修报修单》交到客户服务中心,工作人员先电话咨询,工程质量是否合格。

2、达不到要求的必须重新翻工。

3、客户服务中心人员每月将维修情况交给管业经理,管业经理根据情况进行上门回访。

(三)、工作流程图

派工情况汇总

派工单电话回访

上门服务提出维修

签字上门回访