零售业调查报告

零售业调查报告 第1篇

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一、工作重点

打击商业欺诈要集中力量，突出重点，着力整治和打击六类商业欺诈行为：商业零售企业不规范促销行为；商业零售企业占压、骗取供应商货款行为；服务业违规经营行为；虚构或夸大特许经营品牌、骗取加盟费行为；对外贸易领域中各类以虚假合同等方式骗取资金和虚开出口发票的行为；对外承包工程、对外劳务合作、对外投资领域中虚构项目、虚假广告和招商信息、无证经营以及超范围经营等行为。

二、工作任务

(一)整治商业零售企业的不规范促销行为。商务部要会同发展改革委、公安部、工商总局、税务总局等部门研究制定商业零售企业促销行为管理办法，查处不正当促销行为，维护和规范商业零售行业公平竞争秩序。商务主管部门对商业零售企业促销活动进行行业管理，加强监督和检查，对本地区不规范促销行为的情况进行调查摸底，引导商业零售企业开展适当的促销活动。价格主管部门要对商业零售企业虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价等价格违法行为进行查处。税务部门要对商业零售企业促销活动中的偷逃税行为进行查处。工商行政管理部门要对商业零售企业从事欺骗性有奖销售、巨奖销售，在促销活动中销售不合格商品以及掺杂、掺假和以假充真、以次充好的商品，在促销活动中采用不正当竞争等行为进行查处，并会同有关部门规范商业零售企业的促销宣传行为。

(二)整治商业零售企业超期占压、骗取供应商货款的欺诈行为。商务部要会同公安部、税务总局、工商总局、质检总局等部门研究制定有关规定，建立风险预警机制，预防、查处商业零售企业超过合同期限占压或骗取供应商货款的欺诈行为，促进商业零售行业的健康发展。商务主管部门要对商业零售企业与供应商的进货交易行为加强行业管理，对本地区商业零售企业占压供应商货款情况进行调查摸底，向社会公告长期占压供应商货款涉及户数众多、数额巨大的商业零售企业名单，确定重点监控企业。工商部门要依法对虚假出资、抽逃注册资本行为进行查处，研究建立企业异常变更工商登记事项的预警机制，尤其是对重点监控企业加强监管，发现问题依法及时查处，对涉嫌犯罪的要及时移送公安机关立案侦查。

(三)以美容美发业为突破口，整治服务业中存在的欺诈行为。商务部门依据有关法律法规和标准开展行业管理工作，要会同有关部门和行业协会，加强对美容美发服务项目和服务质量的监督、检查，督促经营者落实产品进货查验等制度。工商部门要加强对美容美发业广告宣传和市场竞争行为的监管，对虚假广告和涉嫌不正当竞争的，依法予以处罚，同时要加强美容美发店内商品的监管，实时美容美发店内商品质量监测结果，对不合格的商品予以曝光，问题严重的坚决清除出市场，并查清进货渠道；质检部门按照有关部门移送的生产源头情况进行彻底追查，依法追究质量及制假责任；价格主管部门要对美容美发店虚构原价、促销价格表示无依据或无从比较等价格欺诈行为进行查处。

(四)整治和打击商业特许经营中的欺诈行为。商务部门要开展对本地区特许经营发展情况的摸底调查，确定重点监控地区和企业。工商部门要依法加强对特许经营广告的管理，对特许人披露信息不完整、不规范，没有任何风险提示，或故意夸大投资回报的广告进行清理。商务主管部门要会同工商部门加强对特许经营展会活动的规范管理，对利用展会进行商业欺诈的参展企业，工商行政部门要予以查处。公安机关要对涉嫌诈骗的特许经营企业立案侦查。推动出台《商业特许经营管理条例》。

(五)整治和打击对外贸易领域的商业欺诈行为。商务、海关、税务、工商、质检、外汇等部门要在外贸领域发挥各自监管职能，加强信息共享，形成监管合力。发现欺诈线索的部门要及时向其他部门通报，制止欺诈行为。积极推进对外贸易信用体系建设。商务主管部门要会同税务、海关等部门在深入调查了解的基础上，尽快制订有关出口发票管理的措施，整治虚假出口、低报瞒报价格和低开虚开出口发票的行为。

(六)整治和打击对外经济合作领域的欺诈行为。商务、工商和发展改革部门按照职责分工，严厉打击对外经济合作活动中虚假劳务、工程和招商信息，欺骗劳务人员、施工单位和投资者签订虚假合同以骗取钱财的行为；打击无资质、超范围经营行为。劳动保障部门要加强对开展境外就业中介服务机构的监管。商务部门要会同建设部门对拥有建筑资质的企业在境外开展承包工程业务中的欺诈行为进行查处。外汇、海关部门要对对外经济合作领域违反外汇、海关管理规定的欺诈行为进行查处。公安机关要对涉嫌利用虚假外派劳务、境外工程和境外投资等信息进行诈骗的行为立案侦查。

三、治本措施

(一)完善法规，强化监管。要针对商业欺诈出现的新情况、新问题，特别是以高额回报为诱饵非法敛财、骗取银行贷款、占压骗取供货商货款等欺诈行为，分析其特点和规律，制订、修订法律法规，堵塞法律和制度漏洞。各地区可以结合实际情况，制定地方性法规和规章。对涉嫌商业欺诈的行为，有关部门要切实履行职责，做到及早发现、准确定性、依法严厉查处，彻底消除社会隐患。

各有关部门要结合各自工作职责，依据有关法规，加强行业主管部门与行政执法部门、司法机关的衔接配合，整合监管信息，建立信息共享和反欺诈预警机制，完善商贸企业的准入退出机制。

(二)开展多种形式的“诚信兴商”活动。一是深入开展各种诚信创建活动。各地区、各部门要结合本地区本部门的实际，组织行业协会、企业，在已开展的“百城万店无假货”活动和“百城万店重诚信”、“诚信纳税”、“守合同重信用”等各类诚信创建活动基础上，进一步探索深入开展“诚信兴商”主题创建活动的新形式、新路子。二是开展企业信用培训教育。加大企业信用培训教育力度，督促和引导企业自觉守法经营，诚信立业，建立企业内部信用管理制度，加强和改善内部信用管理工作，形成信用风险防范机制。三是大力推动行业信用建设。要选择与人民群众生活密切相关、问题突出、群众反映强烈的重点行业，开展信用建设试点工作，引导行业协会通过制定行业信用公约，开展信用信息服务和“守合同重信用”公示活动，建立督查指导制度等方式推进行业信用建设，服务会员企业。四是加强诚信宣传。广播、电视、报刊、网络等媒体要开展诚信宣传教育。今年9月，结合第三个“公民道德宣传日”，要在全国范围内组织开展“诚信兴商宣传月”活动，中央主要新闻单位要对各地开展“诚信兴商”活动的典型经验进行宣传报道，营造“守信光荣得利，失信可耻受罚”的社会氛围。

四、工作要求

(一)统一思想，提高认识。各地区、各部门要高度重视打击商业欺诈专项行动，把它作为实践“三个代表”重要思想，坚持以人为本、执政为民、构建社会主义和谐社会的重要举措，周密部署，认真落实，务求实效。

(二)强化地方人民政府的责任。各地政府要切实负起责任，建立工作机制，制定工作方案，落实工作责任，并加强督促检查，确保各项整治措施落到实处。涉及跨区域的打击商业欺诈工作，各地区之间要协调联动。

(三)建立部际沟通协调机制。商务部统一组织协调打击商贸活动中欺诈行为专项行动，宣传、发展改革、公安、劳动保障、建设、海关、税务、工商、质检、外汇等部门参与，制定具体的实施方案，建立会议、简报、督查、报告等工作制度，按照各自职责承担相应工作。参加部际沟通协调机制的部门，要确定专项行动的负责人和联络员。

(四)充分发动群众，营造商业欺诈无处藏身的社会环境。普及防骗知识，提高群众防范欺诈的警惕性；建立投诉举报制度，对欺诈行为露头就打，使其难以为害；加强新闻宣传和舆论监督，揭露骗术骗局，曝光典型案例，使群众放心，欺诈者寸步难行。

五、工作安排

从*5年5月开始，用一年左右的时间开展专项行动。专项行动分三个阶段进行：

动员部署阶段(*5年5月一*5年6月)，召开专项行动电视电话会议，制定专项行动的具体实施方案，全面部署工作。

零售业调查报告 第2篇

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截至2010年11月初，访港游客已超过3000万人次，内地赴港游客人数也创了新高，达到1830万人次，占总比例的61％。

2010年12月1日，特区政府商务及经济发展局局长刘吴惠兰表示，旅游业议会自6月成立“检讨内地来港团经营模式与规管措施专责小组”以来，重点研究零／负接待费及导游规管的问题。专责小组已向政府提交报告，建议10项改善措施，这些措施将在2011年初生效。

香港旅游业获游客肯定

一项最新的旅客满意指数调查显示，2010年访港旅客对香港的交通、景点等综合评分高达73.94分，较2009年高出1.3分，在新加坡、澳门和深圳等四个受访地区中评分最高；但香港的零售、餐饮及出入境部门的满意度，较去年轻微回落，逊色于新加坡。

香港理工大学“旅客满意指数”于2009年首次推出，综合交通、旅游景点、出入境部门、酒店、餐饮与零售行业六大范畴的评价，分析香港旅业的优势及不足；2010年更在新加坡、澳门和深圳进行调查，了解该地区旅客的满意度。

按不同地区访客分类，美国、欧洲的访港旅客，对香港旅游业的评分最高，来自内地、日本及韩国的旅客，对香港的评分最低。

香港政府统计处2010年11月30日发表了最新的零售业销售数字，10月的零售业销售总额为278亿港元，较上年同月上升21.6％。与2009年同期比较，2010年前lo个月的零售业总销售额上升18.3％，而总销售量则上升15.5％。

香港政府有关发言人表示，零售业销售进一步蓬勃增长，大额消费项目及非必需消费品的销售持续强劲，反映消费意愿维持坚挺和旅客消费旺盛。就业及收入前景改善，以及目前访港旅游业态势良好，将继续对零售业产生有利影响。

循序渐进，打击零团费旅游

近年来，内地访港游客数量不断上升。目前，旅行团仍是内地消费者赴港旅游的重要方式之一，但相关投诉自2009年以来持续上升。“阿珍事件”已在香港引起轩然大波，对此，香港旅游政策部门、监管机构已于2010年6月以来陆续推出一系列举措加强监管。

为了挽回旅客信心，香港旅游业议会发言人表示，将于各个旅游景点和口岸，加强宣传诚信旅游；旅游业服务热线电话延长工作时间至午夜12时；利用各种方式，包括暗访，加强对导游的巡查，一旦发现有违规情况，旅议会定将严正处理，追究当事人责任。

为纠正业内歪风，香港旅游业专责小组正草拟报告书，旅游业议会主席胡兆英2010年10月初表示，专责小组报告将引入导游和旅行社扣分制，30分为上限，若忘记带导游证，或旅游车没有贴出旅行社名称和牌照号码，属轻微过失，可豁免扣分；但态度欠佳和强逼购物，轻则扣5分，重则可一次扣满30分，并吊销导游证或旅行社会籍。

专责小组建议，香港接待社要与内地组团社签合同，列清楚两地旅行社人数、行程、领队导游和团费信息；香港接待社要与导游签合同，除了列明支付小费、出团费等，保障导游收入，同时将组团社、接待社和导游三方权责，以合同形式规范化。议会应研究制订本地接待费参考价，规定不得低于成本接团，以减少强逼购物来补贴旅行社收入的做法。

作为香港旅游业的业内监管机构，香港旅游业议会日前举行闭门会议，讨论专责小组报告内容中所提及的改革建议。报告指出，内地来港旅行团市场相对于海外来港旅行团的市场，有其独特的运作模式，因此针对该市场的违规手法，应以下述四个方面为努力方向，即加强议会规管制度；提升惩处的阻吓性和透明度；厘清内地组团社、香港地接社和导游之间的关系、责任和权利；提高旅客的知情权和消费意识。

胡兆英表示，全体理事已经一致通过报告内容，并提交给特区政府，随后将会公布报告中的建议详情。

刘吴惠兰则表示，政府原则上支持香港旅游业议会，并希望议会专责小组尽快落实建议的细则和执行时间表。刘吴惠兰认为，专责小组所提出的建议相当全面和务实，当局会积极配合议会推行措施，包括联系内地有关旅游部门和单位，加强执法，进一步打击非法导游和无牌经营旅行商业务的公司等。

零售业调查报告 第3篇

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1.药械市场监管的重点内容：一是加大对挂靠经营、超方式、超范围经营，以及出租、出借、转让许可证，网上销售药品等违法行为的打击力度;二是对多次被行政处罚，多次变更许可证以及gsp检查发现问题较多的企业和2014年以来新开办的药械经营企业加大检查频次和检查力度;三是进一步开展蛋白同化制剂、肽类激素等含兴奋剂药品的专项检查，加强对特殊药品经营单位的监管。加强对2007年10月1日以后生产的含兴奋剂目录所列物质的化学药品、生物制品、中成药的监督检查，其包装标签或说明书上未标注“运动员慎用”字样的，从今年5月1日起，一律停止销售;四是继续加强麻黄碱管理，重点加强对麻黄碱复方制剂的流向追踪。贯彻实施即将颁布的《药品类易制毒化学品管理办法》，加强对生产、经营、使用单位的监管。

2.日常监督检查的时间安排：对药品批发企业、生产企业每季度检查一次，对药包材生产企业每半年检查一次，对药品零售企业每年检查一次以上，对重点监管对象随时检查。注重将监督检查工作与药品安全信用分类管理工作相结合，与继续开展“全省万店无假药”行动相结合，与换发变更药械经营许可证工作相结合，与gsp认证及其跟踪检查相结合，形成完整的监管档案。

3.加强督促整改。对检查中发现的企业违法违规行为，提出明确、具体的整改要求，监督其限期整改就位，并向我局提交书面整改报告。有严重违法行为的生产经营企业，移送稽查部门依法查处。

二、继续加强农村药品“两网”建设

1.扩大配送范围，延伸配送点。加快推进农村及社区药品供应网络建设，着力发挥大中型药品批发企业在药品直供配送方面的优势作用，扶持信誉好、服务优的药品批发企业，通过竞争和招标等形式向农村和社区进行配送。积极鼓励药品零售连锁企业门店向农村地区延伸。9月底前，确保全区100%的行政村实现药品配送。充分发挥药品“两网”建设在推进新型农村合作医疗制度和社区医疗卫生建设中的作用，积极推进基本药物制度，普及安全用药、合理用药知识，力争将符合条件的农村药品零售网点纳入“新农合”报销范围，使农民得到更大的实惠。

2.巩固完善监督网络，发挥专协结合、群防群治作用。根据需要，对我区现有协管员、信息员进行充实、调整，形成一个镇有协管员、村村有信息员的完整网络。加强对协管员、信息员的培训、考核，建立完善的奖励制度，充分发挥其宣传药品安全知识。发现举报违法违规行为、协助查处涉药案件等多方面的作用。

3.规范医疗机构的药房管理，巩固创建成果。首先是对通过“规范药房”、“合格药房”的医疗机构实施不定期的监督检查，巩固创建成果。其次是继续推进社区医疗机构“合格药房”的创建活动，争取100%的社区卫生服务站通过“合格药房”验收。未达到“规范药房”、“合格药房”规范要求的医疗机构，必须限期整改，整改后仍不达标的，由我局会同区卫生行政部门严肃查处。

4.积极创建省级农村药品“两网”建设示范县。根据省、市局要求，结合我区实际情况，由区政府组织实施创建工作，在今年10月底前，通过省级农村药品“两网”建设示范县验收。我局承担日常工作，对创建工作适时进行指导和协调。

三、加强药械市场监管，促进药械流通业的健康发展

1.创新监管机制，全面推进药械经营企业实行远程监控。积极创造条件，着手构建药品医疗器械经营企业计算机远程监管系统，实现对药品批发、零售连锁、零售企业以及医疗器械经营企业购、销、存等情况的实时监控。在去年对城区药品经营企业实施远程监控的基础上，逐步扩大远程监控的覆盖面，今年确保远程监控覆盖到全区药品批发企业、乡镇以上药品零售企业(村级除外)。同时开展对医疗器械经营企业实施远程监控的试点工作。

2.严把药械市场准入关，促进现代物流的健康发展。严格药械市场的准入标准，认真执行省局《省开办药品零售企业验收实施标准》、《省医疗器械经营企业现场检查验收标准》等相关许可规定，提高药品零售企业及医疗器械经营企业准入门槛，防止低水平重复建设。建立药品、医疗器械经营企业电子档案，结合许可证换发、变更和日常监管，实行行政审批行为公开，实行网上申报审批、网上监督。在收集企业基本数据的基础上，建立健全全区药械经营企业诚信和监督档案。开展信用等级评定，依据“谁诚信，谁发展，谁失信，谁退出”的原测，促进药械市场的健康发展。

3.抓好gsp认证及其跟踪检查，保证认证工作质量。认真做好药品gsp认证指导工作和gsp认证后跟踪检查工作。对辖区内gsp认证满2年的药品零售企业实行全面检查，凡检查不合格的，责令其进行整改，整改后仍达不到要求的，依法查处。

4.加大广告监管的力度，保持高压态势。组织参与省局统一开展的“飓风”行动，集中打击以公共人物名义为产品功效作证明等严重虚假违法广告。对社会影响恶劣、情节严重的违法广告，逐级上报省局对其采取暂停销售的措施，对拒绝执行暂停销售的单位，依法从严查处。

四、强化药品不良反应报告和监测工作

零售业调查报告 第4篇

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一、各位储蓄检查辅导员严格履行自己职责，采取多种形式开展零售业务检查，纠正了一些执行规章制度的偏差，发现了一些违章隐患，部分支行还制定并执行了业务核算质量检查考核标准，保证了各支行零售业务的正常开展。

二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市个支行的个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。

三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。

四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。

五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。

六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，××××年全年，各支行共举办培训班期，参训员工累计达人课时，按全市名储蓄员工计平均每人培训课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。

七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。

八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的名检查辅导员共撰写调查报告篇，研讨文章篇，各种专题报告篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达多条。雨花的×和玄武的×积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中×撰写的论文获三等奖。

九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。

十、根据近几年我行储蓄系统发生的案件、重大差错和总行通报的典型案件，举办了一次有各支行分管行长和全体储蓄科长参加的“案例分析讲座”。

零售业调查报告 第5篇

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该报告是idc年度垂直市场观察报告的一部分。报告还发现，社会媒体正促进企业提高生产效率，加强知识分享。

其它一些发现包括：对产品和服务意识的不断提高是社会媒体部署的最大驱动力；被调查者反应，管理和跟踪所有网络内容是社会媒体最大的挑战；社交媒体预算一半花在了社交网络；市场营销人员是社会媒体的最大用户群，推动了社会媒体技术的购买决策。

该报告还发现，在所有的垂直行业中，零售业的投资力度最大。成功的零售商正将其移动、分析和社会媒体战略作为一个整合的经营方法。facebook、twitter和groupon这样的社交平台允许零售商分析用户行为，然后针对性地为用户提供个性化推荐，直接发送到用户的移动设备上。

零售业调查报告 第6篇

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两大钢铁巨头遭调查

据日本媒体报道，日本公平贸易委员会怀疑国内最大两家钢铁公司新日本制铁公司和日本钢铁工程控股公司联合设定价格，违反日本反垄断法规，业已开始对其进行反垄断调查。这两家公司分别为世界第二大和第四大的钢铁生产商。

两家钢铁公司的发言人称，公平贸易委员会的官员们怀疑两家公司在钢板桩和钢管桩这两类建材上联合设置固定价格，违反了相关反垄断法规。

为了抵御外国钢铁生产商对日本市场的冲击，日本5家最大的钢铁生产商联合组成钢铁卡特尔，并一直得到日本通产省、建设省以及公平贸易委员会的支持。按照惯例，加入卡特尔的厂商不会互相竞价，日本官方机构也绝不购买卡特尔以外的钢铁产品。此次两家公司涉嫌单独出牌，因此遭到公平贸易委员会的调查。

澳大利亚：

民生问题成焦点

今年年底，澳大利亚将举行大选，现任总理霍华德希望连任。他已连续执政11年，拥有一份相当不错的成绩单：经济强劲增长低通胀、低利率、低失业率构成一组创纪录的好数据。不过，要想将这些业绩转化为选举胜利，他仍面临诸多难题。

在澳大利亚今年的大选中，民生问题显然将是选民最为关心的议题之一。历史学教授麦勒威什指出，澳第十六届总理奇夫利试图由国家更多地控制经济，主张对银行实行国有化；第二十一届总理惠特拉姆则对知识界和艺术界的关照超过了对经济发展的关心。选民都拒绝了他们。轻松舒适的生活方式一直为澳大利亚人所看重。从这个角度来说，霍华德要赢得今年的大选，恐怕还得在民生问题上着力。

印度：

放宽证券市场准入限制

据印度媒体报道，印度证券管理委员会(sebi)已经同意放宽准入限制，允许外国个人投资者、企业和对冲基金等直接注册进入印度证券市场。7月30日出版的印度《经济时报》说，印度政府此举是为了增加市场透明度，减少外国投资者投资印度证券市场的成本。

长期以来，印度只允许资产达到一定规模的外国机构投资者直接注册后在印度证券市场进行投资。而对于外国私人投资者、企业和对冲基金来说，要投资印度证券市场，必须经过外国的中介公司。这一方面增加了中间环节，加大了外国中小投资者的投资成本，另一方面也掩盖了部分外国资金的真正来源，不利于印度政府监控市场。

美国：

房产青睐网络广告

美联社日前报道，近日美国报业公布的盈利报告显示，报纸的房地产广告收入大幅减少，主要原因之一是房地产广告商们正在把投资的热情转向新兴的网络媒体。

与报纸相比，网络广告可以展示大量的房屋照片，可以对房屋周边环境进行详细介绍，甚至可以用视频展示房间的内部陈设等等。目前，房地产广告在网络广告中的比重已经达到15-20%，而且这一比重还将上升。

越南：

连锁超市忙圈地

越南的连锁超市正加快开设新门店，占据市场份额，因为根据越南加入wto时的承诺，该国从2009年1月起将对外国公司开放零售市场。

零售业调查报告 第7篇

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一、卷烟零售户的经营现状

抽查对向为大小型超市、闹市区、生活小区内零售户，销售结构较高。到以上零售户消费的人群一般消费水平都属中、高档。发现以下销售情况：

1、消费者来买烟时，说来包5元的黄果树，老板头也没抬丢出一包烟，找了钱，接着招呼下一位。

2、熟客来了，招呼到：“××，取包烟。”老板不用问品牌取出一包他熟知的烟。

3、消费者叫了几声取包烟，见没回声，扭头就走。

4、坐在火箱里打牌，有人买烟装没听见或叫小孩去取或让消费者自取。

5、在门前卖早点，正忙着，说：“自己取，钱丢在柜台里。”

6、正忙着做家务，也是叫小孩取或自取。

7、有人买某种品牌暂无货，也没有推荐另一品牌，任由消费者选购或走下一家。

以上调查显示，卷烟零售户没有一户是具有专业性的，以家庭式的搭卖为主，没有形成规模，没有对卷烟零售利润形成依赖。虽然客户经理能指导零售户调整卷烟结构，但零售户却不能指导消费者购买卷烟品牌，原创：更谈不上推销品牌。究其原因主要是：

1、由于零售户过多、过密，布局欠合理，对零售户销售定量，零售价格监管不力，零售户之间无序竞争激烈，一条烟只赚0.5元就能出售，降低了零售户积极。

2、个别零售户销售卷烟只是为了带动其它副食销售，把卷烟销售放在经营中的从属地位。

3、街道上的零售户多为一些老人或家庭主妇，家庭成员有工作或本人有退休工资，生活不愁，摆摊只为打发时间，还可以赚点油盐钱。还有一些零售户，虽想以此为生计，但苦于没有多余本钱，常常是卖了这条烟，才能进下条烟，赚来的钱用来维持生活了。实行电话订货、电子结算后，这类零售户经常电结不成功，上门收款也是凑了零钱还要借。劝其取缔，就到单位找领导哭诉。

4、超市虽然有别于以上零售户，有专柜却无专人出售，遇上人流量大，就会不在乎一包卷烟的出售。

以上零售户都缺发与消费者的沟通，没有择牌销售意识，品牌培育被动、消极。

二、搞好卷烟零售户队伍建设

针对以上问题，要抓好卷烟零售户队伍建设，让其充分发挥作用，使其成为“由我调控，归我管理，为我所用”的生力军。我认为建立规范的卷烟零售直营或加盟连锁店是今后发展的必然趋势，也是网建提升要求，我县应尽快实施。

（一）对零售户应从以下两方面调整：

1、客户经理帮零售户理财时，除着重指导零售户如何调整品牌结构，也应指导零售户如何抓住消费者心理、推销品牌的技巧。

2、对连续一年内被评为一级诚信户的零售户应给予表彰，紧俏品牌应优先照顾，以提高其积极性和影响力，优先考虑发展为卷烟零售直营或加盟连锁店。

（二）设立卷烟零售直营或加盟连锁店对烟草企业和零售业是互利互惠的，有以下好处：

1、卷烟零售直营或加盟连锁店的设立可以统一零售价，用一价制零售来引导零售价格，促使零售户的经营毛利额提高，增加其对卷烟利润的依赖性。

2、由于是烟草企业的卷烟零售直营或加盟连锁店，会享有很高的进货优先权，对零售户是相当有利的。

3、通过提高部分零售户的地位，使其他零售户形成一种竞争的意识，以提高零售业的整体素质。

零售业调查报告 第8篇

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记者在南非大陆奔波，编辑坐在办公室里流汗，采编双方精诚合作，通宵达旦工作之后，报纸销量是否会因为对南非世界杯的报道，而打开一扇独特的销售之门呢？是否达到了预期的抢占市场，扩大零售量的效果？出版世界杯特刊又给我们带来了怎样的契机？为此，笔者对潍坊市场报刊零售做了一个小调查。

为了保证准确性，此次调查选取了山东省内的三家媒体《潍坊晚报》、《半岛都市报》和《齐鲁晚报》，以及体育类报纸《体坛周报》。样本：四份专版（刊）概况《潍坊晚报》从6月11日推出《非腾》特刊，至7月13日，共33期，每期3至5版不等，南非世界杯正式开幕前推出了名为“非腾”的观战指南及名为“好望南非”的专版；《齐鲁晚报》推出特刊《南非蜜月》，从6月9日至7月13日，共35期，每期6至12版不等，倒计时10天时，推出了“上课铃响”的观战指南，另外在6月12日下午还出版了号外《君子好球》，7月12日中午推出了号外《球霸》。

《半岛都市报》推出特刊《南人帮》，从6月11日至7月13日，共33期，每期6至12版不等，世界杯开幕前策划了“非，我默数”的倒计时专版；7月12日推出了号外。《体坛周报》打破每周一、三、五出报的节奏，从6月7日至7月12日，推出了33期《世界杯日报》（7月1日、6日、10日、13日不出报），每期24版，7月14日是全彩的“典藏南非”。

为了使数据来源具有普通性，本次调查，选取了中学街报亭（位于居民区），汽车总站超市内的报刊店（出行来潍坊的人较多），广文报刊亭（医院附近、广文中学前）、学海文苑书报亭（潍坊学院内）、福新园报亭（居民区、商业区）作为调查点，调查这4份报纸在世界杯开赛前的6月10日和开赛后的6月13日、6月26日的零售情况。

调查：销量没有大波动

世界杯开赛前后报纸零售量调查表通过分析，四份报纸三天的零售量并没有大的波动，问起原因，中学街报亭摊主说：他们每天预订的报纸数量是固定的，每天最高的销售量也就是预订量，接受退订的报纸，他们会多订几份，对于有些不接受退订的报纸，他们预订的就少，卖完就卖完了，并不想有剩报，而每天买报的读者也不是固定的，所以相差一两份是很正常的，而他那儿出售的三份《体坛周报》是有读者提前预订了一个月的；而广文报刊亭的摊主更是说，对于普通市民来说，只有钱袋饱满了，才能想着各种方式的娱乐，潍坊的足球氛围并不像山东省内的济南或青岛一样浓厚，也就是真正的“铁杆球迷”会看了电视再来看报纸了解足球，大家又都忙着挣钱，所以关心足球的人并不是很多。而经过调查发现，到报亭买报纸的人都习惯性地选择自己常买的报纸，没有因为世界杯的到来，而改变自己买报的习惯。

内容：读者关心哪些报道纵观各媒体的世界杯报道，大致可以分为以下内容：战报、积分榜、射手榜、花絮、评论、互动等几大类，战报的阅读率最低，看过电视的几乎不看报纸的比赛结果和预告，对于一般性的描述赛况的报道也是不予理睬。体育本来就是要娱乐观众的，体育评论调侃的语言、幽默的笔法常会令人忍俊不禁，很多读者也喜欢从评论中了解新观点、新看法，通过问卷调查，评论的受欢迎程度高居榜首，占90%，其他两项最受欢迎的内容是焦点和前瞻，分别占87%、70%。

提及对世界杯报道的期待，一位买报纸的市民称，对于报纸来说，应该多发揭密内容，报道电视或网络上没有的，才会更有竞争力：比如，法国队的内讧，更衣室到底发生了什么，为什么小组没有出线；《半岛都市报》6月24日报道了《跑了多少米咋算出来的》，看电视直播只听到解说员讲哪位球员的跑动距离是多少米，却纳闷这距离是如何测算的；《体坛周报》7月4日的《速成上帝坠落凡间》就是在阿根廷出局后，讲述了与马拉多纳有关的事情，打法上机械模仿其恩师比拉尔多、如何从流氓到神奇教练，作为教练是如何呵护球员的等内容，让读者了解了一个全面、立体的老马；还有章鱼保罗的故事，球星的花边新闻等，很多读者都会感兴趣。

思考：应该把握的三个契机笔者认为，在目前的媒体报道的氛围下，世界杯报道还是应该重点处理，借推出特刊之机抓住三个契机：扩大品牌影响力。

当下一个不争的事实就是，报业之间的竞争越来越激烈，如何在激烈的竞争中占得先机，抢占制高点，吸引更多的读者，是许多报人都在思考的问题。而提高竞争力最主要的做法就是扩大品牌影响力，品牌影响力对报业发展的重要性是不言而喻的，拥有品牌影响力是报业成熟的一个标志。

联盟，强强联合，是媒体在当下重大体育赛事报道中，整合报道力量与报道资源的重要手段，南非世界杯期间，新锐媒体体育联盟、全国晚报体育联盟、捷报联盟各派出了数十名记者，掌勺足球的盛宴，而网易则通过与esm欧洲体育媒体联盟、pa英国国家通讯社的战略合作，获得巨大的报道资源与便利。各家媒体的目的很明确，就是借对世界杯的报道，扩大自己的品牌影响力。

做足广告营销。在体育赛事上做足广告营销是媒体最应该抓住的契机。据央视的保守估计，2010年南非世界杯的广告收入将超过10亿元，央视还获得了新媒体的赛事直播权，获利近亿元。同时，央视还将版权以分销的形式向省级电视台推销，获得千万元的收益。以此计算，2010和2014两届世界杯，央视的总收入将超过20亿元。这是一个相当可观的数字。

而纸媒自然也不会放过这样一个揽金的机会，制定一个全盘营销战略，从采编环节的版面配置、栏目设置、版式设计，到营销环节的宣传推广、广告策划，各个环节成为有机的一体，可以给读者以流畅的报道，也能打响自己的品牌。《潍坊晚报》从特派记者的出行赞助到特刊的冠名、栏目冠名、版面广告等各方面，运作得风生水起，带来了较好的经济效益与社会效益。

通过发行挖掘潜在读者。如果说广告营销是短期战略，那发行就是长期规划，可以借推出世界杯特刊之机，扩大市场占有率。比如在潍坊的小商品城、豪德广场、花卉大世界、恒河轻纺城等客流量大，经营业主比较集中的场所，业主们需要早起做生意，一些喜欢世界杯的业主，他们无法熬夜看比赛，发行人员可以将服务送到“家”，到各摊位前推销，推荐他们买报纸，只要开了头，他们会每天关注，而且买了报纸，关注的除了世界杯报道外，也会留意其他新闻，从而对报纸有了深入的了解，甚至会发展成为新的长期订户。

零售业调查报告 第9篇

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反垄断的大刀这一次砍向了汽车业。

国家发改委通报了对汽车反垄断调查的进展，宣布除了对克莱斯勒、奥迪、奔驰的调查之外，还完成了对12家日本企业的调查工作。

各大车企纷纷降价回应反垄断的调查工作。捷豹路虎、奥迪、奔驰和克莱斯勒等进口豪车相继采取主动降价，下调原装备件价格。宝马也宣布，从8月11日起，进一步下调近2000件原厂零部件的批发价格，平均降幅达20%。奥迪也同时采取了行动，将奥迪a6l的“零整比”从411%降至291%，“完美”地符合了发改委的目标――零整比要降到3：1。

发改委表示，此次反垄断调查，不局限于整车价格，更针对售后市场零部件供应渠道垄断和车厂与4s店限价限区域销售，欲消除“横向限制、纵向限制以及滥用市场支配地位等涉嫌垄断行为”。

垄断背后

这一次的反垄断调查让各大车企捏了一把冷汗，据国家发改委有关人士介绍，现已查明克莱斯勒、奥迪两家企业确实存在垄断行为，近期将会受到相应处罚。而最让车企恐惧的恐怕是那一张天价罚单。有人预计，依据《反垄断法》的调查结果，在中国市场上涉嫌垄断经营的外国车企，未来将领取巨额罚单，其数额“起码在数十亿级”。

这对于豪华车市场会有怎样的影响？中级汽车知识咨询师贺球辉在接受《中国经济信息》记者采访时表示，降价对于企业的影响不大，因为不少车型本身就因为价格高需要优惠才卖得动。

针对已宣布整车和零部件降价的品牌，《中国经济信息》记者走访奔驰等豪车的4s店发现，店内并没有张贴零配件降价的公告。奔驰4s店的工作人员表示，奔驰车的价格一直都比较稳定，上下浮动并不大。更多的4s店则直接拒绝向记者透露厂家的降价信息。

长期以来，价格高、维修保养贵，已成为国外豪华品牌车在中国的特有标签，“买得起，养不起”，让大多数中国消费者对豪华品牌车颇感无奈。

今年4月份，中国保险行业协会联合中国汽车维修协会了一份常见车型“零整比”系数研究报告。“零整比”是整车所有装车配件的零售价格综合后和整车销售价格的一个比值，然而豪车零整比之高令人咋舌，报告发现18种常见车型里有10款车型整车配件零整比超过了400%，如奔驰c级的零整比竟高达1273%，最少的也在600%、700%，而外国正常的零整比一般在200%至300%。这些数据无不凸显了汽车企业在售后零配件方面的“暴利”。

贺球辉认为，缺乏有效的监督和监管，车企确实存在垄断零部件供应和控制价格的行为以谋取暴利。汽车厂商的垄断行为主要包括两个方面：一是限定整车价格；二是限定4s店的零配件价格和保养价格。专家认为，目前很多进口车零配件价格居高不下，缘于厂商垄断零配件供应，经销商根本没有话语权。

他山之石

在美国、日本、欧洲等较为成熟的汽车市场，都已经展开了一系列针对汽车零部件制造商的反垄断调查。

今年2月，日本轮胎制造商普利司通与美国司法部达成协议，承认操纵汽车零部件销售价格的行为违反了美国《反垄断法》，同意支付4.25亿美元的罚款，这是所有汽车零件商牵扯进反垄断调查中力度最大的罚款。

欧盟作为目前对于垄断行为制裁最严厉的地区，采用了“开放汽车销售形式”，重新制定适应新行业环境的模式，将销售和维修完全分开，并且改革汽车销售办法，允许经销商多品牌授权经营。

美国的做法是借助协会，培育经销商力量。随着经销商集团的发展壮大，它们已经具备了和整车厂商讨价还价的实力，令整车厂商失去了垄断的资本。

日本则是通过允许平行进口汽车打破垄断，促进市场竞争。平行进口汽车是指未获得国外汽车公司及在国内总经销商授权或许可而进口的原装正品汽车。在制度安排下，日本的整车厂商与独立销售商的利润保持在一个合理的范围内，合作期长达数十年，既避免恶性竞争，也保证了渠道对品牌的忠诚度。

从国际经验看，充分发挥市场机制，平衡整车厂商与经销商的关系，建立和谐的生态体系，才是突破汽车业垄断的关键。

促生新业态

2008年8月1日《反垄断法》开始实施。从实施到今年以前，不管是国产汽车还是进口汽车，事实上，都没有进行过关于反垄断的立案调查。此次反垄断力度之大，目的就是：打破目前的体系，与欧盟接轨。

我国汽车售后服务与零部件销售的模式一直以来都遵循着汽车厂家控制零部件渠道供应和定价的模式，从上游的零部件供应商到下游的经销商都必须接受厂家的调配。

然而造成垄断的根源正是2005年实施的《汽车品牌销售管理实施办法》，其中第二十五条规定：“汽车品牌经销商应当在汽车供应商授权范围内从事汽车品牌销售、售后服务、配件供应等活动。”无疑强化了厂商的垄断地位。

“车企和经销商地位不平等，企业太强势，经销商经常被限定最低售价，或者不能串货等，使得市场机制难以有效发挥。”贺球辉表示。

国家工商总局公告，宣布将停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作，并将允许单店销售多个品牌车型。公告指出，自10月1日起，停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作，并自8月20日起，不再接收汽车供应商报送的备案材料。停止实施备案后，从事汽车品牌销售的汽车经销商（含总经销商），其营业执照经营范围统一登记为“汽车销售”，此前已经登记为“××品牌汽车销售”可以申请变更登记为“汽车销售”。

这也就意味着，现行的汽车4s店销售模式将面临一次大的调整，多品牌集中经营的汽车卖场模式有望成为未来汽车消费市场的主要方向，售后市场也将会由此打破汽车企业控制价格的怪象。

作为全球汽车市场中最具活力的部分，中国汽车消费市场在汽车产品、销售方面已经日趋成熟，但是与之相对应的售后市场以及缺少竞争的高端领域则相对滞后发展。中国汽车流通协会常务副会长沈进军表示，中国汽车市场尚处于卖方，即主机厂主导价格的不成熟阶段；因此，执法部门应当加大执法力度，政府也要引入竞争，企业不仅要在反垄断方面采取积极举措，还要重视如何规范汽车市场的发展，如何让利于消费者。

零售业调查报告 第10篇

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药品陈列

1.药品陈列的基本要求

药品零售企业在陈列药品时可以根据自己的经营特点正确选择按品种、规格、剂型、用途或存放要求进行分类陈列，类别标签应放置准确，字迹清晰、针对具体品种应参照以下规定陈列存放：

⑴根据销售需要合理确定药品陈列数量；

⑵陈列药品的包装和质量应符合规定；

⑶药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列；

⑷处方药与非处方药分柜摆放；

⑸处方药不得采取开架自选的方式销售；

⑹特殊管理药品应按照国家有关规定存放，不得陈列；

⑺危险品不得陈列，如因需要必须要陈列时，只能陈列代用品或空包装；

⑻拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签；

⑼中药饮片在装斗前应进行质量复核，不得错斗、串斗，饮片斗标应写正名正字。

2.药品陈列检查

库存药品上柜销售应由质量管理员进行药品质量的检查，符合规定要求方可陈列销售。质量管理员对陈列药品应按月进行检查并记录，对近效期的药品、易霉变、易潮解的药品应根据具体情况缩短检查周期。陈列药品质量检查记录应真实、准确、能正确反映陈列检查的实际情况。对陈列检查中发现的质量问题应及时采取措施，正确处理，防止出现销售错误或质量事故。

3.陈列环境监测与控制

陈列药品会因陈列时间和环境的变化而影响质量，因此gsp要求对储存的药品必须定期进行质量检查，并做好记录。同时应对营业场所的温湿度条件进行有效的监测和调控，做好营业场所温湿度监测和调控记录，以确保陈列环境能符合药品陈列的基本要求，保证药品的质量。

药品销售

药品零售企业销售药品要严格遵守有关法律、法规和规章制度，严格按照《药品经营许可证》核准的事项依法销售药品，禁止销售假药、劣药、不得向任何非直接使用的单位或个人销售药品，不得超范围销售药品或异地经营。

营业员正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。不得采用有奖销售、馈赠药品或礼品等方式销售药品。在店堂内进行药品广告宣传时，应符合国家有关法律规定，所有店堂内外的药品宣传广告均应依法进行审批。

1.处方药的销售规则

药品零售企业在销售药品时，对处方药的销售按规定的要求予以严格管理。销售处方药应凭医师开据的处方进行销售，无医师开具的处方，不得销售处方药：

⑴处方要经执业药师或具有药师和中药师以上专业技术职称的人员审核并签字方可调配和销售；

⑵对处方所列的药品不得擅自更改或代用；

⑶对处方配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售；

⑷处方的审核、调配或销售人员均应在处方上签字或盖章；

⑸处方按有关规定保存备查，如不能保留原件，应留存复印件或登记备查；

⑹营业时间内，应有执行药师或药师在岗，并佩带标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡；

⑺处方药不应采用开架自选的方式销售；

⑺非处方药可不凭处方出售，但如顾客要求，执业药师或药师应负责对药品的购买和使用进行指导。

2.药品处方调剂

调剂，指配方、发药，又称为调配处方。调剂是将专业性、技术性、管理性、法律性、事务性、经济性综合成一体的药品销售活动过程。

⑴处方调剂步骤

①处方受理：营业员接受购药者的处方；

②处方审查：执业药师或药师应认真审查药品名称、用药剂量、用药方法、药物配伍、合理用药以及处方来源、处方医师等内容；

③调配药品：营业员根据处方内容调配药品；

④核对药品：执业药师或药师核对处方内容与所调配药品的品名、规格、服法、剂量等是否一致；

⑤销售药品：营业员根据处方核对患者姓名、年龄等，并详细交待服药方法和注意事项，解答询问；

⑥处方的审核、调配或销售人员均应在处方上签字或盖章；

⑦处方按有关规定保存备查。

⑵中药处方调剂工作

中药处方调剂与西药处方调剂相比有着不同的特点，为保证配方的正确、合理和销售药品质量，必须认真做好以下环节的工作：

①进行中药处方调剂销售，应按以下要求提前做好中药饮片的备药、陈列工作：

中药柜、斗应整洁卫生，无灰尘、无污染、无残渣；

中药柜、斗名称正确，排列合理，便于查找；

上柜装斗的中药饮片外观、性状应符合要求；

中药饮片装斗前应进行认真复核，并做好记录；

中药饮片加工炮制符合炮制规范；

无虫蛀、霉变、鼠咬现象；

医疗用毒性中药饮片、麻醉中药饮片应专柜储存；

中药处方调剂工具、包装齐备。

②由执业药师或药师对处方进行审查。中药处方是在中医辩证论治的基础上，由几种甚至数十种药物组成的方剂，药品品种多样，组成成分复杂。方剂中药物的“君臣佐使”理论，是根据药物在方中所起作用的主次、药量的多少、药力的大小来区分的，加之因地区用药习惯的不同，配方时主要靠经验去判断正确与否，因此审方应由理论和实施经验丰富的中药技术人员来担任。处方审查的主要内容是：

处方的来源单位及患者姓名、年龄、性别等内容是否齐全；

药品、剂量、剂数、服法、用量是否写清；

处方是否正确，有无配伍禁忌，如“十八反”、“十九畏”及妊娠用药禁忌等；

有无短缺的药物；

是否有需另包、另煎的药物

有无医师签名。

③处方调剂是指按照处方内容要求，将中药饮片进行合理调剂、配制，形成中药方剂的操作过程。营业员调配完毕后认真核对，并在处方上签名。

④配方、调剂完成后，应由执业药师或药师按照处方，对调剂完成的药品再进行核对，核对无误并签字后，再交给营业员销售。

⑤营业员应向患者交待药品的煎、服方法及饮食禁忌等。

3.拆零药品的销售

拆零药品是指零售企业所销售药品的最小包装单元上，不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。为方便群众购药，合理、安全的销售药品，零售企业应根据顾客的需要和药品使用的特点，提供合理、正确的药品拆零销售服务。药品拆零销售应由专门人员负责。拆零销售人员应具有高中以上文化程度，经地市级药品监督管理局考试合格，发给岗位合格证书，且身体健康。

药品零售企业的营业场所应设有固定的拆零陈列销售专柜，并配备必需的拆零工具，如药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，保持拆零用工具的清洁卫生。

拆零前，对拆零药品须检查外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售。药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，包装袋应注明药品的品名，规格、服法、用量、有效期及门店名称等内容，核对无误后，方可交给顾客。

拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中，拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保持原包装。拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及药店名称，并做好拆零药品记录。

4.特殊管理药品的销售

特殊管理药品，多指除普通药品以外，分别规定有特殊管理办法的医疗用诊断或治疗药品。药品零售企业可经营的特殊管理药品包括配方用毒性中药品种、麻醉中药品种和第二类。药品零售企业必须经药品监督管理部门依法批准后，方可经营特殊管理药品。

销售特殊管理药品必须严格按照国家有关规定，凭盖有正规单位公章和医生名章的处方限量供应，处方应至少留存两年。毒性中药品种和麻醉中药品种只能用于中药处方配方使用并严格限定剂量，无有效证明不得单剂出售。第二类应按照国家的有关规定，凭加盖有效医疗机构公章的医师处方限量销售，销售及复核人员均应在处方签字或盖章，处方保存两年。销售特殊管理药品应分别建立登记台账，并按规定将处方留存备查。

规范服务

1.服务内容

根据gsp要求，企业应在营业场所内提供咨询服务，可以设立“顾客咨询台”或配备专业的导购人员为顾客正确购药、安全合理用药提供服务，并在营业店堂明示服务公约，公布监督电话和设置顾客意见簿。

⑴文明经商

①接待顾客，要做到主动、热情、耐心、周到、细致、一视同仁。

②营业员在岗时，着装统一清洁，佩带服务卡、站立服务、热情大方，用语文明，讲普通话，不得使用服务忌语。

③店堂设置顾客意见簿、服务公约，公布监督电话，对顾客反映的药品质量问题要认真对待、详细记录并及时处理，重大药物反应要及时汇报。

④对顾客意见或质量问题反映跟踪了解，件件有交待，桩桩有答复，要认真处理质量问题的查询投诉。

⑵服务项目

①积极组织货源，不断引进新品种，防止药品脱销、可根据本地区所处的地理环境、人流状况，有针对性地增加经营品种，并能保证24小时供应，以解决消费者用药的各种需求。

②对邻近的特殊患者，可实行送药上门。

③对紧缺的医药商品实行留条、找货源、送上门服务。

④药品零售企业可以通过多种方式向广大用户征询意见和建议，如：采用顾客留言、营业现场意见咨询、问卷调查、不定期的召开消费者座谈会等，并及时做好记录，分析和调整经营服务工作，从而不断提高和完善企业的经营管理与服务水平，提高顾客的满意度。

2.售后服务

质量管理部对质量查询、投诉、抽查和销售过程中发现的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施。

⑴质量查询

质量查询是企业在正常业务经营活动中，针对药品质量问题的信息检索、问题咨询、质量确认等内容，由各相关岗位向质量管理部提出，或由企业向药品的供货单位、药品监督管理部门提出的核实性要求。一般采用书面信函、电话查询、电子信息传递等方式。

质量查询既可以是本企业向外部环境提出，也可能由外部环境向本企业提出。企业应对各种质量查询进行分类管理，并做好记录。

⑵质量投诉

质量投诉分为企业内部工作质量投诉和企业外部投诉。内部工作质量投诉主要指企业内部质量管理活动中，相关环节对协作部门工作质量、服务质量内容，向质量管理机构或最高管理者提出的事实反映及权益保障要求。企业外部投诉分为药品质量投诉和服务质量投诉，即客户针对企业所提供的服务内容及药品质量，向企业直接提出，或向药品监督管理部门、企业主管部门提出的权益申诉及要求。

企业应认真对待各类质量投诉，对质量投诉的内容和问题进行分析，提出明确的反馈意见及有效的处理措施。

⑶优质服务

为了完善和提高企业的经营服务质量水平，企业应定期或不定期广泛征求顾客对药品质量和服务质量的意见和建议，可采取书面征询、会议座谈、上门调查等方式。

3.药品不良反应信息的收集与处理

国家食品药品监督管理局在贯彻国务院“食品药品放心工程”的具体措施中指出：要加强上市药品不良反应监测管理，提高不良反应病例报告的上报率和报告质量，向社会药品不良反应通报，促进合理用药。

药品不良反应（adr）主要是指药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。国家实行药品不良反应报告制度。药品生产经营企业和医疗预防保健机构应按规定报告所发现的药品不良反应。

质量管理机构是药品不良反应报告的归口管理部门，负责定期收集、汇总、分析、处理各部门及门店上报的药品不良反应信息，门店质量管理员具体负责收集、上报药品的不良反映信息。