酒店前台年终总结

酒店前台年终总结 第1篇

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2021年过去的第三季度是改善劳碌而又欢乐的一个季度。那么前台第三季度工作总结该怎样写呢?下面就是我给大家带来的2021公司前台第三季度工作总结范文，盼望大家喜爱!

公司前台第三季度工作总结一

这三季度以来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，制造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的全都好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了肯定的成绩，主要体现在一下几个方面，下面作工作总如下：

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾供应优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必需高度认识工作的重要性，始终___“来宾至上，服务第一”和“让客人完全满足”的服务宗旨，始终面带微笑，仔细谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

本人对待工作勤恳扎实，严格根据关于前台工作的各项规定和要求，仔细履行前台服务职责，主动主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热忱，友善微笑，对提出问题和建议能够耐烦解答和虚心接受，并准时与相关单位主动协调和解决，妥当处理大大小小的客人投诉，得到了广阔客人的好评。在对待同事方面，能够做到团互助，友善和谐，妥当处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化学问的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深化的学习。一个人学习力量多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断改变进展的酒店行业。

当然，在总成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和主动主动行还不够强，有待下一步重点提高。

总之，在20__年的岁末，我在领导和同事的关怀和关心下，取得了一些成绩，但面对新状况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，连续仔细履行工作职责，不断提高业务水平，制造性地开展工作，为接待中心的全面进展贡献自己的光和热。

公司前台第三季度工作总结二

从入职成为试用员工到现在，来__就职已经一年了，从开头对一切的生疏和不懂，到努力适应，我在公司同事，领导的关怀和关心下基本完成了各项工作，已经渐渐习惯和适应这份工作，短期内便熟识了公司办公室各项工作，明确了工作的程序、方向，有了明确的工作思路，在思想觉悟上有了更进一步的提高，工作也慢慢进入了状态，那中间学会了许多东西，也对自身取得了相应的进步。为了总结工作阅历，连续发扬成绩同时也克服存在的不足，现将这一年来的工作做如下简要总结：

这段时间，我任职为公司总部前台行政文员这一职位。一开头来到公司，是由一位同事教我的，她给了我一份前台文员工作交接表，上面很清晰的列明白这一职位该做的工作范围，随后我也参与了公司的员工培训，更深的学习了企业文员和更加的了解了公司的内部结构，让我对自己的这份工作更加的熟识，操作削减了难度。我总结了下我日常主要工作是：

1、负责接听电话，回答客户的问题。

2、接待来访客人，记录来访的资料，让来访客人登记，开启玻璃门引导去相应的地点。

3、负责发放员工及促销员入职，离职，调场表和工衣的发放。

4、负责公司各门店以及总部和售后的办公用品，日用品的发放和登记。

5、收发总部每日的报纸传真，快递包裹等。将各人快递包裹准时派发，或打电话通知

6、总部一楼led显示屏宣扬语的管理工作。

7、审批oa上个人以及门店的行政事务申请，比如名片申请等。

8、帮助其他同事行政事务如复印等。

都说前台是公司对外形象的窗口，接待公司来访的客人要以礼相待，接电话要看法和气，处理日常事务要细心仔细，对待同事要虚心真诚…点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步。

前台工作说难也不难，说简洁也不简洁，由于事情繁杂，和各部门打交道也比较多，一年的工作也让我产生了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在把握的学问和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的学问，削减工作中的空白和失误。刚开头工作，难免消失一些小差小错;但前事之鉴，后事之师，这些经受也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。

今后我要以主动乐观的工作看法投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，准时发觉工作中的不足，准时地和部门沟通争取把工作做好，服务看法要良好，接待客人要不断积累阅历，要给客人留下良好印象，精准地转接电话。假如知道某个部门没人，会提示来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，做一个合格，称职的员工。这也始终是今后工作努力的目标和方向!

公司前台第三季度工作总结三

要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。经过20__年一年的酒店前台的熬炼，我总结出来以下几点：

一、注重与各部门的协调工作，依据每日房态进行开房退房工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如消失问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。

二、解决纠纷，处理问题，服务至上

由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些消失的纠纷和问题，前厅部镇静应对，主动、准时、妥当地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满足。

在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流淌性和不专业性，以及其他一些缘由，我们在工作中仍旧存在着许多问题。

三、微笑服务的缺乏

总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才布满生气，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热忱、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说一般话。

四、销售技巧的缺乏

由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优待政策的同时，依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。

五、财务交账的漏洞

由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大;电脑程序也由于可以人为的任意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。

为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥当地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满足而归，我们还需不停地努力，做到更好!

公司前台第三季度工作总结四

转瞬3个月了，这几个月使我转变了许多，也学到了许多，初入___更多遇到的问题和需要学的是人际交往的力量。

经伴侣介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热忱，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是完全的酒店的核心，也应当是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素养也是很重要，个人素养包括语言力量和接人待物的应变力量，以及处理突发大事的看法，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里猎取酒店的信息，所以工作人员必需对酒店的信息有很好的了解。总起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人供应服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务学问的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人供应的一系列服务包括行李寄存，问询，最终是为客人办理核对信息并与客人沟通。

4、语言方面。在前台平常对客服务中禁止对客人用法本土方言，为什么呢?1、是对客人不敬重;2、是降低了个人素养和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用一般话是工作中的基本要求。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及把握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有肯定的把握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简洁的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会专心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入___，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑一再。当然，我时刻提示自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜爱忙劳碌碌的感觉，这样才能改善自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

公司前台第三季度工作总结五

在企业领导及同事们的指导和关心下，我严格要求自己，仔细履行一名领班的职责，努力完成工作任务。反思目前的阅历教训，是为了今后的迈步奠定坚实的基础，现将该年度的工作总结如下：

一、明确职责，仔细履职

人们常说：“力量胜于学问，方法胜于力量，才智胜于方法，道德胜于才智”。由此可以看出职业道德的重要性，在工作中，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。无论职位的凹凸、薪水的多少，最重要的是明确自己的岗位职责，仔细履职，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人进展的根基。所以我从零做起，虚心学习，努力提升自己的职业道德素养，以身作则，顾全大局，像经营企业一样经营自己的岗位。要求别人做到的，自己首先要做到;别人做不好的，自己首先要做好。只有这样别人才会服从你，敬重你。

二、努力学习，提升力量

有学习才会有进步，有进步才会有进展，当今___竞争激烈，要在激烈的竞争中有一席之地，学习至关重要，对企业、对个人都是如此。只有不停的学习，你才能更好、更快的进步，才能跟上赶上___的进展。作为一名收银员领班，首先是一名收银员，只有自己的业务水平高了，精通了，才能赢得同事们的鄙视和支持，也才能够带好、管好所辖的人员。在从事收银员工作中，虽然取得一了定的成绩，但这些成绩还是不够的，随着超市的进展，对我们收银员的工作提出了新的要求，只有通过学习，练就本事，才能更好地为企业服务。

三、大胆管理，提高效率

古人云：“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从”。领班或许算不上领导，但也管着一群人，我知道：是领导信任才让我担此重任，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁违反了公司规定，对事不对人，决不姑息迁就。并时刻___：你所领导的单位是一个整体，要用团队的力气解决问题。许多人都不愿将一些事交给下属去做，他们认为交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不肯定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但问题的关键是，如此进展下去，你将有永久有忙不完的事，下属永久做那些你认为可以做好的事。好的领班是让下属会做事，能做事。一个团队的强弱，不是个别人力量的强弱，而是全部下属工作的强弱。正是由于我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无微不至的关怀，信任他们，充分激发他们的潜能，竭力搞好本职工作。正所谓：“人心齐，泰山移”。

四、注重沟通，搞好协调

所谓沟通，是指疏通彼此的看法。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必定会与其他部门发生联系，沟通也就必不行少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的动身点和归宿点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，你需要了解和把握，去指导，去帮助，去关怀。对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。收银员的工作不需要太大的体力劳动，但得细心，因此收银员必需任何时候都保持良好的心态和旺盛的精力。因此，在给几名员工作排班时，我总是挖空心思，既要让怍银员休息好，又不能影响超市的工作，还要照看好她们的特别状况。合理支配好收银员值班、换班工作，确保超市收银工作的高效运行。

酒店前台年终总结 第2篇

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乐融融网是中国目前唯一的个人婚宴和企业会议在线招标预订交易平台。以全球首创b2o2o（c2b+o2o）酒店招投标预订模式向全国23个城市的用户提供婚宴酒店、宴会厅，会议酒店的预定服务。2011年，已有两次成功创业经历的吕新传创办了乐融融网，希望能做对社会创造价值更多的事业，他认为生活服务业被互联网改造的创业机会正当其时，且市场容量巨大。

至于为何选择酒店非标服务业在线预订业务，吕新传表示，当时互联化运作这块业务几乎是空白，而酒店和消费者的需求痛点都非常明显，市场容量又十分巨大。据有关资料显示，婚礼酒店预定的市场不少于1万亿元，网络预订宴会、会议业务在未来5年，以每年平均50%的速度在爆发式增长。

乐融融网的招投标模式为：乐融融网作为平台供酒店入驻并提供二级官网以展示酒店客房、会议室、宴会厅，用户可根据自己的需求酒店招标信息后，酒店可以对用户的招标信息进行投标报价，最后由用户决定哪家酒店中标并和酒店直接联系消费。在此过程中酒店和用户自由交易，乐融融网只提供平台，酒店省去了高额的佣金也能自主选择客户，主动出击；用户也能和酒店直接交易降低了成本，也省去了用户到处找婚宴宴会场地的烦琐。

酒店前台年终总结 第3篇

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从2012年下半年开始，酒市惨淡，为酒企调整渠道提供了契机。

“白酒行业每年以30%～40%的速度扩产，提价速度更高于这个幅度，这是中国特殊环境下产生的奇迹。如果不做调整，市场会很危险。”广东知名网上酒水销售平台一九在线董事长黄文雄认为。

“显然，如果渠道灵敏度高，厂家获取市场需求信息的速度足够快，库存压力将会大大降低，谁掌握了终端，谁将是获胜者。”酒营销专家肖竹青表示，酒厂家的渠道调整将会逐渐回归市场，无限接近终端市场。

优化自己

要调整渠道首先须调整自己。对于价格、销量双双下跌的情况，茅台、五粮液等企业都在对自己进行调整，寻找出路。

五粮液集团董事长唐桥在集团公司工作会上曾表示，“2013年是形势更加严峻、困难更多、压力更大的一年，经济下行加剧，多元产业将会受到更大的冲击，特别是主业受国家政策的限制，市场经营面临更艰巨考验。”希望五粮液集团上下既要做好“过冬”的防御准备，更要制定“迎春”的积极措施。

近期，五粮液已将原有的销售部门架构改为市场部、销售部、销售服务中心、营销督查管理部四大部门。在答投资者问时，五粮液称，公司已完成了机构改革，建立起新的营销体系，以进一步贴近市场，快速反馈市场信息。

茅台也已经开始想尽办法改善状况。转变消费群体是其重要指示之一。

在去年年底举行的济南经销商大会上，茅台就已经明确要求各级经销商今后要彻底放弃对“三公消费”的幻想，变坐商为行商，积极开拓新的客户源和客户群体。

“中低档产品是泸州老窖今年销售的重要增长点。”泸州老窖集团总裁张良表示，在去年年底，泸州老窖开始对中档白酒的架构进行了大刀阔斧的调整。

据了解，在泸州老窖的产品架构中，国窖1573强调的是高度，产量有限；中档产品，比如特曲老酒、窖龄酒、泸州老窖特曲等强调强度，这部分产品既要有利润也要有销售数量；红高粮等低端产品强调宽度，即便是亏损销售，也要通过低端产品强化自身的竞争力，加强行业集中。

“从2013年 1月份开始，中低档酒的销售呈现快速增长趋势。说明泸州老窖不断推进的改革有了好的成果。”在张良看，2013年酒行业不只是渠道会发生变化，销售方式也会趋于多元化，行业竞争会更加激烈，各种跨界联合、跨行业合作的案例会增加。

“今年的低潮对行业是很好的调整期，让厂家来调整和优化自己，为接下来的发展打基础。”网上酒水销售平台“一九在线”董事长黄文雄表示。

不过，“对一线品牌而言，其经销商过往的渠道和企业的服务方式已经成形，营销模式不可能在短时间内就可以实现转换。”业内人士认为。

扁平化渠道

此前，酒类销售主要是依靠各地经销商、商，产品从出厂到消费终端，价格会层层加码，少则加上近百元，多则加上千元。

为了减少渠道的长度，目前，郎酒、洋河等酒企已几近完成渠道的扁平化。

以洋河为例，在其扁平化策略下，区域总的区域逐渐被缩小，最终可能是某个城市的一个区，甚至成为终端商；同时，洋河还采用不断增加新品的方式，增加新的商，相对削弱老商的影响力，增强厂家对终端的掌控。

同样的，郎酒在其独创“事业部+办事处”的模式取得成功后，郎酒股份有限公司总经理付饶近期对外表示，郎酒还将进行渠道变革：弱化办事处，将公司业务分红花郎、新郎酒、郎牌特曲、老郎酒、流通等5大事业部独立运作，各事业部独立运行、独立管理，全权负责相应品牌的市场运行管理，使不同产品的商之间相互削弱彼此的影响力。

肖竹青认为，郎酒和洋河等酒企的渠道变革正是“扁平化”，厂家能直接掌握终端的需求信息，将大大降低发生库存危机的概率。

得益于渠道优势，洋河超越泸州老窖成为国内第三大白酒品牌，郎酒更是在最近6年时间销售额翻了10倍，跨入百亿俱乐部。

“由于过去市场需求增长快，增长速度也几近达到厂家的预期，因此渠道的‘进化’速度显然比较缓慢。”在酒行业资深专家铁犁看来，近十年来白酒的渠道模式一直都在“进化”，总体上呈现的是厂家直销的比例在提高，批发商的比例在减少。

加大直营力度

除了渠道扁平化，直营或直接铺货也是酒企的策略之一。直营不仅有利于控制产品价格，而且有直营店的监管，经销商也不能随便降价扰乱市场，导致各地互相串货。

2010年至今，茅台酒价犹如乘坐“过山车”，经历了从“高烧”到“退热”的阶段。以市场上颇受追捧的53度新飞天为例，2007年每瓶定价570元。此后价格一路上扬，2010年开始“疯涨”，在今年春节期间冲破2300元大关后价格迅速回降。

茅台方面称，为了稳定终端价格，公司计划在年底前开设60家自营店。据了解，继4月26日第一家茅台自营店落户贵阳起，位于重庆、成都、郑州、北京等中心城市的自营店一个月内迅速“开花”。

继茅台宣布在全国31个省市开设茅台直营店之后，五粮液的湖北直营店也将于近期开业，下一步还将在市县增开直营店。酒企直扑一线，开直营店已成为一种趋势。

无独有偶，近日，稻花香酒业公司也组建了40个车队，直接奔赴全国26个省市开展铺市工作，同时要将产品遍布省内流通、酒店、商超、名烟名酒店四个渠道，核心产品覆盖率达90%以上。

广州茅台自营店店长祁芳华认为，设立自营店旨在加大公司对市场的掌控力度，树立价格风向标，在产品市场起到旗舰、形象和标杆的作用。

对此，业内分析人士持不同看法。银河证券分析师吴晓斌认为，这是茅台五粮液、降低渠道成本、回收中间利润、掌控终端话语权的尝试性动作。开设自营店可省去中间环节，使利润回流，在不涨价的情况下掌控品牌渠道，达到提高业绩的目标。

对经销商来说，厂家直营是否会冲击市场？武汉人人大商贸公司相关负责人认为，经销商的优势在于拥有细密的销售网络，有大量的团购优质客户资源，从这个角度分析，直营店在短时间内无法对市场造成冲击。所以，直营店的最大作用，只是作为旗舰店的形象来规范市场。

但自营店的建设将面临铺租、人力资源、宣传推广等一系列资金成本；全面发展电子商务则要花费较高的时间成本；采用经销商主导的渠道模式会降低企业成本，但利润空间被经销商“抢占”很大。因此，自营店建设对于白酒市场的发展来说，喜忧参半。

对于茅台自营店的建立能否长期有效控制价格，业内人士没有太大期望。佳宸酒业有限公司董事长潘家佳说，近年来，茅台酒的品牌价值不断提升，议价能力也随之提高。茅台酒价的后市走向最终还是由市场需求决定。

事实上，酒企开设直营店的模式并不顺利。以贵州茅台为例，从2011年7月开始建设自营店，按照此前的规划，2012年前将建设100家自营店，而直到目前贵州茅台仍仅开设了31家，自营店建设的步伐不及预期。截至目前，贵州茅台自营店的销售仅占其总销售的1%左右。

白酒专家铁犁则表示，政策鼓励酒企连锁经营确实是好事，但中国的白酒销售具有区域性，白酒连锁销售对酒企的品牌度要求较高，因此，连锁经营当下仍比较困难。

自设电商渠道

为了减少从厂家到销售终端的费用，众多酒类企业选择网络这一平台来做销售。

日前，张裕、四特酒、宁夏红酒、酒鬼酒等企业与国内酒类零售网站酒仙网达成真供协议，以最高级别商的待遇向酒仙网供应旗下全线产品。

而此前，作为酒类标杆品牌的茅台与酒仙网签订达成战略合作，以出厂价格向其供应产品，使得酒仙网上茅台狂降近300元，遭遇网民疯狂抢购，一度导致网络瘫痪。

酒仙网董事长郝鸿峰称，网上卖酒就是通过与厂家直接对接，从厂家直接拿货，使产品以最短的渠道到消费者手中，剔除中间经销商和附加的流通环节。“越来越多的厂家与酒仙网达成直销协议，说明这种网上卖酒的模式越来越得到厂家的认可了。”

在河南省酒业协会会长熊玉亮看来，网上商城是白酒类传统渠道之外的一个新尝试，同时也是一个很好的推广平台。但能否成为以后的主要渠道和平抑终端市场价格，熊玉亮并不乐观。

“网上商城的价格表面上对此前一直难以控制的终端市场价格有一定的指导作用，但市场的价格也不是完全按照指导价来走的，因为如果没有货的话，网店的价格和指导价格也是虚的。”熊玉亮直言。

但在业内人士看来，布局传统渠道和试水网上商城，以期实现线上线下结合、自营店和经销商网络结合、国内与国际网络结合、专卖店和综合酒行网络结合，正是相互补充的有益尝试，而不是你死我活的狭路相逢。

此次网络商城的重启，也表明茅台希望通过网络销售升级整个营销体系，达到控制终端市场价格的目的。

不过，上海市酒类流通行业协会秘书长瞿一鸣表示，网上商城的启动对终端市场价格会起到一定的指导性作用，但是想要完全控制终端市场价格，似乎难以实现。因为，如果缺货的话，厂商的指导价格就显得苍白无力了。

白酒营销专家铁犁也对茅台重开网上商城持谨慎乐观的态度。他表示，现在整个电子商务平台成功的案例不多。现在成功的主要就是凡客、京东商城这一类的平台化电商。预估茅台网上商城对茅台整体销售额的贡献不会太大，茅台网上商城单一品种销售能否成功还有待观察。

渠道调整不容易

一直以来，茅台酒的终端市场价格差异极大，地域、时间的不同往往导致巨大的价格差。据此，很多中间商通过囤货等手段，刻意营造缺货气氛，从中获取暴利。

“干掉”经销商，将经销商利润分散到终端消费者身上，是很多酒企正在努力做的事，但是很显然，这并不是一件很容易的事情。

茅台2013年元旦提价时，其集团总经理袁仁国即直言：“在涨价以前，茅台酒的销售价格在1200元左右。这次涨价出来限价令，经销商销售价格不能高于959元。这样做的目的就是调节经销商的利润，让他们少赚一点。”

白酒行业出现的厂家和经销商关系紧张的现象，也凸显出了白酒行业整体的不景气，调整双方的关系已影响到整个行业的发展前景。

而4月中旬各大白酒企业与全国大型酒类经销商负责人齐聚北京共同商讨对策，其中一项主要内容就是商讨如何构建新型厂商关系，用以调节紧张的供应链利益关系。

“上个月我们才接待了一批中国酒业协会派来调查的人员。”广州俊涛名烟名酒连锁公司董事长张健伟透露，调研的内容主要是基本的市场零售情况。广东酒类行业协会秘书长彭洪也证实，这次中国酒协的调查规模很大，主要是派员前往各地的市场流通零售环节，为未来白酒行业的走向“把脉”和搜集一手资料。

目前，上游的生产企业的收购、兼并，促使白酒产业越来越集中。大品牌厂家为了更好地实现对终端客户的服务，落实其经营政策和维护市场秩序，利用自身品牌的强势地位，对经销商进行严格的管理与控制，要求经销商更加专注地经销他们的品牌。

可谓压力之下，必有反击。于是在湖北汉川18家经销商企业进行了联合；在河南等8位经销商成立的“郑州真酒联盟”组织；在无锡6位酒界精英筹划组建无锡汇通永利商贸有限公司等。

当行业已然进入整合期、调整期，酒类经销商由于对终端消费业态与经济温度的天然感知与管理敏感，必然从组织上进行“拥抱”，纷纷通过“抱团取暖”的方式渡过行业调整期。

酒店前台年终总结 第4篇

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时至今天，来到丰大国际已经一年有余了。

依然记得那时初入丰大时的心情，崭新的行业，崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店是陌生的，富丽堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情，带着好奇和兴奋开始了我在丰大国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时，也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了丰大国际‘顽强，勤俭。正气。博大‘的精神和理念，并让我受用终身！

在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前台！这是一份完全在我能力和学历之外的工作，但还未还得及作过多的思考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中。一遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行？

当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中…

所谓’师父领进门，修行在个人，能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我，而我也在师父的督促下完成了一个月的“领进门“，即将面临的则是“个人修行”！

于是，错误不如人愿的来了…

xx年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度过。出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并没有考虑我能否接受，接二连三的发生着。带来的后果，虽然不至于惨重，却也将我摧残的遍体鳞伤！！！

一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学透彻的知识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有自己想象得那麽简单。其次，那段时间身体本来就不够理想，又时常饮酒，整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有时候因为账目不清晰、工作交接不够清楚，下班后电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔，在饭时、在睡时，总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的‘综合征’，于是，干脆的、顺理成章的换了手机…

呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已

曾想过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼宾部，试图藉此改变这差强人意的一切，回头想想即使真回去了，除了工作不同还有什么区别呢，更何况也让对我寄予期待的领导和同事们会作何感想的？？？未愈的身体开始提醒着我，难道要这样一直混下去，这又只是我该做出来的事情麽？？？

在我以为这一切不会有转机的同时，自己也等待着改变。我不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿，不想自己对自己失望！！！我还想进步…

有幸，天助自助者！

我很感谢贵哥——王贵经理，感谢一群时刻指点着我的同事们。是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫我。是犯过很多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，似乎总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的领导，带领着我们、打着‘快乐工作‘的旗号，也让我在自己的生命中又创新高！一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我，依旧不离不弃、不耐其烦。

在经理和同事们的用心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟，改变得靠自己、心态和细节！

意识到了问题的所在，最重要的就是执行了。当然我只是笨，但不见得懒。经过一段时间的见贤思齐、数省吾身以后，效果也日渐明显。把每个人都当做是自己的镜子，弥补自身的不足！与之前同样的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也极大的减少了出错率，同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工了。自己也明白了当事情一出现后，首先最不应该做的就是纠结在是谁出犯的错误，而是分析问题的逻辑性、严重性，然后马上处理。也知道工作就像‘扁鹊行医‘，不是怎样完美的处理问题，而是能杜绝此类问题的再次出现，将其扼杀在孳生病根的摇篮里！同样也不会因为明知道只是很小问题，而与顾客、与同事争执！从身心到工作，再至周围的一切都有了焕然一新的改变。不但重燃了我对工作的信心也提高了兴趣，同时也对生活更加充满了激情！！！

这一年的我，用我们秉承丰大国际八字箴言“顽强、勤俭、正气、博大“的精神理念来概括，一点也不为过！

顽强：纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要相信、也要坚强得走过去，也许山重水复的尽头，便柳暗花明。不怕犯错只怕不改过，只要有打不死的精神，困难只是暂时的！

勤俭：‘笨鸟先飞‘谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再充裕也不能浪费，不浪费时间、不浪费粮食！

正气：坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、狐假虎威而丧失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强！

博大：不张狂、不傲慢，每个走进酒店的都是我们的客人，以高规格礼遇相待，对谏言、建议，诚实诚恳、虚心以受！

这一年，最火的汉字无疑是“微“，微意是小，是细节。巨细无遗、体贴入微的微人性、微服务、微管理，彻查周身，细致入微的微心态、微细节，蓄势待发、厚积薄发的四两微力量，以微卓着、以小博大，坚定自己的步伐、赢在当下！

这一年，我在丰大，这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的丰大国际见证了它在这块热土上从诞生逐渐走向成熟的点点滴滴，为其取得的成绩惊喜的同时，也更加的认清了自己！

酒店前台年终总结 第5篇

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过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一、礼貌，礼仪

像所有其他的'服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二、注意形象

前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三、前台业务知识的培训

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！

四、前台英语

一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！

五、以大局为重

不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！

酒店工作的年度总结范文 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单，那就是对工作的态度不一样.

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

酒店工作的年度总结范文 履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面，下面作工作总结如下：

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。

前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。

只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，热门思想汇报认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。

对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。

酒店前台年终总结 第6篇

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一、酒店电子商务的现状与发展

随着旅游电子商务的发展，电子商务成为酒店业发展的一个主要方向，同时也是当今酒店业发展的必然趋势。据mkg酒店数据库数据显示：2010全球酒店集团排名前十位的依次为:(intercontinentalhotelsgroup-ihg)洲际酒店集团、（wyndhamhotelgroup）温德姆酒店集团、（hiltonhotelscorp.）希尔顿酒店集团、（marriottinternational）万豪国际集团、（accor）雅高集团、（bestwesterninternational）最佳西方国际集团、（starwoodhotels&resortsworldwide）喜达屋全球酒店与度假村集团、（carlsonhotelsworldwide/rezidor）卡尔森环球酒店集团、（globalhyattcorp.）全球凯悦公司。这十家酒店集团无一例外的建立有庞大而完善的酒店运营网络系统，在当今的信息时代更是得益于其全球化的电子商务网络体系。目前，这十大集团均已进入中国市场，它们在带动中国的酒店业攀上一个新的起点的同时，也给本土化的酒店带来了很大的挑战。在高速信息化的今天，谁能及时了解顾客需求，谁能为顾客提供及时、灵活、个性化的服务，谁便能在日益激烈的竞争中获胜，而酒店的电子商务体系的构建，是实现这一服务目标的关键。

成立于2005年的7天连锁酒店，相比于如家、锦江之星等经济型酒店，算是市场的后来者。但短短3年，凭借电子商务所锻造的低成本优势，7天晋升经济型酒店行业第一阵营。它是经济型酒店惟一一家实现企业门户网站和数据库完全对接的商务平台；也是惟一一家能同时提供互联网络、呼叫中心、短信、手机wap等4种便利预订方式的酒店。正是因为应用了电子商务等it手段以及独特的管理方式，7天在成本控制和运营效率比同行更具有比较优势，从而成就了7天今天的成功。正如7天连锁酒店ceo郑南雁所说，电子商务已经成为7天区别于其他经济型酒店的核心竞争力之一。

it出身的郑南雁是7天连锁酒店的电子商务战略的设计者和推动者。在他看来，酒店的电子商务可划分为四个阶段:第一阶段是仅仅作为“接待中心”，把从各种渠道(比如销售点等)来的订单无差错、无遗漏地管理起来；第二阶段是往前端延伸，方便旅客的预订，因而出现了网站预定、各个互联网合作伙伴的入口预订等方式；第三阶段是整合各方面的资源和信息，引导旅客的消费方式；第四阶段是建立“社区”，往后端延伸，让旅客分享住店的信息和心得，增强旅客的粘性。在这四个阶段过程中，电子商务从仅仅管理旅客信息上升到影响消费者的行为。郑南雁说，目前很多酒店是第一阶段和第二阶段混合着用，7天连锁酒店在第一、第二阶段已经做得比较好，第三、四阶段还在探索过程中。在ceo郑南雁的带领下，2009年初，7天连锁酒店网站的流量排名首度超越全球经济型酒店领头羊——宜必思，成为全球第一流量的酒店网站。

目前，国内学术界对酒店电子商务的概念尚没有一个标准性答案。本文中认为，酒店电子商务是指将电子商务的概念及运作方式应用于酒店业,以期产生较大经济效益的一种经营理念及生产方式；这种模式既具有普通电子商务的共同特性,又反映出酒店业不同于其他产业的特殊内容。国内3g业务虽然刚刚开始起步，但庞大的用户规模及其需求必然促使基于3g的各类应用在今后几年内迅速发展。根据中国通信企业协会副秘书长钱晋群介绍，截至2011年4月份，我国手机上网用户达到3.03亿，手机上网用户在全国互联网用户中比重不断提升，占到66.2%。其中，只使用手机上网的用户为4300万，占到全部互联网用户比重接近10%。据有关机构预测，到2013年，手机网民或将超过电脑网民。市场研究机构艾瑞咨询公布的数据称，2010年，我国移动支付市场整体规模达到202.5亿元，同比增长31.1%。预计2011年移动支付市场将迎来更加强劲的增长，2012年手机支付交易规模将有望超过1000亿元。而根据中国电子商务研究中心的统计数字，2010年中国移动电子商务实物交易规模达到26亿元，同比增长370%。

移动电子商务(m-commerce)，是指通过手机、pda(个人数字助理)、掌上电脑等移动通信设备与无线网络技术有机结合所构成的一个电子商务体系。广义的移动电子商务的内容包括以下几个方面（曹淑荣,田翠，2010）：(1)移动增值服务：个性化回铃音(移动：彩铃；联通：炫铃)；多媒体短消息服务(mms)；ivr(交互语音应答)；彩话业务。(2)移动位置服务：安全救援服务、交通和导航服务、位置跟踪服务、移动广告。(3)移动电子商务：销售终端服务；移动订票；移动；手机银行。(4)移动多媒体：移动游戏业务；手机电视。另外，包括无线客户关系管理、移动股市等也在快速发展。对于酒店而言，开展移动电子商务的内容主要集中在移动位置服务、移动电子商务，无线客户关系管理也是酒店需要重视的内容。

二、酒店移动电子商务平台的构建

移动电子商务作为电子商务发展的必然趋势，也就成了酒店业进行电子商务平台建设必须重视的环节。根据中国旅游研究院2009年旅游经济运行分析和2010年发展预测暨《中国旅游经济蓝皮书（no.2）》的数据，2010年，国内旅游人数将达21亿人次，同比增长12%，国内旅游收入1.1万亿，同比增长14%。入境旅游人数将达1.36亿人次，同比增长8%左右，其中，入境过夜旅游人数5500万人次，同比增长10%左右。2010年，中国旅游需求总量将稳步增长，散客化、自助化、信息化等趋势将进一步增强。面对这样一个庞大的旅游市场和游客信息化需求的进一步增强，对于以接待中小企业和休闲度假旅游客人为主的中小型酒店和经济型酒店来说，无疑是其发展电子商务的千载难逢的契机。但是随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展经营空间，获得更大利润，而移动电子商务不仅具能够提供3a（anytime、anybody、anywhere）服务和能够为用户提供一种更为高效、简便、安全的手段来获取商业信息和进行商业交易，而且还能免除了现金交易带来的短款、假币、保管、携带等风险和不便，并加快收款速度、降低了服务成本，提高了效率（李琳,赵江,2008）这些显著的优点。所以，对于吸引信息化程度越来越高的旅游消费者酒店来讲，构建以移动电子商务为发展方向的电子商务平台是非常必要和可行的。

何国辉等曾提出“基于移动设备的电子商务系统结构”（何国辉,甘俊英，2006），在这个系统结构由三部分构成，在既保留为传统电子商务应用平台提供服务功能的前提下，开发了能以瘦客户机的形式通过浏览器访问服务器端信息，实现电子商务功能。这个系统虽然具有广泛适用性，但是对于极其重视服务，以及对细致化服务和个性化服务要求都很高的酒店业来讲，还是具有一定的不足。

笔者针对目前移动上网的主流设备是移动手机这一特点，提出了b/s结构的酒店移动电子商务平台系统：

本系统采用b/s结构，可以避免给手机用户安装应用程序带来的不便；同时在本架构中，手机到wap网关，符合wap2.0标准的网络都使用wtls（无线传输层安全）协议进行通信，使无线网络的安全更有保障。同时，在后台数据库中，还兼有移动旅游字典（mtd）（salimjuhana，2010），以便为住店客人提供完整的旅游产品、信息等全套移动查询服务。其

具体模式是：业务数据：通过酒店自身收集和更新客户信息建立客户数据库、通过移动运营商提供和更新潜在客户信息建立客户数据库；

移动电子商务平台：通过移动营运商提供3g移动服务网络，通过第三方软件开发商或自行组队开发客户端移动电子商务平台；

交易支付：由中国移动、中国联通等移动运营商提供较好的安全保障和成熟的认证支付体系。

网络的发展，会促使旅游者、传统旅游企业和旅游网站三者之间的关系发生变化，并将延伸出新的更加多样化的商业模式(周永广,江一帆,2007)，而主要依托于3g网络的酒店移动电子商务与依托与web2.0的传统酒店电子商务网站的结合，就是这种延伸出的新的商业模式之一。

电子商务特别适宜旅游业。而移动电子商务尤其适合处理像住宿行业那样的远距离，多批次的小额交易。酒店业中的面向旅游者的移动电子商务相对其他行业来说，极少涉及复杂、费力的物流配送问题，对企业的物流配送系统要求不高。这非常适合以散客和小团体游客为主要市场的酒店。同时，越来越完善的3g无线网络、“无线城市”概念的兴起、越来越多的手机上网消费人群以及对服务个性化、便捷性和低成本越来越高的要求，都暗示出酒店由传统电子商务向移动电子商务升级以满足年轻化的市场主体消费者需求的重要性。

移动电子商务使旅游的售后服务更到位（杜小慧,周玲强,段健平，2006），并有助于酒店管理当局开发一个基于网络平台的酒店产品质量模糊评估系统（余扬,陈文生,李茂青，2008）和提供图片移动服务（edwards,s.j,2006）。重视客人的感受和客人意见反馈、以及对客人无微不至的照顾才是今后酒店业赢得市场的关键。客人在酒店消费过后，一般会有三种感觉：满意、不满意或疑虑。每一种感觉都会影响到该客人以后的住宿选择，并对他周围的人群酒店选择行为产生影响，在传统的酒店住宿中，正常情况下，在客人退房后，酒店对客人的服务就算结束了，酒店难以对客人的住宿感觉进行详细了解，更别说进一步增加感情或弥补客户失落感，这些售后服务的却是可能使酒店丧失了一大批回头客。通过移动电子商务，酒店可以在客人退房后以免费短信的形式向客人进行满意度调查，同时表达关切、友好之情，通过对不满意或有疑虑的客人进行一定的补偿服务或进行疑惑解答，重新赢得这部分客人的认同。

在酒店行业中，人销售与酒店直销并存，而酒店90%以上的销售量是通过人完成的。在酒店产品销售的过程中，酒店要支付给人一定的费用，这部分费用无疑最终都转移到住客身上，直接反应就是高价格。当酒店建立移动电子商务平台后，可以直接向终端消费者进行宣传和促销，同时可以实现广告信息的精准投放，不仅节省了费用，而且节约了宣传和促销费用，避免了浪费。最终减少了成本，使酒店掌握更大的价格空间。

三、酒店构建移动电子商务平台中要解决的主要问题

在我国，酒店建立移动电子商务平台和酒店建立传统的电子商务平台所面临的问题类似但又有所不同。

首先，支付的安全问题。对于旅游电子商务类网站，从功能交付层面来看，无论是在线互动功能，还是交易功能、信用保障功能，用户都有强烈的期望需求（周春林,杨洁,俞肇元,2010）。支付的安全问题和用户的个人信息保密问题，一直是制约电子商务发展的瓶颈之一，这点对于移动电子商务来说同样存在。如何让用户放心的使用移动电子商务所依赖的安全性较差的无线通信网络进行支付，是酒店建设移动电子商务平台时，需要深思的一个问题。

其次，信用问题。酒店产品不同于其他日常生活用品，酒店产品主要是无形的服务，并且生产和消费的同时性，客人预定后，酒店就要开始为迎接客人的入住做出准备，从这种意义上来讲，酒店产品的生产已经开始，但是客人预订后并不保证一定入住，很可能会出现恶意预订、取消的行为，甚至是盗用他人手机进行房间预订等，酒店如何对房间预订意向的真实性和预订者身份的真实性进行确定，是酒店建设移动电子商务平台不能忽略的一个关键问题。对于需要进行移动预订和支付的客人来讲，系统安全和信息隐私权是影响其进行网上购买的主要影响因素之一(chenchangfeng,2006），这点在酒店开发移动电子商务平台时必须有足够的重视。

再次，传统酒店经营者的观念需要改变。很多酒店都是从传统的酒店慢慢发展起来的，酒店经营者不可避免的会对酒店电子商务有认识上的误区。从本质上讲，电子商务不是卖商品而是买需求（蔡中开，2008）。经营者要改变坐等顾客上门的观念，移动电子商务平台的建立，的确是提高了酒店的曝光率，增加了顾客主动接触到酒店的机会，但更重要的增加了酒店挖掘更多潜在顾客的机会，并且可以实现酒店宣传和促销信息的精准投放，这是建立移动电子商务平台又一大优势，酒店经营者一定要好好把握。

还有，酒店业中移动电子商务人才匮乏。移动电子商务是信息现代化和商务的有机结合，酒店业是区别于其他行业的特殊服务性行业，对酒店来讲，掌握现代信息技术的现代酒店理论和实务的复合型人才是可遇不可求的。目前，企业信息化进程日趋加快，移动的电子商务必将成为企业经营信息化的又一重要手段，必将引起企业对移动电子商务人才的空前需求。酒店业必须要重视人才的培养，否则人才短缺问题就会成为制约移动酒店电子商务发展的诸多问题最根本、最紧迫的一个。

并且旅游者进行在线旅游度假规划遵循一个类似集和章节的层次结构，与网上相关提供的内容相比，使用者对度假线路安排、酒店选择等有不同语义、心智模型上的理解（panbing,fesenmaier,danielr.,2006）。总之，就像到到网市场部经理王立波说的那样：“消费者在预订酒店时，也从只关注预订价格向关注酒店服务水准、位置、交通、卫生环境以及住客口碑等信息转移。因此，我们在设计网站产品的时候要充分考虑到旅行者的真正需求，这样才能够打造出最适合需求的产品和网站。”

酒店前台年终总结 第7篇

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自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我xx年上半年工作总结：

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

酒店前台年终总结 第8篇

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不仅酒水商家不断将资本的触角伸向专卖店这个领域，很多厂家也开始不遗余力地大规模建立自己的专卖体系，如五粮液集团的全国专卖连锁，从过去的有限加盟迈向了行政区加盟，五粮液计划在全国市场上实质性控制2000余家专卖店；如茅台酒，借助社会资本开始有计划构建面向全国市场的专卖店；如西凤酒，将专卖店作为布局陕西市场一个重要载体，希望形成新的、具有垄断性的销售平台。但是，这些专卖计划最终结果如何呢?

第一种结果，由于强大的产品线资源，这种专卖体系形成了实实在在的销售业绩，并通过这种平台获得了准确的客户信息，专卖店成为销售、信息、利润以及管理等重要平台。如五粮液、茅台专卖店。这种专卖店的成功具有不可复制性，因为五粮液、茅台的这种品牌效应与品牌号召力已经是非一般品牌可以比拟；

第二种结果，成为形象终端，难以成为利润平台。这类结果是目前专卖店体系普遍存在的现实。特别是区域性酒水经销商与二线名酒企业，由于其品牌(连锁品牌与：线名酒品牌)号召力很难达到让消费者投身其中的效果，因此，这类专卖店生存将处于艰难。

第三种结果，逐渐成为一种商业模式，不仅获得了很好的销售业绩，而且获得了巨大的商业利益。这类专卖连锁目前比较成功主要是商家主导型的。如华致酒行、天驹连锁等。

究竟是什么原因使华致酒行在短短几年时间里获得如此巨大的成功?区域性加盟连锁如何调整自己的战略方向，成为既有品牌效果，又有市场走量的销售平台呢?

一、准确定位，华致酒行巧妙屏蔽竞争对手

从表面上看，很多白酒企业都在做专卖店，也有一些基于表面思考的专业人士断言，专卖店这种商业业态不可能生存，因为专卖店边际成本太高，难以维持店面商业利益需要，最终只能沦落为“假酒”销售平台。但是，企业家比普通人聪明的是，看到平凡背后的真实。

中国酒水专卖中最大的问题是什么?假酒与圈钱。首先说假酒。正如一般专业人士所预测的那样，中国酒水专卖店从其一诞生就与“假酒”相伴而生!为什么会出现这种现象?小商人的利益使然。专卖店这种业态刚刚出现的时候，并不是人们所预测的那样，一个专卖店不能维持店面的生存，而是单店的利润非常高，正是因为利润高，专卖店这种比较专业型的零售业态忽然之间雨后春笋般地出现了，于是，专卖店之间的竞争从“质”上的竞争走上了“量”上的竞争，导致专卖店单店利润大幅度降低，在这样的背景之下，从短时期获得暴利出发，这些专卖店开始走上“半真半假”的“盲流”生涯，而这种不需要创造性劳动就可以获得暴利的商业行为很快成为业态“毒瘤”。我遇到的不少经销商就曾经跟我坦言，自己就是通过专卖店这种业态完成了第一桶金的积累，其中不乏靠假酒发家的商户。华泽集团对这种业态洞察的结果就是，在这个市场上，消费者认为专卖店就是卖“假高档酒”的基地，华致酒行要做的事情只有一件，华致酒行――(潜在的：唯一)不卖假酒的专卖店。所以说，华致酒行所洞察的只有这一件事，并且将这个洞察作为唯一的诉求：“华致酒行――只有好酒!”不要小看这个排他性的定位，就是这样一个非常简单的定位，将自己与鱼目混珠的其他专卖店区隔开来，华致酒行的成功赢在这种成功的定位。其次就是利用专卖店圈钱。不少商家，抑或是不少白酒企业，将专卖店作为一种所谓的“商业模式”来操作，上游，向进店厂家收取进店展示费，下游向加盟商家收取加盟费，中间希望像核心厂家收取装修费，玩起了“完全的空手套”，这种方式绝对不是所谓的“商业模式”，最终只能给上下游客户套上“圈钱”的标签，也正因为所有费用都寄托在别人身上，这些专卖店才能以做到真正地控制这些专卖店，真正地把握市场节奏与利润结构。华致酒行很显然没有采取这种形式，华致酒行老老实实自己开店，自己装修，自己进货，自己运作，这种看上去比较笨拙的方法却为华致酒行赢得了两个真实，第―真实，所有产品货真价实，实现了“华致酒行――只有好酒”的承诺；第二真实就是，实现了利润与管理真正独立，不会受制于人。而这两个真实恰恰是专卖店独立体系的生命线，华致酒行用行动实现了品牌定位与经营定位的统一。

二、丰沛的资源，华致酒行拥有独一无二的竞争基点

酒水行业复杂的企业关系与品牌关系使得很多酒水加盟连锁很难整台上下游资源，而且，在现实操作中，厂家还是居于强势地位，因此，在当下中国酒水市场，做专卖店连锁对资源要求还是非常严格的。为什么华致酒行能够做到年度销售10个亿规模，而很多经营了近10年的专卖店却很难做到这样的境界?天时，地利，人和的综合因素使然。

首先，目前的中国市场，没有一个经销商具备华泽集团这样丰沛的产品品牌资源。华泽集团拥有五粮液年份酒全国市场总资格，古越龙山年份酒全国市场资格，金六福系列酒品牌商，吉林通化葡萄酒实际控制者，张裕葡萄酒一级商，等等，这些产品品牌资源不是任何一个经销商可以轻易获得的，从这个意义上说，华致酒行可谓占尽天时；

其次，从地缘环境上说，华泽集团比较早的“迁都”，把营销中心定位在北京，覆盖全国一线市场，这种地域上的优势与战略上视野也绝对不是一般企业可以拥有的。不仅如此，做专卖店需要大量的资金，而前期市场投入很难看到回报，在这样的情况下，如果没有强大的财务支持，即使有这样的理想也很难得以实现。

第三，华泽集团在全国市场展开的并购浪潮也为华致酒行布局全国市场提供了必要的人和环境。做中高档白酒的连锁专卖，如果没有很好的人脉关系在经营上还是会面临很多挑战的，而华致酒行借助华泽的人脉实现了很好的经济发达区域的布点任务。

第四，快速成长起来的规模保证了华致酒行走向健康发展的平台。实际上，华致酒行涉足到专卖连锁这个领域在时间上 并不算早，甚至于说还是比较晚的时间点，但是，华致酒行可能是目前国内最早做到依靠专卖系统走到10个亿销售平台的专卖机构，这个业绩对于华致走向更高的平台确实具有非常重要的现实意义。

难怪今年7月20日，吴向东在接受财经媒体采访时宣称，华致酒行已经完成了从华泽集团剥离，准备用3年时间实现在国内a股市场上市的战略目标。如果这个木匾得以实现，华泽集团将从一个单纯的酒水商家进军国内的零售市场，实现另外一个意义上的华丽转身。

三、成熟商业模式，华致酒行前途无量

我的很多朋友看不幢华致酒行究竟是如何实现商业的蜕变的?为什么他们也在做专卖，很难做到10个市场规模?我简单解析一下华致的赢利是如何走的。

首先，华致通过华泽这个平台可以拿到大量第一手资源，也就是华致可以拿到第一手价格。如五粮液年份酒，古越龙山年份酒，金六福系列产品，通化葡萄酒等。这些产品不仅可以满足华致酒行只有好酒的定位，而且，最大限度地维护了华泽集团在市场的终端价格，实现了价格维护与利润升级的双重目标；

其次，华致酒行在连锁专卖体系中十分注意控制数量，确保了单店利润支持最大化利益需要。对于华致酒行，这样定位为“只有好酒”专卖机构，店的数量一定需要控制，绝对不是越多越好。这也是天驹面临的挑战。天驹连锁在资源上与华致酒行非常相似，在运用中也尽量做到自己控制专卖店终端，但问题是，天驹定位自己是西北酒王，市场空间的相对狭小，使得专卖店的密度大为增加，而对于这样近乎奢侈品的高端酒水品牌来说，并不是店越多越好，而是店越精越好!因此，从利润构成上看，华致酒行聪明地处理了“质”与“量”的关系。

现在，基本上可以回到我们上面遇到的一些问题。

第一，企业做专卖店连锁很难成功，因为单一的酒业公司在产品结构上很难满足连锁专卖的现实条件，对于二线名酒来说更是如此，绝对不要把宝贵的资源浪费在专卖系统之上，企业必须认识到，专卖体系是另外一种业态，肯定不是你所理解的简简单单的一个自然延伸，也就是我们经常说的：隔行如隔山。专卖是属于零售业态，需要专业的人士去打点；

酒店前台年终总结 第9篇

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广东首位“五星”中方公关经理

采访戴玉的时候，是在中国大酒店二楼的咖啡厅。她出现时，穿职业装，梳简洁大方的发型，淡雅而随和，让人无从猜测她的身份。

戴玉是土生土长的广州人。少女时代她喜欢写文章，梦想自己将来当一名记者或编辑。在写文章投稿的时候，她让自己成为了杂志社最受编辑欢迎的作者。戴玉与中国大酒店结缘，是在1990年。那时，她已是广州某政府部门的科长。那天，朋友告诉她中国大酒店公关部经理空缺，她就想去试一试。她的家人不太同意，觉得在政府里做科长稳定而有身份，放弃了太可惜。但戴玉喜欢机遇和挑战，罕见地违背了家人的意愿，坚持自己的主见。结果，她过五关斩六将，一层层面试上去，最终被录取。

戴玉选择了中国大酒店，中国大酒店也看中了才华独具、聪明干练的戴玉。她没有辜负中国大酒店的信任，从政府机关的科长到五星级酒店的公关部副经理，她很快就适应了角色，投入到了崭新的工作环境中来。她说，没有时间让我慢慢学习，也就没有什么不适应，如果一定要找有什么不习惯的地方的话，那就是，在中国大酒店竟然没有午休时间。

没用多久，戴玉就把自己头衔中的“副”字去掉了，成为了中国大酒店公关部经理，成为广东所有五星级酒店中的第一个中方公关部经理。

戴玉在她的公关部经理任内，完成了公关小姐由“第一代”向“第二代”的转变。在她的意识里，真正的公关决不是那种“笑脸相迎”的低层次公关，而是一种智力产业，应该是系统化、立体化的，“公关不仅是搞‘关系’，同时还要做‘市场’；公关不但要花钱，更重要的是会赚钱。”。在这种理念支配下，中国大酒店的公关部开始客户整体形象策划、传播、实施等业务，开始在ci、营销等领域大展拳脚。“为中国第一高楼公关”，便是戴玉实施的一个典型案例。

坊间传言，她引发广州帐篷出租行业

1993年，当时的中国第一高楼中信广场（那时叫中天广场）筹备奠基仪式，投资方日本熊谷组（香港）有限公司董事会主席于元平先生入住中国大酒店。奠基仪式的室内活动安排在中国大酒店，由戴玉的公关部策划和组织。

于先生却对奠基仪式的工地现场活动非常担心：7月的夏天，工地上空空荡荡，没有遮挡，没有空调，甚至没有厕所，而参加仪式的数百名嘉宾多是官员、社会知名人士，大多是老人，他们能支持下来吗？仪式包括新闻会、鸡尾酒会、舞龙表演、嘉宾致词等众多环节，非几个小时不能完成。仪式在夏天烈日下举行，如果万一出了什么意外，后果很难设想……

戴玉主动找于先生，建议他把室外仪式也交给她的公关部实施。于先生疑虑了好几天，酒店的公关部，能举办好这么高级的室外活动吗？最终，戴玉用两个理由说服了于先生：公关部可以邀请到省市各级领导，这是一般广告公司办不到的；公关部承办过各种高级别的活动，有丰富的实践经验。

争取到室外仪式这个项目后，戴玉首先需要的，是一顶超级巨大的帐篷，以遮阳挡风。这样一个巨大的帐篷，如果要定做的话，价格极其高昂，戴玉麾下的公关小姐们，用高超的公关艺术，使厂方同意“变卖为租”。结果，戴玉以合适的价格，得到了一个长338米、宽180米的巨大帐篷。坊间传言，帐篷出租这种生意是由戴玉引发的，并从此成为广州的一种新行业。

最终，奠基仪式举办得非常成功：在巨大的帐篷下，3张加长的的贵宾台，一个可供管弦乐队演奏的舞台，一个可以使多名嘉宾一起填埋奠基石的空地，一块可以自由行走、交流的空间，构成了仪式的环境。这次仪式不仅让中国大酒店获得了空前的知名度，还为酒店带来了可观的利润。

“前台革命”，勇于承担才能走向卓越

1996年秋季的广交会开幕之前，戴玉遇到了挑战。中国大酒店前台的电脑操作系统，要由旧系统换成新系统。这是一场前台“革命”，新系统的优越之处在于，可以将酒店的各个子系统连接起来，大大地提高效率，增加客人的满意度。而工作效率提高后，将能节省一半人工，这预示着将有一半前台工作人员被裁，而剩下的员工，个人素质和工作技能必须大幅度提高。

前台“革命”之前，前台有20多名工作人员；“革命”开始后，竟有十几人感到难以承受即将到来的压力，辞职走了。前台只剩下5个人！这大大出乎酒店管理层的预料。广交会即将开始，而广交会期间的收入在中国大酒店的全年收入中占有很大比重，绝对不能出任何差错。怎么办？

那时戴玉除了担任公关部经理外，同时兼任酒店房务部副总监，管理近千名员工，前台也是她的管辖范围。她感到了事态的严重性。雪上加霜的是，外方总经理这时刚好回美国休假了，而戴玉的顶头上司、房务部总监这时也因私事请假离开……本来，她的“房务部副总监”一职是兼任，还挂了个“副”字，她并没有必要承担起全部责任。但她天生具有一种喜欢挑战、勇于承担的个性，决定在非常时刻，承担起非常的责任。

她果断地行使职责，从酒店各部门调集精兵强将，组建突击队，支援前台。

突击队由4名技术骨干组成，他们分别来自酒店的健康中心、行政楼、营业部和总机房。戴玉之所以选中他们，是因为他们都有强烈的责任心，而且他们都在前台工作过，有经验。他们只有10天的时间学习新系统，而正常来说学习时间是一个月。时间紧张，他们只能连续加夜班，把一天当成三天用。戴玉整天不回家，经常通宵不睡……新系统终于启用了，一切运转正常。广交会开幕了，客房爆满。正是从这一年起，中国大酒店开始连续多年荣获美国酒店服务科学学会授予的“钻石五星奖”，跻身于国际一流酒店的行列。

在职场上，女人不要把自己当作女性

前台“革命”成功后，戴玉对大家说：“这事我们都做到了，估计天底下没有我们做不到的事了。”

酒店前台年终总结 第10篇

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前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：

怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。

所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。

对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。