宾馆服务员年终总结

宾馆服务员年终总结 第1篇

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论文摘要:介绍了web3.0的概念与特征，结合宜宾学院酒文化信息服务平台的建设实践，探讨了基于we63.0相关技术下构建宜宾学院酒文化信息服务平台的基本框架，旨在为基于we63.0的我国高校图书馆特色数据库信息服务平台的建设提供借鉴。

web3.0是在web2.0的基础上，让互联网更加个性化、精准化和智能化。web3.0时代的特征就是把散布在互联网上的各种信息点以及用户的需求点聚合与对接起来，提供能够满足每一个互联网用户的个性化的、聚合化的高效率的互联网服务。当web3.0时代来临的时候，图书馆尤其是高校图书馆也迎来了图书馆3.0oweb3.0跟web2.0一样，不是技术的创新、思想的创新，它是对we62.0深人发展的结果，通过改变传统软件行业的技术和经济基础来改变现有的一切。新的web3.0强调的是任何人在任何地点都可以创新，代码编写、协作、调试、部署、运行都在云计算上完成。对于高校图书馆来说，web3.0的概念不仅仅是在图书馆物理空间和网络空间中进行服务，而且还在虚拟空间中开辟新的服务领域。本文将探讨宜宾学院图书馆如何基于web3.0构建特色数据服务平台。

1．宜宾学院图书馆已开展的特色服务

1.1以地方特色为主建立特色数据库信息服务平台

宜宾学院图书馆地处西部经济欠发达的三线城市—四川省宜宾市，素有“酒都”的美誉，地方文化资源丰富。.133229宜宾酒和酒文化融合在民风民俗之中，几乎渗透到社会生活中的各个领域，酒业的繁荣对宜宾社会生活水平的提高起到了积极作用。宜宾有许多历史性文化品牌，其中有中国酒王“五粮液”和叙府酒、梦酒、金潭玉液、故宫贡酒、南福酒等名酒。2009年宜宾市白酒产量达19万，拥有酒类企业100多家，其中销售收人上亿元企业6家，实现销售收入390亿元，利税72亿元，工业产值、销售收人、利税总额分别占全国白酒工业的25%,25%,20%，占全省白酒工业的60%a,55%,65%。宜宾成为了中国最大的白酒生产基地，酒也成了宜宾的支柱产业，形成了宜宾独特的酒文化与酒产业。2009年5月，宜宾市政府在《宜宾市人民政府关于进一步做强做大酒类产业的意见》([2009]20号)文件中制定了2010年宜宾市酒产业的发展目标。

为了更好地服务于宜宾地方经济，宜宾学院图书馆从2002年起筹建了中华酒文化数据库，共收集数据17967条(截止到2009年12月22日);为配合酒文化资源建设，2007年9月又专门筹建了酒包装文化陈列室，现收集酒包装3001多件。另外，2009年宜宾学院成立了发酵资源与应用实验室，12月又成立了“宜宾酒产业酒文化研究中心”，积极开展研究与合作，目前学院正与四川理工大学联合申报“四川省酒文化中心”。

1.2研究用户需求以进行战略分析和准确定位

从目前查询的国内各种学术刊物、图书资料、网上信息资源，以及通过问卷方式对“中国酒网、中国红酒网、闻酒知香、酒之园”等近年来部分企业投资或企业化运作的酒类信息网站利用情况来看，目前我国部分酒类企业由于技术水平低，信息收集能力有限，对信息加工服务能力的依赖性愈来愈强。而我国酒类网站平台结构设计不合理，信息孤岛问题严重，缺少对信息资源进行深层次、多方位的开发与利用，忽视技术成果转化，网站信息知名度较低，客户群较小，很难吸引更多的注意力。

在对我国酒文化网络信息化的现状进行调查研究的基础上，宜宾学院图书馆对“酒文化网络信息平台”的建设和服务进行了战略分析和准确定位，从新的视觉更多地关注从数据一信息一知识，成果一产品到产业这一价值链的实现，从深层次的角度探讨高校图书馆如何利用建设酒文化信息服务平台开展专业化、特色化服务，架起一座与政府机关、科研院所、企业沟通的桥梁，实现酒文化的知识共享和酒产业信息服务的联盟。

2构建酒文化信息服务平台的可行性分析

2.1硬件设备

由于web3.0支持多终端跨平台知识共享，所以基本的通信设备必不可少，如pc,internet,intranet,wap手机、pad及专用客户端等，而这些设备现在都已经普及，所以构建知识共享平台有充分的硬件基础。

2.2软件支撑

宜宾学院图书馆2010年引人商业化软件:北京世纪超星的medalink系统。该系统提供的元数据存储管理系统正是在吸收跨库检查的优点上进行改进的，通过优先对元数据进行存储和预处理去重新排序，为用户提供了互联网搜索引擎方式的检索体验，保留了对跨库检索的功能，为用户提供统一人口。其外文搜索系统是基于开放url标准的多级调度系统，能自动更新调度知识库，可以对125个国外最流行的外文数据库无障碍地查询。其主要的技术模块有:联合目录统一检索;统一认证;元数据建设;数字资源调度及推送;文献传递;统一结算;中心门户系统;远程访问。

2.3经费保障

酒文化信息服务平台按照“开放、合作、共享、无偿服务与有偿服务相结合”的原则向社会提供酒类科技文献共享和科技创新决策分析服务。争取高校发展专项资金和企业赞助，对酒类元数据仓储题录信息进行加工，实行无偿服务。对部分增值报务，如原文传递、科技创新决策分析、产业情报监测分析等实行有偿服务。制定统一的收费和服务标准，根据成员提供的文献服务量进行结算和支付。

总之，不论是硬件设备、软件支撑，还是经费保障上，都已具备构建基于web3.0的酒文化信息服务平台条件。

3构建基于web3.0的酒文化信息服务平台框架

网络信息服务是指借助于现代信息技术对图书馆文献信息资源进行网络提供和网络传递的服务活动。在充分考虑web3.0环境下知识共享的特点，设计了基于web3.0的酒文化信息服务平台框架，该平台共分为3个层次:信息资源层、信息服务层和门户访问层。

3.1信息资源层是图书馆开展网络信息服务的基础

图书馆收集酒类图书、期刊、报纸、学位论文、会议论文、专利、标准、科技成果、政策法规、电子图书、视频资料等相关文献信息资源，形成酒类文献元数据仓储知识库。由宜宾学院与北京世纪超星数据有限公司利用madlink系统合作建设，并定期进行数据更新、分发和提供使用。

3.2信息服务层提供平台知识交互所需的基础功能和核心服务

(1)个性化知识搜索。web3.0的信息智能分析和过滤功能使资源的质量得到了一定的保证，用户提交检索信息，酒文化信息服务平台提供基于开放api的服务，将满足成员不同需求的应用程序集成起来，形成多个智能过滤器，对成员的信息进行过滤;然后将过滤的信息进行结构化处理，接着访问数据库中的成员元数据并与酒文化特色库进行本体匹配;最后从酒文化知识库中搜索满足用户个性化需求的精准化的知识。

(2)由于高校图书馆过去受到技术的局限，早期的个性化服务研究基本上只停留在信息定制、信息推送、个人借阅查询以及系统推荐等。而web3.0的出现，其跨网站的信息聚合、精准的智能搜索、高度的自主权等特点，使酒文化信息服务平台能提供以下核心服务:酒类文献学术搜索、全文资源调度下载、原文传递、科技查新、定题服务、rss服务、酒产业服务、酒产业情报监测分析等服务。

3.3门户访问层该层是平台的入口‘

(1)多种终端接人平台。用户可以通过包括internet,intranet,wap手机、pad、机顶盒及专用客户端等获取信息。多终端平台是we63.0的特征之一，它能实现信息服务的普适性、公用显示装置与个人智能终端的通用，为用户的获取与共享知识提供了极大的便利。

(2)根据其功能和服务的对象设置了常规栏目与读者交互栏目。我们根据宜宾学院中华酒文化研究数据库的主题内容，将其分为9个子数据库:酒道论衡、酒的种类、酒的工艺(酿酒专家/酿酒工艺)、酒的器具、文化大观(包含酒的包装刀酒的典故/)的风俗硒的诗篇硒的知识硒与名人晒与时尚硒与文艺/中西酒文化差异)、酒与健康、酒与经济(酒界精英业咨询硒业厂商)、酒的法律、天下名酒。数据库的每一层都提供分类导航，以及题名、作者、摘要、主题、学科、机构、人物、基金等关键字进行智能模糊搜索，易于用户接受和操作。

(3)在酒文化信息服务平台构建个人图书馆门户。在we63.0时代，图书馆的门户网站建设将发生根本性的革命，个人图书馆门户将取代图书馆综合化门户。它把信息聚合、智能搜索、信息微单元这些基础元素整合起来，形成一个丰富的知识库。用户可以根据自己的兴趣、爱好及需求，从知识库里选择自己喜欢的内容，同时还可以从互联网上聚合其他信息，最终构建出自己的个性化门户，并通过它进行馆内、馆外资源的搜索。这样，酒文化信息服务平台就可以了解每个用户感兴趣的主题内容，自动归纳推断用户的喜好，对新人馆、新上网的酒类资料进行自动推送服务，使用户能够通过信息的和订阅获取个性化的酒类知识服务;而且政府机关、科研院所、企业作为个人门户也可以相互交流、互相链接、共享信息单元。

宾馆服务员年终总结 第2篇

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大家好！基层、中层干部实行公平、公正、公开地竞争上岗，这是我们宾馆为打造一支高效率团队的一重大举措。作为宾馆的一员，我衷心拥护这次竞聘工作。在这里我非常感谢大家给我一个展示自我的舞台和施展才华的机会！同时也感谢各位领导和同事们对我的关爱和支持。

我现任客务部经理，今天竞聘的岗位也是客务部经理一职。要聘这个岗位，我认为就有必要向各位领导、同事汇报一下今年的一些工作思路。

大家都知道，现今的酒店竞争非常的激烈。从根本上说，就是在质量

管理上比高低，在服务质量上见分晓。谁能坚持“质量第一”的经营理念，不断强化质量管理，以一流的服务赢得客人的青睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不败之地；反之，就会被淘汰出局。因此，加强质量管理，提高服务质量将是今年工作的重点之一。提高服务质量首先要牢固树立强烈的服务意识和质量意识，从部门管理人员到每个员工，都要深刻认识'服务质量是企业的生命'，要自觉坚持认真落实'让宾客感觉更好'的宗旨。部门在以往礼仪礼貌要求的基础上，从“准确、快捷、优质”上下功夫。即在完善今年“限时服务”的基础上，结合“一站式服务”，提高服务水平。我先介绍一下“一站式服务”:

服务理念：“一站式”服务，是指宾客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享有方便、快捷、集中的服务，不会受到冷淡、推委或拒绝，员工从提供本岗位、本部门的服务扩展到满足顾客对其他部门或宾馆的综合需求服务，从提供宾馆服务扩展到满足宾客对宾馆以外以及城市综合信息咨询，从提供共扩展到满足宾客个性化服务。“一站式”服务强调，部门员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意答复，最大限度缩短宾客直接获得服务的路径。宾客入住后，其需要提供的服务和对宾馆的不满，只经过一人次的受理，便可得到延伸服务；要求部门员工都要抱着尽力满足宾客需求和为宾客排忧解难的态度工作，树立“首位负责”、“问题到我为止”的服务意识。

服务原则：部门全体员工不论职位高低，不论份内份外，不论是否在责任区域，不论在岗位或办事途中，任何时间、地点对宾客的服务诉求都应在第一时间受理，充分考虑宾客感受，予以妥善处理，并解决好后续问题，做好跟踪。从而最大限度、最高效率地满足宾客要求。

服务要求：

1、没有“塞车”现象，不会借工作安排或有其它事情而冷落宾客。

2、没有“中转站”，不会因超出职责范围对客人推来支去，第一个接受者有责任将问题移交受理部门及至分管领导。

3、没有“交通事故”和遇到“红灯”现象，宾客所要求的服务移交给配合部门后应快捷、有效地完成。

4、没有“急转弯”，无论宾客态度如何，始终抱着“客人是上帝”的宗旨，竭尽全力地为客人排忧解难。

5、提供充足的“燃料”，对宾客服务要有激情，站在宾客立场分析或处理问题。

6、掌握基本的对客服务的知识、技能，熟知本岗位、本部门的职责和工作内容，围绕宾客的需求，做好各项服务工作，为顾客提供满意的服务。

7、了解其他宾馆部门的工作以及信息，掌握丰富的城市公众信息，为宾客提供满意的咨询服务。

在要求完成这项服务的同时，作为管理者必须要为员工主动工作提供快速“通道”。比如说：要了解其他部门的经营项目、工作内容和相关公共信息就必须为员工提供相应交叉培训或公共信息培训。要让员工完成跨部门的工作移交就必须要让员工知道其他部门管理层的具体分工。同时建立质量监察督导体系，层层落实责任，严格考核，建立投诉经济责任制，保证各项工作标准和服务规范化的实施，努力把强化质量管理，提高服务质量的要求落实到每项工作、每件事情、每个岗位、每个人，将质量问题解决在事前。以此来带动提高全员的服务质量。

第二项是加强员工队伍建设工作。不经过培训的员工是企业最大的浪费。培训一直以来也是企业不变的制胜法宝。因此，部门也将加大培训力度，通过深化思想教育和优化技能培训来提高部门员工的整体素质。同时不断完善培训教材，丰富教学案例，扩大培训效果。使员工把培训的专业知识和实际工作相结合起来。通过班前会进行一些案例分析，每天不断的灌输服务理念。逐渐的把培训成果转化成经济效益。今年的培训我想分为三部分：1、加强部门内部基础培训的力度。从怎样做好一名服务员、怎样做好一名业务骨干、怎样做好一名领班等基础开始培训。以求达到以线带面的效果。2、实地参观考察培训。带领部门骨干分批去其他酒店进行实地参观，以吸收同行业好的经验。3、交叉互换式培训，使部门员工能了解本岗位以外、本部门以外的岗位知识。培训后日常的监督、考核必须跟上。在平时工作中，管理人员要坚持在工作一线，发现不规范的服务或操作。必须及时的帮员工指出来，给予指导。并能及时调整培训方向。

今年另一个主要工作是协助财务加强部门各项费用核算控制及成本控制，为企业当好家、把好关，以使部门经营利润最大化。理顺员工提成、计件、伊人宝、洗涤等核算工作程序。同时也要加强对六小件、印刷品、维修、水电燃耗等的控制。通过每日班前会的讲解、提醒来提高部门全员的成本意识。再把部门费用考核指标细分到各岗位，把控制触角延伸的岗位第一线，延伸到每一位员工的思想中去。使每一位员工都能有当家的意识。

第四项工作是提升保洁组、工程组的专业化程度，使部门各项工作合理、对口的进行管理运行。首先提高公共区域的专业清洁能力。通过购置设备、人员培训等，自主完成大堂大理石镜面制作和保养。今年保洁组将完成宾馆员工工服的专业统一清洗、印烫工作。工程组要不断加强专业技能的学习，响应领导号召，扩大内修范围，降低维修费用。同时加强工程、保洁两个二线部门的管理，提高“内部客户服务意识”，以全力保障一线经营为己任。任何时候、任何地点都要无借口、无条件的完成本职工作。真正体现保障部门的工作效能。

第五项工作是完善会议服务功能和岗位经营项目。完善会议服务

功能：1、细化服务流程。明确对会议服务员的工作要求；明确会议前会议室的布置（摆台形式、横幅、鲜花、水果、话筒、音响、会议桌上物品的摆放等）；明确会议前检查流程及责任人；明确会议服务流程（引领拉椅服务、上茶服务时间、上香巾服务时间、便条无声服务等）；明确会后检查工作内容等。2、增加会议室台尼和椅套，以提高会议室的档次和创造会议氛围。通过这些工作提高会议服务接待水平，为销售部的销售提供质量保证，为今后发展会议客源奠定基础。完善岗位经营项目：1、拓宽商品进货渠道，增加品牌商品项目，提高商品部的经营档次。增加商品经营范围，增添礼品性商品及品牌商品，以此为增加销售业绩的基础。2、完善商务中心的营业功能。

宾馆服务员年终总结 第3篇

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⒈行业市场容量变化

今年汤逊湖地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧龙山庄。这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少，同时彼此的竞争也加强了。

⒉品牌集中度及竞争态势

市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：黄陂的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势，随时调整销售策略。

⒊竞争市场份额排名变化

从年的市场竞争份额排名第四上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到多个；

⒋渠道模式变化及特点

年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式。

⒌终端型态变化及特点

年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完成销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进行市场的培植：今年我们建立有效客户档案个，其中企事业单位户，特殊宴会客户个，分销单位户。今年的销售终端形态形成漏斗型（即：市场广泛开拓客源、销售做好服务归口），并向社会上的销售双轨制方向发展。

⒍消费者需求变化

仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路条。

⒎市场主要竞争对手今年销售表现

“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中，梦天湖的连锁信息管理，极具亲和力的社会关系网销售、汤孙湖山庄的多重销售、荷田的定项纵深客户管理等，都值得我们学习与借鉴。

（二）本年度部门工作总结

⒈部门建设

上半年部门人员充足，市场体系完整。下半年人员不足，市场体系失效。

⒉部门人员培养

市场部现有人员名。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。

⒊与其他部门的配合

与并宾馆其他部门的配合比较好，在群策群力方面还应加强。

（三）新年度工作计划

“运筹于帷幄之中，决胜在千里之外”。新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先，系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划，只是基于年度分析总结的策略性工作思路，具体详细的行销计划还需要分解到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。

1目标导向

营销目标的拟定是来年营销工作的关键。在新年度营销工作规划中，首先要做的就是，全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定，其中：销售目标为万年，费用目标为万年，渠道开发目标为条年，终端建设目标为个人年，人员配置为人。

2产品规划

根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有：扩充宾馆产品大类，变不畅销主打产品为副属产品（如将大使套变四人间，提供团队会务组消费并加强日常销售）、将民族文化村与宾馆搭配、将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等。

3品牌推广

市场形象推广计划有：《高校后勤宾馆销售高峰论坛》大会、汤逊湖品牌推广策划《名节名丸》。

宾馆服务员年终总结 第4篇

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2017职称晋升工作总结范文(一)

时光飞逝，20xx年虽然已经过去，但却是记载着我们过去一点一滴的一年，也是重竞技运动管理中心不平凡的一年。一年来我们在中心领导的正确指导下，在全体职工的共同努力下，齐心协力，各项工作稳步推进，达到了预期的各项工作目标，我本人也圆满完成了全年各项工作。在迎接2015年新任务、新挑战之时，现将我一年来的工作、学习情况述职如下：

一、思想要求进步、积极进取

我注意加强自身的思想道德修养，认真贯彻党的精神，开拓创新开展工作。中国共产党第十八次党代表大会为我们奋力开拓中国特色社会主义指引了更为广阔的发展前景，提供了强有力的思想武器和行动指南。积极参加单位的政治学习，在繁忙工作之余还关注国内外的形势，了解更多的知识，处处以党员的“八条标准”严格要求自己，时刻加强学习与时俱进，在党员和群众中起到了党员的模范带头作用，提高自身素质。

二、恪守规章制度，履行岗位职责

工作上我尽职尽责，按照财务报账制度和会计基础工作规范化的要求进行财务报账工作。在审核原始凭证时，对不真实、不合规、不合法的原始凭证敢于指出，坚决不予报销;对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求经办人员更正、补充。同时，做好年度预算工作，大量全面的搜集整理中心各科室、队的下年度提交的预算原始资料，并结合中心的来年中心任务加以汇总完善，在编报过程中做到翔实、准确、完善，并最终将年度预算编报工作按时完成。在今年服务了参加奥运会的团队，做好了后勤保障工作。明年是大赛四年一届的全运会年，作为计划财务科科长，堪称中心领导的左膀右臂，因而，我要在领导的带领下，尽心尽力履行职责，做好财务预算，围绕全运会做好与各业务部门的组织、协调、沟通等工作。具体而言，我将做到组织上服从而不盲从，奉命而不唯命，善上而不唯上;工作上主动而不盲动，融合而不迎合，全面服务于全运会。

三、团结奋进，共同营造良好的工作环境

“团结他人，与人为善”一直是我待人的准则。在工作中，能够团结同事，和睦相处，相互学习，相互促进;生活中，互相帮助，互相关心，共同创造和谐的氛围。积极配合其他同事，以主人翁的精神热爱本职工作，做到“干一行，爱一行，专一行”，全身心地投入到工作当中。同时，不断地进行自我定位，更新观念，与同事们一起服从领导安排，积极主动做好其他工作，为全中心目标的顺利完成而同心同德，尽心尽力。

总之，一年来本人所取得的成绩和进步，是领导重视和关心的结果，与同事们的支持和帮助分不开，我将不断地总结成功的经验和失败的教训，克服自身的不足，不断完善和充实自己，在明年的工作中，本人决心认真提高业务及工作水平，努力为我中心的发展勤奋工作，力争取得更大的工作成绩。

2017职称晋升工作总结范文(二)

在上级行及支行党委的正确领导和全体职工的大力配合下，我们领导班子本着对党的事业负责、对上级负责、对员工负责、对自己负责、对储户负责的“五负责”工作态度，以科学发展观为指导，认真执行支行的工作方针政策，以市场为导向，以客户为中心，强化支行市场营销理念、拓宽营销渠道，围绕中心，突出重点，狠抓落实，注重实效，在自己分管工作方面认真履行职责，较好地完成我们的工作任务，取得了一定的成绩。下面，就去年的工作情况向领导和同志们做如下汇报，如有不当，请批评指正：

一、注重学习，不断提高党性修养和领导能力

俗话说，“打铁还需自身硬”。作为领导班子，我们深知肩负的责任重大，要履行好职责，必须要有一个先进的政治思想觉悟。因此，我作为本行行长，一直很重视对领导班子的思想作风建设。通过不断加强对政治理论的学习，带头认真在领导班子中间开展认真学习和实践“三个代表”重要思想，保持共产党员先进性活动，认真贯彻落实总行的工作精神，紧紧围绕经济建设为中心，按照“高效、廉洁、团结、创新”的四好班子建设要求，不断加强领导班子的自身建设。努力提高大家的政治思想觉悟，使其在思想上与支行保持一致,树立全心全意为人民服务的思想，做到恪尽职守、甘于奉献。在工作上做到以支行为重，服从大局安排，坚持“精益求精，一丝不苟”的工作原则，养成吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实的工作作风。全方位提升团队的组织指挥能力、业务工作能力和分析和解决实际问题能力，从而有针对性、创造性地开展领导工作，为促进我行的长远发展奠定了坚实的理论思想基础。

二、解放思想、开拓创新，分管工作取得显著成效

我们一直注重发挥领导班子团体的力量，坚持民主集中制原则，形成内部领导合力。相互协调，磋商，集中大家的智慧，共同发挥表率作用，心往一处想，劲往一处使，工作上互不推诿，自觉维护领导班子的集体威信，形成较好的内部合力，充分发挥领导班子的集体领导作用。

围绕2014年上级下达的任务目标，我们积极解放思想，开拓创新，通过认真的调查研究，制定了详细的发展方案，在大力发展储蓄业务的基础上，加大发展其它业务的力度，均取得较好的成绩。

一是业务收入成功丰硕。2014年分行给我们的业务收入计划是x万元，实际收入x万元，收支差x万元。其中信贷业务x万元，公司业务x万元，个人业务和其他收入x万元。二是个人业务方面，自营网点居民个人储蓄存款完成x万元，较2010年增长了x万元。保险完成了x万元，银信通共实现x户，收入突破x万元。三是信贷方面，截止2014年5月底，信贷业务总体结余为x亿元，成功突破亿元大关，创下了一个里程碑的记录。其中个人小额贷款放款x万元，结余x万元，对比去年结余新增x万元;个人商务贷款放款x万元，结余x万元，对比去年结余新增x万元;小企业贷款结余x万元。全年共实现x万元。

三、以人为本，全面加强内部管理

无规矩不成方圆。我领导班子在大力发展银行业务的同时，也不忘加强对人才队伍的建设，健全管理制度，确保我行各项工作高效、快速的运作。

一是健全制度机制，使规范化管理迈上新台阶。进一步建立健全了岗位职责，完善管理机制，建立了合理的激励和监督机制，明确责权利，强化责任追溯。并以学习科学发展观系列活动为契机，推进民主、科学管理，广泛听取员工的合理化建议，齐心、齐力谋发展。二是加强学习教育，人本化管理取得新进展。不仅对全体工作人员定期举行学习相关的法律法规和上级文件，使其知法、懂法、守法，使经手的每一笔业务都能合法化、标准化。另外，还注重加强对从业人员的专业素养的提升。通过建立健全相关的考评制度，加强了对工作人员的服务要求。注重以客户为中心，以产品为手段，通过优质服务，不断提升客户满意度和依存度，实现我行业务的新发展。三是抓好风险内控管理。通过狠抓管理，对工作人员进行相关宣传和培训，加大突击检查力度，进一步使金融资金管理落到实处。四是关心员工，最大限度为员工谋利益。了解职工工作和生活中存在的困难，积极为他们解决后顾之忧。对职工反映的问题，认真开展调查、研究，一抓到底，绝不敷衍了事。

四、廉洁自律，构筑拒腐防线

其身正，不令则行;其身不正，虽令不从”，管理者应以身作则，做好表率是做好管理工作的重要保证。为此，我们坚持按照上级银行关于加强反腐倡廉的要求，不断增强廉洁自律意识，规范从业行为，以身作则，严格遵守廉洁自律各项规定，始终保持清政廉洁。一是牢固树立“公仆”意识、服务意识，增强紧迫感和责任感。从政治上与党中央保持一致。二是牢固树立大局观念、集体观念，维护我行领导班子及支行全体人员的团结。在领导班子内部，敞开心扉，做到思想上合心，行动上合拍，工作上合力，补台不拆台，大事讲原则，小事讲风格，甘于吃苦，乐于奉献;大家相互团结，注意发挥带头作用，要求别人做到的，自己首先做到;要求别人不做的，自己坚决不做，并经常与员工谈心、交流思想，支持、关心员工的生活。三是认真遵守廉洁自律各项规定，处处事事用共产党员的标准严格要求自己，不搞以权谋私，不以任何名义谋取私利，不搞大吃大喝，为人诚实，公道正派，较好地维护了廉洁形象。真正做到了经济上不贪、工作上不浮、生活上不奢、纪律上不散、管理上不松、服务上不差，树立了良好形象。

五、存在的不足

回顾一年的工作，在大家的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但一些方面还存在着不足。主要表现在：一是营销体系还需进一步完善，市场开发力度还不够，新的业务还需深层次开发。二是业务发展不是很平衡。三是员工的服务水平和业务技能还需进一步加强。四是廉政建设方面与上级要求仍有差距。对党风廉政建设和反腐败斗争的重要性、紧迫性、长期性的理解和认识仍显不足，存在重实际，轻监管现象。

六、今后的努力方向

针对出现的问题，我们领导班子会认真反思，总结经验教训，立足本职，发扬求真务实的工作作风，以我行发展为中心，认真开展工作：一是齐心协力抓发展。统一思想，认真分析市场现状，凝聚大家的智慧，稳固基础业务，大力开拓发展新兴业务，为我行的进一步工作奠定基础。在巩固好现有业务维护好老客户的同时，要根据市场实际需求，大力开拓新兴业务，开发新的客户。二是抓好员工的业务技能培训和服务意识的提高。因为，服务是我们银行的生存和发展之本。要大力改善各网点的服务水平，细化工作流程，提升员工的服务态度，使营业员、储蓄员、投递员等对外服务工作更加规范。并且大力倡导优质服务，以客户为中心，通过加强员工自身的建设，提高我行在人民心中的形象。三是抓好我们领导班子的自身建设。努力营造领导班子的团结向上好风气，齐心协力把我行建设好，保持稳定，促进和谐，为员工谋福利。四是抓好廉政建设。加强日常监管，规范各领导干部的从业行为，领导班子要严格按照上级的要求，认真实行民主集中制，杜绝腐败现象发生。领导班子对自身也要时刻反省，不能放松自己的世界观、人生观的改造。加强学习，不断加强先进性教育活动，提高领导班子自身政治思想素质，使其始终保持忧患意识、生存意识和拓荒精神，扎实搞好自身工作，不断提升我行工作的活力。

综上所述，是我们领导班子去年的工作情况，如有疏漏和不当，请各位领导、员工批评指正。在今后的工作中，我们会全力以赴，带领我行全体员工为推进我行事业的向前发展做出更多的努力，不辜负组织和同志们的信任和期望。

2017职称晋升工作总结范文(三)

在后勤集团党政班子的正确领导下，在社会各界人士的支持下，本人在工作中能够严格要求自己，把“一切为了宾馆公司的发展”作为工作的宗旨，坚持“以人为本，服务至佳”管理理念，踏实工作，尽职尽责开拓宾馆事业，使自身建设和各项工作都取得积极成效，较好地完成了各项工作任务。勤奋的工作，创新的汗水，忘我的付出，骄人的业绩，使宾馆人得到了业内人士的尊敬，集团领导的肯定和社会各界人士的认可。现向各位领导及同仁述职，请大家审议。

一、思想要求进步，积极进取

本人在思想上注意加强自身道德修养，认真贯彻党的精神，开拓创新开展工作。中国共产党第十八次党代表大会为我们奋力开拓中国特色社会主义指引了更为广阔的发展前景，提供了强有力的思想武器和行动指南。在繁忙工作之余始终坚持学习马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”和科学发展观的重要思想，坚持四项基本原则，并且处处以党员的“八条标准”严格要求自己，时刻加强学习与时俱进，在党员和群众中起到了党员的模范带头作用，提高自身素质。

二、加强领导，履行岗位职责

回顾过去的一年，我认为工作岗位没有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。工作中我注重把握全局能力和科学决策能力，较好地指导了各项工作的开展。并且注意把握好三点：一是从宾馆实际出发确定思路。无论是制订长远规划，还是确立近期目标，都要贯彻实事求是的原则，在结合上动脑筋、做文章、下功夫，贴近本地区和宾馆实际，使其具有针对性和可行性。二是立足宾馆全局把握思路。强调从宾馆全局上把握工作思路，就是要有大局观念，不仅正职要站在领导角度上筹划工作，还要站在其他副职角度考虑问题，确保各项工作协调发展，整体提高。三是要保持相对连续的思路。要用辩证的观点对待过去的工作思路和工作方法，做到扬长避短，合理取舍，保持工作的连续性。对符合本地区宾馆实际、切实有效的工作思路和方法，要继承和发扬。凡是被实践证明是正确的思路或规划，都应毫不犹豫地继续贯彻，保持相对稳定，在继承中发展，在稳定中完善。

三、恪尽职守，推动宾馆事业发展

一是重视员工发展强化员工技能培训

在工作中，重视员工的思想和心理健康发展，培养员工的团队和合作精神，培养员工的民主和平等意识，加强员工的纪律与规范观念的养成，可以达到充分调动员工的工作热情，提升企业文化水平的目的。宾馆给员工最大的财富是管理与培训，而员工在宾馆中最大的收获是经历和成长，激励员工在工作中努力表现自己，审视自己的行为，使服务与责任结合，使学习与工作结合，让努力在成绩中体现，让成长挂靠于宾馆的发展，是宾馆前进的不竭动力。

全年常规培训常抓不懈，坚持每周召开例会，思想政治学习多次，专题培训14次、入职培训2次、讲座8次、外出培训4次、安全教育4次，每次的培训方案都是精心制定的，过程的实施使是复杂艰辛的，跑部门、找名师，有的时候吃不上饭，有的时候要看别人的脸色，有的时候工作陷入到困境，种种困难，磕磕绊绊，但坚持过后，看到员工的成长和进步，看到宾馆经营效益提升，那份酸甜苦辣就被调和成雨后的彩虹，让人欣喜和愉悦。当然，注重员工思想建设和技能培训是一个漫长的过程，我们需要更多的时间去磨合、去修炼。

二是加强基础设施建设提高宾馆竞争能力

随着社会经济的快速发展，顾客的消费水平和口味也在不断提高，为了满足顾客的消费需求，实现公司的可持续发展，各宾馆酒店根据经营工作的需要投入大量资金进行了硬件的装修改造。北宾馆今年投入220万，对宾馆原c间全面改造，同时投入3万多元，对宾馆简易沐浴间进行改造，安装了玻璃沐浴房，并完成消防支队要求的消防系统的安装。华宾馆投入20多万元，对客房的家具、电视、灯具、淋浴喷头、床垫等硬件设施进行了一系列的更换，客房的舒适度得到很大提高。硬件设备的改造，使宾馆在行业中的竞争实力得到增强;服务能力的提升，使顾客在消费中的享受心情得到满足。在赢得了客人的赞誉的同时，也取得了较好的经济效益。

三是打造安全稳定环境再创效益新高

在食品卫生安全方面，严把进货、验收与存储关，控制好生产、制作与出品，同时，对餐厅食堂食品卫生方面给予了重点盯防，达到区防疫部门要求。

在治安与消防安全方面，坚持对安保人员进行岗位培训;坚持保安巡检;坚持对配电箱等重点部位检查;坚持对员工宿舍的检查;按照消防安全“四个能力”的要求来开展工作，通过对员工不断的培训和考核，让宾馆人熟练掌握安全知识、技防操作、预防措施，并层层签订了安全责任书，确保宾馆平安。

在前台方面落实财务规定和安防规定，在会议接洽上对参会单位、会议内容实行了审核制和准入制。

通过上述措施，宾馆在安全稳定环境中经营效益再创新高，北宾馆客房、茶坊2011年1至10月实现产值661万多元，比去年同期增长17%，餐厅实现产值92万多元;红瓦宾馆2011年1至10月实现产值410多万元，比去年同期增长6.4%，华宾馆2011年1至10月实现产值194万多元，比去年同期增长18.8%。

四、严格要求，加强党风廉政建设

宾馆工作虽然没有有些部门诱惑大，但是，本人到宾馆工作以来，始终重视廉政工作，从未放松对自己和员工们的要求。一是一年来，我时时处处按照党风廉政建设责任制和党的组织纪律从严要求自己，自觉抵制不正之风，提高政治鉴别力和防腐拒变能力。二是坚持理论学习，不断增强政治敏锐性。建立并坚持执行每周三上午固定学习制度，组织员工开展多种形式的集体学习活动。注重把工作和党风廉政建设结合起来，通过建立健全各种管理制度，约束和规范工作人员言行。三是坚持民主集中制，注意维护领导的权威。作为宾馆经理，本人始终重视维护领导班子的团结，对于宾馆里的重大事项均由领导班子集体研究决定。

过去的一年里，宾馆的品味得到了提升，宾馆的管理得到了深化，宾馆的市场得到了拓展，宾馆的文化得到了积淀，为使企业在良性的发展中继续快速前进、健康发展，为了确保宾馆利润、员工收入的增加，提升宾馆品牌服务，我深知自己责任重大，为此，我将一如既往的工作，为宾馆的明天谱写新的篇章。

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宾馆服务员年终总结 第5篇

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述职报告范文是社会组织机关和部门的负责人向上级管理机关陈述自己某一阶段工作情况，进行总的回顾，找出内在规律，以指导未来实践的履行职务情况的口头报告。下面就让小编带你去看看白酒销售个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!

白酒销售述职报告1尊敬的各位领导、同事：

20__年是我任宾馆经理的第二个年头，虽然一路走来很辛劳，但我仍然感到由衷的欣慰，因为一份耕耘一份收获，我的付出有了收获，我的努力有了回报。两年来，我以宾馆为家，兢兢业业，与宾馆全体员工齐努力共奋进，让宾馆经营管理稳步前进，取得了良好的经济效益和社会效益，员工薪水进一步提高，宾馆硬件设施逐步改进，服务功能不断完善，宾馆知名度和美誉度得以提升，综合经营环境得到较大改善，20____年，宾馆经济效益显著。

(一)在宾馆经营方面：

1、经营收入方面，20____

年度经营收入 1240 万元，超额完成 20____ 年度

800 的目标任务;超出 20____ 年经营收入 440 万元。

(二)在内部管理方面的好与坏：

1、对各部门及班组推行绩效管理。

由于经营当中存在沟通上的问题，绩效的真正功效只发挥了一部分，团队的战斗力相对较薄弱，所以绩效考核未能发挥的淋漓尽致，通过强化思想管理，基层管理人员对考核能够量化及评价部门工作质量方面得到了改善，促使管理层关注业绩。2、通过自主管理，调整了管理方向，打造自身品牌。在未央湖地区获得最佳环境单位。由于我们自身管理团队的'战斗力'有限，在新的一年里，我将为此加强协作、努力学习和提高，并竭力为宾馆努力奋斗'。

3、继续完善服务功能与项目：在失败中总结教训，不断完善宾馆制度，制定细化工作流程;

但是现在始终存在着经营与管理上的不足，在 20____年我将对其进行彻底整治。

4、做好政务接待，树立行业品牌形象。

20____ 年宾馆先后接待了五一、十一旅游旺季接待、外宾客人、陕科大会议及各种培训会议会等，创建店以来最高规格，全年接待量最多的一年，全年承接大小会议54 多余次;大型婚宴 15余次。由于我们各阶层员工精心准备和现场跟踪，未出现重大服务质量事故，尤其在接待高标准会议工作中受到客人表扬和认可。宾馆务实经营管理，注重品牌形象建设，在行业组织的相关检查评比中受到了主管部门的认可，对尚不完善的工作，我会努力与决策层领导及管理人员一同研究，在新的一年里做出新的成绩。

二、工作中存在的主要问题与不足：

(一)宾馆经营管理方面：

1、由于宾馆在

20____ 年正式接手投向市场，初期经营成本大，对宾馆净利润指标而言就出现不尽人意的地方，宾馆的成本控制也是今后工作的重点。

2、宾馆人力资源的匮乏，经营部门人手短缺，经导致管理员顶岗，管理工作放松跟进，日常服务细节问题经常出现问题。

3、宾馆各部门一线员工的流动性相比较大，优秀员工及外地人才引进难，受宾馆体制所限，减员增效和制定一套行之有效的、合理的薪资制度是当务之急。

三、20____ 年任职想法：

1、明确市场定位，提高销售收入：

根据宾馆经营制定合理的经营思路，准确地把握市场变化和需求，充分发挥团队作用，利用自身优势，突出宾馆的特色，使宾馆在中、高端消费群体的基础上，扩展到高端消费群的范畴，建立了一部分相对固定的消费群体，确保宾馆的住房率的稳定提升。,

(1)提高现有销售人员销售理念，扩展销售新思路，进一步挖掘宾馆客源市场，为更好的展开宾馆全员销售工作奠定了基础。

(2)市场的认知度得到进一步提升。加强了市场宣传力度，通过各种宣传方式，对宾馆进行营销推广，以增加宾馆的知名度。

(3)餐饮销售工作要有明显的提升。餐饮部在推出菜品方面不断更换花色品种，按季节不同经常更新菜谱，规定厨师必须按定量的标准加工制做出具有'色、香、味、型'具体的菜品，同时通过举办各种营销活动来推出

新的菜式品种。

(4)集中精力，全员关注中秋、圣诞等节日的筹备、策划及销售工作，通过全员的努力销售，节日销售业绩为宾馆将带来了可观的收入。

2、提高中层人员管理水平，加强员工培训工作：

坚持把员工素质培训持之以恒地放在首位，通过对员工采取集中培训、专项培训等培训方式，使员工能够更好的适应本职工作，了解宾馆的实际运营情况，遵守宾馆现行的规章制度，让每位员工都明确意识到优质的服务及节能降耗工作在宾馆运营过程中的重要性，并将此落实到实际工作中。并加强了对员工服务礼仪、仪容仪表方面的培训，让员工在对客服务中提高服务质量，树立宾馆形象，体现宾馆企业文化。

3、安全管理工作常抓不懈，保证宾馆正常运行：

安全生产，始终作为宾馆工作中的重中之重。要求保安部在日常工作中考虑到宾馆的特殊地理位置和人员不足的情况下，一是对员工进行不同层次、内容的安全消防知识培训，提高处置突发事件的应急能力;二是对加强对宾馆安全巡查力度，及时发现隐患及时整改;三是对全员进行了安全知识考核，提高了职工的安全意识，做到警钟长鸣。

4、关爱员工，做好后勤保障工作，增强企业凝聚力：

既要提高员工素质，又要关心员工疾苦，为员工办实事，认真组织落实好各项后勤保障工作。要求员工餐厅在不断推出新花样的同时，保证菜谱的营养均衡。要求人力资源部定期对员工浴室卫生进行彻底打扫，给员工创造温馨舒适的环境。在员工宿舍管理方面加大力度，给员工一个舒适安静的休息环境，使他们有一个良好的精神状态投入到工作中;同时，安排

宾馆组织丰富多彩的文体活动，增强了宾馆的凝聚力和向心力，对内丰富了宾馆员工的文化业余生活，陶冶了员工情操，增强了员工团队合作意识，对外弘扬了宾馆精神，展现了宾馆风貌，营造了一种轻松和谐向上的宾馆文化氛围。

以上是本人 20____ 年度的述职报告，在迎接挑战的 20____年工作中，我将与全体员工一道，齐心协力，不辜负上级领导的厚望，我会以饱满的工作热情、扎实的工作作风，强化管理、全面落实科学发展观，取得更好的成绩。

白酒销售述职报告220____年，同样有着许多美好的回忆和诸多的感慨。20____年对于白酒界来讲是个多事之秋，虽然____年的全球性金融危机的影响在逐渐减弱，但整体经济的回暖尚需一段时间的过度。国家对白酒消费税的调整，也在业界引起了一段时间的骚动，紧接着又是全国性的严打酒驾和地方性的禁酒令，对于白酒界来说更是雪上加霜。在这样坎坷的一年里，我们蹒跚着一路走来，其中的喜悦和忧伤、激情和无奈、困惑和感动，真的是无限感慨：

一、负责区域的销售业绩回顾与分析

(一)业绩回顾

1、年度总现金回款110万，超额完成公司规定的任务;

2、成功开发了四个新客户;

3、奠定了公司在鲁西南，以济宁为中心的重点区域市场的运作的基础工作;

(二)业绩分析

1、虽然完成了公司规定的现金回款的任务，但距我自己制定的200万的目标，相差甚远。

主要原因有：

市场基础还是很好的，只是经销商投入意识和公司管理太差，以致我们人撤走后，市场严重下滑。这个市场我的失误有几点：

(1)没有能够引导经销商按照我们的思路自己运作市场，对厂家过于依赖;

(2)没有在适当的时候寻找合适的其他潜在优质客户作补充;

4、整个20____年我走访的新客户中，有10多个意向都很强烈，且有大部分都来公司考察了。

但最终落实很少，其原因在于后期跟踪不到位，自己信心也不足，浪费了大好的资源!

a、上半年的重点市场定位不明确不坚定，首先定位于____，但由于____市场的特殊性(地方保护)和后来经销商的重心转移向啤酒，最终改变了我的初衷。

其次看好了____市场，虽然市场环境很好，但经销商配合度太差，又放弃了。直至后来选择了____“____”，已近年底了!

b、新客户拓展速度太慢，且客户质量差(大都小是客户、实力小);

c、公司服务滞后，特别是发货，这样不但影响了市场，同时也影响了经销商的销售信心;

2、新客户开放面，虽然落实了4个新客户，但离我本人制定的6个的目标还差两个，且这4个客户中有3个是小客户，销量也很一般。

这主要在于我本人主观上造成的，为了回款而不太注重客户质量。俗话说“选择比努力重要”，经销商的“实力、网络、配送能力、配合度、投入意识”等，直接决定了市场运作的质量。

3、我公司在____已运作了整整三年，这三年来的失误就在于没有做到“重点抓、抓重点”，所以吸取前几年的经验教训，今年我个人也把寻找重点市场纳入了我的常规工作之中，最终于20____年11月份决定以____为核心运作济宁市场，通过两个月的市场运作也摸索了一部分经验，为明年的运作奠定了基础。

二、个人的成长和不足

在公司领导和各位同事关心和支持下，20____年我个人无论是在业务拓展、组织协调、管理等各方面都有了很大的提升，同时也存在着许多不足之处。

1、心态的自我调整能力增强了;

2、学习能力、对市场的预见性和控制力能力增强了;

3、处理应急问题、对他人的心理状态的把握能力增强了;

4、对整体市场认识的高度有待提升;

5、团队的管理经验和整体区域市场的运作能力有待提升。

三、工作中的失误和不足

1、____市场

虽然地方保护严重些，但我们通过关系的协调，再加上市场运作上低调些，还是有一定市场的，况且通过一段时间的市场证明，经销商开发的特曲还是非常迎合农村市场消费的。

在淡季来临前，由于我没有能够同经销商做好有效沟通，再加上服务不到位，最终经销商把精力大都偏向到啤酒上了。更为失误的就是，商又接了一款白酒--沂蒙老乡，而且厂家支持力度挺大的，对我们更是淡化了。

2、____市场

虽然经销商的人品有问题，但市场环境确实很好的(无地方强势品牌，无地方保护----)且十里酒巷一年多的酒店运作，在市场上也有一定的积极因素，后来又拓展了流通市场，并且市场反应很好。失误之处在于没有提前在费用上压住经销商，以至后来管控失衡，最终导致合作失败，功亏一篑。关键在于我个人的手腕不够硬，对事情的预见性不足，反映不够快。

部分老市场的工作开展和问题处理

由于以前我们对市场的把握和费用的管控不力，导致____年以前的市场都遗留有费用矛盾的问题。经同公司领导协商，以“和谐发展”为原则，采取“一地一策”的方针，针对不同市场各个解决。

1、____：虽然公司有费用但必须再回款，以多发部分比例的货的形式解决的，双方都能接受和理解;

2、____：自己做包装和瓶子，公司的费用作为酒水款使用，自行销售;

3、____：同____

4、____：尚未解决

通过以上方式对各市场问题逐一解决，虽然前期有些阻力，后来也都接受了且运行较平稳，彻底解决了以前那种对厂家过于依赖的心理。

四、“办事处加经销商”运作模式运作区域市场

根据公司实际情况和近年来的市场状况，我们一直都在摸索着一条运作市场的捷径，真正体现“办事处加经销商”运作的功效，但必须符合以下条件：

1、市场环境要好，即使不是太好但也不能太差，比如地方保护过于严重、地方就太强等;

2、经销商的质量一定要好，比如“实力、网络、配送、配合度”等;

办事处运作的具体事宜：

1、管理办事处化，人员本土化;

2、产品大众化，主要定位为中档消费人群;

3、运作渠道化、个性化，以流通渠道为主，重点操作大客户;

4、重点扶持一级商，办事处真正体现到协销的作用;

五、对公司的几点建议

1、加强产品方面的硬件投入，产品的第一印象要给人一种“物有所值、物超所值”的感觉;

2、完善各种规章制度和薪酬体制，使之更能充分发挥人员的主观能动性;

3、集中优势资源聚焦样板市场;

4、注重品牌形象的塑造。

白酒销售述职报告3一、今年完成的工作

1、销售指标的完成情况

上半年在公司各级领导的亲切关怀和正确领导下，及经销商的共同努力下，____市场完成销售额157万元，完成年计划300万元的52%，比去年同期增长126%，回款率为100%;低档酒占总销售额的41%，比去年同期降低5个百分点;中档酒占总销售额的28%，比去年同期增加2个百分点;高档酒占总销售额的31%，比去年同期增加3个百分点。

2、市场管理、市场维护

根据公司规定的销售区域和市场批发价，对经销商的发货区域和发货价格进行管控和监督，督促其执行统一批发价，杜绝了低价倾销和倒窜货行为的发生。

通过对各个销售终端长时间的交流和引导，并结合公司的“柜中柜”营销策略，在各终端摆放了统一的价格标签，使产品的销售价格符合公司指导价。

按照公司对商超、酒店及零店产品陈列的要求进行产品陈列，并动员和协助店方使产品保持干净整洁。在店面和柜台干净整齐、陈列产品多的终端粘贴了专柜标签，使其达到利用终端货架资源进行品牌宣传的目的。

3、市场开发情况

上半年开发商超1家，酒店2家，终端13家。新开发的1家商超是成县规模最大的____购物广场，所上产品为52°系列的全部产品;2家酒店是分别是____大酒店和____大酒店，其中____大酒店所上产品为52°的四星、五星、十八年，____大酒店所上产品为42°系列的二到五星及原浆。新开发零售终端城区4家，乡镇9家，所上产品主要集中在中低档产品区，并大部分是42°系列产品。

4、品牌宣传、推广

为了提高消费者对“____酒”的认知度，树立品牌形象，进一步建立消费者的品牌忠诚度，根据公司规定的统一宣传标示，在人流量大、收视率高的地段及生意比较好的门市部，联系并协助广告公司制作各式广告宣传牌35个，其中烟酒门市部及餐馆门头29个，其它形式的广告牌6个。

5、销售数据管理

根据公司年初的统一要求完善了各类销售数据管理工作，建立了经销商拉货台帐及经销商销售统计表，并及时报送销售周报表、销售月报表和每月要货计划，各类销售数据档案都采用纸质和电子版两种形式保存。

对20____年的销售情况按照经销商、各个单品分别进行汇总分析，使得的每月的要货计划更加客观、准确。在每月月底对本月及累计的销售情况分别从经销商、单品、产品结构等几个方面进行汇总分析，以便于更加准确客观地反映市场情况，指导以后的销售工作。

二、明年工作打算

尽管在今年做了大量的工作，但由于我从事销售工作时间较短，缺乏营销工作的知识、经验和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。

鉴于此，我准备在下半年的工作中从以下几个方面入手，尽快提高自身业务能力，做好各项工作，确保300万元销售任务的完成，并向350万元奋斗。

1、努力学习，提高业务水平

其一是抽时间通过各种渠道去学习营销方面(尤其是白酒营销方面)的知识，学习一些成功营销案例和前沿的营销方法，使自己的营销工作有一定的知识支撑。

其二是经常向公司领导、各区域业务以及市场上其他各行业营销人员请教、交流和学习，使自己从业务水平、市场运作和把握到人际交往等各个方面都有一个大幅度的提升。

2、进一步拓展销售渠道

____市场的销售渠道比较单一，大部分产品都是通过流通渠道进行销售的。下半年在做好流通渠道的前提下，要进一步向商超渠道、餐饮渠道、酒店渠道及团购渠道拓展。在团购渠道的拓展上，下半年主要对系统人数和接待任务比较多的工商、教育和林业三个系统多做工作，并慢慢向其他企事业单位渗透。

3、做好市场调研工作

对市场个进一步的调研和摸索，详细记录各种数据，完善各种档案数据，让一些分析和对策有更强的数据作为支撑，使其更具科学性，来弥补经验和感官认识的不足。

了解和掌握公司产品和其他白酒品牌产品的销售情况以及整个白酒市场的走向，以便应对各种市场情况，并及时调整营销策略。

4、与经销商密切配合，做好销售工作

协助经销商在稳住现有网络和消费者群体的同时，充分拓展销售网络和挖掘潜在的消费者群体。凡是遇到经销商发火的时候一定要皮厚，听他抱怨，先不能解释原因，他在气头上，就是想发火，那就让他发，此时再委屈也要忍受。

等他心平气和的时候再给他解释原因，让他明白，刚才的火不应该发，让他心里感到内疚。遇到经销商不能理解的事情，一定要认真的解释，不能破罐子破摔，由去发展，学会用多种方法控制事态的发展。

白酒销售述职报告420____年以来，我作为酒厂业务部经理，负责____地区各种酒类的销售工作。

在这一年中，我珍惜这份工作，在工作中认真负责，在竞争中成才，不折不扣做好销售工作，在金融危机酒类销售不畅的情况下，咬紧牙关，坚定信心、追求卓越、赶超一流，解放思想，竞争进取，立足更高的起点，坚持更高标准，实现更快的发展，再创酒类销售新辉煌。取得了可喜的成绩。下面，就一年来工作述职如下：

一、开展了“零风险”服务。

自____酒类承诺“零风险”以来，我对消费者零风险服务进行了认真调查研究，认为要通过____酒类零缺陷产品、精巧细腻的市场细分服务消费者，消费者购买的每一瓶酒类，都印有800全国免费服务电话，通过沟通，拉近了消费者和青啤之间的距离，进一步强化了____啤零缺陷的品质。

我通过专业化的服务，及时帮助____加速走货，从商品陈列到货柜展示，再到无处不在的pop招贴提示，业务代表一路跟踪，使得每个终端成为完美终端，个个作成为样板工程，____啤卖的不仅是商品，更重要的是专业化服务，并带来的丰厚回报。据统计，年内销售额达到了____元。

二、拓宽了市场。

在年初以前，____市场上____酒类占市场达90%以上。而____酒类较我们的酒类落后许多，对于竞争，我们采取了提高服务质量的办法，大做销售广告，在当地多家媒体做广告，收到了明显的效果。结果使____地老百姓对____酒类家喻户__，人人皆知。同时我们大力在农村促销酒类。

在促销中，采取赠品与奖励办法，对农民具有强大的吸引力。如针对部分农民急需农机却缺少资金的情况，在开盖有奖活动中，把一等奖设为农用三轮车，而不是彩电、冰箱、空调之类的高档电器，并对获奖者进行大力宣传，使农民们怀着获得一辆三轮车的梦想，在消费时认准了这一品牌;针对许多农民与亲朋好友在一起，酒后喜欢打扑克的特点，把赠品定为设计精美、市场上买不到的特制广告扑克，非常受农民朋友欢迎，从而销量随之大增。

三、不足和展望

总之，一年来，我在销售中做了大量工作，但也存在一些不足，主要是宣传的力度还不够大，宣传导资金欠缺。

不过，随着销售业绩的大好，在明年________酒类的销售中，我们会做得更好。

白酒销售述职报告5董事局各位董事：

20____ 年，是我就任 ________ 酒店总经理的第二年，也是 ____酒店连锁经营发展壮大的一年。在这一年里，我和酒店执全委会成员在集团董事局的正确领导和社会各界的支持下，坚持'以人为本、以诚待人、宾客至上、服务至佳'的经营理念一站在手，写作无忧!]不断创新营销方式，进一步提高服务质量，致力酒店的连锁发展和品位提升。通过全体__x___酒店人的共同努力，克服资金紧张、人员流动大、同行竞争压力加剧等诸多困难，酒店的经营业绩稳步上升，连锁发展扩张战略稳步推进。在各位董事的领导下，x___酒店人连续奋战三个多月，在 20x___ 年 12 月 7 日隆重推出了 x___ 第一家产权式酒店—湖天一色 x___ 酒店，这是 x___酒店连锁发展战略上重要的一步。x___ 酒店人的敬业、爱岗、吃苦耐劳的精神得到了董事长及各位董事的肯定和业内同行、社会各界人士的好评。

酒店经营目前呈现出良好的发展趋势，以 ____ 集团'用心营造、至高致远

'的价值理念和企业品牌不断强化拓展市场。为使经营管理更趋合理和科学，促进 ____酒店持续长远的连锁发展，确保股东利益、增加员工收入、提升酒店品牌服务，我深知责任重大。因此，我会一直为此而尽心、尽力、尽职的工作。现在，我向各位董事和同事述职，请予以审议。

一、20____ 年度考核指标完成情况

20____年度酒店营业收入计划为(略去)万元，实现营业收入(略去)万元，完成比例(略去)%，但由于应收帐款等因素的影响。考核收入完成比例为(略去)%，考核盈余完成比例为(略去)%。

二、工作措施及存在的问题

1、抓管理，树形象;

20____ 年 ____ 酒店以《董事局工作报告》为指针，严抓细管、开源节流，全体员工精诚团结、共同努力较好地完成了董事局下达的各项工作。先后被 ____市环保局评为'绿色宾馆'、被卫生局评为'食品卫生 a 级管理单位'、被 ____市工商局评为'消费者信得过单位'，酒店的品牌形象得到了业内同行的肯定和受到社会各界的一致好评，并按董事局工作报告要求完成分公司注册工作。

2、抓发展，强品牌;

____ 大酒店根据集团制订的'依托房地产主业，做连锁发展'的发展战略，在强抓管理的同时，不断推进连锁发展。通过努力，____ 首家产权式酒店——湖天一色__x___酒店于 20x___ 月 12 月 7日隆重开业。在湖天一色店筹备过程中，酒店人根据董事局及董事长的要求，降低投资成本，保证酒店档次。投资额下降了，酒店的档次并未下降，开业以后得到了社会各界和宾客的

认可。湖天一色店的定期开业，在 ____ 酒店连锁发展道路上有着里程碑式的意义，创造了 ____酒店业的几项第一。为今后的连锁发展奠定了坚实的基础，锻造了一支能吃苦耐劳的队伍。

3、抓经营，显成效;

餐饮部全年计划营业收入(略去)万元，实际完成营业收入(略去)万元，完成率为(略去)%。酒店的营销活动开展得有声有色，厨部通过努力，在保留优质菜品的同时不断推出新菜。中餐大厅各种宴席不断，在宴席的接待、特殊节日的营销活动均取得了很好的效果。在10 年的圣诞平安、狂欢夜活动中实现售票收入(略去)万元，比 20009年的(略去)万元,增加了(略去)万元,达到了预期的目的。房务部全年计划营业收入(略去)万元，实际完成营业收入(略去)万元，完成年计划的(略去)%，湖天一色 ____酒店以客房经营为主，尽快完成湖天店餐饮配套服务功能，为连锁发展经营创造经济效益。

活动中心全年计划营业收入(略去)万元，实际完成营业收入(略去)万元，完成年计划的(略去)%。对迪美实行改制，由员工承包经营。根据市场规律，经酒店研究报董事局批准，将运通旅行社进行转让，这两个部门从酒店剥离出去，减少了酒店的亏损点，利于酒店的经营管理。

4、抓维护，降能耗;

世纪店已开业运营四年，设施设备的最佳运营阶段已经过去，进入了设备维修阶段。10 年我们对中央空调主机、管路、空调末端进行设备维护、节能降耗，06年水电费为(略去)万元，比 09 年的(略去)万元节约(略去)万元，这是非常难得的。

5、做'三定'，控'三费';

年初，根据董事局的布臵，认真做好人员'三定'，即定编、定岗、定薪。10 年定编 1207 人，年末实际在岗人数为 1187 人，比定编少 20人。通过定编，使各岗位工作量不断饱和，工作效率得到了有效提升。按年初制订的'三费'标准我们不折不扣的进行落实执行。对各部门低值易耗品、办公用品的领用严格按定额标准领用，定期召开成本分析会，对经营和管理成本进行分析，让成本意识深入员工心中。

宾馆服务员年终总结 第6篇

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论文摘要:介绍了web3.0的概念与特征，结合宜宾学院酒文化信息服务平台的建设实践，探讨了基于w e63.0相关技术下构建宜宾学院酒文化信息服务平台的基本框架，旨在为基于we63.0的我国高校图书馆特色数据库信息服务平台的建设提供借鉴。

web3.0是在web2.0的基础上，让互联网更加个性化、精准化和智能化。web3.0时代的特征就是把散布在互联网上的各种信息点以及用户的需求点聚合与对接起来，提供能够满足每一个互联网用户的个性化的、聚合化的高效率的互联网服务。当web3.0时代来临的时候，图书馆尤其是高校图书馆也迎来了图书馆3.0o web3.0跟web2.0一样，不是技术的创新、思想的创新，它是对we62.0深人发展的结果，通过改变传统软件行业的技术和经济基础来改变现有的一切。新的w eb3.0强调的是任何人在任何地点都可以创新，代码编写、协作、调试、部署、运行都在云计算上完成。对于高校图书馆来说，web3.0的概念不仅仅是在图书馆物理空间和网络空间中进行服务，而且还在虚拟空间中开辟新的服务领域。本文将探讨宜宾学院图书馆如何基于web3.0构建特色数据服务平台。

1．宜宾学院图书馆已开展的特色服务

1.1以地方特色为主建立特色数据库信息服务平台

宜宾学院图书馆地处西部经济欠发达的三线城市—四川省宜宾市，素有“酒都”的美誉，地方文化资源丰富。宜宾酒和酒文化融合在民风民俗之中，几乎渗透到社会生活中的各个领域，酒业的繁荣对宜宾社会生活水平的提高起到了积极作用。宜宾有许多历史性文化品牌，其中有中国酒王“五粮液”和叙府酒、梦酒、金潭玉液、故宫贡酒、南福酒等名酒。2009年宜宾市白酒产量达19万，拥有酒类企业100多家，其中销售收人上亿元企业6家，实现销售收入390亿元，利税72亿元，工业产值、销售收人、利税总额分别占全国白酒工业的25% ,25% ,20%，占全省白酒工业的60%a,55%,65%。宜宾成为了中国最大的白酒生产基地，酒也成了宜宾的支柱产业，形成了宜宾独特的酒文化与酒产业。2009年5月，宜宾市政府在《宜宾市人民政府关于进一步做强做大酒类产业的意见》([2009]20号)文件中制定了2010年宜宾市酒产业的发展目标。

为了更好地服务于宜宾地方经济，宜宾学院图书馆从2002年起筹建了中华酒文化数据库，共收集数据17 967条(截止到2009年12月22日);为配合酒文化资源建设，2007年9月又专门筹建了酒包装文化陈列室，现收集酒包装3 001多件。另外，2009年宜宾学院成立了发酵资源与应用实验室，12月又成立了“宜宾酒产业酒文化研究中心”，积极开展研究与合作，目前学院正与四川理工大学联合申报“四川省酒文化中心”。

1.2研究用户需求以进行战略分析和准确定位

从目前查询的国内各种学术刊物、图书资料、网上信息资源，以及通过问卷方式对“中国酒网、中国红酒网、闻酒知香、酒之园”等近年来部分企业投资或企业化运作的酒类信息网站利用情况来看，目前我国部分酒类企业由于技术水平低，信息收集能力有限，对信息加工服务能力的依赖性愈来愈强。而我国酒类网站平台结构设计不合理，信息孤岛问题严重，缺少对信息资源进行深层次、多方位的开发与利用，忽视技术成果转化，网站信息知名度较低，客户群较小，很难吸引更多的注意力。

在对我国酒文化网络信息化的现状进行调查研究的基础上，宜宾学院图书馆对“酒文化网络信息平台”的建设和服务进行了战略分析和准确定位，从新的视觉更多地关注从数据一信息一知识，成果一产品到产业这一价值链的实现，从深层次的角度探讨高校图书馆如何利用建设酒文化信息服务平台开展专业化、特色化服务，架起一座与政府机关、科研院所、企业沟通的桥梁，实现酒文化的知识共享和酒产业信息服务的联盟。

2构建酒文化信息服务平台的可行性分析

2.1硬件设备

由于web3.0支持多终端跨平台知识共享，所以基本的通信设备必不可少，如pc,internet,intranet, wap手机、pad及专用客户端等，而这些设备现在都已经普及，所以构建知识共享平台有充分的硬件基础。

2.2软件支撑

宜宾学院图书馆2010年引人商业化软件:北京世纪超星的medalink系统。该系统提供的元数据存储管理系统正是在吸收跨库检查的优点上进行改进的，通过优先对元数据进行存储和预处理去重新排序，为用户提供了互联网搜索引擎方式的检索体验，保留了对跨库检索的功能，为用户提供统一人口。其外文搜索系统是基于开放url标准的多级调度系统，能自动更新调度知识库，可以对125个国外最流行的外文数据库无障碍地查询。其主要的技术模块有:联合目录统一检索;统一认证;元数据建设;数字资源调度及推送;文献传递;统一结算;中心门户系统;远程访问。

2.3经费保障

酒文化信息服务平台按照“开放、合作、共享、无偿服务与有偿服务相结合”的原则向社会提供酒类科技文献共享和科技创新决策分析服务。争取高校发展专项资金和企业赞助，对酒类元数据仓储题录信息进行加工，实行无偿服务。对部分增值报务，如原文传递、科技创新决策分析、产业情报监测分析等实行有偿服务。制定统一的收费和服务标准，根据成员提供的文献服务量进行结算和支付。

总之，不论是硬件设备、软件支撑，还是经费保障上，都已具备构建基于web3.0的酒文化信息服务平台条件。

3构建基于web3.0的酒文化信息服务平台框架

网络信息服务是指借助于现代信息技术对图书馆文献信息资源进行网络提供和网络传递的服务活动。在充分考虑web3.0环境下知识共享的特点，设计了基于web3.0的酒文化信息服务平台框架，该平台共分为3个层次:信息资源层、信息服务层和门户访问层。

3.1信息资源层是图书馆开展网络信息服务的基础

图书馆收集酒类图书、期刊、报纸、学位论文、会议论文、专利、标准、科技成果、政策法规、电子图书、视频资料等相关文献信息资源，形成酒类文献元数据仓储知识库。由宜宾学院与北京世纪超星数据有限公司利用madlink系统合作建设，并定期进行数据更新、分发和提供使用。

3.2信息服务层提供平台知识交互所需的基础功能和核心服务

(1)个性化知识搜索。w eb3.0的信息智能分析和过滤功能使资源的质量得到了一定的保证，用户提交检索信息，酒文化信息服务平台提供基于开放api的服务，将满足成员不同需求的应用程序集成起来，形成多个智能过滤器，对成员的信息进行过滤;然后将过滤的信息进行结构化处理，接着访问数据库中的成员元数据并与酒文化特色库进行本体匹配;最后从酒文化知识库中搜索满足用户个性化需求的精准化的知识。

(2)由于高校图书馆过去受到技术的局限，早期的个性化服务研究基本上只停留在信息定制、信息推送、个人借阅查询以及系统推荐等。而web3.0的出现，其跨网站的信息聚合、精准的智能搜索、高度的自等特点，使酒文化信息服务平台能提供以下核心服务:酒类文献学术搜索、全文资源调度下载、原文传递、科技查新、定题服务、rss服务、酒产业服务、酒产业情报监测分析等服务。

3.3门户访问层该层是平台的入口‘

(1)多种终端接人平台。用户可以通过包括internet,intranet,wap手机、pad、机顶盒及专用客户端等获取信息。多终端平台是we63.0的特征之一，它能实现信息服务的普适性、公用显示装置与个人智能终端的通用，为用户的获取与共享知识提供了极大的便利。

(2)根据其功能和服务的对象设置了常规栏目与读者交互栏目。我们根据宜宾学院中华酒文化研究数据库的主题内容，将其分为9个子数据库:酒道论衡、酒的种类、酒的工艺(酿酒专家/酿酒工艺)、酒的器具、文化大观(包含酒的包装刀酒的典故/)的风俗硒的诗篇硒的知识硒与名人晒与时尚硒与文艺/中西酒文化差异)、酒与健康、酒与经济(酒界精英业咨询硒业厂商)、酒的法律、天下名酒。数据库的每一层都提供分类导航，以及题名、作者、摘要、主题、学科、机构、人物、基金等关键字进行智能模糊搜索，易于用户接受和操作。

(3)在酒文化信息服务平台构建个人图书馆门户。在we63.0时代，图书馆的门户网站建设将发生根本性的革命，个人图书馆门户将取代图书馆综合化门户。它把信息聚合、智能搜索、信息微单元这些基础元素整合起来，形成一个丰富的知识库。用户可以根据自己的兴趣、爱好及需求，从知识库里选择自己喜欢的内容，同时还可以从互联网上聚合其他信息，最终构建出自己的个性化门户，并通过它进行馆内、馆外资源的搜索。这样，酒文化信息服务平台就可以了解每个用户感兴趣的主题内容，自动归纳推断用户的喜好，对新人馆、新上网的酒类资料进行自动推送服务，使用户能够通过信息的和订阅获取个性化的酒类知识服务;而且政府机关、科研院所、企业作为个人门户也可以相互交流、互相链接、共享信息单元。

宾馆服务员年终总结 第7篇

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【花店创业计划书】

一、项目背景

千姿百态的花儿述说着千言万语,每一句都述说着美好,特别是现在.随着人们的生活水平不断地进步,生活质量不断地提高和对生活的追求。鲜花已经是人们生活不可缺少的点缀!花卉消费近些年来呈越来越旺的趋势,除了花卉本身所具俏丽姿容,让人们赏心悦目,美化家居等功效外,它还可以开发人们的想象力,使人们在相互交流时更含蓄,更有品位.

这样我们创办古都开封花店以鲜花专递为市场切入点,兼顾长期市场占有率和短期资金回报率以抢占市场,以满足个性消费为主题,以鲜花为试点带动其他产品,最终能形成具有古都开封花店品牌优势的市场.是十分可行的。

二、公司项目策化

1.提供鲜明,公司使命

有效,畅通的销售渠道,提品服务为根本,促进鲜花市场的大发展.我们的开封将成为一个可爱的信使,把祝愿和幸福送到千家万户.为人类创造最佳生活环境!

2.公司目标

立足开封,服务开封,辐射华中.创建花店一流的公司。

本公司将用一年的时间在开封的消费者中建立起一定的知名度,并努力实现收支平衡.在投入期仅选择网站总站所在金明广场区作为试点市场,该区市场容量比较大,较有代表性,我们将先试用,成功了的话,我们将扩大市场,开分店.

三、经营环境与客户分析

1.行业分析

我们的花店是面对广大市民的,有广阔的市场,消费目标定位在广大市民及在校大学生,将来生意好就将市场扩大到周围的县区,如果我的目标成功的话,目标市场的容量是可观的.

2.调查结果分析

本公司将对高级市民为重点进行客户分析,主要采取问卷调查和个别访谈的方式.

⑴有明显的好奇心理,在创新方面有趋同性,听同学或朋友介绍产生购买行为.

⑵购买行为基本上是感性的,但由于受自身经济收入的影响其购买行为又带有理性色彩,一般选择价位较低但浪漫色彩较浓的品种.

⑶在校大学生没有固定的购买模式,购买行为往往随心所欲.

⑷接受和吸收新事物的能力强,追求时尚,崇尚个性.

⑸影响产品购买的因素依次为:价格,品种,包装,服务等.

⑹购买行为节日性很强,一般集中在教师节,情人节,清明节,母亲节及圣诞节及朋友生日前后等.

3.目标客户分析

在校大学生购买一般不问价格的.在定单数量上倾向于能表达心声,如大多数订购1支(你是我的唯一),3支(我爱你),19支(爱情路上久久长久),21支(最爱)等等,市民买花我们都要做到最好,物美价廉,给消费者一个满意的市场.

四、经营策略

1.小组成员:

杨蕴红主要负责公司事宜

鲁倩主要负责账目

杨美容主要负责鲜花包装

岗洪波主要负责市场调查和结果分析

2.营销策略分析

2.1品牌策略

花店建设初始,我们便非常重视品牌.在品牌包装上,由美工人员根据详细的市场调查和大胆预测,采取动态与静态页面相结合的设计方案,从视觉形象和文字字体都经过精心规划,力求具有独特创新.

2.2价格策略

花店在原料,包装,服务等方面力求尽善尽美,努力给客户最大限度的享受和心理满足.既走低价格路线,又走质量路线,满足不同层次消费者的需求.

2.3促销策略

⑴宣传策略

利用人工宣传，网上宣传，报栏,宣传栏免费宣传，并与各大报社,地方电台与电视台建立良好的关系,采取互惠互利双赢的战略模式.

⑵服务方面

花店的服务必须是一流的,对于配送队员而言,只要有定单,就必须按照定单要求按时按地送到,并且是微笑服务.在售后服务方面,由客户服务部负责采取以下几种方式:

①打感谢电话或发e-mail进行友情提醒服务,并在客户重大节日时发电子贺卡.

②无条件接受客户退货,集中受理客户投诉.

③设立消费者调查表,附赠礼品,掌握消费者需求的第一手资料.

④第一次订购的客户将收到随花赠送的花瓶,并享受价格优惠,成为会员后享受会员价格.

⑤与客户交流信息,沟通感情,并解答客户最感兴趣的问题.

2.4渠道建设

就目前来看,和其他花店进行联系进行花店联合服务，

3.网上花店策略实施

1.市场范围选择在投入期仅选择在开封金明广场区作为试点市场,该区市场容量较大,较有代表性,我们将先试用,成功了的话,我们将扩大市场,开分店。

2.重点宣传客户,宣传对象以消费市民为主,他们对花品感兴趣。而对于在校大学生往往容易领导潮流,我们利用利用这一点扩大知名度。

3.每年选择几天做现场促销，来吸引更多顾客：

⑴悬挂统一的彩色横幅,位于广场主干道上,数量为3-5条,“古都花店隆重推出”为题搭配悬挂.

⑵弄一个广播进行介绍，并放置一宣传板详细介绍花店内容,并摆放实物鲜花,在宣传当天将配送礼品现场送出.

⑶在宣传的当天并与开封电台，报社联系进行播放。

五,营销效果预测与分析

1.营业额收入

据调查分析,我们可以预测在主要节假日,每天销售额在1000元以上.

2.支付方式

直接交付金额或刷卡

3.订货方式

人力购买，电话订购.另外,我们重点推出倍受学生喜欢的短信订购.

4.客户特点

年轻化,50%为青年人,以男性为主;另外的中老年看朋友看病人的方式消费，他们信誉都较高,文化素质高，无坏帐现象。

5.消费特点

60元以下的鲜花最受欢迎.

接受市场建议，与大众相吻合。

六、经营成本预估

1.原则:

把每一分钱用在刀刃上,充分发挥每一分钱的价值

2.初期投资:

这一时期,资金主要用于店的选办及装修,产品采购,前期宣传,物流配送等方面上.预计需要人民币3万元左右.正常运作起来大约需要一个月的时间.

3.第二期投资

这一阶段我们的服务将辐射市区及各大学校.,服务的内容会有很大的扩展,服务的质量也将有进一步的提高.其资金来源主要是公司前期盈利的积累和外来资金的引入,如银行的信贷.

七、项目小结

1.主要工作完成情况调查

了解到广大市民朋友的真实需求,而且公司从实现目标,运营机制,项目策略等方面都进行了总体规划.另外,在系统开发计划方面,公司也结合我国的实际情况,参阅了大量销售方面的材料。最重要的是,针对目前鲜花市场上适合市民朋友特殊要求的情况,我们自行设计了一系列服务产品,如短信订购鲜花,附带祝福卡片,电话传情等并且制定了合理的价位.与此同时,我们还设立了论坛,不仅满足了广大青年学生等切实需要,也可以满足社会不同年龄层次消费者的需求!

2.不足与困难之处

由于我们企业刚刚开始计划,资金方面存在严重不足,同时由于时间紧迫,整个计划书难免有些欠缺,不过我们会尽量地去充实,完善之.送人玫瑰之手,终久留有余香.我们相信,在以后的努力中,本花店一定会得到进一步的完善!

这就是我创业的目标，希望我毕业后能够认真的去干好这一件事情，我坚信有努力就有回报。

【宾馆创业计划书】

随着商务经济、旅游经济、假日经济的不断发展壮大，商务、度假、旅游人士的自由往来随之增多，自然地推动了住宿经济的进一步发展。当今社会中真正先富起来的还只是少数，大多数外出人员在外住宿时还会为住宿费用精打细算。社会大众都在急切地呼唤便宜、舒适、清洁、安全的宾馆。鉴于此，温馨、实用的主题宾馆就应运而生了。

主题宾馆面向大众，将成为平民大众外出旅行途中安心歇息的第二个家，其定位为一家综合性的宾馆，全方位为顾客提供安全、经济、清洁、舒适、优质的服务。宾馆有着雄厚的实力，将打造成为全市唯一一家主题宾馆，打响石家庄花园的知名度。并且，宾馆的横空出世也带动周边村子的经济发展，预计在未来的12—15年内，宾馆租金将给本村居民带来一笔可观的收入。

一、项目概况

宾馆定位——主题宾馆

宾馆理念——打造成为全市唯一一家主题宾馆，满足现代外出人员在住宿、餐饮和休闲三个方面与“主题活动”及时协调的需要，围绕“主题”的核心要求进行运作。

宾馆简介——主题宾馆实质上是文化的升华，顾客在消费中体会一种文化的享受，从设计、建设、装修到管理经营、服务都注重宾馆独特的主题内涵，突出宾馆的文化品位，形成宾馆的个性，从而营造一种无法模仿和复制的独特魅力，在市场上形成鲜明的主题形象。把服务项目融入到主题中去，以个性化的服务代替刻板的规范化服务模式，从而体现对顾客的信任与尊重，这正是我们所倡导的。这一形式在国内已出露端倪，但是尚显稚嫩，还在不断地完善和发展当中，我们有良好的创业机遇和充足的发展空间，挖掘国内市场对主题宾馆的需求。

宾馆详解——主题宾馆由两号楼组成，其中6号楼有6层，地下室为机房功能房;1-6层，每层面积约为521平方米，共设有50个单间，4个高标套房。7号楼有6层，1层用于接待大厅及简易早餐厅;2-6层，每层面积约为473平方米，共设有44间客房，其中6层另设有会议大厅。在宾馆的建设中，共集结了3位艺术家及5位不同设计领域的专业设计师进行设计，客房设计风格迥异，但都体现传统与现代的完美结合。

二、项目设计

目前，国内星级宾馆规模上和数量上都存在着过度建设、设备设施的同质化以及服务方式单一等问题，严重制约了中国宾馆业的发展，迫切寻求新的发展道路。主题宾馆作为个性化的体验式服务产品应运而生，它可以通过主题文化的设计来追求和表达体验式消费需求，同时刺激顾客的购买欲望，使其成为宾馆业中不可忽视的新生力量。国外主题宾馆经营模式发展相对成熟，但在中国，主题宾馆的经营和发展仅仅局限在经济发达的上海、深圳和广州等发达地区。其发展步伐缓慢、滞后，在很大程度上缺乏本土文化特色，但是，从另一角度来看，我国主题宾馆又具有非常大的发展空间和潜力。

三、宾馆设计

主题宾馆经营饮食、休闲娱乐项目和主题客房。主要经营的饮食，菜式荟集了全国美食之精华，每天换不同主题的餐点;休闲娱乐项目包括台球、麻将并且提供当下热门桌游;主题客房形式多样，其中海洋世界、卡通主题房及纯真年代颇受广大顾客的欢迎。

四、市场分析

随着社会的发展和国民生活水平的提高，旅游业已成为全球经济发展势头最强劲和规模最大的产业之一。人们越来越多的追求生活品质和生活乐趣，各地的宾馆也就成了人们关注的话题。“如家”、“锦江之星”、“汉庭快捷宾馆”等快捷宾馆已经不能满足人们的需求，这时，一些有特色的宾馆越来越吸引人们的眼球。主题宾馆这个市场正在开拓，还有很大的空白区，进入壁垒较低，收回投资较快，是一个前景较好的市场。

主题宾馆经营制胜的关键是位置、独占性、品牌优势。要想取得竞争优势，必须要有“人无我有，人有我优，人优我精”的一种特性，成本低，装饰装修新颖简约时尚，针对二三线市场，青年新生代强势的消费群体，个性化的服务加上独特的地域风情为顾客营造美好的情境。为满足顾客的多层次需求，公寓全部采用国内外知名品牌家俱、推出多功能豪华床等不同系列，既满足适应不同品位人群的需要、同时又能逐步品尝不同类型产品所带来的特有乐趣，体验不同类型的产品，享受意想不到的乐趣。

五、服务对象

主题宾馆的主要消费群体是政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员以及旅游爱好者、外地出差工作者，追求个性人群等。虽然商务消费者占据高档宾馆客源的七成，但是根据中国社会的发展，中层阶级的人数是最多的。所以宾馆在余力的情况下，把宣传对象集中于社会的中低收入人群，适当兼顾高收入人群。

六、运营管理

不管是公司还是宾馆都需要一个好的管理制度。公司的存亡取决于制度的好坏，所以制度是主题宾馆建立一个重要环节。经理以分为大堂经理、饮食部门的经理、休闲项目管理经理、客房服务经理，由经理管理本部门的工作，再由人事部门总管宾馆内人员的流动，负责人员的招聘。人事部门负责管理宾馆内的厨师、服务员等，对工作积极、责任心强的人员给予奖励，对无视宾馆制度的员工给予开除。一切以制度主，制度大于人情。建立接受客人的投诉和意见反馈的处理制度能更好的完善本宾馆的管理，有利于本宾馆的发展。要认真对待顾客的意见树立“顾客满意然后自己才满”的服务观念。

七、品牌战略

要想有一个稳定的客源就做好本宾馆的品牌和名气。根据顾客的喜好，我们划分了四个模块：时令、时尚、时世、时差，突出“时”，与时俱进，顺应潮流。主题宾馆以最优质的服务，最好的服务态度，来吸引顾客;以美味的佳肴留住顾客，给顾客留下好印象，让顾客留下好口碑;划分出不同的房间风格，追求最大面积覆盖顾客的需求。

八、收益分析

国外的主题宾馆凭借“有品味的低成本”，强调“目标市场设计”，从“小店收大钱”，彻底告别了廉价的概念。这对国内的主题宾馆也有所启示，“小店也可赚大钱”。据资料统计，在目前中国宾馆业整体利润水平还是亏损的情况下，主题宾馆经营利润率却能达到50%，投资回报率在20%以上。有业内人士计算，如果主题宾馆能保证90%以上的入住率，2年左右即可收回投资，而豪华宾馆通常需要15年才能收回投资。

九、swot分析

优势

1、独特的主题风格和设计

2、稳定的客户来源

3、多元化的饮食和娱乐休闲场所

4、市场前景广阔，有益于品牌建设

劣势

1、宾馆品牌知名度欠缺

2、宾馆星级尚未评定

机遇

1、旅游业的蓬勃发展

2、现代人追求个性、时尚

3、网络普及，宣传便捷

4、国内已有成功品牌，带动和示范效应明显

威胁

1、网络营销力量薄弱

2、品牌知名度、影响力有限

宾馆服务员年终总结 第8篇

阅读提示：本篇共计1411个字，预计看完需要4分钟，共有216位用户关注，60人点赞！

⒈行业市场容量变化

今年地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧龙山庄。这使得整个地区的整体接待能力加强不少，同时彼此的竞争也加强了。

⒉品牌集中度及竞争态势

市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：黄陂的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势，随时调整销售策略。

⒊竞争市场份额排名变化

从年的市场竞争份额排名第四（排名依次为：梦天湖、荷田、汤孙湖山庄、宾馆）上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到多个；

⒋渠道模式变化及特点

年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式。

⒌终端型态变化及特点

年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完成销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进行市场的培植：今年我们建立有效客户档案个，其中企事业单位户，特殊宴会客户个，分销单位户。今年的销售终端形态形成漏斗型（即：市场广泛开拓客源、销售做好服务归口），并向社会上的销售双轨制方向发展。

⒍消费者需求变化

仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路条。

⒎市场主要竞争对手今年销售表现

“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中，梦天湖的连锁信息管理，极具亲和力的社会关系网销售、汤孙湖山庄的多重销售、荷田的定项纵深客户管理等，都值得我们学习与借鉴。（二）本年度部门工作总结

⒈部门建设

上半年部门人员充足，市场体系完整。下半年人员不足，市场体系失效。

⒉部门人员培养

市场部现有人员名。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。

⒊与其他部门的配合

与并宾馆其他部门的配合比较好，在群策群力方面还应加强。（三）新年度工作计划

“运筹于帷幄之中，决胜在千里之外”。新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先，系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划，只是基于年度分析总结的策略性工作思路，具体详细的行销计划还需要分解到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。⒈目标导向

营销目标的拟定是来年营销工作的关键。在新年度营销工作规划中，首先要做的就是，全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定，其中：销售目标为万年，费用目标为万年，渠道开发目标为条年，终端建设目标为个人年，人员配置为人。⒉产品规划

根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有：扩充宾馆产品大类，变不畅销主打产品为副属产品（如将大使套变四人间，提供团队会务组消费并加强日常销售）、将民族文化村与宾馆搭配、将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等。⒊品牌推广

宾馆服务员年终总结 第9篇

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2010年保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下，在其他部门的配合下，经过全体员工的努力，团结协作，任劳任怨，比较圆满地完成了宾馆各项安全保卫工作，北京保安招聘信息；以及部门所承担的日常工作和一些临时性任务，部门的工作也取得了一定的成绩。总体来说，保安部已逐步迈向正规化，发展趋势良好，但在工作中还存在一些不足之处，现将一年来的工作做以总结，以便扬长避短，继往开来为来年工作打下坚实的基础。

一、安全保卫工作

1.治安安全

宾馆安全是宾馆经营最基本的保证，与宾馆的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照宾馆制度抓好巡逻检查工作，每天雷打不动对于宾馆重要设施和重点区域进行检查，以确保安全无事故。为了确保宾馆安全，部门制定了一系列工作计划和安全应急方案，5.12汶川大地震发生后，坚决贯彻宾馆《关于做好汶川地震余震防范工作的紧急通知》精神，制定疏散应急预案，确保震后安定；应对奥运期间要求我部组织在8月1日进行了全馆安全大检查，及时就检查情况进行了发文确保奥运期间安保无问题；响应渭南市政府号召，及时制定《祥龙宾馆百日安全整顿活动方案》，确保宾馆各部门人人重视，杜绝安全隐患；针对定边发生的煤气中毒事件，结合律总要求与指示及时下发12.2事故警示，对员工提出要求与警示。这些文件对于宾馆安全工作起到很好的效果。我部对于员工明确职责，从思想上让每个队员绷紧“安全“这根弦，确定安全工作重点区域，在东雷分局的指导下，从每一个环节入手，周密细致地检查，及时发现并消除安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。在今年的八月份，时值北京奥运会的召开，我们与东雷分局紧密配合，严格按照既定方案摸排、检查，并按照上级要求每周一向公安临渭分局汇报一周安全情况，得到了上级好评。奥运期间我馆无安全事故发生。我们宾馆处于黄金地段，又是知名企业，加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以每天人流量很大，宾馆里出现的各种客人较多。一方面我们从内部培训入手，本着无论什么原因，以客人总是对的为原则，再仔细询问情况，尽量满足客人。另一方面我们与东雷分局保持紧密联系，随时应对突发事件，对于滋扰闹事的人员尽量劝其离开，实在不行扭送公安机关，避免人员损伤，全年配合公安机关抓获犯罪嫌疑人5名，解救传销组织控制人员2名，北京振远护卫。

在维持宾馆秩序方面，部门先从门口车辆停放开始。利用每周一、三、五的学习，观看教学碟片，每周二、四外聘交警进行车辆指挥培训，规范员工执勤动作，有效地保证了门前车辆停车入位，有序进出，为宾馆的经营营造了良好的外部环境。再在内部加大巡逻力度，对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理，同时又在重点部位加装监控设备，大大改善了内部安全环境。这使宾馆的安全秩序有了明显提高。经过全体员工的共同努力，年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件，确保了宾馆的正常经营。

2.消防安全

安全责任重于泰山，消防工作始终都是宾馆工作的重点。为了把消防工作做好，为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。制定了详细的检修计划，对各种消防设施进行检查、维护、保养，在今年3月份对全馆的灭火器材进行了年检及加压维护，6―9月份对宾馆的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。东区改造成贵宾楼以后，宾馆高度重视消防安全，对于贵宾楼消防设施进行了全新配置，并于今年十月份进行了消防验收且通过了验收。针对宾馆现状我们制定了详细可行的灭火预案、疏散应急预案，同时积极与临渭消防队联系，6月份对我馆进行了消防灭火演练。全年共组织了六场次的消防安全培训，四次消防灭火实战演练，培训人员达到300余人次。今年11月中旬的一天，娱乐部员工雷利正在搞保健卫生，突然闻到了一股焦糊味，而且渐渐浓烈。因为平时接受过培训，本能反应有问题，及时汇报。工程部保安部配合立即对于该包间进行检查，最后在吊顶与楼层夹层之间发现了焦糊味发生点，原来是电线老化接地产生高温引起的燃烧。危险源找到了，隐患及时排除了，使一场灾害消除在萌芽状态。由于做了大量细致防控工作，本年度宾馆消防安全状况良好，未发生消防安全事故。

3食品安全

食品安全也由我部门的监管。一年来，我部在宾馆各部门的配合下，对于餐饮部后堂和冷库原材料库进行了多次检查，未发现存在三无产品、过期腐败食品，宾馆全年未发生食物造成人员伤害事故。

二、提高队员素质，做好培训工作

为了建设一支高素质的保安队伍，配合各部做好对客服务。一年来部门开展了一系列的培训学习和思想教育活动，通过对仪容仪表、文明用语、行为规范的学习，使祥龙企业文化深入人心。每周部门学习使员工产生归属感认同感，让员工知道如何对客服务；每周的军事训练使队员发生改变，树立新形象。再通过多种资料的学习改变队员们的个人思想，树立正确的人生价值观，使员工融入我们祥龙团队，员工的素质和专业技能都有了一定的提高。

由于安保工作的特性，保安就是宾馆与客人的第一个接触点，是宾馆的第一道靓丽风景线，保安必须有高素质的服务理念和行之有效的待客方法。从服务至上出发，个人能解决要求的马上解决，需要其它部门处理的主动联系，不让客人再多跑路。对客人的意见及时反馈给宾馆领导。一年来保安部在执行职责同时，对宾客开车门、打雨伞、扶老携幼，多次受到客人表扬、宾馆的通报表扬。我们把服务做为对客工作中的主要内容，部门也多次召开会议，共同探讨，讲授经验，使员工们明白服务的重要性和必要性，在日常工作中能积极主动和其它部门密切协作，共同努力，为营造安全、温馨的经营环境和提高服务质量起了重要作用。

三、日常工作

作为宾馆的一个职能部门在宾馆我们还承担着一些日常工作。

1、区域卫生保持

保安部承担着全馆区域卫生的清理保持工作，我们的员工始终如一的默默地在做着这一工作。这也是不简单的，记得有人说过能把不简单的事情长期的做下去就是不简单，我觉得我们的员工就是不简单，因为我们就是把简单的事情长期的在做。

2.地毯清洗

保安部承担着全馆范围清洗地毯的工作。清洗地毯我们本着“全员参与、谁清洗谁受益”的原则，利用业余时间，及时高效的完成各部门地毯报洗工作。粗略计算全年共清洗地毯约6万平方米，使用地毯液56件，北京保安公司，相比去年的63箱成本比去年下降近11%。人员清洗费用降低33%还要多。

3、花草养护。

宾馆花草由保安部负责。我们每天都要对花草进行检查，及时保养、修剪、对于迎宾大厅的花草进行喷水，以保持花草的良好状态。由于贵宾楼的开业，花草费用增加，如何最大程度利用花草成了减低成本我们要解决的问题，首先我们考虑把一些不需要花的地方的花草去掉，减少花草数，将一些年限长的花草进行自购，需要单摆的花草尽可能从内部调整，用以降低费用。同时制定了花草管理办法，具体工作已经开始试行，到2009年1月1日正式执行此办法。花草管理办法中确定了区域责任人，可以降低花草的丢失和不必要的损耗。

4、除四害工作

保安部参与宾馆创卫工作，除四害工作主要由我们来做。自元月份以来到现在累计喷药、放置鼠药有一百余次，灭鼠40余只，有效的杀灭了蚊、蝇、老鼠等害虫。使宾馆环境得到美化、就餐环境得到优化，取得了良好成效。对此我们将继续努力做好此项工作。

5、团队协作

宾馆各部门除了餐饮后堂外，保安部男员工较多，无形中宾馆的一些体力活就落在了我们身上，但是全体保安人员能够以宾馆大局为重，发扬一不怕苦，二不怕累的精神，哪里有困难哪里就有保安的身影。客房搬桌椅、布置会议室、挂横幅。贵宾楼开业前期，时间紧、劳动强度大，保安人员随叫随到，连续几天为贵宾楼开业布置、搬桌椅、抬家具；传菜生人员少，遇到大型的宴会，保安部人员帮着传菜等等都充分体现了祥龙团队团结的力量。

四、工作中存在的缺点和不足

在本年度，保安部在工作上虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的问题，不足之处更是需要深刻总结，努力改正。总结一年来工作有以下几点不足：

1、队员形象素质需要进一步提高，以适应宾馆之发展趋势。

2、部门工作执行力不强，要加强员工教育。

3、部门管理水平需要提高，以适应社会之发展趋势。

4、部门工作离宾馆领导要求还有一定距离，需要进一步努力。

宾馆服务员年终总结 第10篇

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美丽大方身材又好的单敏洁，从小学习过舞蹈，在xx年中国大唐集团公司举办的舞蹈大赛中，和安徽分公司其他选手一起，夺得团体第一名的好成绩，为凌云宾馆争得了荣誉。

总台服务员胡静静，温柔可爱、热情大方，对待客人象亲人、朋友一样，总是笑容满面，充满阳光朝气，有很多客人说，就是总台的服务员态度好，我们才到这儿来入住的。

一天晚上一位客人醉酒，到总台无理取闹，口中带骂，不停指责服务员态度不好，李翠翠在这种情况下，没有和客人争辩，默默忍受，并好言相劝，还主动给客人端茶倒水，客人醒酒后，感到很不好意思，并连声向李翠翠道歉，李翠翠没说什么过激的话，只是含着泪说：“希望以后您能理解我们，尊重我们的服务。”

一个天降大雨的晚上，一位老太太来到宾馆，要求订房。可是所有房间都已经满了，服务员很抱歉地说：对不起，我们这儿没有空房间了。客人就要离去，可总台服务员唐玲不忍心，就对客人说：“如果你愿意，可以住在我们的宿舍里。”老太太有些为难，怕打扰服务员，唐玲说，今晚我值班，你可以睡我的床。老太太这才放心地住下。第二天早上，老太太打算付房费，唐玲说，不用了，这是我们应该做的。老太太非常感动，夸奖我们的服务员是最优秀的。

总台服务员和其他部门的服务员有些不同，稍不注意，就会引起不必要的麻烦，比如：不能把不良情绪表现在脸上，客人会认为你是冲着他来的。所以总台服务都练就了一身的本领，遇事不慌乱，有事不紧张，遇到不顺心的事，难免心情不愉快，这时要求我们提供“微笑服务”，实在勉为其难。可是服务工作的特殊性，又决定了我们不能把自己的情绪发泄在顾客向上。我们的总台服务员就悟出了这个道理，她们常常说：来到单位，我们就将烦恼留在家里；回到家里，我们就把烦恼留在单位。不能让烦恼控制我们的工作和生活。