物业公司客户服务制度3篇

体系如何搭建

物业公司的客户服务制度是其运营的核心组成部分，它的构建需以客户需求为导向，兼顾内部管理效率。首要任务是明确服务标准，定义各项服务的流程和质量指标，确保服务的一致性和专业性。接着，应设立完善的投诉处理机制，保证客户反馈的有效响应。此外，制定定期评估和改进的机制，以适应市场变化和提升服务质量。

体系框架

制度框架应包括以下几个关键部分：1) 客户服务政策声明，明确公司的服务宗旨和承诺；2) 服务流程，详细描述从接待客户到解决问题的步骤；3) 培训与发展，确保员工具备必要的技能和知识；4) 监控与评估，通过kpis追踪服务表现；5) 不断优化的机制，鼓励创新和持续改进。

重要性和意义

有效的客户服务制度对于物业公司至关重要。它不仅能提升客户满意度，增强品牌形象，还能通过标准化流程提高工作效率，降低运营成本。良好的制度还能减少纠纷，保护公司的合法权益。更重要的是，它能塑造积极的服务文化，提升员工的工作积极性和团队凝聚力。

制度格式

制度文件应保持清晰、简洁的格式，便于理解和执行。包括标题、引言（阐述制度目的）、主体（详细规定）、附录（如表格、流程图等辅助材料）和修订历史。每个条款应明确责任、权限和执行步骤，避免模糊不清。语言应专业且通俗，避免行业术语过度使用，确保所有员工都能理解。

物业公司客户服务制度的构建是一项系统工程，需要全面考虑客户需求、内部运作及行业动态。只有这样，才能打造出一个既满足客户期望，又能推动公司持续发展的高效服务体系。

物业公司客户服务制度范文

第1篇 物业公司客户服务类标准制度怎么写

物业公司客户服务类标准1.目的建立公司物业物业统一的客户服务标准,进一步规范公司物业商业住宅项目对客服务的管理。

2. 范围本规定适用于公司物业商业和住宅项目。

3. 管理标准分项内容 服务标准前期介入:关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理房屋交付:交房前给每户业主寄一封“感谢信”准备交房资料:房屋验收表;

物品领用登记表;

小区专用智能卡;

治安消防安全责任书;

资料袋;

居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等指定专人陪同业主验房,抄录水、电、煤气表底数,并请业主在《房屋验收表》上签验收意见,交接钥匙在协助物业交房验收时,物业人员随身携带必要工具,如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。

交房费用由物业提供费用标准(其中包含成本15%的酬金)由项目部确认,并支付该费用接受地产公司委托负责遗留工程的处理,有关遗留工程整改费用由地产公司承担业主入住:业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约,告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理,制作成便民服务卡片或手册进行发放,内容包括但不限于:辖区政府机构电话(派出所,街道,居委会等)、附近商业及公共设施配套(餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等)业主搬家入住时,物业公司应根据情况送上礼物恭贺费用收缴:每月需对欠费业主的原因进行分析,对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理每半年对长期欠费户进行清理,对超过一年仍未缴费户,可发律师函催收物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算社区文化:活动前由承办部门提交方案及预算活动结束后形成效果评估报告,对于活动过程中业主提出的意见应予以重视,及时调整社区文化活动计划大型社区活动每年不低于2次,普通社区活动每年不低于4次报事投诉:客服中心需将处理情况、进度与业主沟通所有报事投诉都应有书面记录,客服中心第一时间将信息传递到相关部门,相关部门制定出相应的纠正预防措施,并将结果情况反馈至客服中心投诉处理完毕后,进行100%回访,报事回访不低于80%将投诉形成案例库,总结经验和教训并向相关人员进行培训各物业管理处至少每月一次,将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果,以《月度物业服务报告》形式向业主公布有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉,保证在投诉产生的两个小时内,或相关部门转交信息后的一个小时内回帖,该回帖可以是礼节性的,但必须向投诉者表明其投诉已被受理物业公司应针对业主诉求建立相应的机制在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下,对业主诉求应尽量满足,如不能满足,应向业主说明原因,获得谅解业主诉求:物业管理处应每日每月按时将《业主服务日、月报表》上报公司各物业管理 生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送公司,重大事件应根据华润集团处理程序执行应同时报送集团物业管理部信息管理:各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处主任进行审核后才能张贴,并保证在有效期内各物业管理处回复网络论坛上业主投诉、建议的文稿,应经公司相关归口管理部门确认后公布到网上物业服务项目按规定成立业主委员会,物业管理处协助业主委员会的建立和运作,并与业主委员会建立规范、友好的关系向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话用及行政部门投诉电话业主关系:建立24小时接听电话制度,并做好相关记录管理处每季度编制《物业服务报告》向业主公布管理处至少每半年召开不少于一次业主座谈会管理处应设立业主意见箱,有条件的加设电子信箱,并有指定人每周至少开启一次收集业主意见并跟进处理管理处服务项目内至少每年进行一次业主意见调查按计划对业主进行走访,每年覆盖率不低于已入住业主及租户的80%,对于高端住宅项目争取达到100%利用短信平台,在节日/业主生日/季节变换时给业主短信问候对于发生意外或重病的住户,应在得到消息后第一时间电话慰问客户,有条件的可以上门看望并赠送慰问品由各物业管理处针对小区内各类情况,统一编订《应知应会手册》,所有管理人员必须牢记,做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复签订免责协议代收挂号信、特快专递、重要包裹邮件收发记录清晰,责任人明确业主档案遵循保密原则,妥善保管,目录清晰、易查业主财产管理:业主委托管理物品登记准确,妥善保管,领回记录清晰无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等商铺管理:商铺入伙时须签订消防、安全责任书落实门前三包,铺面整齐,无违章摆卖,无乱扔垃圾,无非机动车乱停乱放,商铺人员不得在铺面外部聚集打堆、吃饭商铺消防符合规定,物业管理处应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度,对于停水停电及其他服务通知应书面通知到位,并有签收记录商铺经营行为不影响其他业主正常居住和生活商铺手续齐全,并有登记管理。

商铺资料包括客户资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等空置房管理:物业管理处建立住宅与商铺空置房清单,并每月进行巡查与更新,对空置房每半月进行一次保洁,确保空置房内的门、窗、玻璃、栏杆、配电箱清洁无尘、房内无蜘蛛网,空置房内设施设备完好,每月

第2篇 物业公司客户服务类标准制度

物业公司客户服务类标准

1.目的

建立公司物业物业统一的客户服务标准,进一步规范公司物业商业住宅项目对客服务的

管理。

2.范围

本规定适用于公司物业商业和住宅项目。

3.管理标准

分项内容 服务标准

前期介入:

关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理

房屋交付:

交房前给每户业主寄一封“感谢信”

准备交房资料:房屋验收表;物品领用登记表;小区专用智能卡;治安消防安全责任书;资料袋;居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等

指定专人陪同业主验房,抄录水、电、煤气表底数,并请业主在《房屋验收表》上签验收意见,交接钥匙

在协助物业交房验收时,物业人员随身携带必要工具,如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。

交房费用由物业提供费用标准(其中包含成本15%的酬金)由项目部确认,并支付该费用

接受地产公司委托负责遗留工程的处理,有关遗留工程整改费用由地产公司承担

业主入住:

业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约,告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程

各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等

业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理,制作成便民服务卡片或手册进行发放,内容包括但不限于:辖区政府机构电话(派出所,街道,居委会等)、附近商业及公共设施配套(餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等)

业主搬家入住时,物业公司应根据情况送上礼物恭贺

费用收缴:

每月需对欠费业主的原因进行分析,对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理

每半年对长期欠费户进行清理,对超过一年仍未缴费户,可发律师函催收

物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算

社区文化:

活动前由承办部门提交方案及预算

活动结束后形成效果评估报告,对于活动过程中业主提出的意见应予以重视,及时调整社区文化活动计划

大型社区活动每年不低于2次,普通社区活动每年不低于4次

报事投诉:

客服中心需将处理情况、进度与业主沟通

所有报事投诉都应有书面记录,客服中心第一时间将信息传递到相关部门,相关部门制定出相应的纠正预防措施,并将结果情况反馈至客服中心

投诉处理完毕后,进行100%回访,报事回访不低于80%

将投诉形成案例库,总结经验和教训并向相关人员进行培训

各物业管理处至少每月一次,将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果,以《月度物业服务报告》形式向业主公布

有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉,保证在投诉产生的两个小时内,或相关部门转交信息后的一个小时内回帖,该回帖可以是礼节性的,但必须向投诉者表明其投诉已被受理

物业公司应针对业主诉求建立相应的机制

在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下,对业主诉求应尽量满足,如不能满足,应向业主说明原因,获得谅解

业主诉求:

物业管理处应每日每月按时将《业主服务日、月报表》上报公司

各物业管理处发生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送公司,重大事件应根据华润集团处理程序执行应同时报送集团物业管理部

信息管理:

各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处主任进行审核后才能张贴,并保证在有效期内

各物业管理处回复网络论坛上业主投诉、建议的文稿,应经公司相关归口管理部门确认后公布到网上

物业服务项目按规定成立业主委员会,物业管理处协助业主委员会的建立和运作,并与业主委员会建立规范、友好的关系

向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话用及行政部门投诉电话

业主关系:

建立24小时接听电话制度,并做好相关记录

管理处每季度编制《物业服务报告》向业主公布

管理处至少每半年召开不少于一次业主座谈会

管理处应设立业主意见箱,有条件的加设电子信箱,并有指定人每周至少开启一次收集业主意见并跟进处理

管理处服务项目内至少每年进行一次业主意见调查

按计划对业主进行走访,每年覆盖率不低于已入住业主及租户的80%,对于高端住宅项目争取达到100%

利用短信平台,在节日/业主生日/季节变换时给业主短信问候

对于发生意外或重病的住户,应在得到消息后第一时间电话慰问客户,有条件的可以上门看望并赠送慰问品

由各物业管理处针对小区内各类情况,统一编订《应知应会手册》,所有管理人员必须牢记,做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复

签订免责协议代收挂号信、特快专递、重要包裹邮件收发记录清晰,责任人明确

业主档案遵循保密原则,妥善保管,目录清晰、易查

业主财产管理:

业主委托管理物品登记准确,妥善保管,领回记录清晰

无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等

商铺管理:

商铺入伙时须签订消防、安全责任书

落实门前三包,铺面整齐,无违章摆卖,无乱扔垃圾,无非机动车乱停乱放,商铺人员不得在铺面外部聚集打堆、吃饭

商铺消防符合规定,物业管理处应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度,对于停水停电及其他服务通知应书面通知到位,并有签收记录

商铺经营行为不影响其他业主正常居住和生活

商铺手续齐全,并有登记管理。商铺资料包括客户资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等

空置房管理:

物业管理处建立住宅与商铺空置房清单,并每月进行巡查与更新,对空置房每半月进行一次保洁,确保空置房内的门、窗、玻璃、栏杆、配电箱清洁无尘、房内无蜘蛛网,空置房内设施设备完好,每月空置房抄水电气表读数

第3篇 物业公司客户服务部保险制度

物业公司客户服务部保险制度

1 制度内容

2 管理目标

1.保证物业财产安全

保险公司因业务需要掌握了大量的资料,有防范事故发生的经验,可以指导被保险人消除不安全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全。

2.风险分担,减少物业的经济损失

物业是贵重的财产,通过保险公司的终结,将风险分散,从而减少物业的经济损失。

3.有利于推动物业管理工作的持续进行

物业管理公司负责管理巨大的的财产,一旦蒙受灾难,物业管理公司根本无力赔偿。投保后,保险公司协助管理,意外事故发生机会减少;同时,偶有意外也可及时补救,有利于物业管理工作的持续进行。

3 适用范围

1.自然灾害

自然灾害如:水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾灯,自然灾害可以造成物业损坏,也可造成人员伤亡。

2.设备事故

物业中有许多各类设备,在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如:漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

3. 管理人员工作中的意外事故

物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。

4 物业管理与保险的关系

保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中,所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏,因此,应充分利用保险,减少损失,在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。

物业管理中的保险服务

物业管理要做到全方位服务,只要是客户需要,物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替客户到保险公司投保,既方便客户也可以收少量的服务费。

5 物业管理常保的险种

与物业管理公司相关的保险险种,大致有以下几种类型:

1.财产保险

1]大厦报险

物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保,还可以替产权人为其拥有的大厦投保。

2]普通财产保险

(1)物业管理公司自有财产保险

(2)客户财产保险

客户财产保险是指客户在本身单位内的财产。客户可自行投保,物业管理公司可为使用人代办。

2.人身保险

人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任除外。

1]人身意外伤害保险

保险公司为了定性准确,一般采用列举办法把意外伤害事件的种类统定为:爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工伤事故等。物业管理公司应为自己的职工或客户办理此类保险。

2]公共责任险

公共责任险,也叫公众责任险。在保险单上业务性质栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的,被保险人在法律上映承担的赔偿金额,保险公司负责俄赔偿。物业管理公司一般均应投保公共责任险种。

在客户二次装修时,物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。

物管部应在大厦竣工时,有整套大厦设备的记录,包括供应商,设备的编号,成本价,保用卡、及有关资料,以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。

3.物业管理的保险责任

在保险有效期内,保险财产在保险单注明,由于自然灾害及任何突然和不可预料事故,保险公司均应负责赔偿,具体是:

1]火灾、爆炸

2]暴雨、洪水

3]空中运行物体坠落

4]被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害,引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失;

4.财产保险的主要除外责任

由下列原因造成的财产损失,保险公司不负赔偿责任;

1]自然磨损

2]清洁、保养、维护修理或修复工作过程中,因操作错误引起的损失

3]电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失

5 工作表格

保险办理情况登记表(qms-pm-31401)