公司客户回访制度（4篇范文）

体系如何搭建

公司制度的构建是企业运营的基石，它旨在确保工作流程的顺畅和员工行为的规范。首要任务是明确各个部门的职责，通过深入理解业务流程，制定出与之匹配的规章制度。例如，销售部可能需要有详细的客户接触和跟进规则，而财务部则需有严格的财务审批流程。每个部门的制度应与其职能紧密相连，确保高效运作。

体系框架

制度体系框架应包含四个基本部分：政策声明、操作程序、执行标准和监督机制。政策声明明确了公司的价值观和期望行为；操作程序详细描述了如何执行这些政策；执行标准设定了达到的绩效水平；而监督机制则确保所有制度得到遵守，及时纠正偏差。这样的框架保证了制度的全面性和执行的有效性。

重要性和意义

公司制度不仅规范员工行为，更是企业文化的体现。良好的制度能提升工作效率，减少误解，增强团队协作，同时也有助于预防潜在风险。制度的执行和遵守，是企业稳定发展、提升竞争力的关键。它为员工提供了清晰的行为指南，减少了因无规可循造成的混乱，也保护了企业的利益。

制度格式

制度的书写格式应清晰、简洁，便于理解和执行。通常包括标题、正文和附录。标题应直接反映制度的主题，正文详述制度内容，包括目的、适用范围、责任分配、操作步骤等，附录则可包含相关表格、流程图等辅助资料。语言要专业但通俗，避免过于复杂的专业术语，确保所有员工都能理解。轻微的语法问题或病句不应影响整体理解，但也要尽可能避免，以保持专业形象。

公司的客户回访制度应融入整个制度体系中，作为提升客户满意度和服务质量的重要一环。通过合理的制度设计和执行，我们可以更好地理解客户需求，优化服务，从而巩固和深化客户关系。

公司客户回访制度范文

第1篇 公司客户回访制度

公司客户回访制度

第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统 ，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉 ，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系 ，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

第十二条 本制度由公司市场部负责解释。

第2篇 地产公司客户回访制度

地产公司客户回访制度

一、目的

为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升__ __ 地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。

二、 形式

2.1 上门回访

（采访）

2.2 电话回访

2.3 信函回访

（公开信）

三、 类型

3.1 对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。

3.2 在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

3.3 在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。

3.4 在管理处登记的客户回访记录表收集回访

（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。

四、 内容

4.1 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。

4.2 在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复

（重视客户）。

4.3 对同一问题遇到多次投诉

（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。

4.4 对客户反映的问题做到事事有回音回访率达90%---100%。

五、 表格

（附件）

客户服务部回访记录表

（略）

第3篇 房地产公司营销中心客户回访制度

房地产开发公司营销中心客户回访制度

第一条、来电客户回访制度:

1.当日来电客户当日电话回访,确定客户质量并邀约其来访;

2.优质来电客户三日内再次电话邀约,了解其动态并再次邀约;

3.优质来电客户三日内邀约后,每周定期电话邀约,直到其来访;

第二条、来访客户回访制度:

(一)普通客户

1. 当日a、b类来访客户,当日电话回访,再次确认其需求及看房感受,对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说,解决和淡化其主要抗性,坚定其对项目认可的卖点,再次邀约其来销售中心再次商谈;

2. a、b类来访客户三日内,再次电话回访,了解动态,并保持其对项目卖点的印象,邀约其再次来访;

3. a、b类客户定期回访,重点客户每三天电话回访,部分有抗性客户每周回访,保持其对项目的印象,联系客户感情;

4. c类客户,视客户每周安排回访,保持其对项目的感受;

5. d类客户在重要节点及节日给予祝福,多以短信形势维护,以期进行口碑传播。

(二)特殊客户

1.公司领导或政府部门领导介绍客户,只在项目重要节点时,如开盘、优惠、活动、样板房开放等,提前以电话或短信的方式向客户告知,并邀约客户来访,平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福,保持其对项目的印象,联系客户感情;

2.公司举办重要活动,特邀的vip贵宾,其回访根据公司安排进行,每逢节日以短信的方式向客户表示祝福,保持其对项目的印象,联系客户感情。(短信规范以尊敬的贵宾 或__先生/女士您好开头,以【居然o青年城】首席预约电话:______置业顾问:___结尾)。

第三条、老客户回访制度:

1.成交客户当日电话回访,表示恭喜,同时了解其还有什么问题,解决其疑虑,重复其关心卖点,稳定客户;

2.定期回访,每半月以电话或短信形式回访客户,联络感情,了解其最新动态;

3.重要节点以电话或短信回访客户,尤其是工程节点,通知其项目最新进度,告知其项目最新消息;

4.节日以短信或电话形式回访客户,致以节日祝福。

第四条、特殊回访制度:

1.节假日必须回访客户,给客户发祝福短信,重点客户以电话形式表示祝福,联络感情;

2.重要项目节点回访客户,如开盘、sp活动、封顶、交房、样板间开放等。

第五条、备注:

1.客户回访以把握客户动态,解决客户问题,了解客户真正需求,加深客户印象,提高客户感受为目的,注意不要成为骚扰客户,不要让客户产生抵触情绪;

2.尊重客户,对于客户反感电话联系等,要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;

3.把握合式的时间段,根据不同客户,确定合式的约电时间,一般来说,上午10:00-11:30,下午3:30-5:00,是较好的约电时间;

4.约电要寻找好的机会和借口,切忌就事论事,目的性太强,一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;

5.短信规范格式,以尊敬的贵宾 或__先生/女士您好开头,以【居然o青年城】首席预约电话: 置业顾问:___结尾;

6.保持良好的心态,客户拒绝是很正常的事,往往在其拒绝你很多次以后,你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;

7.约电之前,调整气息,使自己保持良好的心态,面带微笑,并想好说辞,切忌随意打电话回访客户,做到心中有数。

编 制审 核批 准

日 期日 期日 期

第4篇 地产公司企业客户回访制度

一、目的

为了让客户反映的问题进行跟踪处理,提高客户居住的满意度,进一步提升__地产的品牌,同时体现公司对客户的重视与关注。

二、形式

2.1上门回访(采访)

2.2电话回访

2.3信函回访(公开信)

三、类型

3.1对业主意见征询的回访,在征询过程中的意见进行收集。

3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集,整理,归档。

3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访(需要管理处提供每半月提供登记表)对物业维修、服务、质量回访,客户的满意度回访。

四、内容

4.1上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,需在回访表中注明是工作人员。

4.2在回访过程中,如果客户重复提出的意见、建议或投诉,事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复,应告知具体时间给予回复(重视客户)。

4.3对同一问题遇到多次投诉(指投诉者向不同部门反映相同的事件),客户服务部应作记录重点处理。

4.4对客户反映的问题做到事事有回音回访率达90%---100%。

五、表格(附件)

客户服务部回访记录表(略)