首问责任制制度汇编10篇

有哪些

首问责任制制度是一种企业管理模式，它涵盖了企业内部的各个部门和服务环节。这种制度的核心在于，当客户、员工或其他利益相关者提出问题或需求时，首位接触到问题的人（即“首问责任人”）负有解答和处理的责任。这包括但不限于客户服务、内部协作、信息查询等多个场景。

内容是什么

首问责任制的内容主要包括以下几个方面：

1. 责任界定：明确每个员工在面对问题时的角色和职责，确保每个人都清楚自己是第一责任人。

2. 反馈机制：建立及时的反馈系统，首问责任人需迅速回应并跟踪问题解决的进展。

3. 协作流程：如果问题超出个人职责范围，责任人应协调相关部门或人员共同解决问题。

4. 培训与考核：定期培训员工，提升他们的问题解决能力，并将首问责任制执行情况纳入绩效考核。

5. 客户满意度：关注客户反馈，通过首问责任制提高客户满意度和忠诚度。

重点

实施首问责任制的重点在于强化员工的责任意识和团队协作精神，提升服务质量和效率。它强调首次接触就能给出满意答复，减少问题的传递时间和复杂性，从而提升整体运营效能。它也促进了内部沟通，减少了信息的误解和丢失，有助于打造高效、响应迅速的企业文化。

存在的问题

尽管首问责任制有诸多优点，但在实践中也可能遇到一些挑战：

1. 员工压力：首问责任人可能因需处理过多问题而感到压力过大，影响工作效率。

2. 界限模糊：在多部门协作中，责任边界有时难以清晰划分，可能导致推诿现象。

3. 培训不足：若员工未充分理解或掌握制度，可能影响问题的正确处理。

4. 持续改进：需要不断调整和完善制度，以适应企业变化和客户需求的新趋势。

首问责任制作为提升服务质量的有效工具，需要企业在实施过程中不断优化，平衡员工压力与客户满意度，以实现可持续的管理效益。

首问责任制制度范文

第1篇 标准化研究院首问责任制度

标准化研究院首问责任制度

为进一步加强和改进工作作风,增强服务意识、提高服务质量、提高工作效率、规范工作行为,接受社会监督、提高部门公信力和执行力，树立质监系统的良好形象, 按照热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，根据《z省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的决定》和《z省质量技术监督局首问责任制》，结合我院的性质和特点，制定本制度。

第一章 总体要求

第一条 首问责任制是指客户或人民群众来访、办理相关事项或通过电话咨询、反映问题时，在岗接待或受理的首位工作人员必须认真解答、负责办理或引荐到相关部门的责任制度。

第二条 按照“首问负责，对口接待”的要求，首问责任人负有为企业和客户服务的责任和义务，对每一个客户都要做到热情周到，耐心细致，有问必答，及时提供服务，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待客户的请求和询问。

第三条 全院所有岗位人员设置席位牌，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围、联系电话和投诉方式，以便客户了解工作人员的身份，接受监督。

第四条 该首问责任制适用于本院全体员工和聘用人员。

第二章 履责方式

第五条 客户前来我院咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即时办理，不能即时办理的，应当一次性告知办理的程序和方法;需要提供相关材料的，应当一次性告知所需材料和注意事项;属于政策、法规规定不能办理的，应详细耐心地说明相关情况。

第六条 客户前来我院咨询或办理事项不属于首问责任人职责范围，但属于本院其它部门职责范围内的事项，首问接待人要主动告知或及时引荐到相关部门办理;若经办人(业务受理人)不在，首问接待人应主动与其联系;若联系不上，首问接待人应先将客户的有关材料收下，将客户的姓名、单位、联系方式等在顾客询问事项转接表上做好记录，并将受理部门或受理人的姓名、联系电话等告知客户，随后移交给经办人(业务受理人)。

第七条 客户通过电话询问、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。来电询问业务方面的事项，属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答;属于本院其他部门的，应将有关电话和办理人员告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。来电反映问题、投诉举报的，应向来电人提供举报电话。

第八条 对客户投诉、举报的问题或经其他单位、部门转办的事项等，一时无法做出明确答复的，首位接待(受理)人要认真做好登记工作，事后应认真查询落实，主动向客户做好说明解释工作和反馈工作。

第九条 属于业务不明确或涉及交叉业务，首问责任人不能立即处理的，要及时请示院领导，由院领导协调有关业务室一同解决。

第十条 不属于本单位职责范围内的事项，要予以说明，并尽己所能给予指导帮助。

第三章 附 则

第十一条 任何单位和个人对我院工作人员的服务不满意，可直接向院长、书记和落实“四项制度”领导小组办公室进行投诉。院长投诉电话:z。书记投诉电话：z。落实“四项制度”领导小组办公室投诉电话：z。经调查核实后，我们在积极整改的同时，及时将调查处理结果进行反馈，给投诉人一个严肃认真的答复。

第十二条 违反本制度的，按照《z省标准化研究院行政问责办法实施细则》问责。

第十三条 本制度自2008年3月15日起施行。

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第2篇 党员服务中心首问责任制度范例

一、党员服务中心不分管辖地域、身份属性、无论来电、来访、来信,都能热情接待,及时登记信息表,以便查阅,及时答复和处理在服务中心范围内的一切内容。对超出服务中心范围的,通过信息反馈表或口头传递,请示或报街道党工委组织科或上报党员服务中心协调解决,做到:服务周到,热情细致,使每一位来中心的同志都能接受我们的良好服务。建立服务登记表,确保服务质量。

二、对党员服务中心受理的党员求助服务,做到信息正确,并一般在7个工作日内予以书面或口头回复,建立反馈制度,特殊情况可视情适当延长,做到事事有反馈、有记录,件件有落实。

三、对报上级党员服务中心协调处理的服务要求,上级党员服务中心协调处理后,由党员服务中心进行书面反馈落实,并作好反馈记录。

第3篇 物价局首问责任制度

__物价局首问责任制度

一、为进一步增强局机关全体工作人员的责任意识和服务意识，全力打造物价队伍的良好社会形象，特制定本制度。

二、首问责任制是指第一位接听来电、接触来访的本局工作人员为首问责任人，负责解答当事人询问，处理当事人的投诉举报，办理或引导办理当有关事项的责任制度。

三、当接触来访的本局工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。

四、对咨询属于我局制定的物价政策、在我局监测范围内的商品及服务价格以及我局工作办事程序的，无论是否属于自身职责范围内，首问责任人都必须负责详细解答，自己无法解答的，负责为当事人引荐能够解答相关人员。

五、对属于本人、本股室职责范围内的事项，首问责任人必须无条件受理，并负责办理;手续不齐全或不符合规定的，要向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等;一时难以办理的，要向当事人解释清楚，并约定办理时间。

六、对不属于本股室职责范围内的事项，首问责任人要在简要询问有关情况后，主动引领至相关股室，如相关股室人员不在，要认真做好记录并做好解释工作。接待(接听)时要使用文明用语，严禁用“不知道、不清楚、不归我们管”等生硬语言搪塞敷衍。

七、对涉及本局几个股室办理的事项，由局办公室负责协调、牵头办理。各股室不得相互推诿扯皮，不得人为地给外来办事人员制造麻烦和不便。

八、对不属于本局职责范围内的事，首问责任人应向当事人详尽说明，并尽自己的所能给予指导和帮助。

九、对违反上述规定者，由主管领导负责对其进行批评教育。因人为因素给机关形象造成不良影响及严重后果的要按照有关规定给予相应的党纪政纪处分。

第4篇 物业项目公司首问责任制度（2）

物业项目公司首问责任制度(二)

一、公司职员对于业主的投诉、提问、请求均庆热情、耐心、细致的给予帮助、解答,树立全心全意为业主服务的思想。

二、如问题超出本人职责范围应给予合理的解释,并带领业主到相应部门交相关人员进行事情处理。

三、首问责任人应及时跟进事情的解决情况,直到回复业主,让业主满意为止

四、各部门之间应互相配合、真诚合作,绝不允许有相互推诿现象。

五、如有业主投诉被问人有不耐烦、不理睬、推诿拖拉、马虎了事等现象,一经查处即予严肃处理。

第5篇 县某项目办首问责任制度

县项目办首问责任制度

一、为改进机关工作作风,增强工作人员服务和效率意识,提高服务质量和办事效率,特制定本制度。

二、全办工作人员必须坚持以人为本,树立“一切为了干职工,一切方便干职工”的思想,热情接待来访者、办事人员。

三、来访或办事人员到机关询问的第一位工作人员为首问责任人。首问责任人必须热情接待,主动询问来访者和办事人员的有关情况,并根据工作职责承办相关事项。不属本人职责范围的事项,将其领到有关科、室,承办人不在时,将其领到办公室负责登记有关情况。

不属本办职责范围的事项,首问责任人要耐心解释,并告知承办单位和承办责任人。

四、根据工作职责,负责接待来访、办事人员的科、室和经办人必须处理和答复有关事项。

凡属于工作职责范围且又能当即答复、办理的问题,必须当即办理或答复。

凡属请示主管领导和有关负责人办理的问题,承办人必须先经请示、商量后办理。需多个科、室共同处理的,由首问科、室牵头,协商处理或答复。

确因问题比较复杂,不能当即答复的问题要详细作好情况登记,10个工作日内给予答复或处理;办理时间需要延长的,经请示办领导适当延长,但最长不超过20个工作日。

对于一些确实无法解决的问题,要耐心解释,做好思想工作,如有重大问题,应向有关部门通报或向领导反映情况。

五、各科、室工作人员,对来访者反映的问题、情况,必须认真作好登记,特别是答复和处理意见要写清楚。

六、首问责任制工作人员纪律

1、工作人员必须坚守岗位,不得迟到早退。中途外出、因公开会出差必须办好有关交接事项。

2、工作人员必须明确自己的工作职责和职权,对于职责范围的事情,必须负责处理和答复;对于不能由个人处理或答复的,要当即联系商量,不能推诿、拖拉,更不能与前来办事的人员发生争吵或以任何方式刁难对方。如有违反者视情节轻重提出批评教育,责令其向当事人赔礼道歉,并在年度考核测评中酌情扣分。

七、为保证首问责任制落实到位,明确主任喻强辉负总责,办公室主任潘海军为责任人,专门负责该项工作考核。首问责任制考核专职人员职责是督促和检查首问责任制执行情况。

第6篇 区政务中心首问责任制度

区政务服务中心首问责任制度

第一条 为优化发展环境,改进工作作风,提高服务效能和质量,根据省、市、区关于建立首问责任制度的有关规定,结合区政务服务中心(以下简称“中心”)工作实际,制定本制度。

第二条 区政务服务大厅咨询台、各部门窗口及中心各处室均为首问责任窗口。

第三条 首问责任人是指服务对象申请办理行政审批服务事项、咨询业务、反映情况、联系公务或履行协作职能时,第一位接待服务对象的工作人员。

第四条首问责任人在接待服务对象时,应做到:热情有礼、态度亲切、用语文明、服务规范。

首问责任人对属于本部门窗口或本处室承办的事项应立即接办。

首问责任人对属于其他部门窗口或中心其他处室承办的事项,应热情告知或引领服务对象到相应的部门窗口或处室办理。当服务对象要求引领服务时,应当提供引领服务。

首问责任人对不属于中心职责范围内的事项,应向服务对象说明理由,告知该事项的具体负责部门和联系方式,并尽可能给予指导和协助。对不能确定该事项具体负责部门的,应请服务对象留下联系方式,并报请有关领导批办,及时向服务对象反馈有关信息。

第五条 对首问责任人引领、移交的应办事务,相关承办窗口、处室和承办人应按照政务服务事项有关办件规则和中心内部管理制度认真及时办理、回复。

第六条 首问责任人及相关承办窗口、处室和承办人,凡在接待服务对象、办理交办事务中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果,一经查实,取消月度、年度评优资格,并按行政过错责任追究制度有关规定处理。

第七条 本制度自公布之日起施行。

第7篇 s物价局首问责任制度

___物价局首问责任制度

一、为进一步增强局机关全体工作人员的责任意识和服务意识,全力打造物价队伍的良好社会形象,特制定本制度。

二、首问责任制是指第一位接听来电、接触来访的本局工作人员为首问责任人,负责解答当事人询问,处理当事人的投诉举报,办理或引导办理当有关事项的责任制度。

三、当接触来访的本局工作人员有两人以上时,职位高者为首问责任人。

四、对咨询属于我局制定的物价政策、在我局监测范围内的商品及服务价格以及我局工作办事程序的,无论是否属于自身职责范围内,首问责任人都必须负责详细解答,自己无法解答的,负责为当事人引荐能够解答相关人员。

五、对属于本人、本股室职责范围内的事项,首问责任人必须无条件受理,并负责办理;手续不齐全或不符合规定的,要向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等;一时难以办理的,要向当事人解释清楚,并约定办理时间。

六、对不属于本股室职责范围内的事项,首问责任人要在简要询问有关情况后,主动引领至相关股室,如相关股室人员不在,要认真做好记录并做好解释工作。接待(接听)时要使用文明用语,严禁用“不知道、不清楚、不归我们管”等生硬语言搪塞敷衍。

七、对涉及本局几个股室办理的事项,由局办公室负责协调、牵头办理。各股室不得相互推诿扯皮,不得人为地给外来办事人员制造麻烦和不便。

八、对不属于本局职责范围内的事,首问责任人应向当事人详尽说明,并尽自己的所能给予指导和帮助。

九、对违反上述规定者,由主管领导负责对其进行批评教育。因人为因素给机关形象造成不良影响及严重后果的要按照有关规定给予相应的党纪政纪处分。

第8篇 质量技术监督局首问责任制度

质量技术监督局首问责任制度

为进一步加强和改进质监系统工作作风, 提高质监系统公信力和执行力，提高行政效能、规范行政行为,增强服务意识、提高服务质量、接受社会监督、树立质监系统的良好形象, 根据《z省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的决定》，特制定本制度。

第一条 全省质量技术监督系统实行的首问责任制，是指服务对象或人民群众到全省质监部门(含各级各类直属事业部门)来访、办理相关事项或通过电话咨询、反映问题时，在岗接待或受理的首位工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的责任制度。

第二条 该首问责任制适用于全省质监系统行政机关(含各级各类事业单位)除工勤人员以外的工作人员。各级质监系统直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员的身份，接受监督。

第三条 首问责任制要以“首问负责，对口接待”为原则。首问责任人要热情接待办事人员，负有为其服务的责任，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。属于业务办理事项的，首位业务受理人即为首问责任人。

第四条 各业务部门应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

第五条 咨询或办理事项属于首问责任人所在处室职责范围内的，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予现场办理，属于政策、法规规定不能及时办理的，应详细耐心地说明相关情况;需要提供相关材料的，应当一次性告知有关办理事项及所需材料和办理方法。

第六条 咨询或办理事项不属于首问责任人职责范围内，但属于本单位其它处、科、室职责范围内的事项，首问接待人不负有首问责任，但要主动告知或及时引荐到相关处、科、室办理;若经办人(业务受理人)不在，首问接待人应主动与其联系;若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人(业务受理人)。

第七条 属于业务不明确或涉及交叉业务，首问责任人不能立即处理的，要及时请示领导，协调有关业务处室一同解决。

第八条 不属于本单位职责范围内的事项，要予以说明，并尽己所能给予指导帮助。

第九条 对于服务对象通过电话询问、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答;属于本单位其他处、科、室的，应将有关电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

第十条 对群众投诉、举报的问题或经其他单位、部门转办的事项等，一时无法做出明确答复的，首位接待(受理)人要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

第十一条 省局监察室将不定期对本规定执行情况进行检查，凡在接待中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果的，一经举报查实，要按有关规定和程序严肃处理。

第十二条 任何单位和个人对我局工作人员的服务不满意或发现违反本制度的行为可向驻省质监局纪检组、监察室投诉和举报,投诉电话:z，电子邮箱z。

第十三条 各州(市)质量技术监督局、省局各直属事业单位依照本制度制定本单位的首问责任制度或参照执行。

第十四条 本制度自2008年3月15日起施行。

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第9篇 某市房地产管理局首问责任制度

z房地产管理局首问责任制度

为进一步加强机关作风建设,方便各单位办事,提高机关服务水平,特制定首问责任制度。

一、服务对象通过各种方式来访、咨询、求助、办理行政事务时,第一被询问的同志即为首问责任人。首问责任人必须做到热情接待、耐心倾听、认真受理,并做好相应的服务工作。

二、凡属首问责任人所在科室职责范围的事项,首问责任人要按有关规定及时落实办理。如需补充有关材料,要耐心告知办事人员;对不符合办文办事规范的,要向办事人员解释清楚。

三、不属首问责任人所在科室职责范围的事项,首问责任人要介绍或引导其到相关科室,并交由承办科室的领导或经办人员办理。

四、首问责任人不明所问事项承办单位的,要请示领导或与有关科室衔接,并及时答复办事人员。

五、不属于局范围内办理的事项,首问责任人要耐心说明情况,并尽可能告知其办理的部门。

六、对前来咨询的群众,要做好全面、细致的介绍,让群众听明白,感到满意。

七、属电话咨询的,首问责任人除应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册外,还应明确予以答复。

八、违反本制度的将按有关规定给予处理。

第10篇 _物价局首问责任制度

___物价局首问责任制度

一、为进一步增强局机关全体工作人员的责任意识和服务意识,全力打造物价队伍的良好社会形象,特制定本制度。

二、首问责任制是指第一位接听来电、接触来访的本局工作人员为首问责任人,负责解答当事人询问,处理当事人的投诉举报,办理或引导办理当有关事项的责任制度。

三、当接触来访的本局工作人员有两人以上时,职位高者为首问责任人。

四、对咨询属于我局制定的物价政策、在我局监测范围内的商品及服务价格以及我局工作办事程序的,无论是否属于自身职责范围内,首问责任人都必须负责详细解答,自己无法解答的,负责为当事人引荐能够解答相关人员。

五、对属于本人、本股室职责范围内的事项,首问责任人必须无条件受理,并负责办理;手续不齐全或不符合规定的,要向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等;一时难以办理的,要向当事人解释清楚,并约定办理时间。

六、对不属于本股室职责范围内的事项,首问责任人要在简要询问有关情况后,主动引领至相关股室,如相关股室人员不在,要认真做好记录并做好解释工作。接待(接听)时要使用文明用语,严禁用“不知道、不清楚、不归我们管”等生硬语言搪塞敷衍。

七、对涉及本局几个股室办理的事项,由局办公室负责协调、牵头办理。各股室不得相互推诿扯皮,不得人为地给外来办事人员制造麻烦和不便。

八、对不属于本局职责范围内的事,首问责任人应向当事人详尽说明,并尽自己的所能给予指导和帮助。

九、对违反上述规定者,由主管领导负责对其进行批评教育。因人为因素给机关形象造成不良影响及严重后果的要按照有关规定给予相应的党纪政纪处分。