客服上半年个人工作总结怎么写 【篇1】1350字
客服上半年个人工作总结范文
来到__的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾上半年来的工作情况,所以我对自己的`表现还不是很满意。下面具体总结一下上半年客服工作的完成情况:
一、个人客户管理与服务
本着服务“以人为本”的宗旨,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于通信方面的疑问、圆满解决客户在使用电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收电话费等。
另外,结合“服务与业务”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们客服部在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。以往的中高端保有率我们客服部圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我客服部完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,上半年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象。
我们培训外呼人员时要求他们熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续,客服部在上半年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是__公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在上半年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系,实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动客服部完成营销指标。
下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
篇1写作要点212人觉得有用
写客服类的工作总结,关键是要把工作里的事情讲清楚,让领导明白你都做了些什么。比如,你要提到处理了多少个客户投诉,解决了多少个技术问题,还有那些特别棘手的案例是怎么解决的。把这些事情罗列出来的时候,最好能带上一些具体的数据,这样显得更专业,比如“今年上半年共处理了大约三百个客户咨询,其中百分之七十的问题是在二十四小时内解决的”。
有时候在写总结的时候,容易忽略掉一些重要的细节。比如我有一次写总结,就忘记把上个月一个特别重要的项目写进去,结果后来被同事提醒才发现。所以写的时候一定要仔细检查一下自己的记录,确保没有遗漏掉什么。
书写注意事项:
写总结的时候也要注意语言的表达方式。毕竟这是给领导看的东西,太口语化可能不太合适。可以试着用稍微正式一点的语言,比如说“通过团队合作,我们成功提高了客户的满意度”这样的句子,比“大家一块儿努力,客户好像还行”这样的说法要好得多。
还有一些小技巧,比如可以用一些分点的方式来写,这样看起来会更有条理。比如,“一、完成的主要任务”,“二、遇到的问题及解决方案”,这样分得清清楚楚,领导看起来也方便。
写总结的时候也不能光顾着说自己干得好。如果工作中有做得不到位的地方,也可以提一下。比如“在高峰期时,由于人手不足,部分客户等待时间过长”,这会让领导觉得你很诚实。不过话说回来,这里头要注意分寸,不能说得太负面,不然可能会影响你的印象分。
小编友情提醒:
写完之后最好能找同事帮忙看看,有时候自己写的东西,可能自己没注意到哪里有问题。同事的意见往往能帮你发现一些自己没注意到的小毛病。
2025企业客服个人上半年工作总结怎么写【篇2】 1550字
____企业客服个人上半年工作总结
来到_的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾半年来的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况:
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。
结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,20_年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续,大客户中心在20_年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。
其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。
最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20_年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系,实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
篇2写作要点94人觉得有用
做一份好的工作总结,得从日常工作说起。这半年来,我主要负责处理客户投诉和咨询,平均每天要接几十个电话。刚开始的时候,面对客户的各种问题,真有点手忙脚乱,尤其是那些复杂的技术问题,有时会搞不清楚该怎么回答。
工作中遇到不少挑战,有些客户态度特别强硬,说话也不太客气。有一次一个客户因为产品故障投诉,情绪很激动,我花了近一个小时才安抚下来。后来我总结了一下,发现这类情况多半是因为客户不了解产品的使用方法,如果能提前做好培训,很多问题就能避免。
除了日常接待,我还参与了一些新员工的培训工作。教他们如何快速熟悉业务流程,怎么应对突发状况。其实这方面我也一直在摸索,毕竟每个人的性格不一样,适合别人的方法不一定适合自己。比如有个同事喜欢记笔记,而我就习惯凭脑子记,时间久了才发现这种方式反而效率更高。
这段时间也发现了一些问题。比如,有时候记录客户反馈时,因为赶时间,会漏掉一些细节。还有就是,当多个任务同时压过来的时候,就容易顾此失彼,有时候明明答应客户的事情,最后却忘了跟进。这些问题都需要改进,以后得养成随时记录的习惯。
书写注意事项:
关于工作效率,我觉得还可以优化。比如可以利用空闲时间整理一下常见问题的答案,这样下次遇到类似的情况就能更快解决。还有就是,定期回顾自己的工作,看看哪些地方做得好,哪些地方还有提升空间。
物业客服个人上半年总结怎么写【篇3】 4450字
____年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始,期间经历了中国农历大年,公司领导更替等重大事件,____上半年客服的工作主要有以下几点:
一、回访信息整理
对回访结果的整理后,经统计可以发现接待前台,各业务部门的服务效果情况,对发现的问题及时处理及时纠正,如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进,经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象,经例会上提出后,目前该问题已基本得到改善。
二、督促与改善
督促客服人员对各种单据的录入和统计,以改进工作绩效。装修流程改善问题,因上半年相较于____繁多的装修事情相比,____上半年装修的业户较少,在听取了部份业主的建议,同时也为业主提供更好、更便捷的服务,我们将装修审批时间,对符合装饰装修管理规定申请,由原来的3天缩短为当天现场予以审批。
三、投诉的处理与回访
____年x月到____年x月合计业主发出投诉单406份,已经处理371份,待处理的35份。其中____上半年度的投诉单计147份,在对业主投诉方面,客服一直以来,都有完整的记录,指定专人与公司开发商及其它部门对接,负责对是否处理了业主投诉进行跟进,以期业主投诉的问题能得到及时的处理的,以避免业主的再次投诉,避免问题扩大化,对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份,已处理248份,其中____上半年度的整改单计50份,回访率达到98%。
四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行
截止____x月,每一间小区累计签约入伙444套,其中____上半年度入伙签约36套,累计办理装修159户,出入证943对,其中____一半年度共办理装修39户,出入证249对。
五、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成
累计收费442户,2户未收费的分别是8-201、12-1702。8-201是未收楼的业主,12-2702是因提供的银行卡已过期,无法扣到款项。收费率达到了99.55%。各项公摊费用也如期收缴,有73户业主是未预缴公摊牌水电费的业主,公摊水电费除外地业主外,基本收回.有50多户都办理了银行托收手续,须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。
六、客户满意度
为了整体提升业主满意度,营造良好的社区氛围,我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在3月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动,让我们的业主对自己的家园有更深的认可感,让我们的园区更完美,如花园一般绚丽多彩。4月我们进行了小区业主满意度调查,对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理.并一一给予了回复.对于业主给予的赞扬,我们深怀感激.对此我们将继续努力;对于业主提出的批评,我们同样深怀感激,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的改进和提高.4月我们还开展了客户关怀月活动,对于业主家里的小件电器维修,清洁卫生或搬运家具等提供义务服务.5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节,在母亲节来临的前夕,我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子;6月,父亲节,为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通,我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动,虽然最后因业主自身的原因,没有业主成行,但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。
七、存在不足
1、部份员工专业知识与技能不足;
2、部份流程过于重复繁杂;
3、各部门职责混淆不清;
八、____下半年度工作方向
1、开展并加强各类社区文化活动;
2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作,要把回访结果更细化,争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。
3、加强员工内、外部培训,整体提高服务水平
4、努力完成下半年度物业费的收缴,达到80%以上。
业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标,我们的工作就是为业主分扰。但,有些事情也不是我们物业客服所能解决的,如:大部份业主反映2.6元每平方米太高,不能接受;如周围配套设施太
篇3写作要点199人觉得有用
物业客服个人上半年总结怎么写
物业客服的工作,说白了就是处理各种各样的事务,既要面对业主的各种诉求,还得和公司内部协调沟通。写总结的时候,就得把这些事情梳理清楚,既不能漏掉重要环节,也不能啰嗦得让人看不明白。写总结这事,很多人觉得难,其实掌握了方法,写起来就顺手多了。
开头这部分,要把自己的工作职责交代一下,比如你是负责什么区域的客服,日常主要做哪些工作。这部分不用太复杂,简单点就好,像“本人上半年主要负责xx小区的物业客服工作,日常工作包括接待业主来访、处理投诉建议、跟进维修进度等”。这里有个小地方需要注意,有些人在写职责描述时会把几个职责堆在一起,这样看起来就不够清晰,最好每个职责单独列出来。
接下来就是重头戏,把具体的工作成果拿出来讲。比如这个月处理了多少件投诉,其中有多少已经解决,还有多少正在跟进。记得要用数字说话,这样更有说服力。比如,“共收到业主投诉xx件,其中xx件已圆满解决,剩余xx件正在积极协调中。”不过这里有个小问题,有些人喜欢把数字写得太模糊,像“大概解决了几十件”,这就不太好了,具体一点才能体现专业性。
除了成果,也要谈一谈遇到的问题。物业客服这份工作,难免会碰到一些棘手的情况,比如业主不理解政策,或者公司内部流程不顺畅。对于这些问题,要分析原因,看看是哪里出了差错。比如某次业主投诉迟迟得不到解决,是因为部门之间沟通不畅,还是因为资料交接不到位?找出原因后,还要想想怎么改进,这样才能让以后的工作少走弯路。
还有个关键点,就是团队合作。物业客服不是一个人的事,很多时候需要和其他部门配合。在总结里,可以提一下自己在这方面做了哪些努力,比如主动和工程部对接,确保维修及时完成。不过要注意的是,这里不能只夸自己,还要提到同事的帮助和支持,这样显得更真诚。
书写注意事项:
写总结的时候,别忘了加上一些自己的感悟。不是那种空洞的大道理,而是结合实际工作的一些想法。比如通过这次处理投诉,意识到耐心倾听的重要性;或者通过跟业主沟通,学到了更多关于人际交往的技巧。不过这里有个小细节需要注意,有些人会把感悟写得太文艺,反而显得不实在,所以还是得保持朴实的风格。
小编友情提醒:
总结要收尾的时候,可以展望一下下半年的工作计划。比如针对上半年发现的问题,打算采取哪些措施改进;对于即将到来的新任务,有什么具体的准备。写这部分的时候,要避免太笼统,像“争取做得更好”这样的说法就不太好,最好能列出几条具体的计划。
写总结这件事,归根结底就是要实事求是,把自己的工作情况原原本本地反映出来。只要用心去做,写出一份高质量的总结并不难。
2025年上半年电话客服个人总结怎么写【篇4】 1400字
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。
在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行xx中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在xx银行电话银行xx中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。
一、从这几月的工作中总结出以下几点:
1、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。
2、勤奋学习,与时俱进
记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行xx中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题。
二、制定如下计划:
1、效完成外呼任务。在进行每天的工作上,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。
2、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题。
3、增强主动服务意识,保持良好心态。
4、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
篇4写作要点161人觉得有用
电话客服的工作看似简单,但要做好却不容易。很多人觉得总结就是把事情罗列出来,其实不然。写总结前得好好梳理一下自己的工作思路,别一上来就乱写一通。比如先想想这半年来都做了哪些事,哪些做得好,哪些还有待改进,把这些理清楚了,写起来才不会跑偏。
记得要多用一些专业术语,这样显得更有深度。比如说处理客户问题时,可以用到“沟通技巧”“服务态度”之类的词。如果只是简单说“我跟客户说了几句话”,那听起来就太普通了。可以改成“通过运用良好的沟通技巧,成功解决了客户的疑问”,这样听起来是不是更有专业感?
有时候写总结容易忽略细节,这是需要注意的地方。比如提到某个具体案例时,光说结果不行,最好能提一下当时是怎么做的,用了什么方法。像“这次投诉处理得比较顺利”,这种说法就很模糊。要是能补充说“借助公司提供的培训知识,结合以往经验,快速定位问题并给出解决方案”,就显得更有说服力。
书写注意事项:
数字也是很重要的。不要只说“业绩还不错”,最好具体一点,比如“相比去年提升了百分之十”。这样不仅直观,还能看出进步的空间。当然,数字也不能瞎编,得实事求是,不然反而会露馅。
有时候写总结会遇到一个问题,就是不知道该怎么开头。这时候可以从日常工作的感受入手,比如“作为一名电话客服人员,每天面对各种各样的客户,既充满挑战又收获满满”。这样的开头既贴合身份,又能引出后面的内容。
写总结的时候,有些地方可能想表达的意思不太清晰,就会出现一些语句不通顺的情况。比如“由于工作繁忙,导致有时回复不够及时”,这里“由于……导致”就有点啰嗦。可以直接说“工作繁忙使得回复不够及时”,这样更简洁明了。
总结里提到的问题部分也要注意措辞,别给人感觉是在找借口。比如“由于系统偶尔会出现卡顿现象,影响了工作效率”,这句话就不太好,容易被理解为推卸责任。可以改为“针对系统偶发性卡顿问题,已尝试多种方式优化操作流程”,这样既反映了实际情况,也体现了积极应对的态度。
客服个人上半年工作总结怎么写【篇5】 1600字
客服个人上半年工作总结
回顾这半年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况总结如下:
一、客户服务部日常工作
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。
1、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
2、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。
3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。
4、认真做好公司的文工作,草拟文件和报告等文工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。
二、加强自身学习,提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
半年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。
在下半年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。
篇5写作要点81人觉得有用
写总结这类东西,说难也不难,说简单,也得费点心思。尤其像客服这种岗位,平时接触的事杂七杂八,要是没个头绪,写出来的东西就会乱七八糟。写总结前,得先把脑子理清楚,想想这半年里干了哪些事,哪些做得好,哪些还需要改进。
先说说基本的格式吧。开头简单介绍下自己这段时间的工作情况,比如说负责什么业务,团队规模多大之类的。这部分不用太啰嗦,点到为止就行。接着就是重点,要把主要工作内容分门别类地列出来,像是客户投诉处理了多少件,满意度调查结果怎么样,还有日常培训参与情况等等。这些数字最好能具体一点,这样显得真实可信。
记得在写的时候,不要光顾着罗列数据,还得结合实际情况分析一下。比如某个月份投诉量突然增加,可能是因为那段时间推出了新政策,导致客户不太适应。这时候就要反思一下,是不是宣传不到位,或者服务流程出了问题。如果只是单纯堆砌数据,那总结就没什么意义了。
书写注意事项:
关于工作中的亮点,也要适当提一下。比如有没有开发新的沟通技巧,或者成功化解过特别棘手的问题。这些都是值得骄傲的地方,写进去能让领导看到你的能力。不过,这里有个小细节需要注意,就是描述的时候要适度,别吹得太过了,不然会给人不踏实的感觉。
还有就是,写总结的时候,别忘了提到团队协作的重要性。毕竟客服工作不是一个人的事,大家互相配合才能做好。可以简短地说说团队里谁表现突出,或者是大家一起完成过什么重要的项目。这不仅能体现集体荣誉感,还能拉近与同事的关系。
写总结也不是一帆风顺的,有时候写着写着思路就乱了。遇到这种情况,不妨停下来休息一下,换个角度想想。有时候换个环境,或者跟同事聊聊天,说不定就有灵感了。写总结,关键是要把自己真实的经历和感受写出来,而不是为了应付差事瞎编乱造。
2025年客服个人上半年工作总结怎么写【篇6】 1150字
____年客服个人上半年工作总结
回首____年上半年物业公司客服部,可说是进一步发展的半年,不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员半年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。回顾半年来的客服工作,有得有失。现将半年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在____年上半年初步完善的各项规章制度的基础上,____年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
在物业公司的多次亲自指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
三、日常报修的处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达x个,解决各类故障x个,排除原施工问题、报修故障解决率为x%;共接收投诉电话x个,及时处理、反馈x个。
四、信息发布工作
共计向客户发放各类书面通知x次。运用短信群发器发送通知累计x条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
五、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴,对逾期的采取停水处理。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案x份,并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计x人次,公寓入住人员登记累计x人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计x人次。
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
____年上半年我们满怀信心与希望,在新的半年里我们一定加强学习,在物业公司的直接领导下,提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,提升物业的服务品质。
篇6写作要点234人觉得有用
____年客服个人上半年工作总结怎么写
先说一下总结这个东西,它可不是随便写写就行的,得有点门道。写总结的时候,要把工作里的事情好好梳理一遍,尤其是那些重要事情,不能漏掉。比如客户投诉处理得怎么样了,有没有特别棘手的问题,这些问题后来是怎么解决的,这些问题反映出咱们的工作还有哪些不足之处。
记得有个同事,他老是喜欢把客户的联系方式记错,结果就导致好多次回访都搞砸了。这事虽然是个小问题,但反映出来的是责任心的问题。要是把客户信息管理好,这些问题完全可以避免。所以,在总结的时候,要把这些细节也写进去,这样领导才能看到你的用心程度。
还有就是,写总结的时候,别光想着自己的成绩,也要提到团队合作的情况。比如,有一次客户因为物流问题投诉,我们部门单独处理不了,最后是市场部的同事帮忙协调才解决了。这种跨部门协作的事,写进总结里能让领导知道整个公司的运作情况。
不过,有些时候写总结会遇到一些小麻烦,像是时间久了记不清具体数字了。这时候可以翻翻之前的记录,像什么月度报表之类的,上面一般都有详细的统计数据。如果实在找不到,就大概估算一下,毕竟写总结不是为了精确到个位数,主要是让领导了解大致情况。
书写注意事项:
写总结的时候,最好能把一些图表也放进去。像客户满意度调查的结果,可以用柱状图表示,这样看起来直观明了。要是领导正好是个喜欢看数据的人,这样的总结肯定能让他眼前一亮。
说到客户满意度调查,这里有个小插曲。有一次做调查的时候,设计问卷的同事没考虑到客户的时间成本,问题太多太复杂,结果回收率特别低。后来吸取教训,重新设计了一份简洁明了的问卷,这才得到了比较靠谱的数据。这件事提醒我们,在做类似工作的时候,一定要多从客户的角度出发考虑问题。
最后要说的就是态度问题了。写总结的时候,态度要诚恳,不要遮遮掩掩,把问题藏起来。该承认的缺点要承认,这样才能给领导留下真实可靠的印象。当然,也不能一味地自责,该夸奖的成绩还是要夸奖,这样显得你既谦虚又有担当。
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