第1篇 银行服务年终工作总结 2300字
__年4月,按照新一届分行党委的工作要求,分行重新修订了《__分行文明优质服务工作管理办法》,《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准,加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后,分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构,以此为依据,通过明查暗访的方式,量化检查结果,在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说,经过9个月的严格监督、检查和考核,全行窗口服务的总体质量和水平,均较上年有了明显的改善和提升,具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化,服务设施配备较为标准、齐全,基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境,既是服务工作的基础,也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后,分行工会首先组织全辖所有营业机构,按照总行制定的《服务规范》要求,对所属各网点的服务硬件设施的配备情况,进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果,分行也进行了认真的汇总和分类,并积极与有关业务条线的管理部门沟通,对照总省行的服务标准,去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施,同时,针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况,分行负责统一订制,并分发至各相关网点,使我行营业机构必备的服务设施,得到了及时补充,全行的服务硬件环境,也得到了优化和完善,基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强,服务礼仪执行得中规中矩,上级行制定的服务规范和标准,正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下,经过9个月的严格考核,总行制定的各项服务礼仪,由窗口员工的被动执行,已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是,举手招迎礼仪,是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况,也一直是省、市行__年服务检查工作中的一个重点。为此,分行针对这项新标准的执行,几次下发指导性文件,同时,为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片,供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督,该项礼仪已经由员工的机械模仿,变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻,“为客户负责到底”,正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制,是省行党委在__年重点推出的一项新的服务工作制度,也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度,分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行,对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训,之后,将培训情况制作成录像光碟,发送全行,供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况,分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪,对违规员工,进行通报批评和处罚。截至目前,该项制度在我行基本得到了有效落实,能够“即办”的业务咨询,都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行,我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平,也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高,应对不同客户的服务方式趋于灵活,经验日趋丰富,客户投诉数量明显减少。
__年,我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件,表扬信件10件,业务建议3件,投诉26件,总计135件。在26件投诉信件中,有24件为客户责任,只有2件为有效投诉.这项指标与__年相比,可谓大幅减少,不成比例。需要说明的是,在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间,经过全员上下的齐心努力,我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛,各单位的服务质量和水平,均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构,作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位,都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈__,还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行__年4月至12月的服务量化考核表汇总显示,海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异,位列汇总表前三名。按照重新修订的《__分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定,分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰,具体表彰办法另行通知。
纵观我行__年全年的服务工作情况,尽管与往年相比,服务管理工作有了一些收效,取得了一些成绩,但是,距离上级行的服务要求,我行在各个服务环节上,均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先,在硬件服务设施配置方面,总行服务规范要求的一米线或一米线标识,在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次,窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪,一些员工还显生硬,带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三,首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐,对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询,一些员工还不能完全按照制度流程操作,也不能使咨询客户满意。
第四,一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富,抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然__年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制,但,细究全年的客服中心转来的客户反馈意见,在96件协查信件中,其实还隐含着客户投诉的因素和可能,在受理答复环节稍有不慎,一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说,上述服务环节还存在不尽如人意之处,落实在服务人员上,就是服务违规员工还大有人在。经统计,全年,我行共查出违规服务员工82人,受到直接经济处罚人员近20人,其中,处罚机构服务工作主管领导9人,处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员,分行除给予相应的经济处罚外,还依据《服务工作管理办法》的有关规定,对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
第2篇 2023年银行服务年终工作总结 2850字
2023年度的文明优质服务竞赛活动已经结束,对2023年的窗口服务工作,总、省行也已制定了新的标准,提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求,使我行的服务水平再上一个新的台阶,真正做到以优质的服务促进业务的持续发展,现将我行2023年度服务工作的整体情况总结如下,同时,结合总省行对服务工作的新要求,对2023年度的服务工作做一总体安排。
2023年4月,按照新一届分行党委的工作要求,分行重新修订了《__分行文明优质服务工作管理办法》,《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准,加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后,分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构,以此为依据,通过明查暗访的方式,量化检查结果,在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说,经过9个月的严格监督、检查和考核,全行窗口服务的总体质量和水平,均较上年有了明显的改善和提升,具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化,服务设施配备较为标准、齐全,基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境,既是服务工作的基础,也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后,分行工会首先组织全辖所有营业机构,按照总行制定的《服务规范》要求,对所属各网点的服务硬件设施的配备情况,进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果,分行也进行了认真的汇总和分类,并积极与有关业务条线的管理部门沟通,对照总省行的服务标准,去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施,同时,针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况,分行负责统一订制,并分发至各相关网点,使我行营业机构必备的服务设施,得到了及时补充,全行的服务硬件环境,也得到了优化和完善,基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强,服务礼仪执行得中规中矩,上级行制定的服务规范和标准,正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下,经过9个月的严格考核,总行制定的各项服务礼仪,由窗口员工的被动执行,已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是,举手招迎礼仪,是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况,也一直是省、市行2023年服务检查工作中的一个重点。为此,分行针对这项新标准的执行,几次下发指导性文件,同时,为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片,供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督,该项礼仪已经由员工的机械模仿,变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻,“为客户负责到底”,正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制,是省行党委在2023年重点推出的一项新的服务工作制度,也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度,分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行,对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训,之后,将培训情况制作成录像光碟,发送全行,供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况,分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪,对违规员工,进行通报批评和处罚。截至目前,该项制度在我行基本得到了有效落实,能够“即办”的业务咨询,都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行,我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平,也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高,应对不同客户的服务方式趋于灵活,经验日趋丰富,客户投诉数量明显减少。
2023年,我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件,表扬信件10件,业务建议3件,投诉26件,总计135件。在26件投诉信件中,有24件为客户责任,只有2件为有效投诉.这项指标与2023年相比,可谓大幅减少,不成比例。需要说明的是,在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间,经过全员上下的齐心努力,我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛,各单位的服务质量和水平,均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构,作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位,都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈__,还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行2023年4月至12月的服务量化考核表汇总显示,海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异,位列汇总表前三名。按照重新修订的《__分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定,分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰,具体表彰办法另行通知。
纵观我行2023年全年的服务工作情况,尽管与往年相比,服务管理工作有了一些收效,取得了一些成绩,但是,距离上级行的服务要求,我行在各个服务环节上,均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先,在硬件服务设施配置方面,总行服务规范要求的一米线或一米线标识,在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次,窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪,一些员工还显生硬,带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三,首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐,对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询,一些员工还不能完全按照制度流程操作,也不能使咨询客户满意。
第四,一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富,抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然2023年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制,但,细究全年的客服中心转来的客户反馈意见,在96件协查信件中,其实还隐含着客户投诉的因素和可能,在受理答复环节稍有不慎,一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说,上述服务环节还存在不尽如人意之处,落实在服务人员上,就是服务违规员工还大有人在。经统计,全年,我行共查出违规服务员工82人,受到直接经济处罚人员近20人,其中,处罚机构服务工作主管领导9人,处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员,分行除给予相应的经济处罚外,还依据《服务工作管理办法》的有关规定,对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
针对上年度我行服务工作中存在的问题,结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求,现将2023年度分行的服务管理工作安排如下。
一、重新修订《分行服务工作管理办法》,细化监督检查标准,加大违规处罚力度,继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。
目前,总行最新修订的《__银行网点服务规范》(2023年版)已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础,打造中行的服务品牌,以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展,近日,分行将对2023年制定的《服务工作管理办法》进行重新修订,并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求,新办法将适当调整竞赛项目,进一步细化服务检查标准,加大对违规服务人员的处罚力度,使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕,并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。
第3篇 最新2023银行客服服务年终总结与计划 2900字
在市分行党委的正确领导下,我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议,专题研究和安排部署服务工作,通过集中整治,全行的服务工作有了明显的好转,客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作:
一、主要工作措施
1、从年初开始,我们将服务工作作为全行的重点工作,结合我行的实际,及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定,并认真贯彻执行;市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”,重新修订《服务工作检查考核办法》,《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等,使服务工作的管理制度更加完善,达到系统化、规范化。并汇集成册,下发各行组织员工进行学习和讨论。
2、市分行党委十分重视服务工作,在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容,由一把手负总责,分管领导专门抓、主管部门具体抓,专业部门配合抓,初步形成全行齐抓共管的大服务格局,员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强,在客户中产生良好影响,保证了各项业务健康有序的开展。
在今年五月份,在市分行党委的高度重视下,专门召开了服务工作整改动员大会,__支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记__同志作了重要讲话,__部、__部等部门的负责人作了承诺发言,向一线员工做出了郑重承诺,要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行,为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。
3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书,明确考核的内容,强化服务的管理。并在绩效工资的发放中,专门将服务工作纳入考核,占比为10%,每季由服务办打分考核,与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。
4、立足实际,建设精品网点。为了突出服务品牌,扩大__行影响,市分行对地处繁华路段、客流量较大的__支行、__支行和__支行营业室,按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌,分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区,使网点的布局多功能化,充分体现了人性化特点,及时适应了不同层次客户群体的服务需求,提升了服务档次,增强了竞争能力。
同时,认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》,严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求,认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和__电话银行推荐性服务标准,对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道;同时配备有专职的客户经理,较大网点还配备了大堂客户经理等;拥有较多的优质客户资源;并能提供全面的个人金融业务产品和服务,具备客户关系管理能力。
5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查,按照省分行的有关要求,由__带领工作组,对全辖__个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法,按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查,认真总结了优质服务工作的做法和经验,对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。
四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实,投诉问题;五月份以后,利用星期六、星期天,主要检查了__县和__支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员,组成检查组,对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准,进行了现场打分,对前三名的网点进行奖励兑现,对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个,先进个人2人,树立服务工作样板网点1个。
6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语,对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动,在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》,对全行__名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面,进行了考核评定。
共评出一星级柜员__名,二星级柜员__名,三星级柜员__名,四星级柜员__名,五星级柜员__名,评定结果标明在本人工号牌上。__支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明,星级柜员的评定,进一步增强了广大员工学习业务,提高服务意识和工作效率的积极性、主动性;促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高,为全面落实规范化服务标准,推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。
7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来,我们在服务工作整改活动中,采取抓典型、树样板的有效措施,加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度,达到了教育大多数员工的目的。10月份以来,我们又结合服务工作中存在的突出问题,在全行开展了服务工作大讨论活动,要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会,谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展
8、今年以来共召开服务工作专题会议8次,召开服务工作现场会3次,发出限期整改通知4次,对网点处罚通报6次,编发简报13期。通过集中整治,使我行的服务工作有了明显改观。
二、存在的问题
尽管我们在服务工作中做了大量工作,也进行了严格的管理,但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上,服务工作的长效机制还建立起来,个别员工服务不主动,不到位的现象仍然存在;二是有的支行对服务管理不够规范,检查不细,记录不全;三是个别网点硬件建设不够规范,利率牌时好时坏。
三、今后的主要工作
1、进一步按照市分行行务会议的决定,继续抓好服务工作整改活动的落实,将严格按照原来的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容,确保整改效果。在元月份,对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结,对全行服务工作进行再动员、再部署。
2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机关服务打分办法进一步抓好完善,继续采取明查暗访,定期不定期的检查,督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时,加强对网点服务工作的培训、辅导工作。
3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制度,经过半年多的实行,各支行,网点已全面推开,效果比较好,今后主要抓好评比管理工作,按照市分行服务工作管理的奖励办法,兑现前三名网点、通报后二名网点。
4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点,作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作,今后将制定标准、统一规范管理要求,总结服务经验,及时推广典型。
5、结合业务中心工作,在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作,主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法,提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。
6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核,采取基层支行对机关服务部门在网上打分,根据打分的情况进行通报。
7、探讨服务创新内容,扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌,不断满足客户的需求。
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