2025银行话务员工作总结怎么写 【篇1】850字
作为银行话务员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做。
勤奋学习,与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题。
制定如下计划:
效完成外呼任务。在进行每天的外**,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;
当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。
篇1写作要点161人觉得有用
话务员的工作看起来简单,实际上琐碎复杂得很。尤其是银行话务员,既要面对客户的各种问题,还要确保每一通电话都处理得妥帖。做总结的时候,很多人会一头雾水,不知道从哪里下手。其实,总结就是把这一年的成绩、问题和想法好好梳理一下。
一开始,得先把全年的工作情况过一遍。比如,每个月接了多少个电话,解决了多少问题,客户满意度怎么样。这些数字很重要,能直观反映工作成果。当然了,光有数字还不够,还得结合实际情况来说。比如某个月客户投诉特别多,就得分析原因,是因为服务态度不好,还是因为流程出了问题。这部分内容最好具体点,不能太笼统。记得去年有一次,我们部门接到不少关于信用卡业务的咨询,后来发现是因为宣传材料上的说明不够清楚,这才导致客户困惑。这事提醒我,以后遇到类似情况,得提前做好准备。
除了工作成果,还得说说遇到的困难。每个话务员都会碰到棘手的问题,像是客户情绪激动,或者自己一时想不起答案。这些情况怎么处理的,有没有改进的办法,都可以写进去。就拿我自己来说,有次遇到一个客户特别急躁,说话又快,我一时没听明白,结果他越说越生气。后来我调整了一下心态,耐心地让他慢慢讲,才搞清楚问题所在。这件事让我意识到,保持冷静很重要,特别是在面对难缠客户的时候。
总结里还可以提提自己的不足之处。毕竟人无完人,每个人都有提升的空间。比如我觉得自己在应对突发状况时反应速度还不够快,有时候需要查资料才能回答问题。这个问题得想办法解决,不然会影响工作效率。还有一次,我帮客户解决问题后,忘记记录详细情况,结果后来又被问到同样的问题。这种低级错误不能再犯了,以后得养成随时记录的好习惯。
小编友情提醒:
可以谈谈明年的计划。比如希望提高接听效率,减少客户等待时间,或者加强专业知识的学习。目标不用设得太高,但得切实可行。像今年我们就打算增加每周的业务培训次数,这样既能巩固旧知识,又能学到新东西。另外,也可以考虑优化一些工作流程,比如开发一个智能客服系统,减轻话务员的压力。
写总结的时候,千万别忘了结合实际情况。有些人喜欢套用模板,写出来的总结千篇一律,没什么特色。这样的总结看多了反而容易让人厌烦。所以,把自己的真实经历写进去,哪怕有些地方写得不够完美也没关系。毕竟总结的目的不是追求完美,而是为了发现问题、改进工作嘛。
银行话务员年终工作总结怎么写【篇2】 550字
总经理语重心长地说:“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置,你们是一线员工,河企业接触最频繁,一定要始终保持廉洁自律的工作作风,更好的服务企业!”,以下是银行话务员年终工作总结。
会议节结束前,总经理和副总经理都做了重要讲话。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染,用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理,他说:“你们是农发行未来,是最有活力、最有希望的团队,希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智,取得一流的业绩!”。
认真整改、抓好落实
1、增强服务理念,拓展新企业
随着发行的改革,业务范围在不断推展,业务种类有所增加,近期在部室领导的安排部署下,我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。
2、适应业务发展,增加业务知识
随着新企业的拓展和增加,大家面临许多新业务,新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。
3、制定措施,保证各项工作全面落实
我部作为服务部门,只有制定健全切合实际的制度措施,才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容,整改的时限都做了明确规定,对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改,抓好落实。
篇2写作要点251人觉得有用
银行话务员年终工作总结怎么写
话务员的工作看似简单,但其实很考验耐心和细致程度。年终总结是对自己一年工作的梳理,也是给领导汇报工作的一种形式。写好总结,不仅能体现个人能力,还能为来年的工作打下基础。那么,怎样才能写出一份合格的总结?
首先要明确总结的目的。话务员的工作主要是接听客户电话,解决客户的疑问,处理各种业务问题。因此,总结的重点应该放在如何提高服务质量、提升工作效率上面。可以从接听电话的数量、解决客户问题的比例、客户满意度等方面入手。比如,这一年我接听了多少个电话,其中有多少是复杂问题,最终解决了多少。这部分内容最好能结合具体数字,这样更有说服力。
其次,要分析工作中遇到的问题。每个人都会遇到难题,话务员也不例外。比如,有时候客户提出的问题比较棘手,可能涉及多个部门的协作,这时候就需要及时沟通协调。再比如,有些客户情绪激动,需要特别耐心地安抚。这些问题的解决过程,都可以作为总结的一部分。如果能在总结中提到具体的案例,比如某个客户的特殊情况,以及你是如何应对的,这会让总结显得更加真实可信。
总结里少不了对未来的展望。写总结不是单纯回顾过去,而是为了规划未来。可以谈谈自己在新的一年里想要达成的目标,比如提升业务技能、加强团队合作意识等等。当然,目标不能太笼糊,最好能细化到具体的措施,比如说每周抽出两个小时学习新的业务知识。这样不仅能让领导看到你的决心,也能督促自己不断进步。
不过有时候,写总结的时候可能会忽略一些细节。比如,有些话务员可能会把“客户满意度”写成“客户满足度”,虽然意思差不多,但仔细看还是能看出差别。又比如,有的话务员喜欢用很长的句子,结果读起来特别费劲。这些小问题虽然不影响大局,但还是需要注意一下。
书写注意事项:
总结里的语言要尽量正式一点。毕竟这是给领导看的,不能太过随意。比如,不要用“我觉得”、“大概”之类的词,而要用“我认为”、“预计”这样的表达。当然,也不能太死板,得让人觉得你是在认真总结,而不是应付差事。
小编友情提醒:
总结最好能附上一些图表或者数据。虽然话务员的工作主要是靠沟通完成的,但适当的量化还是很有必要的。比如,可以用柱状图展示每个月接听电话的数量变化,用饼图表示不同类型问题的比例。这样既能直观反映工作成果,也能让领导一目了然。
银行话务员个人年终工作总结怎么写【篇3】 950字
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交***、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。
篇3写作要点255人觉得有用
银行话务员的工作总结要能体现专业性和经验积累,同时还要让领导看到你的付出和成果。开头得先把全年的工作概况说一下,比如接了多少通电话、处理了哪些业务类型之类的,这样能让整篇总结有个大体的概念。
我一般会先列出一些关键点,像服务态度、工作效率、客户反馈这些,再围绕每个点展开。比如服务态度这部分,你可以写自己如何耐心解答客户的问题,遇到情绪激动的客户又是怎么安抚的,这些都是日常工作中的重点。记得提到具体的例子,像是某天接到了一个特别复杂的咨询,最后是如何圆满解决的,这会让总结显得更有说服力。
说到效率,就别忘了提那些提升业绩的小窍门,比如说通过优化流程节省了时间,或者学了一些新技能后处理问题更快了。不过有时候也会遇到突发状况,像系统临时故障,这个时候就得靠平时积累的经验来应对,把这些也写进去,显示出你的应急能力。
还有就是客户反馈这块,这可是衡量工作好坏的重要指标。可以写一写客户对你的评价,尤其是那些表扬信之类的,要是有统计数据更好,像客户满意度提升了多少百分比,这都是很直观的成绩。
书写注意事项:
我觉得总结里头还应该包含一点对未来的规划。比如接下来打算加强哪方面的学习,或者是希望改进的地方,这表明你有上进心。不过有时候可能因为工作太忙,有些计划没能完全落实,这种情况也是正常的,不用太纠结。
银行话务员年终个人工作总结怎么写【篇4】 1000字
在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。
从这几月的工作中总结出以下几点:
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奋学习,与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。
篇4写作要点42人觉得有用
银行话务员年终个人工作总结怎么写?这个问题对于从事这个岗位的人来说挺重要的。每年到了年底,都需要对自己的工作进行一次全面的梳理和总结。这不仅能让上级了解你的工作情况,也是对自己一年工作的回顾。
首先,要清楚总结的目的。话务员的工作主要是接听客户的电话,处理各种业务咨询和投诉。所以,总结的时候可以从这几个方面入手:接听电话的数量、处理客户问题的效果、遇到的问题及解决办法。当然,还可以加上一些具体的例子,这样更有说服力。比如,某天接到一个特别复杂的投诉,经过耐心沟通和多方协调,最终圆满解决了问题。这样的例子能体现你的专业能力和解决问题的能力。
其次,要注意总结的语言表达。作为话务员,日常工作中经常需要跟客户交流,所以总结的语言应该简洁明了,避免过于复杂。比如,“今年总共接听电话三千多个,其中大部分都能及时解决客户的问题。”这样的表述就比较清晰直观。另外,总结中提到的数据最好真实可信,这样才能体现出工作的成效。
别忘了提及团队合作的重要性。话务工作很多时候不是一个人的事情,而是整个团队共同努力的结果。可以在总结里提到,在处理某些复杂问题时,得到了同事的帮助和支持。这样不仅能展示良好的团队意识,也能反映出自己的谦逊态度。
小编友情提醒:
关于格式方面,建议按照时间顺序来写。从年初开始,逐步到年中,再到年末,把每个阶段的工作重点和成果都记录下来。这样做既方便整理思路,也便于领导查看。不过有时候可能会忘记具体日期,这时候可以大致估计一下月份,尽量做到准确。
2025年度银行话务员个人总结怎么写【篇5】 1600字
有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了,在xx年里,本人在公司各级领导的正确领导下,在同事们的团结合作和关心帮助下,较好地完成了这一年的各项工作任务,在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作,我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下:
在刚进公司那时,一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败,很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情,只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了,就是一件很了不起的事了。作为新来的我,我首先感谢我的同事对我的关心和照顾,使我对我的工作越来越有信心。
可是,往往好多事情我们都以为一切只要开始了,只要什么都准备好了,一切就不会有问题了,可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候,都觉得可以了,不会有问题了。刚开始的时候,或多或少的有些紧张,而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张的。所以,我觉得,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好,相信自己一定能行!后来,我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作,我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好自己的本份工作。
俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。
我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。
2025年上半年我将进一步发扬优点,改进不足,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下:
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进行具体谋划,明确内容、时限和需要达到的目标,加强部门与部门之间的协同配合,把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀银行话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!
篇5写作要点225人觉得有用
写总结的时候,咱们得先搞清楚总结到底是个什么。简单来说,总结就是把过去一段时间的工作情况梳理一遍,看看做了哪些事,哪些做得好,哪些还有改进空间。这事对于银行话务员来说尤为重要,因为每天面对客户,事情繁杂,不总结一下很容易漏掉重要的点。
第一步,就是回顾整个工作流程。比如,你是怎么接电话的,有没有遇到什么突发状况,又是怎么处理的。这些细节都要记下来。记得那天有个客户特别急,说银行卡丢了,我当时手忙脚乱的,差点忘记核对他的身份信息。后来多亏同事提醒我才想起来,这才避免了不必要的麻烦。这种教训以后可不能再犯了。
接着,就该分析一下自己的表现了。像我最近发现接听电话的时候,有时候会因为太着急而忘记问客户的全名,这就不太好。还有一次,有个客户投诉说我们的服务态度有问题,当时我就觉得委屈,但后来想想,确实是自己说话太直接了。这事让我明白,跟客户沟通的时候一定要注意语气,哪怕心里有气也得压住。
书写注意事项:
总结里头还可以提一提学到的新东西。比如最近我们培训了新的系统操作方法,刚开始觉得挺复杂的,但慢慢琢磨就明白了。现在我已经能熟练掌握了,这对我工作效率提升有很大帮助。而且我发现这个新系统还能帮我们更快地找到客户的资料,省了不少时间。
总结里头最好也能带上一些数据。比如今年总共接了多少个电话,其中多少个是咨询类的问题,又有多少个是投诉的。这样不仅能让领导看到你的努力,也能让自己清楚自己的工作量有多大。我去年就因为没记录这些数字,结果年底总结的时候只能凭印象说话,结果被领导问得哑口无言。
小编友情提醒:
写总结的时候别忘了给未来定个小目标。比如,我希望下一年能把投诉率降到最低,争取做到零投诉。当然了,这也需要平时多注意细节,多向老员工请教。我觉得只要用心去做,肯定能达到这个目标。
总结写完之后,建议自己先看一遍,看看有没有啥明显的问题。有时候写得太匆忙,就会出现一些小问题,像是少了个标点符号之类的。不过这些问题其实都挺小的,只要仔细检查一下就能发现。
银行话务员工作总结怎么写【篇6】 1650字
银行话务员工作总结
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的.温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点:
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奋学习,与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识,保持良好心态;
四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
篇6写作要点145人觉得有用
在写银行话务员的工作总结时,得知道它跟日常记流水账不一样,重点是要突出成绩和问题。先说说成绩,像每天接了多少电话,解决了哪些客户的问题,这些都要具体点。比如“上个月共接听客户来电1500次,其中90%以上的客户反馈满意”。要是能举几个例子更好,像是某个客户的难题特别棘手,你是怎么一步步解决的。
再说说问题,工作中肯定会有不到位的地方。比如说有时候因为太忙,可能没完全听清楚客户的需求,这就导致了误会。记得有一次,一个客户反映信用卡账单有问题,当时我以为是客户弄错了,后来才发现是系统出了点小差错,这事让我意识到平时不仅要多跟同事交流经验,还得经常检查系统的稳定性。
至于总结,可以谈谈下一步的计划。像提高自己的业务水平,多参加培训,这样不仅能更好地服务客户,也能让自己在工作中更有底气。还有就是加强团队协作,遇到复杂情况时能互相帮忙,毕竟一个人的力量有限。
写总结的时候,得注意条理清晰,不然看起来乱糟糟的。比如先写工作成果,再写存在的不足,接着规划未来,这样别人看的时候会觉得逻辑很顺。不过有时候写着写着会跑题,像我刚才说到信用卡账单那事,差点就扯远了。其实只要时刻提醒自己别偏离主题就行。
最后一点,写总结的时候最好能结合实际数据说话。比如可以统计一下每个月处理的投诉数量变化趋势,看看有没有改善的空间。如果能用图表展示出来,那就更直观了。但要注意的是,数据来源一定要准确,要是数据有误,那总结就失去了意义。
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