> 总结大全 > 个人总结
栏目

电话客服个人年终工作总结2025怎么写(精选6篇)

发布时间:2025-06-04 热度:66

电话客服

电话客服个人年终工作总结2025怎么写 【篇1】1250字

电话客服个人年终工作总结范文____

来到xx的工作时光虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料,这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

一年的客服工作在忙碌中收尾,其实我非常希望这种充实的工作状态,客服工作很考验我的意志力,我希把这件事情做好,当然不仅仅是对自己的负责,很多时候都应该要有一个稳定的心态,这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的,一年虽然不是很长,可是有计划绝对更加有保障,现在我非常希望自己能够把这些基本的事情完善好,在很多时候我对自己的要求是非常高的,过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态,也就这一年电话客服工作总结一番。

一、业务方面

做一行爱一行,这绝对是没问题的,在工作上面我希望自己能够有 一个保障这些都是非常有必要的,我想不管是什么问题,都应该有一个合适的态度,做电话客服我就非常清楚这一点,我觉得只有在工作当中遇到问题,然后解决这才是上上之策,过去这一年来我总是在不断的回顾工作,小编手机版我认为这是一个非常轻松地状态,在工作当中完善好这些,业务方面,一年来我兢兢业业,不敢偶遇什么怠慢,我想只有让自己加强思想建设,长期的处在一个稳定的工作状态下学习,业务方面也会有所提高,我一直希望自己不仅仅是一名电话客服,我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议,这些都是需要丰富的工作经验积累,我在朝着这个方向努力着。

二、不断学习

学习怎么做好一份工作是非常不容易的,虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验,毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下,我能够看到在哪些方面我还需要提高,所以我希望自己能够有所收获,学习就是一个不错的途径,周围有很多优秀的同事,我总是能够受到同事们的影响,把握住机会这才是非常关键的,我希望自己能够在工作当中有所成长,其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了,一年来我向别的同时积极的取经,当然我会花时间去消化,这些都是一定的,我愿意话足够的时间去消化这些内容。

三、不足之处

我虚心的接受这些简单的内容,虽然也有不足的地方,可一直在纠正,在工作当中我希望能够有一个好的状态,这可以是学习,过去这一年来,我觉得自己在打电话的时候不够耐心,沟通的时候也是会因为这些出问题,主要就是自己带入了一些个人情绪,范文网我会把这些缺点纠正的。

针对以上问题,在____年的工作中,我计划从几个方面进行改善:

1、分析上一年客服咨询资料,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询潜力,这也是重中之重。

2、提高自身业务素质潜力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自我的心态,完善业务潜力、提高咨询量。

下一年即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。

电话客服个人年终工作总结范文____就介绍到这里,查看更多优质范文,请上小编

篇1写作要点123人觉得有用

电话客服个人年终工作总结____怎么写

到了年底,很多人都要开始着手写年度总结了,尤其是从事电话客服工作的朋友,总结写得不好,可能会影响评优或者绩效考核。写总结的时候,不能只顾着罗列数字,还要把工作中的亮点和改进的地方都说清楚。

先说说准备工作,要把一年的工作记录拿出来好好看看,哪些事做得好,哪些地方还有不足,得心里有数。记得去年有个同事,他在总结里提到自己接听了多少通电话,但没提具体的客户反馈情况,这样就显得有点单薄。当然,他可能是觉得那些负面评价不太好写进去,但这其实是避重就轻的做法。

写总结的时候,不能光讲工作量,得结合实际效果来说话。比如,某个月份因为调整了服务流程,投诉率下降了多少百分比,这样的具体数据更有说服力。不过也有个同事,他在总结里写了好多数据,但没有分析这些数据背后的原因,结果看起来像是堆砌数字。

除了业绩上的东西,还应该提到自己在工作中遇到的问题。比如有段时间,我发现有些客户总是重复问同一个问题,后来才明白是因为我们的faq页面更新不及时。这个问题我后来通过跟团队讨论找到了解决办法,就是定期检查faq页面,确保信息是最新的。这事值得写进总结里,因为它体现了你的主动性。

总结里也要提一些个人成长的部分。比如,这一年里我学会了怎么更好地处理情绪激动的客户,学会了站在对方的角度去理解问题。虽然说起来挺简单的,但实际上做到并不容易,尤其是在面对那些态度强硬的客户时,保持冷静需要很大的耐心。

总结里最好能提到一点未来的计划。比如,我希望明年能够进一步提升自己的沟通技巧,争取做到让每一个来电者都能满意而归。虽然这个目标听起来有点笼统,但至少表明了你的方向。

电话客服年终个人工作总结怎么写【篇2】 950字

自____年年初进公司到现在,已经有一年有余了。在一年之前,我对于电话客服这份工作几乎一无所知,对于保险行业也不甚了解。但是,现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难,为我们的一线同事提供后台支援,这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时,我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安,担心自己从零开始,无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识,无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下,我也以较快的速度通过了业务知识考试,终于要正式的走上客服岗位,正式的成为一名中国人寿客服专员了。

万事开头难,还记得第一次接到客户电话的紧张。不过,不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张,但是我还是鼓足了用气,按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后,我就明白自己的职责所在了,顾不得自己心中的紧张,赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息,在经过一段时间的适应后,已经能够克服自己的紧张感,开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班,和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换,不过这些并没有给我造成太大的困扰,在小组同事的帮助下,很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外,在这期间,与小组同事们能够愉快的相处,并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是,虽然已经接触客服工作将近一年的时间了,但是在我身上仍然有许多值得改善的地方,我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说,在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中,情绪难免会发生波动,在长时间的面对一位客户的时候,可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求,所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里,对于自身的提高主要分为两个方面,一个方面是业务能力上,通过自学和培训,加强对于保险专业知识的学习,从而能够更好的作为公司与客户的桥梁,起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面,通过多与老员工交流,虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧,从而提高自己的服务质量,成为一个优秀的客服人员。

篇2写作要点210人觉得有用

电话客服年终个人工作总结怎么写,写总结的时候,得把一年的工作情况好好梳理一下,尤其是那些关键的事情,该记得都得记下来。像什么接听电话的数量,解决客户问题的情况,还有工作中遇到的一些特别情况,这些都得算进去。

记得有一次,我在做总结的时候,因为手头事情太多,就想着赶紧写完交差,结果发现写出来的内容很乱,条理也不太清晰。后来仔细想想,还是得花点时间去整理思路,把每个部分都弄清楚再下笔比较好。不然,写着写着就跑题了,最后写出来的东西东拼西凑,自己看着都不顺眼。

写总结的时候,最好能用具体的数据来说话。比如,今年总共接听了多少个电话,其中有多少个是紧急情况,又有多少个是常规咨询之类的。这样不仅能让人看得明白,还能体现出工作的专业性。要是光靠一些模模糊糊的印象来写,别人看了也是一头雾水。

书写注意事项:

总结里还可以提一下工作中学到的新东西。比如,有没有掌握新的沟通技巧,或者学会处理一些以前没遇见过的问题。这些东西虽然不是每天都能用到,但确实会对以后的工作有帮助。不过,写这部分的时候要注意,别说得太夸张,实事求是就好。

有时候,写总结的时候会遇到一些特殊情况。比如,某个时间段工作压力特别大,导致效率不高。这种情况也是难免的,重要的是要在总结里说明白,当时是怎么应对的,有没有采取什么措施来改善。要是完全忽略掉这些问题,反而显得不够诚恳。

还有一点需要注意,写总结的时候千万别忘了提到团队合作的重要性。电话客服这份工作很多时候需要大家互相配合才能做好。要是只顾着说自己做了多少事,而忽略了团队的作用,那就有点片面了。所以,适当夸奖一下同事,表达一下对团队的感谢,会让总结看起来更有温度。

2025年度联通电话客服年终个人工作总结报告怎么写【篇3】 1700字

____年12月23日我由嘉路人力资源公司进入中国联通广西分公司担任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力资源有限公司主要负责联通移动电信进行招聘职工人员。通过面试我进入中国联通有限公司广西分公司,担任10010呼叫中心客服代表,工作内容是接听使用中国联通手机用户解答办理业务或是投诉工作。

实习目的:

是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫,了解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的坚持力、忍耐能力、学习能力、交流能力。

实习内容:

联通10010客服呼叫中心的主要工作就是,接听每一位联通用户的电话,回答用户的问题,帮助用户办理业务、解决问题。承接广西所有联通用户的电话。不管电话内容如何,都要以的服务态度展示给顾客。在正式成为客服代表接电话前,公司安排我进行了半个月业务上的培训,培训的主要内容是如何接听拨打10010客服中心的电话,处理业务、回答联通用户的问题以及办理业务。中国联通有手机的2g、3g、宽带、大灵通等业务,业务范围比较广,培训的过程是一个痛苦的过程,在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需要掌握,所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范围,很多同时培训的同事相继离开。坚持就是胜利!

半个月的时间很短,很庆幸在培训过程中我坚持了下来,____年1月份开始接听电话,我的第一个电话,至今印象还非常深刻。接:您好!实习客服代表825号为您服务,有什么可以帮您?电话那头:我家那个宽带连接不上了,怎么回事啊?我很着急,紧张到脑袋一片空白,师傅就在旁边,指导说:先问清楚连接不上提示什么?先查清楚有没有欠费,询问有没有拔插网线尝试,在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理办法。回答的时候我的声音还在颤抖。挂完电话,心跳如雷,久久不能平静,原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程。对于业务的不熟悉,系统操作的不熟练,使得我慌乱不堪,像热锅上的蚂蚁。再一次想到的是放弃。我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。由刚开始一天8小时电话量20个到现在的100个,曾经我计算,公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在3000个以上,平均每小时就要接20个电话,每三分钟一个电话。我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话,原来我也可以。第一次接到投诉的电话:请问一下那个营业员归不归你们管啊?我说:您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。他说:我到那个营业厅交话费,刚进去的时候,那个公号112的营业员在聊天,没有理我,我就到门口抽了两支烟,然后再回去交话费,那个营业员还在聊天,我就写下号码把钱放在那里,交代她帮我交话费,我去搭公交车过了十分钟还没有帮我交,我就回去,她说你不急着用交那么快干什么?态度非常恶劣。我偷笑了很久,记录了这位大叔的情况。这就是我的工作内容,每天接触不同的人,不同的问题,不同的事,不同的声音,虽然对方只是听到我的声音,从未谋面,但是能给对方留下一个声音的印象也是一件非常不可思议的事情。能够听到不同的声音感受到不同的事与物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一样的。当然也有很多骚扰电话,也会听到很多难听的话,如:为什么我的话费昨天还有10块,今天就只剩下5块了,你们是怎么扣费的?面对用户这样的质疑,我说:扣除的费用是来电显示的功能费5元,如还有什么疑问都可致电10010,感谢您的来电,再见。小姐,今晚几点下班啊?我请您吃饭埃呵呵。。。天天都有这么多人请我吃饭就好了,可以省下很多伙食费了。面对这样的邀请我只能说:狠抱歉先生,如您没有其他业务上需要咨询,现将您的电话转自自动语音,如需帮助请您再选择人工进入,感谢您的来电再见!

实习结果:____年三月,我顺利通过该公司的转正考试,对于业务知识扎实了许多,很多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答,每天的电话量都在100个以上,打字速度也有了很大的提高,每分钟63个字。业务所需要用到的系统也能很快熟练操作,更重要的是我承受压力的能力得到了很大的提高,这让我很自得,原来没有最笨的只有最懒的,努力总会有成绩。

实习体会:

篇3写作要点256人觉得有用

今年的年终总结该怎么弄?这事挺让人挠头的。说起来,总结,得先把这一整年的活儿好好捋一遍,看看做了哪些事,干得怎么样,有哪些地方能拿出来显摆一下,还有哪些地方实在拿不出手。

比如说咱们做客服的,每天接电话,处理各种各样的问题。要是想写好总结,就得把每个月遇到的大事都记下来,像用户投诉多不多,服务满意率高不高,这些指标都是硬杠杠。不过有些细节可能不太好统计,像偶尔碰到特别刁钻的客户,气得人直跺脚,这种事也得提一提,不然显得工作太平淡了。

写总结的时候,最好把数字放进去,这样显得有说服力。比如这个月的通话量是多少,比上个月多了还是少了,解决的问题数量有没有变化。要是能列出个对比表就更好了,领导看了也容易理解。不过表格什么的太麻烦的话,也可以简单写几句,比如说“今年总体情况较去年有所改善,接听量增长了大概三成”。

总结里边最好带点自己的想法,不是那种空洞的套话,而是真的想想这一年的工作。比如觉得哪些流程可以优化,哪些技能需要加强。像我,就觉得有时候面对复杂的情况反应慢了些,以后得多练习练习。这种反思其实挺重要的,能让领导看到你的成长态度。

写总结的时候可能会有点小问题,比如有的地方写得不清楚,或者前后顺序有点乱。比如我在写这段的时候,本来想先说数字的,后来又扯到想法上了,结果看起来有点跳脱。不过这也正常,谁还没点小失误,改一改就好啦。

书写注意事项:

写总结的时候别忘了夸夸自己,毕竟一年到头也不容易。可以强调一下自己处理过的重大事件,或者是获得的好评啥的。不过这话也不能说得太满,留点余地给明年嘛。像我就有这么一次,帮一个老奶奶解决了宽带故障,她还专门打电话表扬我了,这事就值得写进去。

小编友情提醒:

写完总结后别急着交上去,最好找个时间再看看,检查一下有没有错别字,句子通不通顺。要是身边有同事,也可以让他们帮忙瞅瞅,听听他们的意见。毕竟一个人看东西容易忽略掉一些小问题,别人说不定一眼就能看出毛病来。

电话客服个人2025年终工作总结怎么写【篇4】 900字

作为电话客服,自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后,我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下:

一、个人的情况

思想上:作为一名xx的客服员工,我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务!”在工作的培训和学习中,我不断的提高自己的思想觉悟,学习公司的理念,改正自己工作中的缺点。工作中热情,且亲切,主动帮助同事,并对自己的工作认真负责,有较强的责任感。

工作上:努力的完成自己的工作,对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己,为顾客解答的时候以客户为主,优先为安抚客户情绪,同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验,对同事和自己遇上的情况进行记录和反省,防止下一次出现问题。

人际上:在公司中我广交朋友,提升自己在公司中的人际关系,加强同事间的交流,与同事间互帮互助,互相学习经验,努力提高工作能力。自己作为一名客服,总是要面临和各种客户的交流,有时候也会出现无奈和伤心的时候,小编但是我们总是互相的安慰和帮助,让工作能顺利的进行。

二、工作的情况

在工作中,我一开时严格的要求自己,不让自己在工作中犯错,总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题,但是在业绩上却难以进步,自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后,我改变了自己的工作方式,开始带着人性化的工作,在和客户交流的时候,多考虑客户的状况,让客户能感到更加的方便。渐渐的,自己也喜欢上了这样的感觉,努力的将工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己最大的不足,还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前,可能自己还懂的不如客户多,这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误,我要更加深入的学习产品知识,提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象!

四、总结

一年的工作结束了,说实话,客服的工作是比较简单的,但是只有自己在工作中发现了乐趣,才能让自己找到目标,才能让自己继续前进!在下一年,我也要努力朝着自己的目标前进!

这篇内容涉及到自己、工作、客户、公司、问题、提高、努力、但是等方面,希望网友能有所收获。

篇4写作要点135人觉得有用

电话客服的工作看似简单,但要做好却不容易。特别是到了年底,总结这一年的工作就更需要技巧了。总结不是简单的罗列数字和事件,而是要把工作中的得失提炼出来,为下一年做准备。

首先,要回顾一下全年的工作情况。可以按照月份来梳理,看看每个月的重点任务是什么,有哪些重要的客户反馈。这个过程中,可能会发现一些规律,比如某个时间段投诉特别多,或者某个时段服务质量有所下降。把这些现象记录下来很重要,它们可能是改进工作的突破口。

接着,分析一下工作中遇到的问题。比如有时候系统出故障导致接通率下降,这种情况下就需要跟技术部门沟通解决办法。还有就是客户的情绪管理,有些客户态度强硬,这时候就需要耐心地倾听,找到问题的核心。这些问题看起来琐碎,但如果处理不好,会影响整体的服务质量。

然后,总结一下取得的成绩。比如通过培训提高了接听速度,减少了客户的等待时间;或者成功解决了几个长期存在的疑难问题,得到了客户的认可。这些成绩是值得骄傲的,也是对自己努力的一种肯定。

在写总结的时候,要注意语言简洁明了。有些人喜欢用大段的话去描述一个事情,这样反而会让读者抓不住重点。最好是用短句表达清楚意思,比如“通过优化流程,月均投诉量降低了15%”。这样的表述既直观又具体。

书写注意事项:

总结里还可以加上一些创新的想法。比如建议增加智能语音助手来分流一部分简单咨询,既能减轻人工压力,又能提高效率。这样的想法虽然不一定能立刻实现,但能让领导看到你的用心。

需要注意的是,写总结的时候,可能有时候会不小心把“客户”写成“用户”,或者“反馈”写成“反映”,这都是正常的现象。只要不影响整体理解就没关系。还有些地方可能会有点啰嗦,比如反复提到某个问题,但只要意思明确就行。

小编友情提醒:

总结不仅仅是为了交差,更重要的是给自己一个反思的机会。通过总结,可以看到自己的不足之处,也能找到未来的努力方向。希望这篇小小的指南能帮到大家,让大家都能写出一份满意的总结。

电话客服个人年终工作总结怎么写【篇5】 6100字

电话客服个人年终工作总结1

201X年我在xx移动公司10086任职客服话务员。一年的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

1.客服人员所需的基本技能及素质要求:

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺,说到就要做到。

客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

3.作为客服,需要一定的技能素质:

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

电话客服个人年终工作总结2

自201x年年初进公司到现在,已经有一年有余了。在一年之前,我对于电话客服这份工作几乎一无所知,对于保险行业也不甚了解。但是,现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难,为我们的一线同事提供后台支援,这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时,我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安,担心自己从零开始,无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识,无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下,我也以较快的速度通过了业务知识考试,终于要正式的走上客服岗位,正式的成为一名中国人寿客服专员了。

万事开头难,还记得第一次接到客户电话的紧张。不过,不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张,但是我还是鼓足了用气,按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后,我就明白自己的职责所在了,顾不得自己心中的紧张,赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息,在经过一段时间的适应后,已经能够克服自己的紧张感,开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班,和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换,不过这些并没有给我造成太大的困扰,在小组同事的帮助下,很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外,在这期间,与小组同事们能够愉快的相处,并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是,虽然已经接触客服工作将近一年的时间了,但是在我身上仍然有许多值得改善的地方,我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说,在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中,情绪难免会发生波动,在长时间的面对一位客户的时候,可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求,所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里,对于自身的提高主要分为两个方面,一个方面是业务能力上,通过自学和培训,加强对于保险专业知识的学习,从而能够更好的作为公司与客户的桥梁,起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面,通过多与老员工交流,虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧,从而提高自己的服务质量,成为一个优秀的客服人员。

电话客服个人年终工作总结3

岁月如梭,不知不觉我来明一乳业已经有两年多了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作,我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。

还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不同月龄,不同季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特别的喂养指导。

相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。

记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。

而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动,情绪有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购一样等等。

由于很担心也很气愤,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不仅自己受气,而且还没安抚平息顾客的情绪。事后,在领导的提示与指导下,领悟到该事件处理的不妥之处,让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。

应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时间解决顾客反映的问题。

遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结经验,互相鼓励,一来可以让自己放松一下,二来还可以让同事有个准备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。

在多次的磨练中,我们都在慢慢成长,慢慢成熟,学会调整自己的情绪,用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄,然而我们最终没有气馁和放弃,磨练才是成功最重要的动力。

明一市场越来越大,选择明一的顾客也越来越多,顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻,我们迫切需要自己学习更多的东西,更专业的东西。

因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍,以及查阅相关的母婴网站,充实自己。而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅是喂养知识的指导,有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

电话客服个人年终工作总结4

加入Usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。

一、总结

(一)工作总结

x年11月23日,我开始加入到Usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。

感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会。在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要,也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。

同时,英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高,一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、明年计划

新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力。看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,新学年会是我在Usfine实现蜕变的一年。

(一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习,提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。

(三)多行动,坚守工作职责。

英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。

工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容。

然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能强,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。

不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考,理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高。

电话客服年终个人工作总结【5】

自____年年初进公司到现在,已经有一年有余了。在一年之前,我对于电话客服这份工作几乎一无所知,对于保险行业也不甚了解。但是,现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难,为我们的一线同事提供后台支援,这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时,我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安,担心自己从零开始,无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识,无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下,我也以较快的速度通过了业务知识考试,终于要正式的走上客服岗位,正式的成为一名中国人寿客服专员了。

万事开头难,还记得第一次接到客户电话的紧张。不过,不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张,但是我还是鼓足了用气,按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后,我就明白自己的职责所在了,顾不得自己心中的紧张,赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息,在经过一段时间的适应后,已经能够克服自己的紧张感,开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班,和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换,不过这些并没有给我造成太大的困扰,在小组同事的帮助下,很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外,在这期间,与小组同事们能够愉快的相处,并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是,虽然已经接触客服工作将近一年的时间了,但是在我身上仍然有许多值得改善的地方,我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说,在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中,情绪难免会发生波动,在长时间的面对一位客户的时候,可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求,所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里,对于自身的提高主要分为两个方面,一个方面是业务能力上,通过自学和培训,加强对于保险专业知识的学习,从而能够更好的作为公司与客户的桥梁,起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面,通过多与老员工交流,虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧,从而提高自己的服务质量,成为一个优秀的客服人员。

篇5写作要点90人觉得有用

电话客服个人年终工作总结怎么写?这个问题困扰了不少人。其实总结这类东西,说到底就是把自己一年的工作梳理清楚,既要让领导看到你的成绩,也要反映出自己的不足。写的时候得有点技巧,不然就容易显得空洞。

先说准备工作,把这一年的通话记录找出来,看看每个月接了多少单子,处理了多少投诉,客户满意度怎么样。这些数据很重要,能帮你理清思路。接着回想一下,有没有遇到特别棘手的问题,是怎么解决的,这都是亮点。还有,平时积累的经验也不能落下,比如怎样快速安抚客户情绪,怎么提高沟通效率之类的小窍门。

不过写的时候要注意分块儿来,别一股脑儿全倒上去。可以分成几个部分,比如工作量统计、典型案例分析、改进措施建议啥的。工作量这部分最好用表格形式呈现,这样直观。典型案例,挑几个有代表性的写写就行,重点讲你是怎么应对的,用了什么方法,效果如何。至于改进措施,就得结合实际情况提,别光喊口号。

有时候写总结容易忽略细节,比如某个月份的表现突然变差了,可能是团队培训没跟上,也可能是家里出了点事影响了状态。这种时候就需要好好反思一下,找出原因。还有,要是发现某些技能掌握得还不够扎实,接下来就可以有针对性地加强练习。

书写注意事项:

写总结的时候语言尽量简洁明了,别太啰嗦。像什么“面对客户提出的各种复杂问题,我始终保持耐心,积极寻求解决方案”这样的句子,看着挺正式,但其实没啥实质内容。倒不如直接说具体例子,比如“有个客户反映产品故障,我通过一步步排查最终帮他解决了问题”。

需要注意的是,总结里提到的数据必须真实可靠,不能弄虚作假。如果发现自己有短板,也不要藏着掖着,大方承认反而能体现你的坦诚。当然,写完之后最好找个同事帮忙看看,听听他们的意见,说不定能发现一些自己没注意到的问题。

最新电话客服个人年终工作总结报告怎么写【篇6】 600字

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如:

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

篇6写作要点189人觉得有用

写总结的时候,得明白总结不是流水账,也不是随便抄抄写写就能完成的任务。总结要有重点,这重点就是这一年里干了什么,干得好不好,还有下一步该怎么走。比如做电话客服的,就得把全年接了多少单子、处理了多少投诉、客户满意度是多少这些关键数字列出来,不能光说做了很多事,具体成效却一笔带过。

有些人在写总结时容易忽略细节,比如具体的数据和案例。一个合格的总结应该包含一些具体的例子来支撑你的观点。比如,去年公司搞了个新政策,客服接到投诉量下降了百分之二十,这个百分比就很重要,能直观反映工作的成效。要是只说效果好,别人还是不知道到底好到什么程度。

书写注意事项:

写总结时要注意语言的表达方式。有时候为了显得专业,会用一些复杂难懂的词汇,这样反而会让读者摸不着头脑。用简单的语言把事情讲清楚才是王道。比如“提升服务质量”这种话,不如换成“让客户更满意”,听起来更接地气。

不过有时候,写总结也会遇到一些小麻烦。比如手头资料太多,不知道哪些该写进去,哪些该舍弃。这时候就需要理清思路,把最重要的信息挑出来。别什么都想写进去,结果搞得总结又长又乱。像电话客服的工作总结,可以先列出几个大方向,像日常接听情况、客户反馈、团队协作之类的,然后再往里面填充具体内容。

还有个需要注意的地方,就是总结里提到的问题不能避重就轻。如果工作中确实存在一些短板,还是要如实反映出来,不然领导会觉得你不坦诚。当然,反映问题是为了解决问题,所以后面还得跟着具体的改进措施,这样才能给领导一个积极向上的印象。

其实总结写得好不好,还跟平时的习惯有关。如果平时就有意识地记录工作中的点滴,到了年底写总结的时候就不会觉得无从下手。比如每次处理完客户投诉后,都记下当时用了什么方法解决问题,时间久了,这些笔记就能成为写总结的好素材。

小编友情提醒:

写总结的时候还要考虑到格式的问题。虽然不用太拘泥于形式,但适当的分段能让整篇总结看起来更清晰。比如可以先把工作成绩写一段,再把存在的问题写一段,最后写一下未来的计划。这样的结构既方便自己整理思路,也便于别人阅读理解。

《电话客服个人年终工作总结2025怎么写(精选6篇).doc》
将本文的Word文档下载,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档

相关总结

最新加入范文

分类查询入口

一键复制