2025物业客服工作总结与计划怎么写 【篇1】1750字
忙碌的xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲让业主清楚明白 。
篇1写作要点161人觉得有用
____物业客服工作总结与计划怎么写
这一年过去得挺快的,转眼间又要开始写年度总结了。先说说总结,很多人写总结的时候会纠结,不知道从哪里下手。其实总结,关键是要把工作里的事情梳理清楚,哪些做得好,哪些还可以改进,都得想明白。我刚入行那会儿,总是觉得自己写得不够全面,后来慢慢摸索出了点门道。
开头怎么写?
最好先简单回顾一下整体情况。比如说今年咱们物业客服接了多少单子,处理了多少投诉,整体满意度怎么样之类的。数据是很重要的,能让人一眼看出成果。不过有时候人一忙起来就容易记不太清具体数字,这时候可以翻翻记录,别凭记忆写,这样容易出错。记得去年我就因为没仔细核对数据,写了个和实际情况差挺远的总结,领导看了皱眉头,当时就觉得挺尴尬的。
接着就是具体的工作内容了。每个项目都要讲清楚是怎么做的,用了什么方法,结果如何。像我们客服部,平时除了处理业主的日常问题,还得定期组织一些活动,增进邻里关系。这方面我觉得特别重要,毕竟服务不只是解决问题那么简单,还要让业主感受到温暖。当然,每次搞活动前总要提前准备不少东西,像宣传材料、场地布置之类,有时候临时改方案,就会有点手忙脚乱,但最后效果还不错,大家参与热情很高。
然后就是遇到的问题了。每个部门都有自己的难点,客服部也不例外。有时候业主提出的要求比较复杂,涉及到好几个部门协调,这就需要耐心沟通。还有些业主情绪激动,说话不客气,这个时候就得控制好自己的心态,不能跟他们急。说实话,这类事情挺考验人的,尤其是新手,很容易被气到。但我发现,如果事先做好预案,把可能的情况都想一遍,心里就有底多了。
关于下一步的计划,我觉得得结合现状来制定。比如根据今年的数据,看看有哪些地方可以优化,像提高响应速度、增加回访频次之类的。另外,培训也很关键,新员工刚进来什么都不懂,老员工也可能遇到瓶颈,都需要不断学习。不过有时候培训安排得太频繁,反而会影响正常工作进度,这个平衡点得把握好。
小编友情提醒:
总结和计划都写完后,最好找同事或者上级提提意见。他们可能会指出你没注意到的地方,或者给你一些新的想法。我之前就遇到过这种情况,有个同事提醒我说,我在描述某项工作的时候措辞有些模糊,不够具体,我当时也没太在意,后来才发现确实影响了理解。所以,多听听别人的意见总是没错的。
总结这活儿说难也难,说简单也简单。只要思路清晰,条理分明,把该写的都写全了就行。当然,细节很重要,千万别漏掉什么关键点,不然到时候回头一看,就会觉得少了点什么。
2025年物业公司客服代表个人年终工作总结怎么写【篇2】 550字
一、积极主动地搞好文案管理。
二、认真负责地抓好绿化维护。
小区绿化工作是10月份开始交与我负责的,对我来讲,这是一项初次打交道的工作,由于缺乏专业知识和管理经验,当前又缺少绿化工人,正值冬季,小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下两个方面的工作:一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。
三、主要经验和收获
(一)只有摆正自己的位置,下功夫熟悉基本业务,才能尽快适应新的工作岗位
(二)只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在新的环境中保持好的工作状态
(三)只有坚持原则落实制度,认真理财管账,才能履行好财务职责
(四)只有树立服务意识,加强沟通协调,才能把分内的 工作做好
四、存在的不足
(一)对物业管理服务费的协议内容了解不够,特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时
(二)食堂伙食开销较大,宏观上把握容易,微观上控制困难
(三)绿化工作形势严峻,自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫
五、下步的打算
(一)积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调,进一步理顺关系
(二)加强业务知识的学习提高,创新工作方法,提高工作效益
(三)管好财、理好账,控制好经常项目开支
(四)想方设法管理好食堂,处理好成本与伙食的关系
(五)抓好小区绿化维护工作
篇2写作要点161人觉得有用
年底到了,各家公司都在准备年度总结,物业公司的客服代表也不例外。写好一份总结,不仅是对自己工作的回顾,也是向领导展示成绩的好机会。这里就讲讲怎么写客服代表的年终总结。
写总结前,先要把手头的工作资料都整理出来,包括接待了多少客户、处理了多少投诉、解决了哪些问题等等。这些具体数字很重要,能让总结更有说服力。比如,今年一共接听了三千多个电话,比去年增加了两成左右。这类数据得实打实的,不能瞎编。
接着就是梳理工作中的亮点了。比如有没有特别成功的案例,某个难题是怎么克服的。有一次接到一个紧急求助电话,业主家里水管爆裂,当时情况挺急的,我马上联系维修师傅上门,不到一个小时就解决了问题。类似这样的事情可以详细写一下,体现自己的专业能力。
工作中肯定也有不足的地方。比如,有时候会遇到情绪激动的客户,沟通起来比较困难。这种时候就需要调整心态,耐心倾听,不能急躁。如果总结里能提到这些问题,并且说明以后改进的方向,就显得很真诚。
写总结的时候,要注意语言得体,既不能太谦虚,也不能吹得太满。可以适当用一些专业术语,比如“服务闭环管理”、“客户满意度提升”之类的词,显得比较正式。但也不要滥用,毕竟总结不是学术论文。
还有一点需要注意,就是格式要整齐。每一段话最好控制在三四行,不要写得太长。段落之间空一行,方便阅读。字体大小也要统一,标题可以稍微大一点,正文保持一致。
其实写总结最怕的就是浮于表面,光喊口号没有实际内容。比如只说“努力提高服务质量”,却没有具体的例子和数据支撑,这样就没什么说服力。所以一定要结合实际情况,把话说清楚。
物业客服转正工作总结怎么写【篇3】 2700字
我从20***年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下:
一、规范行为。强化内部管理,自身建设质量提高
1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。
2.对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。
3.员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。
4.员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务
1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。
2.建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。
3.客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务626件,表扬23件。
5.办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。
6.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。
五、日常设施养护
建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作、,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。
七、绿化工作
生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。
八、账目管理详实清晰
根据财务的分类规则,对于每一笔进出帐,分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录,做好票据管理,及时上交,领用。短短7个月以来,领用收据51本,已上交42本,正使用4本,备用5本。上交现金共计:xxxxx元,其中*制卡为xxxx元。
九、宣传文化工作方面
共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。
每月两次的定期天然气充值服务,半年共为55户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。
多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“xx年新春歌舞会”活动。
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
本次调查共发放调查表份,收回份,总体对物业管理满意度为,其中客服满意度为,清洁满意度为,维修满意度为。
经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户,诚实本身就是的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。
这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更多的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。
新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“西苑物业,加油!!!”
篇3写作要点208人觉得有用
物业客服转正工作总结怎么写,这确实是个挺关键的事。做总结的时候,得先把这段时间的工作梳理清楚,不然东一榔头西一锤子的,别人看不明白,自己也记不住。比如,最近一段时间处理了多少投诉,解决得怎么样,有没有什么特别棘手的问题,这些问题最后是怎么化解的,这些都是需要写进去的。
工作中肯定有不少地方需要改进的地方。像我刚接手工作那会儿,就老觉得跟业主沟通起来有点困难,有时候话说得不够周到,结果就容易引起误会。后来慢慢摸索出来,其实多站在对方的角度想问题,态度诚恳点,效果就好很多了。这样的例子最好能具体一点,不然光说感受没啥说服力。
书写注意事项:
我觉得总结里边还可以提到一些数据,这样显得更专业些。像每个月的回访率是多少,客户满意度调查的结果如何,这些都能体现工作成果。当然,数字不是唯一的标准,但至少能让领导知道你的努力是有迹可循的。
有时候写总结也会遇到点小麻烦,比如有时候事情太多,想不全,或者写着写着思路就乱了。这个时候不妨先把纸笔准备好,把想到的事情都记下来,哪怕是一些零散的小事也没关系,到时候整理起来会方便不少。记得要按事情发生的先后顺序来,不然容易漏掉重要的环节。
还有一点需要注意的是,写总结的时候,别光顾着说自己干得好,也要适当提一下团队的作用。毕竟一个人的力量有限,大家互相配合才能把事情做好。像我们部门里的小王,每次遇到难题都会主动帮忙想办法,这种精神值得表扬。要是能把这些细节写进去,总结就显得更有温度了。
物业客服年终工作总结与计划表怎么写【篇4】 1900字
物业客服年终工作总结与计划表
暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。 20xx 年对于xx物业客服部来说,可以说是继续发展争创优质服务的一年,我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量加入我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。
在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,'客户至上,诚信为人,用心做事'的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下:
一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在 20xx'的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的`基本情况。 20xx 年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二.深刻了解掌握园区整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学习与培训。
自 20xx 年 7 月开始交房以来,园区整体一期工程已完工 23 栋,共计 1158 户住宅,共 60 单元。二期工程已完工 __ 栋,共计 __ 户住宅,共 __ 单元。总体上已收楼 __ 栋,办理入住 __ 户,其中具备办理入住条件共 __ 户,未办理入住手续为 __ 户。闲置房屋共计 __ 户,其中空置房 __ 户,样板间 10 户,工程抵款 5 户,施工单位办公借用 2 户,具备办理入住条件未办理入住 __ 户。
自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主。
三.落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发现设备设施及处理隐患 154 起,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
2.负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。
3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到 98% 以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。
4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作,已多次联系施工方维修未果,至今仍有 __ 户业主家相关问题未得到妥善处理。
5. 为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境,积极开展 20xx - 20xx 年 b 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在内), b5 已到期 __ 户,现已催缴收取 __ 户, b2 已到期 __ 户,现已缴纳 __ 户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作,还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议,现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题,达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质。
业主的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因'小'而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的'服务细化,从细节中产生回报与效益'。
20xx 年是我不断探索,也是自我追寻的一年,在未来 ____年全新的一年里,我要努力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面:
1.继续加强学习物业管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。
2.加强文案、表格数据等基本工作技能,熟悉了解相关物业管理案例解析。
3.进一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。
4.多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐。
不去想是否能够成功,既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。追求,才会品味堂堂正正的人生。振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
篇4写作要点76人觉得有用
物业客服年终工作总结与计划表怎么写
年底到了,不少人都在忙活写总结和计划表的事。这事听着简单,真动手写的时候才发现不容易。尤其是物业客服这一块,涉及的服务对象多,事情杂,想要写得条理清晰,既要反映全年工作情况,还得为下一年的工作指个方向,确实是个挑战。
先说总结吧。很多人一开始就把所有的事项一股脑地罗列出来,结果成了流水账。其实总结的重点应该放在关键点上,比如年初制定的目标完成了多少,有哪些亮点项目,遇到什么困难又如何解决的。像去年我们小区搞的那个垃圾分类宣传活动,本来只是想提升居民意识,没想到后来带动了整个社区参与的积极性,这就是一个值得提一提的亮点。不过写这部分的时候得注意,不要只顾着夸成果,还要反思一下过程中有没有做得不到位的地方,这样显得真实。
还有就是数据。数据是很重要的支撑材料,像业主投诉率是多少,处理及时率达到了什么水平,这些都是能体现工作成效的指标。当然,数字不能瞎编,得有依据。记得去年我负责统计的时候,因为一时疏忽,把几个数据搞混了,导致报表上的数字看起来特别怪异,后来被领导发现了,虽然没太责备,但心里还是挺尴尬的。所以写总结的时候,数据这块一定要反复核对。
至于计划表,这是为接下来的工作做准备的重要文件。计划表里需要明确的不只是任务目标,还应该包括具体的执行步骤和时间节点。比如,今年我们要加强门禁系统的维护频率,那就得注明每个月的具体检查时间,以及如果发现问题后由谁负责跟进处理。计划表最好还能预留一些弹性空间,毕竟物业这一行突发状况太多,临时调整也是常事。
书写注意事项:
写总结和计划表的时候,语气也很重要。如果是向上级汇报,就得显得专业一点,用词严谨些;如果是内部团队交流,就可以稍微轻松一点,但也不能太过随意。我记得有一次写总结时,因为想图省事,把“顾客满意度调查”写成了“客户满意度调查”,虽然意思差不多,但仔细一看确实不妥。后来修改了好几次才满意。
物业客服人员年度工作总结怎么写【篇5】 1250字
物业客服人员年度工作总结
时光荏苒,我到xx物业管理有限公司客服部上班已一年了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下,按照公司的要求和部署,较好的完成了本职工作。
我通过两年多来的学习与工作,工作的方式、方法都有了较大的进步,现将两年多来的工作情况总结如下:
一、客服接待员的日常工作
由于客服部的工作是直接面对本小区业主,所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此,公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有:接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
二、加强学习,提高业务水平
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,一年多来不断加强在专业知识方面的学习,在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式,使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识,这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。
经过不断的学习、不断积累经验、知识,均已具备了一定的工作能力,能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,努力提高工作效率和工作质量。
三、存在问题和今后努力的方向
通过对这音多工作的总结,着实发现了一些问题和不住,主要表现在:
第一,由于最初对物业管理专业不是很了解,许多工作都是边干边摸索,以致有时工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;
第二,有些工作还不够细,一些工作协调不是十分到位;
第三,相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费,每年我们对物业费都有优惠政策,这样一来可以提高物业费的收缴率,是对我们公司服务质量的衡量,更是业主对我们所做工作是否满意的体现。
第四,维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。
因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因:一是冷桥现象,二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况,较为重要的地产负责人回亲自去看,分析情况,安排维修人员及时处理,尽量做到让业主满意。
今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习,拓宽知识面,努力学习物业管理知识和相关法律常识。
加强对物业公司发展的了解,加强周围环境、同行业发展的了解和学习,要对公司的统筹规划,但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设,加强管理,团结一致,勤奋工作,形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。
我将以饱满的热情服务好业主,维护好公司利益,积极为业主提供优质的服务,为公司创更高价值造,力争取得更大、更优异的工作成绩。
篇5写作要点129人觉得有用
物业客服人员在做年度总结时,往往需要回顾过去一年的工作情况,从中提炼经验和教训,以便来年做得更好。总结不能只是简单罗列工作内容,而是要从多个角度进行分析。比如可以从客户满意度入手,看看有没有哪些地方客户反馈较多的问题,是不是因为沟通不到位导致的。又或者可以从团队协作的角度出发,反思一下工作中是否存在配合不顺畅的情况。
在写总结的时候,有些细节可能比较容易被忽略。比如,有时候客服人员会记录下客户的投诉,但对投诉背后的原因却没深入探究。这样就可能导致同样的问题反复出现。另外,有时候处理问题的方式可能太单一,没有根据具体情况灵活调整策略。这就好比面对不同的顾客,应该采取不同的应对方法,而不是千篇一律地套用固定模式。
除了关注具体问题,还要注重总结个人的成长。可以回想一下这一年里学到的新技能,或者是在处理复杂情况时积累的经验。比如有一次接到一个特别难缠的客户电话,当时可能是凭直觉处理得当,事后想想其实是有章可循的。把这些点滴记录下来,既是对自己的肯定,也能为以后的工作提供参考。
写总结时要注意语言表达,尽量做到条理清晰。有时候为了显得专业,可能会堆砌一些复杂的词汇,但反而会让内容变得晦涩难懂。所以最好用通俗易懂的话来描述,既能保证信息传达准确,又能增加可读性。另外,数字是很直观的证明材料,如果能结合数据来说明问题,比如今年的投诉率下降了多少百分点,这样更有说服力。
写总结的时候也别忘了结合公司的整体目标。毕竟每个部门的工作都是围绕公司的大方向展开的,所以总结时要体现自己的工作是如何服务于这个大目标的。比如公司年初设定了提升服务质量的目标,那么客服部的具体措施有哪些,成效如何,这些都是总结中需要重点提到的内容。
小编友情提醒:
总结不是写完就万事大吉了,它还应该成为后续工作的指导。可以将总结中提到的问题作为改进的方向,制定相应的计划去解决这些问题。这样不仅能让总结发挥更大的价值,也能让自己在新的一年里少走弯路。
物业公司客服主管个人工作总结范例欣赏怎么写【篇6】 400字
八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体职员积极献计献策,终极圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。
总之,在20**年的工作基础上,20**年我们满怀信心与希看,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。
篇6写作要点159人觉得有用
物业公司客服主管在总结工作时,往往会遇到一些挑战。一方面需要回顾过去一段时间的工作情况,另一方面又要提炼出有价值的经验。在写总结的时候,有些细节需要注意,比如时间跨度的选择。通常来说,季度或者半年度总结比较常见,因为这样的周期既能涵盖足够的事件,又不至于太过冗长。
在写总结时,内容的组织方式很重要。一般可以从几个大的方面入手,像是日常事务处理、客户反馈管理、团队协作成效等方面展开。每个部分都得有具体的事例支撑,这样不仅显得真实可信,也能帮助自己理清思路。比如在日常事务处理这部分,可以提及几次典型的突发事件,以及当时采取的具体措施。不过有时候会忘记将这些事件的时间节点标注清楚,这可能会影响后续分析的效果。
提到客户反馈管理,这里就需要用到一些专业术语了。比如说满意度调查的结果如何解读,哪些问题是普遍存在的,又是通过什么方式去改善的。在这个过程中,难免会出现一些沟通上的偏差,尤其是当客户的要求超出公司能力范围时,如何妥善回应就显得尤为重要。有时候,可能会因为急于解决问题而忽略了客户的真正诉求,导致后续跟进变得复杂。
团队协作方面的总结也很关键。作为客服主管,不仅要关注自己的工作表现,还要评估整个团队的合作效率。可以回顾一下团队成员之间的配合是否顺畅,有没有出现过意见不合的情况。如果确实发生了冲突,后来是怎么化解的,这些都可以写进去。不过有时候在描述这类事情的时候,措辞可能会稍显模糊,比如没有明确指出是谁提出的解决方案,这就可能导致读者理解起来有些困难。
书写注意事项:
关于总结的形式也有讲究。有些人喜欢用表格来呈现数据,这样直观明了,但也有人倾向于文字叙述,这样更便于深入阐述背景和原因。选择哪种形式主要看个人习惯和领导的偏好。当然,如果能两者结合就更好了,既能让数据一目了然,又能通过文字补充更多细节。只是有时候表格做得太复杂,反而会分散注意力,反而不如简单的条目清晰易懂。
小编友情提醒:
写总结时还应该注意语气的问题。既要客观地反映实际情况,又不能过于消极。毕竟总结的目的不仅是发现问题,更重要的是找到改进的方向。因此,在表达问题时要注意方式方法,多从积极的角度出发,提出建设性的建议。有时候,为了强调某个观点,可能会无意间用词过重,这可能会影响到整体的平衡感。
37位用户关注
37位用户关注
62位用户关注
45位用户关注
25位用户关注
18位用户关注
82位用户关注
63位用户关注
15位用户关注
54位用户关注
37位用户关注
61位用户关注
72位用户关注
93位用户关注
物业管理公司2023年个人工作总结及2023年工作计划 三篇
65位用户关注
65位用户关注