酒店服务员个人工作总结与计划怎么写 【篇1】1600字
一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。
客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。
一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。
在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
____年我完成了以下工作:
1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。
自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:
①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。
从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。
我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。
对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:
1.容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。
2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4.设施设备维保计划未落实到位。
5.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。
关于明年,我的计划是:
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施,提高宾客满意度。
3、加强教育培训,强化员工队伍素质。
4、规范管理,促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销,不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定,限度地提高销售额。
8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西,充实自己。
实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在xxxx年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!
篇1写作要点136人觉得有用
在酒店服务这个行当里混了几年,总结经验教训也是必要的事情。工作,光干不总结就等于白干,总结得好坏直接影响到下一步该怎么走。写总结的时候,得把平时的工作情况梳理清楚,哪些做得好,哪些差强人意,都得有个交代。
先说说工作的主要内容,每天面对各种各样的客人,他们的需求五花八门,有的客人特别讲究细节,连毛巾的摆放角度都有要求;有的客人比较随性,只要干净舒适就行。这就需要咱们服务员眼观六路耳听八方,既要满足客人的基本需求,还得留心他们的潜在需求。比如,有些客人刚住进来时看似没什么特别的要求,但后来可能就会提出一些意想不到的事情,像额外的枕头,房间里的插座位置不太方便之类的小问题。这些都需要咱们提前做好准备,毕竟客人满意才是硬道理。
接下来就是处理突发状况的能力了。酒店是个复杂的地方,什么事情都有可能发生。有一次我负责接待一个大型会议团,本来一切都挺顺利的,结果临到最后一刻,有几个房间的空调突然罢工。当时真是急得团团转,好在有同事帮忙一起想办法,最后总算赶在客人入住前修好了。这件事让我明白,遇到问题时不能慌,得冷静下来找办法解决,不然只会越搞越乱。
关于总结的具体格式,其实也没啥固定的标准,关键是要把自己想表达的意思清晰地传递出去。有些人喜欢用表格的形式列出每个月的数据变化,像接待了多少位客人、投诉率是多少之类的;还有些人则更倾向于用文字描述的方式,把重点事件详细记录下来。我个人觉得,两种方式结合起来会更好一些。当然,如果你觉得表格太麻烦,那文字描述也完全可以。不过要注意的是,描述的时候尽量做到条理分明,别让人看了云里雾里。
至于未来的工作计划,那就得结合当前存在的问题来制定。比如刚才提到的空调故障问题,是不是可以建议后勤部门定期检查设备?还有就是员工培训方面,我觉得有必要加强一下服务意识方面的内容,毕竟服务质量直接决定了酒店的形象。另外,随着旅游业的发展,客人对个性化服务的需求越来越高,所以未来的工作重心也可以适当向这方面倾斜。
写总结的时候还有一个小技巧,就是多用数字说话。比如,今年上半年客房入住率比去年同期提高了多少个百分点,投诉数量下降了多少等等。这样不仅能让领导直观地看到成绩,也能为自己争取更多的资源和支持。当然,数字只是参考之一,具体的分析还得靠自己的观察和判断。
最后再说一句,总结不是为了应付差事,而是为了真正提升自己。只有不断地反思和改进,才能在这个竞争激烈的行业里站稳脚跟。
酒店服务员半年工作总结怎么写【篇2】 1000字
酒店服务员半年工作总结范文
自大四下学期来酒店工作,从一名客房服务员做到前台服务员,经历了半年的时间我学到了很多在书本上没有的知识。现做一份酒店服务员半年工作总结:
1.切实提高操作水平,培养工作能力,切实提高本人实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,通过学习践,我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序,第一部分,两人负责清理房房间卫生。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求达到的效果,对存在的问题加以分析,对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也没有了。
2.严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度,它不但能准确监督私自开房,保证卫干净以外,还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间,从而明确责任人。所以在我们工作中,在领班的提示监督下严格执行一日一过制度。
3.学习、规范岗位的服务用语,提高对客服务质量。我在同事中、在负责本公司客房的.主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。
4.扩大本市周边环境应用信息,努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信息量大。我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在平时客房服务中同样能用的知识,可谓受益非浅。
5.努力学习文化知识,提高本人文化素质。为了与时俱进,我利用闲暇时间复习点英语日常用语,一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了个人的业余生活。
6.确保查退房及时、准确。通过不断摸索,根据入住的会议团、零客为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好查房安排,确保查房的及时准确性。
7.细心照料绿色盆景,努力为公司装扮一幅完美的脸。
以上是我的酒店服务员半年工作总结。这半年中我除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人, 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。
篇2写作要点157人觉得有用
酒店服务员半年工作总结怎么写
酒店服务工作看似简单,实则需要细致入微的态度和扎实的专业能力。写总结时,得先搞清楚总结的目的,是为了汇报工作成果,还是为了自我提升。如果是前者,那就要突出成绩和亮点;如果是后者,那重点就在经验和教训上。比如,我刚接手这份工作的时候,总觉得只要把客人招呼好就行,后来才发现细节有多重要。有一次,一个客人反映房间空调漏水,我当时没太在意,觉得不是大问题,结果第二天就接到投诉。这事让我明白,任何小问题都可能影响客人体验。
写总结时,要结合自己的实际情况,别照搬别人的套路。有些人喜欢用华丽的辞藻堆砌,其实没必要。直接说清楚事情就好。比如,这个季度我负责接待了几百位客人,其中遇到过几次突发状况。有一次是客人突然晕倒,我立刻联系了医生,并妥善处理了后续事宜。这件事让我学到了很多应急知识,也让我明白了责任心的重要性。当然,除了具体事件,还得总结一些规律性的东西。像我总结出,高峰期时要提前做好准备,这样能减少很多麻烦。
书写注意事项:
写总结时要注意语言的分寸感。既不能太过谦虚,显得没有自信,也不能过于夸大,给人不真实的感觉。比如,有些同事写总结时总是说自己如何出色,但实际上做的工作并没有那么复杂。这种做法反而会让人觉得不踏实。我通常的做法是先列出事实,再稍微提一下自己的努力。比如,“通过团队协作,我们圆满完成了这次活动的接待任务。”这样的表达既客观又不失礼貌。
还有就是,写总结时不要忽略数据的作用。数据能让总结更有说服力。比如,今年上半年我共接待了1200多位客人,其中好评率达到95%。这个数字就能很好地证明我的工作成效。当然,数据不能乱编,得实事求是。要是凭空捏造,被领导发现的话,后果是很严重的。
书写注意事项:
写总结时还要注意时间跨度的问题。半年总结,就得聚焦在这半年里的工作情况。别把去年的事也一股脑儿写进去,那样会显得思路混乱。我之前看过一份总结,里面提到去年的培训经历,虽然很有意义,但在半年总结里就显得不太合适。毕竟,这半年才是重点。
小编友情提醒:
写总结时还可以适当加入一些自己的感悟。毕竟,工作总结不只是汇报工作,也是对自己工作的反思。比如,我总结出,服务行业的核心就是耐心和细心。只有真正站在客人的角度去思考问题,才能提供更好的服务。这一点对我影响很大,也让我在工作中更加注重细节。
写总结是个技术活儿,得慢慢琢磨。刚开始写的时候可能会有些吃力,但多写几次就会找到感觉。记得有一次写总结,我因为赶时间,把“房间清洁”写成了“房间清理”,虽然意思差不多,但还是被细心的同事发现了。这事提醒我要仔细检查,避免类似的小问题。
酒店服务员个人年终总结怎么写【篇3】 700字
酒店服务员个人年终总结
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的'受到了尊重和重视。
再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
篇3写作要点147人觉得有用
酒店服务员个人年终总结怎么写
年末到了,不少人都开始准备写工作总结了。对于酒店服务员来说,总结工作得失、经验教训,对未来的工作规划都是很有必要的。不过,很多人可能不知道从何下手,下面我就来聊聊怎么写好这份总结。
写总结的时候,先得回顾一下这一年的工作情况。比如,自己负责的区域有哪些变化,接待了多少客人,处理过哪些突发事件。像我去年就遇到过一位客人忘带身份证,当时还挺着急的,后来联系到派出所才解决了问题。这类事情都可以记下来,写进总结里。当然,写的时候不要光说事情本身,还要分析下当时的处理方式有没有更好的办法,这样能体现自己的成长。
还有就是要注意总结里的数据。数据能让总结更有说服力。比如说今年一共接待了多少vip客户,投诉率比去年降低了多少百分点之类的。这些数字不用太复杂,但要真实,能反映出工作的成效。
不过写总结的时候,有些人会犯一个毛病,就是喜欢堆砌形容词。什么“热情服务”“优质体验”之类的词,其实没啥实际意义。不如具体说说怎么做到热情服务的,比如主动帮客人搬行李,或者记得常客的喜好。这样写出来的总结才更有分量。
书写注意事项:
写总结的时候最好能结合领导的要求。比如领导强调过服务质量提升,那就可以重点写这方面的工作。如果领导希望看到创新点子,那就要多想想自己在工作中有没有提出过新方法。这不仅能迎合领导的期望,也能让自己显得更有想法。
还有一点需要注意,写总结的时候别光顾着说自己干得好。适当提一下存在的问题也很重要。比如说有时候因为人手不足,导致高峰期服务跟不上。关键是要表明自己已经意识到这些问题,并且有改进计划。比如以后多参加培训,提高应对突发状况的能力。
总结写完后,最好找个同事帮忙看看。有时候自己写的东西,可能觉得挺清楚,但别人看不明白。找同事帮忙审阅一下,既能发现一些自己没注意到的问题,也能让总结更加完善。
酒店服务员的年度个人总结怎么写【篇4】 850字
酒店服务员的年度个人总结
主要是从基本技巧和服务态度等几个角度来进行xx年的总结的,一定会对你的工作有所帮助,详情尽在下文:
我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xxxx店,来的第一周我被分到了客房,自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备,来到客房,主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作,虽然已经做了充分的准备,但第一天还是累的只叫苦,甚至怀疑自己能不能坚持下来,在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心,鼓励自己一定要坚持,六天的客房学习中,我学会了打扫一个房间的流程,酒店内最基本的做床,卫生间清扫以及简单的客房服务方法,使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台,我很喜欢前台接待这个工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作,不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的.热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,总结台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方。总结台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中,我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习的日子就这样一天天了,这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”
篇4写作要点58人觉得有用
酒店服务员的年度个人总结怎么写
写年度总结这事,说难也不难,说简单吧又挺费脑子。尤其是酒店服务这一行,每天面对形形色色的客人,事情多得像天上的星星,想把一年的工作都梳理清楚,还真得下点功夫。
开头这部分,得先把自己的岗位职责给交代清楚,比如我这工作就是接待客人、处理投诉啥的,这些基本的工作内容不能少。接着就是这一年干了哪些具体的事,比如说去年我们部门接待了多少重要客户,其中有多少是回头客,这个数字得有,这样显得工作有成效。不过有时候写的时候容易把数字记混,像是去年接待的客户数,明明是三千多,一时没注意写成了四千多,这种小问题得自己留心。
中间这部分,重点就得放在成绩上了。像去年我们团队推出的新服务项目,效果怎么样,有没有达到预期目标,这些都是需要好好总结的。记得有一次我们搞了个新的餐饮优惠活动,当时想着能吸引不少客人,结果反馈还行,但也有不足的地方,比如说宣传力度不够,导致有些客人不知道,这就得吸取教训。另外,对于那些获得表扬的同事,也得提一提,毕竟大家的努力值得肯定。
总结里不能光说好的,坏的地方也得写进去。像我之前负责的那个楼层,卫生检查老是不合格,后来才发现是因为清洁工具的问题,这事得反思一下,看看是不是采购环节出了差错。写这些的时候,心里得有点数,别光顾着批评别人,自己也得想想有没有责任。
最后这部分,就是对未来的展望了。像今年我们打算加强员工培训,提高服务质量,这个计划得写得具体点,比如每个月安排几次培训,培训的内容是什么,这些都要明确。当然,写的时候别太死板,像是“务必做到百分之百满意”这样的口号就别用了,听着太假,改个更接地气的说法会更好。
写总结的时候,得注意格式,字迹也要工整,不然领导看了会觉得你态度不认真。有时候写着写着,可能会忘记之前的细节,比如某次重要会议的时间地点,这时候最好翻翻当时的记录本,别凭记忆写,容易出错。还有,总结里尽量少用那些大白话,多用些专业术语,显得有水平。像“客户满意度提升”这种说法,比“客人觉得不错”听起来正式多了。
2025酒店服务员个人工作总结与计划怎么写【篇5】 7650字
20xx酒店服务员个人工作总结与计划1
时光飞逝,在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意,我努力了,可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处,好的就让它更好,不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。
总结过去的一年,我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎,让他们来到酒店就有一种如沐春风,宾至如归的感觉。
酒店的前台是酒店的重要部门,在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示,团结同事,礼貌待人,服从分配,尽心尽力地做好了自己的本职工作。
新的一年,我将一如既往地在自己平凡的工作中,为酒店创造最大价值。
____年工作已近尾声,根据本区域工作实际,客情,员工工作水平,工作业绩等实际情况总结如下:
一、工作业绩回顾
本区域为8——9/F,总房量86间,从____年9月至12月初日均接待量54间,出租率保持较高水平,客户投诉率2%,顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待
二、工作中不足
1.员工培训力度不够
包括洗衣培训,住人房间清洁培训,成本控制培训,设施设备管理等力度不够,造成系列事情的发生。
2.区域成本控制管理欠缺
区域领用易耗品较多,消耗量较大,没有进行成本意识相关培训,备货频率高,增加了工作量,今后会加强。
3.区域清洁质量水平不高
住房率较高,员工流动性较大,相关指导培训落后,相关配套不到位,造成清洁质量水平不高.今后会加强。
4.物品设施管理不周
包括布草丢失现象,公共区域设备保管与保养,门面油漆刮伤等管理不够深入。
5.没有进行安全,团队,服务意识教育
6.责任管理不够分明
7.前期区域划分不够彻底,造成部分人员责任重大,工作量相对较大,布草虽然未丢失,但是员工压力较大,后期已经进行相关处理
8.区域规范制度建设
9.无绩效考核
10.无奖惩制度
三、工作难题
1.工作车配备不足问题
工作车配备不足,房量高的情况下,员工抱怨情绪高,使用不方便,降低了工作效率及质量水平。
2.抹布配备问题
抹布较少,希望后期能够有充足的抹布。
3.杯具送洗及清洁
希望后期能够加大力度。
4.酒水撤出及补充
团队撤出及补充酒水工作量较大,酒水损失率高,丢失率高,希望后期能够有更加合理的解决方案。
5.实习生交接问题
实习生管理不够严,交接不够严谨,易造成布草丢失。
6.布草送洗问题
布草送洗较耽误时间,出现等待现象,希望有更加合理方案。
7.垃圾运送问题
8.人员固定问题
希望能够保持一段期限内的人员固定。
9.员工通道垃圾桶垃圾问题
经常出现将垃圾丢到垃圾袋外,垃圾多,不便处理,希望多部门配合。
10.收费酒水补充问题
补充时间较晚。
11.免费酒水兑换问题
兑换耗费时间,是否可以专人定时收取兑换。
12.漏查物品问题
漏查物品有时候无退房记录,无帐可查。
13.工作间门口过高问题
工作间门槛过高,进出工作车不方便。
14.中班动用交接问题
中班动用其他楼层物品,布草需要交接记录。
工作表不适用,有待改进。
四、今后工作计划
1.提高员工团队,服务意识。
2.加强员工相关意识,技能培训。
3.加强责任区域管理,强化员工责任意识。
4.加强布草管理。
5.加强成本控制管理。
6.继续进行计划清洁管理。
7.加强安全操作管理。
8.努力提高员工工作热情。
20xx酒店服务员个人工作总结与计划2
一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。
客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。
一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。
在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
____年我完成了以下工作:
1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。
自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:
①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。
从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。
我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。
对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:
1.容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。
2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4.设施设备维保计划未落实到位。
5.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。
关于明年,我的计划是:
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施,提高宾客满意度。
3、加强教育培训,强化员工队伍素质。
4、规范管理,促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销,不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。
8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西,充实自己。
实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在xxxx年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!
20xx酒店服务员个人工作总结与计划3
俗话说:“三百六十行,行行出状元”。现实中的各行各业,实际并没有高尚和卑贱的分别,如果有,那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的,与职业无关;同时,也没有平凡与非凡的分别,所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心,而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。
我是xx酒店的一名服务员,我要在平凡的岗位上做到非凡。为了以后更好地工作,现将____年的工作总结以及下年的工作计划如下:
1.懂得微笑,善于微笑。
现如今,微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质,尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷,它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。在工作中,我会让微笑成为我的名片,让就餐者如沐春风。
2.勤能补拙是良训,一分辛苦一分才。
只有勤快,才能换来更好的成绩。勤,就是辛勤,就是努力,比别人付出更多。快,就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说:“业精于勤而荒于嬉,行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来,和人民群众的勤奋是分不开的。
曾几何时,人们一贯的唯我独尊,使中国有了上百年的耻辱,如今,勤奋使中国一步步走向繁荣富强。国家如此,我们xx也是如此,作为一名服务者,我更要付出比常人多百倍的勤奋,去营造更舒适的就餐环境,让xx更美好!
3.待客之道,周到是基础,也是最重要的。
既然谈周到,那么必然要主动去做好,主动去提供服务,而且要善于观察,还要懂得换位思考,做到客人所想不到,提供超前服务。在以后的工作中,我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉,想来宾之所想,急来宾之所急。
4.保持较强的心理素质。
能够保持良好的心理和精神状态,做到得宠不骄,受辱不卑,从容应对。
做一名餐厅的服务员,其实很容易,也很简单。在每个繁华喧闹的都市中,在餐饮行业,服务员的角色太多太多,然而,真正能够读懂“服务”中所包含的意义,并且能够身体力行去用心,去做好的人却稀如麟毛。为什么呢?
原因很简单,几乎可以说是所有的人,在从事服务员的时候,都是抱有一种应付的心态,而不是主动的去做。总是喜欢偷懒,喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的,认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多!殊不知,这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。
因为,他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员,不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识,更多的是要加强自己内心与思想上的建设,还有自身的修养的提高。
现实中各行各业都是展现自己的舞台,无论在什么地方,无关收入多少。我们每个人之于xx就好比一滴水之于一盆水,一滴水可以瞬间蒸发,依附于一盆水才能长久存在。因为xx我们每个人才有生活,那么,我要做的更好,在平凡的岗位上要努力使自己非凡,让xx明天因为有我而骄傲!
下年工作计划
(1)适当的时候调换骨盆,烟缸。手法熟练,动作迅速,操作卫生。
(2)观察就餐动态,如有超时过长的菜肴,要主动和传菜部门联系或部门领导联系,提醒催菜。
(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾,碰到菜式问题,要态度虚心,诚恳,语言亲切,耐心解答,要记装一句好话使人笑,一句闲话使人跳”的奥理,在处理不了的情况下请示领导。
(4)顾客就餐完毕要核对结帐单,正确无误,代客买单。做到收,找,唱票,买单后做到礼貌:“谢谢”。
20xx酒店服务员个人工作总结与计划4
____年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多。现将____年的工作总结以及下年的工作计划如下:
20xx工作总结
一、加班加点工作,早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作,自x月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。
二、协助部门经理做好客房部的日常工作
为更好的协助部门经理做好日常工作,今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作,每天监督和参与各项服务工作。
操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定落好。但是,为不辜负领导的重望,不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。
三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作
楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采取领班每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的每一项工作,尽可能做到只有做不到的,没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人。
四、配合经理做好各项接待、安排工作工作期间发现问题及时处理,有疑难问题应及时上报领导
做为领班,最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初,各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客,有的是住酒店的,有的是来庆贺的,众多陌生的面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手。
我暗暗稳住自已,对每个工作人员的每一个细节进行跟踪,提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决,以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决。
五、做好楼层的安全、防火、卫生工作
从参加工作的头一天,公司领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。
其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排:即“三净”“三度”“二查”制度, “三“净”卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等,“三度”即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度; “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低。
六、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作
身先士卒,以身作则是我做好工作的关健,也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中,本人一直直接参与打扫卫生,并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时,不但指出问题所在,而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上出现两次。
这样新工作人员会很快适应工作,老工作人员不但每个人都可以做好做到位,而且同样可以带任何一新参加的工作人员。
在日常服务工作中,我们几乎做到有求必应。回答顾客问题,引导顾客开门,指导顾客用客房内的设施等,甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。
七、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重点工作就完成了一半,在我们二三楼这个小团体里,怎样使其达到适当团结,充分发挥小团体的整体作用。
这项工作是一个长期的也是日常的工作,我们的工作人员在不断的更换,结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。
在日常工作中了解她们的个性,讲话方式,生活状况,以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子,以公司将来的发展规模为目标,以目前全球经济状况为主例谈就业难,谈前景发展良好,谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识,从而认真的投入到工作中。
八、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作
对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客,才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。
xx天来,二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下,共接待外来顾客 人次,出售客房 间,经济收入 为 元,尽管取得了一定的经济效益,但离领导的期望还很大很大,在____年里,我将不遗余力,带领同事们再接再力,抓好我们的服务质量,提升我们的服务标准,全面提高公司效益。开创服务工作新局面。
20xx工作计划
(一)班前准备工作
1.按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假。
2.服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。
(二)班中接待
1.热情迎客,主动招呼,坚持礼貌用语。
2.班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,注意自身形象。
3.当顾客进入餐桌要主动招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,几位”并拉椅让座。
4.撤筷套,问茶水(同时介绍茶叶品种),递菜单。
5.为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上第一杯礼貌茶。
酒店服务员年终个人工作总结【五】
我想一切从头开始,这正是一个很好的机会,于是我怀着热情的心来到了xx学习,刚开始是学习xx文化和理论课程,我很接受xx的文化,我也很乐意成为一名xx人,在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xx店,来的第一周我被分到了客房,自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备,来到客房,主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作,虽然已经做了充分的准备,但第一天还是累的只叫苦,甚至怀疑自己能不能坚持下来,在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心,鼓励自己一定要坚持,六天的客房学习中,我学会了打扫一个房间的流程,酒店内最基本的做床,卫生间清扫以及简单的客房服务方法,使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台,我很喜欢前台接待这个工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作,不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。
实习的日子就这样一天天结束了,这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”
在学习中,我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
篇5写作要点163人觉得有用
在职场中,写好一份总结至关重要。特别是对于酒店服务人员来说,总结不仅是对自己工作的回顾,更是对未来工作的规划。一个优秀的总结需要涵盖工作中的亮点、不足以及改进方向,同时还要体现专业素养。
先说说写总结的基本思路吧。很多人觉得总结就是把事情罗列出来,其实不然。应该从实际出发,把自己负责的工作分门别类地整理清楚。比如接待客人这一块,可以从日常服务流程、特殊事件处理等方面入手。记得去年我刚接手前台的时候,因为经验不足,经常遇到客人投诉,后来通过观察同事的做法,慢慢摸索出一套适合自己的方法。这个过程就可以作为总结的一部分。
书写注意事项:
总结里头提到的问题部分也很关键。这里不是单纯抱怨,而是要具体指出存在的问题,并尝试分析原因。比如某段时间内客人的满意度下降,可能是因为团队内部沟通不畅导致工作效率降低。当然,光发现问题还不够,更重要的是提出解决办法。像我当时就建议增加每周例会次数,让大家都能够及时交流工作进展。
至于未来计划,这一步同样不能马虎。可以根据当前工作中遇到的瓶颈设定目标,比如说提升英语口语水平,以便更好地服务国际客户。还有就是持续学习新的业务技能,毕竟时代变化快,只有不断进步才能跟得上脚步。不过有时候写总结的时候,可能会忘记一些重要的细节,这时候就需要翻阅之前的笔记了。
还有一点需要注意的就是,总结的语言表达要符合职业规范。既不能太随意也不能太过正式,找到平衡点很重要。比如,用词要恰当,既不能显得敷衍了事,也不宜过于夸张。有时候为了突出成绩,可能会无意间夸大事实,这就不太好啦。
小编友情提醒:
检查一下文档格式也是必不可少的环节。确保字体大小一致,段落分明,没有错别字之类的。有时候忙起来容易忽略这些小节,但细节决定成败,尤其是面对领导审阅的时候,给对方留下良好的第一印象尤为重要。
酒店服务员工作总结汇编怎么写【篇6】 750字
在朋友的介绍下我来到了xx,得到要来xx学习的消息,我很高兴,很珍惜这样的机会,我学习了五年的酒店。
管理,都没有怎么实践过,我想一切从头开始,这正是一个很好的机会,于是我怀着热情的心来到了xx学习,刚开始是学习xx文化和理论课程,我很接受xx的文化,我也很乐意成为一名xx人,在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xx店,来的第一周我被分到了客房,自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备,来到客房。
主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作,虽然已经做了充分的准备,但第一天还是累的只叫苦,甚至怀疑自己能不能坚持下来,在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心,鼓励自己一定要坚持,六天的客房学习中,我学会了打扫一个房间的流程,酒店内最基本的做床,卫生间清扫以及简单的客房服务方法,使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台,我很喜欢前台接待这个工作,但我很忐忑,我不知道我能否 胜任这份工作,不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中,我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
篇6写作要点149人觉得有用
酒店服务员的工作总结汇编该怎么写?其实总结,说到底就是把自己的工作经历、学到的东西和遇到的问题整理出来。开始的时候,可以先把这段时间内干过的活儿想一遍,从头到尾捋一捋。比如说接待客人,清理房间,还有处理一些突发状况之类的,把这些都记下来。
记得有一次整理材料的时候,我一时疏忽把“客房服务记录表”写成了“客室服务记录表”,当时也没太在意,后来同事提醒才发现。这种事情偶尔发生,但只要不影响整体表达就没太大关系。关键是得把事情的来龙去脉说清楚,哪些地方做得好,哪些地方还可以改进。
写总结的时候,别光顾着说自己怎么辛苦,得结合实际情况分析问题。比如说客人投诉多不多,为什么会出现这种情况?是因为沟通不到位,还是因为设施出了问题?这些问题要是能找到原因,下次就能避免类似的情况。而且呀,写总结的时候最好能用些专业术语,这样显得更有说服力。像“顾客满意度”、“服务质量提升”这样的词,就挺适合放在总结里的。
还有哦,写总结的时候要实事求是,不能夸大其词。比如说你觉得自己特别厉害,结果一看总结,全是空话套话,这就有点假大空了。真实的数据和例子才是最有分量的。比如这次接待了一个重要客户,他对我们酒店的服务很满意,还专门发了表扬信,这种事就可以写进去,既具体又可信。
书写注意事项:
写总结的时候也要考虑到领导的想法。他们可能更关心的是整体运营情况,而不是某个员工的具体表现。所以呀,在总结里适当提一下团队协作也很有必要。比如这次活动大家配合得特别默契,一起解决了不少难题,这种集体荣誉感会让领导觉得你的团队很靠谱。
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