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电话客服年度工作总结格式怎么写(精选6篇)

发布时间:2025-05-15 热度:50

电话客服

电话客服年度工作总结格式怎么写 【篇1】3200字

岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助:

1、语言交流技巧方面:

(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。

2、业务及问题处理方面:

(1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题:可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题:可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费,其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

(3)关于石景山校表问题:如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一定危险。

(5)关于询问检修停电范围的问题:可以这样解释:因为电力公司的线路是错综复杂的,具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,具体可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时:可以这样解释:既(更多精彩文章来自“秘书不求人”)然已经出现打伤人的情况,且您在现场有人证、物证,这种事件就不在我们服务范围以内了,建议您可以采取法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障,请我公司配合停电的,尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工能力之外的工作,再酬情安排。

(8)关于投诉问题:如接到用户投诉电话,应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产,但有些用户不理解想投诉,可以向其解释:带房产也是为了避免将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清楚相关法规政策,并应将欠费交清避免停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在解决用电问题后再来电话反映,从而减少投诉单的生成。

(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。

(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志):如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面:

(1)因现在发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详细准确,内容应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节省我们填写时的思考时间,也便于值长管理。不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断电话。

(2)值班员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学习专业知识,平时虚心求教,组员间互相配合,团结协作。对于平时出现的问题或重要信息,应及时记录总结,从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪,保证每天的工作质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正服务态度,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题。

(3)对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可以帮其联系基层,了解具体情况后再向用户解释,与用户谈话中不要随便表态,分析谁对谁错等。

(4)接到远郊反映停电电话,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后点击会议,可以了解到是否出现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处,通过王师傅的及时指正与严格监督,我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解,只有将知识做到融会贯通了,才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面,我们也改了很多毛病,例如口头语、语气语调、对话技巧等,都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步,但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素质。

篇1写作要点84人觉得有用

电话客服年度工作总结格式怎么写

每年年底,电话客服人员都需要提交一份工作总结,这不仅是对自己一年工作的回顾,也是向上级汇报工作成果的重要途径。写好这样的总结需要一定的技巧,既要体现专业性,又要避免形式化。这里就分享一些关于如何撰写高质量电话客服年度工作总结的方法和注意事项。

首先,开头部分要明确主题,直接点明工作性质和主要内容。比如可以这样写:“____年,本人担任某公司电话客服一职,在这一年里,主要负责接听客户咨询电话及处理相关事务。”这样的描述简单明了,能迅速抓住读者注意力。不过需要注意的是,有些人在描述职务时可能会漏掉具体职责范围,导致重点不突出。

接着,详细列举工作业绩。这部分是总结的核心,应该包含具体的数字和事例来支撑你的成绩。例如:“全年累计接听来电超过1万次,其中成功解决客户问题的比例达到90%以上。”这里提到的百分比能让读者直观感受到工作效率,而“超过”一词则显得比较灵活,不像固定数值那样死板。当然,有些人在写这类内容时可能会忘记补充背景信息,比如为何能达到这么高的成功率,这就可能让读者产生疑问。

除了业绩展示,还需要提及工作中遇到的问题和解决方案。这部分可以写成:“面对复杂的技术故障,我主动查阅资料并与同事交流,最终制定了一套标准化的故障排查流程,显著提高了响应速度。”这样的表述不仅展现了个人能力,还体现了团队合作的重要性。不过,有时候人们会忽略对问题本身的深入分析,只是一味强调结果,这可能会让总结显得表面化。

在总结中,适当加入一些专业术语能够提升整体的专业感。比如,“针对客户满意度调查中反映的问题,我们引入了crm系统,优化了客户信息管理方式。”这里的“crm系统”属于行业常用词汇,有助于增强说服力。然而,有些人可能不太熟悉这些术语,不小心用错了类似的词,就会造成表达上的偏差。

小编友情提醒:

总结部分可以展望未来的工作计划。可以写成:“展望____年,我将继续提升服务质量,努力将客户投诉率降低至5%以下。”这样的目标设定既具体又具有挑战性。不过,有时人们会在规划未来时显得过于笼统,比如只是泛泛地提一句“争取做得更好”,这样就缺乏实际操作性。

电话客服年度工作总结怎么写【篇2】 1100字

来到xx的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况:

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息,掌握大家对xx英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要存在一下问题:

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进:

1、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力,这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。

3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务能力、提高咨询量。

篇2写作要点191人觉得有用

电话客服年度工作总结怎么写?这事说起来不算复杂,但真想写好也得花点心思。很多人觉得总结就是把一年的工作罗列一遍,其实不然,总结应该带着思考去回顾,既要提炼经验,也要找出不足。

开头怎么写?

别上来就喊口号,显得假大空。可以简单聊聊这一年电话客服的整体情况,比如接线量有多少,客户满意度如何之类的。记得用数字说话,这样更有说服力。比如说今年咱们团队总共处理了三万多个来电,其中满意率达到百分之九十五以上。这就好多了,具体又直观。

接着讲讲工作中遇到的问题。比如有的时候因为系统偶尔卡顿,导致通话时间延长,影响了效率。还有就是部分新员工刚入职时对业务流程不太熟悉,需要额外培训。这些问题都得提出来,不然总结就显得太完美主义了。当然,写的时候别直接说“我们发现问题”,而是通过描述现象让大家明白问题所在。

再来说说解决办法。针对系统卡顿,咱们可以建议增加日常维护频率,定期检查设备状态。对于新员工培训,是不是能优化一下课程设置,缩短培训周期?这些都是可以从实际出发提出的建议。不过有时候提建议的时候,可能措辞会有点啰嗦,像是“为了提升工作效率,咱们应该想办法改善现有的培训机制,毕竟这关系到整个团队的表现。”其实可以直接说“为提高效率,可优化培训机制”。

至于总结的这部分,重点还是要突出成绩。比如说通过一系列改进措施,咱们的平均响应时间从原来的三分钟缩短到了两分钟。这样的对比很关键,能让领导看到你的努力成果。要是写成“我们的工作取得了很大进步”就太笼统了。

小编友情提醒:

别忘了附带一些个人感悟。不是那种虚头巴脑的心得体会,而是结合自身经历谈点看法。比如自己在处理复杂投诉时学到的东西,或者是在团队协作中领悟的道理。不过这里可能会有点笔误,比如把“协作”写成“合作”,虽然不影响理解,但仔细看会觉得不那么严谨。

电话客服个人年度工作总结怎么写【篇3】 1100字

来到xx的工作时光虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料,这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作状况,我主要负责两方面的资料:一是网站资料的更新,二是xx客服,因为没有将这两项资料很出色的完成,所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况:

一、网络工作资料

1、更新xx网站xx校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在xx发表文章,宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。

4、查看xx、xx中涉及到xx英语学校的相关信息,掌握大家对xx英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时光没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出xx培训等相关分类,xx论坛和x本地论坛,xx等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。

二、xx客服咨询状况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员,这也就是和xx客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作资料有了更高的要求,除了将网站整理好,也务必提高和客户在网上交流的潜力。

网络是虚拟的,我不明白在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。透过这一个月以来,xx客服工作的完成我对自我并不是很满意,主要存在一下问题:

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改善:

1、分析上个月客服咨询资料,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询潜力,这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。

3、提高自身业务素质潜力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自我的心态,完善业务潜力、提高咨询量。

下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。

篇3写作要点223人觉得有用

电话客服个人年度工作总结怎么写,这事说起来挺复杂,得好好琢磨才行。既然是总结,就得把这一年干的事都理清楚,不然哪能说得明白?

头一桩,先得把全年的工作任务捋一遍。比如,每个月接了多少电话,处理了哪些客户的问题。要是能把具体数字写出来就更好了,像是“上半年平均每天接听一百多个电话”,这样显得挺实在。不过有时候数字可能记不太准,那也没关系,大致有个范围就行。

接下来,就要讲讲工作中的成绩啦。这可不是自吹自擂,而是实事求是地看看自己在哪方面做得不错。比如在解决客户投诉的时候,有没有特别成功的案例?是不是有办法能让客户从一开始的火冒三丈变得心平气和?当然,有时候描述这些事的时候会有点啰嗦,比如“通过耐心沟通,终于让客户满意了,这个过程其实还挺复杂的”,这样写就有点不够简练了。

然后,还得提提遇到的问题。工作中肯定会有各种各样的困难,像有时候客户态度不好,或者自己的情绪也受影响。比如有一次遇到一个特别难缠的客户,话都说得很难听,当时心里挺委屈的,但还是坚持下来了。这种经历虽然不太好受,但也算是一种成长吧。

还有就是,要提到学到的东西。这一年里,肯定学了不少新东西,不管是业务知识还是跟人打交道的经验。比如说学会了怎么快速查找客户的资料,或者怎样更好地安抚情绪激动的客户。不过有时候写到这儿,可能会写得有点乱,比如“学会了好多技能,比如……和……”,这里最好能说得更具体些。

小编友情提醒:

别忘了展望一下未来。新的一年里,肯定还有很多挑战等着,得想想怎么继续提高自己。可以计划多参加培训,或者多向老员工请教经验。不过有时候写这部分的时候会显得太笼统,比如“争取在新的一年里表现得更好”,这样的目标虽然没错,但总觉得少了点实质性的东西。

电话客服个人年度总结怎么写【篇4】 1850字

岁月如梭,不知不觉我来xx乳业已经有x年多了,我在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样,但是在这段时光里,我学到了很多,也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。

我们定期对x的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作,我们的营养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不一样月龄,不一样季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予个性的喂养指导。

相对于电话回访,接听热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。

记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动,购买了必须数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏xx的名声等。还一向强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动,情绪有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不仅仅自我受气,而且还没安抚平息顾客的情绪。事后,在领导的提示与指导下,领悟到该事件处理的不妥之处,让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结经验,互相鼓励,一来能够让自我放松一下,二来还能够让同事有个准备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。在多次的磨练中,我们都在慢慢成长,慢慢成熟,学会调整自我的情绪,用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄,然而我们最终没有气馁和放下,磨练才是成功最重要的动力。

xx市场越来越大,选取xx的顾客也越来越多,顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻,我们迫切需要自我学习更多的东西,更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍,以及查阅相关的母婴网站,充实自我。而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导,有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的,在这个大家庭里,感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里,我们锻炼了自我,提高了自我,互相学习,互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口,我们务必不断的提升,跟上公司前进的步伐,相信我们客服部会越来越出色。

篇4写作要点138人觉得有用

电话客服个人年度总结怎么写?这个问题对于很多人来说可能有点挠头。毕竟总结不是简单的流水账,既要反映工作成果,又要体现个人成长,还得让人看起来觉得挺专业的。

先说说准备工作,得先把这一年的工作内容梳理一下,哪些事干得漂亮,哪些地方还有改进空间。比如我去年就遇到不少客户投诉,一开始手忙脚乱,后来慢慢摸索出一套应对方法,这就可以写进去。不过,光列清单不行,得把关键点提炼出来,像处理了多少个投诉案例,成功率提高了多少个百分点之类的数字最好带上,这样显得有说服力。

写的时候要注意分块儿,像服务态度、业务能力、团队协作这些都可以单独拎出来讲。就说服务态度,我觉得最重要的是耐心,有时候客户情绪激动,你得沉住气,别急着辩解,先安抚好他们再说。有一次一个客户打电话过来大喊大叫,我就顺着他说,等他冷静下来再慢慢解释政策,结果客户还挺满意,还专门打来表扬信。这类例子最好能举几个,显得真实可信。

业务能力这块儿也很重要,尤其是专业知识得扎实。记得刚入职那会儿,我对公司的产品了解不多,老是被客户问得哑口无言。后来我就没事翻翻资料,把常见问题都记在本子上,碰到类似情况直接拿出来参考,效率提高了不少。还有就是沟通技巧,得学会察言观色,知道客户想要什么,然后给出合适的建议。比如说有些客户只是想咨询一下,你就没必要拼命推销,不然适得其反。

团队协作也是不可忽视的一环。客服工作不是单打独斗,很多时候需要和其他部门配合。像遇到复杂的问题,就得跟技术部或者售后部沟通协调,这时候就得注意说话方式,既要表达清楚自己的想法,又不能显得咄咄逼人。去年有个同事就在这方面吃了亏,他跟技术部反馈问题时语气太强硬,结果对方敷衍了事,害得事情拖了好几天才解决。

最后就是个人成长这部分了,这一年学到的东西挺多的。刚开始觉得客服工作就是接电话、回答问题,后来才发现这里面学问大着呢。除了专业技能,还得学会管理时间,合理安排每天的工作任务。像高峰期的时候就得提前做好准备,避免手忙脚乱。还有就是心理调节,遇到难缠的客户难免会心情不好,这时候要学会自我安慰,别把负面情绪带到工作中。

写总结的时候别忘了带上一些具体的例子,这样能让文章生动起来。当然,字数也得控制好,既不能太简略,也不能啰嗦个没完。要是觉得自己写得不够好,可以找同事帮忙看看,听听他们的意见。不过有时候自己写的东西,别人改起来反而会发现新的问题,所以最好多试几次,找到最适合自己的表达方式。

精选电话客服年度个人工作总结怎么写【篇5】 2350字

在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在____年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在____年被安排去**10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为____年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。

做客服,人说这是在做吃力不讨好的事。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获优秀话务员的称号,得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时,我马上说:先生,我相信您...并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生,很抱歉来的不易引起客户的反感,一句我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受,用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。

平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

篇5写作要点115人觉得有用

电话客服的工作总结,说起来挺重要也挺复杂的。咱们得先把这一年来的成绩和问题都梳理清楚,这样领导看了才能明白你的工作情况。开始的时候,可以把每天接多少电话、处理了多少问题列出来,这样显得数据很直观。当然了,光有数据不行,还得结合具体的事例来说,比如那次特别棘手的客户投诉是怎么解决的,用了什么办法。

再一个就是要注意,写总结的时候别光顾着自己写,最好能跟同事交流一下。有时候自己觉得做得不错的事,别人可能有不同的看法。比如上次那个客户反馈说服务态度不好,其实是因为沟通方式的问题,不是真的不满意。这种细节要是忽略了,总结就写得不全面。

写总结的时候,最好能把一些关键点突出出来。比如,通过自己的努力,客户满意度提升了多少个百分点,或者是解决了哪些长期存在的问题。这些都是很实在的成绩,写进去会让总结更有说服力。

不过有时候会遇到这种情况,比如某个项目刚开始的时候预期很高,结果到最后没达到目标。这时候就不能只说失败了,而是要说清楚原因,比如资源分配是不是合理,团队配合有没有问题。如果只是简单地归结为运气不好,那总结就显得太草率了。

书写注意事项:

写总结的时候,语言尽量简洁明了。别写得太复杂,不然别人看不明白反而不好。像那种长句子,读起来费劲不说,还容易让人抓不住重点。比如“在处理客户咨询的过程中,我们发现了一些潜在的问题,并且通过一系列的改进措施,最终取得了显著的效果。”这样的句子就有点啰嗦了,可以直接改成“处理客户咨询时发现问题,改进后效果明显。”

小编友情提醒:

写总结的时候,记得把未来的工作计划也带上。毕竟总结不是为了单纯回顾过去,更重要的是展望未来。可以想想接下来该怎么提升服务质量,或者怎样更好地应对客户的各种需求。这样写出来的总结才算是完整的。

电话客服年度个人工作总结怎么写【篇6】 800字

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在____年初步完善的各项规章制度的基础上,____年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,用心应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际状况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际,用心开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题,____年着重对客服人员进行了超多的培训:

1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、用心应对新出台的法律、法规,____年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一状况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,透过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业,务必做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,08年4月份,用心准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。

篇6写作要点205人觉得有用

电话客服年度个人工作总结怎么写,这个问题困扰了不少人。其实总结,说难也难,说简单也简单。关键在于怎么去梳理自己的工作,把一年的点点滴滴都给理清楚。

先从头开始,得想清楚这一年到底干了什么。比如说接待了多少客户,处理了多少投诉,解决的问题有没有超出预期之类的。这些数字很重要,能让你的总结看起来有底气。不过有时候忙起来,可能记不太全,这就需要平时养成记录的习惯,每天下班前花个几分钟把当天的事情简单记一下,到年底的时候就方便多了。

接着就是要把这些事情分分类,哪些是常规工作,哪些是特别情况。常规工作这部分最好能说得具体一点,比如每个月平均接多少电话,客户满意度怎么样,有没有什么规律可循。而特别情况就要详细描述了,遇到困难时是怎么克服的,有没有什么创新的办法。这个部分尤其需要注意,因为领导最关心的就是你面对难题的态度和解决方案。

跟同事之间的合作也是不能忽略的。这一年里,有没有跟别的部门配合完成过什么任务,大家协作的效果如何,有没有什么值得推广的经验。如果团队里有人表现特别突出,也可以提一提,毕竟团结就是力量嘛。

不过,写总结的时候别光顾着说好话,该反思的地方还是要反思。比如说有没有哪里做得不到位,有没有改进的空间。有些问题可能是系统上的,但也有可能是自身的原因,只有找到原因才能避免下次再犯同样的错。

书写注意事项:

语言这块儿也要注意,尽量用专业术语,这样显得你业务熟练。但也不要太过生硬,毕竟总结不是工作报告,太死板反而不好。适当的口语化表达能让整篇总结显得生动一些。

小编友情提醒:

记得检查一遍,看看有没有遗漏的地方。有时候写着写着就会忘记一些重要的细节,回头再看看,说不定就能想起来。当然,要是时间允许的话,最好能让同事帮忙看看,他们可能会发现你没注意到的小问题。

总结,说到底就是对自己工作的回顾,只要用心去做,肯定能写出一份满意的总结来。

《电话客服年度工作总结格式怎么写(精选6篇).doc》
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