2025年度快递话务员工作总结精选怎么写（精选6篇）

发布时间：2025-06-04 热度：64

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快递话务员

2025年度快递话务员工作总结精选怎么写【篇1】750字

____我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程。

一、实践目的

(一)体验社会，锻炼自身生存能力。

(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

一个话务人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。

篇1写作要点226人觉得有用

在快递行业中，话务员的工作至关重要，既要处理客户来电，又要协调内部资源，确保服务顺畅运行。每年年底，话务员都需要提交一份年度总结，这不仅是对过去工作的回顾，也是对未来规划的基础。写好这样的总结并不难，但需要一些技巧。

首先，话务员要清楚自己的工作职责范围，比如接听电话的数量、处理投诉的效率、解决问题的能力等。这些数据是总结的重要组成部分，可以帮助领导了解你的工作表现。记得将每个月的数据整理出来，这样不仅方便对比，还能看出全年趋势。不过有时候数据太多，容易遗漏某些关键点，这就需要仔细检查一遍，确保没有疏漏。

其次，除了数字，还要记录下具体的案例。例如某次特别复杂的投诉是如何解决的，或者某个突发状况是怎样应对的。通过具体事例来展现自己的专业能力，会更有说服力。当然，这里有个小问题需要注意，有些话务员可能因为时间久远忘记了一些细节，这时可以通过翻阅当时的通话记录来补充完整。

接着，话务员应该反思工作中存在的不足之处。比如，有没有遇到过因为沟通不畅导致的问题？又或者是哪类问题反复出现却始终未能彻底解决？针对这些问题，可以提出改进措施，比如加强培训、优化流程等。不过有时候话务员可能只顾着列出问题，而忽略了后续的实际行动，这就显得总结缺乏深度了。

书写注意事项：

对于未来的工作展望也很重要。可以结合公司的发展目标和个人的职业规划，设定一些切实可行的小目标。比如提高接听电话的速度、降低客户投诉率之类的。但要注意的是，目标不能太笼统，最好能细化到具体的指标上，这样才能便于后期评估效果。

小编友情提醒：

写总结的时候，语言要简洁明了，避免冗长复杂的句子。毕竟话务员平时接触的都是快节奏的工作环境，简洁的表达方式更容易被接受。不过有时候话务员可能会因为急于完成任务，导致语句不通顺，甚至出现错别字的情况，这就需要多花点时间校对一下。

快递话务员年度个人工作总结2025怎么写【篇2】 600字

思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，同时也积极的向党组织进行靠拢，于____年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。

学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。

工作上，本人自____年7月14日至____年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。

日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

篇2写作要点196人觉得有用

做快递话务员这一行，每天接电话处理各种事情，忙得脚不沾地。年末到了，总结这一年的工作，感觉挺重要的。一开始我也没太明白总结该怎么写，后来跟着老员工学了点门道，才知道这总结不是流水账，也不是随便抄抄就行的。

比如，我刚开始写的时候，总是想把每个细节都写进去，结果整篇文章又臭又长，领导看了也头疼。后来我调整了一下思路，就只挑那些关键的事情写，像是今年我们部门接到多少投诉，解决率是多少。我记得有一次一个客户打来电话，说他的包裹丢了，我当时特别紧张，生怕处理不好。结果最后通过查监控，发现是分拣环节出了差错。我就把这个事情写进总结里，还写了当时是怎么安抚客户的，这算是个案例分析吧。

总结里面最好带上一些数据。像我们每个月的话务量，平均通话时长之类的。这些数字能直观反映工作情况。不过有时候数字记不太准，我就翻翻之前的报表找，虽然麻烦点，但这样写起来心里踏实。不过也有个小问题，我在写的时候，忘了把去年的数据放进去对比一下，现在想想确实有点遗憾。

书写注意事项：

我觉得总结里还可以提提自己的不足。比如我发现有时候接电话的时候会因为太忙而语气不太好，这就可能让客户不满意。于是我就开始注意调整自己的态度，慢慢改善这个问题。这个内容写进去，显得比较真实，也能让领导看到你的反思。

写总结的时候，我还会找同事帮忙看看，他们有时候能指出一些我没注意到的问题。有一次有个同事说我写的东西太啰嗦，建议我精简一下，我就照做了。不过我也有点小疏忽，写完后没仔细检查一遍，结果有几个地方出现了明显的错别字。虽然不算严重，但还是影响了整体效果。

2025年度快递话务员个人工作总结怎么写【篇3】 1400字

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足，

第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。

第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。

第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

说到对便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

篇3写作要点204人觉得有用

快递话务员的工作涉及面广，总结起来得花点心思。平时接电话处理客户的问题，既要快速反应又要保证准确无误，这可不是件轻松的事。回顾这一年，我主要负责的是接听客户来电，解答各种咨询，还有就是处理投诉。

一开始的时候，因为业务量大，难免会有疏漏的地方。比如说有一次接到一个客户反映包裹丢失的电话，当时没太仔细核对单号就给回复了，结果后来才发现信息不对劲。经过那次教训，我就养成了习惯，每次接电话前都会先确认清楚情况，这样就能减少误会。

在接听电话的过程中，我发现很多客户的疑问其实都差不多，像是查询物流状态，咨询配送时间之类的。于是我就把这些常见问题整理出来，做成一个小册子，方便自己随时查阅。这样一来，不仅提高了工作效率，还减少了客户等待的时间。

除了日常的接听工作，我还参与了一些专项活动的服务保障。记得双十一期间，话务量激增，那几天简直就像打仗一样。为了应对高峰，我们提前做好了应急预案，比如增加人手、延长工作时间等等。虽然累点，但看到客户满意挂断电话的那一刻，心里还是挺开心的。

有时候也会遇到一些棘手的情况，比如有些客户情绪激动，说话很冲。这时候就需要保持冷静，耐心倾听他们的诉求，然后一步步帮他们解决问题。其实大多数时候，客户并不是真的生气，只是想要一个合理的答复而已。

总结起来，我觉得做好快递话务员的总结，关键是要实事求是地记录自己的工作内容，同时也要反思一下哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。当然，总结不是单纯地罗列事情，而是要通过总结找出规律，为以后的工作提供参考。

写总结的时候，可能有些人会觉得难以下笔，不知道从哪里开始。其实可以从几个方面入手，比如日常工作流程、遇到的主要问题、采取的解决措施以及取得的效果。把这些内容理清楚了，写起来就不会那么费劲了。

书写注意事项：

写总结的时候要注意语言简洁明了，尽量避免使用复杂的词汇。毕竟总结的目的是为了让别人能看懂你的工作成果，而不是展示你的文学功底。如果实在觉得枯燥，可以在文中穿插一些具体的数据或者事例，这样会显得更有说服力。

快递话务员个人年度工作总结怎么写【篇4】 800字

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，详细内容请看下文快递话务员个人年度工作总结。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

（一）处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

（二）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。

篇4写作要点191人觉得有用

作为快递话务员，年度总结不仅仅是对过去一年工作的回顾，更是对自己业务能力的一种梳理和提升。写好这样的总结，既需要专业知识，也需要一些技巧。

首先要明确总结的核心内容是什么。比如，这一年接了多少个电话，处理了多少投诉，服务满意率是多少，这些都是关键点。记得要把数字说清楚，因为具体的数据能直观地展示你的工作量和成效。比如，“全年共接听客户来电约三万五千通，其中有效解决率达到95%以上。”这样既具体又清晰。

其次，要注意总结中不要只谈成绩，也要适当提及存在的问题。比如在高峰期，可能因为人手不足导致响应速度变慢，这都是工作中需要改进的地方。可以试着这样表达：“高峰时段的应答效率有待进一步提高，尤其是在下午两点到四点之间，平均等待时间略高于公司标准。”

接着，可以谈谈自己的学习和成长。比如参加过哪些培训，学到了什么新技能，这些都能体现你的专业素养。例如，“今年参加了两次客户服务专项培训，学会了如何更有效地安抚情绪激动的客户，这对我的日常工作帮助很大。”

书写注意事项：

总结里还可以加入一些个人感悟。比如通过这一年的工作，自己对这个行业有了更深的理解，明白了沟通的重要性，也学会了如何更好地平衡工作与生活。这类内容能让总结显得更加生动真实。

在写总结的时候，有些地方可能会不小心写得有点啰嗦，比如重复提到某个数据，或者用了比较复杂的句子。比如，“每个月的平均接听电话数量大约是三千多通，这个数字在整个部门里算是比较高的，而且我觉得这个数字还能继续提高。”这里其实可以直接简化为“每月平均接听三千多通电话，属部门最高水平”。

写总结的时候最好避免太过格式化，可以适当加入一些自己的语言风格。比如用一些日常交流中常用的表达方式，而不是完全照搬官方文件的语言。这样不仅显得亲切，也能让阅读者更容易接受。

小编友情提醒：

记得检查一下总结的整体逻辑是否顺畅。有时候可能会因为赶时间，草草完成，结果前后叙述不太一致。比如前面强调了服务质量的提升，后面却突然提到客户满意度下降，这就容易让人产生疑惑。所以写完后要仔细看看有没有这样的矛盾之处。

2025快递话务员年度工作总结怎么写【篇5】 750字

作为话务人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

（一）处变不惊，淡定，事有轻重缓急

（二）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

篇5写作要点230人觉得有用

____快递话务员年度工作总结怎么写

今年工作算是结束了，得好好整理下思路，把这一年的活儿给总结一下。话务员这行当挺忙的，每天电话不停，处理各种客户的问题，还得保证服务态度好。开头，得先把全年的工作情况说清楚，不能含糊。像是接了多少个电话，解决了多少问题，这些都是基础数据，不能漏掉。

接着就是讲讲工作中遇到的问题了。比如，有时候客户情绪激动，说话特别冲，这就考验咱的耐心。还有技术上的问题，有时候系统故障，客户急着催，咱们就得想办法尽快解决，不能让客户干着急。这些问题处理起来都不容易，得积累些经验才行。

还有就是团队合作这方面。话务员不是一个人单干的，大家得互相帮忙。有时候一个同事手头事情多，另一个就得主动帮一把。这就好比接力赛，每个人都得跑好自己的那一棒。不过有时候也会有点小摩擦，毕竟人多嘴杂，难免会有意见不合的时候。

说到提升效率，我觉得培训很重要。公司组织过几次培训，教了不少实用的东西。比如怎么快速定位问题，怎么安抚客户情绪。这些技巧学了之后确实有用，不过有时候记不住，得反复练习才行。有时候新来的同事刚入职，对流程不太熟悉，老员工就得耐心带一带。

绩效考核这块也得提一下。每个月都有指标要完成，完不成的话奖金就会受影响。所以大家都很重视这个事，平时就得多留心，别等到月底才慌。不过有时候任务重了，加班也是常事，这都是为了业绩达标。

最后想说的是，话务员这份工作虽然辛苦，但也挺有成就感的。看到客户满意地挂断电话，心里还是挺开心的。希望明年能继续进步，把服务做得更好。

快递话务员年度工作总结2025怎么写【篇6】 750字

将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。

最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。

以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。

篇6写作要点109人觉得有用

快递话务员年度工作总结____怎么写

做总结这事，说难也难，说不难也不难。特别是像话务员这种工作，每天接电话、处理投诉、协调派件啥的，忙起来头都大了。但总结还是要写的，毕竟年底了，领导看业绩、看态度，全得靠说话。那话务员的总结该怎么弄？

开头，就简单说下这一年干了多少活儿。比如我今年总共接了多少个电话，处理了多少投诉，帮客户解决了多少问题。这些数字一摆出来，自己心里也有底，领导看了也会觉得你挺实在。不过记数字的时候得小心点，别把总数搞混了，去年是1000个投诉，今年要是写成2000个，那可就尴尬了。

中间这部分，就得具体点。比如说遇到过什么特别的情况，像高峰期来电太多，线路忙得不行，你是怎么应对的。还有就是那些棘手的客户，他们的问题有多复杂，你是怎么一步步解决的。讲这些事的时候，最好带上自己的想法和感受。就说有个客户老是抱怨包裹迟到，我一开始也很烦，后来仔细想想，人家着急也是正常，我就想着办法加快处理，最后把事情圆满解决了。这样写出来，显得你不是机械地干活，而是用心在做。

说到用心，服务态度很重要。这一年下来，我发现自己在沟通上进步了不少。以前接电话的时候，有时候语气急躁了些，现在慢慢学会控制情绪了。当然，这个进步也不是一下子就有的，是慢慢摸索出来的。比如有一次一个客户骂我是“神经病”，我当时差点也回嘴，但转念一想，他可能是太着急了，我就耐心跟他解释，最后他还跟我道了歉。这种经历让我明白，面对客户，态度决定一切。

最后这部分，可以谈谈明年打算。说说自己有什么目标，比如提高接听效率、减少客户投诉率啥的。但目标别设得太离谱，像是“一年内投诉率降到零”这种话，听起来就不靠谱。可以写些切实可行的小目标，比如每个月主动给十个客户打电话回访，看看他们的满意度啥的。这样的计划看起来更踏实，领导看了也觉得你在认真规划未来。

写总结的时候，还有一个小窍门，就是多用专业术语。像“客户满意度提升xx%”、“投诉处理时效缩短xx小时”之类的，听着就专业，领导看了也会觉得你业务能力强。但术语别堆得太满，不然会显得啰嗦，让人看着费劲。

书写注意事项：

写总结的时候，时间观念得清楚。比如你说上半年处理了多少投诉，下半年又处理了多少，这样能让领导看出你的工作节奏。要是把上半年的事写到下半年去了，那可就麻烦了。还有就是数字单位要统一，别一会儿说“件”，一会儿说“单”，让人搞不清到底在说什么。

总结写完后，最好找个同事帮忙看看。有时候自己写的东西，自己看不出来毛病，别人一眼就能发现漏洞。当然，找人帮忙的时候也要注意，别让别人改得面目全非，毕竟这是你的工作总结，改多了反而不好。

总结写得好不好，直接影响到年终评优啥的。所以话务员们平时就要留心记录工作情况，该记数字的记数字，该记细节的记细节。只有平时用心，年底写总结的时候才能游刃有余。

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