联通话务员年终总结怎么写（精选6篇）

发布时间：2025-08-13 热度：31

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联通话务员

联通话务员年终总结怎么写【篇1】900字

尊敬的领导：

您好!我叫，毕业于**专业。

*月至*月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

篇1写作要点147人觉得有用

联通话务员的年终总结该怎么写？既然是总结，那肯定得把一年里的工作情况好好梳理一遍。开头，先简单回顾一下全年的工作概况，比如说接了多少电话，处理了哪些业务，客户满意度怎么样之类的。这部分不用太复杂，就简简单单列出个大概就行。

接着就是重点了，要把工作中的亮点拿出来讲一讲。比如有没有遇到什么特别棘手的问题，最后是怎么解决的；或者是有没有什么创新的办法提高了工作效率。这些都可以作为例子写进去，能给领导留下深刻印象。当然，写的时候得注意条理清晰，别东一句西一句的，让人看了摸不着头脑。

再往下就是谈点不足之处了。每个人都会有做得不到位的地方，关键是要诚恳地承认，并且提出改进措施。比如说自己在沟通技巧上可能还有提升的空间，以后打算多参加培训，学习新的沟通方法。这样写的话，显得比较真实，也显示出自己的上进心。

还有一点别忘了，就是对未来的展望。可以结合公司的发展方向和个人的职业规划，谈谈自己明年的目标是什么。比如说希望进一步提高服务质量，争取成为团队里的佼佼者。这样的结尾既能体现积极向上的态度，也能给领导留下良好的印象。

其实写总结这事，最重要的是实事求是。别想着夸大其词，把自己吹得天花乱坠。只要把自己的真实情况如实反映出来就好。不过，有时候在描述具体事例的时候，可能会不小心漏掉一些细节，这就需要反复检查几遍，确保没有遗漏重要信息。另外，写总结的时候最好能保持一种轻松自然的语气，这样读起来也会觉得舒服不少。

联通话务员年终工作总结怎么写【篇2】 600字

*月至*月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结，下面是为大家准备的联通话务员年终工作总结。

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。

因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

篇2写作要点113人觉得有用

联通话务员的工作总结该怎么写？这事说起来也不算太难，但也得花点心思。咱们得先把这一年的工作情况梳理一下，哪些地方做得好，哪些地方还有改进的空间，这样心里才有底。

先从接线量说起，每个月接了多少单子，平均下来每天能处理多少个电话，这些都是需要统计清楚的。记得去年刚入职的时候，总是觉得时间不够用，后来慢慢摸索出一套方法，比如提前准备好常见问题的答案，遇到复杂情况就记下来，回头再查资料解决。现在回想起来，当时要是把这些经验早点整理出来就好了，省得后来还要重新琢磨。

再来说说服务质量这一块儿。客户满意度是个硬指标，直接反映工作成效。有时候忙起来难免会有点急躁，说话声调就高了点，后来领导提醒过几次，这才意识到问题。其实冷静下来好好听对方说完，问题往往就解决了大半。今年就要把这个习惯保持下去，尽量做到耐心细致。

另外就是团队协作这块儿。大家平时都挺忙的，但还是得抽空交流经验，互相学习。有一次同事教我用新系统处理投诉，效率确实提高了不少。这类事情应该多发生一些，别老是一个人闷头干，大家齐心协力才更容易进步。

除了日常工作，还得关注公司政策变化。今年出台的新规定挺多的，刚开始不太适应，后来慢慢理解了，就觉得挺合理的。比如对vip客户的特殊服务流程，一开始觉得麻烦，后来发现这样做确实能让客户感受到尊重，回头率也提高了。

总结，就是要把这些零散的东西汇总起来，既要客观反映实际情况，又得带点个人思考。别光顾着罗列数字，还得结合具体案例来分析，这样才能让领导看到你的用心。不过写的时候可别太死板，适当加点自己的感受，不然就显得太机械化了。

还有个小细节需要注意，就是用词得当。有些话听起来很正式，但说出来可能反而让人觉得疏远，像“尊敬的客户”这样的称呼偶尔用用可以，但频繁出现就会显得有点套路化。适当加入些亲切的话语，效果会更好。

2025联通话务员年终总结怎么写【篇3】 800字

一、积极打电话。

在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。

我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

____年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。

根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。

始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

篇3写作要点270人觉得有用

写总结的时候，很多人觉得总结就是把一年的工作简单罗列一下，其实不然。总结得先搞清楚总结的目的，是为了汇报工作成果，还是为了梳理问题以便改进。如果是前者，那重点就得放在成绩上，用数字说话会更有说服力。比如说今年咱们的通话量达到了多少万次，比去年增长了多少百分比，这些都是实打实的成绩。

说到成绩，肯定也离不开具体的事例。像我印象特别深的是有一次处理客户投诉，当时情况很复杂，客户情绪激动，但我通过耐心沟通，最终不仅解决了问题，还让客户对我们服务态度表示认可。这种具体的例子能让人直观感受到你的能力。

不过有时候在写总结时，可能会因为记忆模糊而记错一些细节。我记得去年好像有个重要的活动，但具体时间想不起来了，只能大概写个时间段，这就容易让总结看起来不够严谨。所以平时养成做笔记的习惯很重要，无论是大事还是小事，都随手记下来，到年底写总结的时候就方便多了。

除了成绩，总结里也不能回避存在的问题。像我们这个岗位，遇到高峰期电话接不进来的情况就比较常见。这说明我们的系统承载能力还有待提升，这方面就需要技术部门配合优化。当然了，发现问题的同时也要给出解决办法，不能光说问题多大，得有后续行动计划。

书写注意事项：

总结的语言风格也很关键。如果是给领导看的，那就得正式一点，用词专业些。比如可以提到“客户满意度提升了几个百分点”，而不是笼统地说“客户都很满意”。但如果总结是给自己团队看的，就可以稍微轻松些，用一些大家都能理解的口语化表达。

联通话务员年终个人工作总结怎么写【篇4】 1000字

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小()便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

篇4写作要点164人觉得有用

联通话务员年终个人工作总结该怎么写？这事挺复杂的，得好好琢磨一下。

先说准备，得把一年来的通话记录都翻出来看看，哪些做得好，哪些差强人意。比如，是不是有些客户投诉是因为自己的态度问题，还是确实存在技术上的疏漏？这些问题都要搞清楚，不然总结就空洞了。当然，有些话务员可能觉得记不住这么多细节，那可以做个简单的表格，把每个月的重点情况列出来，这样方便对比分析。

接着就是归纳经验了。比如在处理突发状况的时候，有没有什么特别的办法能快速安抚客户情绪？还有就是技巧方面，像遇到难缠的客户怎么应对，这都是值得总结的地方。记得有个同事说过，有时候客户抱怨并不是针对我们个人，而是对公司服务不满意，所以咱们得站在客户的角度想问题，这样才能找到解决办法。

不过有时候写总结的时候会有点混乱，比如把一些数据搞错了。比如说去年某个月份的通话量明明是三千次，写的时候不小心写成了两千次，这就不太好。另外，有些话务员喜欢用比较复杂的话来说事情，其实简单明了就好，别弄得太过花哨，反而让人摸不着头脑。

再说到成绩，这个不能回避。如果这一年里获得了表扬或者业绩突出，那得提一提，这不仅是对自己努力的认可，也能给其他同事一点激励。不过也有个问题，有些人总是觉得自己做得还不够好，结果把优点也给忽略了，这就有点可惜了。

联通话务员个人年终工作总结怎么写【篇5】 650字

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，详细内容请看下文联通话务员个人年终工作总结。

好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

篇5写作要点52人觉得有用

作为一名联通话务员，年终写总结是件很平常的事。总结，说白了就是把自己的工作好好梳理一遍，看看这一年干得怎么样，哪些地方做得好，哪些地方还有提升的空间。

开头怎么写？

别搞得太复杂，简单明了就好。比如可以直接从自己的岗位职责说起，介绍一下这一年主要负责的工作内容，像接听电话、处理客户投诉之类的。记得要把具体数字带上，比如接听了多少个电话，解决了多少问题，这样显得更真实。不过有时候写的时候容易漏掉一些细节，像是忘了写具体的月份，导致时间线有点乱，这事得注意下。

接着就该谈成绩了。成绩这部分特别重要，毕竟领导看总结的时候，最关心的就是你做了什么，带来了什么效果。可以写写自己在服务态度上的进步，比如说以前可能遇到难缠的客户会有点紧张，现在能冷静应对了。不过这里头有个小问题，有时候写成绩的时候容易夸张，像是说自己“极大地提高了客户满意度”，这话说得有点大，听起来不太实在，建议改成“一定程度上提升了客户的满意度”。

然后就得聊聊不足之处了。每个人都有短板，关键是要坦诚面对。比如，有时候因为业务量太大，回复客户的速度慢了些，这就需要改进。不过这里有个小疏忽，有时候写总结容易忽略具体的解决办法，光说问题不提对策，这就不够全面了。

最后可以提提明年的工作计划。这个部分不用太长，主要是表明一下态度，比如希望进一步提高自己的专业水平，争取做到更快更准地解决问题。不过写这部分的时候容易跑题，像是扯到别的事情上去，这样就偏离主题了，最好还是围绕着自己的本职工作展开。

写总结的时候，还有一个小技巧，就是多用一些专业的术语，显得更有深度。像什么“服务质量优化”、“客户体验提升”之类的词儿，都能给总结增色不少。不过有时候写的时候容易混淆这些术语的意思，像是把“服务意识”写成了“服务理念”，虽然差不多，但还是要注意区分。

联通话务员年终工作总结例文怎么写【篇6】 600字

有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。

有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!

普通上半年话务员工作总结范例

篇6写作要点130人觉得有用

联通话务员的工作涉及到处理大量客户咨询和投诉，需要很强的沟通能力和耐心。一年下来，总结工作的时候，得把这一年的成绩和不足都梳理清楚，这样对来年工作也有帮助。平时工作中，我经常遇到一些复杂情况，比如有些客户情绪激动，这时候就需要冷静应对，不能被带跑偏。每次通话结束，我都习惯记下关键点，包括客户的需求、遇到的问题以及解决方案。这些记录不仅方便后续跟进，还能让自己积累经验。

有时候总结的时候，会发现自己在某些方面的提升特别明显。比如刚开始工作的时候，面对突发状况总是手忙脚乱，但现在已经能比较从容地处理了。这得益于平时多观察同事是怎么做的，也经常向他们请教。不过有时候也会出现一些小状况，比如在记录客户信息时，偶尔会漏掉重要细节，这就导致后来沟通起来效率不高。好在发现问题后及时调整，现在这种情况少多了。

书写注意事项：

我觉得总结的时候，不能光看自己的表现，还要看看团队的整体情况。我们组今年的整体业绩比去年提高了不少，这离不开大家的努力。每个成员都有各自的强项，像小王就特别擅长安抚客户情绪，而老李则是技术方面的专家。大家一起讨论问题的时候，总能碰撞出新的思路，这也是进步的一大原因。

总结不能只写好的一面，也要看到不足的地方。比如，虽然整体业绩提升了，但在高峰期还是会有些应接不暇。这个问题可能是人员调配上还有优化空间，也可能是因为培训还不够全面。所以接下来的一年，希望能在这方面有所突破。毕竟，只有找到问题所在，才能更好地改进。

《联通话务员年终总结怎么写（精选6篇）.doc》